một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang campuchia cho đối tượng khách là người việt nam tại công ty tnhh đường tới việt nam

- Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và cáchoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giảitrí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ b

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Thế kỷ 21, Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn về kinh tế, gópphần nâng cao chất lượng đời sống của người dân Nhưng nó cũng làmcho người dân phải làm việc nhiều hơn, làm cho họ chịu nhiều áp lực vềcông việc và dẫn đến nhu cầu đi du lịch để giải trí, nghỉ ngơi ngày càngtăng, bên cạnh đó họ cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn để đáp ứngđòi hỏi ngày càng cao của mình Khi đời sống con người tăng lên thì nhucầu đi du lịch sang nước ngoài cũng tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ khichính sách mở cửa của nhà nước, sự quan tâm của Đảng, các cấp ngànhcác công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được khách du lịch tincậy, du khách có ấn tượng tốt về chương trình du lịch, phong cách phục

vụ cuả các công ty Tuy nhiên bên cạnh đó các công ty lữ hành của ViệtNam vẫn còn gặp một số khó khăn như: cách thức tổ chức chương trình

du lịch ra nước ngoài, thiếu hướng dẫn viên có khinh nghiệm, trình độngoại ngữ còn yếu, trình độ quản lý còn yếu kém, nhiều bất cập Đặc biệt

là khi tổ chức chương trình du lịch cho khách sang Campuchia vẫn cònnhiều khuyết điểm khiến khách không hài lòng

Campuchia là một nước rất gần Việt Nam có nhiều điểm gần gũi vềphong tục tập quán, thói quen, sở thích với người Việt nam đặc biệt là ngườiNam Bộ, Campuchia có rất nhiều di sản văn hoá thế giới nổi tiếng và vì vậykhi đi Du lich Campuchia, khách du lịch có cơ hội tìm hiểu những di sản vănhoá nhiều bí ẩn: Đền Ăngko Wat, Ăngko Thom với những "khuôn mặt cười"

bí ẩn dưới những tán rễ cây cổ thụ đang thôi thúc du khách đến và khám phá.Hơn nữa chi phí đi du lịch sang Campuchia không cao nên người có thu nhập

trung bình cũng có thể đi được Vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người Việt Nam tại Công ty TNHH đường tới Việt Nam” để

nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động của bộ phận Thị trường và Hướng dẫn Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng thiết kế

chương trình du lịch tại công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam”

Nội dung bài viết gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lí luận chung của đề tài

- Chương 2: Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch sang

Campuchia của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương

trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người ViệtNam tại công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên và các anh chịtrong công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” đã giúp đỡ em hoànthành đề tài này

Hà Nội, tháng 06 năm 2008

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Tuyết

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khách du lịch

1.1.1 Khái niệm khách du lịch

Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia – League of Nation: Khách du lịchnước ngoài “bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú của mìnhtrong khoảng thời gian ít nhất là 24h” 1

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nhữngquy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương I: “Khách

du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làmviệc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Tại điều 20, chương IV: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa vàkhách du lịch quốc tế”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.1.2 Nhu cầu khách khi đi du lịch

Theo lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người thì nhu cầu của conngười xếp theo thứ bậc sau:

trang 22

- Nhu cầu sinh lý: nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi.

- Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng

- Nhu cầu về hoà nhập và tình yêu

- Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện

- Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp

- Nhu cầu hiểu biết

Con người luôn có xu hướng thoả mãn những nhu cầu ở cấp thứ bậc caohơn khi đã thoả mãn được những nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn Điều đó cónghĩa là, càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng có tầm quantrọng hơn đối với đời sống mỗi con người Song, điều đó không có nghĩanhững nhu cầu bậc thấp không quan trọng

Nhu cầu du lịch của con người là loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổnghợp của con người: Đặc biệt là do nó khác những nhu cầu hàng ngày củacon người, khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn cho việcthoả mãn những nhu cầu của mình; tổng hợp là vì trong một chuyến hànhtrình du lịch thường con người đòi hỏi phải thoả mãn nhiều nhu cầu khácnhau, mà để thoả mãn nhiều nhu cầu chúng cần dịch vụ của nhiều ngành,nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định và thứ cấp

vì con người chỉ có thể nghĩ tới du lịch khi đã thoả mãn những nhu cầuthiết yếu, cần thiết hàng ngày

Bảng 1.1 Mô hình các thang bậc theo lý thuyết nhu cầu của con người

của Maslow (có bổ sung) 2

1.1.3 Phân loại khách du lịch

Theo mục đích chuyến đi:

- Khách du lịch thuần tuý (chỉ đi tham quan, ngắm cảnh)

- Khách du lịch công vụ: khách đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh

- Khách du lịch kết hợp 2 yếu tố trên: tức là vừa đi tìm kiếm cơ hộikinh doanh vừa tham quan, ngắm cảnh

Nhu cầu hiểu biết

Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm

nhận cái đẹpNhu cầu tôn trọngNhu cầu về hoà nhập và tình yêu

Nhu cầu về an toànNhu cầu về sinh lý

- Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và cáchoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giảitrí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổchức các chương trình du lịch.

- Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu

tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra vàchuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với mụcđích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặctất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Ví dụsắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương trình

du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởicác doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành

“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộchương trình du lịch cho khách du lịch” Kinh doanh lữ hành bao gồm kinhdoanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nộiđịa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch chokhách du lịch nội địa Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế Kinhdoanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịchcủa doanh nghiệp cho khách để hưởng hoa hồng, cá nhân, tổ chức kinh doanhđại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch 3

1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành

3 TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 47- trang 48

1.3.1 Dịch vụ trung gian

Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sảnphẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết cácsản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau,thoả mãn từng nhu cầu của khách Nó bao gồm:

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống

- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ

Chương trình du lịch (CTDL) của doanh nghiệp lữ hành: chương trình

du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các

4 TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 53.

doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, điểm đến

du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác vàgiá bán tour (chương trình du lịch)

Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện cácdịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo mộtthời gian, không gian xác định trước Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trìnhkhông giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ

Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng (thamquan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêudùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch

là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trongmột chuyến đi

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có haiđịnh nghĩa:

- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá củachương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻhơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giábao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý

lữ hành” có hai định nghĩa như sau:

- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trìnhtừng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển

- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm

tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến

đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, thamquan và các dịch vụ khác

Từ định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau:

- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi với chương trình du lịch, mộtchuyến đi phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức khôngchỉ một lần, một chuyến

- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt độngchi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình

- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch

- Mức giá rẻ hơn so với các chương trình không trọn gói

- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu cótrong chương trình

Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của mộtdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:

- Thiết kế chương trình và tính chi phí

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp

- Tổ chức kênh tiêu thụ

- Tổ chức thực hiện

- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

Quy trình thể hiện qua sơ đồ sau:

Bảng1.2 Quy trình xây dựg chương trình du lịch

+ Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹnđược tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy,chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm làdịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Tính đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không

5 TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị

kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 55.

Tổ chức kênh tiêu thụ

Tổ chức thực hiện

Các hoạt động sau kết thúc

- Quảng cáo.

-Kích thích người tiêu dùng.

- Kích thích người tiêu thụ.

- Marketing trực tiếp.

- Lựa chọn kênh tiêu thụ.

- Quản lý kênh tiêu thụ.

- Thoả thuận.

- Chuẩn bị thực hiện.

- Thực hiện

- Kết thúc

- Đánh giá

sự thoả mãn của khách.

- Xử lý phàn nàn…

- Viết thư thăm hỏi.

- Duy trì mối quan hệ.

giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nóphụ thuộc vào nhiều yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được Do

đó việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn

- Tính vô hình của chương trình du lịch: biểu hiện ở chỗ nó khôngphải là thứ có thể cân đo, sờ, nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn trước khimua giống như hàng hoá khác, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phảitiêu dùng nó thì mới có thể cảm nhận được về nó là tốt hay xấu hay dở Kếtquả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là

sự sở hữu nó

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động bởi vì tiêu dùng và sản xuất

du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rất nhạy cảm với những thay đổi củamôi trường vĩ mô

- Tính dễ sao chép bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chươngtrình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượngvốn ban đầu thấp

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình gắn liền với nhà cung cấp Cũng chương trình du lịch đó nếukhông đúng các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không tạo ra sức hấp dẫn đốivới khách

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính trên

+ Phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vào mức giá:

Có 3 loại chương trình du lịch:

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch

vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức nàythường do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm

vé máy bay, khách sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách

có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mứcgiá khác nhau Cấp độ chất lượng xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọntừng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ để lựachọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch

vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giácủa chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chươngtrình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Có 3 loại chương trình du lịch:

- Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữhành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hànhxây dựng các chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khiđạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạohiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức

- Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch chủ động nghiên cứuthị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau

đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình Chỉ có các công ty lữ hành

có quy mô lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịchchủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà hợp của cả hai loại

chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động Các công ty lữhành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịchnhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty lữ hành gửi khách sẽ tìmđến với công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoảthuận và sau đó thực hiện chương trình.

Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi

Có các loại chương trình sau:

- Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tậpquán…

- Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch công vụ MICE

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm

- Chương trình du lịch tàu thuỷ

- Chương trình du lịch đặc biệt

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.Ngoài ra, còn phân loại theo một số tiêu thức khác nữa như:

- Chưong trình du lịch tham quan thông qua các sự kiện lịch sử, sự kiệntrọng đại của đất nước

- Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày

- Chương trình du lịch đơn lẻ và chương trình du lich theo đoàn.

Các sản phẩm khác

- Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịchtrọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chứckinh tế hoặc phi kinh tế

- Chương trình du học

- Du lịch hội nghị, hội thảo

- Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn

- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằmphục vụ cho khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện,chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịchtrọn gói

1.3.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch (gồm 11 bước)

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầuchủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêucủa kinh doanh của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách du lịch raquyết định mua chương trình du lịch Để đạt được những yêu cầu đó, cácchương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau: 6

- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch): Khi xây dựngchương trình du lịch thì việc nghiên cứu chương trình đó có phù hợp với nhucầu của khách hay không Nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động cơ,mục đích của khách, khả năng thanh toán, chi tiêu trong du lịch của khách,thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng sản phẩm…

6 TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 182.

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,mức độ cạnh tranh trên thị trường…như giá trị đích thực của tài nguyên, uytín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của tài nguyên với mụcđích chuyến đi, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự.

- Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: Sử dụng mô hìnhSWOT để đánh giá các tiêu trí đó

- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chương trình: xây dựng điểm tham quan cơ bản, thời giancho phép tại từng điểm tham quan, khoảng cách giữa các điểm tham quan,những cơ sở lưu trú, ăn uống nào phù hợp có thể cho khách ăn nghỉ

- Xây dựng phương án vận chuyển

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

- Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình Chi tiết hoá chươngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí

- Xác định giá thành, giá bán của chương trình

- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Cần phải lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình

du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên Nhưng khi xâydựng phải tìm hiểu rõ về cung cầu khách du lịch, sở thích, thị hiếu của khách,

có khả năng phát hiện ra những hình thức du lịch mới có nội dung độc đáotrên cơ sở kinh doanh du lịch Và khi xây dựng chương trình du lịch cần chú ýcác nguyên tắc sau:

- Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng.

- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý

- Các hoạt động không nên quá nhiều dễ gây mệt mỏi

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, trách sự đơn điệu nhàm cháncho du khách

- Các hoạt động vào chương trình buổi tối

- Trong điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của

du khách Có nhiều khả năng, phương pháp để xây dựng và cài đặt cácchương trình tự chọn trong một khoảng thời gian (1ngày, một buổi) nào đócủa chương trình, khách có thể tự lựa chọn một trong các chương trình được

tổ chức Ví dụ: Tham quan chùa, đi chơi và xem biểu diễn nghệ thuật Nóichung, chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của

cả chương trình Tuy nhiên, cũng có các chương trình tự chọn (thường đượckéo dài trong một ngày) tách rời khỏi chương trình du lịch này, khách du lịchkhi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã tự kéo dài thời gian đi

du lịch, và khách phải trả tiền cho chi phí bổ xung đó

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn và tài chính của kháchvới nội dung của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng

Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thểcảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhấtcũng được cân nhắc trong khi xây dựng chương trình du lịch

1.4 Chất lượng và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình

du lịch

1.4.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

+ Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặcđiểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng làmức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

+ Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầucủa người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoảmãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể,

là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của mộtchương trình du lịch nào đó

S= P-E

Trong đó:

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trướckhi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch

S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách

 P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến

đi du lịch

Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác,cảm súc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí saukhi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch

 Kì vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách

Kì vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đíchchuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách Nó còn phụ

thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ chuyến đi trước hoặc thông tinkhách thu thập được từ doanh nghiệp lữ hành.

 S (Satisfaction) mức độ hài lòng của khách

- Khi S < 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiệnchuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước đithực hiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trìnhkhông đạt chất lượng tức chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được

- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch đượcthực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này: chươngtrình được đánh giá đạt chất lượng cao

- Khi S = 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiệnchuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thựchiện chuyến đi theo chương trình Trong trường hợp này chương trình đạtchất lượng 7

1.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

 Nhóm yếu tố bên trong

Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trìnhcông nghệ…Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữhành Đội ngũ nhân viên thực hiện: bao gồm nhân viên marketing, nhân viênđiều hành, hướng dẫn viên…Họ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với chấtlượng chương trình du lịch Họ chính là người trực tiếp tạo ra chương trình dulịch Vì vậy đòi hỏi những nhân viên này phải có chuyên môn nghiệp vụ cao,linh hoạt, say mê, yêu nghề và đặc biệt phải có thái độ tích cực trong khi thựchiện, đặc biệt là phải có khả năng giao tiếp tốt Như vậy, để có chất lượng

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 252- trang 253

chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhânviên tốt.

- Đội ngũ quản lý: Công việc mà một nhà quản lý phải làm là sắp đặt, bố trícông việc, tổ chức cơ chế quản lý và xây dựng chiến lược quản lý…Tuy độingũ quản lý chỉ là một nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình dulịch nhưng có tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, bởingười quản lý là người có khả năng quyền hạn, và phương pháp để khắc phụccác vấn đề về chất lượng Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này làtạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy năng lực củanhân viên thực hiện Hay nói một cách khác, họ tạo ra được một “Văn hoákinh doanh của doanh nghiệp” Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chấtlượng chương trình du lịch chính là “mấu chốt” mà bất cứ nhà lãnh đạo nàocũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch

- Quy trình công nghệ: Để tạo ra một chương trình du lịch thì phụ thuộc rấtnhiều vào công nghệ tạo ra nó Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt,đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng cao, tạo ranhững “dị biệt hoá” cho sản phẩm đáp ứng khả năng cạnh tranh về chất lượngđối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp Quy trình công nghệ chính lànhững tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua đó người thiết kế chươngtrình du lịch mới có thể tính toán, sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây chính là nền tảng cơ bản để tạo ra nhữngchương trình du lịch Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹthuật tốt là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch

Ví dụ trong hệ thống công nghệ thông tin, nếu doanh nghiệp có hệ thống thiết

bị hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các tin

tức, chủ động trong việc giải quyết mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình thựchiện làm cho chương trình được thực hiện một cách hoàn hảo như mong đợicủa du khách Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ là vô cùngcần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành, nó có thể làm thay đổi căn bảnnhững phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành.

Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiềunguồn khác nhau Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tácđộng đến chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng Khi nghiên cứu quátrình hình thành sản phẩm có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dungsai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi

Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ sau:

Bảng 1.3 Sơ đồ khoảng cách, dung sai

Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàngđầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Những khoảng cáchnày chi phối của cả những nguồn lực nằm bên ngoài phạm vi ảnh hưởng củacông ty lữ hành

8 TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 273- trang 274

DS8

DS9

Sự mong đợi của du khách

Cảm nhận của khách

Quản lý điều hành

Đại lý nhà cung cấp

DS8, DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội.

Tuy nhiên, công ty vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượngnếu hạn chế được tác động của yếu tố tiêu cực

 Nhóm yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành nhưkhách du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội, nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý

lữ hành

- Khách du lịch: Trong các chương trình du lịch, khách du lịch khôngchỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vìvậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổitheo cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điều căn bản là chương trình

du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của khách du lịch Họchính là những người trực tiếp kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượngchương trình du lịch Mặt khác, sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vàonhững đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, độ tuổi, phongtục tập quán…Nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng chất trình, nó là nhân tốquyết định cho việc chất lượng của chương trình có thành công hay không

- Nhà cung cấp du lịch: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịchđược cấu thành bởi nhiều yếu tố, trong đó nhà cung cấp đóng vai trò quantrọng Để thiết kế được một chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu vàmong muốn của khách du lịch thì nhà thiết kế phải phụ thuộc vào các nhàcung cấp dịch vụ Chương trình du lịch có chất lượng tốt khi các công ty lữhành có một hệ thống nhà cung cấp tốt dịch vụ vừa đa dạng vừa phong phú.

Số lượng các nhà cung cấp ít, thiếu sự đa dạng dịch vụ thì chương trình dulịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán, dẫn đến chất lượng chương trình dulịch sẽ không thoả mãn được yêu cầu của khách Vì vậy, mối quan hệ giữacông ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ quyết định đến sự thành côngcủa chất lượng chương trình du lịch Mối quan hệ này càng tốt thì khả năngcung ứng càng cao và ngược lại, nếu mối quan hệ này trong tình trạng xấu sẽảnh hưởng không chỉ đến chương trình mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách về chất lượng chương trình

- Môi trường tự nhiên - xã hội: như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổnghoà tất cả những yếu tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách Và cơ sở hạ tầng

về kinh tế, xã hội, môi trường (tự nhiên và xã hội) cũng sẽ trở thành nhữngyếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Một điểm du lịch

mà tại đó cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn lạc hậu, giao thông thấp kém, anninh chính trị không ổn định, môi trường ô nhiễm, cảnh quan bị phá huỷ thì ở

đó không thể là một điểm du lịch tốt và do vậy không thể tổ chức được mộtchương trình hấp dẫn Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vikiểm soát của ngành nói chung và của công ty du lịch nói riêng, nó đang trởthành vấn đề nhức nhối thách thức với nhà thiết kế chương trình du lịch Nókhiến các nhà thiết kế bị bó buộc và phụ thuộc không thể phát huy hết khảnăng của mình Đối với Việt Nam, đây là một vấn đề mang tính thời sự cấpbách và cần phải lập ra phương án giải quyết Vì chỉ có giải quyết triệt để thì

mới có được điểm du lịch hấp dẫn từ đó mới xây dựng được một chương trình

du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch Do ảnh hưởng to lớn của nó, vì vậyviệc khắc phục đòi hỏi phải có sự hợp tác của tất cả các ban ngành hữu quan,còn các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các nhân tố này trước khithiết kế một chương trình du lịch nhằm giảm thiểu những tác động tiên cực vàphát huy những yêu điểm của chúng để tạo ra được một sản phẩm có chấtlượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

- Đại lý lữ hành: Sự cảm nhận về sản phẩm thông thường được diễn rađầu tiên tại các đại lý lữ hành Với vai trò trung gian của mình, các đại lý lữhành là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du lịch Họ cónhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong kinh doanh để tạo ra những ấn tượngtốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành Các đại lý lữ hành cónhiệm vụ như: đón tiếp khách thật chu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếpnhận những góp ý, phàn nàn của khách….để giúp các nhà thiết kể tổng hợp,phân tích, đánh giá và điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng chương trình dulịch Đó là vai trò hết sức to lớn mà các đại lý cần phải đạt được nó

1.4.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếpxúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch Dovậy, đối với mỗi đối tượng khác nhau thì sự quan tâm của họ về chất lượngcác chương trình du lịch cũng khác nhau

Người tiêu dùng (khách du lịch) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàngđầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất (công ty lữ hành) thì mức độquan tâm của họ đến chất lượng chương trình du lịch tỷ lệ với sự giảm sút của

tỷ lệ lãi suất

 Từ phía người tiêu dùng (khách du lịch):

Từ góc độ của khách du lịch ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hànhtheo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi, tức là mức độthoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng nhữngsản phẩm lữ hành Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùngcủa khách và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi

du lịch Khía cạnh thứ hai là chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được, tức

là mức độ thoả mãn mà khách thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sảnphẩm lữ hành

 Từ phía nhà cung cấp (doanh nghiệp):

Từ góc độ này có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh làchất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản phẩm lữ hành

- Chất lượng thiết kế

Thể hiện mức độ phù hợp của các chương trình du lịch đối với nhu cầu vàmong muốn của khách du lịch Sự đa dạng của nhu cầu đòi hỏi các chươngtrình du lịch phải phong phú và độc đáo:

Mức độ hấp dẫn, độc đáo: thể hiện qua các tài nguyên du lịch, hìnhthức đi du lịch, các hoạt động trong chương trình Mỗi chương trình có mộtđiểm “chốt” trong chương trình

Mức độ đẳng cấp: thể hiện qua các nhà cung cấp được lựa chọn trongchương trình du lịch

Mức độ phù hợp: thể hiện chủ yếu thông qua 2 tiêu chí cơ bản là mứcgiá và thời gian của chương trình

Mức độ hợp lý của chương trình: thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp thờigian ăn ngủ, tốc độ thực hiện, di chuyển của chương trình…

Sự đa dạng: Nếu như những tiêu chí nêu trên chủ yếu áp dụng đối vớitừng chương trình du lịch thì đây là tiêu chí đánh giá đối với một hệ thống sảnphẩm của doanh nghiệp lữ hành.

- Chất lượng thực hiện

Các công ty lữ hành đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩmcủa mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm củamình thực sự đạt được Một số tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng thựchiện một chương trình du lịch:

o Mức độ thuận tiện của việc đăng ký đặt chỗ, thanh toán

o Chất lượng hướng dẫn viên: Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn, nhiệttình

o Mức độ nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục visa, hộ chiếu

o Chất lượng ăn uống: ngon, bổ dưỡng, đẹp mắt, đa dạng

o Chất lượng khách sạn: thứ hạng, vị trí, tên tuổi

o Chất lượng vận chuyển: an toàn, tiện lợi

o Các hoạt động vui chơi, giải trí: đa dạng, phong phú, hấp dẫn

o Mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng: tiếp xúccủa lãnh đạo doanh nghiệp với khách hàng

o Những thay đổi trong chương trình: càng ít thay đổi càng tốt

o Mức độ đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách du lịch: khikhách muốn thay đổi chương trình

o Khả năng phản ứng với những tình huống bất thường: khi khách

bị ốm, khi chuyến bị chậm.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH SANG CAPUCHIA TẠI CÔNG TY TNHH

DU LỊCH “ĐƯỜNG TỚI VIỆT NAM”

2.1 Thực trạng kinh doanh của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”

2.1.1 Khái quát về công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”

2.1.1.1 Quá trình hình thành:

Tên công ty: công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch “Đường tớiViệt Nam

Biểu tượng của công ty:

Tên giao dịch: Way to Viet Nam Travel Company Limited

Tên tiếng anh: Way to Viet Nam Travel

Địa chỉ: Phòng 404 toà nhà 118 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường

Nghĩa Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Công ty đăng ký thành lập lần 1 với sở Kế Hoạch Đầu Tư đặt trụ sở tại

số 3B ngõ 337/75 phố Dịch Vọng quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Đến ngày 9/8/2007, công ty đặt trụ sở chính tại phòng 404, toà nhà 118Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội

2.1.1.2 Mục đích và nội dung hoạt động của công ty:

Thông qua các họat động kinh doanh du lịch và dịch vụ nhằm khai thác cóhiệu quả tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam và các lợi thế về dịch vụ

để phát triển Công ty

Bên cạnh đó, trụ sở của công ty đặt tại Hà Nội, công ty phát triển cáchoạt động kinh doanh du lịch và lữ hành với các nội dung sau:

- Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch

- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ ăn uống, giải khát(không bao gồm kinh doanh phòng hát Karaoke, vũ trường, quán bar)

- Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách

- Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả

- Mở rộng liên doanh liên kết với các tổ chức du lịch và dịch vụ du lịchtrong và ngoài nước nhằm không ngừng nâng cao chất lượng về du lịch vàdịch vụ (Doanh nghiệp chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện quy định của pháp luật)

Là công ty hoạt động lữ hành quốc tế, công ty kinh doanh trên cả thịtrường Inbound, thị trường Outbound và Nội địa

2.1.2 Tổ chức bộ máy và nguồn lực công ty

Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG HÀNH

CHÍNH TỔNG

HỢP

PHÒNG DU LỊCH

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG

ĐIỀU

HÀNH

PHÒNG INBOUND

PHÒNG OUTBOUND

PHÒNG NỘI ĐỊA

PHÒNG HƯỚNG DẪN

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Đáp ứng sự phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm

vụ của các phòng ban do giám đốc công ty TNHH du lịch “Đường tới Việtnam” quy định về cơ cấu chức năng của các phòng ban như sau:

 Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất của công ty chịu tráchnhiệm chung trước công ty và nhà nước về toàn bộ hoạt động của công ty.Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh ngoại trừ các lĩnh vực cụthể đã phân công cho phó giám đốc, các trưởng phòng hành chính nhân sự, dulịch và thị trường Đồng thời cũng là người điều hành công ty theo mô hìnhtrực tuyến chức năng, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh củacông ty

 Phó giám đốc: Là người giúp Giám đốc trong một số lĩnh vực củacông ty theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc

và trước pháp luật về nhiệm vụ được giao Phó giám đốc có trách nhiệm kiểmtra, giám sát các bộ phận chức năng trong việc thực hiện các quyết định màGiám đốc đưa ra, chuẩn bị các chương trình, kế hoạch hoạt động trong phạm

vi chức năng của mình, tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan trong

kế hoạch và thực hiện

 Trưởng các bộ phận chức năng: Chịu trách nhiệm trước ban giámđốc công ty và trước phát luật về điều hành một số lĩnh vực được ban giámđốc giao Trưởng các bộ phận chức năng đóng vai trò kiểm tra, giám sát việcthực hiện các chương trình kế hoạch mà giám đốc phê duyệt và tham mưu chogiám đốc vấn đề thuộc chức năng quản lý của mình

 Các bộ phận chức năng: Có trách nhiệm tiếp nhận và tổ chứcthực hiện hiệu quả các nhiệm vụ do ban giám đốc giao, đảm bảo chất lượng

- Phòng hành chính tổng hợp: Là phòng nghiệp vụ vó chức năng thammưu, giúp việc cho ban Giám đốc trong việc quản lý và điều hành một số lĩnhvực trong công ty như: tổ chức nhân sự, kế toán, tiền lương, chính sách đốivới người lao động, công tác hành chính quản trị, văn thư lưu trữ, lễ tân, anninh bảo vệ, công tác an toàn lao động… Ngoài ra, còn có nhiệm vụ quản lýtài sản, vốn của công ty, tổng hợp quyết toán chế độ thu chi tài chính toàncông ty theo đúng quy định của nhà nước, chỉ đạo kiểm tra, theo dõi các hạchtoán của các phòng khác trong công ty

- Phòng Du lịch: Là một bộ phận đặc trưng quan trọng nhất của công

ty, bao gồm: phòng Điều hành, phòng Outbound, phòng Nội địa, phòngHướng dẫn Chức năng, nhiệm vụ của các phòng cụ thể như sau:

 Phòng Điều hành: Chịu trách nhiệm xây dựng các chương trình du lịchđồng thời là người tổ chức các chương trình du lịch của công ty Thôngqua bản hợp đồng giữa khách và công ty, bộ phận điều hành có nhiệm

vụ đặt các dịch vụ cần thiết như khách sạn, nhà hàng, phường tiện vậnchuyển, vé máy bay, vé tàu, và quan hệ với các cơ quan hữu quan nhưcục xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao trong việc làm thủ tục hộ chiếu, visacho khách Nhiệm vụ quan trọng của phòng điều hành là tổ chứcchương trình cho khách, bố trí hướng dẫn viên, xe và chương trình dulịch phù hợp với yêu cầu của khách Đồng thời thường xuyên theo dõi,kiểm tra quá trình thực hiện của hướng dẫn viên, kiểm tra chất lượngcác dịch vụ của các nhà cung cấp để kịp thời xử lý tình huống bất ngờxảy ra để đảm bảo đúng chương trình và chất lượng cho khách du lịch

 Phòng Hướng dẫn: có chức năng thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kývới khách trên cơ sở thông báo điều động hướng dẫn viên của phòngđiều hành Đồng thời duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, tuyểnchọn hướng dẫn viên Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên báocáo với phòng điều hành và phòng hướng dẫn, đồng thời có nhiệm vụquyết toán trực tiếp với bộ phận kế toán sau khi kết thúc thực hiệnchương trình du lịch cho khách

tour du lịch qua kênh trực tiếp, thường xuyên duy trì các mối quan hệ vớikhách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng Quan hệ tốt với các

cơ sở, đại lý trong nước và ngoài nước

du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả phù hợp cho thị trường khách dulịch cần khai thác

+ Duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ,khai thác các thị trường khách mới, khai thác lượng khách lẻ qua mạng

+ Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua email, thư,gọi điện trực tiếp…Thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau mỗi chuyến đi kếtthúc

2.1.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực:

Hiện nay số lượng nguồn nhân lực của công ty là 15 nhân viên chínhthức

Trong đó: giám đốc: 1 người- trình độ đại học

Phó giám đốc: 1 người- trình độ đại học

Phòng hành chính tổng hợp: 1 nhân viên - trình độ đại học, 1 nhân viêntrình độ cao đẳng.

+ Phòng Outbound: 2 nhân viên - trình độ đại học

+ Phòng Nội địa: 1 nhân viên - trình độ cao đẳng

Trong đó tổng nhân viên trình độ đại học: 10 nhân viên và có 5 nhânviên trình độ cao đẳng

Cơ cấu nhân sự được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2 Sơ đồ cơ cấu nhân sự công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam

thành công của một công ty Bởi vậy công ty luôn có chính sách khuyến khíchnhân viên như: chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…Đồng thời nâng cao trình độ quản lý của nhân viên, trình độ ngoại ngữ,thường xuyên cử nhân viên đi học nâng cao trình độ vì đa số nhân viên là tốtnghiệp Đại Học Ngoại Ngữ

Tuy nhiên, dù lãnh đạo công ty và một số nhân viên có trình độ đại học

nhưng không phải tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên môn về du lịch Dovậy, vẫn còn bị hạn chế về kiến thức và kỹ năng

21.2.3 Điều kiện kinh doanh:

Vốn: vì là công ty tư nhân nên việc huy động vốn gặp nhiều khó khănhơn các công ty nhà nước Ban đầu nguồn vốn của công ty là do 2 thành viêngóp vốn với tổng số vốn là 3 trăm triệu VNĐ, nhưng sau một thời gian hoạtđộng nguồn vốn của công ty lên 1 tỷ

2.2.3.1 Giới thiệu về Đất nước Campuchia

Campuchia là một quốc gia nằm trên bán đảo Đông Dương ở vùngĐông Nam Á, nằm nối liền với vịnh Thái Lan ở phía Nam, Thái Lan ở phíaTây, Lào ở phía Bắc và Việt Nam ở phía Đông Campuchia có ngôn ngữchính là tiếng Khmer, thuộc nhóm Môn-Khmer trong hệ Nam Á Với diệntích 181.040 km2, dân số: 13.363.421 người, mật độ 74 /km2 GDP năm

2003 tổng số: 29.344 tỷ đôla Mỹ Theo đầu người 2.189 đôla Mỹ, đơn vị

tiền tệ: Riel.

- Chính trị:

Chính trị camphuchia được nhiều người biết đến bởi thời kỳ diệt chủngcủa Khmer Đỏ, việc này gây ra những đổ vỡ lớn trong nội bộ những nước đãtừng ủng hộ chế độ này Đất nước này được cai trị bởi Quốc Vương NorodomSihanouk sau khi ông trở lại làm vua vào tháng 9 năm 1993 Đây là chế độQuân chủ lập hiến và trên thực tế Quốc Vương không điều hành đất nước.Cuối tháng 10 năm 2004 Norodom Sihanouk truyền ngôi cho Thái TửNorodom Sihamoni Đảng cầm quyền hiện nay là Đảng nhân dân Campuchia,thủ tướng đương nhiệm là Hu Sen

Nước Campuchia được chia ra thành 24 đơn vị hành chính địa phươngcấp một gồm 20 tỉnh và 4 thành phố trực thuộc trung ương Các tỉnh đượcchia thành các huyện và huyện đảo, còn các thành phố trực thuộc trung ươngđược chia thành các quận Dưới quận là các xã, và dưới xã là các phường.Phường và xã là cấp hành chính địa phương cuối cùng ở Campuchia Trongmột xã có thể có một hoặc nhiều hơn một làng, nhưng không phải là một cấphành chính chính thức

- Địa lý:

Diện tích Campuchia khoảng 181.040 km2, có 800 km biên giới vớiThái Lan về phía Bắc và phía Tây, 541 km biên giới với Lào về phía ĐôngBắc, và 1.137 km biên giới với Việt Nam về phía Đông và Đông Nam Nướcnày có 443 km bờ biển dọc theo Vịnh Thái Lan

Đặc điểm địa hình nổi bật là một hồ lớn ở vùng đồng bằng được tạonên bởi sự ngập lụt Đó là hồ Tonle Sap (Biển Hồ), có diện tích khoảng 2.590

km2 trong mùa khô tới khoảng 24.605 km2 về mùa mưa Đây là vùng đồngbằng đông dân, phù hợp cho cấy lúa nước, tạo thành vùng đất trung tâmCampuchia Phần lớn (khoảng 75%) diện tích đất nước nằm ở độ cao dưới

100 mét so với mực nước biển, phần kéo dài theo hướng Bắc-Nam về phíaĐông của nó gọi là dãy voi (cao độ 500-1000m) và dốc đá thuộc dãy núiDangrek (cao độ trung bình 500 m) dọc theo biên giới phía bắc với Thái Lan

Nhiệt độ dao động trong khoảng 10-38 độ C Campuchia có các mùamưa nhiệt đới: gió tây nam từ Vịnh Thái Lan/ Ấn Độ Dương đi vào đất liềntheo hướng Đông Bắc mang theo hơi ẩm tạo thành những cơn mưa từ tháng 5đến tháng 10, trong đó lượng mưa lớn nhất vào khoảng tháng 9, tháng 10; gióđông bắc thổi theo hướng tây nam về phía biển trong mùa khô từ tháng 11đến tháng 3, với thời kỳ ít mưa nhất là tháng 1, tháng 2

Campuchia cũng là nước có nhiều loài động vật quý hiếm trên thế giớisinh sống, nổi bật nhất là hổ, voi và bò tót khổng lồ Rất nhiều loài đang đứngtrước hiểm hoạ diệt chủng do nạn săn trộm và phá rừng

Phật giáo Tiểu Thừa bị Khmer đỏ huỷ diệt đã được phục hồi là tôn giáochính thức Các tôn giáo khác như Thiên Chúa giáo đang được du nhập vào

Tiếng Anh và tiếng Pháp được nhiều người Campuchia sử dụng như làngôn ngữ thứ hai và thông thường là ngôn ngữ phải học trong các trường phổ

thông và đại học.

- Kinh tế:

Sự phát triển của nền kinh tế Campuchia bị chậm lại một cách đáng kểtrong thời kỳ 1997-1998 vì khủng hoảng kinh tế trong khu vực, bạo lực vàxung đột chính trị Đầu tư nước ngoài và du lịch giảm mạnh Trong năm

1999, năm đầu tiên có được hoà bình thực sự trong vòng 30 năm, đã có nhữngbiến đổi trong cải cách kinh tế và tăng trưởng đạt được ở mức 5% Mặc dù bịngập lụt tràn lan, GDP tăng trưởng ở mức 5.0% trong năm 2000, 6.3% trongnăm 2001 và năm 5.2% trong năm 2002 Du lịch là ngành công nghiệp tăngtrưởng mạnh nhất của Campuchia, với du khách tăng 34% trong năm 2000 và40% trong năm 2001 Mặc dù đạt được những sự tăng trưởng như vậy nhưng

sự phát triển dài hạn của nền kinh tế sau hàng chục năm chiến tranh vẫn làmột thách thức to lớn Dân cư thất học và thiếu các kỹ năng nghề nghiệp, đăcbiệt là ở vùng nông thôn nghèo đói gần như chưa có các điều kiện cần thiếtcủa cơ sở hạ tầng Sự lo ngại về không ổn định chính trị và tệ nạn tham nhũngtrong một bộ phận chính quyền làm chán nản các nhà đầu tư nước ngoài vàlàm chậm chễ các khoản trợ giúp quốc tế Chính quyền đang phải giải quyếtcác vấn đề này với sự hỗ trợ của các tổ chức song phương và đa phương

Campuchia đã gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO từ ngày

13 tháng 10 năm 2004

2.2.2 Khái quát tiềm năng phát triển đất nước Campuchia

Du lịch tại Campuchia tập trung chia làm 2 vùng

2.2.2.1 Thủ đô Phnom Penh:

Bao gồm các điểm tham quan:

- Cung điện Hoàng gia:

Là một tổ hợp các toà nhà nơi Hoàng gia Vương Quốc Campuchia ở vàlàm việc Các vua Campuchia đã ở khu vực này kể từ ngày cung điện đượcxây dựng từ 1866, ngoại trừ có một thời kỳ gián đoạn khi đất nước này dướiquyền cai trị của Khmer Đỏ Cung điện được xây sau khi vua Norodomchuyển đô từ Oudong về Phnom Penh sau giữa năm 1800 Cung điện nhìn vềhướng Đông và tạo lạc tại bờ Tây của ngã 4 các phân nhánh của sông Mêkonggọi là Chaktomuk

- Chùa bạc:

Wat Preah Morakat còn gọi là Chùa Bạc hay Phật ngọc lục bảo Sở dĩđược gọi là Chùa Bạc vì ngôi chùa này có đến 5329 miếng bạc lát trên nềnnhà, mỗi miếng bạc đều làm thủ công và có trọng lượng 1125g Ngôi đền cóchức năng văn hóa và lưu giữ bảo vật tôn giáo hơn là chức năng thờ cúng,chứa đựng hơn 1650 đồ vật có giá trị Bức tượng phật ngồi trên ngọn tháptrung tâm ngôi đền là bức tượng bằng ngọc lục bảo hay pha lê Đứng trướctượng lục bảo là tượng phật Mariteya (đức phật tương lai) đúc bằng 90 kgvàng ròng và được gắn 2086 viên kim cương, trong đó có kim cương 25 carattrên vương miện và viên kim cương 20 carat gắn ở ngực Ngoài ra còn có bứctượng Phật xá lị ngồi trong một tháp nhỏ bằng vàng bạc, các bảo vật củahoàng hậu Kossomak Nearith, bảo vật đóng góp của các dòng họ quý tộc vàhoàng gia Ngôi chùa to lớn và đẹp đẽ cả về nghệ thuật lẫn kiến trúc, nó mangdáng dấp với lối kiến trúc tiêu biểu của chùa Tháp Campuchia

Các công trình chính trong Chùa Bạc:

o Tranh tường sử thi Ramayana (Reamker): Bên trong ngôi chùa có mộtsảnh đường rộng trang trí bằng những bức tranh tường nói về sử thiReamker (phiên bản Khmer hoá từ sử thi kinh điển Ramayana của ẤnĐộ) Một số phần chính của bộ tranh tường đã bị hư hỏng do thời tiết

Những bức tranh tường được vẽ vào năm 1903-1904 bởi một nhómsinh viên dưới sự chỉ đạo của hoạ sỹ Vichitre Chea và kiến trúc sưOknha Tep Nimit Thneak

o Dhammala: một phòng lớn thông thoáng thường là nơi các hoà thượnggiảng đạo và là nơi đón tiếp khách của hoàng gia

- Bảo tàng quốc gia:

Ở Phnom Pênh, thủ đô của Campuchia Là bảo tàng khảo cổ và văn hoá

lịch sử hàng đầu của Campuchia Ở đây có các hiện vật là bộ sưu tập nghệthuật Khmer lớn nhất dù cho trung tâm lịch sử của Khmer có xu hướng bị chekhuất bởi quần thể Angkor và các bảo tàng liên quan ở Xiêm Riệp Bảo tàngđược xây dựng năm 1917-1920 bởi chính quyền thực dân Pháp

- Tượng đài Hữu nghị Việt Nam – Campuchia:

Là công trình tượng đài bằng bê tông, được xây dựng cuối những năm

1970 tại thủ đô Phnom Penh, gần cung điện Hoàng Gia Campuchia để kỷniệm liên minh Việt Nam - Campuchia, sau khi Quân đội nhân dân Việt Namtiến vào Campuchia lật đổ chế độ diệt chủng Khmer Đỏ Tượng đài tạc hìnhmột người lính Campuchia và một bộ đội quân đội nhân dân Việt Nam đứngbảo vệ một thiếu phụ và đứa con

- Tượng đài Độc lập Phnôm Pênh.

- Bảo tàng diệt chủng Tuol Sleng.

- Chùa Wat Phnom.

- Bên ngoài thành phố có: Trung tâm Diệt chủng Choeung Ek.

o Cố đô Oudong: