giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

Báo cáo thử việc được chia thành 4 chương Chương 1: Hiểu biết chung về Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu chính Viettel, đơn vị thực tập: Phòng nghiệp vụ đào tạo Chư

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QUÂN ĐÔI, CƠNG

TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO.

1.1 Hiểu biết chung về Tập Đoàn Viễn Thĩng Quân Đội

1.1.1 Thĩng tin chung về Tập đoàn Viễn Thĩng Quân Đội

1.2.5 Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh

1.3 Hiểu biết chung về đơn vị thực tập

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

2.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát

2.2 Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel

3.2 Triển khai áp dụng phương pháp 5S

3.3 Hiện đại hỉa và đổi mới cơng nghệ bưu chính

3.4 Đơn giản hỉa các quy định nghiệp vụ bưu chính

3.5 Quản lý sự tham gia của khách hàng

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỬ VIỆC

4.1 Những căn cứ để đạt được kết quả thử việc

4.2 Những thuận lợi trong quá trình thử việc

4.3 Những khỉ khăn gặp phải trong quá trình thử việc

4.4 Kết quả đạt được trong thời gian thử việc tại phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel

4.5 Mục tiâu và hướng phấn đấu trong tương lai

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ và những tiến bộ kinh tế - xã hội,nhu cầu của con người về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát càng có yêu cầu cao hơn về chấtlượng dịch vụ Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại vàphát triển Chìa khóa của sự thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt là duy trì

và phát triển khách hàng thông qua liên tục và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vàkhông còn con đường nào khác VTP phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, vìchất lượng dịch vụ chính là căn cứ quan trọng quyết định sự mua hàng của khách hàng và xâydựng lòng trung thành với khách hàng

Nắm bắt được yếu tố then chốt cho sự phát triển và bền vững của Công ty cổ phẩn bưuchính Viettel và mối quan tâm từ bản thân, trong quá trình thử việc tại Công ty tơi đã lựa chọn đề

tài nghiân cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát” làm chuyên đề báo cáo

thử việc của mình

Với mục đích qua việc đánh giá thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát củaCơng ty trong những năm vừa qua, tôi đưa ra một số định hướng và giỏi pháp trong việc nâng caochất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty trong thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao nănglực cạnh tranh của Công ty tiến bước trên con đường phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị trưởngtrong lĩnh vực chuyển phát

Báo cáo thử việc được chia thành 4 chương

Chương 1: Hiểu biết chung về Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu

chính Viettel, đơn vị thực tập: Phòng nghiệp vụ đào tạo

Chương 2: Thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty

Chương 3: Đánh giỏ kết quả thử việc

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Cụng ty cổ phần

bưu chớnh Viettel

Do sự hạn chế về thời gian, cũng như kinh nghiệm nên đề tài không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các chuyến gia và các đồng nghiệp để đề tàinày hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DN : Doanh nghiệp

NVĐT : Phòng nghiệp vụ đào tạo

BPBK : bưu phẩm bưu kiện

VTP : Viettel post

PTBC : phụ trách bưu cục

GĐCN : Giám đốc chi nhánh

TTKT : Trung tâm khai thác

KSNB : Kiểm soát nội bộ

PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO.

1.1 Hiểu biết chung về Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội

1.1.1 Thông tin chung về Tập đoàn viễn thông Quân Đội

TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL GROUP

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày

06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân độ

• Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

• Điện thoại: 04 62556789

• Fax: 04 62996789

• Email: gopy@viettel.com.vn

• Website: www.viettel.com.vn

• Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân Đội

* Quá trình hình thành

1989: Ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định 58/HĐBT quyết định thành lập

Tổng Công ty Thiết bị Thông tin Vào ngày 20/6/1989 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ký quyết định

số 189/QĐ-QP về việc qui định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Điện tửthiết bị thông tin; là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc - BộQuốc phòng

1991: Ngày 21/3/1991 theo Quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng, về thành lập

Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin và Tổng hợp phía Nam trên cở sở Công ty Điện tử Hỗn hợp II(là một trong ba đơn vị được thành lập theo Quyết định 189/QĐ-QP ngày 20/6/1989); Ngày27/7/1991 theo quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ quốc phòng, về thành lập lại DNNN, đổi tênthành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO

1993: Ngày 27/7/1993, Bộ quốc phòng ra quyết định số 336/QĐ - QP thành lập lại doanh

nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử và thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc Công tyĐiện tử và thiết bị thông tin được phép kinh doanh các ngành nghề: Xuất nhập khẩu các sản phẩmcông nghệ; khảo sát, thiết kế, lắp ráp các công trình thông tin, trạm biến thế; lắp ráp các thiết bịđiện và điện tử

1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành

lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốcphòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tửViễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETEL Ngày 18/9/1995 Bộ tổng tham mưu raquyết định số 537/QĐ-TM qui định cơ cấu tổ chức của Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội

1996: Ngày 19/4/1996 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết

định số 522/QĐ-QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công tyĐiện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2 Theo đó ngoài ngành nghềkinh doanh truyền thống Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được bổ sung kinh doanh trên lĩnhvực bưu chính viễn thông trong và ngoài nước

2003: Ngày 28/10/2003, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công ty

Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION và bổ sung ngành nghềkinh doanh theo quyết định số 262/QĐ-BQP của Bộ Quốc phòng

2005 đến nay: Thực hiện QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 của TTCP và QĐ số

45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 của Bộ trưởng BQP về thành lập Tổng Công ty VTQĐ trên cơ

sở tổ chức lại Công ty VTQĐ Ngày 1/6/2005, Công ty Viễn Thông Quân Đội được đổi tên thành

Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel, tên giao dịch quốc tế là VIETTELCORPORATION

* Quá trình phát triển:

1989: Thành lập, bắt đầu thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong

nước; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ

hai tại Việt Nam

2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế; kinh doanh thử nghiệm dịch

vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP

2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử

dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dàitrong nước

2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP.

2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN; triển khai thiết lập

mạng thông tin di động; thiết lập Cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc với Mạng Viettel

Mobile 098

2005: Dịch vụ mạng riêng ảo

2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia

2007: Doanh thu 1 tỷ USD.

12 triệu thuê bao

Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet

2008: Doanh thu 2 tỷ USD.

Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới,

Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông

Thiết lập mạng thông tin di động mặt đất sử dụng công nghệ GSM và kết nối với các mạngviễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất trên phạm vi toàn quốc.

Thiết lập mạng nhắn tin và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấpdịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến nội hạt trên phạm vi toàn quốc Cung cấp dịch vụ truy cậpinternet công cộng (ISP) và kết nối internet (IXP) Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trongnước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP

1.1.3.2 Dịch vụ bưu chính

Thiết lập mạng bưu chính và kết nối với các mạng bưu chính công cộng khác để cung cấpdịch vụ bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… trên phạm vitoàn quốc và quốc tế

1.1.3.3 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông:

Từ tháng 01/1994, Công ty đã thực hiện nhập khẩu thiết bị đồng bộ cho các công trìnhthông tin phục vụ quốc phòng và kinh doanh như: Tổng đài công cộng, tổng đài cơ quan, viba,thiết bị và cáp cho công trình cáp quang đường trục Bắc - Nam Nhập khẩu uỷ thác các loại thiết

bị tương tự cho các ngành kinh tế quốc dân

1.1.3.4 Tư vấn, khảo sát thiết kế:

Công ty đã chủ trì lập dự án, khảo sát thiết kế các công trình thông tin phục vụ quốc phòngnhư: Các tổng đài công cộng, các tuyến vi ba, các tổng đài phục vụ các đơn vị, các công trìnhquang quân sự, các tháp anten… cho các Bộ, Ngành trong phạm vi toàn quốc

Ngoài ra công ty cũng tham gia khảo sát, thiết kế, lắp đặt dự án các công trình viễn thông,các tháp anten cho viba, vô tuyến truyền hình đến độ cao 100m, các mạng thông tin diện rộng…

1.1.3.5 Xây lắp các công trình thông tin:

Lắp đặt các tổng đài, mạng cáp thuê bao, các thiết bị phát thanh, truyền hình, hệ thốngtruyền dẫn Viba, cáp quang Công ty đã lắp dựng nhiều tháp anten phát thanh và truyền hình trênphạm vi cả nước

1.1.3.6 Kinh doanh dịch vụ thương mại, kỹ thuật:

- Cung cấp, lắp đặt bảo hành, bảo trì các công trình thuộc về các loại thiết bị điện, điện tử,viễn thông Cung cấp các thiết bị phần mềm cho các công ty điện tử viễn thông

- Cung cấp các dịch vụ khác

1.1.4 Cơ cấu tổ chức

1.1.4 Hiểu biết về mục tiêu, quan điểm, triết lý và môi trường kinh doanh của Tập đoàn

1.1.4.1 Mục tiêu, quan điểm và triết lý kinh doanh:

Mục tiêu kinh doanh của Viettel: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng

đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới"

Quan điểm phát triển:

- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng.

- Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng

lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc

- Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của

khách hàng

- Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích

chính đáng của khách hàng

- Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài.

Triết lý kinh doanh:

- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp

nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu vàquyền được lựa chọn của khách hàng

- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.

- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội.

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.

1.1.4.2 Tầm nhìn thương hiệu:

Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây dựng tầmnhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứngcủa Viettel

"Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ"

* Nhà sáng tạo: Muốn nói bản thân Viettel luôn tư duy sáng tạo, cải cách, tiên phong đột

phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngàycàng tốt nhất,

* Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng

nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạođiều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo,

xã hội,

Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song với luôn khẳng định tínhnhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sảnphẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng

1.1.4.3 Phương ngôn hành động và ý nghĩa biểu trưng của thương hiệu (Logo):

a Phương ngôn hành động:

Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa raphương ngôn để hành động:

“Hãy nói theo cách của bạn” (Say it your way).

Được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến khích sự phản hồi,đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhucầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tớitừng cá thể Phương ngôn trên đó trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình pháttriển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Tổng Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạotrong quá trình kinh doanh

b Logo:

- Logo được thực hiện từ ý nghĩa cội nguồn là muốn nói với mọi người rằng Viettel luôn luôn

lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi người là những cá thể riêng biệt (các thànhviên công ty, khách hàng, đối tác) Đây cũng chính là nội dung phương ngôn hành động củaViettel "Hãy nói theo cách của bạn"

- Hình tượng hai dấu nhánh đơn trên Logo được thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn và từ nét lớn đến

nét nhỏ muốn nói lên sự chuyển động liên tục, xoay vần, nó thể hiện được tính logic, luôn sángtạo, đổi mới của Viettel Hình dáng của Logo giống quả địa cầu khẳng định sự kinh doanh củaViettel mang tính toàn cầu

- Khối chữ Viettel có sự liên kết với nhau thể hiện sự đoàn kết, gắn bó, kề vai, sát cánh và chia sẽ

với nhau của các thành viên trong Tổng Công ty, chung sức xây dựng một mái nhà chung vớimột tập thể vững mạnh Đây cũng khẳng định Viettel coi con người là trọng tâm

- Nhìn tổng thể ta thấy Logo có sự cân bằng âm dương theo triết học phương đông, biểu hiện cho

sự bền vững

- Nhìn về màu sắc ta thấy ba màu: xanh, vàng đất và Trắng

Màu Xanh thiên thanh biểu hiện của trời, màu của không gian sáng tạo, của khát vọng vươn lên Màu Vàng đất biểu hiện của đất, màu của sự đầm ấm, gần gũi, đôn hậu, đón nhận Màu Trắng làm nền chữ Viettel thể hiện cho sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ, quá trình sinh sôi,

nảy nở và phát triển, bao bọc giữa trời và đất.

Sự kết hợp hài hồ giữa trời, đất và con người theo triết lý sâu sắc của Phương Đông là "Thiên thời, địa lợi, nhân hồ", nó gắn liền với lịch sử, định hướng của Tổng Công ty, thể hiện sự phát

triển bền vững của thương hiệu Viettel

1.1.4.4 Tám giá trị cốt lõi của Viettel

1 Thực tiễn là tiâu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

3 Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh

4 Sáng tạo là sức sống

5 Tư duy hệ thĩng

6 Kết hợp Đông Tây

7 Truyền thống và cách làm người lính

8 Viettel là ngụi nhà chung

1.2 Hiểu biết chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel

1.2.1 Thông tin chung về Công ty cổ phần bưu chính Viettel

 Tân công ty :CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETEL

Công ty Bưu chính Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính đứng thứ 2 tại Việt Namsau VNPT Pháp lệnh BCVT có hiệu lực từ 1/10/2002 đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong thịtrường bưu chính tại Việt Nam, hàng loạt các công ty kinh doanh dịch vụ bưu chính ra đời, ngoàiVNPT (bưu chính Việt Nam) là “người khổng lồ” còn hàng loạt các công ty tư nhân như TínThành, Hợp Nhất, Trần Sâm, Sài Gòn Post… và các hàng chuyển phát nhanh quốc tế như TNT,DHL, Fedex…

Quan điểm phát triển của công ty là quan điểm hướng về thị trường, coi lợi ích của kháchhàng là mục tiêu hàng đầu với phương châm “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” Toàn

thể cán bộ công nhân viên công ty Bưu chính Viettel phấn đấu góp sức đưa Viettel trở thành nhàkhai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính hàng đầu Việt Nam

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1995 theo quyết định số 537/QĐ-QM của Bộ Tổng tham mưu thì trong khối các đơn

vị thành viên trực thuộc Công ty có Trung tâm Bưu chính khu vực

Ngày 01/07/1997 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội ra quyết định về tổ chức biên chếTrung tâm Bưu chính và chính thức đi vào hoat động phát hành báo chí Song song với việc mởrộng mạng lưới phát hành báo chí của Trung tâm Ban lãnh đạo Công ty và Trung tâm đã tiến hànhkhảo sát thị trường chuyển phát nhanh Bưu phẩm, bưu kiện

Đến ngày 03/10/2000 Tổng cục Bưu điện cấp giấy phép số 877/2000/GP-TCBĐ cho Công

ty Điện tử viễn thông Quân đội được “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế”bao gồm: “dịch vụ bưu phẩm (trừ thư tín), bưu kiện và chuyển tiền” Dịch vụ Chuyển phát nhanh

đã chính thức được triển khai

Như vậy từ 1997-2006 Trung tâm Bưu chính trải qua 9 năm xây dựng, tổ chức kinh doanhdịch vụ Bưu chính đạt hiệu quả ngày càng ca, cùng chung sức xây dựng Công ty viễn thông Quânđội vững mạnh, hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, góp phần thiết thực xây dựngbinh chủng Tông tin Liên lạc cách mạng, chính quy, từng bước hiện đại.Từ chỗ còn bỡ ngỡ khimới bước vào lĩnh vực phát hành báo chí ở phạm vi hẹp Đến nay Công ty đã triển khai đồng bộcác hoạt động dịch vụ Bưu chính, với mạng phát hành báo chí, mạng chuyển phát nhanh bưuphẩm, bưu kiện mở rộng trong phạm vi cả nước, đồng thời từng bước triển khai dịch vụ cung cấpvăn phòng phẩm trên mạng bưu chính và dịch vụ Bưu chính quốc tế, chất lượng dịch vụ Bưuchính ngày càng ổn định, được khách hàng tin cậy

1.2.3 Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa.

- Đại lý kinh doanh dịch vụ phát hành báo chí.

- Kinh doanh dịch vụ thương mại trên mạng bưu chính, thương mại điện tử.

- Kinh doanh dịch vụ viễn thông: bán các thiết bị viễn thông đầu cuối., các loại thẻ viễn thông, điện thoại, Internet card.

- Cho thuê văn phòng

- Cung cấp dịch vụ quảng cáo trên bao bì chuyển phát nhanh của Công ty.

- Bảo dưỡng, sửa chữa ôtô và xe có động cơ khác.

- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ vào xe có động cơ khác.

- Đại lý bảo hiểm.

- Dịch vụ vận tải liên vận quốc tế bằng đường bộ, đường thủy.

- Đại lý kinh doanh thẻ các loại

- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh

- Sản xuất các sản phâm từ giấy và bìa.

- In ấn, các dịch vụ liên quan đến in

- Dịch vụ logistic( bao gôm: dịch vụ bốc xếp hàng hóa, dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, dịch vụ đại lý hải quan, lập kế hoach bốc dỡ hàng hóa, tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi Logistic; hoạt động xử lý hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê container và các dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải) ( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về logistic)

- Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa ( thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về thương mại xuất nhập khẩu)

- Vận tải hàng hóa bằng ôtô chuyên dùng và không chuyên dựng theo hợp đồng.

- Vận tải hành khách bằng taxi, bằng xe khách nội tỉnh, liên tỉnh.

- Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển và viễn dương

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi thương mại.

- Bán lẻ máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm trong cac cửa hàng chuyên doanh.

- Bán lẻ thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh.

- Bán buôn, bán lẻ sách báo tạp chí, văn phòng phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh.

- Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh (kể cả băng, đĩa trắng) trong các cửa hàng chuyên doanh

- Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc internet.

- Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi.

- Sủa chữa máy móc, thiết bị ( bao gồm các mặt hàng công ty kinh doanh )

- Sửa chữa thiết bị liên lạc

1.2.4 Cơ cấu tổ chức.

Công ty CP Bưu chính có cơ cấu tổ chức như sau:

Ban giám đốc Công ty

Đồng chí: Lương Ngọc Hải Tổng Giám đốc Công ty

Đồng chí: Phó Đức Hùng Phó Tổng Giám đốc

Đồng chí: Hồng Quốc Anh Phó T Giám đốc

Đồng chí: Nguyễn Đắc Luân Phó T.Giám đốc

Phòng Kế hoạch Đầu tư

Phòng nghiệp vụ đào tạo

Phòng cụng nghệ thĩng tin

Phòng văn phòng

Cơng ty bưu chính liên tỉnh và 4 khu vực thuộc công ty bưu chính liên tỉnh và 98 BC trờn

63 tỉnh thành cả nước

1.2.5 Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh

PHÒNG HÀNH CHÍNH – QUẢN TRỊ

BAN

KIỂM

SOÁT

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC –BÍ THƯ ĐẢNG ỦY

P TÀI CHÍNH.

P CHIẾN LƯỢC.

P BÁN HÀNG.

P CHĂM SỈC KHÁCH HÀNG

P KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ.

P NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO.

P TỔ CHỨC LAO ĐỘNG.

VĂN PHÌNG.

P CƠNG NGHỆ THĨNG TIN

P KIỂM SOÁT NỘI BỘ.

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC – KINH

44- 23- Báo cáo thử việ

Quan điểm phát triển

• Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng

• Kinh doanh định hướng khách hàng

• Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định

• Lấy con người làm yếu tố cốt lõi

Triết lý kinh doanh

• Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan

tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo

• Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư

cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

• Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung VIETTEL.

1.3 Hiểu biết chung về đơn vị thực tập: Phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu chínhViettel

Nhiệm vụ chớnh của phòng Nghiệp vụ đào tạo:

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC – GIÁM ĐỐC CÔNG

TY BƯU CHÍNH

LIÊN TỈNH

CƠNG TY BƯU CHÍNH LIÂN TỈNH

ĐỐC – KINH DOANH

BAN KIỂM TRA

Xây - Xây dựng quy trình quản lý chất lượng và các quy trình ngh nghiệp vụ của Cụng ty

- Đào tạo nghiệp vụ bưu chớnh cho cỏc đơn vị

- Hướng dẫn thực hiện các quy định của nhà nước, ngành, Cụng ty

- Kiểm tra, giám sát, đánh giỏ việc thực hiện nghiệp vụ bưu chính tại đơn vị

- Tổng hợp, phân tích, đánh giỏ, chất lượng dịch vụ toàn mạng lưới

- Lập kế hoạch Quản lý chất lượng dịch vụ toàn mạng lưới

- Tổ chức hệ thống hướng dẫn, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, quy hoạch mạng lướicho các chi nhánh, bưu cục

- Biân soạn quy trình thủ tục cho dịch vụ mới, Chỉnh sửa các quy trình thủ tục khai thác đểtối ưu trong khâu kết nối

- Phối hợp với Cơng ty Bưu chính liân tỉnh xây dựng hành trình đường thư của mạng Bưuchớnh Viettel

- Tư vấn và bổ túc nghiệp vụ cho các Chi nhánh, Bưu cục thơng qua những biân bản viphạm chất lượng dịch vụ

- Cụ thể hỉa các văn bản của Ban, Ngành ứng dụng vào Cụng ty

- Lập kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo mới và đào tạo nõng cao cho đội ngũ CBCNVtrong toàn Cụng ty

- Hướng dẫn CB, CNV thực hiện văn bản pháp quy về Luật bưu chớnh/chuyển phát

- Thực hiện kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các đơn vị trong vùng quản lý thực hiện hoạt độngSXKD

- Tổ chức thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của Đảng ủy, Ban Tổng giám đốc

- Tham mưu trong việc nõng cao về tình hình chất lượng, xây dưng các quy trình nghiệp vụ

- Ra văn bản

- Hướng dẫn các đơn vị thực hiện cụng việc

- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

2.1.Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát

2.1.1 Dịch vụ chuyển phát

a) Khái niệm: là dịch vụ thực hiện một, một số hoặc tất cả các cụng đoạn thu gom, chia chọn, vậnchuyển và phát bằng các phương tiện vật lý thĩng tin dưới dạng văn bản, kiện, gúi hàng húa.b) Dịch vụ chuyển phát được chia thành: chuyển phát nhanh và chuyển phát thường

Hiện nay, tại VTP lĩnh vực kinh doanh chuyển phát trọng yếu đó chính là dịch vụ chuyển phátnhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh: là dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế được nhậngửi, vận chuyển và phát gói, kiện tài liệu, vật phẩm hàng hỉa theo chỉ tiâu thời gian được tínhbằng đến địa chỉ người nhận được VTP thơng báo trước

- Phát chi tiết nội dung bưu gửi

- Thư ký khách hàng: Nhận trình ký cho KH tại đầu người nhận, sau đó gửi lại chongười gửi

* Dịch vụ giỏ trị gia tăng: bao gồm dịch vụ phát trong ngày, 12h, 60h, phát hồ sơ thầu

- Dịch vụ phát trong ngày, 12H: Chỉ áp dụng đối với trường hợp thỏa món 1 trong 3điều kiện sau:

+ Cú khoáng cách gửi < 100km + HN – DNG và ngược lại; HCM – DNG và ngược lại;

- Dịch vụ 60h: Chỉ tiâu thời gian áp dụng cho các ngày trong tuần trừ chủ nhật

Áp dụng cho các tỉnh trờn tuyến xe đường trục Bắc – Nam, bao gồm:

Hà Nụi, Hải Dương, Hải Phòng, Phố Nối, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Ninh Bình, Thanh Hỉa, Nghệ An,

Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngói, Bình Định, Phơ Yân,Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Đồng Nai, Bình Dương, TPHCM

 Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa tin từ người gửi đến người nhận khụng đượcvượt quá chỉ tiâu thời gian toàn trình

 Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng ngườinhận, khụng được để ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục

 An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa khụng xảy ra hư hỏng, ráchnát, mất một phần hay mất toàn bộ bưu gửi, khụng bị tiết lộ nội dung hoặc họ tờn ngườigửi, người nhận