thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh chợ lớn

KHOA NGÂN HÀNGKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD : Ths

KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

CHI NHÁNH CHỢ LỚN

GVHD : Ths Nguyễn Trung ThôngSVTH : Phan Đình Sơn

MSSV : 31091021193 Lớp : NH04 – Khóa: 35

Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi tới quý thầy cô trường Đại họcKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tụy truyền dạy kiến thức cho

em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành được quá trìnhthực tập này Và hơn hết em xin chân thành cảm ơn thầy NguyễnTrung Thông - người đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong quátrình thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Banlãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn đã nhiệt tình giúp

đỡ em trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin về quy trình tíndụng và các nghiệp vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưuđiện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn

Do thời gian thực tập có hạn, khả năng, quy mô nghiên cứu vàkinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ cóthiếu sót Khóa luận là sự tìm hiểu của em về thực trạng và giảipháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng Điện tử tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánhChợ Lớn, đồng thời cũng là những suy nghĩ, ý kiến của em trongquá trình thực tập Hy vọng khóa luận tốt nghiệp sẽ nhận được sựquan tâm chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, thầy cô hướngdẫn thực tập, các thầy cô trong khoa cùng toàn thể các bạn để em

có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình phục vụ tốt hơncho công việc về sau

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp HCM, ngày tháng năm2013

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

LỜI CẢM ƠN i

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK) 3

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 3

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 3

1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Chợ Lớn 6

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG 8

1.2.1 Cơ cấu tổ chức 8

1.2.2 Mạng lưới hoạt động 12

1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH CHỢ LỚN (GIAI ĐOẠN 2010 – 2012) 13

1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 13

1.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012 15

1.3.3 Định hướng phát triển trong giai đoạn mới của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Chợ Lớn 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 22

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22

2.2 BỐI CẢNH CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN NAY 24

2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và các nước Đông Nam Á 24

2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 25

2.2.3 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 26

2.3 THÔNG TIN VỀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HIỆN NAY 28

2.3.1 Các quy định về pháp luật và quy định ngành Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt áp dụng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 28

2.3.2 Giới thiệu dịch vụ, quy trình đăng ký và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 29

2.3.2.1 Giới thiệu các loại dịch vụ và mức phí sử dụng 29

tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 32

2.4 THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH CHỢ LỚN 39

2.4.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của LPB và một số NH khác 39

2.4.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB thông qua ý kiến khách hàng 42

2.4.2.1 Tổng quan các lý thuyết trước đây 42

2.4.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại LPB Chợ Lớn 43

2.4.2.3 Phân tích kết quả 47

2.4.3 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của LPB 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 54

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG 54

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 54

3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại 56

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58

3.2.3 Tăng cường chăm sóc và phát triển nền khách hàng 58

3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT 59

3.2.5 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 59

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT 59 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 67

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 68

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 75

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 1 78

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 80

PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81

Bảng 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 –

2012 15

Bảng 1-2: Kết quả hoạt động kinh doanh của LPB – CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012 17

Bảng 2-1: Bảng cú pháp nhắn tin sử dụng dịch vụ SMS banking của Ngân hàng LPB 32

Bảng 2-2: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của LPB và một số NH khác 39

Bảng 2-3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại LPB 45

Bảng 2-4: Phân loại mẫu thống kê 46

Bảng 2-5: Bảng kết quả phân tích thống kê mô tả 47

Bảng 2-6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 47

Bảng 2-7: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 2-8: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 49

Hình 1-1: Logo chính thức NHTMCP Bưu Điện Liên Việt hiện nay 3

Hình 1-2: Mạng lưới phân bố Chi nhánh - Phòng giao dịch - máy ATM của ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 12

Hình 1-3: Các sản phẩm Ngân hàng thế hệ mới tại LPB 14

Hình 2-1: Biểu tượng ứng dụng LPBank trên hệ điều hành IOS 37

Hình 2-2: Bốn bước kích hoạt và đăng nhập LPB Mobile Banking 38

Sơ đồ 1-1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự toàn hệ thống ngân hàng Bưu Điện Liên Việt 9

Sơ đồ 1-2: Cơ cấu nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ lớn và các Phòng giao dịch trực thuộc 11

Sơ đồ 2-1: Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 44

Biểu đồ 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 – 2012 15

Biểu đồ 1-2: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ nợ xấu của LPB - CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 - 2012 17

Biểu đồ 1-3: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 17

Biểu đồ 2-1: Tổng thu nhập từ hoạt động TMĐT trên toàn thế giới 24

điện thoại thông minh Iphone

IT Information Technology – Công nghệ thông tin Lienvietpostbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên

Việt

LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên

ViệtLPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên

Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta ai cũng phải thườngxuyên thực hiện các giao dịch như trả tiền điện thoại, trả tiềnnước, tiền điện, tiền internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, thanhtoán hóa đơn mua hàng…Để thực hiện các hoạt động thanh toánnày các nhân viên bưu điện, nhân viên bảo hiểm hàng tháng phảiđến từng hộ gia đình viết hóa đơn để thanh toán tiền Đối với cácdoanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng mỗi khi muốn thanh toántiền cho đối tác hoặc nhận tiền từ khách hàng đều phải cử nhânviên của mình đến ngân hàng làm thủ tục rút tiền, chuyển tiềnv.v…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có rất nhiều giao dịch nhưvậy diễn ra cả cá nhân lẫn doanh nghiệp vì vậy tốn kém lượng thờigian rất lớn để các nhân viên đi đi lại lại giữa doanh nghiệp – cánhân – ngân hàng Gây tốn kém chi phí về nhân lực và vật chất,chi phí này ở phương Tây hay gọi là “chi phí mòn giày” Chưa kể là

cả ngân hàng và khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro tỷ giá, lãisuất, thất thoát v.v… vì không phải khi nào sự liên lạc giữa kháchhàng với ngân hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng cũng thuậnlợi và tức thời được

Ngày nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời giải quyết đượcrất nhiều vấn đề một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng Từ chuyển tiền thanh toán quốc tế, nộpthuế, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp thẻ cào điện thoại… chỉcần vài cái click chuột hoặc cà thẻ Với nhiều ưu điểm vượt trội,ngân hàng điện tử ra đời giúp nhân loại tiết kiệm rất nhiều thờigian và công sức, không chỉ khâu sử dụng mà cả khâu quản lí Bêncạnh đó, xét về tính vĩ mô, ngân hàng điện tử cũng là một công cụgiúp lưu thông tiền tệ mà không cần phải thông qua “tiền giấy” –một trong những quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế

ngân hàng điện tử đem lại, trong quá trình thực tập tại Ngân hàngTMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, em đã lựa chọn đềtài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT” Do thời gianthực tập có hạn nên đề tài này em xin trình bày những vấn đề cơbản nhất về hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại LPB và kiến nghịmột số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây

Mục tiêu nghiên cứu:

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB-CL

 Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐTtại LPB

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB

 Phương pháp nghiên cứu: phân tích các nhân tố chính tácđộng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB, sau đó tiến hànhphân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảosát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngoài ra khóaluận còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh

và các lý thuyết thống kê như: thống kê mô tả, kiểm địnhCronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội… để có kếtluận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu: Các thông tin công bố và thông tin nội

bộ của LPB-CL tính đến ngày 18/03/2013, thực tập thực tế tạiđơn vị, thực hiện khảo sát thực tế 100 khách hàng của LPB

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử tại LPB nhằm thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu củakhách hàng.

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆNLIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

 Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt

 Tên tiếng anh: LIENVIETPOSTBANK

 Giấy phép: 91/GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 28/03/2008

 Trụ sở chính: 32 Nguyễn Công Trứ, Phường 1, Thành phố Vị Thanh (thuộctỉnh Hậu Giang cũ)

 Số điện thoại: (084) 62668668

 Số Fax: +84 62669669

 Website: www.lienvietpostbank.com.vn

 Logo:

Nguồn: Website LPB – Mục “Giới thiệu”

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiềnthân là Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thànhlập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam

Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vàoLienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng

Hình 1-1: Logo chính thức NHTMCP Bưu Điện Liên Việt hiện nay

tiền mặt Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phầnBưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Namchính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.

Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, TổngCông ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bayTân Sơn Nhất (SASCO) Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng,LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tạiViệt Nam

Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tàichính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng WellsFargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial ServicesSoftware Limited…

Chiến lược:

Ngân hàng sẽ đầu tư vào dịch vụ, kết hợp buôn bán lẻ và kinh doanh đa năng,góp phần tăng trưởng kinh tế, chống lại tình hình lạm phát đang diễn ra ảnh hưởngđến sự phát triển của kinh tế hiện nay

Sứ mệnh:

 Đem lại lợi ích cao nhất cho LPB, cổ đông và xã hội

 Tham gia đóng góp vào sự lớn mạnh, an toàn của hệ thống NHTM ViệtNam Chung sức, chung lòng với NHNN và Chính phủ khắc phục khó khănchung của nền kinh tế trước mắt, góp phần lâu dài vào sự nghiệp phát triểnkinh tế đất nước

 Là người bạn đồng hành của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn hợp lí

Vì sự phát triển, tồn tại vì chữ “Tín” của LPB và của hệ thống NHTM ViệtNam

 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ - nhân viên, cố vấn, cộng tác viên,liên lạc viên và đại gia đình LPB hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt hiệu quảcao nhất.

 Sáng tạo – Kết nối – Chia sẻ giá trị

 Phát triển bền vững, nâng tầm không ngừng

 Kỷ cương – Đoàn kết – Minh bạch – Thẳng thắn

Triết lí kinh doanh:

 LPB luôn hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ

 An toàn – Hiệu quả - Chữ tín

 Thượng tôn pháp luật

 Ý tưởng mới, con người mới, hành động và sản phẩm mới

 Có chiến lược bài bản, khoa học, dài hạn, không chạy theo phong trào, khôngphát triển nóng

 Trong mọi hoạt động luôn theo nguyên tắc cơ bản: Kế hoạch – Triển khai –Kiểm tra – Cải tiến (Plan – Do – Check – Act)

 Thực hiện chiến lược “Đại dương xanh”: sẵn sàng hoạt động kinh doanh vớimọi áp lực cao nhưng chỉ có đối tác, không có đối thủ

Ý nghĩa logo:

Thoi vàng và đồng tiền cổ hòa quyện tinh tế giữa hình thức và nội dung, giữahiện đại và bản sắc như hình với bóng thể hiện sự vận động phát triển, phản ánh quiluật giá cả luôn xoay quanh giá trị, là biểu tượng cốt lõi trong hoạt động tài chính,ngân hàng

Thoi vàng cách điệu ôm lấy đồng tiền cổ thể hiện tinh thần đoàn kết chặt chẽ,

sự ăn nên làm ra từ một thương hiệu mới – Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Tỉ lệ cân đối giữa mảng đặc và rỗng của logo toát lên sự đều đặn, cân bằng.Yếu tố hình tuy là tĩnh, nhưng chứa đựng bên trong sức mạnh chuyển động khôngngừng sinh sôi, nảy nở vô hạn

Logo cũng đảm bảo được yếu tố phong thủy theo bản sắc phương Đông, khốihình và khối chữ ẩn chứa một sự tinh túy “Sắc sắc không không”, “Hỏa thiên đạihữu”, “Thiên hòa đồng nhân” với chân đế LienVietPostBank là một chân đế Vữngchắc – An toàn – Phát triển – Bền vững

Logo được cấu trúc bởi 3 màu sắc (màu trắng: rõ ràng, minh bạch – màu xanh:đoàn kết, vững chắc – màu vàng nhũ đồng: hoàn thiện tinh tế) và 3 khối gắn kếtgiữa hình và chữ thể hiện trí tuệ tập thể, liên kết sức mạnh Việt và phát triển vươntới chân trời xa

Sự kết hợp hài hòa 3 màu sắc, 3 khối, 3 cung bậc tạo thế chân kiềng vững chắcbiểu tượng cho chữ TÍN – TÂM – TÀI, và ý nghĩa câu ca dao “một cây làm chẳngnên non, ba cây chụm lại nên hòn núi cao”, thể hiện sự liên kết, phát triển, đa dạnghóa, hội nhập và cùng khách hàng làm giàu

1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi

nhánh Chợ Lớn

 Tên chi nhánh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – ChiNhánh Chợ Lớn

 Địa chỉ: 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông, Phường 10, Quận 5, Thành phố HồChí Minh, Việt Nam.

 Địa điểm kinh doanh trực thuộc:

o Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi NhánhChợ Lớn – Phòng Giao Dịch Lý Thường Kiệt

Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 326 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận

10, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

o Địa Điểm Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu ĐiệnLiên Việt – Chi Nhánh Chợ Lớn – Phòng Giao Dịch Trần Hưng Đạo

Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 451 Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

TP.HCM được xem là trung tâm kinh tế xã hội lới của cả nước, với dân sốchiếm hơn 6,6% dân số cả nước Năm 2008 tổng vốn huy động của TP.HCM đạt561.500 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 490.000 tỷ đồng (theo báo cáo của Ngân hàng NhàNước chi nhánh TP.HCM năm 2009) Mặc dù vào thời điểm năm 2008 ở TP.HCM

đã có khá nhiều ngân hàng đang hoạt động nhưng nhận ra được tiềm năng về dịch

vụ tài chính ngân hàng còn rất lớn, Ban lãnh đạo LPB vẫn đặc biệt chú trọng pháttriển mạng lưới tại thành phố này Chính vì thế Chi nhánh Chợ Lớn của LPB đượcthành lập ở khu vực quận 5, hướng tới đối tượng khách hàng là cộng đồng ngườiHoa Kiều, tập trung đông tại quận 5, TP.HCM

Nằm trong kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh, ngày 24/06/2009, LPBchính thức khai trương Chi Nhánh Chợ Lớn số 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông,phường 10, Quận 5, Tp Hồ Chí Minh Đây là chi nhánh thứ 3 của LPB tại TP.HCM

và cũng là điểm giao dịch thứ 16 của LPB trên toàn quốc Sự kiện khai trương LPB– Chi nhánh Chợ Lớn là một bước phát triển về quy mô mạng lưới của LPB

Không ngoài dự đoán đến năm 2011, tổng huy động vốn của toàn hệ thốngngân hàng trên địa bàn TP.HCM đạt 886.900 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 753.760

tỷ đồng (theo báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh TP.HCM năm 2012).,tăng mạnh so với năm 2008 – thời điểm Chi nhánh Chợ Lớn mới đi vào hoạt động.Hòa vào xu thế tăng trưởng đó, LPB chi nhánh Chợ Lớn đã có một giai đoạn khởiđầu khá thuận lợi với hiệu quả kinh doanh cao Đến năm 2012, tuy chịu ảnh hưởngbởi sự trì trệ chung của cả nền kinh tế nhưng LPB – Chi nhánh Chợ Lớn vẫn nằmtrong top những chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt nhất Để có được kết quả tốt và

ổn định như vậy chính là nhờ tầm nhìn chiến lược và xác định phân khúc kháchhàng rõ ràng của Ban lãnh đạo LPB chi nhánh Chợ Lớn

1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Chính sách nhân sự chung:

LPB luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quígiá của ngân hàng Chính sách nhân sự của LPB được xây dựng vớimục đích biến nguồn nhân lực trở thành một ưu thế cạnh tranhhàng đầu Đội ngũ nhân sự tại LPB trẻ trung, năng động, nhiệthuyết với độ tuổi bình quân là 30 tuổi Điều này tạo nên một sựkhác biệt lớn trong phong cách quản lí và làm việc của cán bộnhân viên tại LPB

LPB luôn quan tâm, chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡngnhân lực Các chương trình đào tạo thực hiện theo các phươngpháp đào tạo tiên tiến nhất, kết họp giữa lí thuyết và thực tiễn

Chính sách lương thưởng của LPB được xây dưng linh hoạt, có tínhcạnh tranh cao với mục đích thu hút và khuyến khích người laođộng gia nhập và gắn bó lâu dài vì sự nghiệp phát triển của LPB.LPB tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng độngnhưng luôn giữ được môi trường thân thiện và đầm ấm giữa nhânviên và khách hàng Chính sách nhân sự của LPB đặt mối quan hệgiữa Ngân hàng và nhân viên là trung tâm, với mục tiêu cao nhất

là sự phát triển của LPB, đồng hành với sự thỏa mãn về công việc

và lợi ích của nhân viên

Sơ đồ tổ chức chung toàn hệ thống:

Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt - Quy định về chức năng,

cơ cấu, tổ chức, nhiệm vụ tại Hội Sở chính và Chi nhánh, tái bản năm 2012

Tuy mới được hình thành, nhưng LPB đã có cơ cấu phòng ban hết sức chặt chẽ và hợp lí Cụ thể gồm các phòng ban sau:

 Phòng tín dụng: phụ trách cho vay xây lắp, cho vay kinh doanh và cho vaytiêu dùng

 Phòng kế toán tài chính: thực hiện công tác kế toán cho toàn bộ hoạt độngcủa ngân hàng

PHÒNG NGUỒN VỐN

Sơ đồ 1-1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự toàn hệ thống ngân hàng Bưu Điện Liên Việt.

 Phòng ngoại tệ - vàng: chịu trách nhiệm thực hiện và quản lí các nghiệp vụliên quan đến ngoại tệ và vàng.

 Phòng giao dịch – ngân quỹ: thực hiện việc thu chi, bảo quản tiền và tài sảnkhác của ngân hàng

 Phòng thanh toán quốc tế: trên cơ sở các hạn mức, khoản vay, bảo lãnh…thực hiện các nghiệp vụ trong tài trợ thương mại, phục vụ các giao dịchthanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng

 Phòng kiểm tra nội bộ: thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại ngânhàng, kiểm tra việc thực hiện các qui chế, chế độ…

 Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D): tổ chức thu thập thông tin, nghiêncứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, xây dựng chiến lược kinhdoanh, các chính sách kinh doanh, chính sách marketing, chính sách kháchhàng, chính sách lãi suất, chính sách huy động vốn

 Phòng đầu tư liên doanh: sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng để tiếnhành đầu tư vào các hạng mục khác ngoài cho vay

 Phòng công nghệ thông tin: thiết kế, triển khai, quản trị, giám sát hệ thốngphân quyền truy cập, kiểm soát, quản lí các hoạt động của ngân hàng, bảođảm an toàn trong suốt mọi hoạt động của ngân hàng

 Phòng nhân sự: quản lí về nhân sự cho toàn hệ thống, đảm bảo luôn đáp ứngđược nhu cầu công việc, theo dõi và nâng cao đời sống, chất lượng, môitrường làm việc cho cán bộ công nhân viên ngân hàng

 Phòng pháp chế: thực hiện các hoạt động liên quan đến luật pháp như kiệntụng, lập hồ sơ pháp lí v.v… đồng thời cập nhật, phổ biến các luật, nghị định,quy định mới cho toàn hệ thống ngân hàng

 Phòng hành chính quản trị: thực hiện công tác hành chính, văn thư lưu trữ,quản lí con dấu…

 Phòng thẻ: quản lí phát hành và điều hành các nghiệp vụ liên quan đến thẻ

 Phòng nguồn vốn: điều hành, quản lí, luân chuyển phân phối nguồn tiền củangân hàng theo các kế hoạch đã thông qua

Ban Giám Đốc

Phòng giao dịch trực thuộc

Tổ Kinh Doanh Tổ Giao dịch – Ngân quỹ

Sơ đồ 1-2: Cơ cấu nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ lớn và các Phòng giao dịch trực thuộc.

Sơ đồ tổ chức nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ Lớn và các phòng Giao dịch trực thuộc:

Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt - Quy định về chức năng, cơ cấu, tổ chức, nhiệm vụ tại Hội Sở chính và Chi nhánh,

tái bản năm 2012

1.2.2 Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động của LPB trải rộng khắp Việt Nam đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở nhiều vùng miền trên cả nước, cụ thểgồm:

 1 Hội Sở chính ở 109, Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội

 1 Sở Giao Dịch ở 32, Nguyễn Công Trứ, P 1, Vị Thanh, Hậu Giang (hiện là trụ sở chính)

 44 Chi nhánh trải dài cả nước tập trung nhiều ở Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh và các tỉnh Tây Nam Bộ

 Hệ thống máy ATM tuy mới bước đầu triển khai nhưng cũng có được số lượng lớn và mạng lưới triển khai hợp lý Bên cạnh

đó LPB liên kết với hệ thống SmartLink giúp khách hàng có thể sử dụng thẻ LPB ở hàng chục ngàn máy ATM và POS củanhiều ngân hàng khác khắp cả nước

Nguồn: Website LPB – Mục “Mạng lưới”

Hình 1-2: Mạng lưới phân bố Chi nhánh - Phòng giao dịch - máy ATM của ngân hàng TMCP

Bưu Điện Liên Việt

Ngoài ra từ năm 2011, với sự hợp nhất của hệ thống Tiết kiệm Bưu điện đã có từ lâu đời, LPB kế thừa toàn

bộ mạng lưới phòng giao dịch dày đặc từ thành phố đến nông thôn của Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện(VPSC) đã góp phần giúp cho LPB trở thành ngân hàng có nhiều phòng giao dịch nhất cả nước với số lượng lênđến hơn 10.000 phòng giao dịch, gấp nhiều lần các ngân hàng khác

“Với sự ra đời của Chi nhánh Tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) trởthành ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất, có mặt tại những xã vùng sâu, vùng xa nhất Việt Nam vớihơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc" - ông Trần Việt Trung, Thành viên Hội đồng quản trịLienVietPostBank phát biểu với báo chí ngày 16/09/2011

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn (giai đoạn 2010 – 2012)

1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

 Khách hàng cá nhân

 Cho vay:

 Cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh

 Cho vay mua nhà đất thế chấp bằng nhà đất hình thành từ vốn

 Tiền gửi tiết kiệm thường, bậc thang, rút gốc linh hoạt, không

kỳ hạn, lãi suất thả nổi, lãi suất thực gởi

 Tài khoản thanh toán

 Tiết kiệm Hoa Trạng nguyên, tu nghiệp sinh

 Thanh toán & Kiều hối

 Dịch vụ chuyển tiền Western Union  Chuyển tiền trong, ngoài nước

 Khách hàng doanh nghiệp

 Tín dụng

 Tài trợ vốn lưu động, dự án

 Cho vay mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh

 Sản phẩm Mua nợ, đồng tài trợ, mua sắm tài sản

 SEMFP III - Nguồn tín dụng lãi suất thấp

 Cho vay cầm cố, chiết khấu Giấy tờ có giá

 Huy động

 Tài khoản thanh toán

 Rút gốc linh hoạt – Lãi tích lũy

 Tiền gửi có kỳ hạn, linh hoạt

 Tiền gửi chọn kỳ lĩnh lãi

 Rút gốc linh hoạt – Trả lãi ngay -Lãi suất kỳ hạn - Lãi suất thảnổi

 Đầu tư tự động

 Dịch vụ thanh toán trong nước

 Thanh toán thương mại

 Thanh toán định kỳ

 Ủy thác thanh toán lương

 Cam kết tài trợ

 Ủy thác thanh toán vốn đầu tư xây dựng

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

 Thanh toán nhập khẩu - xuất khẩu

 Dịch vụ xác nhận, thông báo L/C, sửa đổi L/C

 Dịch vụ chiết khấu truy đòi, miễn truy đòi

 Dịch vụ khác

 Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ

 Dịch vụ giữ hộ tài sản

 Dịch vụ thu hộ tiền điện

 Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước

 Ngân hàng Thế hệ mới

Hình 1-3: Các sản phẩm Ngân hàng thế hệ mới tại LPB.

Nguồn: Website LPB – Mục “ Ngân hàng thế hệ mới”

Với mong muốn đem đến nhữngtrải nghiệm mới mẻ về tài chính cho thế

hệ mới – những Khách hàng dưới 18tuổi, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt trântrọng giới thiệu gói sản phẩm Ngân hàng thế hệ mới cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho giới trẻvới nhiều ưu đãi hấp dẫn Ngân hàng Thế hệ mới tích hợp nhiều sản phẩm tiện ích: Tiết kiệm Hoa trạngnguyên, Du học thành tài, Thẻ ATM thế hệ mới

1.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi

nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012

Chi nhánh LPB Chợ Lớn là một trong những chi nhánh lớn nhất khu vực phía nam Thời gian qua, chinhánh LPB Chợ Lớn đã đạt được mức tăng trưởng tốt qua các năm, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đề

ra, thể hiện qua một số chỉ tiêu tài chính nổi bật sau:

Bảng 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 – 2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

So sánh 2011/2010 2012/2011 So sánh Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ

Biểu đồ 1-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của LPB – Chi nhánh Chợ Lớn 2010 – 2012

Nguồn: Báo cáo tài chính tổng hợp đã kiểm toán 2010, 2011; Báo

cáo tổng kết công tác năm 2012

Về Tổng tài sản: Tổng tài sản của Chi nhánh đã

duy trì tốc độ tăng trưởng tốt qua các năm Xét thờiđiểm năm 2010, tổng tài sản của Chi nhánh là 2150.7 tỷđồng; đến thời điểm 2011, tổng tài sản đã tăng 51.32% so với 2010, đạt 3254.4 tỷ đồng Và tốc độ này tiếp tục được duy trì nhưng ởmức thấp hơn sang thời điểm 2012, cụ thể năm 2012 tổng tài sản của Chi nhánh tăng 26.71% so với 2011, đạt mức 4123.5 tỷ đồng Điều này cho thấy quy mô của Chi nhánh có xu hướng tăng trưởng trong bối cảnh trên đà phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh

tế tài chính toàn cầu

Về tổng nguồn vốn huy động: Năm 2011 tổng nguồn vốn huy động đạt 704.2 tỷ đồng, con số này có xu hướng giảm nhiều so

với thời điểm năm 2010 là 1350.2 tỷ đồng, cụ thể giảm 52.16% Tuy nhiên đây không phải và sự sụt giảm trong hoạt động của Chinhánh, mà nguyên nhân chính là sự sụt giảm chung của nền kinh tế Năm 2011 chịu ảnh hưởng của nền kinh tế trì trệ, nhu cầu gởi

tiền và vay vốn giảm mạnh dẫn đến sự giảm sút lượng vốn huy động của LPB - Chi nhánh Chợ Lớn Đến năm 2012, cùng với những

nỗ lực cố gắng, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 33.5% so với năm 2011 đạt 940.1 tỷ đồng Đây được xem là một bướcphát triển vượt trội của ngân hàng trong công tác huy động vốn, là một thành công đáng ghi nhận của chi nhánh trong hoàn cảnh khókhăn thanh khoản của toàn ngành

Dư nợ toàn Chi nhánh: năm 2011 dư nợ tín dụng đạt 1016.7 tỷ đồng, giảm nhẹ 10.35% so với năm 2010 Sự sụt giảm nhẹ

trong dư nợ này do 2 nguyên nhân: thứ nhất là do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế làm cho hoạt động cho vay của LPB có

sự chùn lại Năm 2012, dư nợ giảm mạnh còn 736.3 tỷ, giảm 27.58% so với 2011 Ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, sự sụt giảmmạnh này là tàn dư của 1 năm 2011 Năm 2011 tình hình kinh tế khó khăn, nhu cầu vốn của khách hàng giảm mạnh cộng với chínhsách giữ vốn ưu tiên phát triển nội bộ của LPB đã khiến cho hoạt động tín dụng ít phát huy hiệu quả dẫn đến dư nợ còn lại đến năm

2012 giảm mạnh

Về nợ xấu: cho đến năm 2010, LPB vẫn giữ được mức nợ xấu lí tưởng 0%, tuy nhiên đến năm 2011, chịu ảnh hưởng của suy

thoái kinh tế chung, khả năng trả nợ của khách hàng mà chủ yếu là doanh nghiệp giảm mạnh dẫn đến tỉ lệ nợ xấu tăng lên con số3.31%

Biểu đồ 1-2: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ nợ xấu của LPB - CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 - 2012

Nguồn: Báo cáo tài chính tổng hợp đã kiểm toán 2010, 2011; Báo cáo tổng kết công tác năm 2012.

Đến năm 2012, do rút kinh nghiệm năm 2011 và có định hướng hoạt động chuẩn xác, LPB đã phần nào giảm tỉ lệ nợ xấuxuống còn 2.43%, đây là một nỗ lực hết sức tài tình, thể hiện sự khả năng lãnh đạo của Ban Giám Đốc chi nhánh

Bảng 1-2: Kết quả hoạt động kinh doanh của LPB – CN Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

So sánh 2011/2010

So sánh 2012/2011 Giá trị Tỉ lệ Giá trị Tỷ lệ

Doanh thu 93.1 221.2 285.9 128.1 137.59% 64.7 29.25%

Chi phí 69.3 179.8 277.2 110.5 159.45% 97.4 54.17%

LN trước

Biểu đồ 1-3: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh LPB – Chi nhánh Chợ Lớn

0 50 100 150 200 250 300

350

Lợi Nhuận Trước Thuế Chi Phí

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác năm 2010, 2011, 2012; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm - phòng kế toán

Doanh thu: doanh thu của Chi nhánh không ngừng gia tăng qua các năm, từ năm 2010 đến hết năm 2011 có bước độ phá mạnh

tăng 137.59% từ 93,1 tỷ đồng lên đến 221.1 tỷ đồng Nguồn thu nhập này chủ yếu là từ lãi vay của hoạt động tín dụng và lãi điềuchuyển vốn Đến năm 2012 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế nên tốc độ tăng doanh thu của LPB – Chi nhánh Chợ Lớn đã chậmlại, đạt 285.9 tỷ đồng, tăng 29.25% so với năm 2011 Tổng thu nhập tăng liên tục thể hiện sự phát triển của Ngân hàng trong việc đadạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bên cạnh đó cũng là nhờ sự lãnh đạo tài tình sáng suốt củaBan Giám Đốc lèo lái LPB – Chi nhánh Chợ Lớn vừa vượt qua suy thoái kinh tế vừa đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu

Chi phí: đi đôi với doanh thu thì chi phí của Chi nhánh cũng tăng lên, trong đó chi phí lãi và huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng cơ cấu chi phí Nguyên nhân là do tăng lãi suất huy động để cạnh tranh với các ngân hàng khác, thêm vào đó chi phílương cũng tăng là do công tác quản lý khá phức tạp, chỉ số giá cả tăng nên chi phí quản lý và chi phí lương tăng Năm 2010 là 69.3

tỷ đồng, tăng nhanh đến 159.45% vào năm 2011 ở mức 179.8 tỷ đồng, và tiếp tục tăng 54.17% vào năm 2012, con số này đã lên tới227.2 tỷ đồng Điều đáng lưu ý là tỷ lệ chi phí so với doanh thu của Chi nhánh Chợ Lớn là khá lớn, và tốc độ tăng chi phí cả 2 năm

2011 và 2012 đều cao hơn tốc độ tăng của doanh thu Đây là 2 vấn đề đang được Ban Giam Đốc cân nhắc khắc phục để có được cơcấu luân chuyển nguồn tiền hợp lý hơn trong thời gian tới

Lợi nhuận trước thuế: từ năm 2010 đến 2012 tốc độ gia tăng lợi nhuận của Chi nhánh Chợ Lớn không ổn định, năm 2010 đến

năm 2011 lợi nhuận tăng, năm 2011 đến năm 2012 lợi nhuận giảm Cụ thể, năm 2011 đạt 41.4 tỷ đồng, tăng 73.95% so với năm

2010 là 23.8 tỷ đồng Sang năm 2012, lợi nhuận giảm mạnh, giảm đến 78.99% so với năm 2011, chỉ còn ở mức 8.7 tỷ đồng Tronggiai đoạn toàn ngành ngân hàng có nhiều biến động thì sự tăng trưởng dương của Chi nhánh cũng là điều đáng mừng Để làm đượcđiều này cho thấy đã có sự sáng suất trong công tác điều hành, nỗ lực trong công tác hoạt động của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhânviên Chi nhánh Chợ Lớn

Qua 3 năm hoạt động, ta thấy tình hình hoạt động của Chi nhánh có bước phát triển Để đạt được kết quả khả quan như trên là

do chi nhánh đã vạch ra chiến lược kinh doanh đúng đắn cộng với sự nỗ lực của tập thể nhân viên trong Chi nhánh Tuy nhiên trongthời gian tới, với tình hình cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của các ngân hàng trong và ngoài nước đang cải thiện và không ngừngnâng cấp về quy mô lẫn chất lượng; LPB nói chung và LPB Chi nhánh Chợ Lớn nói riêng cần phải cố gắng hơn nữa trong các hoạtđộng kinh doanh của mình, đặc biệt là các mặt hoạt động thế mạnh của LPB để lợi nhuận luôn có sự gia tăng không ngừng

1.3.3 Định hướng phát triển trong giai đoạn mới của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi

nhánh Chợ Lớn

Mục tiêu:

 Phấn đấu hoàn thành mục tiêu mà Hội sở đã giao.

 Thành lập bộ phận thanh toán quốc tế đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn

 Tuyển dụng và đào tạo thêm nhân viên tín dụng doanh nghiệp nhằm phục vụ cho xu hướng tín dụng ngày càng tăng

 Mở rộng mạng lưới máy ATM và tăng chỉ tiêu phát hành thẻ

 Tăng cường tuyên truyền để giới thiệu những tiện ích như ebanking và mobile-banking của LPB đến với khách hàng

 Thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm tìm kiếm những khách hàng mới cũng như cung cấp dịch vụ thật sự tốt và hiệu quảcho khách hàng

 LPB – Chi nhánh Chợ Lớn đang ra sức phấn đấu mở rộng thị trường, tạo một vị thế vững chắc trong khu vực

Phương hướng hoạt động:

 Trở thành một đối tác tin cậy, an toàn và trung thực Đẩy mạnh huy động vốn để mở rộng và tăng quy mô hoạt động Tạo điều kiệnphát triển cho vay tín dụng, chiếm lĩnh thị trường khu vực, củng cố lượng khách hàng nhằm tăng trưởng lợi nhuận

 Đảm bảo lợi ích cho cả hai bên Khách hàng và Ngân hàng, bằng việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tiện ích và ưu việt

 Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng Tìm kiếm những cách thức,hướng tiếp cận, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để tối đa hóa lợi nhuận trong bối cảnh mới thành lập còn non trẻ

 Đảm bảo tiện ích Ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện

 Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổ đông

 Tiếp tục đổi mới, hiện đại hóa và cập nhật những công nghệ mới nhất trên thế giới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng và hỗ trợ công tác quản trị, điều hành được tốt hơn

 Chú trọng phát huy vai trò, khai thác tiềm năng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cạnh tranhcủa ngân hàng Cần tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng; đổi mới công tác tuyển dụng, bổ nhiệm cán bộ; tạo môi trườnglàm việc thật sự bình đẳng, kỷ cương và kỷ luật cao, mọi người đều có động lực và cơ hội phát triển theo đúng tinh thần của “Vănhóa Liên Việt”.

 Đẩy mạnh các quan hệ ngoại giao, thực hiện tốt hoạt động thông tin tuyên truyền, hoạt động truyền thông để tạo dựng hình ảnh,thương hiệu của LPB trên toàn thị trường

 Khai thác triệt để hệ thống mạng lưới mạnh mẽ được kế thừa từ Công ty Dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện Vừa phát triển hài hòa, phốihợp nhịp nhàng vừa đẩy mạnh sự liên kết, gắn kết giữa 2 hệ thống để thống nhất thành 1 thể duy nhất, phát huy hiệu quả cao nhất

 Luôn cập nhật các văn bản, quy định của nhà nước Từ đó ban hành và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ riêng cho mình để phùhợp với pháp luật và hiệu quả trong công việc

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng vẫn còn nhiều khó khăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt, LPB – Chi nhánh Chợ Lớn đã chủ độngđưa ra những giải pháp khắc phục khó khăn, nỗ lực không ngừng để đạt được những kết quả khả quan, tăng trưởng ổn định, hoàn thành cá cchỉ tiêu kinh doanh đặt ra và có lợi nhuận khả quan

Để đạt được những kết quả ấn tượng trên đó là do Chi nhánh đã tận dụng triệt để thế mạnh của mình:

 Ưu thế về đội ngũ cán bộ lãnh đạo chủ chốt, chất lượng nhân viên: Ban lãnh đạo Chi nhánh trẻ, tận tâm, nhiệt tình và nhanh nhạy vớinhững biến động mới

 Chi nhánh nằm gần tuyến đường Đại lộ Đông Tây là nơi cửa ngõ của cả thành phố, tuyến đường trục giúp cho LPB – Chi nhánhChợ Lớn tiếp cận thị trường kinh doanh một cách nhanh chóng Bên cạnh đó vị trí Chi nhánh nằm trên con đường Hải Thượng LãnÔng, khu vực đông dân cư người Hoa sinh sống nên các sản phẩm dịch vụ dành riêng cho người Hoa của LienVietPostBank - Chinhánh Chợ Lớn được các khách hàng hưởng ứng nhiệt tình và trung thành

 Áp dụng sớm các hệ thống corebanking tiên tiến nhất trên thế giới, giúp quản lí và hoạt động hiệu quả Tạo điều kiện phát triểnnhiều dịch vụ mới với chi phí thấp và khả năng đáp ứng linh hoạt

Tuy mới ra đời nhưng thương hiệu của LPB được xây dựng và phát triển mạnh mẽ và uy tín, có chỗ đứng vững chắc trên thịtrường LPB được biết đến như một ngân hàng hoạt động ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, tạo nên sự tin tưởng của khách hànghiện hữu, khách hàng tiềm năng và các nhà đầu tư Thương hiệu LPB được nhân diện như một ngân hàng năng động, tin cậy, bềnvững và thành công

Chương 1 thể hiện một cái nhìn tổng quát về LPB nói chung và LienVietPostBank - Chi nhánh Chợ Lớn nói riêng, đồng thờicũng nêu lên được cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 3 năm lại đây của LienVietPostBank - Chi nhánh Chợ Lớn Hiểu rõ được

về cả “lượng” và “chất” sẽ giúp đi sâu hơn về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tạiLienVietPostBank - Chi nhánh Chợ Lớn trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thuthập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới

 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông quaviệc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện

tử Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương

lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “ Ngân hàng

điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo Từ

đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử

hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sauđây:

Brochure –ware: Là hình thái đơn giản nhất Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô

hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo,giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí,truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

E –commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền

thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào

để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E –business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp

với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sựphân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngânhàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đượcnhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,

cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàngđiện tử hoàn chỉnh

E –bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong

mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộcác giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữuthông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đốitượng khách hàng chuyên biệt

2.2 Bối cảnh chung về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và các nước Đông Nam Á

Ngày nay, thương mại điện tử là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử ngàymột phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi cả hình thức cũngnhư nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội loài người Thu nhập từ hoạt động thương mại điện tửdần trở thành một bộ phận quan trọng trong tổng thu nhập của các nước

Biểu đồ 2-4: Tổng thu nhập từ hoạt động TMĐT trên toàn thế giới.

Đơn vị tính: Triệu USD