Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Phần nội dung 5

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ 5

I Thị trường bảo hiểm nhân thọ 5

1 Khái quát về bảo hiểm nhân thọ 5

1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ 5

1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ 5

3 Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam 14

3.1 Nhu cầu của thị trường BHNT 14

3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 15

3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT 16

II Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT 17

1 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT 17

2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19

2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 19

2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19

3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 21

3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng 21

3.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng 22

4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 23

III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá 24

1 Mức độ hài lòng của khách hàng 24

2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24

Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27

I Giới thiệu công ty BVNT 27

1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 27

1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27

1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27

1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: 28

1.4 Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: 28

1.5 Hình thành BHNT Việt Nam: 28

2 Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29

3 Cơ cấu tổ chức nhân sự 30

3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN 30

3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32

4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32

5 Danh mục sản phẩm của công ty 34

6 Khách hàng của công ty BVNT 35

6.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ) 35

6.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) 36

7 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty 37

7.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT 37

7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38

II Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39

1 Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT 39

2 Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng 39

3 Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40

3.1 Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) 40

3.2 Dịch vụ sau bán hàng 41

III Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46

1 Sản phẩm mua sắm: 46

2 Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT 48

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49

4 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50

5 Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55

5.1 Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng 55

5.2 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT.56 6 Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57

Chương 3 : GIẢI PHÁP 59

I Định hướng chiến lược của công ty BVNT 59

1 Phương hướng phát triển 59

1.1 Chỉ tiêu của công ty BVNT 59

1.2 Định hướng marketing của BVNT 60

2 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61

3 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT 64

3.1 Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại 64

3.2 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT 68

3 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 70

3.1 Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71

3.2 Phân chia hạng mục khách hàng 72

KẾT LUẬN 73

Phụ lục 74

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầuhết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra Nền kinh tế duytrì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiềukhó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyênliệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mứctăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao vàchiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm

2006 Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giớiWTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằngvới các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới

Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm

đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phíbảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảohiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483

tỷ Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ khôngkhói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặcngười thân bị mất do sự cố không mong muốn Do vậy ngành bảo hiểm ViệtNam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác vàphát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộcsống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mìnhtrong tương lai Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việtnam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng Hiện tại trênthị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công tynước ngoài như Prudential, Manuliffe BVNT là đơn vị thành viên của Tậpđoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểmViệt Nam TUy vậy, nhưng sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài

đã làm cho thị phần của BVNT ngày càng bị chia xẻ Qua nghiên cứu tài liệu

của công ty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhânkhiến cho thị phần của BVNT bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chấtlượng của công tác chăm sóc khách hàng Công ty chỉ mới thực hiện cácchương trình chăm sóc khách hàng rời rạc Mặt khác, khách hàng là một yếu

tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vìvậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuấtphát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ”

Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :

Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạtđộng Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNTChương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Vì kiến thức về bảo hiểm còn hạn chế cùng với việc không có chi phí để thựchiện cuộc nghiên cứu trên quy mô rộng nên bài viết chuyên đề của em cònnhiều thiếu sót và hạn chế; rất mong thầy cô đóng góp ý kiến để em có thểhoàn thành báo cáo và phục vụ cho bài viết luận văn

Em xin chân thành cám ơn!

Phần nội dung

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ.

1 Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.

1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ.Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau vềbảo hiểm nhân thọ

Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữangười được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảohiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợibảo hiểm) một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (ngườiđược bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người thamgia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quátrình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọcủa mỗi người

Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà

sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của conngười

1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế

-xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả -xã hội

 Đối với cá nhân

Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trướctổn thất do rủi ro xảy ra Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại vềkinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cánhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con

người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được Nếukhách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệpbảo hiểm bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất

đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóngkhắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạtđọng sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường.BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và giađình họ

BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểmnhư: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộcsống của con người ổn định hơn Với BHNT một người lao động bình thườngcũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào concái Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội

Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sựthuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinhdoanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổimới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người laođộng mà mình sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trảlương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể củatừng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ

Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiềungười là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanhnghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ

Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểmcho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực laođộng sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngàycàng trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpcũng ổn định và dễ phát triển

Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc

bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá chodoanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững

vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn

Đối với xã hội

Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội pháttriển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bềnvững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó cómột kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thườngkhi có tổn thất xảy ra Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và khôngchính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trongquá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực

tế Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ramột khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổnthất

Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trongnước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa nhữngngười tham gia Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì khôngphải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế BHNT

có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội đểhình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ítnhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho nhữngngười tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn

để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sốngsản xuất Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thànhviên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảmhoạ

Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nướcthông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một sốnghành kinh tế khác cũng phát triển.

BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước,tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngânsách

Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xãhội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội

Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước củaquốc gia Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm

2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP

1.3 Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ

Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọcủa con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:

Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm

Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ

vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết

Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (goi là phí bảohiểm) cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trảmột số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểmnhư đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng Số tiền bảo hiểm được trả khingười được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợpđồng Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểmkhi không may bị chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoảntiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền này giúp nhân thân họtrang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phígiáo dục con cái…Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tínhtiết kiệm Tính chất tiết kiệm ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng giađình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật

Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thứctiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, ngườithụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiềnrất nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào mộtkhoản tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai Vàkhi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã

ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhậnđược những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm.Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham giabảo hiểm nhân thọ

Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một sốmục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp

sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đápứng được nhiều mục đích hơn Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợpđồng bảo hiểm khác nhau Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêucầo của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó gópphần ổn đinh cuộc sống của họ khi già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽgiúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đìnhmột số tiền bảo hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kàkhi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp Số tiềnnày có thể được dùng vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộcsống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNTcũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại họckhi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáodục… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau củangười dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quantâm Đến nay thọ trường BHNT Việt Nam cũng khá phát triển, cùng sự cómặt của các công ty BHNT nước ngoài

Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.

Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau củangười tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồngbảo hiểm khác nhau Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểmthể hiện trong từng sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loạihợp đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thứcđóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan

hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phinhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảo hiểm,người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khácnhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm,thời hạn bảo hiểm và mức đóng phí

Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậyquá trình định phí rất phức tạp

Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không

gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩmđến công chúng” Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiềuchi phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng.Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩmBHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu phụ thuộc vào:

- Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội

- Độ tuổi của người được bảo hiểm

- Tuổi thọ bình quân của con người

- Số tiền bảo hiểm

- Thời hạn bảo hiểm

- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư

- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền

Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân củangười dân rất quan trọng với quá trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác

với định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữuhình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực

tế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảohiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của conngười Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảohiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giảnhơn Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết,

tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình địnhphí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sảnphẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triểncủa mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung

 Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế

-xã hội nhất định

BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh

tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của cácnước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác Ngược lại

có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dùngười ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn đề này, hầu hếtcác nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển làđiều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển

Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩmquốc nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hốiđoán- tỷ lệ lạm phát…

Các điều kiện xã hội như: Điều kiện về dân số, Tuổi thọ bình quân củangười dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh

Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởngkhông nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ.

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảohiểm được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinhlời, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm,trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm chongười thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiệnbảo hiểm xảy ra

Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mụctiêu phấn đấu Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợinhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngaòimục tiêu đó Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT cónhững đặc điểm cơ bản sau:

 BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn

Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đều

có một số vốn nhất định Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật phápquy định khi thành lập là khác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ởViệt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp địnhquy định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷđồng Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanhnghiệp BHNT Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, cácdoanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định

 Đối tượng kinh doanh rất đa dạng

Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đốitượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạngsức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người Đối với mỗiđói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp

 Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ

an toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời Để đảmbảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phảisẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phíbảo hiểm Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ chomục đích chi trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểmchính là quỹ dự phòng nghiệp vụ

 Trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kỹthuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm

Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạtđộng đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kếtvới người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Đây

là cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cânbằng trong nhiều năm Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợpđồng BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả chongười thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNTnói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh

Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung

về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Cùng với quá trình khu vựchoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việcđẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường Việtnam được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngàycàng gay gắt

Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việtnam với các nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển khiến cho các doanh

nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năngcạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phảituân thủ các quy định cảu pháp luật và các điều ước có liên quan

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trongthời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định củaluật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác cảu pháp luật có liên quan vàcác điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quảcao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhànước

3 Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam.

3.1 Nhu cầu của thị trường BHNT.

Năm 2007, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt 9.397 tỷđồng, tăng 12% so với năm 2006; doanh thu đạt mức cao nhất trong 3 nămqua nhờ vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời,bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn trong tươnglai (như cho con đi du học, mua nhà, mua ô tô…), bảo hiểm hưu trí với số tiềncao hơn mức trần của bảo hiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao…Năm 2007, tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới là 1.323.891 hợpđồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng 29,71% so với năm 2006 Số lượng hợpđồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm 2006;Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọn sảnphẩm bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ Theo dự đoán của Hiệphội BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008 có thểtăng 20% -25%, cao gấp hai lần mức tăng trưởng của năm 2007 do thị trườnghiện đã có những nhân tố mới

Đầu năm 2008, tại thị trường Việt Nam đã triển khai sản phẩm “Bảohiểm kiên kết đơn vị” là sản phẩm bảo hiểm mới cung cấp đồng thời quyền

lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư cho khách hàng tham gia bảo hiểm Với sự pháttriển của thị trường chứng khoán, thị trường vốn, đông đảo công chúng có khảnăng tài chính muốn trở thành nhà đầu tư tài chính trong đó tham gia bảohiểm liên kết đơn vị vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa đảm bảo an toànvốn.

3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ

Bảng1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh

vực bảo hiểm nhân thọ Đơn vị: Tỷ đồng Tên công ty

Năm 2006 Năm 2007Doanh

thu phíBHgốc

Vốnchủ sởhữu

Tổngtài sản

Doanhthu phíBHgốc

Vốnchủ sởhữu

Tổngtài sản

Công ty Bảo Việt Nhân

3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT.

Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007

Bảo Việt Nhân Thọ Prudential AIA ACE Dai-ichi Manulife Prévoir

Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :

Năm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm

có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006 Đứng đầu vẫn là Prudetial

( 41,6% ), sau là Bảo Việt Nhân Thọ ( 36,5% ), Manulife ( 10,6% ), AIA( 6,2% ), Dai-ichi ( 4,4% ), ACE ( 0,6% ) và cuối cùng là Prévoir ( 0,2% )Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mớiđầu năm 2007 đã có 250.661 hợp đồng mới khai thác (120.034 hợp đồng sảnphẩm chính) tăng 13% so với cùng kỳ Đưa tổng số hợp đồng có hiệu lực đếncuối kỳ đạt 6.836.656 tăng 1,04% Hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ là 232.490giảm 22,4% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm đều tăng so với cùng

kỳ năm trước, số tiền bảo hiểm của hợp đồng mới khai thác ngày một tăng.Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 300,122.92 tỷ đồng, tăng 28,89%, ngoàiDNBH mới hoạt động có tốc độ tăng Tổng doanh thu phí bảo hiểm cao làPrevoir (7.728%) và ACE Life (834,63%) còn lại dẫn là Prudential (trên 40%)Tổng số chi trả bảo hiểm là 502 tỷ đồng trong đó có 24,4 tỷ đồng tiền lãi

và chi trả giá trị hoàn lại là 293 tỷ đồng Số tiền chi trả cho quyền lợi bảohiểm dẫn đầu là Bảo Hiểm Nhân Thọ 347 tỷ đồng, Prudetial 78 tỷ đồng,Manulife 55,5 tỷ đồng Số tiền chi trả giá trị khai thác dẫn đầu là Bảo ViệtNhân Thọ 122 tỷ đồng, Prudetial 116 tỷ đồng, Manulife 32 tỷ đồng

Marketing của doanh nghiệp BHNT.

1 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT.

“ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng manglại lợi nhuận cho công ty Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng cảuchính nó mà thôi” (Peter Drucker) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngàycàng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm thenchốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp Điều này xuất phát từ nhận định: dù cácnhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đócũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp Công nghệ ngàycàng phát triển cho pháp khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụmọi lúc mọi nơi Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công

dụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo Họ muốnđược tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng Vì vậy, các doanhnghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu,mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất Sự tồn tại,suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào kháchhàng Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếunạn; 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lạivới doanh nghiệp.

- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh

- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sảnphẩm

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó khôngđược coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn.Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu nhữnghành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại chodoanh nghiệp

Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệpthì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6lần việc gìn giữ một khách hàng cũ

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHTtrong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết Hoạt động này gắn liền

với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đốivới doanh nghiệp.

2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó baogồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và pháttriển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòngtrung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tốkhác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh,đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp

2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạtđộng marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu củakhách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trườngcạnh tranh…) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp như sau:

Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra kháchhàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nóiriêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếptục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tậptrung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng,

doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo,khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch

vụ của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó Vậy thì việc giữ chânkhách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so vớithu hút một khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họthực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích giatăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụchăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngangbằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trườngBHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặtcủa các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn

Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành làrất khó đối với các doanh nghiệp BHNT Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợidây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanhnghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đâychính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được kháchhàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnhtranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳnhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới

 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năngKhách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hútkhách hàng tiềm năng Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua cáckhách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả.Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp

gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểubiết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phíkinh doanh.

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chiphí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chămsóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giaodịch di gấp nhiều lần

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môitrường cạnh tranh hiện nay

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tínhnăng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọnnhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ kháchhàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn Cuộc cạnhtranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh vềdịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanhnghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợihại trong thời đại mới

3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ nàybao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phíbảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu củakhách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổingười tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trườnghợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch

vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng cóthể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được cáccông ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo

dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phụckhó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện cácdịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản

lý nghiệp vụ của Tổng Công ty

3.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dànhcho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định tronghợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăngthêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từngcông ty Với các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng làkhác nhau ở một số điểm nào đó Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏikhách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễquốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáohạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ

ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị kháchhàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp chokhách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợchi phí Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng thamgia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng haydịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàngthường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm củacông ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này khôngnhững mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi íchtinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy màkhông công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ởcác hình thức khác nhau mà thôi

Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớnđến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thìhậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợpđồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công

ty trong tâm trí khách hàng

4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

 Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nóđược thực hiện kịp thời Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảumình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậyđây là một yêu cầu hết sức quan trọng

 Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu củakhách hàng đều được thỏa mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra

sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàngkhông được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sựrời bỏ của khách hàng Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợiích tối đa cho khách hàng

 Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhânviên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạngkhách hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho kháchhàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tinchính xác về sản phẩm

 Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn

mà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từcuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho kháchhàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công tyhơn; đồng thời năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng

 Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóckhách hàng Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Nhữngthông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của

khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương kháchhàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mấtniềm tin của khách hàng vào công ty

 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễdàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lýphải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp nhữngkhúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho kháchhàng

III Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.

1.Mức độ hài lòng của khách hàng.

Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấpnhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụthuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng Chất lượng được đánh giátrên quan điểm khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thịphần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng Khách hàng luôn làcái đích mà doanh nghiệp hướng đến Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũngnhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các doanh nghiệpcần chú ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhucầu của khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm,dịch vụ đó Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì

họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú Có rất nhiềudoanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọndoanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất Một sảnphẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng

và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn Chính vì vậy, mức độ hài lòngcủa khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp mà bất kỳ lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo rakhách hàng trung thành

2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)

Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn củakhách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việcđánh giá Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chấtlượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau

Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận củadoanh nghiệp Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xâydựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở choviệc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chấtlượng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanhnghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữvững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiêncứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá củakhách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American CustomerSatisfaction Index- ACSI)

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao thì tiêuchuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao Dovậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đượcđảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mongđợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòngtrung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền vềsản phẩm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Trongkinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là mộtyếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi sảnphẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợpđồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với kháchhàng Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của kháchhàng Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng caothì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó Mắt khác, chất

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợicủa khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hàilòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.

Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc

khách hàng của công ty BVNT

I Giới thiệu công ty BVNT

1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công tyBảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàntài chính_bảo hiểm Bảo Việt) Qúa trình hình thành và phát triển củaBHNTVN được chia thành các giai đoạn chính như sau:

1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:

Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thếgiới Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn Từ cuốinhững năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã

có quá trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tạiViệt Nam Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không

ổn định , tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi Tuy nhiên,những kết quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loạidịch vụ bảo hiểm mới tại Việt Nam

1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:

Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã cónhững tiến bộ vượt bậc Đời sống của người dân không ngừng được cảithiện, mức độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên ngườidân đã hình thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó cóBHNT Sau khi cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đếntháng 3 năm 1996, Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tạiViệt Nam Đến tháng 8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hìnhnghiệp vụ bảo hiểm là Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm

và BHNT hỗn hợp10 năm

1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý:

Giai đoạn 1996_1997, BVNT luc bấy giờ là một công ty hạch toán phụthuộc có trụ sở chính đóng tại Hà Nội chủ yếu sử dụng cán bộ của cáccông ty thành viên để phân phối trực tiếp sản phẩm nhân thọ Mặc dù đạtđược các thành công bước đàu, tuy nhiên, do số lương cán bộ cán bộ hạnchế, thiếu năng động, lại chịu ảnh hưởng của thói quen phân phối sảnphẩm bảo hiểm phi nhân thọ nên kết quả đạt dược chưa tương xứng vớitiềm năng (1997 đạt doanh thu 17 tỷ đồng) Trước tình hình đó, sau khinghiên cứu kinh nghiệm của nước ngoài, Bảo Việt chính thức chú tâm đếnviệc xây dựng hệ thống đại lý chuyên nghiệp Đây là bước thay đổi quantrọng, ảnh hưởng quyết định tới sự tăng trưởng doanh số của nghiệp vụBHNT sau này Đến cuối năm 1998, tổng doanh số nghiệp vụ nhân thọ đạt

202 tỷ đồng, cao gấp hơn 10 lần năm 1997, chủ yếu là do hệ thống đại lýmang lại

1.4 Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên:

Do tốc độ phát triển của nghiệp vụ, mô hình các phòng ban BHNT trựcthuộc Công ty bảo hiểm phi nhân thọ không còn phù hơp nữa Vì vậy, đầunăm 2000, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức tách lập vàhình thành các Công ty BHNT trực thuộc Tổng Công ty Việc tách lập đầutiên được áp dụng đối với Công ty thành viên có doanh số lớn, sau đó tiếnhành lần lượt tại các tỉnh và thành phố đẻ tách riêng hoạt động kinh doanhBHNT và phi nhân thọ theo quy định của Luật kinh doanh bao hiểm

tư cách là một pháp nhân riêng, hạch toán độc lập Dự kiến sau khi cổ

phần hóa xong, BHNTVN là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

do Tập đoàn góp 100% vốn Như vậy, BHNTVN được hình thành xuấtphát từ yêu cầu quản lý thực tế và dựa trên nền tảng sẵn có của quá trìnhphát triển( Bản thân nghiệp vụ bảo hiểm đã được Bảo Việt triển khai trướckhi thành lập BHNTVN) Trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, bảnthân mô hình của BHNTVN, trong đó có hệ thống phân phối sản phẩmluôn luôn thay đổi Mỗi một lần thay đổi luôn gắn liền với việc hoàn thiện

hệ thống phân phối sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

và quá trình cạnh tranh

2 Nguyên tắc hoạt động của BVNT

Trong xu thế phát triển ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng củathị trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT đã xác định và tiếp tục kiên địnhchiến lược phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục

vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Nhằm cụ thể hóa phương châm này,ban lãnh đạo BVNT đã đề ra các nguyên tắc hoạt động sau đây

 Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Điều này có nghĩa

là quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ củaBVNT luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanhcủa công ty

 Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác Điều nàyđòi hỏi các thành viên BVNT phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đứckinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vìmục tiêu phát triển chung

 Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng Mọi thànhviên BVNT có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩmthích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành cáchoạt động giám định và bồi thường chi trả bảo hiểm nhanh chóng, chínhxác và thuận tiện cho khách hàng

 Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc này đỏi hỏi cán bộ Bảo Việt cầntạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi củakhách hàng, luôn luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp cácdịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của đông đảo khách hàng.

3 Cơ cấu tổ chức nhân sự.

BHNTVN là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt Do vậy,

mô hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù Theo môhình hiện taị (sau khi đã cổ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN cùng với BảoViệt Việt Nam, Công ty Quản lý Quỹ là các công ty con mà Tập đoàn đầu

tư 100% vốn

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt

3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN

Đến thời điểm hiện tại, BHNTVN không có hội đồng quản trị, Bankiểm soát Ngoài ra, do Trụ sở chính của BHNTVN chỉ thực hiện chứcnăng quản lý nên mô hình tổ chức cũng có sự khác biệt so với các Doanh

nghiệp trực tiếp kinh doanh tại địa bàn, cơ cấu tổ chức của BHNTVN baogồm:

- Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc hiện có 4 người gồm 1Tổng giám đốc và 3 Phó Tổng giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc.Ban Tổng giám đốc được bổ nhiệm có thời hạn 5 năm và định kỳ đượcđánh giá trước khi tiến hành bổ nhiệm lại

- Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở chính của BHNTVN bao gồm

11 phòng và một Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài chính kế toán, Pháttriển và quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro,Quản lý nghiệp vụ, Marketing, Phát triển sản phẩm, Nghiên cứu và pháttriển kinh doanh, Trung tâm thông tin và Phân phối sản phẩm qua ngânhàng

- Các Công ty thành viên: BHNTVN có 61 Công ty thành viên trảidài trên toàn quốc Các Công ty thành viên là các đơn vị hạch toán phụthuộc trực thuộc BHNTVN Công ty thành viên chủ yếu thực hiện theo cácchức năng quản lý

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của BHNTVN

Trụ sở chính

chuyên môn

Các doanh nghiệp thành viên

Các phòng ban chuyên môn

Hệ thống phân phối

3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý:

Hệ thống phân phối của BHNTVN cũng có mô hình tổ chức riêng,bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý và các đại lý

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức hệ thống phân phối

4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT

Hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ luôn có ý nghĩa to lớn đốivới hoạt động kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt Những năm đầu triểnkhai, Bảo Việt Nhân Thọ luôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm saucao hơn nhiều so với năm trước Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọđược thể hiện dưới đây

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của BVNT qua các năm

Đơn vị : triệu đồng

Doanh thu hoạt động tài chính 433,858 720,751 806,406 1,009,320Doanh thu khác 50 440 1,021 1,448

Chi hoạt động và chi khác 491,846 519,352 592,781 555,851Tăng, giảm dự phòng nghivụ 1,860,513 2,121,765 1,465,181 1,310,994Lợi nhuận trước thuế 6,137 37,310 154,177 238,823

( Nguồn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)

Tổ đại lýchuyên thu

Tổ đại lý chuyênkhai thác

Năm 2006 là mốc son đánh dấu chặng đường một thập niên phát triểncủa Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên của Bảo Việt và cũng là kỷ niệm

10 năm của Bảo Việt phát hành hợp đồng đầu tiên của thị trường bảo hiểmnhân thọ Việt Nam

Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua các năm: năm 2006 của công tyđạt 4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực hiện năm 2005; trong đódoanh thu phí bảo hiểm gốc là 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9% Tổng số hợpđồng được chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là 133.577 hợp đồng,trong đó có 124.522 hợp đồng được nhận tiền đáo hạn và 4.071 trường hợpđược nhận tiền bồi thường cho các rủi ro Tổng số chi trả quyền lợi trong năm

2006 xấp xỉ 1.997 tỷ đồng

Năm 2007 vẫn là một năm tăng trưởng của Bảo Việt Nhân Thọ vớidoanh thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt ra Đặc biệt, trongbối cảnh doanh thu khai thác mới của toàn thị trường suy giảm, doanh thukhai thác mới của Bảo Việt Nhân Thọ 6 tháng đầu năm 2007 tăng 35% so vớicùng kỳ năm 2006 Ngoài ra doanh thu từ đầu tư tài chính của Bảo Việt NhânThọ trong nửa đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so vớicùng kỳ năm 2006; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng năm 2007

là 1556 tỷ đồng, tăng 112 tỷ đồng so với năm 2006

Biểu 3 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BVNT trong giai đoạn

2000 – 2006

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

tỷ đồng tăng đáng kể so với năm 2006

5 Danh mục sản phẩm của công ty.

Tính đến cuối năm 2007, các sản phẩm BHNT được BVNT triển khaiđược chia thành mấy nhóm chính như sau:

a Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ

Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ đượcthanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xácđịnh và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, ngườitham gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm Nếu mgười tham giabảo hiểm không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực vàdoanh nghiệp bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm

b Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểmnhân thọ hỗn hợp)

Đây là loại hình bảo hiểm nhan thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốtđời Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa baohàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa là hết thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểm

sẽ nhận được một khoản tiền nhất định Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn,hỗn hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT.

c Niên kim nhân thọ

Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưu trí

tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người tham giabảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụ như

60 tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàng kỳ.Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giống nhưkhoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nó cònđược gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”

d Bảo hiểm nhân thọ nhóm

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho mộtnhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một giađình như hợp đồng bảo hiểm cá nhân Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúngmột loại hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệptham gia loại hình sản phẩm này cho người lao động

e Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng)

Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điềukhoản riêng của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Khi doanh nghiệp bảo hiểmphát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ có thể bán kèm các điều khoản riêng

để có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của hợp đồng chính cho người tham giabảo hiểm

6 Khách hàng của công ty BVNT

Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉBVNT phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đócông ty có các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao.BVNT đã xác định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm kháchhàng của công ty, họ được chia thành các nhóm sau:

6.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ).

 Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợpđồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởngđến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy công ty rất chú trọngđến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi chocông ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới ngườikhác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty

 Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham giabảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty Lượngkhách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trườngphải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chămsóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Và khi đó lượng khách hàngtiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ

Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lượcchăm sóc:

 Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểmnhân thọ nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên.Với nhóm khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng làkhông phù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãikhi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn

 Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1người Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quàhoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng chokhách hàng

6.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)

Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộphận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bánsản phẩm Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với

khách hàng Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng mộtphần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm Vì vậy, công ty cần cónhững ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợicho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợpđồng mới.

Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khi cácnhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộphận hôc trợ nhau Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là kháchhàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy

sự phát triển của công ty

7 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty.

7.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT

Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mớiđược đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ kháchhàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư” Với những đặctính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của ngườidân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình

và sự lựa chọn của khách hàng Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo ViệtNhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểmgốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảohiểm…phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình.Khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từgiá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóngphí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực…

Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểm

đã cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ”sản phẩm phong phú nhất trên thị trường Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảohiểm (bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàng

của cả hai bên Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ đượcngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Đồng thời ngườitham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, vàBảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệmhàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký Sản phẩm

đã đáp ứng nhu cầu về tài chính –ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớpkhách hàng

Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sảnphẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn

có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sảncao thông qua các cơ hội đầu tư Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thịtrường Việt Nam Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mớinày ra thị trường

Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệthống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện

có của ngành bảo hiểm nhân thọ Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngàyđược mở rộng Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tưchứng khoán, công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thịtrường BHNT Việt Nam

7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing Cùngvới các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phânphối sản phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiệncác chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc

 Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trìnhchăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ,khuyếch trương cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mốiquan hệ giữa Bảo Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai