Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng

Giảng viên: Dương Manh Cường

Tổng quan về

Chất lượng và

Quản lý chất lượng

Bài

1

Quản lý chất lượng

 Dương Mạnh Cường

Nội dung

Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện

Chất lượng dịch vụ

Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng

Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng

Trước Cách mạng Công nghiệp:

 Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.

Cách m ng Công nghi p thay đ i m i th ạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ ệp thay đổi mọi thứ ổi mọi thứ ọi thứ ứ

 Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và

huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các

bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000

khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1798

 Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai

lệch trong quá trình SX

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng

Frederick W Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

 Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một thao tác được phân công cho một nhân viên

 Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo một cách chính xác

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

 Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những năm 1920s

kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng

cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng hiện đại

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II

tưởng và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng.

cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

 Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan tâm đến chất lượng

 Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng hóa tiêu dùng Các nhà quản lý cấp cao tập trung

nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản xuất, và kết quả tài chính

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một

Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân trên khắp nước Mỹ

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

 Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality Award

chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000 Các tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO)

Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý

chất lượng

 Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất

 có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ

thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.

 xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu

nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ

 sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua

 xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt

động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân

có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Các học giả cổ điển về Chất lượng

• Nhà thống kê học, giáo sư tại các

trường đại học, người Mỹ.

• Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh

vực kiểm soát chất lượng tại Nhật

Bản vào những năm 1950s.

• Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các

công ty về cách thức cải tiến thiết

kế, chất lượng sản phẩm, thử

nghiệm và bán hàng qua các

phương pháp thông kê như phân

tích phương sai (ANOVA) hoặc

kiểm chứng các giả thuyết

 Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình

theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người

 Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và

quyết định cả những người quản lý cấp cao

 Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực

tiếp dưới sự kiểm soát của họ

 Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người

quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để

phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch

và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân

 Joseph M Juran (sinh năm 1904)

Các học giả cổ điển về Chất lượng

• Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ.

• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh, đồng thời

có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý và quản lý nhân sự

• Được JUSE mời làm giảng viên cho các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của các DN về quản lý chất lượng.

• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20 của Pareto vào các vấn đề chất lượng

 Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu

sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một

sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ

• không gây tác động với môi trường

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện

gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng và cải tiến chất lượng.

 Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng

 Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là

điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với

chi phí chất lượng.

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Chi phí xử lý các sản phẩm không phù hợp

Tổng chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

 Armand V Feigenbaum (sinh năm 1922)

Các học giả cổ điển về Chất lượng

• Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng.

• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric ( 1958 - 1968 ),

• Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems,

Pittsfield, Massachusetts

 Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận sản xuất.

 Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng.

 Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm soát Chất lượng toàn diện (Total Quality Control)

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Dựa trên các quan điểm của Deming và

Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân

 Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ

chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Những đóng góp quan trọng của Ishikawa:

 Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả

 Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính là khách hàng

 Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle): tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các vấn đề chất lượng.

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Cách tiếp cận của Crosby đối với chất

lược cũng được tóm tắt trong 14 bước,

nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản

mà theo ông là “ tuyệt đối ”

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Crosby định nghĩa:

• chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”

• Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

 Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên

• Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi

• Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể và nên là mục đích

 Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí

Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn của các học giả khác:

 Chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Chi phí thẩm định

 Garvin D ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt:

• thẩm định,

• kiểm soát chất lượng thống kê,

• đảm bảo chất lượng, và

• quản lý chất lượng mang tính chiến lược

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng

Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng

Phương pháp Đo lường và đánh giá Các kỹ thuật và công

cụ thống kê

Các chương trình và hệ thống Hoạch định chiến lược, thiết lập

mục tiêu, và huy động tổ chức Vai trò của

chuyên gia

chất lượng

Thẩm định, phân loại, đếm, và xếp loại Giải quyết vấn đề và áp dụng các phương

pháp thống kê

Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng, và thiết kế chương trình

Xây dựng mục tiêu, giáo dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình

công nghệ Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia

vào quá trình thiết kế, hoạch định,

và triển khai các chính sách chất lượng

Mọi người trong tổ chức, trong

đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tầu

Định hướng

và cách tiếp

cận

" Kiểm định chất lượng” "Kiểm soát chất

 David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng

 Tính ưu việt (Transcendent):

• “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém”

• chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ

• Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi các tác phẩm/công trình của anh ta được công bố

 Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa

được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 Quan điểm sản phẩm (Product-based):

• Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu

vắng của một đặc tính nào đó

• Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện

của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ

đó có chất lượng càng cao

 Quan điểm sản xuất

(Manufacturing-based)

 Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp

của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu

 Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này,

sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng.

 Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình SX có mức độ chính

xác là +/- 1 / 10 mm.

• Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng

hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất

sẽ có chất lượng cao hơn

 Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc

mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để

xác định chất lượng

 Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng

sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu

đó.

• Ví dụ:

giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ

ra ngoài.

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 Quan điểm giá trị (Value-based)

 Chất lượng liên quan đến giá cả.

 Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.

 Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa

giá cả và chất lượng.

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 Hầu hết các khái niệm này đều mang tính

chủ quan.

 Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc

theo sản phẩm được xem là khách quan

nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở

thích của khách hàng.

 Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào

quan điểm của người sử dụng, nhưng

phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự

báo những thay đổi về sở thích.

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

Bài tập 1

thuộc nhóm yêu cầu nào: phù hợp với

tiêu chuẩn, phù hợp với sử dụng, hay

phù hợp với chi phí

 Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn

pha của xe chạy sau

 Đèn số bật sáng khi máy nổ

 Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại

 Dây an toàn

 Hệ thống phanh tự động

dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin

(1988) đã tranh luận về các thành

phần (thước đo) của chất lượng theo

nhận thức của người sử dụng

đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh

về một hoặc nhiều hơn những thước

đo này, sẽ được xem là có chất lượng

cao hơn.

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 8 đặc điểm chất lượng của Garvin

(1988)

vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ.

• Ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ

• Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

(1988)

không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất

định

• Bóng đèn máy LCD projector có thể chiếu sáng trong 2000h.

ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản

phẩm

• Các DN Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng cao nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng sai lệch chấp nhận được.

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 8 đặc điểm chất lượng của

Garvin (1988)

 Độ bền (Durability) : tuổi thọ của sản phẩm

• Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay (2000h vs

(1988)

người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh,

mùi, và vị của một sản phẩm

• Rượu vang có màu sắc, mùi và hương vị hợp hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.

thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tiến trình phát triển các khái niệm chất

lượng