Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại VIỆT NAM

Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng được khá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rất quan trọng ở điểm trung bình là trê

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THẺ CỦA

CÁC NHTM VIỆT NAM 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật nội dung nào đó Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các Công ty

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Tóm lại: các cách diễn đạt trên điều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

1.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO CỦA THẺ

Từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.

Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bẳng nhựa cứng (Plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm Thẻ được thiết kế gồm có 2 mặt: mặt trước và mặt sau; trên mỗi mặt thẻ có chứa các thông tin sau:

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của các tổ chức pháp hành

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên Ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

- (4) Ngày bắt đầu có hiệu lực sử dụng.

- (5) Hạng thẻ

- (6) Tên chủ thẻ

* Các yếu tố mặt sau của thẻ

- (a) Thông tin về số điện thoại dịch vụ khách hàng của ngân hàng phát hành thẻ

- (b) Băng từ

- (c) Băng chữ ký màu trắng

- (d) Biểu tượng của các NHTM in chìm

- (e) Thông tin về việc sử dụng thẻ theo hợp đồng ký kết

1.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.Thẻ băng từ (Mapnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một băng từ chứa hai rảnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đã được

sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dang bằng thiết bí gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không

áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…

Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện

tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn

và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

b) Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạng mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed Debit Card) hay thẻ trả chậm

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khỏan của chủ thẻ Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở Ngân hàng Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào

tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Có 2 loại thẻ rút tiền:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành

+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành

mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán

d) Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành ( Bank Card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các Công ty xăng dầu lớn… phát hành như Diner’ Club, Amex…

1.4 QUAN NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng Nếu chỉ nghĩ dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những

gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng

thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:

- Sự thân thiện của nhân viên

- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng

- Nhận được sự đối xử công bằng

- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…

- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty

Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua

điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất

Chương 2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ

NHỮNG RỦI RO CỦA THẺ 2.1 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN

SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.

Ngày nay, thẻ được nhiều ngân hàng phát hành nên khách hàng luôn có

sự so sánh về các tiêu chí như phí dịch vu, mức độ an toàn hay uy tín giữa các ngân hàng với nhau Từ đó họ mới quyết định sẽ sử dụng dịch vụ do ngân hàng nào phát hành Sau đây là thống kê mô tả mức độ hài lòng của các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ khi đến với các NHTM Việt Nam Từ kết quả phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng ta có số liệu để phân tích tình hình này qua bảng 1 như sau:

Bảng 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC

TIÊU CHÍ LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT

Hiện đại

Thủ tục

dễ dàng

An toà n

Khuyến mãi

Nhâ

n Viê n

Vị Trí

Dịch vụ

Mạng Lưới

Hình 2.1: mức độ hài lòng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng thẻ Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng

Theo bảng 1, phần lớn các tiêu chí đều ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ thẻ của các NHTM đều có mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng ở đây được đo lường bằng thang đo Likert từ 1 là hoàn toàn không quan trọng đến 5 là rất quan trọng Ở đây mức độ quan trọng thấp nhất là 3,22 điểm và cao nhất là 4,62 điểm

Mức độ hàng đầu khi lựa chọn của khách hàng chính là uy tín của ngân hàng phát hành với trên 91,7% khách hàng quan tâm và có mức độ rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ của khách hàng (với mức điểm trung bình là 4,62 điểm)

Mức độ thứ 2 được nhiều khách hàng quan tâm là mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng phát hành chiếm tỷ lệ 86,7% và mức độ quan trọng của yếu tố này đến quyết định hài lòng của khách hàng trung bình đạt 4,40 điểm

Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng được khá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rất quan trọng ở điểm trung bình là trên 4,2 điểm.

Còn các mức độ khác liên quan đến sản phẩm thẻ hay ngân hàng phát hành như mức độ hiện đại của máy ATM, thủ tục dễ dàng (như làm thẻ, dễ dàng trong các giao dịch…), chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tác phong làm việc của nhân viên, vị trí giao dịch thuận lợi, có nhiều loại hình dịch vụ phong phú… chỉ chiếm mức độ ảnh hưởng đến quyết định hài lòng của khách hàng với mức điểm trung bình đạt khoảng 3,22 điểm

Như vậy, có thể nói uy tín ngân hàng, mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng, số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp chính là 3 nhân tố chính cho việc ra quyết định của khách hàng Ngày nay, khách hàng luôn có yêu cầu cao đối với dịch vụ mà họ lựa chọn, không riêng với thẻ mà các dịch vụ khác của Ngân hàng như huy động vốn, thanh toán quốc tế… Bởi ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường tiền tệ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Chính vì thế, khách hàng càng cân nhắc kỹ hơn cho quyết định của mình để thật sự hài lòng với sự lựa chọn đó

Khi đã chọn dịch vụ thẻ của các NHTM thì thời gian gắn bó lâu dài ra sao? Điều này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố cũng như phương thức mà các NHTM đưa ra nhằm thu hút khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng thể hiện qua bảng 5 như sau:

Bảng 2.2: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG

Hình 2.2: thời gian sử dụng thẻ của khách hàng

Nhìn chung ở bảng 2 khách hàng có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao Đây là những khách hàng trung thành với thẻ của các NHTM Tuy số khách hàng còn lại có thời hạn sử dụng thấp hơn hai năm là

do họ chỉ mới sử dụng dịch vụ trong thời gian gần đây Nếu cảm nhận được

sự hài lòng, cũng như chất lượng dịch vụ và các phương thức thu hút khách hàng đạt chất lượng tốt thì họ cũng tiếp tục gắn bó lâu dài với các NHTM

2.2 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM.

Sau khi tìm hiểu về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi sử dụng thẻ của các NHTM, vậy do đâu mà khách hàng biết đến các sản phẩm của các NHTM Liệu đây có phải là do uy tín ngân hàng hay do chính sách marketing hiệu quả đã giúp nhiều người nghĩ ngay đến các NHTM? Kết quả phỏng vấn 60 khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõ thêm về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại các NHTM

Bảng 2.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM Mức

Tiếp thị

Tự đến Ngân hàng

Quảng cáo

Báo chí

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)

Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng

Hình 2.3: mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

Qua bảng 3 cho thấy mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định chọn dịch vụ thẻ của các NHTM Theo bảng 3 thì nguồn thông tin từ bạn bè, người thân chiếm điểm trung bình cao nhất là 3,38 điểm với gần 80% khách hàng trả lời phỏng vấn cho rằng đây là nguồn thông tin quan trọng Hơn ai hết bạn bè, người thân là những người rất đáng tin cậy Họ cũng là những người làm công tác marketing hữu hiệu cho ngân hàng với kinh nghiệm của người đã sử dụng dịch vụ thẻ Các nguồn tin từ cơ quan, báo chí cũng có mức độ quan trọng cao đạt trên 3,02 điểm

Có thể nói các NHTM như Vietcombank, Vietinbank… có ưu điểm là có thương hiệu lâu đời nên uy tín của Ngân hàng được nhiều người biết đến, nhiều khách hàng chủ động tìm đến Ngân hàng, kèm theo sự hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ nhân viên ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ và dễ dàng ra quyết định có chọn sử dụng thẻ do các NHTM phát hành hay không? Bên cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, báo chí, internet cũng có mức độ quan trọng không ít Với thời buổi công nghệ thì tìm kiếm thông tin trên internet lại được nhiều người chú ý vì ít tốn kém và

nhanh chóng Đối với nguồn tin từ cơ quan giới thiệu và nguồn tin khác thì

ít quan trọng hơn Dịch vụ thẻ xuất phát từ nhu cầu của mỗi người nên họ tìm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Qua cuộc khảo sát cho thấy mức

độ quan trọng của nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, từ đó cần có biện pháp marketing cho phù hợp giúp khách hàng nắm được thông tin một cách nhanh nhất và chính xác nhất

2.3 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ

Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM, khách hàng thường sử dụng thẻ vào mục đích gì? Công dụng của thẻ có đáp ứng hết nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng không? Bảng 4 sau đây là thống kê về mục đích sử dụng thẻ của các khách hàng

Bảng 2.4: MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM

Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%)

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả,12/2012)

Khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích Nhưng khi rút tiền hay thanh toán hàng hóa dịch vụ thì đều mang đến cho Ngân hàng những khoản phí như: phí tài chính (đối với thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt… Trong số khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn thì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của các NHTM để rút tiền mặt đạt 98,3% và 56,7% khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản Hiện nay, thực hiện chỉ thị 20 về chi trả lương qua tài khoản của Thủ tướng Chính Phủ, vì thế việc nhận lương qua

tài khoản được áp dụng cho thẻ ATM của các NHTM, chính điều này làm cho khách hàng sử dụng thẻ với mục đích rút tiền mặt chiếm tỷ lệ cao Với tiêu chí dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì tỷ lệ chỉ đạt 41,7% (tương đương 25/60 người được phỏng vần) điều này chứng tỏ thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn chưa thể thay đổi, ngân hàng nên có những phương thức thu hút khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tiền nhiều hơn Thanh toán tiền ở đây có thể hiểu là thanh toán tại các nơi có chấp nhận thanh toán bằng thẻ Việc sử dụng thẻ có thể thực hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh, ở hầu hết Việt Nam và ngay cả khi ở nước ngoài Khách hàng không cần phải trả tiền ngay không quan tâm đến số dư hiện tại trong tài khoản có đủ để thanh toán tiền hay không Đây cũng góp phần hạn chế phần nào lượng tiền mặt lưu thông ra thị trường và hạn chế được rủi ro về tiền giả Thẻ còn thể hiện tính hiện đại của mình khi khách hàng có thể lựa chọn mua hàng và thanh toán tiền ngay tại nhà thông qua mạng Internet mà không cần phải đến trực tiếp của hiệu để trả tiền Hành động này được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, và ngày nay Việt Nam cũng đang hòa nhập chung với nền kinh tế thế giới nên việc sử dụng thẻ nội địa tín dụng quốc tế cũng dần trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam.

2.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.

Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM khách hàng luôn có mục đích chính cho việc sử dụng của mình, thế nhưng thẻ của các NHTM có đáp ứng tốt các nhu cầu sử dụng của khách hàng chưa? Khách hàng có thật

sự hài lòng và bị thu hút với các tiêu chí như mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay hay hạn mức sử dụng thẻ…Qua phân tích từ nguồn thông tin sơ cấp đã phỏng vấn 60 khách hàng ta có kết quả về mức độ thu hút khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các NHTM thể hiện qua bảng 5 như sau:

Bảng 2.5: THỐNG KÊ TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THU HÀI LÒNG

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM

Mức độ

Uy tín Ngân hàng

Mạng lưới chấp nhận thẻ

Biểu phí phát sinh

Sự hiểu biết của nhân viên

Tính sành điệu

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)

Hình 2.4: mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Bảng 5 cho ta thấy mức độ thu hút khách hàng được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí như sau:

- Về uy tín ngân hàng và mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay của các NHTM như vietcombank, vietinbank… có thể nói đã mang lại phần nào hài lòng và thu hút cho khách hàng khi hơn 90% số khách hàng trả lời phỏng vấn với mức 5 Hiện tại, mạng lưới thanh toán của các NHTM đã có đến gần 10.000 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) với các loại hình đa dạng như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mỹ phẩm, siêu thị… Số điểm chấp nhận thẻ thanh toán ở Thành Phố Hồ Chí Minh ngày càng được mở rộng, cụ thể trong 3 năm gần đây số lượng chấp nhận thẻ tăng thêm gần 100 đơn vị Trước những bước tiến của dịch vụ thẻ thì khách hàng càng cảm thấy thu hút hơn đối với dịch vụ Tuy nhiên, việc thanh toán thẻ thường được thực hiện ở các thành phố lớn, những nơi xa xôi, hẽo lánh còn nhiều điều hạn chế, khi ấy tiền mặt vẫn còn được sử dụng Do đó để việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng, cần gia tăng mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Việc này không chỉ đem lại sự hài lòng và thu hút cho khách hàng của các NHTM mà đối với những ai đang sử dụng thẻ của bất kỳ ngân hàng và quốc gia nào.

- Về biểu phí phát hành và sử dụng thẻ: Đa số số lượng khách hàng bị thu hút về biểu phí mà Ngân hàng các NHTM đang áp dụng, tuy nhiên mức độ chưa cao khi mức trung bình chỉ đạt 3,30 điểm Do có 1 số ít người vẫn chưa thật sự bị thu hút, bởi họ vẫn phải trả phí khi sử dụng dịch vụ Biểu phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền mà khách hàng phải trả cho Ngân hàng Do đó, khách hàng có xu hướng cân nhắc phí dịch vụ giữa một số Ngân hàng trước khi quyết định tham gia phát hành thẻ

- Về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thu hút các khách hàng Theo khảo sát thì có đến 68,3% khách hàng bi thu hút Với trình độ chuyên môn của nhân viên 4 trên đại học và 152 nhân viên có trình độ đại học, qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ giúp cho nhân viên có thêm nhiều kiến thức mới bởi công nghệ không ngừng phát triển, đòi hỏi trÌnh độ tiếp thu và ứng dụng công nghệ

vào các dịch vụ ngân hàng cũng như đối với các quy trình thanh toán hiện đại như ngày nay Bên cạnh đó cùng với sự nhiệt tình của một nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng với lời nói trang nhã, lịch thiệp cũng làm cho thu hút khách hàng khi đến với các NHTM Qua đó càng tăng thêm uy tín đối với khách hàng, có thể thu hút khách qua các dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền quốc tế hay khi cần vốn có thể đến với các NHTM Chính khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng Vì thế làm hài lòng và thu hút khách hàng bằng hình ảnh và cách giao tiếp của nhân viên là rất quan trọng Nhìn chung, qua các tiêu chí đánh giá, qua các kết quả thu được cho thấy mức độ thu hút khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các NHTM, với mức đánh giá chung đạt 3,98 điểm Tuy đa phần khách hàng đang sử dụng cảm thấy hài lòng với những phương thức thu hút khách hàng nhưng các NHTM cần có biện pháp để hoạt động đạt hiệu quả và thu hút thêm nhiều khách hàng.

- Về tính sành điệu thì đây cũng là một phần nhỏ thu hút khách hàng, theo khảo sát thì mức độ thu hút chỉ ở mức trung bình là 2,83 điểm Đa số khách hàng khi được phỏng vấn thì họ chỉ tập trung vào những nhân tố chủ yếu và thiết thực như: mức độ hiện đại của ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, biểu phí phát sinh… chỉ một số ít khách hàng trả lời quan tâm về tính sành điệu của thẻ là những khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên) nên đây được xem là dạng khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, trong thời gian tới

để nâng cao sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì tính sành điệu của thẻ cần được quan tâm thêm

2.5 MỘT SỐ RỦI RO CỦA THẺ.

2.5.1 Thẻ giả

Đây là rủi ro phổ biến trên thế giới hiện nay và cũng là loại rủi ro gây

ra tổn thất lớn nhất đối với các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ nội địa và các ngân hàng phát hành thẻ

Mặc dù thẻ giả mạo thẻ là hành vi phạm pháp nhưng thế giới loại tội phạm này ngày càng phổ biến Từ năm 1998, Đài Loan là một trong số các vùng đất hứa đầu tiên của bọn lừa gạt thẻ tín dụng Tỷ lệ lừa đảo bằng thẻ tín dụng giả ở Châu Á hiện nay bằng phân nữa so với Mỹ, nhưng phát triển nhanh Các nạn nhân (các chủ thẻ) nhiều nhất là người Nhật vì thẻ có hạn mức tín dụng cao và luật chống làm thẻ giả của Nhật lỏng lẻo Thẻ tín dụng liên quan đến nạn nhân Nhật đã tăng lên 45% trong ba năm qua Và ngay

cả tại Hoa Kỳ, nơi có trình độ khoa học kỹ thuật cao và không thiếu phương tiện hiện đại, người ta đã đưa ra lời cảnh báo thận trọng “Gian lận thanh toán thẻ tín dụng đang có nguy cơ xói mòn nguồn thu nhập của ngân hàng thương mại”

Việc làm thẻ giả rất đa dạng: từ đơn giản là lấy cắp đến phức tạp là làm thẻ một cách tinh vi

Trước đây việc làm thẻ giả thường rơi vào trường hợp một số tổ chức sản xuất thẻ đã phát hành mẫu thẻ không có hình ảnh và chữ ký của chủ thẻ Kẻ lợi dụng bằng cách cài đặt chương trình tại một máy vi tính nối mạng Internet là có thể ghi lại toàn bộ thông tin cần thiết về khách hàng lưu giữ tại ngân hàng, dữ liệu của một chủ cửa hàng nào đó Sau khi đã nắm được tên tuổi, tài khoản, số thẻ, kẻ đó sẽ lập một thẻ giả có hình thức giống như thẻ thật, chỉ không giả được băng từ tính phía sau mặt thẻ Loại thẻ giả này sẽ lợi dụng sơ hở của các cơ sở chấp nhận thẻ khi cà thẻ bằng máy cà tay mà không để ý kiểm tra lại Cũng có hình thức làm giả dãy băng từ tính mặt sau của thẻ với đầy đủ thông số bí mật của thẻ đã được mã hoá Loại thẻ giả này có thể qua mặt máy cà thẻ điện tử và khá phổ biến ở các nước phát triển

Ở Việt Nam tuy hoạt động thẻ chỉ phát triển trong một vài năm gần đây nhưng tình trạng gian lận thẻ cũng hết sức đáng báo động Và nguyên nhân dẫn đến tình trạng sử dụng và thanh toán thẻ giả tại Việt Nam là: