Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với thương hiệu truyền hình cáp HTVC

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với thương hiệu truyền hình cáp HTVC

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

2

1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

“Khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, hầu

hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó gây dựng được.” (Rampersad)

 Uy tín của thương hiệu trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp

1 Lý do hình thành đề tài :

1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

phẩm hay dịch vụ ra thị trường đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm của khách hàng

4

1 Lý do hình thành đề tài:

buộc chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu và yếu

tố chính của mối quan hệ này là sự tín nhiệm (Hiscock,2001)

1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và các hoạt động

chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh

- Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên.

- Đánh giá đối với thương hiệu HTVC và kiến nghị một số giải

pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu HTVC.

1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

6

 Đo lường được sự tín nhiệm sẽ giúp các NCC truyền hình cáp

đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng  có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai.

 Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & các hoạt động

chiêu thị đến sự tín nhiệm  HTVC và các NCC truyền hình cáp nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu quả hơn  nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu hơn.

 Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền

hình cáp nên kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình chiêu thị nhằm phát triển khách hàng tiềm năng trong tương lai.

4 Ý nghĩa thực tiễn

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Chất lượng dịch vụ

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)

8

2 Mô hình tham khảo

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991)

Độ nhã nhặn

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)

2 Mô hình tham khảo

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone

(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM)

Chất lượng mạng lưới Thiết bị đầu cuối Phương thức tính cước Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hoạt động

Chất lượng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng Dịch vụ bảo hành

H1.2 H1.1

Sự tín nhiệm

Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ cộng đồng

H2.1

H2.3 H2.2

Chất lượng kỹ thuật mạng cáp Chất lượng kênh chương trình

Sự tin cậy

Dịch vụ khách hàng Dịch vụ bảo trì, bảo hành

3 Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2 Nghiên cứu chính thức

 Thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng

vấn trực tiếp

 Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện: dự kiến 200-250 mẫu

 Phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối

 Thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:

1 Nghiên cứu sơ bộ

 Thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi

 Khoảng 5-7 người sẽ được mời phỏng vấn

 Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng

vấn chính thức

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hiệu chỉnh thang đo Thang đo 2

Hồi Qui Đa Biến

- Loại các biến có hệ số EFA nhỏ

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết thống kê

( Nguồn: dựa theo qui trình Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2002) [14])

12

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhà cung cấp dịch vụ HTVC 112 55.4

Số bỏ trống 0 0 Trình độ học vấn

Cao đẳng 38 18.8 Đại học 104 51.5 Sau đại học 41 20.3

Số bỏ trống 3 1.5 Nghề Nghiệp

Học sinh/sinh viên 2 1.0 Nhân viên văn phòng 75 37.1 Nhân viên kỹ thuật 86 42.6 Trưởng/Phó phòng 21 10.4 Công nhân 6 3.0 Nội trợ 1 0.5

Số bỏ trống 1 0.5 Thu Nhập

< 5 triệu 85 42.1

5 – 10 triệu 101 50.8

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Khuyến mại 2.857 880 2.500 750 Quan hệ cộng đồng 2.818 912 2.259 896

Sự tín nhiệm thương hiệu 3.291 581 3.087 481

Bảng 4.2: Mô tả biến quan sát theo nhà cung cấp

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha

Thang đo Hệ số Alpha Số biến quan sát

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

16

4 Đánh giá thang đo với

PP phân tích nhân tố khám phá

- Hệ số KMO = 0.823

- Phương sai trích được: 65,8%

Biến quan sát Nhân tố

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4 Đánh giá thang đo với

PP phân tích nhân tố khám phá

- Hệ số KMO = 0.852

- Tổng phương sai trích được = 71,9%

Biến quan sát Nhân tố

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

18

5 Phân tích tương quan

Biến Chất

lượng kỹ thuật mạng cáp

Chất lượng kênh chương trình

Sự tin cậy

Dịch vụ bảo hành bảo trì

Dịch vụ khách hàng

Hoạt động quảng cáo

Hoạt động khuyến mại

Hoạt động PR

Sự tín nhiệm

0.406** 0.001 0.589** 0.406** 0.570** 0.455** 0.438** 0.425**

Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

6 Phân tích hồi qui

Phương trình hồi qui có dạng:

TRUST = C0 + C1.NQ + C3.RE + C4.MS + C5.CS + C6.AD + C7.PO + C8.PR (1)

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

1 Regression 30.475 5 6.095 40.244 000 a

Residual 29.685 196 151 Total 60.160 201

a Predictors: (Constant), PR, NQ, AD, RE, CS

ANOVA

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

20

6 Kết quả phân tích hồi qui

0,166 0,318 0,144

Sự tín nhiệm

Quảng cáo

Quan hệ cộng đồng

Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi qui bội

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

7 Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Giá trị P Kết quả

H1.1 Chất lượng kỹ thuật mạng cáp tốt sẽ làm

tăng sự tín nhiệm của khách hàng

0,011 Chấp nhận

H1.2 Chất lượng kênh chương trình được đánh

giá cao sẽ làm gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng

Hệ số tương quan nhỏ

Không chấp nhận

H1.3 Sự tin cậy có quan hệ dương với sự tín

nhiệm của khách hàng

0,021 Chấp nhận

H2.1 Hoạt động quảng cáo hiệu quả sẽ làm gia

tăng sự tín nhiệm của khách hàng

0,001 Chấp nhận

H2.2 Hoạt động khuyến mại hiệu quả sẽ làm

gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng

>0,05 Không

chấp nhận H2.3 Hoạt động PR hiệu quả sẽ làm gia tăng sự

tín nhiệm của khách hang

0,002 Chấp nhận

5 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

1 Kiến nghị nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng cáp

22

2 Kiến nghị nâng cao sự tin cậy

3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

4 Kiến nghị nâng đối với thành phần quảng cáo

5 Kiến nghị nâng đối với thành phần PR

6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

1 Hạn chế về lấy mẫu

2 Hạn chế về mô hình nghiên cứu

3 Hạn chế về phương pháp phân tích

1 KẾT LUẬN

24

KẾT LUẬN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI