Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics đối với các doanh nghiệp bán lẻ ở việt nam hiện nay liên hệ thực tế tại siêu thị điện máy nguyễn kim

Trong đó,Big C là thương hiệu của Tập đoàn Casino - một trong những tập đoàn bán lẻ hàngđầu châu Âu, sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, hiện Big C đã có 7 trung tâmthương mại và đại siêu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS 1.1, Khái niệm logistics

Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp – Logistikos – phản ánh mônkhoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố

tổ chức, vật chất và ký thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mụctiêu

1.2, Vai trò của logistics

1.2.1, Vai trò đối với nền kinh tế quốc dân

- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầuqua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường Hệthống logistics hiện đại giúp các hãng làm chủ được toàn bộ năng lực cung ứng củamình qua việc liên kết các hoạt động cung ứng, sản xuất, lưu thông, phân phối kịpthời chính xác Nhờ đó mà đáp ứng được những cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàncầu Chính vì vậy, sự phân phói sản phẩm từ các nguồn ban đầu đến các nơi tiêu thụtrở thành một bộ phân vô cùng quan trọng trong GDP ở mỗi quốc gia

- Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông Các tổ chức kinh doanh cung cấpcác dịch vụ logistics mang lại đầy đủ các lợi ích cho các ngành sản xuất kinh doanhkhác Từ đó mang lại hiệu quả cao không chỉ ở chất lượng dịch vụ cung cấp mà còntiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho mọi quá trình phân phối vận động trongnền kinh tế

- Tối ưu hóa luồng chu chuyển của các giao dịch kinh tế Logistics giúp tối ưu hóa cácchu trình sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm tới tay người tiêudùng cuối cùng

- Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế Các giao dịch quốc tế chỉ thực hiện được vàmang lại hiệu quả cho quốc gia khi dựa trên một hệ thống logistics rẻ tiền và chấtlượng cao Hệ thống này giúp cho mọi dòng hàng hóa được lưu chuyển thuận lợi,suôn sẻ từ quốc gia này đến quốc gia khác nhờ việc cung ứng kịp thời, phân phốichính xác, chứng từ tiêu chuẩn, thông tin rõ ràng…

1.2.2, Vai trò đối với hoạt động của doanh nghiệp.

- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sứccạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics giúp phối hợp các biên số marketing – mix,gia tăng sự hài lòng của khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợinhuận trong dài hạn

- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến kháchhàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hànghóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinhdoanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn nữa, các

mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng,… và hệthống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầunhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt độngcủa mình

- Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinhdoanh

- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp

sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua sắm

- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phân giá trị cộng thêm hữu ích chosản phẩm

- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục

vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực

tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuậnlợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.

- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch

vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội đểthành công hơn sản phẩm

* Tầm quan trọng

- Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quenthuộc và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụkhách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ,tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếptạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duytrì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp

- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới doanh số bán hàng Nếu đáp ứng tốt nhu cầudịch vụ của khách hàng thì sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận, thịphần,… Mặt khác, nếu mắc lỗi trong cung cấp dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ

từ chối mua hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và cũng có thể sẽ đòi bồi thường,…

b Dự trữ hàng hóa

* Khái niệm: Dự trữ là hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình - vật

tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - trong hệ thống logistics nhằm thỏamãn nhu cầu của sản phẩm và tiêu dùng với chi phí thấp

* Chức năng:

- Chức năng cân đối cung - cầu đảm bảo cho sự phù hợp giữ nhu cầu và nguồn cungứng về số lượng, không gian và thời gian Chức năng này là do ảnh hưởng của môitrường vĩ mô đến quan hệ cung - cầu

- Chức năng điều hòa những biến động: Dự trữ để đề phòng những biến động ngắnhạn của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng Thực hiện chức năng này cần phải có dự trữbảo hiểm

- Chức năng giảm chi phí: Dự trữ nhằm giảm chi phí trong quá trình sản xuất và phânphối.

c Vận chuyển hàng hóa

* Khái niệm: Vận chuyển hàng hóa là sự di chuyển hàng hóa trong không gian bằngsức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữtrong quá trình sản xuất kinh doanh

* Đặc điểm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa có tính vô hình bởi người ta không thể nhìn thấyđược, không thể cảm nhận được, không nghe thấy được… trước khi mua nó Người takhông thể biết trước được là chuyến hàng đó có được vận chuyển đúng lịch trình haykhông, có đảm bảo an toàn hay không, và có đúng địa điểm hay không… cho tới khinhận được hàng

- Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tốkhách quan và chủ quan gây ra

- Dịch vụ vận chuyển không thể lưu kho được

1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung

a Nghiệp vụ mua

* Khái niệm: Mua là hệ thống các công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyênliệu, hàng hóa,… cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổngchi phí thấp

* Khái niệm: Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn

bị hàng hóa nhằm cung ứng hàng hóa cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất vàchi phí thấp nhất

* Vai trò:

- Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa

- Góp phân giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối

- Hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược”

c Đóng gói bao bì bảo vệ

* Khái niệm: Bao bì là phương tiện đi theo hàng hóa để bảo quản, bảo vệ, vận chuyển

và giới thiệu hàng hóa từ sản xuất đến khi tiêu thụ

* Chức năng:

- Bao bì thúc đẩy quá trình bán hàng, đảm bảo truyền tin marketing cho khách hàng

về hàng hóa và về doanh nghiệp

- Bao bì hỗ trợ cho quá trình mua, bán, vận chuyển và dự trữ, bảo quản sản phẩm,nguyên liệu, hàng hóa

d Quản lý thông tin

Quản trị logistics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý được hệ thống thông tinphức tạp Bao gồm thông tin trong nội bọ từng tổ chức, thông tin trong từng bộ phậnchức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây truyền cung ứng và sựphối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở trên Trong đó trọng tâm

là thông tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thầnkinh của hệ thống logistics

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS

TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

2.1, Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay

Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị và đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại

và gần 1 triệu m2 mặt bằng kinh doanh bán lẻ đang được đầu tư phát triển Một số cáctập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài như Metro của Đức, Casino của Pháp, Parkson đều đã có mặt ở Việt Nam với lưu lượng hàng hoá lớn, đa dạng, phong phú, dịch vụtiện ích, doanh số rất lớn (doanh số của 1 siêu thị của họ thường gấp 20-30 lần 1 siêuthị của doanh nghiệp Việt Nam) Một tập đoàn bán lẻ của Canada cũng đã công bố kếhoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang tên Circle K ở Việt Nam Trong đó,Big C là thương hiệu của Tập đoàn Casino - một trong những tập đoàn bán lẻ hàngđầu châu Âu, sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, hiện Big C đã có 7 trung tâmthương mại và đại siêu thị tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hòa, Hà Nội,Hải Phòng và Đà Nẵng; kinh doanh gần 50.000 mặt hàng, trong đó 95% được sảnxuất tại Việt Nam Ngoài ra hàng năm Big C còn xuất khẩu khoảng 730 contianershàng hóa Việt Nam sang các cửa hàng Casino tại châu Âu và châu Mỹ Latinh

Tạp chí bán lẻ Châu Á (Retail Asia) vừa công bố danh sách xếp hạng 500 nhàbán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương năm 2010 Việt Nam có 10 doanh nghiệpđược vinh dự xếp hạng Các doanh nghiệp được xếp hạng tính theo thứ tự: hệ thốngsiêu thị Co.opMart của Saigon Co.op, Công ty Vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC), Công

ty Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ), trung tâm điện máy Nguyễn Kim, MobileWorld, hệ thống siêu thị Big C, hệ thống Parkson, chuỗi siêu thị điện máy BestCarings, chuỗi G7 Mart, trung tâm thương mại Diamond Plaza

Sau 4 năm gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thị trường bán lẻViệt Nam đã có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hộinhập nhanh hơn vào thị trường khu vực và thế giới theo lộ trình cam kết khi chínhthức gia nhập WTO Thị trường bán lẻ Việt Nam liên tục phát triển, thị trường đãkhởi sắc và ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày càng khẳng định vai trò và vị trítrong kinh tế đất nước, nằm trong top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tư nướcngoài và bán lẻ là lĩnh vực thu hút đầu tư nhất trên thị trường nội địa với việc bướcđầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triển mạnh mẽ của cácloại hình bán lẻ hiện đại… Các doanh nghiệp phân phối – bán lẻ Việt Nam đã nỗ lựcvượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu giữa sản xuất – tiêu dùng và tham gia bình

ổn thị trường, tích cực đóng góp vào cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùnghàng Việt Nam”

Thị trường bán lẻ liên tục phát triển với tốc độ cao từ 20% đến 25% qui mô,tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ đạt từ 750.000-800.000 tỷ đồng những năm 2006-

2008, lên trên 1 triệu ngàn tỷ đồng năm 2010 Năm 2011 mặc dù kinh tế khó khăn, giá

cả tiêu dùng cao, sức mua giảm nhưng vẫn có thể đạt 1,3 triệu tỷ đồng Theo số liệuthống kê, lĩnh vực bán lẻ hàng hoá-dịch vụ đã đóng góp khoảng 15% GDP, doanh sốbán lẻ bằng 60-70% GDP, góp phần tăng trưởng kinh tế trong những năm qua

Cấp độ, không gian thị trường bán lẻ đã có sự thay đổi đáng kể, tổ chức thịtrường được các địa phương chú trọng, các doanh nghiệp bán lẻ đã không ngừng mởrộng mạng lưới bán lẻ, hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích, trung tâm thương mại phát

triển nhanh Năm 2007-2008 chỉ có 200-250 siêu thị, trung tâm thương mại, đến hếtnăm 2010 đã có gần 530 siêu thị, trung tâm thương mại Chợ đầu mối bán buôn, hệthống bán lẻ đã được xây dựng, cả nước đến nay đã có 8500-9000 chợ các loại;phương thức kinh doanh hiện đại phát triển nhanh, đến nay có từ 20% đến 23% lượnghàng hoá lưu thông theo phương thức này, trong đó có nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớnnhư Saigon Coop, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty Thương mại SàiGòn, Điện máy Nguyễn Kim, Công ty CP Nhất Nam, Tập đoàn Phú Thái…

Doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ phát triển nhanh, đến 2010 có khoảng từ 15vạn đến 18 vạn doanh nghiệp chuyên doanh hoạt động lưu thông hàng hoá-dịch vụ,xuất nhập khẩu với số lao động từ 5,4 triệu đến 5,5 triệu người, tương đương ngànhcông nghiệp chế biến; lực lượng lao động qua tập huấn kỹ năng, đào tạo được nângcao kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, trình độ quản trị kinh doanh củacác doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ ngày càng tiến bộ hơn

Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều hạn chế quy mô thị trườngphát triển nhanh nhưng manh mún, nhỏ bé, tự phát, không gắn kết Vì vậy số lượngdoanh nghiệp, doanh nhân đông nhưng không mạnh, thường xung đột lợi ích trướcmắt, rất khó hợp tác để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trên thị trường Môi trường cạnhtranh lĩnh vực bán lẻ chưa bình đẳng, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, cửa hàng, cửahiệu, các đại lý bán lẻ đều thuộc loại nhỏ, phân tán, yếu về tài chính bị các nhà bánbuôn, các tổng đại lý lớn chi phối về nguồn hàng, áp đặt những điều kiện bất lợi, khó

có thể cạnh tranh trên thị trường Một số doanh nghiệp, doanh nhân ở một số lĩnh vựckhông có chiến lược kinh doanh, lợi dụng lúc thị trường biến động đã hợp tác với cơ

sở sản xuất, cung ứng hàng hoá dịch vụ để đầu cơ, trục lợi, nâng giá, nhằm tạo ranhững cơn sốt giá làm rối loạn thị trường đối với một số mặt hàng nhạy cảm như gạo,đường, phân bón, sắt thép, xi măng, thuốc chữa bệnh …

Chất lượng hệ thống bán lẻ còn ở mức thấp, quy mô một siêu thị, trung tâmthương mại mới đạt doanh số bình quân vào khoảng 2-3 triệu USD/năm, cửa hàng,cửa hiệu bình quân doanh thu từ 10-13 tỷ đồng/năm Số lượng chủng loại hàng hoá ở

một cửa hàng, siêu thị còn quá ít mẫu mã, đơn điệu Chất lượng hàng hoá bán lẻ khókiểm soát, xuất sứ vệ sinh công nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng nhái, hànggiả, hàng kém chất lượng vẫn được lưu thông, người tiêu dùng không yên tâm.

Chi phí đầu vào quá cao, năng lực cạnh tranh thấp, hệ thống bán lẻ bị phânkhúc nhiều tầng nấc, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, phải thuê mặt bằng, cửa hàngvới giá ở mức cao, không ổn định, vay vốn lãi suất cao, trả công người lao động ngàycàng có xu hướng tăng; môi trường cạnh tranh giành giật thị trường khá khốc liệt dẫnđến hiệu quả kinh doanh thấp, không mở rộng kinh doanh như mong muốn

Hạ tầng thương mại phát triển chậm, không đáp ứng nhu cầu mở rộng thịtrường Qua theo dõi ngay từ khi phê duyệt quy hoạch phát triển của các địa phươngthì quy hoạch phát triển hạ tầng thương mại dịch vụ đã không tương xứng, do đó ởnhiều địa phương khi thực hiện quy hoạch đã nảy sinh ngay khó khăn bố trí mặt bằngcho các khu thương mại dịch vụ Mặt khác do cơ sở bán lẻ cần có vị trí thích hợp, thuhồi vốn chậm, năng lực tài chính hạn chế vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ khó có thểđáp ứng điều kiện cơ chế đầu tư phát triển các khu đô thị hiện nay như bán mặt bằng,thuê mặt bằng vv… Hệ thống chợ, nhất là chợ nông thôn, chợ ở các vùng kinh tếtrọng điểm vừa thiếu, vừa tạm bợ đã hạn chế lưu thông hàng hoá, hệ thống kho, bảoquản, chế biến, đóng gói còn rất sơ khai ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hàng hoá

Chính vì vậy, trong những năm qua, kênh phân phối hiện đại này mặc dù gặpnhiều khó khăn nhưng vẫn giữ được đà tăng trưởng Số liệu của Bộ Công Thương chothấy, trong hai năm (2008 - 2009), kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm 15% thị phần, năm

2010 tăng 17% và đến đầu quý II/2011 lên 21%

Không chỉ tăng thị phần, thị trường bán lẻ hiện đại cũng tăng nhanh về số điểmbán, đến nay hệ thống Big C có 14 đại siêu thị, Metro cũng có 13 điểm bán lẻ, SàiGòn Co.op có hơn 50 siêu thị Kế hoạch của Saigon Co.op là sẽ mở siêu thị khắp cáctỉnh thành trong cả nước đến năm 2015

Giống như Saigon Co.op, chủ hệ thống siêu thị Citimart và Maximark tạiTPHCM cũng đã đầu tư các trung tâm thương mại và siêu thị kinh doanh ở một sốtỉnh như Khánh Hòa, Đồng Tháp…

Trong khi đó, tập đoàn phân phối Metro Cash & Carry vừa khai trương trungtâm bán sỉ thứ chín tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, sau khi đã thành công với

8 trung tâm lớn tương tự ở các thành phố lớn là TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, ĐàNẵng và Cần Thơ Metro cũng đang xúc tiến xây dựng một trung tâm phân phối khác

ở thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

Big C, một tên tuổi bán lẻ lớn thuộc tập đoàn Casino (Pháp) cũng nhanh chânkhông kém trong việc mở rộng hệ thống kinh doanh của mình bằng việc mở Big Cthứ 11 đặt tại Long Biên, Hà Nội Như vậy, sau 11 năm có mặt tại thị trường ViệtNam, Big C đã hiện diện ở các thị trường TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,Đồng Nai và Huế, Vĩnh Phúc, Nam Định

Dự báo từ nay đến năm 2014, doanh số bán lẻ tại Việt Nam có thể tăng khoảng23%/năm Điều này cho thấy, thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất làkhi người tiêu dùng đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn

và cửa hàng hiện đại, tập trung chủ yếu vào những mặt hàng tiêu dùng cao cấp

2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay

2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng

Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việctìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo,

tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới Nghiên cứu cho thấy,

doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình

Để phát triển bền vững và trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng, hệ thống siêuthị phải nỗ lực nhiều hơn nữa Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã quyết liệt thayđổi phương thức kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảokhả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hình thành và phát triển của hệ thống bán lẻ

luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng kênh phân phối hiệu quả cho nền kinh

tế, xây dựng văn minh thương mại hiện đại, góp phần bảo vệ quyền lợi và lợi íchngười tiêu dùng Đây được coi là môi trường thuận lợi để gia tăng giá trị của hànghóa

Tuy nhiên, tình trạng khách hàng “tố” mua phải hàng kém chất lượng đượcniêm yết tại một số siêu thị cũng như chưa hài lòng về chính sách chăm sóc kháchhàng đang được các siêu thị áp dụng đã xuất hiện Như vậy, liệu siêu thị nói riêng và

hệ thống bán lẻ nói chung có thực sự trở thành phương thức bán hàng đáp ứng yêucầu của người tiêu dùng hay chưa? Đặc biệt, hoạt động quản lý chất lượng, khuyếnmại, quảng cáo tại các siêu thị diễn ra rầm rộ, nhưng việc quản lý các hoạt động nàycòn là một vấn đề tồn tại nhiều bất cập

Hệ thống bán lẻ hiện đại Việt Nam hiện tồn tại nhiều nhược điểm Người tiêudùng phàn nàn về chất lượng một số loại hàng hóa trong siêu thị; tinh thần, thái độphục vụ chưa chu đáo, cởi mở, chưa coi “khách hàng là thượng đế” theo đúng nghĩa.Tuy có hàng chục nghìn mặt hàng kinh doanh, song siêu thị hiện nay chưa phải là lựclượng chủ lực về ổn định giá cả hàng hóa thiết yếu trên thị trường Bởi đầu vào củasiêu thị chưa được cạnh tranh và ổn định Chuỗi sản xuất phân phối bán lẻ còn rời rạc,tốn chi phí, góp phần đẩy giá lên cao làm cho hiệu quả kinh doanh, hiệu quả xã hộichưa được như mong muốn

Tuy nhiên, người tiêu dùng thất vọng khi kết quả kiểm tra của cơ quan chứcnăng đối với một siêu thị đã phát hiện hàng loạt trái cây tươi, sữa chua nếp cẩm, cábasa… không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề phụ gia, phẩmmàu, mặt hàng có chứa chất DEHP; định lượng hàng hóa; ghi nhãn hàng hóa; giá cả;hàng giả, hàng nhái; bảo hành… cũng là vấn đề người tiêu dùng quan tâm

Hiện nay, các doanh nghiệp đã xây dựng bằng được hình ảnh của mình trên thịtrường, lấy mục tiêu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lên trên hết để tồn tại và pháttriển một cách bền vững Không phân biệt siêu thị trong hay ngoài nước, các doanhnghiệp cần liên kết hợp tác để kinh doanh, cạnh tranh một cách lành mạnh, không vi

phạm pháp luật kinh doanh, quan hệ bạn hàng minh bạch, hai bên đều có lợi Mặtkhác, Nhà nước cần nhanh chóng phê duyệt quy hoạch phát triển hệ thống phân phốiquốc gia, làm cơ sở cho việc đầu tư phát triển thương mại bán lẻ văn minh trên toànquốc Quy hoạch cần công khai, thực hiện nghiêm túc không bị phá vỡ hoặc lợi dụngcủa một nhóm lợi ích.

Hiện nay, để chăm sóc khách hàng tốt, các doanh nghiệp bán lẻ phải thườngxuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ Việc lắng nghe và làm theo những ýkiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệunhất Các công ty bán lẻ quản lý xem nhân viên của bạn chào đón những khách hàngtiềm năng như thế nào khi họ ghé thăm văn phòng, cửa hàng hay trang web, thử kiểmtra xem khách hàng của bạn phải chờ đợi bao lâu trước khi một ai đó giúp đỡ họ

Trong quá trình khách hàng tới mua hàng, sự tiếp xúc của nhân viên là yếu tốquan trọng Thái độ phục vụ, sự nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, làm cho khách thấythoái mái, sẽ tạo ấn tượng tốt trong tâm trí họ Các dịch vụ sau bán hàng cũng đượccác doanh nghiệp bán lẻ hiện nay chú trọng tới Khi khách hàng mua sản phẩm củadoanh nghiệp, tùy vào từng mặt hàng mà các doanh nghiệp bố trí vận chuyển tới địađiểm khách yêu cầu và lắp đặt, hướng dẫn sử dụng họ một cách cụ thể

2.2.2, Hoạt động quản trị mua hàng và nhà cung cấp.

Đây là hoạt động đầu vào của bất kỳ nhà bán lẻ nào và có ảnh hưởng lớn đếncấu trúc chi phí của DN cũng như phản ảnh khả năng đáp ứng sản phẩm đến tay ngườitiêu dùng (NTD) Hầu hết các DN bán lẻ VN đều đã và đang xây dựng được mối liên

hệ với các nhà cung cấp trong và ngoài nước với quan hệ ổn định và lâu dài Một số

DN bán lẻ như Saigon Co.opmart, Vissan, Vinatex mart,…cũng thiết lập quan hệ đốitác chiến lược với một số nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm riêng của mình Thôngthường đó là các sản phẩm thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn, tươi sống, sảnphẩm may mặc hoặc có khả năng tham gia vào một số hoạt động hỗ trợ sản phẩm nhưđóng gói, dán nhãn, chế biến Tuy nhiên, đối với những sản phẩm nhập khẩu từ nướcngoài, quan hệ mua hàng cũng chỉ là mối quan hệ đại lý phân phối nên nguồn cung cấp

không mang tính ổn định và dễ dàng gặp rủi ro trong các vấn đề liên quan đến việc kiểm soát thờigian giao hàng, tỷ lệ hao hụt, chất lượng sản phẩm.

G7Mart Dầu Tường An, Ajinomoto, Café

Trung Nguyên, CocaCola,Tribeco, Vinamilk, Dutch LadyVietnam, Nutifood, P&G

Dầu ăn, bột ngọt, café,nước giải khát, sữa, sảnphẩm vệ sinh cá nhân

Saigon

Coopmart

Bibica, Vissan, PepsiCo, DầuTường An, Đồ hộp HạLong,Vinamilk, Dutch LadyVietnam, Lavie, Unilever, P&G

Bánh kẹo, thực phẩmtươi sống, nước giảikhát, sữa, hàng tiêudùng nhanh

Vissan Cofidec, Inmexco, Safaco,

Seprotimex, Công ty rau củ quảTP.HCM

Rau quả, thủy hải sản

Vinatex Mart Phong Phú Corp, Dopimex,

Doximex, Texgamex,

May mặc

Nguyễn Kim JVC, LG, Panasonic, Philips,

Sanyo, Nokia, Samsung, Sony,Toshiba

Kim khí điện máy, điện

tử, điện thoại

FPT Retail Nokia, Motorola, Samsung, HP,

Toshiba, Lenova, NEC, Acer,

Apple

Điện tử, điện thoại

Hapromart Hanoi Milk, Vang Thang Long,

Hagrimex, Hanoi Food

Điện tử, điện thoại

Bảng 1: Danh sách các đối tác cung cấp của một số doanh nghiệp bán lẻ VN

Bảng 1 cho thấy hầu hết các DN bán lẻ lớn của VN đều đã có hệ thống các nhà cung cấp chiếnlược Tuy nhiên, phần lớn là những nhà sản xuất trong nước hoặc chỉ là những công ty hay đại lýphân phối sản phẩm nước ngoài tại VN Việc đảm bảo hàng hóa cho các nhà bán lẻ là mộtvấn đề hết sức quan trọng và mang tính sống còn Số lượng mặt hàng trong 1 trung

tâm phân phối là hàng ngàn mặt hàng nhưng chỉ có vài đối tác chiến lược nên ảnhhưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của các nhà bán lẻ.Hơn nữa, phải làm việc với hàng trăm thậm chí hàng ngàn nhà cung cấp khác nhau,

DN bán lẻ mất nhiều thời gian, chi phí và nhiều vấn đề khác phát sinh Trên thực tế, nhiềunhà bán lẻ không thể kiểm soát hết chất lượng, nguồn gốc hàng hóa của các nhà cungcấp nên hàng hóa kém phẩm chất dễ dàng xâm nhập vào Tồn kho cũng là một yếu tốgắn chặt với kế hoạch xây dựng nguồn cung của các nhà bán lẻ Tuy nhiên, việc xây dựnglượng hàng tồn kho tối ưu làm sao để tối thiểu hóa chi phí trong khi đáp ứng được nhucầu của NTD vẫn chưa được các DN bán lẻ VN thực hiện khoa học Hầu hết, việc đặthàng tồn kho được các DN dựa vào số liệu trong quá khứ và dự báo thủ công, trên hệthống dữ liệu thô sơ và đơn giản; mô hình tối ưu hóa lượng hàng tồn kho trong hoạt độngbán lẻ dựa vào hệ thống thông tin cao cấp chưa được ứng dụng

2.2.3, Quản trị kho

Hoạt động kho bãi còn yếu, chưa đầu tư phát triển hệ thống kho bãi Kho bãichiếm một vai trò rất quan trọng trong hoạt động Logistics Trong Logistics, kho bãikhông chỉ là nơi chứa hàng hóa mà còn thực hiện chức năng của một trung tâm phânphối (Distribution center), thậm chí như là Cross – docking, là nơi cung cấp các dịch

vụ giá trị gia tăng cho khách hàng

2.2.4, Quản trị hoạt động trung tâm phân phối

Ngoại trừ, một số ít các DN bán lẻ VN có quy mô lớn đã có một vài trung tâmphân phối tập trung theo khu vực nhất định để xử lý lượng hàng từ nhà cung cấp đếncác siêu thị hoặc trung tâm thương mại, còn lại đa phần các DN bán lẻ chỉ hình thànhnên những nhà kho nhỏ để chứa hàng và phân phối cho một số siêu thị lân cận Sựbùng nổ và gia tăng liên tục mạng lưới các siêu thị, thương mại trải dài miền Bắc, Trung,Nam cũng tạo áp lực cho việc xây dựng các trung tâm phân phối tương ứng để đápứng hoạt động phân phối hàng hóa đến các siêu thị và TT thương mại một cách nhanhchóng Nhìn chung, ta thấy việc phân bổ mạng lưới siêu thị và TT thương mại là chưahợp lý: tập trung nhiều ở TP.HCM, Hà Nội, các tỉnh thành còn lại có một, hai hoặc thậm

chí không có Nếu xét về mặt phát triển kinh tế, giao thông, cơ sở hạ tầng, mật độ dâncư thì sự phân bổ như vậy là tương đối hợp lý Nhưng xét về mặt đáp ứng nhu cầu muasắm của xã hội thì hệ thống siêu thị và TT thương mại vẫn còn thiếu nhiều và phân bổchưa hợp lý.

Các trung tâm phân phối này cũng đảm nhiệm chức năng thu hồi những sảnphẩm trả lại từ các siêu thị và TT thương mại Điều này dẫn đến lưu lượng hàng hóaqua lại trong mạng lưới gia tăng, kéo theo chi phí các hoạt động logistics hai chiều cũnggia tăng Tuy nhiên, các DN bán lẻ tại VN vẫn chưa có một bài toán tổng thể, tối ưutrong việc lựa chọn và xây dựng các trung tâm phân phối hiệu quả Hiện trạng chothấy hệ thống thông tin, các dịch vụ logistics tại các trung tâm phân phối này thiếu vàkém, tỷ lệ cross-docking (là hệ thống phân phối hàng hóa, theo đó hàng hóa đượcnhận trực tiếp tại trung tâm phân phối nhưng không đem vào dự trữ mà sẵn sàng chuyểnthẳng đến siêu thị Bằng cách loại bỏ công đoạn lưu kho và lựa chọn sản phẩm, cross-docking giúp giảm đáng kể chi phí phân phối.) chiếm số lượng rất nhỏ trong tổnglượng hàng phân phối trên toàn bộ mạng lưới cũng cho thấy vấn đề quản lý chi phíkém hiệu quả khi hoạch định hoạt động trung tâm phân phối Vấn đề thiết kế trungtâm phân phối theo tiêu chuẩn ngành không được chú trọng Việc quản lý số lượng rấtlớn các mặt hàng lưu trữ bằng phương pháp thủ công hay bằng những hệ thống đơngiản sẽ dẫn đến chi phí giao dịch, chi phí kiểm tra, theo dõi cao và rủi ro về sai sót rấtnhiều Tuy nhiên, đây lại là tình trạng khá phổ biến tại các DN bán lẻ VN, một phần dochi phí đầu tư vào hệ thống quản lý kho (WMS -Warehouse Management System) với cáccông nghệ cao đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn làm các DN này không mạnh dạn đầu tư Mặtkhác, việc chưa có sự dự báo, hoạch định bổ sung giữa bộ phận trung tâm phân phối,siêu thị và nhà cung cấp sẽ mang lại rủi ro tồn kho và chi phí dự trữ cao nhất Các DNbán lẻ VN luôn gặp những khó khăn về việc trung tâm phân phối hoặc nhà cung cấpkhông giao đủ hàng trong các dịp lễ, Tết

2.2.5, Quản trị hoạt động vận tải

Hầu hết các DN VN đều thực hiện chiến lược thuê ngoài vận tải hàng hóa trong mạng lướiphân phối Chỉ có một số rất ít DN như Saigon Co.opmart, Vissan, G7Mart đầu tưmột số xe tải nhỏ (khoảng 2,5 tấn) phục vụ cho việc vận chuyển ở những địa bànhẹp và chỉ ở những khu vực nhất định Do đó, khi hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ củacác DN này gia tăng thì việc vận tải tự đầu tư hay thuê ngoài sẽ cấp thiết Ngoài ra,việc hoạch định vận tải tối ưu để tiết kiệm chi phí cũng chưa được các DN quan tâm.

Cụ thể, phần lớn hoạt động vận tải chỉ nhằm phục vụ cho kênh thứ cấp từ trung tâmphân phối đến siêu thị, trong khi không kết hợp với chiều vận chuyển ngược lại đốivới hàng hóa thu hồi Điều này dẫn đến tình trạng xe chạy không tải cao Nhìn chung,quản lý hoạt động vận tải chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, chưa có hệ thống hỗ trợ tối

ưu hóa tuyến đường, hình thức vận tải và năng lực vận tải do đó ảnh hưởng đến hiệuquả vận tải Đối với hàng nhập khẩu, tổng chi phí vận chuyển nội địa (total landedcost) chiếm tỷ trọng khá cao qua trung gian dẫn đến giá thành sản phẩm nhập khẩucao

2.2.6, Quản lí thông tin

Vẫn chủ yếu sử dụng hệ thống thông tin truyền thống (điện thoại, fax, email) đểtrao đổi thông tin, gửi và nhận chứng từ Có thể nói hệ thống thông tin là trái tim củahoạt động Logistics, quản lý chuỗi Logistics là quản lý cả dòng vật chất lẫn dòngthông tin Nếu thiếu một trong hai thì hoạt động đó chưa phải là hoạt động Logisticsthật sự Hầu như chưa có công ty VN nào có phần mềm hay hệ thống thông tin kết nốivới các đối tác của riêng mình

So với tiêu chuẩn quốc tế cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin vào ngành côngnghiệp bán lẻ toàn cầu thì mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các DN VN rấtthấp Mức độ phát triển các tính năng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp VNnhìn chung ở mức độ trung bình so với thế giới Hệ thống thông tin mà các DN bán lẻ

VN triển khai vẫn còn mang tính cục bộ, đơn lẻ, chưa có sự kết nối giữa các đối táctrong toàn bộ chuỗi cung ứng Gần như không có sự liên kết hệ thống thông tin giữacác đối tác chính là nhà cung cấp hàng hóa, DN bán lẻ, nhà cung cấp dịch vụ logistics

Mô hình kinh doanh mà các công ty bán lẻ trên thế giới đang ứng dụng là mô hìnhkéo (pull model) nghĩa là mô hình đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường và điềunày chỉ có thể thực hiện được thông qua ứng dụng hệ thống thông tin toàn bộ và phứctạp Việc ứng dụng thương mại điện tử để gia tăng kênh bán hàng trực tuyến hoặcphục vụ cho hoạt động mua hàng chưa được các DN bán lẻ VN thực hiện Khảo sáttất cả các website của các DN này cho thấy, tất cả đều là những website mang tính chấtthông tin và không có bất kỳ một hoạt động giao dịch trực tuyến Do đó, lợi ích của thươngmại điện tử như giảm chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch gia tăng, cơ hội tăng doanhthu,… không được các DN này nhận thức một cách nghiêm chỉnh