Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thiên thuận tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)

.Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuất các mặt hàng điệnmáy và các sản phẩm công nghệ cao, do đó, chất lượng sản phẩm cũng như giá thành mà các siêu thị điện máy

“Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh

siêu thị điện máy EBEST)”.

Chương I: Tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:

Khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định cho một doanh nghiệp

có thể tồn tại và phát triển được Công ty TNHH Thiên Thuận Tường cũng phải là mộtngoại lệ Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ 2 nguyênnhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường) và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanhnghiệp

Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường):

Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêudùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanhnghiệp Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, được kháchhàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự antoàn, dịch vụ sau khi bán hàng …

Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới, thịtrường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàng mới đã mở racho các doanh nghiệp Tuy nhiên, kèm theo đó chính là môi trường cạnh tranh sẽ trởnên gay gắt hơn Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để thoả mãn nhu cầu của mình Để

có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìmcho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định so với các đối thủ cạnh tranh Vậy làm thếnào để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấpcùng một loại sản phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì đượclượng khách hàng vốn có và tìm kiếm thêm các khách hàng mới thông qua việc đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng một cách liên tục và có chất lượng nhất

Thứ hai, do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:

Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới đồng nghĩa với việc phải chấp nhận sựcạnh tranh và chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh Với chính sách mở cửa, tự dohóa thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm,dịch vụ của họ phải mang tính cạnh tranh cao Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát

triển thì phải coi việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng caochất lượng là những mục tiêu quan trọng nhất của mình.

Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện Vì vậy, cách thức muasắm của người dân cũng thay đổi, họ không còn có thói quen mua hàng ở các cửa hàngnhỏ lẻ, các chợ như trước mà thay vào đó, họ thường chọn các siêu thị, các chuỗi cửahàng có mạng phân phối rộng khắp để mua sắm Đối với các sản phẩm điện máy, hiệnnay tại Hà Nội, một số chuỗi siêu thị điện máy đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng về các sản phẩm điện máy, các sản phẩm công nghệ cao Có thể kể đến mộtvài thương hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điệnmáy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST của công ty TNHH Thiên Thuận Tường Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuất các mặt hàng điệnmáy và các sản phẩm công nghệ cao, do đó, chất lượng sản phẩm cũng như giá thành

mà các siêu thị điện máy này đưa ra cũng là tương đương nhau, do vậy, dịch vụ kháchhàng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh mộtloại sản phẩm, dịch vụ

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và pháttriển của một doanh nghiệp Chúng ta đều biết rằng, một khách hàng bị phục vụ kém sẽnói với 20 người khác và chi phí để có thêm một khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí

để giữ chân một khách hàng Vì vậy nếu thực hiện tốt dịch vụ khách hàng, doanhnghiệp không chỉ giữ chân được các khách hàng cũ, tìm cho mình các khách hàng trungthành mà còn có thể tìm kiếm thêm các khách hàng mới

Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) đã cónhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng và cũng đã thu đượcnhiều kết quả khả quan Tuy nhiên cũng tồn tại không ít những khó khăn khi thực hiệncác hoạt động dịch vụ khách hàng Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tuy đã đápứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, đòi hỏicần có sự quan tâm, xem xét để điều chỉnh

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanhnghiệp là vô cùng quan trọng Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch

EBEST) Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giảipháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên ThuậnTường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)”.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH ThiênThuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu sau:

Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụkhách hàng

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHHThiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Từ đó đánh giá những kếtquả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng,những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại công

ty còn chưa cao, chưa xứng đáng với sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Do điều kiện về thời gian thực tập có hạn, để thực hiện đề tài nghiên cứu, em tiếnhành nghiên cứu tại chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH ThiênThuận Tường) bao gồm tất cả các phòng ban, các nhân viên trong siêu thị và các cộngtác viên của siêu thị có liên quan đến các hoạt động dịch vụ khách hàng của siêu thị

1.5 Cơ sở l ý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng:

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lýchất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượngtrong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.

Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng

là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết kiệm những hành hóa

có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của ngườitiêu dùng”

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lýchất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượngtrong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lýchất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng

có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm cóchất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhucầu của người tiêu dùng”

Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tập hợp nhữnghoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng,điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ hệ thống chất lượng”

Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợpnhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

để cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi người

ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy

Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụdiễn ra đồng thời, không thể tách rời Không giống như sản xuất vật chất, sản xuất dịch

vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ

Thứ ba, dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng: tính không ổn định về chấtlượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ khôngthể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó có thể kiểm tra chất lượng dịch

vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất

Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống như sản xuất hàng hóa, quátrình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nghĩa là khi người sản xuất kếtthúc quá trình sản xuất dịch vụ thì khách hàng cũng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ

Do đó, dịch vụ không thể sản xuất để cất giữ vào kho

Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hóa, kháchhàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa đó Nhưng khimua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ manglại trong một khoảng thời gian nhất định chứ không được sở hữu dịch vụ đó

1.5.1.3. Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

và tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đobằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt đươc thì chất lượng không đảm bảo Nếu chất lượng mongđợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, mỗi doanhnghiêp sẽ có một chính sách chất lượng riêng Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗidoanh nghiệp là khác nhau Tuy nhiên, về mặt lý thuyết, mọi doanh nghiệp muốn quảntrị chất lượng một cách đúng đắn và hiệu quả nhất thì phải bám sâu vào năm khoảngcách của sơ đồ sau:

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

KHÁCH HÀNG

(A)

Khoảng cách 5

(B) -CUNG ỨNG

Khoảng cách 4 Khoảng cách 3

Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

a Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của

cá nhân

Quảng cáo Khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý

về các mong đợi của khách hàng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những mục tiêu sau:

Một là, thoả mãn khách hàng

Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ

Ba là, quan tâm nghiên cứu các nhu cầu của xã hội và môi trường

Bốn là, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

b Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏamãn khách hàng Việc thực hiện thành công chínhh sách đó phụ thuộc vào cam kết củalãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng Mô hìnhdưới đây sẽ cho thấy khách hàng chính là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệthống chất lượng Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảokhi có sự tương tác với các nguồn lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng

Hình 1.2 Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụthuộc về cấp lãnh đạo tối cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chínhsách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

Tiếp xúc với khách hàng

Các nguồn nhân lực, vật lực

Cơ cấu của hệ thống tổ chức

Trách nhiệm của lãnh đạo

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng.Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,được thực hiện và được duy trì.

c Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng nhưmột biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

Thứ nhất, quá trình marketing

Thứ hai, quá trình thiết kế:

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹthuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch

vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ Các đặctính kiểm tra chất lượng các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cungứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng cómối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.Thứ ba, quá trình cung ứng dịch vụ:

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quátrình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá củakhách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

 Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

 Giám sát sự đáp ứng quy đinh kỹ thuật của dịch vụ

 Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đềuđặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Để thựchiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thulượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm

về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế vàcung ứng dịch vụ Ba quá trình này hợp thành vòng khép kín

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra vàđảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự

cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra

d Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệthống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà

sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lựcCác nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:

Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ

Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vậnchuyển và thông tin

Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềm máy tínhchuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng

Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứkhông phải người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụđược cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giácchủ quan của mình

Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi tắt làRATER):

Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹnmột cách tin cậy và chính xác Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên để khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp

Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ

Bốn là, sự thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhânđối với từng khách hàng

Năm là, trách nhiệm (Responsiveness): Trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng

1.5.2 Phân định nội dung của dịch vụ khách hàng:

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hội nhập như ngày nay, môi trường cạnhtranh vô cùng gay gắt, chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những yếu tốquan trọng nhất quyết định đến hành vi mua của khách hàng Nhu cầu của khách hàngtrở thành mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp Nhiệm vụ của doanh nghiệp

đó là phải xác định chính xác khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Và sau đó là làmthế nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Đây là điều tất yếu đối với mọi doanhnghiệp, tuy nhiên, trong thực tế, không phải trong mọi trường hợp, mọi doanh nghiệpđều có thể xác định đúng khách hàng của mình và nhu cầu của những khách hàng đó

Quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay cho rằng: Khách hàng đượchiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ

Theo ISO 9000:2000 định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng là tổ chứchay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”

- Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòihỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Theo đó, mỗi doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng đều có rấtnhiều loại khách hàng khác nhau Khách hàng có thể là người tiêu dùng, người hưởngdịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ, người mua… Mỗikhách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau về các sản phẩmdịch vụ Doanh nghiệp cần phải có những chính sách phù hợp để thỏa mãn tối đa nhucầu của từng khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành quản lý khách hàng.

Do đó, theo mỗi khái niệm khác nhau về khách hàng chúng ta lại có các cáchphân loại khác nhau Tùy theo cách phân loại, tùy đặc điểm của từng tập khách hàng

mà các công ty phải có những chính sách phù hợp, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu củatừng tập khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều cần có những thông tin về khách hàng để biết xem họ là

ai, họ cần thỏa mãn nhu cầu gì

Việc đầu tiên phải làm đó là doanh nghiệp phải thu thập được thông tin về cáckhách hàng của mình Thông tin của khách hàng chính là một trong những nguồn tàisản quan trọng của doanh nghiệp Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng,doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt xu hướng tiêu dùng của khách hàng và phát hiện

ra các khách hàng tiềm năng

Tiếp theo, phải tiến hành xây dựng kho dữ liệu về khách hàng: phải lưu trữ thôngtin về khách hàng một cách chính xác và cập nhật thường xuyên những thông tin mớithu thập được Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành cácnhóm khác nhau để dễ quản lý

Cuối cùng, đó là phải xử lý tốt các thông tin khách hàng đã thu thập được Thôngthường, doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng qua 2 cách: thông qua quátrình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc thông qua một trung gian

Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được trong kinh doanh là dữ liệu quantrọng nhất, chân thực nhất Để có được những thông tin dữ liệu này, doanh nghiệp đãphải đầu tư rất nhiều chi phí Phương thức để có được những thông tin dữ liệu này làbán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúc tiến việc bán hàng, điều tra thịtrường… Những thông tin này thường được ghi chép tỉ mỉ, chính xác, chi tiết Việc xử

lý những thông tin này chủ yếu là tiến hành đối chiếu số liệu, đồng thời thống nhấtphương pháp xử lý các số liệu.

Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được thông qua một trung gian: thu thập

số liệu từ các công ty chuyên điều tra thị trường, thu thập thông tin khách hàng từ cácwebsite, các diễn đàn… Hầu hết những thông tin này là của các khách hàng tiềm năng,tính chân thực của nó chưa được đảm bảo Vì thế, việc quan trọng nhất, đó là doanhnghiệp cần phải có các biện pháp để xác định tính chân thực của nguồn thông tin này

Nói một cách đơn giản và dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có cho mình Dù một công ty đã hoạt độnglâu năm trong một lĩnh vực nào đó hay sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đã trở nênquen thuộc với thị trường thì họ vẫn cần dành cho dịch vụ khách hàng sự quan tâmhàng đầu

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năngsinh lời cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng khôngnhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì, khi các khách hàng hài lòng,

họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn

Khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh nhữnggiá trị do sản phẩm, dịch vụ ấy tạo ra, họ còn nhận được những giá trị tăng thêm docông tác chăm sóc khách hàng mang lại Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạpnên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Bởi vì những giá trịnày đem đến sự hài lòng cho khách hàng Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sẽ gópphần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng về tính chất chính là dịch vụ khách hàng Đó là việchướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích, tìm hiểu

và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Có thể địnhnghĩa chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàngtheo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng hiện có, đồng thời phát triên thêm các khách hàng mới

Chương II Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường

(chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)

2.1 Phương pháp nghiên cứu:

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên việc tham khảocác tài liệu: thông qua nguồn thông tin từ các tài liệu nghiên cứutrước đây về chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung và chất lượngdịch vụ khách hàng ở siêu thị điện máy EBEST nói riêng

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

 Thứ nhất, dữ liệu bên trong công ty:

Tại phòng dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy EBEST, các

dũ liệu thu thập bao gồm: báo cáo định kỳ về tình hình dịch vụ kháchhàng của siêu thị, tổng hợp các góp ý, khiếu nại của khách hàng đốivới dịch vụ khách hàng của siêu thị

Tại phòng tổng hợp, thu thập dữ liệu về sơ đồ bộ máy tổ chứccủa siêu thị

Tại phòng kế toán, thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST trong 2 năm 2008 và2009

 Thứ hai, dữ liệu bên ngoài công ty:

Đầu tiên là các tài liệu lý thuyết, giáo trình phục vụ cho cơ sở lýluận của đề tài tại thư viện trường Đại Học Thương Mại

Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ trang webcủa công ty, các trang web, các diễn đàn trên mạng internet về chủ

đề dịch vụ khách hàng, các thông tin về thị trường liên quan đến thịtrường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh của siêu thị điện máy EBEST:

http://www.ebest.com.vn/

http://www.acro.vn/

http://vnexpress.net/GL/Doi-song/Mua-sam/

http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luong-dich-vu-khach-hang/

hang/

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Để tiến hành thu thập được dữ liệu sơ cấp, em tiến hành sửdụng bảng câu hỏi điều tra để phỏng vấn khách hàng Chi tiết bảngcâu hỏi được thể hiện ở phần phụ lục của chuyên đề

Phương pháp phỏng vấn như sau:

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :

Sử dụng các thông tin thu thập được cùng thực tế đã nghiêncứu,tiến hành so sánh và đánh giá các số liệu nhằm đánh giá hiệuquả thu được và những mặt tồn tại cùng với nguyên nhân của nhữngtồn tại đó Từ đó rút ra nhận định chung về chất lượng dịch vụ kháchhàng tại siêu thị điện máy EBEST Lấy đó làm căn cứ đề ra giải phápquản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máyEBEST trong tương lai

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

Tổng hợp các phiếu điều tra khách hàng để phân tích và xử lýthông tin thông qua các phiếu trả lời của khách hàng

Sử dụng phương pháp thống kê tỷ lệ % , lập bảng, sử dụngphương pháp tính số trung bình để xử lý các câu hỏi của phiếu điềutra

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST

2.2.1 Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công

ty TNHH Thiên Thuận Tường)

Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG

Tên giao dịch: THIEN THUAN TUONG COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: TTT CO., LTD

Địa chỉ trụ sở chính: Số 212, phố Bà Triệu, phường Lê Đại Hành,quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội

Công ty TNHH Thiên Thuận Tường được thành lập theo giấychứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102004189, đăng ký lần đầungày 24 tháng 12 năm 2001 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố HàNội cấp

Sự hình thành và phát triển:

Năm 1992: Tiền thân của công ty TNHH EBEST là cửa hàng kinhdoanh điện máy tại số 6 Nguyễn Thượng Hiện – Hà Nội Quy mô cửahàng nhỏ với 7-8 nhân viên, bán lẻ các sản phẩm điện máy tại Hà Nội

Năm 2009: Trải qua 17 năm phát triển dưới sự định hướng chiếnlược của ban giám đốc cùng với sự nỗ lực làm việc của toàn thể cán

bộ nhân viên, sự hỗ trợ tích cực của các đối tác, Công ty TNHH EBESTngày một lớn mạnh và mở rộng thị trường phân phối sản phẩm điệnmáy trên toàn quốc Đến nay, Công ty TNHH EBEST đã đưa vào hoạtđộng chuỗi siêu thị điện máy EBEST:

 Siêu thị điện máy EBEST – Hà Nội

Số 126 Hồ Tùng Mậu – Từ Liêm – Hà Nội

 Siêu thị điện máy EBEST – Hà Đông

Số 630 Quang Trung – Hà Đông – Hà Nội

 Siêu thị điện máy EBEST – Đà Nẵng

Số 64 Lê Duẩn – Quận Lê Chân – TP Đà Nẵng

 Siêu thị điện máy EBEST – Hồ Chí Minh

Số 229 Điện Biên Phủ - Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô:

2.2.2.1 Nội lực của công ty

Ngay từ khi thương hiệu EBEST ra đời, Ban giám đốc đã xác địnhrõ:

Sứ mệnh phát triển: “EBEST phấn đấu trở thành Chuỗi siêu thịđiện máy có dịch vụ chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam vì lợi ích củakhách hàng là trên hết, lợi ích của người lao động được quan tâm,đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng, bảo vệ môitrường sống và sức khoẻ của cộng đồng”

3 Giá trị cốt lõi:

 Lợi ích của khách hàng là định hướng cho mọi hoạt động củasiêu thị điện máy EBEST

 Xây dựng văn hoá chuỗi siêu thị điện máy EBEST văn minh,lịch sự, hiện đại mà đậm nét truyền thống Việt Nam

 Đội ngũ nhân viên luôn trung thực, có tinh thần trách nhiệm,luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho sựphát triển của siêu thị

 Các nguyên tắc hoạt động

Siêu thị điện máy EBEST luôn “đi trước một bước”, tiên phongtrong phong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Toàn thể nhân viênsiêu thị luôn không ngừng học hỏi, nâng cao tính chuyên nghiệp trongphục vụ trở thành người bạn đáng tin cậy của khách hàng

Với phương châm: “ Danh tiếng cao hơn doanh số”, có thể thấyrằng, siêu thị điện máy EBEST rất chú trọng đến việc xây dựng chomình một hình ảnh đẹp, một danh tiếng trong lòng khách hàng Vìthế, ngoài việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm bán ra, siêu thịđiện máy EBEST luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để có thể tạo lậpcho mình vị thế trên thị trường

2.2.2.2 Khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở để xây dựng một dịch vụkhách hàng hoàn chỉnh Nhu cầu của mỗi khách hàng là không giốngnhau và nhu cầu này cũng luôn luôn biến đổi Vì vậy việc đáp ứng tối

đa nhu cầu của mọi khách hàng không phải là một việc dễ dàng Chỉcần một vài khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọngđến hình ảnh của siêu thị

Khách hàng cũng chính là người quyết định chất lượng dịch vụkhách hàng có đạt yêu cầu hay kô Vì vậy có thể nói, khách hàng làyếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụkhách hàng

2.2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh: