Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH bích hợp

Chuyên đề tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH bích hợp

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI TẠI CÔNG TY TNHH BÍCH HỢP

Khóa học: 2009 - 2013

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến

tất cả các cá nhân, đơn vị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

học tập và nghiên cứu.

Đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên trường Đại học

Kinh tế Huế cùng giảng viên trường Đại học Phú Yên đã tận tình giảng dạy, truyền

đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành nhất đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người đã trực tiếp hướng dẫn và luôn

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện chuyên đề.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ, công nhân viên ở

Công ty TNHH Bích Hợp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, tận tình giúp

đỡ và hướng dẫn tôi tiếp cận với thực tế trong suốt thời gian tôi thực tập tại Công ty.

Bên cạnh đó, để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên cùng khóa tại Phú Yên và các anh/ chị sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế

đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra khảo sát và thực hiện chuyên đề.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do kiến thức, năng lực cũng như kinh nghiệm

của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót về nội dung lẫn hình

thức Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và bạn bè để

chuyên đề hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Phú Yên, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Duyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ v

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 6

I.1 Tính cấp thiết của đề tài 6

I.2 Mục tiêu nghiên cứu 8

I.2.1 Mục tiêu chung 8

I.2.1 Mục tiêu cụ thể 8

I.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

I.3.1 Đối tượng nghiên cứu 8

I.3.2 Phạm vi nghiên cứu 8

I.4 Phương pháp nghiên cứu 9

I.4.1 Qui trình nghiên cứu 9

I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 11

I.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến chuyên đề 12

I.5.1 Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Holidays – Hà Nội” 12

I.5.2 Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” – Tác giả: Nguyễn Thị Hường 13

I.5.3 Các công trình nghiên cứu khác 13

I.6 Tính mới và hạn chế của đề tài nghiên cứu 14

So với một số đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứu trước, đề tài này có một số điểm mới cơ bản sau: 14

I.7 Kết cấu chuyên đề 14

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI 15

1.1.Tổng quan về dịch vụ 15

1.1.1.Khái niệm dịch vụ 15

1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 15

1.2.Tổng quan về chất lượng dịch vụ 17

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.2.2.Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 17

1.2.3.Mô hình chất lượng dịch vụ 18

1.2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18

1.3.Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới và chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 21

1.3.1.Khái niệm 21

1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 22

1.3.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 23

1.3.3.1.Khái niệm 23

1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 24

1.4.Thiết kế mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 24

1.4.1.Lí do chọn mô hình 24

1.4.2.Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường 25

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG BÍCH HỢP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 27

2.1.Tổng quan về công ty TNHH Bích Hợp 27

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bích Hợp 27

2.1.1.1.Giới thiệu sơ lược về công ty 27

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2.Cơ cấu tổ chức, quản lí 28

2.1.2.1.Sơ đồ tổ chức 28

2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 28

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của công ty 29

2.2.4.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 30

2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại Công ty TNHH Bích Hợp .32

2.2.1.Đặc điểm mẫu quan sát chung 32

2.2.1.1.Số lượng quan sát 33

2.2.1.2.Độ tuổi 34

2.2.1.3.Thu nhập 34

2.2.1.4.Các kênh thông tin của nhà hàng 35

2.2.2 Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới 35

2.2.2.1.Mục đích, thời gian tổ chức 35

2.2.2.2.Số lượng và giá trị bàn tiệc 35

2.2.2.3 Lí do chọn Bích Hợp làm địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, tiệc cưới .36

2.2.3.Đánh giá độ tin cậy thang đo và xây dựng mô hình hồi quy 37

2.2.3.1.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 40

2.2.3.2.Phân tích hồi quy 41

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới nhà hàng Bích Hợp với các đối thủ cạnh tranh 44

2.2.4.1 Thứ tự quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ của khách hàng 44

2.2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh khác trong địa bàn thành phố Tuy Hòa 45

2.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46

2.2.5.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần với cảm nhận chất lượng dịch vụ … 46

2.2.5.2 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng nhóm khách hàng và đặc điểm sử dụng 48

2.2.4.3 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 52

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 56

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 56

3.1.1 Phân tích ma trận SWOT 56

3.1.1.1 Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô 56

3.1.1.2 Tác động của các yếu tố môi trường vi mô 57

3.1.1.3.Những điểm mạnh của nhà hàng Bích Hợp 58

3.1.1.4.Những hạn chế, tồn tại của nhà hàng 59

3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp .60

3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực 60

3.2.2.Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cách thức tổ chức 61

3.2.3.Giải pháp trong công tác quảng cáo, marketing 62

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

WTO Tổ chức Thương mại thế giới ( The World Trade Organization)GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

CNTT Công nghệ thông tin

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anylis)

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 – Quá trình nghiên cứu đề tài 10

Hình 2 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20Hình 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bích Hợp 28Hình 4 – Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ

Bảng 1 – Xây dựng thang đo đo lường 25Bảng 2.1 – Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Bích Hợp 2010 – 2012 30

Bảng 2.2 – Mức độ chênh lệch các chỉ tiêu của công ty năm 2010 – 2011 30

Bảng 2.3 – Đặc điểm mẫu quan sát 32

Bảng 2.4 – Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới 37

Bảng 2.5 – Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38

Bảng 2.6 – Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

Bảng 2.7 – Các thành phần thang đo Ropmis sau khi phân tích nhân tố 40

Bảng 2.8 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 41

Bảng 2.9 – Phân tích ANOVA 42

Bảng 2.10 – Kết quả hồi qui bội các hệ số hồi qui riêng phần 42

Bảng 2.11 – Mức độ quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ 44

Bảng 2.12 – Thống kê tỷ lệ chất lượng dịch vụ tốt nhất của một số nhà hàng 46

Bảng 2.13 – Kiểm định tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ của 2 nhóm khách hàng .48

Bảng 2.14 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo số tiền đã đặt 51

Bảng 2.15 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập 52

Bảng 2.16 – Kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ 53

Bảng 2.17 – Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí giữa chất lượng mong đợi và cảm nhận của khách hàng 54

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi mức độ cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng cao cùng với sự biến chất của các sản phẩm hàng hóa đã tạo ra ràocản trong lựa chọn tiêu dùng của khách hàng Ngay cả với hàng hóa dịch vụ kháchhàng cũng có xu hướng dè dặt hơn, thận trọng hơn với mỗi quyết định của mình Vìvậy, mỗi doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏamãn nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Hơnnữa, trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề luôn được các doanh nghiệp quan tâm là làm sao

để quản trị tốt các khoảng cách chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt giữa dịch

vụ mong đợi và những trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được Đặc biệt để tồntại, đứng vững và phát triển ở các công ty chuyên tổ chức sự kiện, đòi hỏi bản thân cáccông ty phải không ngừng sáng tạo, đổi mới và khám phá nhu cầu nhằm nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng…

Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trở thànhlĩnh vực mang lại nguồn doanh thu lớn cho các nhà hàng, công ty tổ chức sự kiện Đặcbiệt, tiệc cưới là hoạt động tất yếu mà bất kỳ ai đều phải trải qua ít nhất một lần trongđời Cùng với đó, sự phát triển của nền kinh tế, thay đổi trong lối sống và mức độ ảnhhưởng, du nhập văn hóa phương Tây ngày càng tăng làm cho xu hướng sử dụng dịch

vụ hội nghị tiệc cưới cũng tăng theo, chuyển dần từ tổ chức hội nghị, tiệc cưới tại giađình, công ty sang tổ chức tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị, tiệc cưới Tuynhiên, hội nghị, tiệc cưới vẫn được xem là “mỏ vàng tiềm năng chưa được khai thác”bởi không phải bất cứ công ty nào cũng có thể tận dụng hiệu quả lợi thế từ hoạt độngkinh doanh này Ở Việt Nam, một số công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới như: DiamondPlace, Metropole, Âu Cơ, Cosmos Plaza,… đã bước đầu đánh dấu, khẳng định đây làmột nhánh quan trọng trong công việc tổ chức sự kiện Tuy nhiên, hầu hết các công tychỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ cần thiết cho một hội nghị, tiệc cưới cơbản Một công ty tổ chức hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp không chỉ gói gọn trongnhững công việc như cho thuê xe đưa dâu, chuẩn bị mâm quả, cho thuê đồ cưới, chụp

hình quay phim, thuê MC… mà phải lập ra được những kế hoạch cụ thể, thực thi kếhoạch chuyên nghiệp và đặc biệt là “ý tưởng” phải có tính độc đáo, mới mẻ và hấp dẫncao

Tại Phú Yên, mức sống người dân được cải thiện, tổ chức hội nghị, tiệc cưới bằngviệc thuê dịch vụ trọn gói ngày càng được quan tâm, một số địa điểm tổ chức tiệc cướicũng được hình thành như: Thuận Thảo, Công Đoàn, Kaya, Bán Đảo Ngọc, …Nhưnghầu hết ở các công ty này, việc tổ chức tiệc cưới không được xem là hoạt động chủlực, mang lại lợi nhuận chính mà chỉ là một mảng nhỏ đang dần được phát triển Do

đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố, nhu cầu khách hàng không được chú trọng,không tạo ra những nét khác biệt riêng giữa các công ty và giữa những lần tổ chứckhác nhau Hơn nữa, hội nghị, tiệc cưới là một vấn đề mà bất cứ ai cũng sẽ cân nhắcrất kỹ lưỡng để làm sao tạo nét ấn tượng, đặc trưng trong hội nghị, tiệc cưới của mình

Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho họ tin tưởng, yêu mến và truyền bá vớiđông đảo khách hàng là nhiệm vụ mà hầu hết các công ty tổ chức sự kiện nói chung vàPhú Yên nói riêng phải hướng đến

Đối với công ty TNHH Bích Hợp, tổ chức hội nghị, tiệc cưới là một ngành kinhdoanh khá mới, tuy đã có sự biết đến của một số khách hàng nhưng vẫn chưa đạt hiệuquả cao về mặt doanh số Công ty vẫn chưa tìm hiểu, nhận biết nhu cầu, khảo sát, đánhgiá mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chưa tạo dựng đượchình ảnh một thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng Chính vì vậy, công ty chưa

có cơ sở để phân tích hiệu quả, chưa thu nhận và khắc phục những sai sót trong quátrình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Xuất phát từ những hạn chế trên, tôi chọn

đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHHBích Hợp” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm về cơ sở thực tiễn cho cácnhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói chung và khu vực thành phố Tuy Hòa nói riêng

I.2 Mục tiêu nghiên cứu

I.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của chuyên đề là nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại, tăng cường sự thỏa mãn của kháchhàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp

I.2.1 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận liên quan dịch vụ và chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hộinghị, tiệc cưới

- Đánh giá tác động của nhân tố trên đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị,tiệc cưới

I.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tạicủa công ty? Khách hàng có hài lòng không?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình quyết định sử dụng dịch vụ hội nghị,tiệc cưới của khách hàng?

- Cần làm gì để thu hút khách hàng mới và duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm tríkhách hàng hiện tại?

- Hướng tác động có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhàhàng?

I.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

I.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những nhân tố liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trong địa bàn thành phố Tuy Hòa

I.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệccưới tại nhà hàng Bích Hợp

Phạm vi thời gian: Dữ liệu khách hàng được thu thập dành cho nghiên cứu trongkhoảng thời gian từ đầu năm 2012 đến đầu năm 2013 Dữ liệu sơ cấp thu được thôngqua bảng khảo sát trên 150 khách hàng trong giai đoạn từ 1 – 2013 đến 3 – 2013.Ngoài ra, các số liệu sử dụng trong đề tài được tổng hợp từ 2010 và 2012.

Phạm vi không gian: Những khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới BíchHợp tại khu vực thành phố Tuy Hòa

I.4 Phương pháp nghiên cứu

I.4.1 Qui trình nghiên cứu

Hình 1: Quá trình nghiên cứu đề tài

mô hình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới phù hợp với nhu

cầu khách hàng

Kết quả nghiên cứu

Xác định số lượng và mức độ ảnh hưởng các nhân

mô hình và mức độ tác động của các nhân tố

I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

I.4.2.1 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát,bao gồm: Nguồn lực (5 biến), Kết quả (5 biến), Quá trình (5 biến), Quản lí (5 biến),Hình ảnh (4 biến)

Theo Hair và cộng sự cho rằng tỉ lệ số biến quan sát/ biến đo lường là 5/1 (mỗi biến đolường cần 5 biến quan sát) Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu là 29 x 5 =

145 mẫu (bao gồm cả đối tượng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệccưới và khách tham dự)

Do số lượng tổng thể mẫu cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị,tiệc cưới hạn chế, chỉ khoảng 80 mẫu Vì thế, nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ đốitượng này Mặt khác, do hạn chế về thời gian và điều kiện cùng với một số khách hànghiện tại đã di chuyển khỏi địa bàn nghiên cứu nên số lượng đối tượng nghiên cứu chỉcòn 54 khách hàng

Đối tượng khách tham dự sử dụng hầu hết các dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, có mức

độ ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nên số lượng kháchtham dự được điều tra sẽ tỷ lệ 2/1 với đối tượng trên Theo đó, 54 cô dâu, chú rể,người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới tương ứng với 108 khách tham dự Vậy, sốlượng mẫu điều tra là 162 mẫu

I.4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng hỏi và tiến hành phỏngvấn chính thức Nội dung các nhân tố ảnh hưởng được xây dựng theo thang đo Likert

từ 1 đến 5 với qui ước từ rất không đồng ý tới đồng ý

Cách thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp 162 mẫu

I.4.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lí bằng phần mếm SPSS 16.0 Phân tích dữ liệu bằng phương phápthống kê mô tả, thực hiện các kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, đánh giá sự phùhợp mô hình qua hệ số KMO, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy mô hình hồi quy

I.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến chuyên đề

Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ, đã được một số tác giảthực hiện nghiên cứu, tuy nhiên, chưa có công trình nào thật sự có ý nghĩa thực tiễn và

áp dụng trong phạm vi lớn Tất cả các nghiên cứu đều đưa ra những tiêu chí và nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trên cả phương diện học thuật vàthực tiễn nhưng chưa có một mô hình nghiên cứu cụ thể nhằm đánh giá tầm quan trọngcủa từng nhân tố Cụ thể khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong tâm trí kháchhàng, các tiêu chí được tác giả nhận định có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hànglà: khả năng đón khách, phong cách phục vụ, chất lượng thức ăn và cách thức trang trí

Có thể giới thiệu về một số công trình nghiên cứu sau:

I.5.1 Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Holidays – Hà Nội”

Nghiên cứu đưa ra những đặc điểm, nhân tố cũng như định hướng phát triển nhằmxây dựng những chính sách, chiến lược thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hộinghị, hội thảo tại khách sạn Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính thôngqua việc quan sát trực tiếp, thu thập thông tin từ những nghiên cứu trước và tình hìnhkinh doanh, doanh thu, lợi nhuận của khách sạn Để đo lường và đánh giá mức độ tácđộng của từng nhân tố, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sátkhách tham dự và nhân viên Số mẫu nghiên cứu được phát ra là 100 mẫu cho nhữngthực khách đến tham dự tiệc hội nghị, hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5tháng và 15 nhân viên trong khách sạn Trong nghiên cứu này, các chỉ tiêu được đưa ra

là quá trình đặt tiệc, khả năng đón và tiễn khách, trang trí phòng tiệc, khả năng giaotiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự đồng bộ về dụng cụ, chất lượng món ăn, vệsinh và thanh toán Sau khi xử lí và tổng hợp số liệu, tác giả khẳng định chất lượngdịch vụ thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, khách hàng tiếp cận dịch vụ kháchsạn dễ dàng, giá cả cạnh tranh, trang thiết bị đầy đủ, cơ động và khả năng thu hútkhách tốt

I.5.2 Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” – Tác giả: Nguyễn Thị Hường

Đây là đề tài nghiên cứu cụ thể, tập trung vào chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.

Cơ sở lí luận và các phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu dựa vào quá trình quansát trực tiếp, các công trình nghiên cứu liên quan và tình hình kinh doanh khách sạn,…Tác giả tóm tắt khá chi tiết về qui trình của một buổi tổ chức tiệc cưới cơ bản, nhận xét

rõ nét về những ưu điểm và tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ Nghiên cứu địnhlượng thực hiện thông qua 100 phiếu khảo sát khách hàng trong vòng 1 tháng, nhữngtiêu chí được tác giả đề cập bao gồm: khả năng đón khách, tiện nghi phục vụ, kỹ năngphục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng món ăn, cách thức trang trí phòng tiệc và vệsinh chung của khách sạn Kết quả nghiên cứu cũng cho biết chất lượng dịch vụ tiệccưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng,khả năng thu hút khách tốt, chất lượng thực ăn, khả năng phục vụ của nhân viên đượcđánh giá cao Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó vẫn tồn tại một số hạn chế về vệsinh, cách thức trang trí, tiện nghi phục vụ và công tác quản lí, quản trị chất lượng củakhách sạn

I.5.3 Các công trình nghiên cứu khác

Một số công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệccưới như: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thương Mại, HàNội”, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia,

Hà Nội”, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Daewoo”, “Giảipháp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Holiday Hà Nội”,… Các nghiên cứuđều khái quát cụ thể hệ thống cơ sở lí luận các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

mà tác giả nghiên cứu Theo đó, mỗi nghiên cứu khác nhau có những thành công khácnhau trong những lĩnh vực nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên chưa có mô hình cụ thểnào được vận dụng trong các mô hình nghiên cứu, do đó chưa có những kết luận cụthể, khách quan về ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ tại địa điểm nghiên cứu

I.6 Tính mới và hạn chế của đề tài nghiên cứu

So với một số đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứutrước, đề tài này có một số điểm mới cơ bản sau:

Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ trong các lĩnh vực dịch vụ, chỉ cómột số công trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian gần đây.

Kết quả sử dụng mô hình Ropmis để đo lường chất lượng dịch vụ của các nhân tố,

là mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng và dịch

vụ vận tải đường biển

Xem xét ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng dựa trên các nhân tố hoàn toànkhác so với mô hình thang đo Servperf, đó là các yếu tố về nguồn lực công ty, quátrình cung cấp dịch vụ, khả năng quản lí, phục vụ, kết quả và các yếu tố về hình ảnh,trách nhiệm xã hội của nhà hàng trong tâm trí khách hàng

Tuy nhiên, do sử dụng mô hình thang đo mới và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mớinên một số yếu tố bị bỏ qua trong quá trình nghiên cứu, chưa đo lường hết ảnh hưởngcủa tất cả các biến số tác động đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà hàng.Hơn nữa, nghiên cứu chỉ có ý nghĩa trong phạm vi khá hẹp (địa bàn thành phố TuyHòa), điều kiện kinh tế, lối sống và đặc điểm văn hóa khách hàng tương đối khác biệtvới một số khu vực khác, do đó, nghiên cứu không có khả năng áp dụng rộng rãi

I.7 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, hình ảnh, đồ thị

và các bảng, phụ lục và tài liệu tham khảo, chuyên đề được bố cục gồm 3 chương sau:Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ hội nghị, tiệc cưới

Chương 2: Đánh giá thực trạng nhà hàng Bích Hợp và các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp

Chương 3: Một số giải pháp tăng cường mức độ cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

C Mác cho rằng "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh

tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục đểthoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình Nógiải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu màkhông có sự chuyển giao quyền sở hữu

Sau một quá trình cung ứng, dịch vụ không hề bị mất đi Dịch vụ của khách sạn không

bị mất sau khi khách trả phòng, một ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình

diễn thành công, hướng dẫn viên không bị mất khả năng sau khi hướng dẫn thành côngmột tour du lịch,

- Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ là sản phẩm không thể "sờ mó" cũng không thể đo lường được Khách hàngkhông thể biết trước tác động cũng như ảnh hưởng của những dịch vụ khi chưa đượccung cấp và sử dụng

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuấtdịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể táchrời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự

có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Tuy nhiên, không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu

là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổnđịnh, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn

đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Con người là nhân tố tất yếu, là chữ P(People) quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch

vụ, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt trong quá trìnhtạo ra các hoạt động dịch vụ

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiệnliên tục những dịch vụ mới

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụđược xác định dựa trên nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ (tiêu chuẩn RATER), bao gồm:

+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn một cách tin cậy và chínhxác, là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng

+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, thể hiện cụ thểtrong phong cách phục vụ của nhân viên và cán bộ quản lí

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng đối với kháchhàng, thực sự quan tâm và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng

+ Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chu đáo, chăm sóc tới khách hàng, bao gồm khảnăng tiếp cận, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất , conngười và các phương tiện thông tin

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi mô hình có những

ưu điểm và hạn chế riêng, được áp dụng cho từng tình hình cụ thể của công ty

1.2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman và các cộng sự đưa ra mô hình Servqual (1985), ban đầu gồm 10 thànhphần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần,Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khíacạnh của dịch vụ, tuy nhiên, khá phức tạp trong đo lường, dễ trùng lắp, không đạt giátrị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, thang đo Servqual được cụ thể hóa lạithành 5 thành phần:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Sự tin cậy (Reliability)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bảncủa sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạonên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyênnhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò của nhân viên rất quan trọngtrong việc tạo ra khoảng cách này

Khoảng cách 4: Là sự sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàngnhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chấtlượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chấtlượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận của kháchhàng trong bối cảnh mà họ sử dụng dịch vụ

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận làthang đo có giá trị cả về lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường củaServqual khá dài dòng Do đó, thang đo Servperf thay thế như một biến thể mới củathang đo Servqual

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như thang đo Servqual).

Hiện nay, một mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng thành công tại Việt Namcho lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ vận tải biển là mô hình Ropmis (Thái Văn Vinh vàDevinder Grewal, 2007) Theo đó, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồnlực, Quản lí, Quá trình, Kết quả, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội (Nội dung cụ thểđược trình bày bên dưới)

1.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới và chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

Yếu tố chính tham gia sản xuất dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là khả năng tương tác giữakhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Khách hàng: vừa là yếu tố đầu vào tạo ra quá trình sản xuất và cũng là người trựctiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp là do

sự chênh lệch giữa cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng và những gì mà khách hàngmong đợi về dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ hội nghị, tiệccưới không ổn định ở các lần tổ chức và cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau tùy theomỗi đối tượng khách hàng

Nhà cung cấp dịch vụ: một dịch vụ hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp đòi hỏi phải

có sự quản lí, điều hành chuyên nghiệp, tạo được mối liên hệ, chuỗi mắc xích giữa các

bộ phận, các phòng, ban, các khâu của quá trình tổ chức, nắm bắt, kịp thời xử lí cáctình huống có thể xảy ra, tránh gây ảnh hưởng đến khách hàng Ngoài ra, để tồn tại,các nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới còn phải tạo được sự tin cậy, khẳng định uytín, thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ theo TCVN và ISO 9000, có thể suy rộng:

Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là mức độ phù hợp của dịch vụ hội nghị, tiệccưới nhằm thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thểchất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, phong cách quản lí, cách thức trang trí,các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, chất lượng thức ăn, đồ uốngcũng như các dịch vụ đi kèm khác,…

Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới chịu ảnh hưởng của tổng hợp nhiều nhân tố bao gồm quá trình, cách thức tổ chức, trang trí, giá cả … trong đó, yếu tố con người làquan trọng nhất, nó quyết định sự chuyên nghiệp, cấu thành nên chất lượng cảm nhậncủa khách hàng, biểu hiện cụ thể ở thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, khảnăng tiếp đón khách của nhà hàng, sự chuyên nghiệp trong quản lí và khả năng hiểuđược tâm lí, nhu cầu khách hàng,…

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau vàluôn biến động, do đó, tùy vào từng hoàn cảnh, thời gian cụ thể cũng như cảm nhậnkhác nhau của mỗi đối tượng sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau Tuy nhiên,với những nhu cầu hiện nay của khách hàng, chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cướithường chịu ảnh hưởng của một số yếu tố cụ thể sau:

Vị trí địa lí và sức chứa nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới: Đây là yếu tố đầutiên để khách hàng quyết định lựa chọn địa điểm tổ chức của mình, khi nhu cầu về địađiểm được thỏa mãn, khách hàng sẽ tiếp tục xem xét các yếu tố tiếp theo trong phạm

vi đã xác định

Giá cả: Yếu tố giá cả luôn là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm, làchữ P (Price) quan trọng trong quyết định của khách hàng Tuy nhiên, đa số nhữngkhách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ đều để thỏa mãn những nhu cầu tất yếu, đòi hỏichất lượng, mức độ đảm bảo không sai sót trong tổ chức,… do đó, giá cả trong sảnphẩm dịch vụ không được chú trọng quá mức như sản phẩm hàng hóa

Chất lượng thức ăn, đồ uống: Cả những khách hàng chịu trách nhiệm chính về hộinghị, tiệc cưới và khách tham dự đều sử dụng yếu tố này, họ có thể là những người đãtừng sử dụng dịch vụ ở những nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới khác, do đó, một

sai sót nhỏ trong chất lượng thức ăn, đồ uống sẽ bị khách hàng đánh giá thấp và mức

độ lan truyền thông tin của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh nhà hàng cũng nhưquyết định của những khách hàng khác

Tư vấn ban đầu: Quá trình quyết định tiêu dùng của hầu hết khách hàng rất phứctạp, trong đó nhóm tham khảo là những người có tác động lớn nhất Tùy vào từng mức

độ, qui mô hội nghị, khách hàng sẽ có những tiêu chí khác nhau để lựa chọn

Khả năng phục vụ của nhân viên: Con người là chữ P (People) quan trọng nhấttrong quá trình cung cấp dịch vụ, là bộ mặt góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Độingũ nhân viên phục vụ phải tạo được sự tin tưởng, tín nhiệm ở khách hàng, làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Các dịch vụ đi kèm: MC, các tiết mục biểu diễn, dịch vụ tặng kèm, khuyến mãi,…cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định lựa chọn địa điểm của khách hàng

Sự sáng tạo của cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính của hội nghị: Đây làmột yếu tố mới được đưa ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khimức sống con người tăng lên, nhu cầu về sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ cũng tănglên, góp phần tạo nên phong cách riêng, khác biệt riêng trong hội nghị, tiệc cưới củamình

Ngoài ra, các nhân tố môi trường bên ngoài như: sự tăng trưởng kinh tế, đối thủ cạnhtranh, khách hàng, nhà cung cấp,… cũng góp phần không nhỏ trong việc đánh giá chấtlượng cảm nhận dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

1.3.3.1 Khái niệm

Theo TCVN ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được tiến hànhtrong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng cónghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chấtlượng sản phẩm, dịch vụ

Do đó, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là các hoạt độngđược tiến hành trong các bộ phận của nhà hàng như phục vụ, quản lí, thức ăn hay bộ

phận tiếp đón khách,… nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động nhằmtạo ra lợi ích cho cả nhà hàng và khách hàng.

1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới có thể được đánh giá qua cácchỉ tiêu sau:

- Nâng cao sự thỏa mãn, tăng cường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụhội nghị, tiệc cưới: thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng trước và sau khikhách hàng sử dụng dịch vụ từ đó xem xét những tiêu chí, yếu tố mà khách hàng quantâm và thỏa mãn theo xu hướng khách hàng

- Nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực (bao gồm cán bộ quản lí và độ ngũ nhân viênphục vụ), là yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống

- Nâng cao quá trình thu hút khách hàng: thể hiện số lượng khách tăng giảm qua cáctháng, quí, từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng: đây là nội dung mà tất cả các nhà hàngđều hướng tới, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận công ty

1.4 Thiết kế mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Lí do chọn mô hình

Nghiên cứu chọn mô hình thang đo Ropmis để thực hiện nghiên cứu đề tài với các lí

do sau:

- Nguồn gốc mô hình được tổng hợp từ nhiều mô hình khác nhau, là sự phát triển của

mô hình thang đo Servperf

- Việc xây dựng thang đo Ropmis được thực hiện trong bối cảnh cụ thể ngành vân tảigiao nhận đường biển ở Việt Nam Trong khi những mô hình khác chủ yếu được kiểmđịnh ở các nước khác

- Tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu đã đưa ra những kết quả khảquan về khả năng áp dụng mô hình

- Mô hình sử dụng 6 thành phần, đo lường một cách tổng quát hơn so với 5 thànhphần thang đo Servqual hay Servperf

1.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường

Sau khi nghiên cứu định tính, thành phần trách nhiệm xã hội bị loại bỏ ra khỏi mô hìnhnghiên cứu Thang đo cảm nhận khách hàng về chất lượng dich vụ được hiệu chỉnhgồm 5 thành phần với 24 biến Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ 1 đến 5,tương ứng từ rất không đông ý đến rất đồng ý.

Bảng 1: Xây dựng thang đo đo lường

STT Thành

phần Tên biến

Mã hóa

1

Nguồn lực

(NL)

Cơ sở tổ chức khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện NL1

2 Trang thiết bị luôn sẵn có để phục vụ khách hàng NL2

3 Trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt NL3

Khả năng tiếp đón khách của nhà hàng tốt KQ1

7 Thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy KQ2

8 Tốc độ tổ chức, thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chuyên

9 Chất lượng thức ăn, đồ uống ngon, chất lượng KQ4

10 Giá cả dịch vụ hợp lí KQ511

Quá trình

(QT)

Quá trình tổ chức chuyên nghiệp QT1

12 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu ngay khi khách cần QT2

13 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng QT3

14 Nhân viên luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng QT4

15 Nhân viên có tinh thần, trách nhiệm trong công việc QT516

Quản lí

(QL)

Thông tin có đầy đủ trên Internet, báo chí, truyền hình QL1

17 Hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng QL2

18 Có kênh thông tin để khách hàng phản hồi ý kiến QL3

19 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng QL4

20 Không ngừng cải thiện, nâng cao quá trình quản lí, điều hành

hướng tới khách hàng QL521

Hình ảnh

(HA)

Có mối quan hệ tốt với các vũ đoàn, ban nhạc HA1

22 Có mối quan hệ tốt với công ty, doanh nghiệp của tỉnh HA2

23 Uy tín, thương hiệu được khách hàng tin tưởng HA3

24 Thương hiệu được đánh giá cao hơn các nhà hàng khác HA425

Cảm nhận

khách hàng

(CN)

Anh/chị hài lòng qui trình tổ chức của nhà hàng CN1

26 Anh/chị hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng CN2

27 Anh/chị hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên CN3

28 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng CN4

29 Anh/chị sẽ giới thiệu cho những công ty/ nhà hàng khác về

nhà hàng Bích Hợp? CN5

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG BÍCH HỢP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Bích Hợp

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bích Hợp

2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty

Tên giao dịch : Công ty TNHH Bích Hợp

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Bich Hop Company Limited

Trụ sở chính : 241 Nguyễn Tất Thành, Tp Tuy Hòa, Phú Yên

PHÒNG KẾ TOÁN – TÀI VỤ - HÀNH CHÍNH

của công ty đạt 10 tỷ đồng và không ngừng tăng qua các năm Đến năm 2002, nhàhàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp bắt đầu hình thành với qui mô nhỏ, sức chứa ít.Đầu tháng 10/2004 doanh nghiệp chuyển thành Công ty TNHH Bích Hợp, doanhthu đạt 25 tỷ đồng gấp 2,5 lần năm 2000 Sản phẩm tôn, xà gồ, lưới rào của Bích Hợpngày càng đáp ứng yêu cầu của thị trường Cùng lúc đó, cuối năm 2004, công ty tạmdừng hoạt động kinh doanh nhà hàng hội nghị, tiệc cưới

Với phương châm "luôn tìm tòi, sáng tạo trong kinh doanh", đầu năm 2005, công ty

đã khánh thành Trung tâm thương mại Bích Hợp với quy mô vào loại lớn nhất miềnTrung Tháng 5/2006, Công ty được trao tặng giải thưởng “Quả cầu vàng” dành chocác doanh nghiệp kinh doanh giỏi của các tỉnh tại Đà Nẵng Năm 2009, Công ty BíchHợp đã rất thành công với sự ra đời của gạch mang thương hiệu Block Vista, sản xuấttrên dây chuyền công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 : 2008, giảithưởng Cúp hội nhập WTO Không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động sản xuấtkinh doanh, năm 2010 vốn đầu tư của công ty đã tăng lên 30.8 tỷ đồng Năm 2012, sựhoạt động trở lại của dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới mang lại nguồn doanh thukhá cao cho công ty Cuối năm 2012, tổng tài sản của công ty trên 44 tỷ đồng Vớinhững nỗ lực trong hơn 25 năm phát triển, Công ty Bích Hợp đã nhận được nhiều giảithưởng cao quý: Cúp vàng Thương hiệu Việt; Cúp vàng Sản phẩm Ưu tú hội nhậpWTO; Giải thưởng Bạch Thái Bưởi; Doanh nhân đất Việt thế kỷ 21; Cúp vàng vì sựphát triển cộng đồng; Doanh nhân tiêu biểu Việt Nam; Cúp Bông Hồng Vàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lí

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Bích Hợp

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu tổ chức, quản lí công ty được hình thành theo kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trựctuyến Theo đó, người lãnh đạo tổ chức, thực hiện tất cả các chức năng quản trị, cácmối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức được thực hiện theo đường thẳng, ngườithừa hành mệnh lệnh chỉ làm theo mệnh lệnh của một cấp trên trực tiếp – giám đốccông ty

- Giám đốc: phụ trách chung, quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phó giám đốc: 2 người

+ Phó giám đốc phụ trách kinh doanh, kỹ thuật của nhà máy sản xuất vật liệu xâydựng

+ Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ nhà hàng và trung tâm thương mại

- Kế toán trưởng: phụ trách công tác kế toán toàn công ty và quản lý phòng kế toán tài

vụ hành chính

- Phòng kế toán - tài vụ - tài chính:

+ Tham mưu cho giám đốc các vấn đề hoạt động tài chính kế toán của công ty.+ Kiểm tra cân đối kế hoạch sản xuất, kế hoạch tài chính khắc phục những khâu cònyếu và đề xuất phương hướng, biện pháp khắc phục

+ Hạch toán các hoạt động của công ty, kiểm tra giám sát, uốn nắn các hoạt động tàichính, kế toán của công ty

+ Cân đối thu chi tài chính, thu hồi công nợ đúng quy định, kế hoạch khấu haoTSCĐ, kế hoạch vốn lưu động, kế hoạch lãi lỗ, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

Nhà máy sản xuất, cửa hàng bán sỉ và lẻ vật liệu xây dựng: Thực hiện việc gia côngsản xuất các vật liệu xây dựng như: tôn, thép, xà gồ, lưới rào B40 để cung cấp chokhách hàng Do phó giám đốc kinh doanh kỹ thuật quản lý

Trung tâm thương mại: bán các hàng trang trí nội thất như: giường, tủ, bàn, nệm,gạch men, bồn nước Inox, giấy nhám…, tổ chức, quản lí, điều hành các quá trình cungcấp dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Do phó giám đốc kinh doanh dịch vụ quản lý.

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của công ty

- Sản xuất gạch không nung Bích Hợp:

+ Gạch xây tường Block Vista

+ Gạch lót vỉa hè đường phố Terrazzo

- Sản xuất Tôn - Xà Gồ - Lưới Rào:

- Nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp

- Kinh doanh hàng vật liệu xây dựng và trang trí nội thất

Bên cạnh đó, Công ty TNHH Bích Hợp còn là địa chỉ phân phối uy tín của các sản

phẩm vật liệu xây dựng cao cấp, như: Gạch men Decara, gạch men Ý, Mỹ, đá ốp lát siêu bóng Caramic Weilesi

2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh là tiêu chí và cũng là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạtđộng của công ty, những chỉ tiêu, doanh số đạt được so với năm trước và so với kếhoạch đặt ra Để phân tích tình hình cũng như kết quả đạt được, xem xét bảng kết quảhoạt động kinh doanh sau:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010 – 2012

Đơn vị tính: 1000 đồng

Doanh thu 14.228.894 18.071.806 10.938.426Lợi nhuận 136.233 189.978 228.297

Tổng tài sản của công ty trong năm 2012 cũng tăng 12,4% so với năm 2011 Điềunày có thể là do công ty chú trọng đầu tư trang bị cơ sở vật chất, kĩ thuật nhằm sảnxuất kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn Đặc biệt, đầu năm 2012, công ty tiếp tục mởrộng kinh doanh dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, do đó những chi phí ban đầu đầu tư chohoạt động này là nguyên nhân làm tổng tài sản tăng.

Tỉ suất lợi nhuận trên tài sản năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng với mức tăngchỉ 8,33% Năm 2012, chỉ tiêu này cho thấy cứ một đồng tài sản bỏ ra thì thu được0,0052 đồng lợi nhuận Trong khi đó, năm 2010, một đồng tài sản bỏ ra chỉ thu được0,0048 đồng lợi nhuận và kéo dài tình trạng này đến năm 2011

Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 tăng 0,01 lần so với năm 2011, tỷ lệ tăng90,9% Đây là tỷ lệ tăng khá lớn so với năm 2011 và năm 2010, chỉ 14,58% Trong

năm 2012, cứ 1 đồng doanh thu thực hiện được tạo ra 0,021 đồng lợi nhuận, gấp 2 lần

so với tỉ suất lợi nhuận theo doanh thu năm 2010

Thực trạng trên cho thấy tình hình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp năm 2012

so với năm 2011 có sự tăng trưởng tuy nhiên mức độ này không cao So với mức độtăng trưởng của năm 2011 với 2010, công ty chưa đạt hiệu quả cao về mặt doanh sốcũng như lợi nhuận

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại Công ty TNHH Bích Hợp

2.2.1 Đặc điểm mẫu quan sát chung

Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu quan sát

STT Chỉ tiêu

Đối tượng khách hàng

Tổngcộng

Cô dâu, chú rể,người chịu tráchnhiệm chính

Khách tham dự

Sốlượng

Tỷ lệ(%)

Sốlượng

Tỷ lệ(%)

về hội nghị, tiệc cưới và 99 khách tham dự, chiếm tỉ lệ tương ứng 34,4% và 65,6%

Hình 2.1 - Cơ cấu đối tượng khách hàng

Giải thích đặc điểm 2 nhóm mẫu quan sát:

Đối với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới, đây lànhóm khách hàng đặt tiệc và tiêu dùng sản phẩm, họ có ảnh hưởng trực tiếp nhất đếnchất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà hàng, là nhóm có quyền quyết định hìnhthức, giá cả và các yếu tố khác liên quan đến dịch vụ Do đó, nhà hàng phải nghiên

cứu, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu tất yếu của nhóm khách hàng này để tạo sự tintưởng, uy tín, thương hiệu, góp phần tạo dựng lòng trung thành khách hàng Tuynhiên, cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc cưới chỉ sử dụng một sốsản phẩm dịch vụ nhất định nên những đánh giá trong chất lượng dịch vụ cũng chỉ giớihạn ở một số tiêu chí nhất định nằm trong phạm vi sử dụng dịch vụ của họ.

Đối với khách tham dự, đây là đối tượng có số lượng lớn nhất và mức độ ảnh hưởng

đa dạng, phức tạp nhất Mỗi khách hàng khác nhau có những tiêu chí đánh giá và cảmnhận dịch vụ khác nhau tùy theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập cũng như lốisống và những kinh nghiệm của họ trong các lần sử dụng dịch vụ Khách tham dựcũng là nhóm khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều nhất và có những tiêu chí đánh giá,thứ tự ưu tiên hoàn toàn khác với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệccưới,…Tuy nhiên, thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này giúp nhà hàng đạt hiệuquả cao về mặt doanh số cũng như hình ảnh, thương hiệu trong tâm trí khách hàng.Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp nhất, là nhóm tham khảo ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng tiếp theo

Chính vì vậy, nhà hàng phải nghiên cứu, tìm hiểu cả hai nhóm đối tượng kháchhàng, xác định những tiêu chí, yếu tố mà khách hàng ở từng nhóm quan tâm, từ đó cónhững cách tiếp cận phù hợp Nếu tạo được sự hài lòng, tin tưởng ở khách hàng thì khảnăng thu hút khách hàng mới sẽ rất cao, vị thế của nhà hàng theo đó cũng sẽ tăng lên

2.2.1.2 Độ tuổi

Độ tuổi của những người trả lời khảo sát khá phức tạp, qua quá trình khảo sát đã thuđược trên 40 độ tuổi khác nhau, trải dài từ 19 tuổi đến 70 tuổi, trong đó độ tuổi 25chiếm tỷ lệ nhiều nhất, 11/ 120 (9,2%), các độ tuổi còn lại được rải rác khá nhiều, do

đó, để thuận tiện cho việc tính toán và kiểm định, nghiên cứu tiến hành mã hóa lạithành 4 nhóm: nhóm 1: Từ 19 đến 25 tuổi; nhóm 2: Từ 26 đến 30 tuổi; nhóm 3: Từ 31đến 45 tuổi và nhóm 4: trên 45 tuổi

Có sự khác biệt rõ nét trong phân phối độ tuổi của hai nhóm khách hàng khác nhau.Đối với cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính hội nghị, tiệc cưới, hầu hết cácquan sát được tiến hành với đối tượng trên 45 tuổi (chiếm 46,3%) Điều này cho thấykhách hàng đặt tiệc và quyết định lựa chọn Bích Hợp là những người lớn tuổi, có khá

nhiều kinh nghiệm trong đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó, độ tuổi của kháchtham dự phân tán hơn, không tập trung chính vào một độ tuổi nhất định nào đó.

2.2.1.3 Thu nhập

Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát tập trung vào khoảng 3 – 5 triệu, tươngđương với mức thu nhập bình quân của người dân trong địa bàn thành phố Tuy Hòa.Với thu nhập và mức sống khác nhau sẽ dẫn đến những ý định tiêu dùng và cách thứcđánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Đó cũng là cơ sở để nhà hàng có nhữngphương án chiến lược tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng

2.2.1.4 Các kênh thông tin của nhà hàng

Nguồn thông tin mà hầu hết các khách hàng tiếp cận và nhận biết về nhà hàng chủyếu là từ bạn bè, người thân, tiếp theo là nguồn thông tin truyền hình và các bảng hiệu,băng rôn tại nhà hàng Cụ thể có tới 123/151 khách hàng nhận biết thông tin từ bạn bè,người thân, 57/151 nhận biết từ truyền hình và 53/151 từ các băng rôn tại nhà hàng.Các nguồn thông tin từ Internet, báo chí rất ít hoặc không được khách hàng biết đến.Kết quả này có thể được giải thích bởi các nguyên nhân sau:

Do thói quen tiếp cận thông tin của khách hàng: tốc độ sử dụng các phương tiệnthông tin như Internet ngày càng tăng, tuy nhiên, hầu hết các khách hàng trong địa bàntỉnh rất ít khi sử dụng các nguồn thông tin từ Internet, báo chí để thu thập, tìm kiếmthông tin liên quan đến các dịch vụ của nhà hàng

Do khả năng truyền bá, quảng cáo, PR của nhà hàng tới các phương tiện thông tinđại chúng kém Từ những nghiên cứu định tính cho thấy, hệ thống các thông tin về nhàhàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp không được xuất hiện trên Internet, số lần xuất hiệntrên các báo rất hạn chế (đa số chỉ là báo địa phương)

2.2.2 Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về

hội nghị, tiệc cưới

2.2.2.1 Mục đích, thời gian tổ chức

Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ đều dùng để tổ chức tiệc cưới, 42/52 mẫu,chiếm tỷ lệ 80,8%, tiếp theo là tổ chức hội nghị khách hàng, 7/52 mẫu, chiếm 13,5%,

5,7% còn lại được sử dụng cho các mục đích khác như họp hội đồng hương, họp mặtgia đình, dòng họ,…Qua đó có thể thấy tổ chức tiệc cưới là hoạt động mang tính chủlực, thu hút được lượng lớn khách hàng so với các hoạt động khác.

Số lượng khách hàng tổ chức vào khoảng 3 – 6 tháng trước chiếm tỷ lệ nhiều nhất(20/52 mẫu, chiếm 38,5%), tiếp theo là khoảng 6 – 9 tháng (15 mẫu, chiếm 28,8%)

Do đó, kết quả dựa trên những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộinghị, tiệc cưới sẽ có giá trị thực tiễn cao nhất tại thời điểm đó

2.2.2.2 Số lượng và giá trị bàn tiệc

Số lượng bàn tiệc theo kết quả nghiên cứu dao động từ 10 bàn đến 65 bàn, trong đó,

30 bàn chiếm tỷ lệ cao hơn cả (26%) Giá trị bàn tiệc tại nhà hàng được thay đổi, linhđộng theo đúng nhu cầu khách hàng, thường tập trung trong khoảng 3 giá trị: 1,6 triệu/bàn; 1,7 triệu/ bàn; 1,8 triệu/ bàn Theo kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâukhách hàng) và nghiên cứu định lượng, giá cả linh động theo đúng nhu cầu khách hàng

là yếu tố được khách hàng đánh giá cao so với các nhà hàng khác của tỉnh, theo đó,khách hàng có thể đặt tiệc theo đúng nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng củamình Đây là thế mạnh của nhà hàng trong việc tiếp cận với nhóm đối tượng kháchhàng trọng giá cả

2.2.2.3 Lí do chọn Bích Hợp làm địa điểm tổ chức dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

Tổ chức hội nghị, tiệc cưới có thể xem là một dịch vụ đặc biệt mà hầu hết các kháchhàng đều quan tâm, cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định lựa chọn địa điểm tổ chứccho mình Chính vì thế, tất cả các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ uytín, hình ảnh, thương hiệu đều là những tiêu chí quan trọng hình thành nên chuẩn mựclựa chọn của họ Theo kết quả nghiên cứu 52 khách hàng là cô dâu, chú rể, người chịutrách nhiệm chính về dịch vụ, có 38 khách hàng cho rằng lí do lựa chọn Bích Hợp làđịa điểm có mặt bằng đủ rộng để đáp ứng nhu cầu, 35 khách hàng cho rằng có cơ sở tổchức đẹp, sang trọng, 26 khách hàng được bạn bè người thân giới thiệu, các tiêu chícòn lại được khách hàng quan tâm là giá cả, mức độ uy tín của nhà hàng và hình ảnhcủa khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ Qua đó, bước đầu khẳng định sự thành công củanhà hàng trong việc đáp ứng, tạo ra sự uy tín trong bộ phận tâm lí cô dâu, chú rể,người chịu trách nhiệm chính về hội nghị, tiệc cưới, đó cũng là cơ sở để nhà hàng tiếp

tục phát huy những điểm mạnh hiện có và bổ sung, hoàn thiện những điểm hạn chếgóp phần nâng cao hơn nữa mọi mặt của nhà hàng.

Bảng 2.4: Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm

Tin tưởng uy tín, thương