quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (ngn) tại công ty viễn thông liên tỉnh

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng thế hệ sau NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh” với mong muốn kết hợp những kiến t

Trang 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông 5

1.2 Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông 12

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông 12

1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông 15

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 15

1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 16

1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ 17

1.2.2.4 Tổ chức nhân sự 18

1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22

VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 22

2.1 Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 22

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 22

2.1.2 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh .26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 31

BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM 33

Trang 2

2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN 35

2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 35

2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 39

2.2.4 Tổ chức nhân sự 46

2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 50

2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty VTN 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG 57

CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN 57

TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 57

3.1 Định hướng phát triển của Công ty VTN về công tác kinh doanh đến năm 2015 .57

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông 60

3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới 60

3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung cấp các dịch vụ mới 62

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 66

3.2.3 Giải pháp về tổ chức kênh phân phối 67

3.2.4 Giải pháp về tổ chức nhân sự 69

3.2.5 Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 71

3.2.6 Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ Viễn thông 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

Trang 3

BCVT Bưu chính Viễn thông

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hang

CSKH Chăm sóc khách hàng

NGN Mạng Viễn thông thế hệ sau (Next Generation Network)SXKD Sản xuất Kinh doanh

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VPN Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)

VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh

Trang 4

BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM Error:

Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.3 : LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VPN Error:

Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.4 : CƠ CẤU DOANH THU THEO TỪNG LOẠI KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Error: Reference source notfound

BIỂU ĐỒ 2.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIẾN ĐỘ CUNG CẤP

DỊCH VỤ Error: Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHẮC

PHỤC SỰ CỐ Error: Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.7 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

CỦA NHÂN VIÊN Error: Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.8 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ NĂNG GIẢI

QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA NHÂN VIÊNError: Reference sourcenot found

BIỂU ĐỒ 2.9 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC Error:

Reference source not foundBIỂU ĐỒ 2.10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC THUÊ KÊNH

HÀNG THÁNG Error: Reference source not found

HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

Trang 5

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5

1.1 Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông 5

1.2 Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông 12

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông 12

1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông 15

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 15

1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 16

1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ 17

1.2.2.4 Tổ chức nhân sự 18

1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ 18

Trang 6

MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22

VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 22

2.1 Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 22

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 22

2.1.2 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh .26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 31

BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM 33

2.1.4 Vị thế cạnh tranh của Công ty Viễn thông liên tỉnh trên thị trường Viễn thông .33

2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN 35

2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 35

2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 39

Trang 7

2.2.4 Tổ chức nhân sự 46

2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 50

2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty VTN 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG 57

CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN 57

TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 57

3.1 Định hướng phát triển của Công ty VTN về công tác kinh doanh đến năm 2015 .57

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông 60

3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới 60

3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung cấp các dịch vụ mới 62

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 66

Trang 8

3.2.4 Giải pháp về tổ chức nhân sự 69

3.2.5 Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 71

3.2.6 Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ Viễn thông 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

Trang 9

1 Sự cần thiết lựa chọn nghiên cứu đề tài

Xu hướng công nghệ truyền thông hiện nay đang xóa dần ranh giới giữa công nghệ thông tin và viễn thông Thế giới đang bước vào kỷ nguyên của sự hội

tụ Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ không chỉ quan tâm đến việc phát triển dịch vụ mà còn phải xây dựng, củng cố và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới trên cơ sở hội tụ mạng Sự hội tụ ở đây thể hiện ở nhiều khía cạnh như đa công nghệ, đa giao thức, đa truy nhập, đa phương tiện truyền thông, đa dịch vụ Một trong những mạng hội tụ tiên tiến đang được ứng dụng là mạng thế hệ sau NGN.

Công ty Viễn thông liên tỉnh là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được giao nhiệm vụ xây dựng, phát triển mạng viễn thông đường trục và trực tiếp kinh doanh dịch vụ trên mạng viễn thông mà Công ty quản lý Trong thời gian qua, Công ty đã và đang tiếp tục hoàn thiện mạng NGN để có thể đáp ứng được nhiều dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Có thể nói, quản trị cung ứng dịch vụ nói chung và các dịch vụ viễn thông nói riêng là một quá trình mang tính tổng hợp bao gồm nhiều khâu từ nghiên cứu khoa học đến tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, từ các phân tích thị trường đến các phối thức Marketing, quản lý, kiểm tra, điều chỉnh Nó được coi là một bộ phận của chiến lược kinh doanh của Công ty và nó có những kỹ năng, phương pháp tổ chức và triển khai riêng biệt

Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể cung ứng các dịch vụ trên nền mạng viễn thông mới một cách tốt nhất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty đạt được mục tiêu của Công ty là phát triển bền vững, tăng cường vị thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế?

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (NGN) tại Công ty Viễn thông liên tỉnh” với

mong muốn kết hợp những kiến thức đã được học, nghiên cứu với những hiểu biết thực tế trong quá trình làm việc tại Công ty Viễn thông liên tỉnh để đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thành mục tiêu đã đặt ra của VTN

Trang 10

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu để làm rõ các vấn đề:

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

- Đề xuất các kiến nghị, biện pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch

vụ viễn thông trên nền mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu việc quản trị trong khâu cung cấp các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN từ Công ty Viễn thông liên tỉnh đến khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu:

• Sản phẩm: Các dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN

• Khách hàng: Các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sử dụng các dịch vụ Viễn thông do Công ty Viễn thông liên tỉnh cung cấp

• Về không gian nghiên cứu: Công ty Viễn thông liên tỉnh

• Về thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dữ liệu từ 2007 đến 2010

và định hướng đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu và phân tích

Luận văn sử dụng các dữ liệu thu thập thu thập qua các nguồn báo chí, sách, internet, các báo cáo của Công ty Viễn thông liên tỉnh và các thông tin thu từ khách hàng nhằm có sự đánh giá khách quan về dịch vụ

Về Phương pháp thu thập dữ liệu : luận văn sử dụng 2 phương pháp : Phương pháp điều tra và Phương pháp phỏng vấn sâu

5 Đóng góp của nghiên cứu

Chỉ ra những hạn chế trong công tác quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ

Nội dung của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Trang 11

Chương 1: Khái quát về dịch vụ Viễn thông và nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VÈ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG

QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Trong Chương 1, luận văn trình bày các luận cứ về nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông với những nội dung cơ bản làm cơ sở phân tích thực trạng quản trị cung ứng dịch vụ tại chương 2 với một số nội dung chủ yếu như sau:

1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng :

Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị trường nhằm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Từ việc nghiên cứu thị trường, nhà quản trị có thể thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với khách hàng hơn

2 Quy trình xử lý đơn hàng cung ứng dịch vụ

Quy trình dịch vụ của trong doanh nghiệp gồm một số hoặc toàn bộ dịch vụ

có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường Nhà quản trị cần nghiên cứu để đưa ra quy trình dịch vụ đơn giản, nhanh gọn và thuận tiện cho khách hàng

1 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ:

Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng do đó việc tổ chức kênh phân phối hợp lý có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

2 Tổ chức nhân sự

Trang 12

Con người là một trong những yếu tố cơ bản trong sản xuất kinh doanh Trong xu hướng cạnh tranh, một trong những yếu tố cạnh tranh nóng bỏng đó là cạnh tranh về nguồn nhân lực Nhà quản trị cần phải nghiên cứu những kỹ năng cần thiết cho mỗi công việc để từ đó tuyển chọn, đào tạo và thu hút những con người cho thích hợp với từng vị trí công việc Bên cạnh đó, nhà quản trị cần xây dựng những chương trình cụ thể nhằm tạo động lực cho người lao động làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

3 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ

Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng cũng là việc mà các nhà quản trị cần phải quan tâm

Những nội dung này rất cần thiết, nó là cơ sở lý luận xuyên suốt luận văn để phân tích các vấn đề thực trạng cũng như là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, giải pháp về việc cung ứng các dịch vụ Viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH

Để có thể phân tích được thực trạng việc quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông của Công ty Viễn thông liên tỉnh, tác giả đã giới thiệu sơ qua về tình hình phát triển của Công ty Viễn thông liên tỉnh, các đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh, các dịch vụ mà Công ty đang cung cấp Những đặc điểm này đều liên quan đến tình hình cung ứng dịch vụ của Công ty từ đó ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ của Công ty

Từ những cơ sở lý luận về nội dung quản trị cung ứng dịch vụ, chương 2 chủ yếu đi phân tích thực trạng theo từng nội dung về quản trị đã đề cập tại chương

1, cụ thể như sau:

1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng

Trang 13

Nói đến cung ứng dịch vụ là nói đến khách hàng, luận văn đã trình bày khái quát được về khách hàng của Công ty, phân loại khách hàng và xác định cơ cấu doanh thu theo từng loại khách hàng từ do để từ đó phân tích các vấn đề liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng Luận văn đã chỉ ra được điểm yếu trong công tác này đó là việc nghiên cứu thị trường của VTN chỉ được thực hiện trong 1 phạm vi nhỏ, nội dung nghiên cứu chưa phản ánh được các nhu cầu của khách hàng và chất lượng phục vụ của Công ty, chưa được thực hiện một cách bài bản, quy mô, mới dừng ở việc tự tìm hiểu thông tin của từng chuyên viên, chưa chuyên nghiệp hóa

2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ

Quy trình cung ứng dịch vụ là 1 yếu tố quan trọng trong việc cung ứng dịch

vụ Do đặc điểm của dịch vụ là không thể lưu trữ và diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên quy trình cung cấp dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng đối với Công ty VTN Nó ảnh hưởng đến thời gian thực hiện dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Với việc phân tích quy trình cung cấp dịch vụ nội bộ của Công ty cùng với phương pháp điều tra khách hàng, luận văn đã đưa ra được những kết quả đánh giá của khách hàng về thủ tục để được cung cấp dịch vụ, những đánh giá của khách hàng về tiến độ cung cấp dịch vụ và thời gian khắc phục sự cố

2 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng do đó việc xây dựng kênh phân phối có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Luận văn đã chỉ ra việc tổ chức kênh phân phối tại Công ty VTN đều chưa hiệu quả, hoạt động phân phối chưa thực sự thực hiện đúng chức năng của nó là mang dịch vụ đến cho người tiêu dùng

3 Tổ chức nhân sự

Khi đánh giá những yếu tố quyết định sự thành công của một tổ chức, người

ta bao giờ cũng nhấn mạnh đến yếu tố con người Con người quyết định chất lượng dịch vụ, quyết định đến những lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng, và chính con người quyết định toàn thể hoạt động của doanh nghiệp Sự thành công của việc

Trang 14

thu hút khách hàng bị chi phối rất lớn bởi yếu tố con người.

Trong chương 2, luận văn phân tích những vấn đề về con người liên quan đến việc sản xuất kinh doanh của Công ty VTN, chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu của công tác nhân sự

4 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ

Phân tích trạng của các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ như chính sách giá cước, tổ chức các hoạt động xúc tiến yểm trợ, tổ chức các hoạt động dịch vụ khách hàng để từ đó đưa ra những hạn chế trong việc tổ chức các hoạt động này

5 Công tác kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện quản trị

Luận văn đã chỉ ra một thực tế rằng việc quản trị tại Công ty chưa được thực hiện một cách đúng mức

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY

VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH

Từ nghiên cứu thực trạng các vấn đề tại chương 2, nội dung chương 3 đưa

ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông

Các biện pháp được đưa ra phải đạt được các mục tiêu cũng như định hướng của Lãnh đạo Công ty về việc phát triển kinh doanh trong giai đoạn 2010 – 2015 Luận Văn

đã trình bày các định hướng, quan điểm của lãnh đạo Công ty về vấn đề này

Để đạt được điều này, các biện pháp chủ yếu luận văn đã đưa ra như sau:

- Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới

- Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung cấp các dịch vụ mới

- Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và cung cấp dịch vụ

- Giải pháp về tổ chức kênh phân phối

- Giải pháp về tổ chức nhân sự

- Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ

Trang 15

- Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ Viễn thông

cứ cho các quyết định quản trị Việc thực hiện các quyết định, đánh giá cũng cần được theo dõi và có các điều chỉnh cho phù hợp với những biến động của môi trường kinh doanh

Với mục tiêu nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp về quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông của Công ty Viễn thông liên tỉnh, luận văn đã cố gắng làm rõ những vấn đề:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị dịch vụ viễn thông

- Vận dụng lý luận để phân tích tổng hợp các căn cứ phân tích thực trạng tình hình cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng NGN từ đó đề xuất các giải pháp về quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

Hy vọng rằng những giải pháp mà luận văn đưa ra sẽ góp phần nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh

Trang 16

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế kỹ thuật thuộc cơ sở hạ tầng thông tin xã hội Sự phát triển của ngành có tác động tích cực đến tốc độ phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác Trong thời gian qua nhờ đạt được những thành tựu khoa học kỹ thuật to lớn trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các công nghệ Bưu chính Viễn thông liên tục đổi mới và cho ra đời hàng loạt các dịch vụ thông tin mới Hầu hết các dịch vụ mới này đều có khả năng thay thế các dịch vụ thông tin cũ bởi chúng đưa ra nhiều tính năng mới, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng

Xu hướng công nghệ truyền thông hiện nay đang xóa dần ranh giới giữa công nghệ thông tin và viễn thông Thế giới đang bước vào kỷ nguyên của sự hội

tụ Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ không chỉ quan tâm đến việc phát triển dịch vụ mà còn phải xây dựng, củng cố và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới trên cơ sở hội tụ mạng Sự hội tụ ở đây thể hiện ở nhiều khía cạnh như đa công nghệ, đa giao thức, đa truy nhập, đa phương tiện truyền thông, đa dịch vụ Một trong những mạng hội tụ tiên tiến đang được ứng dụng là mạng thế hệ sau NGN.

Công ty Viễn thông liên tỉnh là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được giao nhiệm vụ xây dựng, phát triển mạng viễn thông đường trục và trực tiếp kinh doanh dịch vụ trên mạng viễn thông mà Công ty quản lý Trong thời gian qua, Công ty đã và đang tiếp tục hoàn thiện mạng NGN để có thể đáp ứng được nhiều dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Có thể nói, quản trị cung ứng dịch vụ nói chung và các dịch vụ viễn thông nói riêng là một quá trình mang tính tổng hợp bao gồm nhiều khâu từ nghiên cứu khoa học đến tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, từ các phân tích thị trường đến các phối thức Marketing, quản lý, kiểm tra, điều chỉnh Nó được coi là một bộ phận của chiến lược kinh doanh của Công ty và nó có những kỹ năng, phương pháp tổ chức và triển khai riêng biệt

Trang 17

Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể cung ứng các dịch vụ trên nền mạng viễn thông mới một cách tốt nhất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty đạt được mục tiêu của Công ty là phát triển bền vững, tăng cường vị thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế?

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị cung ứng các dịch

vụ Viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (NGN) tại Công ty Viễn thông liên tỉnh” với mong muốn kết hợp những kiến thức đã được học, nghiên cứu với những

hiểu biết thực tế trong quá trình làm việc tại Công ty Viễn thông liên tỉnh để đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thành mục tiêu đã đặt ra của VTN

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu để làm rõ các vấn đề sau đây:

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

- Đề xuất các kiến nghị, biện pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch

vụ viễn thông trên nền mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu việc quản trị trong khâu cung cấp các dịch

vụ viễn thông trên mạng NGN từ Công ty Viễn thông liên tỉnh đến khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu:

• Sản phẩm: Các dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN

• Khách hàng: Các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sử dụng các dịch vụ Viễn thông do Công ty Viễn thông liên tỉnh cung cấp

• Về không gian nghiên cứu: Công ty Viễn thông liên tỉnh

• Về thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dữ liệu từ 2007 đến 2010

và định hướng đến năm 2015

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan:

Mạng NGN mới được Công ty Viễn thông liên tỉnh đưa vào khai thác bắt đầu từ năm 2004 Những dịch vụ trên nền mạng NGN đang ngày trở nên quen thuộc với người sử dụng và mở ra cơ hội phát triển đầy tiềm năng cho thị trường mới này tại Việt Nam

Trang 18

Tại Công ty Viễn thông liên tỉnh, đã có nhiều đề tài khoa học, luận văn thạc

sỹ nghiên cứu về vấn đề chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ nói chung, quản trị nguồn nhân lực, quản trị tài chính tuy nhiên việc nghiên cứu chi tiết về việc quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng NGN tại Công

ty Viễn thông liên tỉnh thì chưa được thực hiện

5 Phương pháp nghiên cứu và phân tích

5.1 Nguồn dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách, internet, các báo

cáo của Công ty Viễn thông liên tỉnh

- Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các khách hàng nhằm có sự đánh giá khách quan về dịch vụ

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5.2.1 Phương pháp điều tra

- Công cụ: Phiếu điều tra

- Quy mô mẫu: 100 doanh nghiệp, tổ chức Kinh doanh sử dụng dịch vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh

- Thông tin dự kiến thu thập:

+ Đánh giá của khách hàng về việc cung ứng dịch vụ như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, con người, quy trình cung cấp dịch vụ…

+ Mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do Công ty VTN cung cấp 5.2.2 Phương pháp phỏng vấn sâu:

Phỏng vấn các nhà lãnh đạo của Công ty VTN để thu thập thông tin về :

- Quan điểm, định hướng của họ về việc phát triển kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN

- Đánh giá của họ về thị trường dịch vụ Viễn thông đặc biệt là các dịch vụ trên mạng NGN

- Định hướng chiến lược của Công ty VTN đối với việc tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu…

Trang 19

5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp định lượng, phân tích tình hình thực tế

để đưa ra những kết quả thích hợp

6 Đóng góp của nghiên cứu:

Chỉ ra những hạn chế trong công tác quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ

7 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát vè dịch vụ viễn thông và nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

Trang 20

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông

1.1.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm viễn thong được thể hiện dưới dạng dịch vụ

Để tạo ra sản phẩm dịch vụ viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất viễn thông như lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động

Lao động viễn thông bao gồm: lao động công nghệ, lao động quản lý và lao động phụ trợ

Tư liệu lao động viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như tổng đài, thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, nhà cửa, vật kiến trúc

Đối tượng lao động viễn thông là những tin tức như bức fax, cuộc đàm thoại, bức điện báo … Các cơ sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của ngành viễn thông

Để tạo ra sản phẩm dịch vụ, trong quá trình truyền đưa tin tức viễn thông không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ sự thay đổi nào đều là vi phạm về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ví dụ như trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo được biến đổi thành các tín hiệu điện, tức là được mã hóa để phù hợp với việc truyền đưa trên kênh thông tin, thì sau đó phải biến đổi ngược lại tức là khôi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã) Để việc truyền đưa tin tức đảm bảo chính xác, trung thực đòi hỏi việc trang bị kỹ thuật, công nghệ, tổ chức sản xuất trong viễn thông phải tuân theo những quy định nghiêm ngặt Để truyền đưa các dạng tin tức khác nhau, cần phải sử dụng nhiều

Trang 21

loại thiết bị thông tin khác nhau, nhiều công nghệ khác nhau và nhiều loại lao động

có ngành nghề khác nhau

Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được Trong sản xuất các dịch vụ viễn thông, không có nguy cơ thừa ế, sản phẩm sản xuất đến đâu, tiêu thụ đến đấy Song sự ế thừa đó nằm ở chính trong sự dự trữ mạng lưới viễn thông, ở sự khai thác giữa năng lực mạng lưới và tải trọng trên mạng Do vậy, có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông

Để tạo ra sản phẩm, các doanh nghiệp viễn thông không cần đến những nguyên vật liệu chính phải bỏ tiền ra mua như các ngành khác mà chỉ cần sử dụng các vật liệu phụ như: hộp chống sét, tủ hộp cáp… Điều này ảnh hưởng đến chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông: chi phí nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng nhỏ, chi phí lao động sống chiếm tỷ trọng lớn… trong tổng chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng) Sự không ổn định chất lượng này giải thích vì sao người mua dịch

vụ thường hỏi ý kiến những người mua trước, trong khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thông qua thực tế được phục vụ Khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, người mua buộc phải tin vào người bán Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ viễn thông như thương hiệu, điểm cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả Về phía nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, để củng

cố niềm tin cho khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể như tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình

mà còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ

ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, các chiêu quảng cáo nhằm tăng độ tin tưởng cho người tiêu dùng

Trang 22

Nhu cầu truyền đưa thông tin của xã hội rất đa dạng và phong phú, ngành viễn thông không thể thỏa mãn triệt để mọi nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng,

mà hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu hợp lý của bộ phận đông đảo khách hàng Các dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội và có khả năng thay thế trong một giới hạn nhất định Mức độ thỏa mãn nhu cầu của xã hội phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực truyền đưa thông tin, phụ thuộc vào tiềm năng vật tư thiết bị, tiền vốn, trình độ lao động có thể đầu tư vào lĩnh vực viễn thông Tùy thuộc vào năng lực của mình, một mặt đáp ứng các nhu cầu của đông đảo khách hàng, mặt khác các doanh nghiệp viễn thông cần tổ chức đáp ứng nhu cầu cao của một bộ phận nhỏ người sử dụng bằng cách mở ra các dịch vụ mới, chất lượng cao Việc đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông sẽ tận dụng được năng lực mạng lưới và tăng doanh thu cho các doanh nghiệp viễn thông

Các dịch vụ viễn thông có thể thay thế cho một số dạng giao tiếp khác và thường có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu và do vậy, có ảnh hưởng tốt đến môi trường như: cung cấp thông tin cho người bán và cho người mua, phát triển đào tạo từ xa, phát triển các vùng kinh tế mới Phát triển các phương tiện thông tin viễn thông là yếu tố tiết kiệm thực tế lao động, vật tư, tiền vốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Sự phát triển các dịch vụ viễn thông phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, sự phát triển của các ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của người dân…

1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông

Nhà nước ta đã xác định “Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân" và việc phát triển Bưu chính viễn thông nhằm các mục tiêu: phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, đảm bảo an ninh, quốc phòng Ngành Bưu chính Viễn thông phát triển sẽ làm tăng vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế, tăng cường các mối quan hệ kinh tế, chính trị, văn hóa quốc tế Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa vai trò của ngành Bưu chính, Viễn thông càng trở nên quan trọng hơn

Trang 23

Ở Việt Nam hiện nay có hai loại hình doanh nghiệp viễn thông:

- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng (doanh nghiệp có mạng): là doanh

nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập

hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp không có mạng): là Doanh

nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông

“Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông”

Các dịch vụ viễn thông được phân thành 5 nhóm sau:

- Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của

người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng

Dịch vụ cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ telex, dịch vụ điện báo, dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; dịch vụ viễn thông di động vệ tinh; dịch vụ vô tuyến điện hàng hải, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ kênh thuê riêng

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử, dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

Trang 24

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả

năng truy nhập Internet.

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử

dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

Kinh doanh viễn thông là các hoạt động thực hiện một hoặc một số công đoạn truyền đưa thông tin nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông) trên thị trường

Kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh viễn thông có thể là doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp cổ phần và các loại hình doanh nghiệp khác

Kinh doanh viễn thông phải gắn với thị trường Thị trường kinh doanh viễn thông được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông

Các doanh nghiệp viễn thông dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ mua tư liệu sản xuất để sản xuất kinh doanh theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu được số tiền tệ lớn hơn Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là lợi nhuận Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông còn phải hướng tới những mục tiêu xã hội nhất định như đảm bảo và tạo công ăn việc làm cho người lao động, đảm bảo phục vụ các chính sách chủ trương phát triển kinh tế của Nhà nước

* Quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền.Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau Thông thường

để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm

Trang 25

người, nhiều đơn vị sản xuất cùng tham gia, và trong quá trình đó, người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, quá trình truyền đưa đó trải dài trên một không gian rộng lớn Có khi mỗi đơn vị viễn thông chỉ tham gia vào một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh viễn thông Nó đòi hỏi sự phải có quy định thống nhất về thủ tục quy trình khai thác, sự phối hợp chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động giữa các đơn vị viễn thông.

Mặc dù có nhiều đơn vị viễn thông tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh, nhưng việc thanh toán cước chỉ diễn ra ở một nơi thường là nơi chấp nhận tin tức đi Vấn đề quan trọng là phải phân chia doanh thu cước như thế nào để đảm bảo phản ánh chính xác kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các

cơ sở viễn thông nhằm khuyến khích các cơ sở làm ăn có hiệu quả và động viên các cơ sở yếu kém khắc phục khó khăn

* Quá trình sản xuất kinh doanh gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.Trong ngành viễn thông, do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng, quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất kinh doanh, như trong đàm thoại viễn thông, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Do quá trình tiêu thụ sản phẩm không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lượng viễn thông phải thật cao nếu không ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Các sản phẩm viễn thông không đảm bảo chất lượng không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn Trong nhiều trường hợp sản phẩm viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất kinh doanh nên để sử dụng các dịch vụ viễn thông, khách hàng sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của ngành viễn thông, hoặc có thiết bị

Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thỏa mãn ngày càng đầy đủ nhu cầu ngày

Trang 26

càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp viễn thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa mạng lưới thông tin viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng.

Cũng do quá trình tiêu dùng không tách rời quá trình sản xuất nên ngành viễn thông thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng Đối với các cơ quan xí nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng viễn thông, có thể sử dụng dịch vụ viễn thông trước và thanh toán sau một thời điểm quy định trong tháng

* Nhu cầu dịch vụ viễn thông không đồng đều theo thời gian và không gian.Nhu cầu thông tin của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành Viễn thông Ngành viễn thông có nhiệm vụ thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu

về truyền đưa thông tin, thu hút và mở rộng các nhu cầu này

Nhu cầu về truyền đưa thông tin rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều

về không gian và thời gian Nhu cầu về truyền đưa thông tin có thể xuất hiện ở bất

kỳ nơi nào, ở đâu có nhu cầu thì ở đó có nhu cầu về thông tin Nhu cầu về thông tin xuất hiện không đồng đều vào bất kỳ lúc nào theo các giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm Thường nhu cầu về truyền đưa thông tin phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các ngày Lễ, Tết thì lượng nhu cầu lớn Chính đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bưu chính Viễn thông

Nhu cầu trao đổi thông tin không ổn định, luôn dao động khiến cho các doanh nghiệp viễn thông gặp trở ngại về mức độ sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật Do đặc điểm này, các công ty viễn thông thường áp dụng một số chiến lược điều hòa tốt nhất về cung và cầu dịch vụ viễn thông theo thời gian Để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa thông tin cần phải có một lượng

dự trữ đáng kể các phương tiện, thiết bị thông tin, lao động Để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, ngành viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thông tin và lao động được bố trí chỉ để thường trực

Trang 27

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, các doanh nghiệp viễn thông phải định hướng khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của mình, không ngừng nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ viễn thông, phương thức và thái độ phục vụ, bằng giá cả hợp lý và bằng các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng

1.2 Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông

1.2.1.1 Nhân tố nguồn nhân lực

Nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Cơ cấu lao động, bố trí lao động hợp

lý, tận dụng hết khả năng và trình độ của người lao động là yếu tố rất quan trọng

để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ trên thị trường, giảm chi phí nhân công

và tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ

1.2.1.2 Nhân tố về chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người

sử dụng dịch vụ và sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp viễn thông nào Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, do vậy hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội Trong mạng viễn thông, ba đặc trưng cơ bản nhất là lưu lượng, dung lượng và chất lượng mạng Trong thực tế, lưu lượng phát sinh trên mạng là một đại lượng ngẫu nhiên, trong khi dung lượng mạng là một đại lượng hữu hạn và chất lượng mạng thì phụ thuộc vào lưu lượng, dung lượng, và các quá trình điều khiển kết nối trên mạng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt … được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh… điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao Trong ngành viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm chất lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ

Trang 28

Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, tỷ lệ các cuộc gọi thành công, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục thông tin, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Chất lượng phục vụ trong viễn thông thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, thái độ phục vụ của nhân viên … Chất lượng viễn thông cao sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng sẽ tạo được niềm tin, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, và quan trọng là sẽ làm tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Có thể thấy xu hướng khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ đường truyền do nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cần băng thông rộng tăng, đòi hỏi vùng phủ sóng rộng hơn vì nhu cầu di chuyển ngày càng tăng, đòi hỏi hạn chế tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi Đây chính là một thách thức mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng phải khắc phục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong bối cảnh thị trường ngày nay, khách hàng ngày càng chú ý đến chất lượng phục vụ mà ở đây thể hiện ở thái độ phục vụ, giải quyết khiếu nại, bồi thường Do những lỗi của hệ thống hay do các yếu tố khách quan, khách hàng thường có những khiếu nại thắc mắc về giá cước, mức độ sử dụng Việc giải quyết thắc mắc khiếu nại chậm trễ sẽ rất nguy hiểm vì càng làm khách hàng bức xúc thêm và dễ dẫn đến từ bỏ nhà cung cấp Vì vậy , các nhà cung cấp cần phải có những giải pháp để nhanh chóng giải quyết, giải tỏa bức xúc của khách hàng, và bồi thường thiệt hại nếu có

1.2.1.3 Nhân tố về công nghệ - thiết bị mạng lưới

Công nghệ và thiết bị mạng lưới là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Viễn thông, nó tác động đến khả năng cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp Viễn thông Quá trình kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông luôn gắn liền với sự phát triển của công nghệ, hiết bị trên mạng lưới Công nghệ và thiết bị là cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành viễn thông, nó phản ánh năng lực sản xuất kinh doanh hiện có, trình độ tiến

Trang 29

bộ khoa học kỹ thuật của mỗi doanh nghiệp Mức độ hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông bị tác động mạnh mẽ bởi tính hiện đại, khả năng vận hành của máy móc thiết bị, tính đồng bộ, cơ cấu thiết bị theo dung lượng, tình hình bảo dưỡng, công suất của máy móc, thiết bị và công nghệ trên mạng lưới viễn thông.

Nâng cao năng lực mạng lưới thông qua việc áp dụng công nghệ mới, tiến

bộ khoa học kỹ thuật sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc, mọi chi phí

Cải tiến và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị máy móc, đổi mới công nghệ phù hợp, sử dụng triệt để về thời gian và công suất dung lượng máy móc thiết bị viễn thông là một trong những biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực phục vụ của mạng lưới viễn thông

1.2.1.4 Nhân tố về trình độ quản trị của doanh nghiệp viễn thông

Đây là một nhân tố rất quan trọng Quản trị doanh nghiệp chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng, một chiến lược hoạt động để phát triển doanh nghiệp Quá trình quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông gồm các khâu cơ bản như định hướng chiến lược cơ bản phát triển doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh, đánh giá kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh Nếu thực hiện tốt các khâu cơ bản của quá trình này sẽ tạo điều kiện làm tăng sản lượng, nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí quản lý, chiếm được lợi thế trong cạnh tranh, tăng thị phần, ngăn ngừa thất bại trong kinh doanh và quan trọng là tăng lợi nhuận

Những nhân tố thuộc về quản trị hoạt động kinh doanh bao gồm cụ thể là : chính sách sản phẩm phù hợp với thị trường về số lượng, chủng loại, chất lượng và giá cả, chính sách Marketing, kinh nghiệm và bí quyết cạnh tranh… Những nhân

tố này ảnh hưởng tới quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ, do vậy, sự thay đổi của nhân tố này sẽ kéo theo sự thay đổi về chỉ tiêu đánh giá hiệu

Trang 30

quả kinh doanh như doanh thu bán hàng, chi phí kinh doanh, cơ cấu mặt hàng, cơ cấu loại hình dịch vụ, dịch vụ phụ thêm.

1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông

Một cách chung nhất, có thể hiểu quản trị là sự tác động có tổ chức của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức Quản trị phải bao gồm một chủ thể quản trị là tác nhân tạo ra tác động quản trị và một đối tượng bị quản trị và có mục tiêu đặt ra cho cả chủ thể và đối tượng

Nội dung về quản trị cung ứng dịch vụ Viễn thông gồm nhiều nội dung tuy nhiên trong phạm vi của luận văn, người viết chỉ tập trung vào một số nội dung quản trị như: tổ chức nghiên cứu thị trường, quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng, tổ chức kênh phân phối, quản trị nguồn nhân lực, tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ để làm cơ sở phân tích thực trạng thực tế tại Công ty Viễn thông liên tỉnh

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng

Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào hoạt động trong cơ chế thị trường theo phương châm hướng về thị trường, coi thị trường là đối tượng chủ yếu của các hoạt động tiếp thị

Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị trường nhằm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có cơ sở khoa học khách quan

để đề ra những chính sách tiếp thị thích hợp (phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xác định 4 chính sách : sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến yểm trợ) nhằm nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm với thị trường biến động Bằng cách đó, doanh nghiệp mới có thể củng cố, giữ vững thị trường, giá cả và mở rộng, chiếm lĩnh thị trường mới

Một trong những nội dung của nghiên cứu thị trường là thăm dò thị trường Các nghiên cứu thăm dò thị trường có mục tiêu thu thập và xử lý thông tin thị trường về các vấn đề :

Trang 31

- Khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường (của doanh nghiệp, của đối thủ cạnh tranh)

- Tình hình cung cầu của các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp quan tâm

- Tìm hiểu chiến lược các chính sách Marketing của các đối thủ cạnh tranh,

so sánh với chiến lược các chính sách Marketing của doanh nghiệP

- Phân tích các mặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh

- Các sản phẩm thay thế, giá cả của chúng

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Mức độ hiểu biết của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Từ việc có được các thông tin trên về khách hàng khi đó nhà quản trị có thể thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với khách hàng hơn

1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian

và cơ chế hoạt động Ở đó, một dịch vụ cụ thể hoặc tổng hợp được tạo ra và chuyển tới khách hàng1

Quy trình dịch vụ của trong doanh nghiệp gồm một số hoặc toàn bộ dịch vụ

có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường

Nhà quản trị cần nghiên cứu để đưa ra quy trình dịch vụ đơn giản, nhanh gọn và thuận tiện cho khách hàng Một quy trình dịch vụ như thế sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và như vậy, họ sẽ có thêm lý do để lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, việc tạo ra những quy trình dịch vụ (quy trình đặt hàng, quy

1 trang 307, Marketing dịch vụ, PGS.TS Lưu Văn Nghiêm , NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (2008)

Trang 32

trình nhận hàng, quy trình bảo hành …) thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một việc rất cần thiết để thu hút khách hàng.

1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ

Theo Philip Kotler, kênh phân phối là tập hợp các Công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với hang hóa cụ thể hay dung dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng2

Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng do đó việc tổ chức kênh phân phối hợp lý có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Kênh phân phối có thể được phân loại theo số cấp cấu thành chúng Theo

đó, kênh phân phối bao gồm:

Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp

Việc sắp xếp, tổ chức kênh phân phối có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng thông qua những lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho nhà sản xuất, nó được thể hiện ở một số chức năng như :

- Nghiên cứu, thu thập thông tin cần thiết cho việc lập kế hoạch, tạo thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ

- Kích thích tiêu thụ dịch vụ thông qua việc truyền bá thông tin về dịch vụ

- Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, tạo dựng, duy trì các mối liên

hệ với khách hàng tiềm năng

- Hoàn thiện dịch vụ làm cho dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng

- Tham gia thương lượng

2 trang 287, Marketing căn bản,Philip Kotler, NXB Lao động – xã hội, 2007

Trang 33

- Tổ chức lưu thông hàng hóa

1.2.2.4 Tổ chức nhân sự

Con người là một trong những yếu tố cơ bản trong sản xuất kinh doanh Tính sáng tạo, tiềm năng trong mỗi con người là vô hạn Trong xu hướng cạnh tranh, một trong những yếu tố cạnh tranh nóng bỏng đó là cạnh tranh về nguồn nhân lực

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp, từ Giám đốc đến nhân viên

Khi đánh giá những yếu tố quyết định sự thành công của một tổ chức, người

ta bao giờ cũng nhấn mạnh đến yếu tố con người Con người quyết định chất lượng dịch vụ, quyết định đến những lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng, và chính con người quyết định toàn thể hoạt động của doanh nghiệp Sự thành công của việc thu hút khách hàng bị chi phối rất lớn bởi yếu tố con người

Nguồn lực con người là tổng thể những yếu tố thuộc về thể chất và tinh thần, đạo đức, trình độ tri thức, vị thế xã hội…của con người, vì vậy, con người phải được đầu tư phát triển thể lực, kỹ năng nghề nghiệp, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm, năng lực sáng tạo để trở thành "nguồn vốn” - vốn con người

Đối với ngành dịch vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý công việc của những nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng niềm tin, thỏa mãn yêu cầu cho khách hàng Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực cho nhân viên … có ý nghĩa rất lớn đối với việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Nhà quản trị cần phải nghiên cứu những kỹ năng cần thiết cho mỗi công việc để từ đó tuyển chọn, đào tạo và thu hút những con người cho thích hợp với từng vị trí công việc Bên cạnh đó, nhà quản trị cần xây dựng những chương trình cụ thể nhằm tạo động lực cho người lao động làm việc hiệu quả

và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ

Trang 34

Ngoài hệ thống phân phối, việc xây dựng, tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng cũng là việc mà các nhà quản trị cần phải quan tâm.

• Chính sách giá cước

Xây dựng và quản lý chiến lược giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo doanh nghiệp có thể xâm nhập và chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao Tuy nhiên giá cả chịu sự tác động của nhiều yếu tố

Sự hình thành và vận động của nó rất phức tạp Việc quản trị chiến lược giá hợp lý đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề tổng hợp và đồng bộ

Đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định doanh số và lợi nhuận; gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình marketing chung

Một chính sách giá hợp lý sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Nếu xây dựng được chính sách giá hợp lý, doanh nghiệp có thể vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, vừa đạt được những mục tiêu khác như doanh số

Cơ cấu của lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo lãnh thổ, theo sản

phẩm, theo thị trường hay kết hợp các yếu tố này, và xác định quy mô và hình dáng địa bàn quản lý Quy mô của lực lượng bán hàng phải đòi hỏi ước tính tổng khối lượng công việc, số giờ bán hàng, rồi số nhân viên bán hàng cần thiết Chế độ thù lao của lực lượng bán đòi hỏi phải xác định mức thù lao và bộ phận của tiền thù lao, như tiền lương, tiền hoa hồng, tiền thưởng,

Ngoài ra cũng cần có thể điều khiển lực lượng lao động bằng phương pháp

Trang 35

khoán cho họ một số lượng bán, số lượng sản phẩm mà nhân viên bán ra cho công

ty, cách đánh giá này sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của họ sẽ gắn liền số tiền của họ khi bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say bán hàng hơn

• Xây dựng, tổ chức các hoạt động xúc tiến yểm trợ, dịch vụ khách hàng.Các hoạt động xúc tiến yểm trợ là tập hợp những hoạt động mang tính chất thông tin nhằm gây ấn tượng đối với người mua và tạo uy tín đối với doanh nghiệp, nó được thực hiện thông qua những hình thức: quảng cáo, kích thích tiêu thụ, tuyên truyền, ………

Nhà quản trị phải đưa ra những quyết định cơ bản như : mục tiêu, thông điệp, phương tiện, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả các hoạt động xúc tiến yểm trợ

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Thông qua việc tìm hiểu và giải quyết mối quan

hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp định hướng các hoạt động vào khách hàng, giúp dịch vụ cung cấp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và làm khăng khít mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Nhà quản trị cần phải quyết định tổ chức các hoạt động này như thế nào để các hoạt động này đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí đảm bảo hiệu quả

1.2.2.6 Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện

Sau khi đã hoạch định vạch ra các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện

bộ máy của doanh nghiệp đi vào hoạt động Một vấn đề mới đặt ra là: liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra như đã dự định hay không Trên thực tế muôn hình, muôn vẻ tất nhiên không thể đúng hoàn toàn theo kế hoạch của doanh nghiệp, chính vì vậy các nhà quản trị phải quan tâm đến công tác kiểm tra, kiểm soát

- Kiểm soát vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng, đó không phải là một quy trình thụ động mà còn là một quá trình chủ động

Để tiến hành thu nhập thông tin cho công tác kiểm soát nhà quản trị có thể

Trang 36

dùng phương pháp thống kê và tiến hành phân tích để cho các quyết định chỉnh lý đúng đắn.

- Kiểm tra: có nghĩa là kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra cả người thực hiện các nhiệm vụ Nếu nhận thấy có sự không phù hợp, nhà quản trị phải có

sự điều chỉnh, như vậy mọi hoạt động của doanh nghiệp mới đi vào hoạt động có

nề nếp hiệu quả

Qua quá trình kiểm tra, đánh giá, nhà quản trị sẽ thu được tình hình cụ thể của quá trình hoạt động của công ty Khi đó với tư cách là nhà quản trị thì phải tiến hành xem xét, chỉnh lý các hoạt động trong thời gian tới, để làm sao phục vụ tốt hơn nhu cầu mua hàng của khách hàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hoá ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp

Trang 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY

VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH

2.1 Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Viễn thông liên tỉnh là một tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là một doanh nghiệp thuộc kết cấu hạ tầng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực viễn thông, cùng với các đơn vị thành viên khác trong dây truyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhất trong cả nước và có mối liên hệ mật thiết lẫn nhau

Công ty có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Telecom National, viết tắt là VTN

và được chính thức thành lập ngày 31/3/1990 theo quyết định số 340/TCCB- LĐ của Tổng cục Bưu điện trên cơ sở sáp nhập một số đơn vị chuyên ngành viễn thông

Năm 1991 với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại là số hóa mạng viễn thông liên tỉnh, tuyến vi ba số băng hẹp AWA Hà Nội - Lạng Sơn và tuyến thông tin trục Bắc Nam, Hà Nội - Tp Hồ Chí Minh đưa vào sử dụng Tiếp

đó, ngày 16/8/1993 tuyến cáp quang 34 Mb/s trục Bắc - Nam từ Hà Nội đến Tp HCM đã khai thông toàn tuyến và đưa vào sử dụng

Tháng 10/1993 hệ thống vi ba băng rộng 140 Mb/s từ Hà Nội đến Tp HCM

đã đưa vào khai thác, đánh dấu một bước ngoặt chuyển hóa năng lực phục vụ

Trang 38

thông tin đường dài đối với các Bưu điện tỉnh thành phố dọc quốc lộ 1A từ Hà Nội đến Tp HCM Mạng viễn thông liên tỉnh tiếp tục vươn xa hơn với các tuyến thông tin khác trên mọi miền đất nước như tuyến vi ba Hà Nội-Sơn La-Lai Châu, các tuyến vi ba khu vực Tây Nguyên…

Ngày 20/12/1993 mạng viễn thông liên tỉnh đã được số hóa tới 64/64 tỉnh thành phố Mạng viễn thông liên tỉnh tiếp tục được nâng cấp và mở rộng dung lượng trên nhiều tuyến bằng hai phương thức song song cáp quang và vi ba như tuyến Hà Nội-Quảng Ninh, Tp HCM -Vũng Tàu, trên tuyến trục Bắc-Nam còn có tuyến cáp quang trên tuyến đường dây điện lực 500KV tạo thành mạch vòng khép kín luôn đảm bảo độ thông liên lạc là 100%

Đặc biệt năm 1996 thực hiện Nghị quyết Đại hội VIII của Đảng về công nghiệp hóa- hiện đại hóa, được sự chỉ đạo của Lãnh đạo Ngành, Công ty VTN đã cùng các chuyên gia nước ngoài lắp đặt xong thiết bị 2,5 Gb/s trên tuyến trục Bắc-Nam và trên tuyến cáp quang điện lực 500 KV đưa dung lượng lên gần 20.000 kênh thoại, với công nghệ SDH nhằm đáp ứng sự phát triển các dịch vụ viễn thông đang phát triển rất nhanh và mạnh

Trong những năm gần đây, cùng với đầu tư xây dựng mới nhiều công trình như các tuyến cáp quang đường HCM, tuyến cáp quang biển trục Bắc-Nam, Công

ty luôn cập nhật các công nghệ viễn thông tiên tiến của thế giới, gần đây nhất là mạng viễn thông thế hệ sau NGN đã được đưa vào khai thác tháng 11/2004 Mạng thế hệ sau NGN ứng dụng công nghệ IP đã mở ra cơ hội cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng, nâng cao hiệu suất sử dụng truyền dẫn, góp phần hoàn thiện cơ

sở hạ tầng viễn thông Việt Nam

Hai mươi năm qua, Công ty luôn giữ vai trò là trục xương sống của mạng viễn thông quốc gia, với 4 nút chuyển mạch liên tỉnh đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ; sử dụng công nghệ hiện đại như mạng viễn thông thế hệ sau NGN, hệ thống truyền dẫn hiện đại công nghệ SDH (vi ba, cáp quang), DWDM với dung lượng tuyến trục lên đến 120 Gb/s, đóng góp một phần

Trang 39

không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của ngành BCVT và của đất nước Mạng lưới viễn thông liên tỉnh cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân và nhu cầu thông tin nói chung cho xã hội, tuy nhiên mạng lưới viễn thông còn phải tiếp tục hiện đại hóa, tương xứng với các nước trong khu vực Đông Nam á và thế giới

Trong những năm qua, Công ty luôn cố gắng vươn lên khẳng định vị thế của một ngành then chốt trong đời sống kinh tế xã hội, đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước Bên cạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đã tích cực phối hợp với các đơn vị trong và ngoài ngành thực hiện các nhiệm vụ quốc phòng và an ninh

Qua 20 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Liên tỉnh đã từng bước trưởng thành, phục vụ có hiệu quả các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, và đời sống của nhân dân trong công cuộc đổi mới đất nước

2.1.1.2 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh

Về cơ cấu tổ chức : Công ty có 6 đơn vị trực thuộc

- Văn phòng Công ty: là bộ phận đầu não điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

- Trung tâm viễn thông khu vực I: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực phía Bắc

- Trung tâm viễn thông khu vực II: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực phía Nam

- Trung tâm viễn thông khu vực III: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực miền Trung và Tây nguyên

- Ban Quản lý dự án: Phụ trách xây dựng các công trình thông tin

Trang 40

- Trung tâm Thanh khoản: Thu thập, xử lý số liệu, tính cước kết nối, đối soát số liệu và thanh toán với các đơn vị trong và ngoài Ngành.

Khối chức năng Khối sản xuất Khối

Trung tâm Viễn Thông KVII

Trung tâm Viễn Thông KVIII

Trung tâm Thanh khoản

HÌNH 2.1: MÔ HÌNH BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH

Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới viễn thông liên tỉnh Kinh doanh các dịch vụ viễn thông và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng

Định dạng
Số trang	96
Dung lượng	908,5 KB