giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần chứng khoán mb với nhà đầu tư

Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập từ ngân hàng TMCP QuânĐội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khoán MB đã được nhiềuthành tích đáng khen ngợi, luôn không ngừng

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em, là do chính bảnthân em viết dựa trên các bản thống kê, các báo cáo hàng quý, báo cáo thườngniên của Công ty cổ phần chứng khoán MB và kiến thức em thu nhận được trongquá trình học tập tại Học viện Tài Chính Nếu có gian lận, sao chép em xin chịuhoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, Ngày 28 tháng 05 năm 2013

Sinh viên

Nguyễn Thị Ánh Tuyết

MỤC LỤC

2.1.1 Giới thiệu chung 23

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội

HSX Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh

2.1.1 Giới thiệu chung 23

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, Việt Nam đã có những bước phát triển kinh tế vượtbậc Tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức cao Sự phát triển của nền kinh tế đã tạotiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán Thị trường chứngkhoán phát triển kéo theo sự ra đời hàng loạt các công ty chứng khoán, sự cạnhtranh giữa các công ty chứng khoán càng khốc liệt hơn Vì vậy, để tồn tại và pháttriển thì các công ty chúng khoán phải thực hiện lien tục hoàn thiện mình để thu hútđược nhà đầu tư mới và giữ chân các nhà đầu tư hiện hữu thông qua việc khôngngừng nâng cao và phát triển chất lượng các dịch vụ hỗ trợ với nhiều tiện ích màcông ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Đối với một công ty, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng quyết định sựtồn tại và phát triển của công ty Để thành công trong chính sách sử dụng kháchhàng như một cộng cụ cạnh tranh đem lại lợi thế cho mình thì việc xử lý mối quan

hệ giữa công ty khoán và nhà đầu tư thực sự cần thiết

Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập từ ngân hàng TMCP QuânĐội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khoán MB đã được nhiềuthành tích đáng khen ngợi, luôn không ngừng phát triển, cung cấp đa dạng các dịch

vụ đối nhà đầu tư, xây dựng uy tín cũng như vị thế trên thị trường chứng khoán.Tuy nhiên, cũng như hầu hết các công ty chứng khoán ở Việt Nam hiện nay, MBSchưa thể sử dụng hiệu quả nhất những khả năng nội tại của mình Cần phải đầu tưmạnh mẽ về nhiều mặt cả về mặt chất lượng và số lượng để hoàn thiện chính mình.Bên cạnh đó, MBS phải nhanh chóng nâng cao các dịch vụ của mình, các sản phẩmdịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty với nhà đầu

tư.Chính vì lý do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề được nghiên cứu với mục đích:

 Hệ thống cơ sở lý luận về công ty chứng khoán, những vấn đề cơ bản vềcác dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán và mối quan hệ giữa CTCKvới NĐT

 Phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứngkhoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển

mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư.

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trên các quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử

và các phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh, tổng hợp thống kê, so sánh…kết hợp với sơ đồ, bảng và biểu đồ nhằm làm cho vấn đề nghiên cứu trở nên trựcquan hơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán và thực tế của cácdịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư hiện nay của Công ty cổ phần chứng khoán MB đangcung cấp và đưa ra định hướng phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư

5 Kết cấu của chuyên đề

Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề của em được chia làm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ giữa Công ty chứng khoán với nhà đầu tư

Chương II: Thực trạng về mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư.

Để thực hiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ củacác thầy cô trong khoa Tài chính và đặc biệt là các thầy cô chuyên ngành Chứngkhoán đã cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập Bên cạnh đó

em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở phòng Giao dịch Công ty cổ phần chứngkhoán MB đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây

Do thời gian nghiên cứu có hạn, cũng như kiến thức thực tế còn hạn chế nênChuyên đề của em khó tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp

ý của toàn thể thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn Em xinchân thành cảm ơn !

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CHỨNG

KHOÁN VỚI NHÀ ĐẦU TƯ 1.1 Tổng quan về công ty chứng khoán và các nghiệp vụ cơ bản

1.1.1 Khái quát về công ty chứng khoán

1.1.1.1 Khái niệm về công ty chứng khoán

Khái niệm về công ty chứng khoán có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau,theo giáo trình TTCK, trương Đại học Kinh tế Quốc Dân, CTCK là “một định chếtài chính trung gian thực hiện các nghiệp trên TTCK” Theo quyết định số27/2007/QĐ- BTC ngày 24/04/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính thì “Công tychứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán,bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanhchứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán”

Có nhiều định nghĩa về CTCK nhưng trong chuyên đề này em xin đưa ra mộtkhái niệm tổng quả về CTCK như sau:“Công ty chứng khoán là một định chế trunggian tài chính phi ngân hàng, được thành lập hợp pháp để thực hiện các hoạt độngkinh doanh và dịch vụ chứng khoán bao gồm: môi giới chứng khoán, tư vấn tàichính doanh nghiệp và đầu tư chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh pháthành chứng khoán”

Như vậy, CTCK được hiểu là “tổ chức tài chính trung gian được thành lậphợp pháp và thực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán”

1.1.1.2 Mô hình hoạt động của công ty chứng khoán

Hiện nay, trên thế giới có hai mô hình phổ biến về công ty chứng khoán sau:

 Mô hình công ty chuyên doanh chứng khoán

Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các công tychứng khoán độc lập, chuyên môn hóa trong lĩnh vực chứng khoán đảm nhận, cácngân hàng không được tham gia vào kinh doanh chứng khoán Mô hình này được

áp dụng nhiều nước như Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada… Mô hình này có ưu điểm

là hạn chế được rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển.Tuy nhiên, khả năng san bằng rủi ro trong kinh doanh bị hạn chế Trong thời giangần đây, các nước áp dụng mô hình này có xu hướng giảm dần sự hạn chế đối vớingân hàng thương mại trong nghiệp vụ chứng khoán

 Mô hình công ty đa năng: Có hai loại công ty đa năng:

 Ngân hàng đa năng một phần: Ở đây các ngân hàng kinh doanh chứngkhoán phải thành lập một công ty con kinh doanh độc lập

 Ngân hàng đa năng hoàn toàn: các ngân hàng thương mại được phép kinhdoanh tổng hợp (chứng khoán, bảo hiểm, tiền tệ)

Mô hình này có ưu điểm là sự kết hợp đa năng rất cao, do đó mà giảm bớt rủi

ro trong hoạt động kinh doanh chung, có khả năng chịu đựng các biến động của thịtrường chứng khoán Tuy nhiên nếu thị trường có biến động mạnh thì hoạt độngkinh doanh sẽ bị ảnh hưởng khi không tách bạch rõ ràng các nghiệp vụ kinh doanh.Thường thì, các nước châu Âu, Anh, Ucsaps dụng mô hình ngân hàng đa năng

1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty chứng khoán

Ở Việt Nam, công ty chứng khoán là công ty cổ phần, công ty trách nhiệmhữu hạn được thành lập theo pháp luật Việt Nam để kinh doanh chứng khoán do Ủyban nhà nước (UBCKNN) cấp

Cơ cấu tổ chức của CTCK phụ thuộc vào loại hình nghiệp vụ mà công ty thựchiện cũng như quy mô hoạt động kinh doanh chứng khoán Tuy nhiên chúng đều cóđặc điểm hệ thống các phòng ban chức năng được chia làm hai khối tương ứng vớihai khối công việc mà CTCK đảm nhận

 Khối I (front office): Do một phó giám đốc trực tiếp phụ trách, thực hiệncác giao dịch mua bán kinh doanh chứng khoán, nói chung là có liên hệ với kháchhàng Khối này đem lại thu nhập cho công ty bằng cách đáp ứng nhu cầu kháchhàng và tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó Trong khối này, ứng với mộtnghiệp vụ chứng khoán cụ thể, công ty có thể tổ chức một phòng để thực hiện Nhưphòng: Đầu tư, Môi giới, Tự doanh, Quản trị danh mục đầu tư…

 Khối II (back office): Cũng do một phó giám đốc phụ trách, thực hiện cáccông việc yểm trợ cho khối 1 Nói chung bất kỳ một nghiệp vụ nào của khối 1 đềucần có sự trợ giúp của các phòng ban thuộc khối 2 Như phòng: Kế toán, Lưu ký,Phân tích, Marketing, Công nghệ thông tin, Quản lý nhân sự…

Ngoài sự phân biệt rõ ràng hai khối cơ bản trên, công ty chứng khoán còn cóthêm một số phòng như phòng cấp vốn, phòng tín dụng… nếu công ty này thực hiệncác nghiệp vụ mang tính ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều CTCK có thể thêm khốiquản lý rủi ro mang tính chuyên môn hóa công tác đánh giá, đo lường rủi ro và đềxuất các giải pháp hạn chế rủi ro

Đối với những CTCK lớn, còn có thêm chi nhánh ở các địa phương, hoặc các

nước khác nhau; hay có thêm phòng quan hệ quốc tế… Để thuận tiện cho quan hệkhách hàng, mạng lưới tổ chức một CTCK thường gồm văn phòng trung tâm và cácchi nhánh hoặc văn phòng giao dịch tại các địa phương, khu vực cần thiết.

1.1.1.4 Nguyên tắc hoạt động của công ty chứng khoán

 Nguyên tắc tài chính

• Xuất phát từ đặc điểm của CTCK là phải đáp ứng vốn pháp định cho hoạtđộng kinh doanh nên trong quá trình kinh doanh CTCK phải đảm bảo nguồn tàichính trong cam kết kinh doanh chứng khoán với khách hàng

• Đảm bảo yêu cầu về vốn, cơ cấu vớn và nguyên tắc hoạch toán, báo cáo theoquy định của pháp luật

• Đảm bảo tách bạch tài sản tiền và chứng khoán của khách hàng với tài sảncủa công ty CTCK không được dùng chứng của khách hàng làm vật thế chấp đểvay vốn hoặc dùng tiền của khách hàng để mua chứng khoán cho công ty trừ trườnghợp đồng ý bằng văn bản Nguyên tắc này được đưa ra nhằm tránh rủi roc ho kháchhàng

 Nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp

Nhân viên CTCK phải tuân thủ bộ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp do Hiệphội các nhà kinh doanh chứng khoán ban hành Bộ nguyên tắc này nhằm đảm bảotính trung thực, công bằng trong công việc của nhân viên CTCK Nguyên tắc nàybao gồm như sau:

• Giao dịch công bằng và trung thực vì lợi ích của khách hàng

• Nhân viên công ty phải là người có kỹ năng, tận tụy với công việc và có tinhthần trách nhiệm

• Ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước lệnh của công ty

• Có nghĩa vụ bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin

về tài khoản của khách hàng khi chưa được đồng ý của khách hàng bằng văn bảntrừ khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước

• Không tham gia các hoạt động kinh doanh ngoài phạm vi cấp giấy phép

• Không tiến hành các hoạt động có thể làm cho khách hàng và công chúnghiểu sai về giá cả, giá trị và bản chất của chứng khoán hoặc các hoạt động gây thiệthại cho khách hàng

• Với các hoạt động mà CTCK cung cấp cho khách hàng, phải có hợp đồngkhách hàng trước khi thực hiên dịch vụ cho họ

1.1.1.5 Vai trò của công ty chứng khoán

Các CTCK ra đời và phát triển một cách nhanh chóng như vậy là do chúngđóng một vai trò rất quan trọng trên TTCK

Đối với nhà đầu tư trên thị trường

Thông qua các hoạt động như môi giới, tư vấn đầu tư, quản trị danh mục đầu

tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí giao dịch Các CTCK đảm nhận chức năngchuyển đổi chứng khoán có giá thành tiền mặt và ngược lại trong môi trường ổnđịnh, giúp cho nhà đầu tư ít chịu thiệt hại nhất khi tiến hành đầu tư CTCK với đầy

đủ các dịch vụ tiện ích không chỉ nhận lệnh mà còn tư vấn, nghiên cứu, phân tíchthị trường rồi cung cấp thông tin để khách hàng biết mà có quyết định đúng trongđầu tư, đánh giá chính xác giá trị của các khoản đầu tư; giảm thiểu rủi ro, nâng caolợi nhuận; làm giảm chi phí, thời gian giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư Nhà đầu tư đã giảm thiểu được những khả năng như bị mất cắp, mối mọt, ráchnát hay cháy xém,… qua nghiệp vụ lưu ký chứng khoán Chứng khoán được cất giữ

an toàn, tiện lợi cho nhà đầu tư Công ty chứng khoán cũng cung cấp cho thị trường

cơ chế xác lập giá thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh giúp nhà đầu tưhoàn toàn có thể chủ động đặt giá một cách khách quan

Đối với TTCK

• Góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường:

Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định Tuy nhiên, để đưa ra mức giácuối cùng, người mua và bán phải thông qua các CTCK vì họ không được trực tiếptham gia vào quá trình mua bán Các CTCK là những thành viên của thị trường, dovậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá Trên thị trường

sơ cấp, các CTCK cùng các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên Chính vì vậy giá

cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK,các công ty chứng khoán còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị

trường Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chínhmình, nhiều CTCK đã dành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai tròbình ổn thị trường.

• Góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính:

TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tàichính và các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó, vì CTCK tạo ra cơ chếgiao dịch trên thị trường Trên thị trường cấp một, do thực hiện các nghiệp vụ nhưBảo lãnh phát hành, chứng khoán hoá, các CTCK không những huy động đượcnguồn vốn đưa vào sản xuất, kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tínhthanh khoản của các tài sản tài chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt pháthành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp hai Điều này làm giảm rủi ro,tạo nên tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư Trên thị trường cấp hai, do thực hiện giaodịch mua và bán, các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiềnmặt và ngược lại Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của nhữngtài sản tài chính

Đối với cơ quan quản lý thị trường

Công ty chứng khoán có vai trò cung cấp đầy đủ thông tin về thị trường chứngkhoán cho cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu quản lý Việc cung cấpthông tin này là theo quy định của pháp luật, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp củacông ty chứng khoán vì công ty chứng khoán cần hoạt động minh bạch Dựa vàothông tin do CTCK cung cấp, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát,chống hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường Các công ty chứngkhoán giúp nhà nước thực thi các chính sách kinh tế vĩ mô Thông qua ban hành cácquy đinh, luật điều chỉnh hoạt động của các CTCK, Chính phủ có thể kiểm soát cáchoạt động của thị trường

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Công ty chứng khoán

1.1.2.1 Nghiệp vụ môi giới chứng khoán

Môi giới chứng khoán là nghiệp vụ mà CTCK đứng ra đại diện cho khác hàng(người mua, người bán ) tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại sở giaodịch chứng khoán

Nghiệp vụ môi giới chứng khoán bao gồm:

- Thực hiện mua bán chứng khoán cho khách hàng bằng việc nhận lệnh củakhách hàng và thông qua cơ chế giao dịch của Sở giao dịch chứng khoán tìm ra mứcgiá tốt nhất cho khách hàng và khách hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với

kết quả đầu tư của mình.

- Cung cấp các dịch vụ, tiện ích giúp nhà đầu tư thực hiện các quyết định củamình Cập nhật và cung cấp cho nhà đầu tư các thông tin liên quan đến các công ty,các quyết định, thay đổi chính sách…từ đó đưa ra các khuyến nghị cho nhà đầu tư.Các công ty chứng khoán thực hiện hoạt động môi giới phải tuân thủ nguyêntắc công khai, minh bạch, và quyền lợi của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu

1.1.2.2 Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán

Là nghiệp vụ trong đó CTCK thực hiện mua bán chứng khoán cho chínhmình Công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ tự doanh nhằm mục đích sinh lờicho chính mình hoặc đôi khi can thiệp nhằm điều tiết giá chứng khoán trên thịtrường Chứng khoán tự doanh có thể là chứng khoán niêm yết hoặc chưa niêm yếttrên thị trường chứng khoán

Đây là hoạt động thực hiện song song với hoạt động môi giới, nó mang lại thunhập cho CTCK nhưng nó cũng dẫn đến tình trạng xung đột lợi ích giữa CTCK vàkhách hàng Vì vậy, khi thực hiện hoạt động tự doanh CTCK phải tuân thủ theo cácquy định của ủy ban chứng khoán cũng như luật chứng khoán theo đó đảm bảoquền lợi cho khách hàng của mình Ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước cáclệnh tự doanh của CTCK

1.1.2.3 Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành

Bảo lãnh phát hành chứng khoán: Là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức pháthành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phốichứng khoán, nhận mua một phần hay toàn bộ chứng khoán còn lại chưa được phânphối hết và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành.Doanh thu của CTCK từ hoạt động này là phí bảo lãnh hoặc một tỷ lệ hoahồng nhất định trên số tiền thu được từ đợt phát hành do đó hoạt động bảo lãnh pháthành chiếm tỷ lệ doanh thu khá cao trong tổng doanh thu của CTCK, đồng thờicũng là hoạt động đòi hỏi phải có vốn pháp định cao nhất

Có các hình thức bảo lãnh phát hành chính hiện nay: Bảo lãnh với cam kếtchắc chắn, bảo lãnh cam kết cố gắng tối đa, bảo lãnh đảm bảo tất cả hoặc không vàbảo lãnh tối thiểu, tối đa

1.1.2.4 Nghiệp vụ tư vấn chứng khoán

Tư vấn là dịch vụ CTCK cung cấp cho khách hàng trong lĩnh vực đầu tưchứng khoán, tái cơ cấu tài chính, chia tách, sáp nhập, hợp nhất doanh nghiệp, hỗtrợ doanh nghiệp trong việc phát hành và niêm yết chứng khoán

Đây là nghiệp vụ mà CTCK thu thập các số liệu, báo cáo, thông tin thị trườngđưa ra các kết quả phân tích từ đó đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng

trong một số tình huống hay cung cấp một số công việc có tính chất nghiệp vụ đốivới khách hàng.

Tùy thuộc vào đặc thù cũng như thế mạnh của từng đơn vị tư vấn, các tổ chức

tư vấn có thể thực hiện một hoặc tất cả các hoạt động tư vấn như: tư vấn đầu tưchứng khoán, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa và định giá doanh nghiệp, tư vấnmua bán sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp

1.2 Các nghiệp vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán

1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ tài chính

1.2.1.1 Giao dịch ký quỹ- Margin

Giao dịch ký quỹ là hành vi vay tiền để mua chứng khoán với hy vọng giáchứng khoán có xu hướng tăng lên trong tương lai Số tiền bán chứng khoán sau đó

sẽ trả đủ khoản vay và lãi vay đồng thời đem lại luận nhuận cho NĐT Tuy vậy,giao dịch ký quỹ có thể gặp rủi ro khi giá chứng khoán giảm, vì thế các quy địnhtrong giao dịch ký quỹ phải tuân thủ các nguyên tắc ký quỹ và định giá tài khoản kýquỹ hàng ngày

Tài khoản ký quỹ là tài khoản mà người đầu tư phải gửi một số tiền nhất địnhtheo tỷ lệ quy định tính trên giá trị chứng khoán mua ban đầu tại CTCK (phần cònlại được đáp ứng bởi tiền vay CTCK) Tỷ lệ ký quỹ ban đầu được quy định bởiNgân hàng Trung ương hoặc Bộ tài chính Trong quá trình giao dịch, SGDCK quyđịnh một tỷ lệ duy trì thường xuyên phải đảm bảo so với giá trị thị trường của lượngchứng khoán được mua Hàng ngày CTCK căn cứ vào sự thay đổi giá thị trườngcủa chứng khoán mà tính toán tỷ lệ ký quỹ thực tế Tỷ lệ này được so với yêu cầuduy trì thường xuyên để xác nhận tình trạng ký quỹ của người đầu tư và căn cứ vào

đó người đầu tư có thể rút bớt số tiền ký quỹ hoặc phải bổ sung ký quỹ

Giao dịch ký quỹ được thực hiện trong điều kiện các NĐT có khả năng phântích và dự đoán tốt Tỷ suất lợi nhuận đem lại cho NĐT trong trường hợp này caohơn với các giao dịch không sử dụng vốn vay nhưng đồng thời cũng chứa đựng rủi

ro cao hơn nếu các điều kiện cho nghiệp vụ này chưa hoàn chỉnh

Lợi ích của Margin:

- Đối với NĐT: có cơ đầu tư để tăng lợi nhuận

- Đối với CTCK: tăng khối lượng giao dịch, tăng hoa hồng

- Đối với TTCK: tăng tính thanh khoản, khuyến khích thêm nhiều NĐT vàdoanh nghiệp tham gia thị trường

1.2.1.2 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

Đây là nghiệp vụ CTCK làm trung gian kết nối giữa khách hàng và tổ chức tíndụng Theo quy định, phải mất 3 ngày làm việc kể từ khi lệnh bán chứng khoánđược thực hiện, tiền mới về đến tài khoản của NĐT Tuy nhiên trong thời gian này,NĐT muốn gia tăng lợi nhuận bằng việc tiếp tục đầu tư hoặc chuyển tiền sử dụngcho mục đích khác, CTCK cung cấp dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứngkhoán để đáp ứng nhu cầu cần sử dụng vốn trước khi tiền về TK của NĐT

• Quy trình ứng trước tiền bán chứng khoán:

1.CTCK hướng dẫn NĐT thực hiện thủ tục

2.CTCK xác nhận kết quả xác nhận

3.CTCK chuyển hồ sơ vay ứng trước của NĐT cho ngân hàng

4.CTCK lập và ký đóng dấu bảng kê danh sách khách hàng vay, hợp đồng tíndụng (HĐTD) kiêm giấy nhận nợ theo tổng tiền vay phát sinh và gửi cho ngân hàng.5.CTCK cư người đại diện cho các NĐT vay vốn ký các giấy tờ liên quan(NĐT đã ký ủy quyền với người đại diện CTCK)

6.Ngân hàng duyệt hồ sơ vay ứng trước và giải ngân vào TK của CTCK mởtại ngân hàng

7.CTCK gửi hồ sơ trước 15h cùng ngày khớp lệnh bán thì ngân hàng sẽ thựchiện giải ngân trong ngày Hồ sơ gửi sau 15h sẽ được ngân hàng giải ngân vào ngày

sở bản hợp đồng cầm cố và yêu cầu bên nhận cầm cố sẽ thực hiện phong tỏa CK

cầm cố theo đúng quy định để đảm bảo việc duy trì tài sản thế chấp cho bên nhậncầm cố Khi hợp đồng cầm cố hết hiệu lực hoặc theo yêu cầu của bên nhận cầm cố,

tổ chức lưu ký sẽ thực hiện giải tỏa số chứng khoán cầm cố để chuyển trả cho NĐT

• Quy trình cầm cố chứng khoán:

1.Khách hàng liên hệ với ngân hàng (CTCK đại lý) đưa ra nhu cầu vay vốn2.Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng yêu cầu CTCK chuyển khoản số chứngkhoán cầm cố sang TK nhận chứng khoán cầm cố của ngân hàng mở tại CTCK.3.Nhân viên giao dịch nhập cầm cố chứng khoán

4.Kiểm soát viên xác nhận, chuyển chứng từ cho bộ phận kế toán, chuyểnkhoản chứng khoán cầm cố, báo cáo SGDCK

• Quy trình giải chấp cầm cố chứng khoán:

1.Khách hàng hoàn tất trả nợ vốn vay và yêu cầu ngân hàng giải chấp

2.Ngân hàng gửi thông báo giải chấp chứng khoán cho CTCK

3.Nhân viên giao dịch nhập giải chấp chứng khoán cầm cố về bên nhận cầm cố.4.Kiểm soát viên xác nhận số dư, chuyển chứng từ phiếu yêu cầu giải tỏachứng khoán cầm cố cho bộ phận kế toán lập phiếu yêu cầu giải tỏa chứng khoáncầm cố gửi SGDCK

Lợi ích của cầm cố chứng khoán:

- Đối với NĐT: đáp ứng nhu cầu tài chính khi cần thiết mà không phải bánchứng khoán đang có trong danh mục đầu tư khi chưa được giá

- Đối với ngân hàng: thu được lãi tiền vay và tạo được kênh dẫn vốn mới kháhiệu quả

- Đối với CTCK: được chia sẻ phí từ lãi ngân hàng được hưởng và hưởng phímôi giới

1.2.1.4 Repo chứng khoán

Đây là nghiệp vụ mua bán chứng khoán có kỳ hạn trong đó, khách hàng bánchứng khoán cho CTCK và cam kết mua lại với mức giá vào một thời điểm nhấtđịnh trong tương lai theo thỏa thuận với CTCK Đây là loại hình giao dịch mà NĐT

có thể mua và bán chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu, ) của chính mình trong một

thời gian thoả thuận nhất định với CTCK Như vậy, bản chất của repo không phải làmột giao dịch mua bán mà là một giao dịch tín dụng có đảm bảo Rủi ro biến độnggiá chứng khoán hoàn toàn thuộc người bán (bên đi vay) Người mua chỉ nắm giữchứng khoán với mục đích làm tài sản đảm bảo Giao dịch này đứng ở góc độ ngườibán chứng khoán (đi vay) được gọi là “repo” Trong khi đó góc độ người mua nàyđược gọi là “ reverse repo”.

Giá mua lại = Giá bán lần 1 x ( 1+ lãi suất repo/365 x số ngày bán CK )

• Quy trình repo đối với chứng khoán

1.Nếu NĐT có chứng khoán đang cần tiền thì có thể mang đến CTCK để repo,chứng khoán mang đi repo phải có tên trong danh sách chứng khoán mà CTCKchấp nhận

2.Nếu chứng khoán của NĐT được chấp nhận, CTCK sẽ làm một hợp đồng cóthời hạn 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm

3.Đồng thời NĐT phải làm giấy chuyển nhượng chứng khoán này sang tênCTCK theo đúng thời hạn ghi trên hợp đồng, điều này có nghĩa là NĐT sẽ bán sốchứng khoán này cho CTCK trong thời hạn đó

4.Khi hết hạn, NĐT mang tiền đến thanh lý hợp đồng, CTCK sẽ làm giấychuyển nhượng sang tên lại cho NĐT Nhà đầu tư phải trả lại số tiền bằng giáCTCK mua ban đầu cộng lãi suất cho vay tùy theo thời hạn repo

Thông thường, CTCK sẽ mua cổ phiếu với giá bằng khoảng 50% giá trị thịtrường hoặc mua với giá cao hơn đối với trái phiếu, ngoài ra trong suốt thời gianhợp đồng nếu giá chứng khoán đso trên thị trường giảm đến một mức giới hạn nào

đó thì NĐT phải nộp vào một số tiền bù lại giá mua chứng khoán và mức giới hạnnày phụ thuộc vào từng CTCK

Lợi ích của Repo:

Việc thực hiên nghiệp vụ repo góp phần làm tăng tính thanh khoản cho thitrường, tăng chi phí cho CTCK và tăng hiệu quả đồng vốn kinh doanh cho NĐT,đem lại cho NĐT một số lợi ích sau:

- Nhà đầu tư dễ dàng huy động vốn với chi phí rẻ do việc vay vốn được thựchiện trên cơ sở các tài sản thế chấp có tính an toàn cao Với khoản tiền vay đó, NĐT

có thể đầu tư vào các cơ hội đầu tư hấp dẫn khác trên thị trường

- Nhà đầu tư có thể thu được lợi nhuận tăng thêm khi chính họ là người chovay vốn và mua kỳ hạn các chứng khoán thế chấp của NĐT khác

- Nhà đầu tư vẫn có quyền sở hữu chứng khoán khi mua lại chứng khoán đãbán sau kỳ hạn nhất định.

- Trong thời hạn chuyển nhượng, NĐT vẫn được hưởng cổ tức, trái tức và cácquyền lợi phát sinh khác từ chứng khoán chuyển nhượng

1.2.1.5 Bảo lãnh thanh toán tiền mua chứng khoán

Nhằm đem đến cho NĐT sự thuận lợi và chớp được cơ hội trong giao dịchchứng khoán, CTCK chấp nhận bảo lãnh thanh toán tiềm mua chứng khoán NĐT

có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh thanh toán tiền mua theo hai chế độ sau:

 Hạn mức động: hạn mức bảo lãnh do CTCK quy định theo từng tỷ lệ cụthể trên những mã chứng khoán mà được CTCK chấp nhận, sẽ thay đổi theo điềukiện thị trường Giá trị hạn mức bảo lãnh được tính căn cứ vào tỷ lệ bảo lãnh tínhtrên giá trị danh mục hiện có của NĐT bao gồm cả chứng khoán đã mua đang chờ

về hoặc tỷ lệ bảo lãnh tính trên giá trị danh mục của bên thứ ba đồng ý bảo lãnhthanh toán cho các giao dịch của NĐT bao gồm chứng khoán đã có, đã mua đangchờ về

 Hạn mức tĩnh: nhà đầu tư có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh Hạn mức này

sẽ được đánh giá lại định kỳ và sẽ được tính trên cơ sở hạn mức cá nhân ( đánh giátrên tín nhiệm cá nhân và các thông tin về nguồn thu nhập hàng tháng) Ngoài ra,còn có hạn mức bổ sung ( đánh giá dựa trên các tài sản cầm cố phi tài chính hoặcbảo lãnh của bên thứ ba)

1.2.1.6 Nghiệp vụ hợp tác đầu tư chứng khoán

Đây là nghiệp vụ mà CTCK hợp tác với khách hàng trong đầu tư chứng khoántrên cở sở hai bên có cùng khả năng và nguyệt vọng để đầu tư chứng khoán Trongnghiệp vụ này, công ty chứng khoán không chịu trách nhiệm với khoản thua lỗ đốivới chứng khoán cùng hợp tác đầu tư Vì vậy,bản chất của nghiệp vụ này là công tycung ứng vốn cho khách hàng để đầu tư chứng khoán Đây là hình thức lách luậtcủa CTCK trong bối cảnh luật pháp ở một số nước không cho phép CTCK cấp tíndụng chokhách hàng để đầu tư chứng khoán

Nhằm đảm bảo an toàn cho công ty chứng khoán, các chứng khoán hợp tác đăù

tư và các tiêu chí lựa chọn đối tác được các CTCK xây dựng với các cơ sở như sau:

 Cơ sở xây dựng danh mục chứng khoán hợp tác đầu tư: Tính thanh khoảncủa cổ phiếu được niêm yết và giao dịch trên SGDCK; các thông tin công bố về tìnhhình kinh doanh của các công ty niêm yết; và báo cáo của phòng phân tích về tìnhhình thị trường

 Tiêu chí lựa chọn đối tác xây dựng căn cứ trên: giá trị giao dịch tháng; độtin cậy và uy tín qua các lần giao dịch; và khả năng về tài chính của đối tác; số dưchứng khoán trên tài khoản của đối tác.

1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch

1.2.2.1 Các kênh giao dịch

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự vượt bậc của các dịch vụ viễnthông, hay sự bùng nổ của số lượng thuê bao điện thoại, internet ngày càng phổ biếnthì ngoài kênh đặt lệnh trực tiếp tại sàn giao dịch, các phương thức đặt lệnh quaemail, fax, telecom, online… đang là một kênh giao dịch đầu tiềm năng mang lại sựthuận tiện cho NĐT chứng khoán Với các kênh đăỵ lệnh này tạo thuận lợi choNĐT giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phân biệt NĐT trong nước hay nước ngoài,không giới hạn bởi khoảng cách địa lý… Không những thế mà còn giúp tiết kiệmtối đa thời gian và đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho NĐT trong giao dịch chứngkhoán

1.2.2.2 Dịch vụ SMS và Internet

Để đem đến nhiều tiện ích hơn nữa cho NĐT trong giao dịch chứng khoán, cácCTCK đã kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho ra đời các dịch vụ

hỗ trợ rất thông minh như:

Thông báo kết quả khớp lệnh, biến động số dư tiền và chứng khoán trong tàikhoản, thông tin thực hiện quyền qua SMS và email hay kết quả khớp lệnh sẽ đượcnhắn tin vào số điện thoại di động và email của NĐT đã đăng ký trước Mọi sự biếnđộng tăng giảm số dư tiền và chứng khoán trên tài khoản , thông tin về thực hiệnquyền mua chứng khoán phát hành thêm của NĐT cũng sẽ được gửi đến số điệnthoại và email của NĐT qua hệ thống tin nhắn SMS và Internet

Dịch vụ chuyển khoản trực tuyển là dịch vụ thuận tiện nhất, thủ tục đơn giản

mà nhanh chóng và tuyệt đối an toàn thì NĐT có thể chuyển khoản tiền trên tàikhoản giao dịch đến bất kỳ tài khoản mở tại ngân hàng nào bằng cách đăng nhậpvào tài khoản và thực hiện chuyển tiền Kết quả giao dịch cũng sẽ được gửi đến sốđiện thoại và email của NĐT

1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ thông tin

- Bản tin trước giờ giao dịch hàng ngày: TTCK trong và ngoài nước…

- Bản tin cuối ngày: kết quả giao dịch của hai sàn, phân tích kỹ thuật, bìnhluận và đưa ra nhân định xu thế của thị trường…

- Thông tin chứng khoán, thông tin cảnh báo

- Tổ chức các buổi hội thảo đầu tư : nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụmới, các tiện ích hỗ trợ cho NĐT và đưa ra các khuyến nghị đầu tư…

Các dịch vụ hỗ trợ mang tính chuyên nghiệp, có chất lượng đến từ đội ngũnhân viên của các CTCK sẽ giúp cho NĐTcó cái nhìn bao quát, toàn diện về thịtrường, có nhận định đúng đắn và đưa ra quyết định đầu tư hiệu quả Không nhữngthế, NĐT có thể tiết kiệm được thời gian, công sức cũng như chi phí thu nhập và xử

lý thông tin

1.3 Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư

1.3.1 Khái niệm

Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư là sự gắn bó chặt chẽ,

có tác động qua lại lẫn nhau, là một quá trình tương tác hai chiều giữa công tychứng khoán và khách hàng trong đó hai bên cũng trao đổi nguồn lực lẫn nhau đểđạt được mục tiêu của mình

1.3.2 Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư

Một trong những nguyên tắc giao dịch trên thị trường chứng khoán là nguyêntắc trung gian: các NĐT mong muốn mua, bán các loại chứng khoán niêm yết trênthị trường, nhưng không thể tiến hành giao dịch trực tiếp mà phải ký hợp đồng mởtài khoản tại một công ty chứng khoán và chính công ty chứng khoán đóng vai trònhư người đại diện cho nhà đầu tư, hay mối quan hệ này là mối quan hệ thân chủ vàđại diện Nhà đầu tư mở tài khoản tại công ty chứng khoán và công ty chứng khoánlàm trung gian giúp nhà đầu tư thực hiện giao dịch, là đại diện cho NĐT thực hiệnmột số nhiệm vụ như ký quỹ, phong tỏa tài khoản, đứng ra làm trung gian để NĐTđược ngân hàng cấp tín dụng trong các nghiệp vụ phụ trợ

Giữa công ty chứng khoán và nhà đầu tư hình thành mối quan hệ phức tạp xéttrên cả góc độ dân sự và hình sự, tùy thuộc bản chất của giao dịch Trên góc độ dân

sự, các giao dịch của NĐT đơn thuần là các hoạt động dân sự, không những bị điềuchỉnh bởi các luật kinh tế mà còn chịu sự điều chỉnh bởi các luật chứng khoán và thịtrường chứng khoán Tuy nhiên tính phức tạp của các giao dịch còn phụ thuộc vào

sự điều chỉnh của các luật hình sự khác Do đó mối quan hệ này nảy sinh các quyền

và nghĩa vụ của các bên tham gia Trách nhiệm của CTCK là thực hiện đúng, đầy

đủ, hợp pháp các lệnh do NĐT đưa ra, cung cấp dịch vụ cho NĐT và CTCK có lợiích từ khoản phí thu được từ NĐT Ngoài ra, CTCK còn giúp củng cố lòng tin củaNĐT nói riêng và công chúng đầu tư nói chung đối với hoạt động công khai, minhbạch của thị trường Trong khi đó, khách hàng có nghĩa vụ tuân theo các quy định

về giao dịch, tôn trọng các cam kết trong hợp đồng giữa nhà đầu tư và công ty theoquy định của pháp luật, đóng đầy đủ các khoản phí giao dịch theo pháp luật và thỏathuận giữa hai bên Và NĐT có lợi ích từ dịch vụ tư vấn, môi giới, bảo lãnh pháthành của công ty và các khoản đầu tư của mình.

Với tình hình canh tranh khốc liệt của các CTCK và sự giảm sút về số lượngcác nhà đầu tư cũng như quy mô nguồn vốn rót và thị trường chúng khoán hiện nay,việc tạo dựng khách hàng trung thành là hết sức cần thiết để duy trì hoạt độngthường xuyên của công ty Hơn nữa CTCK cũng cần phải phát triển các dịch vụ củamình để thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch và đồng thời cũng cần quantâm tư vấn để khách hàng tin tưởng và tiếp tục giao dịch với công ty

1.3.3 Sự cần thiết phải củng cố và phát triển mối quan hệ giữa CTCK với NĐT

Nhà đầu tư luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty trong sự tồn tại vàphát triển Với CTCK cũng vậy, khách hàng hay nhà đầu tư mang đến sự phồn thịnhcho công ty nhưng cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn Khách hàng là thượng

đế, các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần đượcquản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác

Có được khách hàng đã khó, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lại càngkhó hơn Vì vậy nhiều công ty mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi họ cho rằng họchỉ phải bỏ ra chi phí và nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng trong thời gian đầucho đến khi họ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quantrọng của việc củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng đó

Việc các CTCK canh tranh về chất lượng phục vụ, danh mục các dịch vụ cungcấp cho khách hàng của mình là để củng cố mối quan hệ với nhà đầu tư Họ luôntìm cách nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng, các đãi ngộ để làm bền chặt hơn quan hệ với nhà đầu tư hiện hữu của công ty,giúp cho công ty có thể giữ được khách hàng của mình Nhà đầu tư ở cương vịkhách hàng và họ có sự lựa chọn nơi nào tốt và đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu

tư mới có thể giữ chân được họ Phát triển quan hệ với NĐT không chỉ là việcCTCK nâng cao hiệu quả dịch vụ để thu hút NĐT mới hoặc lôi kéo các NĐT hiệntại trên thị trường mà còn là việc mở rộng cơ sở khách hàng của mình và làm lànhmạnh hơn mối quan hệ với NĐT hiện hữu Qua việc nâng cao hiệu quả các nghiệp

vụ ta có thể giữ được khách hàng, từ đó khách hàng lại tiếp tục giới thiệu bạn bè,người thân, đồng nghiệp đến với công ty

Với mong muốn của khách hàng xuất phát từ thực tiễn, ao ước có được trongtương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần Mong muốn của kháchhàng là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng được Và kháchhàng luôn mong muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của công ty thực

sự đáp ứng được nhu cầu tất yếu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm haydịch vụ thực sự tốt và đáng đồng tiền họ bỏ ra Các khách hàng luôn mong đợi dịch

vụ hậu mãi sau khi bán hàng của công ty thực sự tiện lợi

Nhưng để giúp tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ truyềnđạt cho người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của công ty tốt như thế nào Đểkhách thực sự thoải mái đón nhận những dịch vụ cốt lõi hay những gì khách hàngthực sự muốn, có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng chia

sẻ những điều tuyệt vời về sản phẩm dịch vụ của công ty với mọi người xung, thìphải có: sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp khách hàng; tạo cho khách hàngmình là người quan trọng đối với công ty; khách hàng muốn được lắng nghe những

gì họ nói, khách hàng muốn nhanh chóng được giúp đỡ khi họ có những vướng mắchay sai sót phát sinh…

Và cũng có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, không tiếp tục sử dụng dịch

vụ của CTCK nữa, phần vì thích thay đổi, phần vì không muốn tiếp tục đầu tư trênTTCK quá mạo hiểm nhưng lý do không kém quan trọng khiến khách hàng quaylưng lại với công ty đó là họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu haynhững phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Bên cạnh đó, đối thủcạnh tranh lại có nhiều chính sách hấp dẫn hơn, có sự quan tâm đúng lúc và dịch vụcủa họ lại tốt hơn Việc họ chuyển sang mở tài khoản của công ty đối thủ là điều dễhiểu trong trường hợp này

Để tạo sự vượt trội về chất lượng và tiện ích các dịch vụ cung cấp cho kháchhàng, các CTCK cũng đang khẩn trương xây dựng cho mình những lợi thế cạnhtranh về công nghê Công nghệ thông tin hiên đại không chỉ giúp CTCK phục vụkhách hàng tốt hơn mà còn tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch Sự cạnh tranh đổimới công nghệ thông tin của CTCK sẽ là một tiền đề quan trọng để nâng cao sứccanh tranh của các công ty này trong tương lai

Tóm lại, hoạt động phát triển khách hàng, tăng cường mối quan hệ với kháchhàng, nâng cao chất lượng nghiệp vụ Marketing, hỗ trợ các dịch vụ khác ngoài môigiới là một yêu cầu đặt ra bức thiết trong hiện tại và đặc biệt trong tương lai khi màcạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt

1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa CTCK với nhà đầu tư

1.3.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Cách giúp cho công ty thấy được một số hạn chế về sản phẩm dịch vụ củamình đó là đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó để có những biện pháp nâng cao chấtlượng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn và làm hài lòng hơn.Bao gồm những chỉ tiêu sau:

• Sự gia tăng về số lượng tài khoản và hợp đồng:

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô cũng như hoạt động của cácdịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán Bao gồm: số lượng tài khoản trựctuyến, số lượng tài khoản đặt lệnh qua điện thoại, số lượng tài khoản đặt lệnh quacác dịch vụ SMS và Internet, số lượng hợp đồng hợp tác đầu tư ( cho vay ứng trướctiền bán chứng khoán, cầm cố chứng khoán, repo chứng khoán…) Nếu các dịch vụ

hỗ trợ này không thực sự hiệu quả và đem lại lợi ích cho NĐT thì số lượng tàikhoản và hợp đồng ký kết giữa KH với CTCK không thể lớn hơn được

Và để đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK, chỉ tiêu nàycần được tính toán cả về con số tuyệt đối và tương đối Bao gồm: tỷ lệ số lượng tàikhoản trực tuyến/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tài khoảnđặt lệnh qua điện thoại/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tàikhoản sử dụng dịch vụ tiện ích SMS và Internet/tổng số lượng tài khoản mở tạicông ty, tỷ lệ số lượng hợp đồng hợp tác đầu tư/tổng số lượng hợp đồng mở tàikhoản tại công ty Con số này cả về tuyệt đối và tương đối càng cao chứng tỏ cácdịch vụ hỗ trợ càng được nhiều NĐT sử dụng

• Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ

Với thế kỷ 21, đời sống con người ngày càng hiện đại hơn, khoa học côngnghệ ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người càng nhiều lên là điều tấtyếu Và cái mà khách hàng quan tâm chính là các sản phẩm dịch vụ của công ty cóthỏa mãn được nhu cầu của họ hay không Chính vì vậy, sự đa dạng về chủng loại

và chất lượng của các sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng.Một công ty đem lại nhiều dịch vụ hấp dẫn, giúp ích cho khách hàng thì họ sẽ ở lạivới công ty và từ đó, mối quan hệ giữa công ty với khách hàng càng gắn bó hơn

• Sự gia tăng về giá trị

Sự gia tăng về tổng giá trị giao dịch trực tuyến, tổng giá trị giao dịch trên điệnthoại, tổng giá trị các hợp đồng hợp tác đầu tư và sự tăng lên của con số tương đối( giá trị giao dịch trực tuyến/ tổng giá trị giao dịch, giá trị giao dịch điện thoại/tổng

giá trị giao dịch, giá trị hợp tác hợp tác đầu tư/tổng giá trị giao dịch) thể hiện NĐT

sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ của CTCK hay nói cách khác các dịch vụ hỗtrợ đã phù hợp đáp ứng được nhu cầu của NĐT

• Sự gia tăng về tần suất

Tốc độ phát triển cúa các dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán được biểu hiện

rõ nét thông qua tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng Tần suất sử dụng dịch vụcàng lớn càng chứng tỏ những tiện ích và tính năng ưu việt mà các dịch vụ đem lạicho nhà đầu tư

Từ đó, kéo theo tăng thị phần của CTCK trên thị trường

1.3.4.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ

Đánh giá mức độ hài lòng của NĐT đối với công ty chứng khoán thông quakhảo sát ý kiến Các chỉ tiêu đánh giá:

- Mức độ hài lòng của khách hàng về các nghiệp vụ phụ trợ: các nghiệp vụphụ trợ có cung cấp vốn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Thủ tụcđơn giản hay phức tạp? Tốc độ xử lý nhanh hay chậm? Khách hàng có được ưu đãi

Tuy nhiên các NĐT không thể trực tiếp gặp gỡ mua, bán chứng khoán được màphải có tài khoản mở tại một CTCK và tiến hành mọi hoạt động mua, bán, đầu tưchứng khoán thông qua tài khoản này tại các sàn giao dịch cảu CTCK Các nhà đầu

tư không trực tiếp nắm giữ tiền hoặc chứng khoán của mình sở hữu mà tất cả đều kýthác vào tài khoản tại CTCK Vì thế, về mặt nguyên tắc, các NĐT cần phải đượcpháp luật bảo vệ trong quá trình giao dịch nhằm giúp NĐT có thể quản lý chặt chẽtài sản của mình cũng như đảm bảo CTCK sẽ thực hiện các lệnh khách hàng

Thị trường chứng khoán hoạt động hiệu quả khi có môi trường pháp lý tốt, hệthống văn bản pháp luật đầy đủ, hoàn thiện và đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho TTCKhoạt động ổn định công bằng, khuyến khích các nhà đầu tư tham gia vào thị trường,tạo niềm tin cho công chúng đầu tư Từ đó tạo cơ sở cho sự phát triển của cácnghiệp vụ cũng như các dịch vụ của CTCK Ngược lại sự phát triển và chưa hoànthiện của hệ thống văn bản pháp luật sẽ ngăn cản sự phát triển của CTCK theo đóthì các nghiệp vụ và các dịch vụ tài chính không thể hoạt động tốt và có hiệu quảđược Thị trường mà có môi trường pháp lý an toàn, thuận lợi để phát triển, NĐT sẽ

có niềm tin vào tính công bằng của thị trường và khả năng phát triển của thị trường.Mối quan hệ giữa CTCK với NĐT có căn cứ pháp lý để điều chỉnh đảm bảo cả haibên tham gia đều thấy công bằng Luật chính là căn cứ pháp lý để điều chỉnh mốiquan hệ mang tính chất pháp lý giữa CTCK với NĐT

• Thị trường chứng khoán

Thực tế cho thấy sự phát triển của thị trường chứng khoán cũng là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng tới quan hệ giữa CTCK với NĐT Khi thị trường chứngkhoán phát triển, hàng hóa của thị trường đa dạng hơn, phong phú, chất lượng cao,

để đáp ứng nhu cầu khác nhau của các NĐT thì CTCK không những không ngừngnâng cao hiệu quả các nghiệp vụ chính mà còn phát triển các dịch vụ hỗ trợ nhằmthu hút sự quan tâm của đông đảo các NĐT, quan hệ giữa CTCK và khách hàngngày càng gắn bó hơn Hơn nữa lượng khách hàng tham gia thị trường nhiều sẽ làmtăng tính sôi động của thị trường, thu hút được nguồn vốn dài hạn cho nền kinh tế

• Kiến thức của nhà đầu tư

Trình độ hiểu biết, khả năng hiểu biết pháp luật, các quy tắc đầu tư, nguyêntắc hoạt động của thị trường, kiến thức về đầu tư, về thị trường, khả năng học hỏicủa NĐT cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT

1.3.5.2 Các nhân tố chủ quan

Các chiến lược và chính sách của công ty chứng khoán

• Các yếu tố trực tiếp tác động đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT baogồm:

- Các nghiệp vụ do CTCK cung cấp cho khách hàng với các hình thức giaodịch, nhận lệnh, chuển lệnh, xác nhận kết quả, lưu ký, thanh toán bù trừ…cácnghiệp vụ tài chính để đảm bảo nhu cầu vốn đầu tư cho NĐT

- Chính sách phát triển nhân sự của công ty là nhân tố quan trọng để phát triểnmối quan hệ giữa công ty chứng khoán và nhà đầu tư Con người luôn là yếu tốquan trọng nhất cho sự thành công của mọi hoạt động Do đó, việc phát triển nhân

sự ở các CTCK cũng là rất cần thiết để tăng cường và phát triển mối quan hệ vớinhà đầu tư Công ty chứng khoán nào quan tâm tới việc hoàn thiện đội ngũ lãnh đạocông ty cũng như hoàn thiện kỹ năng của nhân viên, sắp xếp hợp lý nhân sự chotừng lĩnh vực, chú trọng đào tạo nhân viên…sẽ tạo được hình ảnh tốt về công ty, từ

đó mối quan hệ giữa CTCK với NĐT sẽ được củng cố, phát triển hơn và ngược lại

- Chiến lược khách hàng: được công ty xây dựng dựa trên nhận định về thịtrường và nhu cầu của NĐT Chiến lược này tác động đến quan hệ giữa CTCK với

NĐT theo các mặt: Thứ nhất,chiến lược về giá, đó là CTCK có giá cả hợp lý, có

những ưu đãi về giá nhất định hay mức phí linh hoạt tùy thuộc vào loại khách hàng,dịch vụ sẽ thu hút được nhiều nhà đầu tư đến với mình và giữ chân được các nhà

đầu tư hiện hữu và đảm bảo công ty làm ăn có lãi Thứ hai, chiến lược lựa chọn nhà

đầu tư là công ty chứng khoán chỉ có thể lựa chọn một hay một vài mảng nghiệp vụlàm thế mạnh Do đó, công ty chứng khoán cần phải lựa chọn nhóm khách hàng mà

mình phục vụ với các dịch vụ nhất định Thứ ba, chiến lược tìm kiếm khách hàng,

đây là yếu tố quan trọng tác động mối quan hệ với các NĐT Công ty chứng khoán

có mối quan hệ tốt, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng quy mô và đối tượng

khách hàng cho công ty một cách hiệu quả và thu hút được nhiều nhà đầu tư Thứ

tư, thương hiệu của công ty chứng khoán là một yếu tố ảnh hưởng tới uy tín và lợi

thế của công ty trên thương trường, tác động đến cái nhìn từ các NĐT đối với công

ty Công ty chứng khoán chú trọng tạo dựng hình ảnh đẹp, xây dựng thương hiệumạnh sẽ thu hút các nhà đầu tư đến với mình

• Các yếu khác tác động trực tiếp tới mối quan hệ giữa CTCK và NĐT

Cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của công ty chứng khoán Một công tychứng khoán khi đã có chất lượng phục vụ tốt thì cũng cần đầu tư phát triển mạng

lưới giao dịch trực tuyến, tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng một cách hợp lý và

có khoa học Như vậy, mới mở rộng quy mô, đối tượng khách hàng hiện tại và tiềmnăng trong tương lai Ngoài các yếu tố chủ đạo làm phát triển mối quan hệ này, mỗiCTCK cũng cần phải tinh tế, quan tâm tới mọi đối tượng khách hàng

Đội ngũ nhân viên

Điều mà NĐT cần đối với đội ngũ nhân viên của công ty không chỉ ở kỹ năngnghiệp vụ mà còn cả thái độ phục vụ tốt Điều kiện tiên quyết để các dịch vụ hỗ trợphát triển là chúng phải phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu tư Vì vậy,trước khi ra đời một dịch vụ nào thì việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu thực sự củakhách hàng là vô cùng quan trọng Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến đâucòn phụ thuộc vào trình độ, sự nhảy bén của cán bộ, nhân viên của CTCK Xác địnhđược nhu cầu khách hàng đã quan trọng, làm sao để dịch vụ được đưa ra có chấtlượng tốt, chi phí rẻ đặc biệt cách thức tư vấn, thái độ phục vụ khách hàng khi cungcấp các sản phẩm dịch vụ đó lại càng quan trọng hơn Vì thế, một đội ngũ cán bộnhân viên tâm huyết, chuyên nghiệp, có năng lực trình độ, giàu sức sáng tạo…sẽgiúp CTCK thiết lập được một danh mục các dịch vụ hỗ trợ chất lượng thu hútnhiều khách hàng Đây cũng là cách thức nâng cao thương hiệu của CTCK tronglòng khách hàng Một CTCK với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, năng động, đoàn kết sẽ là nền tảng cho sự thành côngcủa công ty

Kết luận chương I

Nhà đầu tư tham gia vào TTCK thông qua các trung gian tài chính là CTCK

và ngược lại đối với CTCK, nhà đầu tư chính là khách hàng của mình Việc tìmhiểu nững vấn đề lien quan đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT có ý nghĩa vôcùng quan trọng đối với CTCK Chương I đã đề cập tổng quát về CTCK, cung cấpnhững kiến thức chuyên sâu về các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứngkhoán và phân tích mối quan hệ giữa CTCK với nhà đầu tư

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN

CHỨNG KHOÁN MB VỚI NHÀ ĐẦU TƯ TRÊN GÓC ĐỘ CÁC

DỊCH VỤ HỖ TRỢ

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần chứng khoán MB

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên Tiếng Anh: MB Securities Joint Stock Company

• Nguồn nhân lực được đào tạo bài bản,có kinh nghiệm quốc tế và kỷ luật cao;

• Dịch vụ tài chính đa dạn, linh hoạt và an toàn;

• Công nghệ đồng bộ, hiện đại;

• Tính chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt;

Do đó chúng tôi Sáng tạo và nỗ lực không ngừng cùng khách hàng tìm ra cácGiải pháp đầu tư và tài chính tối ưu được may đo riêng cho từng gia đình và doanh

nghiệp

•Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động

•Nhân lực tại MBS là tài sản quý giá và luôn luôn cần có thử thách

•Tăng trưởng bền vững là mục tiêu trọng yếu và lâu dài của MBS

Trên cơ sở đó, MBS phấn đấu trở thành:

•Công ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân

•Chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thị trường vốntại Việt Nam

Sứ mệnh

Sáng tạo và nỗ lực không ngừng để mang đến cơ hội đầu tư và tăng trưởng tài chính cho từng Khách hàng và Đối tác

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty chứng khoán MB

Năm Sự kiện quan trọng

2000 - Thành lập bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng

- Thực hiện các nghiệp vụ môi giới, tư vấn, và lưu ký chứng khoán

- Trụ sở chính của công ty đặt ở 14C Lý Nam Đế, Hoàn Kiếm, Hà Nội

2003 - Khai trương chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

- Công ty tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng

2006 - Công ty thực hiện tăng vốn điều lệ lên 80 tỷ đồng

- Chuyển trụ sở chính tới 273 Kim Mã, Hà Nội, làm tăng số lượng chinhánh/phòng giao dịch lên 3 điểm

- Công ty tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng

2007 - Chuyển thành công ty cổ phần

-Tăng vốn điều lệ lên 250 tỷ đồng

2008 Tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng

2009 - Khai trương chi nhánh tại Hải Phòng

- Tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng

- Trở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại HSX vàHNX

- Đạt giải “Công ty chứng khoán được yêu thích nhất ” tại HNX do Báo Đầu

tư kết hợp với Sở GDCK Hà Nội bình chọn

2010 - Tăng vốn điều lệ lên 1200 tỷ đồng

- Trở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai sởgiao dịch HNX và HSX

2011 - Thay đổi Tổng giám đốc: Ông Lưu Trung Thái thay ông Lê Đình Ngọc

- Công ty cũng chuyển địa điểm trụ sở chính từ 273 Kim Mã về 98 NgụyNhư Kon Tum,

-Đóng cửa 2 chi nhánh và 9 phòng giao dịch

2012 - Giải thưởng M&A: Thương vụ Diageo – Halico được bình chọn là Thương

vụ M&A tiêu biểu năm 2011 – 2012

- Đồi tên thành công ty cổ phần chứng khoán MB

2013 Thay đổi địa chỉ trụ sở chính về tầng M-3-7 Tòa nhà Số 03 Liễu Giai,

Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập năm 2000 dưới hình thứcCông ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên theo quyết định Số 78/2000/Ngânhàng Quân Đội do Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng thương mại Cổ phầnQuân Đội ban hành ngày 12/04/2000 Công ty được cấp giấy phép hoạt động:05/GPHĐKD (giấp phép hoạt động kinh doanh) do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nướccấp ngày 11/05/2000, và giấy phép Đăng ký kinh doanh Số 0104000003 do Sở Kếhoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 05 tháng 06 năm 2000

Được thành lập từ tháng 5 năm 2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội (MB),Công ty CP Chứng khoán MB (MBS) là một trong 5 công ty chứng khoán đầu tiêntại Việt Nam Sau gần 13 năm không ngừng phát triển, MBS đã trở thành một trongnhững công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam Trong hai năm liên tiếp 2009 và

2010, MBS đã vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai sở giao dịch: SởGDCK Hà Nội (HNX) và Sở GDCK TP HCM (HOSE)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức MBS

( Nguồn: http://mbs.com.vn/vi-VN/Chung-toi/Tong-quan/So-do-to-chuc/tl.html )

2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự

 Hội đồng quản trị

Ông Lưu Trung Thái, Chủ tịch HĐQT, kiêm Tổng Giám Đốc

Bà Cao Thị Thúy Nga, Phó chủ tịch HĐQT

Ông Quách Mạnh Hào, Ủy viên HĐQT, Phó Tổng Giám Đốc

Ông Phan Phương Anh, Ủy viên HĐQT

Bà Nguyễn Minh Châu, Ủy viên HĐQT

 Ban Tổng Giám Đốc

Ông Lưu Trung Thái, Chủ tịch HĐQT, kiêm Tổng Giám Đốc

Ông Quách Mạnh Hào, Ủy viên HĐQT, Phó Tổng Giám Đốc

Ông Trịnh Khắc Hậu, Phó Tổng Giám Đốc

 Ban kiểm soát

Bà Nguyễn Thanh Bình, Trưởng Ban Kiểm soát

Bà Bùi Thị Hồng Hạnh, Thành viên Ban Kiểm soát

Bà Nguyễn Kim Chung, Thành viên Ban Kiểm soát.

 Số lượng nhân viên

Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên MBS 2006-2012

( Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2006-2012)

2.1.3 Hoạt động của công ty chứng khoán MB

Hiện nay, MBS triển khai đầy đủ nghiệp vụ của một công ty chứng khoán vànhiều hoạt động khác theo đúng quy định của pháp luật Bao gồm: Đầu tư, tựdoanh, tư vấn tài chính, bảo lãnh phát hành, lưu ký và môi giới