Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân phường Phường Đúc – Thành phố Huế Nhóm 4 Báo cáo thực tế... Viễn thôngThị trường 1 nghiệp là yếu t
Trang 1Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân phường Phường Đúc – Thành phố Huế
Nhóm 4
Báo cáo thực tế
Trang 2Viễn thông
Thị trường
1
nghiệp
là yếu tố quyết định sự tồn vong của
mobi fone
Nâng cao chất lượng
mobi fone đã thực sự làm khách hàng hài lòng chưa? phải làm gì để giữ vững thị phần và phát triển?
khách hàng chưa hài lòng vì lý do gì? đánh giá như thế nào về dịch vụ của Mobifone?
ĐỀ TÀI
Đánh giá SỰ HÀI LÒNG
người dân phường Phường Đúc
của đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ của
Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trang 3MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khám phá các nhân tố tác động đến
SỰ HÀI LÒNG của khách hàng
sử dụng mạng Mobifone
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỤ THỂ
Tập hợpnhữngcơ sở lý thuyếtvề
SỰ HÀI LÒNGcủa khách hàng đối với
dịch vụ nói chungvà dịch vụ thông tin di động nói riêng
Tập hợpnhữngcơ sở lý thuyếtvề
SỰ HÀI LÒNGcủa khách hàng đối với
dịch vụ nói chungvà dịch vụ thông tin di động nói riêng
MỤC TIÊU CỤ THỂ
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh
giá và phương pháp tiến hành
đánh giá sự hài lòng của khách
hàng.
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ
Trang 4i tư
ợn
g
và
ph
ạm
vi ng
hiê
n c
ứu
Đố i t
ượ ng
: k há
ch h
àn g c
ó sử
dụ ng
M ob
ifo ne
Đố
i tư
ợn
g
và
ph
ạm
vi ng
hiê
n c
ứu
Đố i t
ượ ng
: k há
ch h
àn g c
ó sử
dụ ng
M ob
ifo ne
Ph ạm
vi : + Kh
ôn g g
ia n:
p hư
ờn g P
hư ờn
g Đ úc
–
T
hà nh
p hố
H uế
.
+ Th
ời gi
an : 2
3/ 9
- 2 4/
9/ 20
12 .
Trang 5PH Quy trình nghiên cứu ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C Ứ U
Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng dịch vụ
cho lĩnh vực di động
Mô hình và thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
- Thăm dò ý kiến
- Thảo luận chuyên gia
Nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức Hiệu chỉnh mô hình
Kiểm định thang đo
- Đánh giá Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố
Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số < 0.5
Kiểm định mô hình lý thuyết
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kiểm định các giả thuyết
Mô hình thực tiễn Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa
trên phân tích phương sai ANOVA
Trang 6NGHIÊN CỨU
Điều tra thử Hiệu chỉnh thang đo Hoàn thành bảng hỏi chính thức
Lấy ý kiến chuyên gia qua các câu hỏi mở
ĐỊNH TÍNH ĐỊNH LƯỢNG
Tổng thể: tất cả khách hàng của Mobifone tại Phường Đúc
Chọn ngẫu nhiên đơn giản 2/15 tổ của phường
Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa trên 2 tổ đã chọn
Bảng hỏi n biến M = n x 5
Phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Bảng câu hỏi đóng
Xử lý bằng SPSS 16.0
Trang 7MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
GIÁ DỊCH VỤ
TÍNH ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG
MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
GIÁ DỊCH VỤ
TÍNH ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG
MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ
MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG
SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ THUẬN TIỆN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CẤU TRÚC GIÁ
+
+ +
+ +
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trang 8THANG ĐO CHÍNH THỨC
Thang đo Likert 5 điểm
Hoà n to
àn k hôn
g đồ
ng ý
Khô
ng đ
ồng ý
Trun
g lập Đồn g ý Hoà n to
àn đ
ồng ý
Trang 9CHI NHÁNH MOBIFONE TẠI
THỪA THIÊN HUẾ
Quảng Trị và Thừa Thiên Huế
chiếm thị phần cao nhất so với các nhà cung cấp
mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên
Huế (43.69%)
Trang 10KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
6.7%
57.5%
23.3%
12.5%
Biểu đồ về độ tuổi khách hàng
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
30.8%
15.8%
25.0%
5.0%
14.2%
9.2%
Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng
Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cán bộ công chức
Đã nghỉ hưu Buôn bán Nghề đặc thù khác
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
13.3
41.7
Biểu đồ về thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
83.3%
22.5%
17.5%
0.0%
Mức độ sử dụng các kênh thông tin
SMS Internet, báo chí TV, radio Các điểm bán lẻ SIM, Card Bạn bè, người thân Kênh khác
Trang 11HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha, có 5 biến bị loại bỏ:
Có nhiều dịch vụ gia tăng
Ít thông tin rác
Giá cước đa dạng dễ chọn giá cước phù hợp
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Hài lòng về cấu trúc giá
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha, có 5 biến bị loại bỏ:
Có nhiều dịch vụ gia tăng
Ít thông tin rác
Giá cước đa dạng dễ chọn giá cước phù hợp
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Hài lòng về cấu trúc giá
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ
hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ
Component
Giải quyết khiếu nại nhanh 775
Nhân viên thân thi n ện 762
Thời gian làm vi c thu n ti n ện ậ ện 632 422
Dễ gọi tổng đài giải đáp 612
Nhân viên chuyên nghi p ện 584 -.445 Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh 556
Giá cước cu c gọi thích hợp ộ 795
Giá cước tin nhắn thích hợp 768
Hiểu được nhu cầu khách hàng 598 530
Đóng cước đơn giản 533
Chất lượng đàm thoại rõ ràng 452 433 Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, thay sim nhanh 724
Chính sách khuyến mãi hợp lý 658
Thu n ti n khi sử dụng dịch vụ ậ ện 634 551 Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 588
C p nh t thông tin dịch vụ cao ậ ậ 581
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra 502 599
EigenValues 7.742 1.718 1.194 1.156
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 62.158
SỰ HÀI LÒNG
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1 Dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ
trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay thắc mắc liên quan
Giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thân thiện Thời gian làm việc thuận tiện
Dễ gọi tổng đài giải đáp Nhân viên chuyên nghiệp Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh Nhân tố 2 thủ tục liên quanCấu trúc giá và Giá cước, các gói giá cước, cách tính giá và đóng cước
Giá cước cuộc gọi thích hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Không gian lận
Việc đóng cước đơn giản Nhân tố 3 Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng đàm thoại rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng
Nhân tố 4 Sự thuận tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa mạng, chính sách khuyến mãi và quy trình giải quyết nhu cầu thay đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, thay sim nhanh Chính sách khuyến mãi hợp lý
Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Tính cập nhật thông tin dịch vụ cao Hiểu nhu cầu khách hàng
SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
SỰ THUẬN TIỆN
CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
SỰ THUẬN TIỆN
CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
Kiểm định One-Sample T – Test về MỨC ĐỘ HÀI LÒNG One-Sample Test
Test Value = 4
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Hài lòng về Chất lượng dịch
Hài lòng về dịch vụ khách
Trang 12PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN
Phân tích tương quan
Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá Sự thu n ti nậ ện Chất lượng cu c gọiộ Sự hài lòng
Dịch vụ khách
hàng
Pearson Correlation 1 .598** .666** .493** .761**
Sig (2-tailed) 000 000 000 000
N 120 120 120 120 120 Cấu trúc giá
Pearson Correlation .598** 1 .715** .640** .821**
Sig (2-tailed) 000 000 000 000
N 120 120 120 120 120
Sự thu n ti n ậ ện
Pearson Correlation .666** .715** 1 .548** .778**
Sig (2-tailed) 000 000 000 000
N 120 120 120 120 120
Chất lượng cu c ộ
gọi
Pearson Correlation .493** .640** .548** 1 .677**
Sig (2-tailed) 000 000 000 000
N 120 120 120 120 120
Sự hài lòng
Pearson Correlation .761** .821** .778** .677** 1 Sig (2-tailed) 000 000 000 000
N 120 120 120 120 120
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích hồi quy
Model R R Square Adjusted R Square the EstimateStd Error of
1 908 a 824 818 42684370
a Predictors: (Constant), Chat luong cuoc goi, Dich vu khach
hang, Thuan tien, Cau truc gia
Coefficients a
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B ErrorStd Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -5.382 242 -22.238 000 Dich vu
khach hang .476 .082 .316 5.815 .000 .518 1.930 Cau truc gia 499 082 379 6.052 000 390 2.563 Thuan tien 307 093 206 3.309 001 396 2.526 Chat luong
cuoc goi .205 .065 .165 3.177 .002 .565 1.769
a Dependent Variable: Su Hai long
(PRF) HaiLong = β1+ β2i DVKH + β3iGiaCuoc + β4iiTT+ β5iCLGoi + Vi
(SRF) HaiLong = 1 + 2DVKHi + 3GiaCuoci + 4TTi + 5CLGoii
(SRF) HaiLong= -5.382 + 0.4i76 DVKHi + 0.4i99GiaCuoci + 0.307 TTi +
0.205 CLGoii
Trang 13GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện Tập huấnCuộc thi “Giao dịch viên giỏi” Đạo đức nghề nghiệp Buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên
Hoàn thiện hệ thống tính cước
Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Khuyến mãi cho các đại lý SIM/Card Hội nghị các đại lý và nhân viên thu cước
Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chương trình tích lũy điểm Đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng
CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH Đưa ra lộ trình giảm cước
Đa dạng các gói cước
TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN
Thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email Hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục
Nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới
Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, tết
NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin chính xác và đầy đủ về khách hàng
Đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp đối tượng khách hàng
Trang 14CÁM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI!!
