đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm và so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ---PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Cô TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN,người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốtnghiệp này

Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐHBách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bảnthân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung

Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, các bác sĩ tại Bệnh viện Trưng Vương

đã tạo điều kiện, góp ý và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn

Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp

đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Mục đích của luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ ChíMinh (TPHCM) và trong đánh giá có sự so sánh sự hài lòng và chất lượng dịch vụgiữa bệnh viện công và tư Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựatrên SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Sau khi áp dụng mô hình và thựchiện nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố, đánh giá chất lượng dịch vụ theotừng nhân tố đó và trong đánh giá có so sánh giữa bệnh viện công và tư, từ đó đưa ranhững giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và lấymẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng trả lời là bệnh nhận hoặc người nhà bệnhnhân khám bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM Số mẫu hợp lệ dùng cho phântích là 193

Kết quả phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị, tương quan, hồiquy cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú gồm 3 thành phần được thể hiện theomức độ quan trọng theo thứ tự là (1) Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng, (2) Cơ sở vậtchất, và (3) Thời gian phục vụ Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng củakhách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực theo thứ tự trên

So sánh chất lượng dịch vụ ở cả ba nhân tố trên và sự hài lòng của khách hàngthì bệnh viện tư đều được đánh giá cao hơn bệnh viện công Tuy nhiên, số điểm ở sựhài lòng và chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trên trung bình Riêng nhân tố Sự phục vụcủa bác sĩ- điều dưỡng thì cả hai loại hình bệnh viện có sự tương đồng dù bệnh viện tưđược đánh giá cao hơn một chút

ưu tiên của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng Ngoài ra nghiên cứu đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữabệnh viện công và tư và đề nghị một số giải pháp Nghiên cứu này còn góp phần vào

hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh nóiriêng và Việt Nam nói chung

The research is aimed to identify dimensions of out-patient service qualitycontributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by publicand private hospitals in Ho Chi Minh City as well as customers’ satisfactory level tothe two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the implications of theresults for healthcare managers

The research was carried out in two stages of preliminary qualitative andquantitative The preliminary qualitative stage involved the proposed model based onfive dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference of previousresearches by Lim & Tang (2000), Youssef et al (1995), Jabnoun & Chaker (2003)and Siddiqui & Khandaker (2007) and consultation of three doctors from Trung Vuonghospitals and seven people who had experienced the service This stage determinedfour dimensions of service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness ofdoctors and nurses, and (4) accessibility- administrative responsiveness- fee Aquestionnaire based on these dimensions was tested for quantitative stage From 300copies delivered to respondents who or their relatives had experienced out-patientservice by handout, email and being interviewed by author, 199 responses werereceived, 193 of which qualified for following analysis, representing an effectiveresponse rate of 64.3%

After factor analysis, reliability and validity of the instrument’s testing as well

as correlation and linear regression analyses were conducted, three determinants ofservice quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relativelyimportant order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time ofresponsiveness It is, therefore, suggested that hospitals in Ho Chi Minh City shouldfocus their efforts to improve these three factors in order to improve customers’satisfaction

Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean valuesaccording to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests thatprivate hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the

outpatients are only satisfactory and perceive service at above average level

In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers

in Ho Chi Minh City hospitals to improve out-patient service quality and customers’satisfaction and can be used as measurement for assessment in hospitals in Vietnam,particularly out-patient service

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii

LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 GIỚI THIỆU 1

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM 2

1.2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006 2

1.2.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 3

1.2.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh 4

1.2.4 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý 5

1.2.5 Số cán bộ ngành y 6

1.2.6 Chi cho y tế 8

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM 9

1.3.1 Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006 9

1.3.2 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế 10

1.3.3 Số cán bộ ngành y 10

1.3.4 Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006 11

1.4 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 11

1.5 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12

1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13

1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13

1.8 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16

2.2.1 SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16

2.2.2 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 19

2.2.3 EFQM Excellence Model 21

2.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 22

2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 24

2.4.1 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết 25

2.4.2 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ thực tiễn 29

2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 30

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41

3.2 CHỌN MẪU 42

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44

3.3.1 Phân tích nhân tố 44

3.3.2 Đánh giá tính giá trị của thang đo 44

3.3.3 Đánh giá tính tin cậy của thang đo 45

3.3.4 Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố 45

3.3.5 Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân 46

giữa bệnh viện công và tư 46

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ 47

4.1 MÔ TẢ MẪU 47

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 51

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53

4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 56

4.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 56

4.6 ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 59

4.6.1 Đánh giá và so sánh chung 59

4.6.2 So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Cơ sở vật chất 61

4.6.3 So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Thời gian phục vụ 65

4.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Sự phục vụ của BS- ĐD 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 71

5.1 TÓM TẮT 71

5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 72

5.2.1 Đóng góp lý thuyết 72

5.2.2 Đóng góp thực tiễn 73

5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM NGOẠI TRÚ 73

5.4 KẾT LUẬN 74

5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 75

5.6 KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI a PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á b PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU c PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ e PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY h PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY l

Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 3

Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 3

Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006 4

Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07 5

Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 6

Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006 6

Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân theo từng năm trong 2000-06 7

Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho 1 vạn dân khu vực Đông Nam Á trong 2000-06 7

Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005 8

Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 9

Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 10

Bảng 1.12 Số cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10

Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM 11

Bảng 2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 17

Bảng 2.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 18

Bảng 2.3 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 29

Bảng 2.4 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo chất lượng dịch vụ 34

Bảng 2.6 Tóm tắt một số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế 37

Bảng 3.1 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ 41

Bảng 4.1 Kết quả thu thập mẫu 47

Bảng 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo từng loại hình bệnh viện (BV) 47

Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến trên mẫu thu thập 50

Bảng 4.4 Các biến bị loại sau phân tích nhân tố lần 1 51

Bảng 4.5 Các nhân tố còn lại sau 2 lần phân tích nhân tố 52

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố 53

Bảng 4.7 Các biến được tính toán lại 53

Bảng 4.8 Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo được hiệu chỉnh 54

Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các biến 56

Bảng 4.10 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1 57

Bảng 4.11 R2 của mô hình hồi quy lần 2 57

Bảng 4.12 Phân tích phương sai của mô hình 57

Bảng 4.13 Các hệ số của mô hình 58

Bảng 4.14 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân 60

Bảng 4.15 Thống kê mô tả các nhân tố của thang đo và sự hài lòng của bệnh nhân theo từng loại hình bệnh viện 60

Bảng 4.16 One way ANOVA đánh giá sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở bệnh viện công và tư 60

Bảng 4.17: Thống kê mô tả so sánh nhân tố Cơ sở vật chất 62

Bảng 4.18 Thống kê ANOVA nhân tố Cơ sở vật chất 62

Bảng 4.19 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ 65

Bảng 4.20 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ 66

Bảng 4.21Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 67

Bảng 4.22 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ của bác sĩ-điều dưỡng 68

Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006 3

Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 4

Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006 5

Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 6

Hình 1.5 Tỷ lệ cán bộ ngành y năm 2006 7

Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 9

Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10

Hình 1.8 Tỷ lệ cán bộ ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 11

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 16

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 18

Hình 2.3 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 19

Hình 2.4 Mô hình chất lượng EFQM Excellence Model 21

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 24

Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân 31

Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 33

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 34

Hình 4.1Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi 48

Hình 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 48

Hình 4.3 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn 49

Hình 4.4 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp 49

Hình 4.5 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình khám 50

Hình 4.6 Mô hình hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 58

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Hiện nay ở Việt Nam, một số dịch vụ công đang gặp sự cạnh tranh từ dịch vụ

do tư nhân thực hiện Chẳng hạn phòng khám, bệnh viện công cạnh tranh với cácphòng khám, bệnh viện tư; trường công (bậc mầm non, tiểu học trung học cơ sở, trunghọc phổ thông, đại học, sau đại học) cạnh tranh với trường dân lập, tư thục

Trong lĩnh vực y tế, theo Youssel et al (1995), các bệnh viện cung cấp các dịch

vụ giống nhau nhưng khác nhau về chất lượng dịch vụ Ngày nay, khi người tiêu dùng

có nhiều lựa chọn và tiêu chuẩn dịch vụ được nâng lên nhiều làm gia tăng kỳ vọng củakhách hàng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí để xây dựng lợi thế khác biệt trướcđối thủ

Bệnh viện nhiều năm gần đây nổi lên là đối tượng nghiên cứu dưới góc độ tiếpthị, tức nghiên cứu sự cung cấp dịch vụ từ góc độ người mua (buyer) và người cungcấp (provider) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn bệnh nhân trở nên quan trọng đốivới các cơ sở y tế để tìm lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn đượcxem là nhân tố góp phần vào thái độ của người dân đối với hệ thống y tế

Tại Việt Nam, việc thực hiện chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầukhám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân

ra đời Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đã có gần 40 bệnh viện tư nhân Tuyvậy chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của các cơ sở y tế còn nhiều vấn đề Theo bàibáo “Bỏ tiền đi mua nụ cười bác sĩ” (Tuổi Trẻ Online ngày 18/12/2007), ngày càng

có nhiều người Việt Nam ra nước ngoài khám chữa bệnh với chi phí rất tốn kém Phầnlớn bệnh nhân đi nước ngoài là người bị bệnh mà bác sĩ ở Việt Nam chưa chữa trịđược hoặc chưa có kinh nghiệm Nhưng cũng có bệnh nhân cho rằng chi phí điều trịtại Việt Nam thấp hơn nhưng thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế lạnh lùng,thiếu tận tâm; đặc biệt là tốn kém không nhỏ vì các khoản “tiêu cực phí”, chính vì

để được phục vụ đàng hoàng, chữa chạy nghiêm túc1

Trong lĩnh vực học thuật, đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

y tế tại Việt Nam Vũ (2006) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện công Kết quả cho thấy bệnh nhân điều trị nộitrú tại bệnh viện công khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Hạn chế của nghiêncứu do phương pháp lấy mẫu thông qua các điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng củabệnh viện thực hiện nên bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân có xu hướng đánh giá caohơn vì e ngại liên quan đến việc điều trị của bệnh nhân Chương (2003) nghiên cứunhững yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một bệnh việncông và một bệnh viện tư Kết quả cho thấy bệnh nhân tương đối hài lòng về dịch vụchăm sóc sức khỏe nhưng còn khoảng cách khá xa với kỳ vọng Hạn chế của nghiêncứu là mẫu nhỏ nên kết quả có thể chưa đại diện tổng thể Vân (2007) nghiên cứu cácyếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám,chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo Theo kết quả nghiên cứu, sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâmHòa Hảo được tác động bởi 6 yếu tố chính, đó là: (1) độ tin cậy), (2) độ phản hồi, (3)nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu Tác giả kiến nghị đểxây dựng thang đo sử dụng cho các Trung tâm Y khoa tại Việt Nam, cần thực hiệnnhững nghiên cứu tương tự lặp lại cho các Trung tâm Y khoa trên toàn quốc

Phần tiếp theo trình bày sơ lược tình hình hệ thống y tế Việt Nam và TPHCM

1.2.1 Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006

Tính đến 2006, số cơ sở khám chữa bệnh công chiếm tỷ lệ nhiều nhất là cáctrạm y tế xã, phường (80.65%), số bệnh viện công chiếm 6.82%

Bảng 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006

1 Trích từ bài báo “Bỏ tiền đi mua nụ cười bác sĩ”, tác giả Lê Thanh Hà ngày 18/12/2007 trên

http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=234539&ChannelID=3

1 Bệnh viện 903.00 6.82%

Cơ sở khác, 49.00

Phòng khám đa khoa khu vực, 847.00 Bệnh viện, 903.00

Trạm y tế xã, phường,

10,672.00

Bệnh viện Phòng khám đa khoa khu vực Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng

Trạm y tế xã, phường Trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp

Cơ sở khác

Hình 1.1 Số cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam năm 2006

1.2.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý

Tính đến 2006, đa số các bệnh viện công do Sở Y tế quản lý (94%)

Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý

Sở Y tế, 847.00

Bộ Y tế, 27.00 Các ngành

khác, 29.00

Bộ Y tế

Sở Y tế Các ngành khác

Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý

1.2.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh

Mặc dù số lượng bệnh viện công chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng số giường bệnh lại cao,chiếm 66.25% tổng số giường bệnh của tất cả các loại cơ sở khám chữa bệnh

Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại cơ sở chữa bệnh năm 2006

Bệnh viện 66%

Bệnh viện

Phòng khám đa khoa khu vực

Bệnh viện điều dưỡng

và phục hồi chức năng Trạm y tế xã, phường

Trạm y tế của cơ quan,

xí nghiệp

Cơ sở khác

Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh năm 2006

Trong khoảng thời gian 2000-2007, so với các nước khu vực Đông Nam Á, tỷ

lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân của Việt Nam thuộc loại cao (26 giường), chỉ sauSingapore và Brunei (32 và 30 giường)

Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính trên 1 vạn dân tại các nước Đông Nam Á 2000-07

Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008

1.2.4 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý

Số giường bệnh do các Sở Y tế quản lý chiếm tỷ lệ cao (89.10%) trong tổng sốgiường tại các cơ sở khám chữa bệnh

Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006

1 Bộ Y tế 12,680.00 6.39%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

Tỷ lệ giường bệnh theo phân cấp quản lý

Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006

1.2.5 Số cán bộ ngành y

Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y chiếm tỷ lệ 1/3 (30%) Tỷ lệ bác sĩbình quân cho 1 vạn dân tăng đều qua các năm 2000-2006, từ 5 tăng đến 6.3 người Bảng 1.6 Số cán bộ ngành y năm 2006

Y sĩ 28%

Y tá

31%

Bác sĩ 30%

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

So với các nước trong khu vực Đông Nam Á, tỷ lệ bác sĩ và y tá-nữ hộ sinhbình quân cho 1 vạn dân của Việt Nam trong những năm 2000-2006 thuộc loại trungbình, cao hơn mức bình quân khu vực ở tỷ lệ bác sĩ (6 so với 5) nhưng thấp hơn ở tỷ lệ

11 Việt Nam 6 8

Nguồn: World Health Statistics- WHO, 2008

1.2.6 Chi cho y tế

Từ 2005 - 2008, Chính phủ đã dành 2.653 tỷ đồng từ ngân sách trung ương để

hỗ trợ ngân sách địa phương nâng cấp hệ thống y tế tỉnh, huyện Năm 2008, Quốc hội

đã phê chuẩn phát hành trái phiếu Chính phủ để tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thốngbệnh viện đa khoa huyện và đa khoa khu vực liên huyện (nơi gần dân, cung cấpkhoảng 47% số lần khám, chữa bệnh) Tuy nhiên, Chính phủ cũng nhận thấy, trongthời gian vừa qua, mặc dù đã ưu tiên ngân sách nhưng trong tổng chi cho hoạt động y

tế, nhưng Nhà nước mới chi khoảng 30%, nhân dân chi trả 60%, còn 10% được huyđộng từ các nguồn viện trợ nhân đạo, đóng góp của các doanh nghiệp (SGGP Onlinengày 20/05/2008) 2

So với các nước trong khu vực, tổng chi y tế so với GDP của Việt Nam thuộcloại cao trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Timor và Cambodia Tuy nhiên tính theobình quân đầu người, chi cho y tế của Việt Nam chỉ thuộc mức trung bình, năm 2005đạt 221 đô la Mỹ (tính theo ngang bằng sức mua) so với Singapore (1140 đô la Mỹ),Malaysia (454 đô la Mỹ), Thái Lan (323 đô la Mỹ), trong đó ngân sách chi 57 đô la

Tổng chi ngân sách nhà nước cho y tế so với tổng chi cho y

tế (%)

Tổng chi tư nhân cho y tế

so với tổng chi cho y tế 3 (%)

Tổng chi y tế bình quân đầu người theo ngang bằng sức mua ($)

Chi ngân sách nhà nước cho y

tế bình quân đầu người theo ngang bằng sức mua ($)

1.3.1 Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006

Tính đến 2006, số trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp trực thuộc Sở Y tếTPHCM quản lý chiếm tỷ lệ cao nhất (82.77%), bệnh viện công chiếm 9.4%

Bảng 1.10 Số cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM

Bệnh viện điều dưỡng

và phục hồi chức năng Trạm y tế xã, phường,

cơ quan, xí nghiệp

Hình 1.6 Số cơ sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006

4 WHO dựa trên tỷ giá thị trường để tính các số liệu bình quân đầu người

Mặc dù số lượng bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ nhỏnhưng số giường bệnh lại cao, chiếm 94.02% tổng số giường bệnh của tất cả các loại

cơ sở khám chữa bệnh

Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006

Nguồn: Niên giám thống kê- Tổng cục thống kê, 2006

Tỷ lệ giường bệnh theo cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế

TPHCM

Bệnh viện 94%

Phòng khám đa

khoa khu vực

2%

Trạm y tế xã, phường, cơ quan, xí nghiệp 2%

Bệnh viện điều dưỡng

và phục hồi chức năng Trạm y tế xã, phường,

cơ quan, xí nghiệp

Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006

1.3.3 Số cán bộ ngành y

Số bác sĩ trong lực lượng cán bộ ngành y tại các cơ sở y tế công trực thuộc Sở

Y tế TPHCM chiếm tỷ lệ 1/3 (33.71%) Cao nhất là số y tá, chiếm 44.43%

Y sĩ 11%

Y tá

44%

Bác sĩ 34%

Nữ hộ sinh 11%

1.3.4 Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006

Theo thống kê trên website Medinet mạng thông tin y tế TPHCM hiện tại, tổng

số bệnh viện đa khoa, phòng khám đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tư (không kể cácphòng mạch tư) trực thuộc Sở Y tế TPHCM quản lý là 39

Bảng 1.13 Số cơ sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM

cạnh tranh dịch vụ phụ thuộc mạnh vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách

hàng (Enriquez et al., 2004) Do vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên

chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan

Lý do hình thành đề tài là hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại TPHCM và so sánh chấtlượng dịch vụ giữa bệnh viên công và tư để đề xuất những chỉ dẫn cho các nhà quản lý

y tế nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn Đề tài sử dụng công cụ đo chất lượng dịch vụ

dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) Thang đo này đã

được sử dụng nhiều để đo dịch vụ nhiều ngành công nghiệp như khách sạn, nha khoa,

du lịch, giáo dục đại học, bất động sản, kế toán, kiến trúc, bệnh viện, xây dựng (Foster

& Thomas, 2001; Nelson & Nelson, 1995) Bốn câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:

1 Các yếu tố nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại các bệnh việnTPHCM?

2 Thực tế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với khám ngoại trú như thế nào?

3 Có khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa bệnh viện công với bệnh viện

tư tại TPHCM không?

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp chỉ dẫn cho các nhà quản lý bệnh viện, đánhgiá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu tố cầncải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình

Từ bốn câu hỏi nghiên cứu trên, mục tiêu cụ thể nghiên cứu như sau:

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM

2 Đánh giá, xác định mức độ hài lòng của khách hàng và so sánh chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng đối với khám chữa bệnh ngoại trú giữa các bệnh viện công và tư tạiTPHCM

3 Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng, chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện ở TPHCM

 Các bệnh viện công và tư tại TPHCM

 Việc nghiên cứu tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân

 Cung cấp một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khámngoại trú tại các bệnh viện TPHCM Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch

vụ khám ngoại trú tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam

 Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện tại TPHCM, đánhgiá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện của mình trên nhiều yếu tố và nhận dạngnhững yếu tố cần cải thiện để phát huy lợi thế cạnh tranh của mình

Chương 1, “Giới thiệu”, giới thiệu chung tổng quan tình hình y tế tại Việt Nam

và Thành phố Hồ Chí Minh Chương này cũng nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêunghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

Chương 2, “Cơ sở lý thuyết”, giới thiệu khái niệm về dịch vụ và chất lượngdịch vụ; các mô hình đo chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ ytế; giới thiệu thang đo SERVQUAL, các nhận xét, đánh giá về thang đo này Chương

2 cũng nêu một số ứng dụng SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế,các kết quả tìm được khi sử dụng thang đo này

Chương 3, “Mô hình và phương pháp nghiên cứu”, mô tả mô hình nghiên cứu,

là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thực nghiệm Chương cũng

đề cập đến phương pháp nghiên cứu

Chương 4, “Kết quả”, trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm Chươngtrình bày bảng câu hỏi chính thức, kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữliệu, bàn luận và giải pháp đề nghị

Chương 5, “Kết luận”, tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đóng góp củanghiên cứu ở góc độ lý thuyết, thực tiễn, và đề xuất giải pháp quản lý để nâng cao chất

hàng Chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra những kiếnnghị cho các nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

“Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.

“Chất lượng dịch vụ” được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng” (Parasuraman et al., 1985).

Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991) Chất lượng kỹthuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đềcập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao

Theo Kanji et al (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho

dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm Lewis & Booms (1983) cho rằng chấtlượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đếnmức nào Chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏamãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyếtđịnh tương lai (Cronin & Taylor,1992)

Một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàngtrong quá trình dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Hình 2.1 dưới đây chothấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở thành đầu

ra với với một sự hài lòng nhất định

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hànhdịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham giacủa khách hàng Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướngdẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòanhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001)

Quá trình DV

-Khách hàng tham gia -Khách hàng- nhà cung cấp

DV gặp gỡ

Đánh giá

-Tiêu chuẩn -Đo lường

Nhân lực

-Trao quyền -Huấn luyện -Thái độ

Khách hàng đi (đầu ra)

Khách hàng đến (đầu vào)

Lịch trình cung cấp

Định tiêu chuẩn

Thay đổi nếu cần thiết

Thay đổi nhu cầu

Hình 2.9 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001

2.2.1. SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Sự phát triển nhanh chóng của các ngành dịch vụ và sự cạnh tranh giữa các nhàcung cấp dịch vụ dẫn tới các nhà cung cấp dịch vụ cần phương thức nhận dạng khoảngcách trên thị trường để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ khách hàng Chất lượngdịch vụ trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng vì nó có quan hệ với chi phí, lợi nhuận,

sự thỏa mãn khách hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền miệng (Buttle,1996)

Tuy nhiên, cho đến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật đo lường nào có thể ápdụng trên tất cả các ngành dịch vụ để nhận dạng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên tổng thể trải nghiệm qua dịch

vụ, bao gồm cả những điều tiềm ẩn, chứ không đơn thuần là kết quả bề ngoài dịch vụ

được thực hiện (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Năm 1985, Parasuraman et al.

đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ

Bảng 2.14 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ

9 Sự thấu hiểu khách hàng Hiểu nhu cầu và quan tâm cá nhân khách hàng

10 Tính hữu hình Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Đến năm 1988, Parasuraman et al công bố thang đo SERVQUAL được rút còn

5 nhân tố từ 10 nhân tố trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gồm 22 biến thànhphần (thuộc tính) Thang đo dựa trên khái nhiệm chất lượng được cảm nhận Zeithaml(1987) định nghĩa chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về tính vượt trộihoặc tính tốt nói chung của một thực thể, khác biệt so với chất lượng khách quan củathực thể đó (Garvin, 1983; Hjorth-Anderson, 1984) Phần lớn các nghiên cứu

(Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman et al., 1985) nhất trí khẳng

định khái niệm chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự so sánh điều khách hàng cảm thấynhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với điều khách hàng mong muốn

nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng) Dựa trên nghiên cứu này, Parasuraman et al.

(1985) phát triển một mô hình điểm khoảng cách và định nghĩa chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Nói cách khác:

SQ= P-EVới SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nếu P>E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực (positivedisconfirmation) còn ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation)

Bảng 2.15 Các nhân tố của SERVQUAL (1988)

thuộc tính

1 Vật chất hữu

hình Bề ngoài vật lý của phòng ốc, trang thiết bị, conngười, thiết bị thông tin liên lạc 4

3 Sự đảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng truyền

4 Sự thấu cảm Chăm sóc và quan tâm từng khách hàng 5

Hình 2.10 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

SERVQUAL (Parasuraman et al 1988, 1991) gồm hai phần Phần một có 22

biến đo lường kỳ vọng chất lượng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó và phần hai gồm

22 biến đo chất lượng dịch vụ cảm nhận của một công ty trong lĩnh vực đó Điểm số(khoảng cách) SERVQUAL được định nghĩa là sự sai biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳvọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận Quá trình cải tiến chất lượng dựa trên khoảngcách xác định từ mô hình SERVQUAL với giả định ngầm khoảng cách có mức độ tiêu

cực càng cao cần ưu tiên cải thiện (Zeithaml et al., 1993, 1996)

2.2.2 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program

Giải thưởng Malcolm Baldrige Award của Mỹ bắt đầu từ 1987 được trao hàngnăm cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ dựa trên đánh giá của mô hình MalcolmBaldrige National Quality Program trên bảy tiêu chí gồm (1) lãnh đạo, (2) hoạch địnhchiến lược, (3) tập trung vào khách hàng, thị trường, (4) đo lường, phân tích và quản lýtri thức, (5) tập trung vào lực lượng lao động, (6) quản lý quá trình, và (7) kết quả hoạtđộng

2 Hoạch định chiến lược

3 Tập trung vào khách hàng, thị trường

4 Đo lường, phân tích và quản lý tri thức

Đặc điểm của tổ chức: môi trường, quan hệ, thách thức

Hình 2.11 Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality

Nguồn: Criteria for Performance Excellence - Malcolm Baldrige National Quality Program, 2008

(1) Lãnh đạo: đánh giá cách thức các nhà quản lý cấp cao quản lý tổ chức và

cách tổ chức có trách nhiệm với cộng đồng

(2) Hoạch định chiến lược: đánh giá cách tổ chức xác lập hướng chiến lược và

kế hoạch hoạt động

(3) Tập trung vào khách hàng và thị trường: đánh giá tổ chức xác định yêu

cầu và kỳ vọng về khách hàng, thị trường; xây dựng quan hệ với khách hàng; tìmkiếm, thỏa mãn và giữ chân khách hàng

Ba tiêu chí này được xếp cạnh nhau biểu thị sự lãnh đạo để nhấn mạnh đến vaitrò quan trọng của lãnh đạo tập trung vào chiến lược và khách hàng Lãnh đạo cấp cao

là người hướng dẫn hướng đi và tìm kiếm cơ hội tương lai cho tổ chức

(4) Đo lường, phân tích và quản lý tri thức: đánh giá cách thức quản lý, sử

dụng hữu hiệu, phân tích, cải thiện dữ liệu và thông tin để hỗ trợ các quá trình chủ chốttrong tổ chức và hệ thống quản lý hoạt động của tổ chức

(5) Tập trung vào lực lượng lao động: đánh giá cách tổ chức phát huy tiềm

năng của nguồn nhân lực và nguồn nhân lực đóng góp như thế nào đối với mục tiêucủa tổ chức

(6) Quản lý quá trình: đánh giá cách thiết kế, quản lý và cải thiện quá trình sản

xuất/phân phối và các quá trình hỗ trợ

(7) Kết quả: đánh giá thành quả của tổ chức và sự cải thiện của tổ chức trong

các lĩnh vực: thỏa mãn khách hàng; kết quả tài chính, thị trường; nguồn nhân lực; nhàcung cấp và đối tác; kết quả hoạt động; trách nhiệm với nhà nước và xã hội; so sánhvới đối thủ

Ba tiêu chí từ 5 đến 7 biểu thị kết quả Nguồn nhân lực và các quá trình chủchốt hoàn thành công việc của tổ chức, từ đó tạo ra kết quả Tất cả các họat động đềuhướng đến kết quả Mũi tên ngang trong mô hình biểu thị kết nối giữa ba tiêu chí lãnhđạo và ba tiêu chí kết quả, đồng thời biểu thị quan hệ trọng tâm giữa Lãnh đạo (tiêu chí1) và Kết quả (tiêu chí 7) Các mũi tên hai đầu biểu thị sự phản hồi Riêng tiêu chí 4được xem là nền tảng cho tổ chức hoạt động

Giải thưởng này nhằm công nhận các doanh nghiệp, tổ chức đạt thành tựu trongchất lượng và kết quả hoạt động cũng như nâng nhận thức cho tổ chức rằng chất lượng

và kết quả hoạt động xuất sắc cũng là một lợi thế cạnh tranh Các tiêu chí của giảithưởng được thiết kế nhằm hai mục tiêu: tạo giá trị tốt hơn cho khách hàng và cải thiệnthành quả hoạt động của tổ chức Đến năm 1999, giải thưởng mở rộng thêm đối tượng

là các tổ chức giáo dục và y tế

Trong lĩnh vực y tế, các tiêu chí Baldrige được các bệnh viện sử dụng rộng rãicho mục đích tự đánh giá (Meyer & Collier, 2001)

2.2.3 EFQM Excellence Model

Giải thưởng European Quality Award (EQA) dựa vào mô hình đánh giáEuropean Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model xét traocho các tổ chức xuất sắc của Châu Âu Mô hình được xem là áp dụng của TotalQuality Management (TQM) tại Châu Âu (Westlund, 2001)

EFQM Excellence Model gồm chín nhân tố được chia thành hai nhóm Nhóm thực hiện gồm năm nhân tố (lãnh đạo, chính sách và chiến lược, con người, đối tác và nguồn lực, quá trình) và nhóm kết quả gồm bốn nhân tố (con người, khách hàng, xã

hội, hoạt động) Các nhân tố thực hiện cho biết cách tổ chức vận hành còn các nhân tốkết quả cho biết thành tựu đạt được của tổ chức hướng về phía những đối tượng có lợiích liên quan

Kết quả

xã hội

Kết quả khách hàng

Kết quả con người

Quá trình

Các kết quả hoạt động chủ chốt

Nhóm kết quả Nhóm thực hiện

Học và cải tiến

Hình 2.12 Mô hình chất lượng EFQM Excellence Model

Nguồn: EFQM 1999 - 2003

(1) Lãnh đạo: đánh giá ban lãnh đạo phát triển và đạt được sứ mệnh, tầm nhìn

thông qua phát triển các giá trị và hệ thống tổ chức

(2) Chính sách và chiến lược: đánh giá việc thực thi sứ mệnh và tầm nhìn bằng

chiến lược tập trung vào những người có lợi ích liên quan, có tính đến thịtrường và lĩnh vực tổ chức đang hoạt động; đánh giá cách thức các chính sách,

kế hoạch, mục tiêu, quá trình được phát triển và triển khai để phục vụ cho chiếnlược

(3) Con người: đánh giá tổ chức quản lý và phát huy tiềm năng của nguồn nhân

lực ở mức độ cá nhân, đội nhóm, tổ chức

(4) Đối tác và nguồn lực: đánh giá cách thức tổ chức lên kế hoạch và quản lý quan

hệ đối tác bên ngoài, nhà cung cấp và các nguồn lực bên trong để hỗ trợ chochính sách, chiến lược và vận hành quá trình hiệu quả

(5) Quá trình: đánh giá cách thức thiết kế, quản lý, cải tiến quá trình để thỏa mãn

và tạo giá trị cho khách hàng và những người có lợi ích liên quan

(6) Kết quả khách hàng: đánh giá cách thức đo lường và đạt kết quả từ khách

hàng

(7) Kết quả con người: đánh giá cách thức đo lường và đạt kết quả từ nguồn nhân

lực

(8) Kết quả xã hội: đánh giá cách thức đo lường và đạt kết quả từ xã hội

(9) Kết quả hoạt động chủ chốt: đánh giá cách thức đo lường và đạt kết quả từ

việc thực thi các yếu tố chủ chốt thuộc chính sách và chiến lược

Tại Châu Âu, mô hình EFQM được xem là công cụ để các tổ chức tự đánh giá

và tích hợp chiến lược Các cơ sở y tế Đức đã áp dụng EFQM để tự đánh giá và nhậndạng điểm mạnh, điểm yếu theo từng nhân tố (Moeller & Sonntag, 2001) Theo đó, cáclĩnh vực cần cải thiện gồm: (1) Nhân viên, (2) Môi trường hỗ trợ cho tổ chức và (3)Lãnh đạo

Chăm sóc sức khỏe là sự đáp ứng nhu cầu sinh lý, tâm lý, xã hội của bệnh nhân

(Rose et al., 2004) nhưng 60% đến 89% bệnh nhân không hài lòng với chất lượng dịch

vụ của bệnh viện

Ngày nay, những thay đổi trong công nghệ và hệ thống y tế đã dẫn đến gia tăngchi phí các dịch vụ khám chăm sóc sức khỏe và đa dạng cách chẩn đoán, liệu pháp canthiệp Chẳng hạn năm 2001, chi tiêu của ngành y tế Mỹ tăng 10% do bệnh nhân yêu

cầu và mong muốn thêm xét nghiệm chẩn đoán, điều trị y khoa và dược phẩm (Reilly,2002) Vai trò của bệnh nhân và những người thụ hưởng dịch vụ y tế cũng thay đổi, từngười thụ hưởng dịch vụ bị động sang chủ động hơn Bệnh nhân muốn biết nhiều hơntình trạng sức khỏe và muốn tham gia vào việc ra quyết định liên quan đến sức khỏe

của mình (Merkouris et al 1999) Những thay đổi này dẫn tới nhu cầu nghiên cứu sự

hài lòng của bệnh nhân vì Schmidt (2003) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là dấuhiệu chỉ dẫn quan trọng nhất cho dịch vụ y tế chất lượng cao và được dùng để đánh giá

và hoạch định hệ thống y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự kết hợp của trải nghiệm, kỳ

vọng và nhu cầu (Merkouris et al 1999) Sự hài lòng còn được định nghĩa là đánh giá

chủ quan của bệnh nhân, trên phương diện lý trí và tình cảm dựa trên kết quả so sánh

giữa kỳ vọng được phục vụ và cảm nhận khi được phục vụ thật sự (Johansson et al.

2002) Một định nghĩa khác là sự hài lòng bao gồm ba thành phần: (1) hài lòng vềquan hệ giữa con người với nhau, (2) hài lòng với hệ thống y tế và (3) hài lòng với

thiết bị kỹ thuật (Merkouris et al 2004) Wallace et al (1999) xác định ba thành phần

lớn của sự hài lòng (1) chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) cá nhân

và (3) quan hệ đối tác Chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm hai phần nhỏ (i) năng lực và (ii) môi trường (vệ sinh, ánh sáng, sự thoải mái) Cá nhân bao

gồm các nhân tố như tôn trọng nhu cầu cá nhân, tin cây, riêng tư và chăm nom còn

quan hệ đối tác gồm chia sẻ thông tin, tiếp cận và tham gia quá trình ra quyết định.

Marley et al (2004) đưa ra mô hình gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng quá

trình, vai trò của lãnh đạo trong việc mang tới sự hài lòng cho bệnh nhân Nhà lãnhđạo là nguồn tác động vào chất lượng kỹ thuật (kết quả mà bệnh nhân nhận từ bệnhviện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phụcvụ) Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng quá trình Lãnh đạo

Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

Nguồn: Marley et al., 2004

Như vậy qua các định nghĩa trên có thể thấy sự hài lòng là kết quả của sự đánhgiá điều bệnh nhân (khách hàng) trải nghiệm và kết quả của dịch vụ cung cấp (Pascoe,1983) Vì vậy chất lượng dịch vụ cảm nhận là một khái niệm liên quan đến nhận thứccòn sự hài lòng là phản ứng có tính tình cảm xảy ra khi khách hàng trải qua một quátrình dịch vụ nào đó Sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấychúng có thể mang mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố của sựhài lòng Thực tế, các nghiên cứu tại Bắc Mỹ và các nơi khác ủng hộ quan hệ này

(Gottlieb et al., 1994; Brady & Robertson, 2001).

Về đo lường chất lượng dịch vụ y tế, có hai cách tiếp cận Cách truyền thống lànhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của người cung cấp (cái đượccung cấp, what) Cách thứ hai theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trìnhchăm sóc y tế theo cách nhìn của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how)

Dù kết quả của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không dễ

đo, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kếtquả nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá Ngoài ra bệnh nhânkhông đủ khả năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quảkhác của dịch vụ (Newcome, 1997) Vì vậy nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo

hướng thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).

Từ khi ra đời, SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiềukết quả trái ngược nhau trên góc độ lý thuyết và thực tiễn Buttle (1996) tổng kết cácđánh giá SERVQUAL được tóm tắt trong Bảng 2.3

2.4.1 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết

Trên góc độ lý thuyết thứ nhất, theo Andersson (1992) SERVQUAL không

dựa trên các nghiên cứu khoa học xã hội, đặc biệt là lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý

học và Parasuraman et al đã từ bỏ nguyên tắc tiếp nối và suy diễn trong khoa học Buttle (1996) liệt kê các phê bình khác như (1) kỹ thuật quản lý do Parasuraman et al.

(1988) đề xuất không tính đến chi phí cải tiến chất lượng dịch vụ mà đưa ra giả địnhrằng doanh thu biên của cải thiện chất lượng dịch vụ luôn lớn hơn chi phí biên; (2)

Parasuraman et al không dựa trên lý thuyết tâm lý học cảm nhận; (3) SERVQUAL

không trả lời được câu hỏi sự cải thiện giá trị khách hàng là một hàm tuyến tính hayphi tuyến

Thứ hai, các phê bình SERVQUAL tập trung việc sử dụng điểm khoảng cách

để đo chất lượng dịch vụ (Babakus & Mangold, 1992; Cronin & Taylor, 1992; Teas,

1994; Lee et al., 2000) Babakus & Boller (1992) phát hiện khoảng cách cũng là một

cách đo chất lượng dịch vụ nhưng nghi ngờ điểm số khác biệt giữa cảm nhận và kỳvọng cung cấp thêm thông tin ngoài những gì đã được đánh giá trong các yếu tố cảmnhận của SERVQUAL Hai ông cho rằng nhân tố áp đảo trong điểm khoảng cách làđiểm của cảm nhận chất lượng dịch vụ vì nói chung người trả lời thường cho điểm cao

kỳ vọng chất lượng dịch vụ Thật vậy, trong phiên bản thử nghiệm 1988 của

Parasuraman et al., phần lớn các điểm kỳ vọng đạt trên sáu điểm trong thang đo bảy

điểm còn trung bình kỳ vọng trong phiên bản 1991 là 6.22

Về khái niệm kỳ vọng, Iacobucci et al (1994) cho rằng kỳ vọng có thể không

tồn tại hoặc không được hình thành một cách rõ ràng để giữ vai trò là tiêu chuẩn đánhgiá một kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Sự kỳ vọng có thể được hình thành đồng thời

khi dịch vụ đang được chuyển giao (Buttle, 1996) Iacobucci et al (1994) đề xuất dùng

tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để hỏi khách hàng SERVQUAL không hỏi về các tiêuchuẩn tuyệt đối mà chỉ là đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cơ bản rằng kỳ vọng

của người được hỏi có được đáp ứng không Iacobucci et al (1994) tìm ra bằng chứng

rằng các tiêu chuẩn tuyệt đối thật sự quan trọng trong xác định việc đánh giá chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Năm 1994, Cronin & Taylor thừa nhận cácnhà nghiên cứu có thể suy đoán sự đánh giá của khách hàng thông qua trung bình sốhọc của điểm khoảng cách P-E nhưng chính cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đếnhành vi của họ và trước đó (1992) đưa ra thang đo SERVPERF cũng gồm 22 biến

nhưng chỉ đo cảm nhận Boulding et al.(1993) bác bỏ giá trị của mô hình điểm khoảng

cách và cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ bị cảm nhận ảnh hưởng

SERVQUAL ngầm định rằng đánh giá tích cực và tiêu cực phân phối đối xứng

nhưng theo Hardie et al (1992), người tiêu dùng thường phê bình dịch vụ phục vụ xấu

mà không khen dịch vụ phục vụ tốt quá mức mong đợi Một nghiên cứu của Mittal et

al (1998) đưa ra ba tình huống khó xử lý đối với các tổ chức có mục tiêu tối đa thỏa

mãn khách hàng thông qua cải thiện hoạt động dịch vụ khi sử dụng SERVQUAL là:

 Một thuộc tính bị đánh giá tiêu cực không thể được khỏa lấp các thuộctính cùng chung nhân tố được đánh giá tích cực vì tác hại của chất lượng cảm nhậntiêu cực lớn hơn so với đóng góp của chất lượng tích cực Nói cách khác, nếu trongcùng một nhân tố, một thuộc tính bị cảm nhận tiêu cực thì nhân tố đó có nguy cơ bịcảm nhận tiêu cực dù các các thuộc tính khác được cảm nhận tích cực

 Sự cải thiện những thuộc tính mà qua khảo sát khách hàng, đó là nhữngthuộc tính quan trọng, lại không tạo ra những cải thiện tương ứng trong dịch vụkhách hàng

 Sự giảm mức độ nhỏ trong một số thuộc tính dịch vụ lại dẫn tới sự giảmđáng kể trong đánh giá sự thỏa mãn tổng thể

Cronin & Taylor (1992) đã thử nghiệm thang đo SERVPERF chỉ gồm 22 biếncảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện ở bốn ngành ngânhàng, diệt sâu bọ, giặt quần áo và thức ăn nhanh Nhóm thấy rằng cách đo này giảithích nhiều sự biến thiên trong đo lường dịch vụ tổng thể hơn SERVQUAL

Thứ ba, SERVQUAL bị phê bình vì quá chú trọng đến quá trình chuyển giao

dịch vụ hơn là kết quả của dịch vụ Gronroos (1982) xác định ba cấu thành của chấtlượng dịch vụ là kỹ thuật (đầu ra, "cái gì"), chức năng (quá trình,"như thế nào") vàdanh tiếng (hình ảnh của một tổ chức) SERVQUAL bị chỉ trích vì chỉ tập trung vàoquá trình cung cấp dịch vụ (chức năng) hơn là kết quả kỹ thuật của dịch vụ mang lại(Mangold & Babakus 1991; Cronin & Taylor 1992; Richard & Allaway 1993) Vì vậy,SERVQUAL không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ (Mangold & Babakus(1991) Richard & Allaway (1991) tìm ra rằng đo lường hai khía cạnh kỹ thuật và chứcnăng giải thích nhiều sự biến thiên trong hành vi lựa chọn hơn là chỉ đo lường chức

năng Nhưng Higgins et al (1991) biện hộ rằng những đo lường của chất lượng kỹ

thuật nằm trong các yếu tố tính tin cậy, năng lực và tính đảm bảo của SERVQUAL

Brady et al (2002) cho rằng ngoài cung cấp dịch vụ nên thêm vào các yếu tố

như giá trị của dịch vụ, môi trường vật lý trong đó dịch vụ được chuyển giao, các yếu

tố không kiểm soát được khi chuyển giao dịch vụ (như tình cảm, hành vi) để đánh giáchất lượng dịch vụ Liljander & Strandvik (1997) chứng minh ảnh hưởng của tình cảmkhách hàng lên đánh giá của họ về thỏa mãn chất lượng dịch vụ và đề nghị nên bổsung thêm tình cảm để đánh giá dịch vụ

Philip & Hazlett (1997) đưa ra mô hình P-C-P xoay quanh ba nhóm nhân tố P(Pivotal-quan trọng), C (Core- cốt lõi), và P (Peripheral- ngoại vi) Các thuộc tínhthuộc nhân tố P (quan trọng) đo lường (1) lý do khách hàng chọn tổ chức cung cấpdịch vụ, (2) kết quả sản phẩm khách hàng nhận thông qua quá trình tương tác và đượcphục vụ và (3) điều khách hàng kỳ vọng Các thuộc tính thuộc nhân tố C (cốt lõi) đánhgiá quá trình tương tác qua đó khách hàng nhận được kết quả đầu ra Các thuộc tínhnày bao gồm các thuộc tính trong công cụ SERVQUAL (1985) Cuối cùng, các thuộctính thuộc nhân tố P (ngoại vi) đo lường những hỗ trợ bổ sung để làm vui lòng kháchhàng

Thứ tư, nhiều tác giả đặt nghi vấn về số lượng nhân tố của SERVQUAL và

tính ổn định của nó theo thời gian với lý luận rằng năm nhân tố không thể được côngnhận có tính phổ quát (Carman, 1990; Babakus & Mangold, 1992; Babakus & Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992) Kettinger & Lee (1994) nhận dạng bốn nhân tố trongnghiên cứu chất lượng hệ thống thông tin (IS) Nhân tố vật chất hữu hình không thểhiện rõ và đây cũng là điều dễ lý giải vì trong ngành IS, khách hàng khó thấy được vậtchất hữu hình Điều tra chất lượng dịch vụ của Gagliano & Hathcote (1994) trongngành thời trang bán lẻ cho thấy có bốn nhân tố gồm (1) sự quan tâm, (2) tính tin cậy,(3) vật chất hữu hình và (4) sự tiện lợi Hai trong bốn nhân tố không có đối ứng trongSERVQUAL nên nhóm nghiên cứu kết luận thang đo SERVQUAL nguyên thủykhông hoạt động tốt như mong đợi trong ngành thời trang bán lẻ Trong ngành côngnghiệp khách sạn, Saleh & Ryan (1992) nhận dạng năm nhân tố (1) dịch vụ ăn uống(2) vật chất hữu hình (3) sự làm yên lòng (4) tránh châm chọc và (5) tính thấu hiểu.Nhân tố đầu tiên chiếm 62.8% sự biến thiên tổng thể còn nhân tố thứ hai chiếm 6.9%còn cả năm nhân tố chiếm 78.6% Điều này cho thấy ngành khách sạn chỉ cần đo dựavào hai nhân tố

Babakus & Boller (1992), Asubonteng et al (1996) sau khi xem xét các nghiên

cứu chất lượng dịch vụ đã đưa ra kết luận tùy theo ngành mà số lượng yếu tố khácnhau Spreng & Singh (1993) nhận xét giữa nhiều nhân tố của SERVQUAL thiếu sựphân biệt Trong nghiên cứu của mình, tỷ lệ tương quan giữa tính đảm bảo và tínhphản hồi là 0.97 chứng tỏ chúng không phải là hai khái niệm riêng rẽ

Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu nghi ngờ định dạng 22 biến SERVQUAL vàbằng nhiều cách, họ thêm vào hoặc loại bớt cho phù hợp khi đánh giá từng tình huốngdịch vụ cụ thể Tuy nhiên có bằng chứng cho thấy 22 biến nguyên thủy SERVQUAL

mang tính chỉ dẫn tốt (Sureschander et al., 2001) SERVQUAL là thang đo có tính tin

cậy và giá trị tốt mà các nhà bán lẻ sử dụng để hiểu được kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận

dịch vụ của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ (Parasuraman et al., 1988).

SERVQUAL cung cấp bộ khung năm yếu tố có thể thay đổi tùy theo nhu cầu đánh giátừng loại dịch vụ cụ thể Nói một cách tổng quát, SERVQUAL có vẻ nắm bắt đượctrọng tâm chất lượng dịch vụ là gì (Rust & Oliver, 1994)

Parasuraman et al (1991) khuyến cáo vì SERVQUAL là bộ khung cơ bản đánh

giá chất lượng dịch vụ nên nó nên được dùng toàn bộ càng nhiều càng tốt Tùy từngtình huống cụ thể có thể thay đổi từ ngữ trong các câu hỏi để thích hợp nhưng việc hủy

bỏ câu hỏi có thể ảnh hưởng đến tính tổng thể của thang đo và khi đó thang đo rút gọnkhông chắc đo được đầy đủ chất lượng dịch vụ SERVQUAL có nhiều ưu điểm(Buttle, 1994):

 Thang đo được xem là tiêu chuẩn để đánh giá nhiều yếu tố chất lượngdịch vụ

 Thang đo chứng tỏ có tính giá trị trong nhiều ngành dịch vụ

 Thang đo chứng tỏ tính tin cậy, tức nhiều người khác nhau cùng hiểubảng câu hỏi giống nhau

 Thang đo không có quá nhiều câu hỏi, tạo điều kiện cho người được hỏitrả lời nhanh

 Thang đo có quy trình phân tích chuẩn hóa, hỗ trợ kết quả và diễn dịch

2.4.2 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ thực tiễn

Thứ nhất là khái niệm kỳ vọng Trong nghiên cứu 1988, Parasuraman et al.

định nghĩa kỳ vọng là mong muốn của người tiêu dùng điều nhà cung cấp dịch vụ nên

làm Teas (1993) cho rằng lời giải thích này mơ hồ Parasuraman et al (1991; 1994)

định nghĩa lại kỳ vọng là dịch vụ khách hàng kỳ vọng từ tổ chức dịch vụ xuất sắc

Nhưng Iacobucci et al (1994) muốn loại bỏ thuật ngữ kỳ vọng và thay bằng tiêu

chuẩn

Một số phê bình đặt nghi vấn rằng SERVQUAL đã thất bại trong việc để kháchhàng đánh giá dựa trên tiêu chuẩn tuyệt đối của chất lượng dịch vụ vì thang đo hỏikhách hàng kỳ vọng từ các nhà cung cấp dịch vụ xuất sắc trong ngành Như vậy, điềunày gây ra nghịch lý vì một khách hàng có thể kỳ vọng rất thấp dựa trên kinh nghiệm

đã trải qua với nhà cung cấp dịch vụ và nếu những kỳ vọng này được đáp ứng thìkhông có khoảng cách và do đó chất lượng dịch vụ được thỏa mãn (Grönroos, 1993)

Thứ hai là việc sử dụng thang đo Likert 7 điểm Thang đo không có nhãn đi

kèm từ điểm thứ 2 đến 6 có thể khiến người trả lời lạm dụng đánh điểm tuyệt đối haiđầu mút (Lewis, 1993) Do vậy Babakus & Mangold (1992) sử dụng thang đo Likert 5điểm để giảm sự bối rối cho người được hỏi, từ đó tăng tỷ lệ phản hồi và chất lượngphản hồi

Thứ ba là trả lời hai lần Người được hỏi tỏ ra chán và bối rối khi trả lời câu

hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman & Vander Wiele, 1992), từ đó làm giảm chất lượng số liệu

Bảng 2.16 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

Lý thuyết Mô hình: (i) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm

nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ (ii) SERVQUAL không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học

Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận -kỳ vọng

Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ

Số lượng nhân tố: không phổ quát, các biến không phải lúc nào thuộc nhân tố mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước Có sự tương quan cao giữa năm nhân tố

Thực tiễn Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để

đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL thất bại trong đo lường kỳ vọng chất