phân tích hệ thống quản lý bán hàng ở chi nhánh công ty hoàn long

Các hoạt động chủ yếubán hàng và bảo hành của chi nhánh 1 Quy trình bán hàng của chi nhánh - mua hàng của khách : Bước 1:khách hàng đến tư vấn và lựa chọn sản phẩm rồi đặt hàng với đại d

Lời mở đầu:

Ngày nay, trên thế giới, máy tính đã gần như trở thành một trong những phươngtiện, thiết bị không thể thiếu trong công việc, cuộc sống và đóng một vai trò đặc biệtquan trong trong công nghệ khoa học Đi cùng với xu thế chung, nước ta cũng đãsớm chú trọng phát triển ngành thông tin, điện tử Ở nước ta hiện nay máy tính đượcdùng khá phổ biến Tỉ lệ máy tính trên đầu người ngày càng gia tăng Hơn thế nữa,nước ta cũng đã có những bước phát triển đáng khích lệ trong lĩnh vực này

Nắm bắt được điều đó, rất nhiều công ty cung cấp các dịch vụ điện tử đã ra đời vàcông ty cung cấp máy tính chiếm một tỉ lệ khá cao Từ đó việc xây dựng một môhình quản lý trong các công ty này trở nên hết sức cần thiết đặc biệt là lĩnh vực bánhàng của công ty mà đại diện thường là 1 chi nhánh Chúng sẽ giúp cho công ty hoạtđộng hiệu quả nhất và phục vụ người tiêu dùng tốt hơn

Với những kiến thức học được và thông tin được khảo sát thực tế, chúng em xin đưa

ra một mô hình quản lý để các bạn tham khảo cũng như áp dụng trong thực tế

Chúng em chân thành cảm ơn thầy Th.S Nguyễn Gia Tuấn Anh Đã cung cấp

những kiến thức bổ ích, và hướng dẫn chúng em thực hiện công việc thiết kế này

Do còn khá hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, nên chương trìnhcòn có những khuyết điểm Chúng em luôn mong nhận được lời đóng góp từ mọingười để chương trình ngày càng hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

MỤC LỤC 2

I Mục tiêu và phạm vi đề tài 4

II Khảo sát và phân tích hiện trạng 4

1 Quy trình bán hàng của chi nhánh - mua hàng của khách: 4

2 Quy trình kiểm tra hàng mới – hướng dẫn sử dụng - đổi sản phẩm mới( có lỗi) 9

3 Quy trình bảo hành sản phẩm 11

4 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CƠ BẢN ( phục vụ phần bán hàng và các phần liên quan) 16

III Yêu cầu chức năng – cải thiện hiện trạng 23

1 Một số yêu cầu 23

2 Cải thiện các lĩnh vực 24

a) Phần đại diện bán hàng 24

b) Phần nhân viên kiểm tra hàng mới 27

c) Phần nhân viên xuất hàng cho khách 28

d) Phần nhân viên hướng dẫn bảo hành 28

e) Phần nhân viên thu ngân 30

f) Phần nhân viên ráp máy bộ 30

IV Phân tích hệ thống 32

1 Mô hình ERD 32

a) Xác định các thực thể 32

b) Mô hình ERD 36

2 Mô hình quan hệ 37

3 Chi tiết mô hình quan hệ 38

4 Mô tả bảng tổng quát 53

V Thiết kế giao diện 58

1 Giao diện ban đàu 58

2 Các giao diện khi đăng nhập 60

2.1 Đănng nhập quền quản trị 60

2.1.1 Các form chi tiết nhân viên 63

2.1.2 Các form chi tiết sản phẩm 72

2.1.3 Các form chi tiết khách hàng 79

2.1.4 Các form chi tiết phòng ban 84

2.1.5 Các form chi tiết các loại phiếu 88

2.2 Đănng nhập quền quền nhân viên kinh doanh 121

2.2.1 Các form chi tiết nhân viên 121

2.2.2 Các form chi tiết phiếu đặt hàng 121

2.2.3 Các form chi tiết bảng báo cáo 126

2.3 Đănng nhập quền quền nhân viên kĩ thuật- bảo hành 130

2.3.1 Các form chi tiết nhân viên (xem) 132

2.3.2 Các form chi tiết phiếu kĩ thuật 132

2.3.3 Các form chi tiết bảng báo cáo 145

VI Thiết kế ô xử lý 147

VII Đánh giá uu khuyết 153

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 154

I Mục Tiêu Và Phạm Vi Đề Tài

1) Địa Điểm:

Khảo sát thực tế tại 410_B-C-D_Nguyễn Thị Minh Khai_P.5_Q.3_Tp.HCM

Và 244 Cống Quỳnh quận 1SĐT: 08.62911058 Bảo hành: 08.38342273 - 08.62911057

3) Phạm Vi

Phạm vi thực hiện nằm trong giới hạn của môn học phân tích và thiết kế hệ thốngthông tin và đáp ứng tốt nhất các mục tiêu trên

II Khảo sát và phân tích hiện trạng

Qua việc khảo sát thực tế CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HOÀN LONG tạichi nhánh bán hàng Nguyễn Thị Minh Khai

Các hoạt động chủ yếu(bán hàng và bảo hành) của chi nhánh

1) Quy trình bán hàng của chi nhánh - mua hàng của khách :

Bước 1:khách hàng đến tư vấn và lựa chọn sản phẩm rồi đặt hàng với đại diện bán

hàng ( khách hàng có thể lấy các bảng báo giá của Hoàn Long được phát hoàntoàn miễn phí để tham khảo trước)

Đại diện bán hàng sẽ ghi ra một phiếu chọn hàng ( hiện tại phiếu này rất sơ sài vàgiống 1 tờ giấy hơn )và giao cho khách hàng Khách hàng có phiếu chọn hàng.Khách hàng hoàn toàn có thể ko thanh toán phiếu này và nó coi như ko có giá trị.( quyền chủ động thuộc về khách hàng)

Đặt hàng

ghi cho khách hàng

Có

Bước 2: Khách hàng cầm đơn đặt hàng tới quầy thu ngân và

thanh toán với nhân viên thu ngân

Do trên phiếu chọn hàng có ghi tổng số tiền một cách tương đối chính xác giúpkhách hàng thuận tiện hơn khi thanh toán ( chuẩn bị tiền trước) Nhân viên thu ngân

sẽ giữ lại phiếu chọn hàng và giao cho khách hàng phiếu đặt hàng gồm 2 liên

Phiếu chọn hàng

Nhân viênthu ngân

Phiếu chọn hàng

Phiếu đặt hàng

Liên 0

Liên 1

Liên

Phiếu chọn hàng

có

gồm

Bước 3:khách hàng cầm phiếu đặt hàng tới quầy xuất kho và giao cho nhân viên

xuất kho liên 0 của phiếu đặt hàng, giữ lại liên 1 đợi nhân viên xuất kho

Cầm tới quầy gồm

Xuất kho

Đưa cho

Có

Gồm

Bước 4:Sau khi nhân viên xuất kho lấy hàng và dán tem bảo hành thì khách hàng và

nhân viên xuất kho trao đổi liên 0 và 1 cho nhau (2 liên này phải giống nhau) Đồng

Phiếu đặt hàng

Liên 1

Phiếu đặt hàng

Liên 0

Liên 1

Nhân viênxuất kho

Phiếu đặt hàng

Liên 1

thời nhân viên xuất kho và khách hàng thực hiện quá trình kiểm tra sản phẩm vàgiao cho khách hàng Cuối cùng khách hàng sẽ có sản phẩm (đã dán tem bảo hành

và kiểm tra đầy đủ phụ kiện …) và liên 0 Nhân viên xuất kho sẽ có liên 1

Liên 0

Liên 1

Sản phẩm- theo phiếu đặt hàng

 Sản phẩm sẽ được đổi theo yêu cầu của khách hàng lấy sản phẩm khác trongvòng 1 ngày

 Sản phẩm khách hàng mua tại chi nhánh sẽ được đổi mới nếu khách hàngphát hiện ra lỗi hoặc sau khi mua kiểm tra thấy lỗi( quá trình test hàng mới )

2) Quy trình kiểm tra hàng mới – hướng dẫn sử dụng – đổi sản phẩm mới( có lỗi)

Sản phẩm- theo phiếu đặt hàng

Bước 1: khách hàng mang sản phẩm mới mua và phiếu đặt hàng liên 0 tới quầy test

hàng gặp nhân viên kiểm tra hàng mới Nhân viên sẽ kiểm tra hàng và kiểm tra sựtrùng khớp với phiếu đặt hàng( nếu cảm thấy cần thiết )

Kiểm tra (test)/ hướng dẫn sử dụng

quầy test hàng

kiểm tra( nếu cần)

 Nếu không có lỗi nào khách hàng yêu cầu nhân viên hướng dẫn cách sử dụng và hoàn thành quá trình test hàng theo ý muốn.

Bước 2: Nếu sản phẩm xảy ra lỗi Nhân viên kiểm tra sẽ viết phiếu báo lỗi và giao

cho khách hàng

Sản phẩm- theo phiếu đặt hàng

Liên 0

Nhân viênkiểm tra hàngmới

Viết cho

Bước 3: khách hàng mang sản phẩm lỗi và phiếu báo lỗi tới quầy xuất hàng ( xuất

kho)và đổi lấy sản phẩm mới ( hoặc tương đương) Sau đó khách hàng có thể quaylại quầy kiểm tra để test sản phẩm và lập lai các buớc như trên.( đến khi được sảnphẩm tốt)

Điều kiện được bảo hành :

 Tất cả sản phẩm do công ty cung cấp phải có tem bảo hành của Hoàn Long

và tem của nhà phân phối

 Sản phẩm còn nguyên vẹn Mã vạch số series còn đầy đủ

Nhân viên

kiểm tra hàng

mới

Phiếu báo lỗi

Phiếu báo lỗi

Sản phẩm- theo phiếu đặt hàng (lỗi sau khi kiểm tra)

Nhân viên xuấtkho

Sản phẩm mới ( tương đương sản phẩm lỗi)

 Tem bảo hành trên sản phẩm phải còn rõ tuần – tháng – năm ,không bị rách, không bị tẩy rửa ,chấp vá ,bôi xóa và cạo sửa.

 Tem còn trong thời gian được xác định từ ngày ghi trên tem và phiếu bảo hành

 Riêng các thiết bị có tem và phiếu bảo hành của nhà phân phối bảo hành tại nhà phân phối với các sản phẩm như CPU Intel ,Máy in

HP,Samsung ,Laptop ,Scanner ,Mainboard , CD ,DVD ,UPS ,Monitor ,…

 Bảo hành tận nơi cho hệ thống máy bộ có phiếu bảo hành kèm theo Các sản phẩm Toky có phiếu bảo hành máy bộ đi kèm theo

 Đối với CPU có tem bảo hành chứng nhận khi gửi bảo hành CPU phải có fan

đi cùng

 Tất cả các dòng sản phẩm Mainboard Socket 775 khi đi bảo hành phải có nắpđậy Socket

 Đối với UPS bình ắc quy chỉ bảo hành 1 năm

Các trường hợp không được bảo hành :

 Hết thời hạn bảo hành Khách hàng làm mất phiếu bảo hành

 Sử dụng nguồn điện không ổn định không đúng quy cách

 Sản phẩm bị biến dạng ,trầy xước ,không có tem bảo hành ,tem không hợp

 CPU bị cháy nổ sứt mẻ góc cạnh ,trầy đứt mạch , rit nám chân ,…

 HDD bị cháy nổ ,bể cồng cáp ,bị mất số series ,bar-code , của nhà sản

xuất ,gãy mạch ,gãy đầu nối (connector) ,gãy ốc

 Không bảo hành tất cả các thiết bị ngoại vi như Đầu phun ,Mực in ,Hộp mực ,Headphone ,Dây cable ,Cable USB ,Adapter ,Fan ,Remote ,Đĩa Driver ,bóp CD/DVD ,Thiết bị sạc pin MP3/MP4 ,máy hút bụi ,Data Switch ,Quà khuyến mãi kèm theo ,HDD box ,…

 Không bảo hành và chụi trách nhiệm về dữ liệu khi nhận bảo hành tất cả các thiết bị lưu trữ

Quy định về đổi hàng :

 Đổi mới các thiết bị cùng loại trong tuần lễ đầu tiên cho linh kiện (không rơi vào trường hợp không được bảo hành) bị hư hoặc do lỗi kĩ thuật ; sản phẩm không rơi vào điều kiện không được bảo hành và phải có tem bảo hành kèm theo

 Đổi mới thiết bị khác tương đương cùng loại trong trường hợp sản phẩm không sửa chữa được

 Đổi mới sản phẩm cùng loại trong tháng đầu tiên cho bộ máy Toky

 Không nhận đổi mới các sản phẩm như :TV multimedia ,Card kĩ xảo ,Máy

in ,Camera ,Thiết bị ký thuật số ,Laptop ,LCD ,DVD ,CD ,DVD-RW ,…

Khi sản phẩm của khách hàng (mua của công ty hoặc không) có trục trặc về lỗi Quýkhách có thể mang tới chi nhánh bất kì của công ty để sửa chữa hay bảo hành (trong

đó có chi nhánh NTMK)

Qui trình bảo hành của chi nhánh được thực hiện khá chu đáo và đơn giản

Các bước thực hiện.

Bước 1: Khách hàng mang theo sản phẩm lỗi và tem bảo hành dán trên sản phẩm tới

chi nhánh Đi vào khu vực bảo hành ( lầu 1) Tới bàn hướng dẫn gặp nhân viên kiểm

tra và hướng dẫn trình bày càng rõ chi tiết về lỗi càng tốt nếu không thì nêu vấn đềlỗi gặp phải

Mang Theo

Bước 2:Nhân viên bảo hành kiểm tra , xác định lỗi của sản phẩm Đồng thời ghi 1

phiếu báo lỗi đính kèm vào sản phẩm lỗi và chỉ dẫn khách hàng tới 1 trong nhữngphòng bảo hành cụ thể theo từng loại.(có 4 phòng bảo hành đối với khách hàngmang sản phẩm tới và 1 phòng bảo hành tận nơi cho khách hàng)

Kiểm tra Xác định lỗi

Đính kèm Ghi

Hướng dẫn

Bàn hướng dẫn –kiểm tra sảnphẩm

Nhân viên kiểm

tra- hướng dẫn

Phiếu

Sản phẩm lỗi ( tem bảo hành [nếu có] )

Sản phẩm lỗi

Phòng bảo hành

Bước 3: Khách hàng mang theo sản phẩm lỗi và phiếu bảo hành (hoặc tem bảo hành

dán trên sản phẩm) tới phòng bảo hành do nhân viên ở bàn kiểm tra – hướng dẫnbảo hành chỉ dẫn Nhân viên trong mỗi phòng sẽ nhận hàng lỗi kiểm tra lại (nếu cầnthiết) , kiểm tra lại tem bảo hành (nếu có)

Tới

Kiểm tra lại ( nếu cần)

Bước 4: Nhân viên nhận hàng bảo hành trong phòng sau khi kiểm tra lại sản phẩm

sẽ đổi sản phẩm( tương đương – đã dán tem bảo hành đầy đủ và các phụ kiện ) chokhách hàng hoặc ghi phiếu hẹn chờ bảo hành sản phẩm( tùy thuộc vào sản phẩm nào

và qui định bảo hành của nhà phân phối.) Khách hàng chờ lấy sản phẩm mới ( đượcdán tem bảo hành lại theo đúng hạn ) hoặc lấy phiếu hẹn ngày bảo hành

Hoặc

Phòng bảo hành

cụ thể được nhânviên bảo hànhhướng dẫn

Nhân viên nhận hàngbảo hành trong phòng

Phiếu hẹn

Sản phẩm lỗi ( đã đính kèm phiếu kiểm tra lỗi)

Sản phẩm tương đương

Xuất cho

Thu lại

Bước 5 (đối với khách hàng nhận phiếu hẹn) :khách hàng nhận phiếu hẹn sẽ cung

cấp số điện thoại cho nhân viên bảo hành Nhân viên bảo hành sẽ liên lạc với kháchhàng sau khi sản phẩm đã bảo hành xong và hẹn khách hàng ngày lên lấy sản phẩm(thường là sớm hơn dự kiến) Nếu không thì đúng ngày hẹn trong giấy khách hànglên lấy lại sản phẩm đã bảo hành

4) SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CƠ BẢN( phục vụ phần bán hàng và các phần liên quan)

Nhân viên bảo hành

Sản phẩm lỗi

CHI NHÁNHNTMK

Cơ cấu tổ chức của các phòng ban được nêu trong phần này phục vụ chủ yếu cho việc bán hàng, các chi tiết sâu bên trong khác không được đề cập tới

 Phòng kinh doanh :

Chi tiết

Bao gồm các đại diện bán hàng khách hàng , nhân viên thu ngân có nhiệm vụ chủyếu là tư vấn cho khách hàng về các loại sản phẩm như linh kiện lẻ , linh kiện rápmáy , máy bộ … tính năng , độ phù hợp, hiệu năng

Lập phiếu đặt hàng cho khách hàng , có trách nhiệm đề nghị thay thế linh kiện chokhách hàng khi sản phẩm hết hàng hoặc khách hàng muốn đổi sản phẩm khác tối đatrong 1 ngày sau khi khách hàng đã nhận sản phẩm

TRƯỞNG

PHÒNG VẬT

TƯ

TRƯỞNGPHÒNG KỸTHUẬT

TRƯỞNGPHÒNG KINHDOANH

TRƯỞNGPHÒNG BẢOHÀNH

NHÂNVIÊNKĨTHUẬT

NHÂNVIÊNTHUNGÂN

ĐẠIDIỆNBÁNHÀNG

NHÂNVIÊNBẢOHÀNH

QUẦYTHU

QUẦYKẾTOÁN

NHÂNVIÊNKẾTOÁN

có trách nhiệm dựa vào phiếu chọn hàng của khách hàng lập phiếu đặt hàng ( gồm 2liên 1, 2)thu tiền, tổng kết số tiền trong ngày , bảo quản , báo cáo , bàn giao sốtiền ,lên trưởng chi nhánh và thủ quỹ….

PHIẾU ĐẶT HÀNG: ( GỒM 2 LIÊN giống nhau được đánh số 0-1 )

PHIẾU CHỌN HÀNG :(Hiện tại chỉ gồm tên nhân viên và mã số - cần thiết kế lại)

*Xin quý khách:- Kiểm tra hàng trước khi rời khỏi quầy

- Xem qui định bảo hành

*Giá trên chưa bao gồm VAT

Đã kiểm và nhận đủ hàng Thủ kho Người giao Thủ trưởng đơn vị

 Phòng vật tư:

Chi tiết

Chịu trách nhiệm quản lý vật tư, thống kê vật tư , nhập hàng , xuất hàng theo hoáđơn cho khách hàng, trao đổi phiếu đặt hàng cho khách khi đã giao đủ hàng ( giữ lạiliên 1), dán tem bảo hành tương ứng cho từng sản phẩm, liên lạc với bộ phận vănphòng , trưởng chi nhánh để yêu cầu nhập hàng khi thiếu hoặc hết sản phẩm ,…

A,B,C,D tương ứng với các tuần 1,2,3,4 trong tháng

Bộ phận lắp máy – phòng lắp máy:có nhiệm vụ lắp ráp máy bộ và cài đặt phần mềm

cơ bản cho khách hàng mua đủ bộ sản phẩm máy tính

PHIẾU BÁO LỖI

(phiếu này cần thiết kế lại )

BIỆN BẢN GIAO MÁY ( GIAO CHO KHÁCH HÀNG )

 Phiếu này được lập và giao cho khách hàng Nhân viên kĩ thuật nhận linh kiện ráp máy

 Phiếu này không cần lưu và cơ sở dữ liệu do khi khách lấy máy chỉ cần thu lại phiếu này và loại bỏ chúng

 Bộ phận nhân viên làm việc ở linh vực ráp máy có trưởng bộ phận trực tiếp ở đây quản lý

PHIẾU BÁO LỖI

TÊNSP : MÁY NGHE NHAC SONYJA4 BỊ LỖI :

………

………

………

………

…………

………

………

………

………

…………

………

………

………

Đại diện bộ phận kí tên

 Phòng bảo hành:

Chi tiết

Bàn hướng dẩn bảo hành: hướng dẫn khách hàng mang sản phẩm đến bảo hành,hoặc mang sản phẩm đến sữa chữa tại các bộ phận bảo hành- sửa chữa bộ phận này còn kiểm tra luôn 1 số sản phẩm và xác nhận lỗi cho nó Ngoại trừ sản phẩm bộ như thùng cpu …

Phòng số 1 bảo hành linh kiện: bảo hành các sản phẩm linh kiện rời do khách hàng mang đến bảo quản các sản phẩm lỗi để sữa chữa hoặc gửi về cho nhà cung cấp…

BIÊN BẢN GIAO MÁY

HOÀN LONG Computer

TÊN KHÁCH HÀNG:………

ĐỊA CHỈ:………

SỐ CHỨNG TỪ:………

TỔNG TIỀN:………

NỢ:………

HẸN………

GIAO MÁY:………

Ngày…… tháng ……năm

Kĩ thuật

HOÀN

LONG

Phòng số 2 sửa chữa dịch vụ(A): sửa chữa các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm không còn thời hạn bảo hành các sản phẩm

Phòng số 5 sửa chữa dịch vụ(B): sửa chữa laptop và các thiết bi kĩ thuật số khác Phòng số 3 bảo hành máy bộ: bảo hành máy bộ, thùng cpu về cả phầm mềm và phần cứng

Phòng số 4 bảo hành dịch vụ tận nơi : bảo hành sản phẩm tân nơi cho khách hàng PHIẾU KIỂM TRA THIẾT BỊ KỸ THUẬT ( MÁY BỘ – BỘ SẢN PHẨM)

PHIẾU HẸN BẢO HÀNH

PHIẾU HẸN BẢO HÀNH

A2345332 PHIẾU KIỂM TRA THIẾT BỊ KỸ THUẬT

HOÀN LONG Computer Ngày…… Tháng…… Năm…….

TÊN KHÁCH HÀNG:………

TÊN THIẾT BỊ:……… ………

NGÀY MUA: ……… ………

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG……….

LÝ DO: ……… ………

……… ……….

NHÂN VIÊN KỸ THUẬT KIỂM TRA:………

……….

ĐỀ NGHỊ KĨ THUẬT: LIÊN HỆ:………

GHI CHÚ: phiếu chỉ có giá trị trong vòng 1 ngày NHÂN VIÊN KỸ THUẬT TRƯỞNG PHÒNG HOÀN LONG TRUNG TÂM BẢO HÀNH HOÀN LONG ĐỊA CHỈ : 410_B-C-D_Nguyễn Thị Minh Khai_P.5_Q.3_Tp.HCM SỐ BIÊN NHẬN: ĐT: 0862911057- 22406020 ………

KHÁCH HÀNG:……….

ĐỊA CHỈ:……….

TÊN SL TEM SERIAL HẸN NGÀY ……… ………… ………… ……… ……….

……… ……… ……… ……… ………

Ngày ….tháng… năm

Kĩ thuật test Ghi chú:

Thời gian nhận và trả hàng bảo hành :

Sáng: 9 giờ 00 tới 12 giờ 00 Chủ Nhật : Sáng 8 giờ 00 tới 12 giờ 00

Chiều 14 giờ 00 tới 18 giờ 00 Chiều 13 giờ 30 tới 16 giờ 00

Biên nhận chỉ có giá trị trong vòng 30 ngày

Không giải quyết trường hợp mất biên nhận

( ghi chú : người nhận và kĩ thuật test giống nhau nên chỉ cần kí 1 chỗ)

PHIẾU XÁC NHẬN KIỂM TRA MÁY

Những yêu cầu kĩ thuật khi nhận máy Tên CPU CD/DVD HDD VGA SDR DDR Khác Linh kiện P4:…Cel:…AMD:…Khác…

KHÁCH HÀNG KÍ TÊN NHÂN VIÊN KÍ TÊN

Lưu ý: biên nhận được lập thành 2 bản , 1 bản cho khách hàng , 1 bản cho công ty

HOÀN

LONG

III Yêu cầu chức năng – cải thiện hiện trạng ;

1 Một số yêu cầu :

a Quản lý hoạt động – làm việc:

Do mang chức năng chủ yếu là bán sản phẩm phục vụ khách hàng nên mọi yêu cầu quản lý cũng dựa trên điều này làm chủ yếu

Các nhân viên trong chi nhánh cũng như công ty phải làm việc có trách nhiệm, đảm bảo chuyên môn, hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ của mình được giao phó Đồngthời hỗ trợ đồng nghiệp trong khả năng để cùng nhau giúp phát triển công ty, qua đócũng góp phần ổn định nâng cao thu nhập tạo điều kiện thuận lợi để phát triển.Các khâu chức năng đều có các nội quy mà nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành, tuân theo, đề cao tinh thần tự giác

Các phòng ban phải hoàn thành công việc mình được giao như phòng kĩ thuật báo lỗi , ráp máy,…; phòng bảo hành sửa chữa,…; phòng kinh doanh bán hàng , thu ngân …

b Quản lý giấy tờ-sổ sách- doanh số- doanh thu

Các loại giấy tờ cần được quản lý chặt chẽ nhất là các loại biên bản báo cáo… Các phòng ban chịu trách nhiệm trong việc quản lí các giấy tờ thuộc quyền sở hữu

và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc nếu xảy ra trường hơp mất mát , thiếu xót, khiếu kiện ……

Có báo cáo theo từng giai đoạn cụ thể trình lên ban giám đốc

c Trách nhiệm:

Phòng kinh doanh: quản lý nhập , in các phiếu đặt hàng , phiếu chọn hàng; thống kê sản phẩm , doanh thu…

Phòng bảo hành: quản lý việc bảo hành , hẹn trả sản phẩm , kiểm tra máy…

Phòng kĩ thuật: lắp ráp máy , kiểm tra báo lỗi sản phẩm……

Phòng vật tư: xuất hàng, nhập hàng ( không đề cập trong bài ), dán tem bảo hành thống kê kho sản phẩm …

 Chưa có tính chủ động thực sự trong việc tiếp thị và đến với khách hàng Cònđơi khách hàng thắc mắc trước

 Chưa thống nhất về mẫu hay qui đinh cụ thể về phiếu chọn hàng ( hầu hết tựghi tên trên phiếu )

Phiếu chọn hàng dưới đây được thiết kế lại

 Phiếu được in sẵn và phát cho nhân viên tương ứng với MSNV và tên của nhân viên

( phát định kì tuỳ vào năng lực của nhân viên có thể đề nghị số phiếu ban đầu, hoặc nếu thiếu nhân viên có thể xin thêm ở bộ phận thu ngân hoặc phòng trường chi nhánh)

 Tên khách hàng sẽ được ghi khi nhân viên lập phiếu

 Nếu khách hàng mua nhiều sản phẩm phải ghi thành nhiều phiếu thì tồng giá tri có thể được tính ở nhiều phiếu hoặc 1 phiếu cuối cùng

 Giá trị thành tiền trên phiếu chọn hàng mang tính chất tương đối chính xác giúp khách hàng thuận tiện hơn ( chuẩn bị số tiền ) khi thanh toán với nhân viên thu ngân

 Phiếu chọn hàng có sự nhất quán tạo sự dể dàng cho khách cũng như cho nhân viên thu ngân , tiếp thị

 Nội dung phiếu chọn hàng bao gồm mã sản phẩm ( được căn cứ vào bảng báogiá),tên, số lượng, đơn giá, thành tiền 1 sản phẩm, tổng giá tri USD và tổng giá tri VND

Ngày ….tháng….năm… CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HOÀN LONG

CHI NHÁNH 40 B-C-D NGUYỄN THỊ MINH KHAI

PHIẾU CHỌN HÀNG (dành cho cá nhân)

MSPDH : HL_NTMK_12345

TÊN NV: NGUYÊN VĂN A

TÊN KH: TRẦN VĂN B

Nội dung(lưu ý phiếu chỉ có thời hạn trong 1 ngày )

13

14

TỔNG SỐ(USD):

Tổng giá trị VND: (USD) * (tỉ giá vnd)=

b) Phần nhân viên kiểm tra hàng mới cho khách

Đây là 1 bộ phận khá quan trọng tạo sự tin tưởng về sản phẩm khi khách hàng đã mua , đồng thời qua bộ phận này nhân viên nắm bắt phần nào về cách cài đặt cũng như sử dụng sản phẩm Hiện tai bộ phận hoạt động khá ổn định , và hiệu quả Song bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế như:

 Còn khá thụ động trong việc tư vấn và hướng dẫn có thể cho khách hàng do còn quá ít nhân viên làm việc trong bộ phận này (2-3 người) cần có những điều chỉnh thích hợp với bộ phận lắp máy

 Chưa có sự vận hành khéo léo tương trợ giữa bộ phận này và bộ phận tiếp thị ( rõ ràng sự hỗ trợ là cần thiết vì nhân viên bộ phận này hiểu khá rõ về sản phẩm, linh kiện)

Thiết kế lại phiếu báo lỗi cho phù hơp hơn, cụ thể và chi tiết hơn.

 SANPHAM, TENKH sẽ do nhân viên ở bộ phận test ghi theo hoá đơn thanh toán , ( có thể ghi mã hoặc ghi tên )

 Lỗi của sãn phẩn được ghi lại và làm căn cứ để đổi sản phẩm mới cho khách hàng,( do sản phẩm mới mua mà bị lỗi là đổi sản phẩm)

 Phiếu báo lỗi này sẽ được khách hàng đưa cho nhân viên xuất kho để đổi sản phẩm Sau đó sẽ được đính kèm vào sản phẩm lỗi

Ngày ….tháng….năm… CTCP-MT HOÀN LONG

40 B-C-D NGUYỄN THỊ MINH KHAI

PHIẾU BÁO LỖI

(bộ phận test hàng mới) MAPBL : A12234

SẢN PHẨM : MÁY NGHE NHAC SONYJA4

KẾT LUẬN: ĐỔI SẢN PHẨM MỚI CHO KHÁCH HÀNG

Đại diện bộ phận kí tên

c) Phần nhân viên xuất hàng cho khách( nhân viên xuất kho- vật tư )

Bộ phận này đảm bảo chủ yếu nhiệm vụ lấy hàng từ kho theo hóa đơn cho khách hàng Hiên tại bộ phận này của chi nhánh hoạt động đảm bảo về nhu cầu chủ yếu tức

là xuất hàng và dán tem bảo hành lên sản phẩm cho khách hàng Nhân viên làm việckhá vui vẻ và phục vụ khá tốt Có sự sẵn sàng chủ động phân chia công việc trong xuất hàng Tuy nhiên cũng có một số đòi hỏi sau vẫn chưa đáp ứng được:

 Về mặt tích lũy sẵn sản phẩm( có sẵn hay đề nghị nhập ) đa phần là đáp ứng

đủ nhưng cũng có không ít trường hợp hết hàng độ xuất tức là có một số trường hơpkhách hàng mua sản phẩm A nhưng đến lúc lấy hàng lại báo hết hàng Khách hàng phải đổi sang sản phẩm B và quá trình đổi tuy không quá phức tạp nhưng cũng mất thời gian và liên quan đến một vài bộ phận khác, làm giảm khả năng phục vụ tốt khách hàng

 Chưa có sự liên kết hỗ trợ chu đáo , chuẩn bị trước với bộ phận tiếp thị Còn xảy ra trường hơp khách hàng muốn mua 1 sản phẩm A mà đại diện bán hàng lại không biết còn sản phẩm không Phải đi hỏi mất thời gian chưa chủ động phục vụ khách hàng Nói tóm lại khâu kiểm kê sản phẩm và thông báo còn chưa thật tốt

Lưu ý: phần ghi phiếu bảo hành cho khách hàng mua sản phẩm ( được thống nhất giữa sản phẩm mới và sản phẩm đã qua bảo hành)

d) Phần nhân viên hướng dẫn bảo hành ( quầy hướng dẫn kiểm tra bảo hành )

Bộ phận này hiện tại làm việc khá tốt, quá trình kiểm tra sản phẩm nhanh chóng, và hướng dẫn khách hàng khá chi tiết Có một số điểm cần cải thiện để hoàn chỉnh hơn

 Nên chủ động hơn trong việc hướng dẫn khách hàng, khắc phục tối đa tình trạng khách hàng phải vào hỏi rồi mới trả lời hoặc mang nhầm vào phòng bảo hành

…

 Phiếu kiểm tra lỗi cần thiết kế lại ( hiện tại chỉ là băng keo giấy dán vào sản phẩm ) Phiếu này chỉ đóng vai trò phụ giúp thuận tiện hơn cho nhân viên bảo hành trong các phòng bảo hành Phiếu kiểm tra lỗi không lưu vào csdl nhưng đóng vai trò khá tích cực nếu xét về hiệu quả kinh tế của nó Sản phẩm có lỗi được xác định bằngphiếu kiểm tra lỗi và được giao cho nhân viên trong phòng bảo hành tương ứng Nhân viên trong phòng bảo hành lập phiếu hẹn cho khách hàng( ko nhât thiết phải ghi lại lỗi sản phẩm) Lỗi sản phẩm sẽ được quản lí bằng khâu thống kê sau này Điều này mang tính hiện thực ( vì đôi khi sản phẩm ko thể kiểm tra ra lỗi ngay được

mà chỉ là phỏng đoán ) Bên cạnh đó có thể thấy nhu cầu chủ yếu của khách hàng là bảo hành sản phẩm của họ được hoạt động lại bình thường( đa phần không quan tâmlỗi)

Thiết kế lại phiếu kiểm tra lỗi cho phù hơp hơn

 Mục SẢN PHẨM có thể ghi mã sản phẩm hoặc tên sản phẩm ( do phiếu này

sẽ được đính kèm vào sản phẩm lỗi )

 Nhân viên kiểm tra lỗi và ghi lại lỗi sản phẩm ( có thể là dự đoán hoặc lỗi thông thường) Sau đó kí tên xác nhận

 Phiếu kiểm tra lỗi đính kèm theo sản phẩm không cần lưu vào cơ sở dữ liệu

CTCP-MT HOÀN LONG

CHI NHÁNH 40 B-C-D NGUYỄN THỊ MINH KHAI

PHIẾU KIỂM TRA LỖI

e) Phần nhân viên thu ngân

 Hoạt động tốt, quản lý nguồn thu tốt, quản lí phiếu chọn hàng tốt, cần nhanh hơn( 1 chút) và đảm bảo độ chính xác trong quá trình lập hóa đơn cho khách

Phiếu đặt hàng được xuất bằng máy và lưu trực tiếp vào csdl

 Cách làm việc còn chưa thực sự chuyên nghiệp( hiện tại mỗi người nhận máy

và ráp ) nên cải thiện sang mỗi người làm 1 công đoạn cụ thể( do có khoang 10 người làm trong công đoạn ráp máy )

 Theo phản ánh của 1 số khách hàng thì phần mềm cài vào máy chưa tốt có xảy ra lỗi khá nhiều, đôi khi còn có cả virus( điều này rất không tốt)

 Bộ phận này hoạt đông nhằm mục đích nâng cao chất lượng bán hàng Hiện tại hoạt động của bộ phận này không được lưu vào cơ sở dữ liệu Quản lí bộ phận này chưa thật chặt chẽ, nhân viên chưa làm việc trách nhiệm và tích cực

 Cần bổ sung thêm phần những phần mềm cơ bản khách hàng muốn cài đặt( hiện tại chưa có phần này và tất cả đều cài mặc định) Khách hàng lấy phiếu đề nghị khi mang máy vào phòng cài đặt ( hoặc có thể lấy trước khi vào để có them thời gian suy nghĩ).

 Khách hàng lấy phiếu hẹn và chờ đúng thời gian đến nhận

 Nhân viên cài đặt theo phiếu đề nghị và nếu ko có phần mềm khách hàng yêucầu có thể từ chối và ghi chú vào để trình bày khi khách nhận hàng Hoặc có thể yêu cầu đổi phần mềm khác

 Phiếu đề nghị được đính kèm vào thùng máy khi khách hàng mang đi lắp ráp

 Phiếu đề nghị được đính kèm theo bộ sản phầm( thường là thùng máy) khi đi lắp ráp, không cần lưu vào cơ sở dữ liệu

SDTNV(Số điện thoại): số điện thoại dùng để liên lạc với nhân viện.

DiaChiNV(Địa chỉ nhân viên): địa chỉ nơi ở của nhân viên

SoCMNV(Số CMND):số chứng minh nhân dân của nhân viên

NgSinhNV(Ngày sinh ): ngày sinh của nhân viên

GTinhNV(Giới tính):giới tính của nhân viên

NgayBD(Ngày bắt đầu): ngày bắt đầu làm việc của nhân viên tại chi nhánh

TDHV( Trình độ học vấn) 12/12 hay đại học, cao đẳng, trung cấp , bậc thợ…

ViTriNV(vị trí nhân viên ) chỉ ra nhân viên làm việc trong lĩnh vưc nào , bảo hành ,

kĩ thuật test, kĩ thuật lắp ráp,thu ngân , đại diện bán hàng, xuất kho, nhập kho…LuongNV( Lương nhân viên) lương của nhân viên

QueQuan( Nơi sinh ): nơi sinh của nhân viên

Thực thể 2 : PDATHANG(Phiếu đặt hàng)

Thuộc tính :

MaPDH(Mã phiếu đặt hàng): để phân biệt các phiếu đặt hàng

NXPDH(Ngày xuất phiếu đặt hàng ): ngày lập phiếu đặt hàng

TongGT(Tổng giá trị của phiếu đặt hàng) : tổng giá trị của các sản phẩm bán cho khách hàng cộng thuế và các loại có liên quan hoặc trừ đi số tiền khuyến mãi ,

Thực thể 3: KHHANG (Khách Hàng)

Thuộc tính :

MaKH ( Mã khách hàng ) : để phân biệt các khách hàng với nhau

TenKH ( Tên khách hàng ) : tên để lưu trong giao dịch của khách hàng

SDTKH ( Số Điện Thoại ) : số điện thoại để liên lạc với khách hàng khi cần thiết.DiaChiKH ( Địa chỉ khách hàng ): địa chỉ nơi ở của khách hàng để có những hỗ trợ khi cần thiết

Thực thể 4: SANPHAM (Sản Phẩm)

Thuộc tính :

MaSP (Mã sản phẩm ): dùng để phân biệt các sản phẩm với nhau Sản phẩm được đánh mã số theo kiểu những sản phẩm giống nhau hoàn toàn thì cùng 1 mã số.LoaiSP (Loại sản phẩm): cho biết sản phẩm thuộc loại nào

TenSP(Tên sản phẩm): cho biết tên của sản phẩm

NuocSX(Nước sản xuất): cho biết nước sản xuất

HangSX(Hãng sản xuất): cho biết sản phẩm của hãng nào

GiaSP( Giá sản phẩm): giá của sản phẩm

Serial(Mã vạch serial ) : được nhà sản xuất in lên sản phẩm

ThoihanBH( Thời hạn bảo hành của sản phẩm): thời hạn bảo hành được dùng làm căn cứ ghi tem bảo hành trên sản phẩm

DacTinh( Đặc tính của sản phẩm ) đặc tính của sản phẩm ví dụ như chuột usb hay ps2 …

SoLuongSP( số lượng sản phẩm ) số lượng của sản phẩm giống nhau ( được cập nhật liên tục để kiểm tra )

NgayCH( Ngày chọn hàng ) ngày mà đại diện bán hàng lập phiếu chọn hàng cho khách

Thực thể 7: TEMBH(Tem bảo hành)

Thuộc tính :

MaTBH(Mã tem bảo hành): được dùng để phân biệt các tem bảo hành của những thời kì khác nhau, không cần in mã lên tem (lưu trong cơ sơ dữ liệu ,thường thì sau 1tháng hoặc 1 quý phiếu bảo hành thay đổi có thể về hình dáng kích thước hay màu sắc…)

Thang( Tháng) :những tháng bảo hành đươc in trên tem

Nam( Năm) :những năm bảo hành đươc in trên tem

SoLuong( Số lượng): số tem bảo hành đã in trong 1 kì in tem bảo hành ( được lưu trong cơ sở dữ liệu không cần in ra )

KieuTem( Kiểu tem ): kiểu của tem bảo hành được lựa chọn theo mẫu

NgayIn ( Ngày in tem ) : ngày in tem bảo hành

Thực thể 8: CHINHANH(Chi nhánh)

Thuộc tính :

MaCN(Mã chi nhánh): được dùng để phân biệt các chi nhánh với nhau

TenCN(Tên chi nhánh): tên của chi nhánh ( thường đươc đặt theo tên đường nơi chi nhánh làm việc)

DiaChiCN( Địa chỉ chi nhánh) nơi chi nhánh làm việc

Thực thể 9: PBAOLOI(Phiếu báo lỗi)

Thuộc tính :

MaPBL( Mã phiếu báo lỗi ): phân biệt các phiếu báo lỗi với nhau Giúp thuận tiện trong việc kiểm tra thống kê lỗi

NgayBL(Ngày báo lỗi ): ngày lập phiếu báo lỗi

NoiDungBL( Nội dung báo lỗi ): nội dung của phiếu báo lỗi

Thực thể 10: PKTTBKT(Phiếu kiểm tra thiết bị kĩ thuật)

Thuộc tính :

MaPKT( Mã phiếu kiểm tra) : phân biệt các phiếu kiểm tra ( các thùng máy sản phẩm bộ đi kèm)

NgayKT( Ngày kiểm tra): ngày tháng năm kiểm tra sản phẩm

LyDo( Lý do ): lý do kiểm tra

YeuCauKH( Yêu cầu của khách hàng): những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm

Thực thể 11: PHBAOHANH( Phiếu hẹn bảo hành )

Thuộc tính :

MaPHBH( Mã phiếu hẹn bảo hành ) : phân biệt các phiếu hẹn bảo hành (sản phẩm bảo hành đi kèm)

Tem( Tem ) thời hạn bảo hành còn trong tem bảo hành của sản phẩm

NgayTra( Ngày trả) : ngày trả sản phẩm cho khách hàng

NgayHBH( Ngày hẹn bảo hành) ngày lập phiếu hẹn bảo hành

Thực thể 12: PXNKTMAY (Phiếu xác nhận kiểm tra máy )

2) Mô Hình quan hệ

//CHINHANH (MaCN, TenCN, DiaChiCN, MaNV(QLCN) )

//PHONGBAN (MaPB, TenPB, MaCN, MaNV(QLPB) )

//NHANVIEN (MaNV, TenNV, SDTNV, DiaChiNV, SoCMNV, NgSinhNV, QueQuan, GTinhNV, NgayBD, TDHV, ViTriNV, LuongNV, MaPB)

//PCHONHANG_NHANVIEN(MaNV(Nhan), MaPCH)

//PCHONHANG(MaPCH, NgayCH, MaNV(Lap), MaKH)

//PCHONHANG_SANPHAM(MaPCH, MaSP, SoLuongCH)

//PCHONHANG_PDATHANG(MaPDH, MaPCH)

//PDATHANG(MaPDH, NXPDH, TongGT, MaKH, MaNV(KToan),

MaNV(Lap))

//KHHANG (MaKH, TenKH, SDTKH, DiaChiKH)

//SANPHAM( MaSP, LoaiSP, TenSP, NuocSX, HangSX, GiaSP, Serial,

ThoiHanBH, DacTinh, SoLuongSP)

//TEMBH( MaTBH, Thang, Nam, SoLuong,KieuTem,NgayIn)

//SANPHAM_TEMBH( MaTBH, MaSP)

//PHBAOHANH_SANPHAM(MaSP, MaPHBH, SoLuongBH)

//PHBAOHANH( MaPHBH, NgayTra, NgayBH, Tem, MaNV(Lap), MaKH) //PBAOLOI(MaPBL, NgayBL, NoiDungBL, MaNV(Lap) , MaSP)

//PKTTBKT(MaPKT, NgayKT, LyDo, YeuCauKH, MaNV(Lap), MaSP, MaKH) //PXNKTMAY(MaPXN, TinhTrang, SoLanBH, NoiDungKT, NgayPXN,

MaNV(Lap), MaKH, MaSP)

3) Chi tiết mô hình cuan hệ

3.1) NHANVIEN (MaNV, TenNV, SDTNV, DiaChiNV, SoCMNV, NgSinhNV, QueQuan, GTinhNV, NgayBD, TDHV, ViTriNV, LuongNV, MaPB)

Tên quan hệ: NHANVIEN

Ngày: 30/5/2009STT Tên thuộc

tính

Diễn giải Kiểu

DL

Chiều dài

Loại DL Ràng

buộc

Ghi Chú

1 MaNV Mã nhân viên C 10 B PK

3 SDTNV Số điện thoại của

11 LuongNV Lương của nhân

 Kích thước tối thiểu: 15 * 281 = 4215(Byte) = 4,21 (kB)

 Kích thước tối đa: 100*281= 28100(Byte) = 28,1(kB)

- Đối với các kiểu :

 MaNV: cố định, không Unicode

 TenNV: cố định, Unicode

 SDTNV: không cố định, không Unicode

 DiaChiNV: không cố định, Unicode

 SoCMNV: cố định, không Unicode.

 NgSinhNV: kiểu ngày tháng

 GioiTinhNV : cố định, không Unicode

 QueQuan: cố định, Unicode

 NgayBD: kiểu ngày tháng

 TDHV: không cố định, Unicode

 LoaiNV: không cố định, Unicode

 LuongNV: không cố định, không Unicode

 MaPB: cố định, không Unicode

3.2) CHINHANH (MaCN, TenCN, DiaChiCN, MaNV(QLCN) )

Tên quan hệ: CHINHANH Ngày: 30/5/2009STT Tên thuộc

tính Diễn giải KiểuDL Chiềudài LoạiDL Ràngbuộc Ghi Chú

(QLCN)

Mã nhân viên (quản lí chi nhánh)

 Kích thước tối thiểu: 3 * 160 = 480(Byte) = 0,48 (kB)

 Kích thước tối đa: 200*160 = 32000(Byte) = 32(kB)

- Đối với các kiểu :

 MaCN: cố định, không unicode

 TenCN: không cố định, unicode

 DiaChiCN: không cố định, unicode

 MaNV: cố định, không Unicode

3.3) PHONGBAN (MaPB, TenPB, MaCN, MaNV(QLPB) )

Tên quan hệ: PHONGBAN Ngày: 30/5/2009STT Tên thuộc

tính

Diễn giải Kiểu

DL

Chiềudài

LoạiDL

Ràngbuộc

Ghi Chú

 Kích thước tối thiểu: 4 * 50 = 200(Byte) = 0,2 (kB)

 Kích thước tối đa: 20*50 = 1000(Byte) = 1(kB)

- Đối với các kiểu :

 MaPB: cố định, không unicode

 TenPB: không cố định, unicode

 MaCN: cố định, không unicode

 MaNV: cố định, không Unicode

3.4) PCHONHANG(MaPCH, NgayCH, MaNV(Lap), MaKH)

Tên quan hệ: PCHONHANGNgày: 30/5/2009STT Tên thuộc

tính

Diễn giải Kiểu

DL

Chiềudài

LoạiDL

Ràngbuộc

Ghi Chú