Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM

Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM Chương I: Cơ sở lý luận: Trong chương này trình bày sơ lược về tiệc cưới, khái niệm và các loại hình tiệc cưới, quy trình phục vụ tiệc cưới và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới trong khách sạn. Chương II: Vấn đề nghiên cứu: Trình bày thực trạng tình hình kinh doanh tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minhnói chung và Bộ phận Banquet – Nhà hàng Continental Palace nói riêng; tiềm năng phát triển sản phẩm tiệc cưới Nhà hàng Continental Palace Phân tích ma trận SWOT bộ phận Banquet của Nhà hàng. Chương III: Giải quyết vấn đề: Là chương trình bày nội dung chính của đề tài bằng việc đề xuất một số giải pháp: Giải pháp ma trận SWOT và giải pháp đa dạng và hoàn thiện hóa sản phẩm tiệc cưới Nhà hàng Continental Palace; sau phần giải pháp là phần định hướng phát triển Nhà hàng tiệc cưới Continental Palace trực thuộc Khách sạn Continental Saigon trong tương lai.

LỜI CẢM ƠN

Được sự đồng ý của Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang cùng giảngviên hướng dẫn TS Trần Anh Dũng tôi đã thực hiện đề tài “ Khảo sát sự hài lòngcủa khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM “

Để hoàn thành khoá luận này tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắcđối với các thầy cô của trường Đại học Dân Lập Văn Lang, đặc biệt là các thầy côkhoa Du Lịch của trường đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp Tôi cũng xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn TS Trần Anh Dũng đã nhiệttình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này

Trong quá trình làm bài làm khoá luận khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy,

Cô bỏ qua Đồng thời do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa họccũng như hạn chế về trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bài báo cáokhông thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa nhận thấy được Tôi rấtmong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để tôi học thêm được nhiều kinhnghiệm và hoàn thành tốt khoá luận

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố HCM, Ngày 17 Tháng 5 Năm 2014

Sinh viên PHẠM THỊ MỸ DUNG

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TPHCM, Ngày Tháng Năm

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1

TPHCM, Ngày Tháng Năm

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2

TPHCM, Ngày Tháng Năm Mục lục LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 3

PHẦN NỘI DUNG 9

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

I Các khái niệm 9

1 Sự hài lòng 9

1.1 Sự hài lòng của khách hàng ? 9

1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng 9

2 Chất lượng dịch vụ trong du lịch 10

2.1 Khái niệm 10

2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch 10

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 11

3 Khách du lịch quốc tế 12

3.1 Định nghĩa 12

3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013 12

II Ẩm thực đường phố 16

1 Định nghĩa 16

2 Văn hóa ẩm thực - Ẩm thực Sài Gòn 16

III Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 18

1 Mô hình Kano 18

2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 19

3 Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) và việc ứng dụng mô hình HOLSAT .21

3.1 Lý thuyết về mô hình HOLSAT 21

3.2 Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT 23

Chương II PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 25

I GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM 25

1 Ẩm thực đường phố Sài Gòn 25

2 Một số địa điểm thu hút khách du lịch quốc tế bởi ẩm thực đường phố tại Q1 TPHCM 25

3 Thực trạng của ẩm thực đường phố hiện nay 29

II PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1.TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 30

1 Các thuộc tính về chất lượng ẩm thực đường phố 30

1.1 Nội dung chính trong bảng câu hỏi 30

1.2 Các thuộc tính được sử dụng trong nghiên cứu theo mô hình HOLSAT 31

2 Phương pháp phân tích 32

2.1 Quá trình điều tra, phỏng vấn 32

2.2 Phương pháp phân tích kết quả 33

3 Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM 34

3.1 Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT cho toàn bộ mẫu 34

3.2 Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “Giới tính” 38

3.3 Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “Chi ngân sách du lịch cho ẩm thực” 44

3.4 Kết quả nghiên cứu từ các câu hỏi về phần nhận định cá nhận của du khách quốc tế

đối với “ âm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM 50

Chương III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN I, TPHCM 53

I Giải pháp : 53

1 Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn: 53

2 Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ : 54

3 Giải pháp cải thiện không gian: 56

4 Giải pháp giảm tác động môi trường : 56

II Kiến nghị 56

1 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam 56

2 Đối với UBND và sở du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh 58

PHẦN KẾT LUÂN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xi

PHỤ LỤC xi

A.Bảng khảo sát xi

B Bảng thống kê kết quả khảo sát xvi

C Danh sách đáp viên xxv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013

Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.Hình I.1: Mô hình Kano (1984)

Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ củaParasuraman, 1994

Hình I.3: Ma trận các thuộc tính tích cực

Hình I.4: Ma trận các thuộc tính tiêu cực

Hình II.1 Ma trận tích cực cho toàn bộ mẫu

Hình II.2 Ma trận tiêu cực cho toàn bộ mẫu

Hình II.3 Ma trận tích cực giới tính nữ

Hình II.4 Ma trận tiêu cực giới tính nữ

Hình II.5 Ma trận tích cực giới tính nam

Hình II.6 Ma trận tiêu cực giới tính nam

Hình II.7 Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao

Hình II.8 Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao

Hình II.9 Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách thấp

Hình II.10 Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách thấp

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng cónhiều thời gian tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tĩnh dưỡng, Thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về du lịch cũng phát triển ở mức độcao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội cho dù thunhập của họ có cao hay bị giảm sút Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến

sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức

du lịch thế giới (UNWTO), cho biết trong năm 2013, có 1,087 tỉ lượt du khách xuấtngoại du lịch và tổng thư ký UNWTO, ông Taleb Rifai cũng nhấn mạnh "2013 làmột năm kinh doanh tuyệt vời của ngành du lịch thế giới" Du lịch đã trở thành mộtngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự pháttriển của nền kinh tế thế giới Du lịch đang trở thành ngành kinh tế thu ngoại tệ quantrọng của các nước và sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới.Du lịchcòn được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”,bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tếtăng trưởng, vượt qua đói nghèo Không những thế, thông qua hoạt động du lịchhình ảnh đất nước con người của một quốc gia sẽ được bạn bè năm châu biết đến, làcầu nối giao lưu giữa các dân tộc trên thế giới với nhau

Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn, chỉ cách đây hơn 40 nămnhưng nó đã có những bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990 Số lượngkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng theo thời gian Nếu như năm

1990 chỉ có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế thì năm 2013 lượt khách quốc tế đạthơn 7,5 triệu Hiện nay, ở Việt Nam, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ rấtphát triển, đem lại hiệu quả kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 160.000 tỷ đồng

Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác pháttriển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng trên cả nước.Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống,đồng thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau Hơn

nữa, Việt Nam là một trong những nước có điều kiện để phát triển du lịch, là mộtđất nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch

sử có giá trị Các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các món

ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là thế mạnhriêng, là tài nguyên vô giá của du lịch Việt Nam

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch lớn nhất nước, thu hút hàngnăm khoảng 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam Sở dĩ như vậy vì ngoài cơ sở

hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là một nơi có tài nguyên

du lịch phong phú Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độclập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam Với hơn 300 nămhình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều công trình kiến trúc cổnhư Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện, hệ thống cácngôi chùa cổ Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảotàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịchhấp dẫn Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Qưới,nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, đãthu hút và hấp dẫn du khách Đặc biệt góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách

du lịch không thể không nhắc đến “ ẩm thực“ Bởi bên cạnh tham quan danh lam, ditích, thắng cảnh, bản thân du khách cũng mong muốn được khám phá các món ăntruyền thống, đặc trưng của Sài Gòn GS Philip Kotler, người được coi là một trongnhững nhà sáng lập trường phái marketing hiện đại của thế giới đã từng có gợi ý

“Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới” Thậy vậy hầu hết khách du lịch nướcngoài đến TPHCM đều đánh giá cao về “ ẩm thực” Ẩm thực không chỉ còn đóngvai hỗ trợ, phục vụ nhu cầu ăn uống mà trở thành mục đích chính cho chuyến đi củanhiều du khách Song vấn đề “ ẩm thực “ mà cụ thể là “ ẩm thực đường phố “ thực

sự chưa có được sự quan tâm đúng mức từ ban ngành Thành Phố và việc “ ẩm thựcđường phố “ để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng thông qua sự cảmnhận của du khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều rất quan trọng Làm thếnào để chất lượng “ ẩm thực đường phố “ TPHCM ngày càng tăng lên, mang lại sự

thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không thưởng thức một lần mà còn trở lại

và giới thiệu cho những người khác Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Khảo sát sựhài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM

” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận

của du khách khi tới TPHCM

2.Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến TPHCM, thúc đẩy ngành

du lịch Thành Phố ngày càng phát triển Có tham vọng góp những gì mình thu thậpđược nhằm đưa “ ẩm thực đường phố ” thành một sản phẩm du lịch có chất lượngđược du khách quốc tế hài lòng

Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch

 Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển ngành du lịch TPHCM giaiđoạn 2009 - 2013

 Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi thưởngthức “ ẩm thực đường phố” tại quận 1, TPHCM

 Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dulịch và đề xuất mô hình HOLSAT

 Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với “ ẩmthực đường phố “ tại quận 1, TPHCM

 Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đitheo biến giới tính và biến chi ngân sách cho ẩm thực của du khách quốc tế

 Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tạiTPHCM trong giai đoạn 2009– 2013

 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT

 Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố” tạii quận

1, TPHCM

 Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCMthông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM.

3 Nội dung nghiên cứu

 Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tạiTPHCM trong giai đoạn 2009– 2013

 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT

 Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố” tạii quận

1, TPHCM

 Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCMthông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM

4 Đối tượng nghiêncứu.

Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối chất lượng ẩm thực đường ph tạiquận nhất, TPHCM

5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch và châtlượng ẩm thực đường phố tại quân 1, Thành phố HCM

- Thời gian: Từ năm 2009 – 2013

6 Xác định quy mô mẫu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black ( 1998) cho tham khảo

về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát

Phiếu khảo sát của cuộc nghiên cứu có 21 thuộc tính quan sát : 21 x 5 = 105

Từ đó chúng tôi chấp nhận quy mô mẫu của cuộc khảo sát là 100 mẫu

7 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp duy vật biện chứng

Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu vànhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên, kinh tế xã hội Phương pháp này yêucầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập mà trong

sự vận động không ngừng, trong sự phát triển từ thấp tới cao, trong sự chuyển biến

từ số lượng sang chất lượng mới, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai

 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu, sẽ được dùng hệ thống cácphương pháp khác nhau để nghiên cứu:

 Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận:

Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với vấn đềnghiên cứu Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình,tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài nghiên cứu củacác đề tài nghiên cứu khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam liên quan đếnviệc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch…

 Phương pháp toán kinh tế

Sử dụng phần mềm SPSS và phần mềm Excel để xử lý và hệ thống hóa số liệu điềutra

 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê,doanh nghiệp, các tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp còn được thu thập từcác báo cáo, văn bản tổng kết về tình hình du lịch, tình hình nguồn nhân lực… ởTPHCM trong giai đoạn từ năm 2009 – 2013 Đây là nguồn thông tin cơ bản, cótính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêunghiên cứu đặt ra

 Số liệu sơ cấp:

Để có thể nhận định đúng đắn về thực trạng chất lượng “ẩm thực đường phố” ởquận 1, TPHCM làm cơ sở đưa ra các đề xuất, kiến nghị lên các cơ quan có thẩmquyền, ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp, thì số liệu sơ cấp là một bộ phận rất quantrọng mang tính quyết định Bởi vì chỉ thông qua việc xử lí các số liệu sơ cấp khảosát từ thực tế mới biết được những suy nghĩ, cảm nhận cũng như đánh giá của dukhách đối với chất lượng “ẩm thực đường phố” ở quận 1,TPHCM

- Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

- Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau khi thưởng thức qua ẩm thực đư ờng

phố tại quận 1, TPHCM

- Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

PHẦN NỘI DUNG Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN

I Các khái niệm

1 Sự hài lòng.

1.1 Sự hài lòng của khách hàng ?

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độhài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quảthực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tếtương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm sử dụng, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngườibán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà kinhdoanh cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chươngtrình marketing

1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bạiđối với một hoạt động kinh doanh Đây là nhân tố chính mang lại thành công chodoanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem những gìkhách hàng nói về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cảitiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luônđáp ứng sự mong mỏi của khách hàng

Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh Một cuộcđiều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉgiúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàngthấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có nhữngảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sựquyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trịkhách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng Những nhà kinhdoanh cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng mình và của đối thủ cạnhtranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng củamình so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất kháchhàng, giảm thị phần trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánhgiữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi ( giữa P và E)

Trong kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của doanhnghiệp Đối với kinh doanh du lịch thì “ chất lượng dịch vụ, đó là sự nghiên cứu vàxác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu”

2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch

Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch thì cần nắmđược các đặc điểm sau của chất lượng dịch vụ:

 Một là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông quangười tiêu dùng trực tiếp

Đối với hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thôngqua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm…Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng,phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn

đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…Và khichưa sử dụng nó thì không thể đánh giá được Như vậy có thể nói chất lượng củadịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định Điều quan trọng hơn cả là doanhnghiệp phải xác định được xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để cóthể đáp ứng được.

 Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quátrình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

 Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịchvụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, họ tạo ramối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc lớn vào khảnăng và trình độ của nhân viên Bên cạnh đó vai trò của các nhà quản lí cũng khôngkém phần quan trọng

 Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái

độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong suốt quátrình phục vụ

Vì vậy, khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch thì họ không phântích, đánh giá từng loại dịch vụ mà họ xem xét toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàocác yếu tố sau:

 Nhân tố chủ quan

 Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chấtlượng dịch vụ thì được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận củakhách hàng Đặc biệt ngành dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyếtđịnh tham gia vào dịch vụ đó Cụ thể khách hàng không thể đánh giá một món ănngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá dịch vụ lưu trú nếukhách chưa tiêu dùng hay khách không thể biết được có thoả mãn, thư giãn haykhông nếu chưa sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí…Tuy nhiên với những nguồn

khách khác nhau thì có những phương thức đòi hỏi khác nhau.

 Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm, tâm lý, sởthích của mỗi du khách

 Nhân tố khách quan

 Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, của các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: cơ

sở vật chất của dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng…

 Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ: Đây là một trong những yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại mộtđiểm đến

 Giá cả của dịch vụ: khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chất lượngdịch vụ tại một điểm đến là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhậnđược tương xứng với chi phí họ đã bỏ ra

 Các yếu tố khác: khí hậu, thời tiết của điểm đến du lịch đó cũng như các vấn đề

về an toàn trong quá trình đi du lịch…

3 Khách du lịch quốc tế.

3.1 Định nghĩa

Theo Luật Du Lịch Việt Nam tại Chương V điều 34 định nghĩa “ Khách dulịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam dulịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

“

3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013.

Trong những năm qua, nhờ sự quan tâm đầu tư và chỉ đạo kịp thời từ Trungương đến các cấp lãnh đạo của thành phố nên ngành du lịch TPHCM đã khôngngừng phát triển với tốc độ khá cao và đã đạt những thành tựu nổi bật Năm 2013,kinh tế toàn cầu đã được cải thiện và có nhiều dấu hiệu tích cực, nhưng con đườngphục hồi của các nền kinh tế phát triển vẫn chưa chắc chắn, chậm hơn dự báo.Trong bối cảnh đó, theo nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), 2013thì du lịch thế giới năm 2013 vẫn giữ đà tăng trưởng từ 2 đến 3%, trong đó ĐôngNam Á và Nam Á là những khu vực có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất với khoảng 8% và

Việt Nam hiện nằm trong top 5 điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN và top 100điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới Một website du lịch uy tín lớn nhất thế giới(được đánh giá bởi các chuyên gia du lịch hàng đầu và khách du lịch trên khắp thếgiới) - Trip Advisor vừa công bố Giải thưởng Travelers' Choice Attractions - Nhữnglựa chọn hấp dẫn của du khách Theo đó, Tp Hồ Chí Minh được vinh dự xếp hạngthứ 15 trong mục 25 điểm đến Châu Á được khách du lịch ưa thích Điều đó chothấy TP.HCM đã được thế giới công nhận và biết đến nhiều hơn.Trong bối cảnh cókhông ít thách thức cùng với những thuận lợi cơ bản như trên, ngành du lịch thànhphố đã chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch nhằm phát huy các tiềm năng thếmạnh của mình để thực hiện mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng du lịch theo hướng bềnvững, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực, xây dựng

và nâng cao hình ảnh “Thành phố Hố Chí Minh – Điểm đến thân thiện, hấp dẫn, antoàn”

Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013

( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )

Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013

ĐVT: %

- 7% + 20% + 12,9 % + 8,5 % + 8,1%

( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )

Số liệu trong biểu đồ I1 và bảng I1 chúng ta thấy rằng lượng khách du lịchquốc tế đến TPHCM không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2009 - 2013 Từ năm

2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế toàn cầu, dịch bệnh kéo dài vànhững thiệt hại do thiên tai, bão lụt gây ra đã làm cho lượng khách quốc tế giảm khámạnh Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp cụ thể, chủ động và hiệu quả, du lịchTPHCM đã từng bước vượt qua khó khăn, hạn chế đà suy giảm và đang cho thấydấu hiệu hồi phục.Năm 2013 vừa qua đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng củaTPHCM, thể hiện những nỗ lực hiệu quả trong công cuộc phát triển kinh tế và hộinhập quốc tế Năm 2013, cũng là năm thắng lợi của ngành du lịch TPHCM với việcđẩy mạnh công tác quảng bá và khai thác đa dạng các loại hình du lịch, đã thu húthơn 4,1 triệu lượt khách quốc tế TPHCM tiếp tục khẳng định vị thế là một trongnhững trung tâm du lịch hàng đầu của cả nước, có tốc độ tăng trưởng bền vững, ổnđịnh, đóng góp tích cực vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế thành phố với tỷ trọng 11%GDP của thành phố trong năm 2013 và dự kiến giữ vững tỷ trọng này trong năm2014

Lượng khách du lịch đến với TP HCM liên tục gia tăng trong những nămqua, chiếm 56% tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam Doanh thu du lịch thànhphố tăng bình quân 27 %/ năm và đóng góp 11 % GDP của thành phố Cơ sở vậtchất kỹ thuật của du lịch thành phố phát triển nhanh theo hướng hiện đại và chuyênnghiệp Cơ sở hạ tầng của du lịch thành phố liên tục được cải thiện và nâng cao, đápứng yêu cầu phục vụ khách trong nước và quốc tế khi ghé thăm

Mười thị trường khách hàng đầu đến TPHCM (bằng đường hàng theo thứ tự) là: Mỹ, Nhật, Đài Loan (Trung Quốc), Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc,Malaysia, Singapore, Pháp, Canada Trong đó Thị trường Mỹ, châu Âu, Nhật Bản

không-là những thị trường lớn và truyền thống của du lịch TPHCM Trong những năm tớiTPHCM cũng sẽ đầu tư nhiều cho những thị trường mới như Trung Đông, bằng

nhiều hoạt động như tham gia hội chợ, tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp để làmcầu nối xúc tiến hình ảnh, tăng trưởng số lượng khách du lịch

Theo thông tin từ Trung tâm Xúc tiến du lịch TPHCM, trong năm 2014 nàythành phố sẽ tiếp tục tổ chức nhiều sự kiện như ngày hội du lịch, liên hoan ẩm thựcĐất Phương Nam, lễ hội trái cây Nam bộ, hội chợ du lịch quốc tế TPHCM đểquảng bá hình ảnh du lịch và kết nối đối tác nước ngoài với doanh nghiệp của thànhphố TP.HCM luôn nỗ lực hết mình giữ vững danh hiệu thành phố dẫn đầu cả nước

về thu hút khách nước ngoài đến tham quan du lịch cũng như khẳng định được vị tríquan trọng trong hoạt động du lịch của cả nước

II Ẩm thực đường phố.

1 Định nghĩa.

Trích Điều 2 của Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12 ngày 17 tháng

6 năm 2010 của Quốc hội khoá 12 định nghĩa “Thức ăn đường phố là thực phẩmđược chế biến dùng để ăn, uống ngay, trong thực tế được thực hiện thông qua hìnhthức bán rong, bày bán trên đường phố, nơi công cộng hoặc những nơi tương tự”

Theo khái niệm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) “ Thức ăn đường phố là những

đồ ăn, thức uống được làm sẵn hoặc chế biến, nấu nướng tại chỗ, có thể ăn ngay và đượcbày bán trên đường phố, những nơi công cộng” Có 3 loại thức ăn đường phố cơ bản làbán trong cửa hàng cố định, bán trên hè phố và bán rong

Theo Wikipedia Tiếng Việt định nghĩa “ Thức ăn đường phố hay thức ăn vĩa hè,thức ăn lề đường là các loại thức ăn, đồ uống đã chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến vàphục vụ tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng được bày bán trên vĩa hè, lề đường ở cácđường phố, khu phố đông người hoặc những nơi công cộng khác, chẳng hạn như một siêuthị, công viên, khu du lịch, điểm giải trí, khu phố ăn uống ngoài trời thông thường thức

ăn đường phố được bày bán trên các tiệm ăn di động, quán ăn tạm thời hay là từ một gianhàng di động cho đến các loại xe đẩy ”

2 Văn hóa ẩm thực - Ẩm thực Sài Gòn

Văn hóa ẩm thực là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống nhất là đốivới con người Việt Nam, ẩm thực không chỉ nét văn hóa về vật chất mà con là văn hóa vềtinh thần và qua ẩm thực người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá conngười, trình độ văn hóa, đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống

Văn hóa ẩm thực người Việt được biết đến với những nét đặc trưng như tính hòađồng, tính đa dạng, đậm đà hương vị Đặc biệt là ăn thành mâm, sử dụng đũa và không thểthiếu cơm là tập quán chung của cả dân tộc Người miền Trung lại ưa dùng những món ănthường có vị cay đặc trưng Ẩm thực miền Trung thương nổi tiếng với mắm tôm chua, cácloại mắm ruốc Người miền Nam, là nơi chịu ảnh hưởng nhiều của ẩm thực Trung Quốc,Campuchia, Thái Lan, có đặc điểm là thường gia thêm đường và hay sử dụng sữa dừa(nước cốt và nước dão của dừa) Nền ẩm thực này cũng sản sinh ra vô số loại mắm khô(như mắm cá sặc, mắm bò hóc, mắm ba khía v.v.) Người miền Bắc thường không đậmcác vị cay, béo, ngọt bằng các vùng khác, chủ yếu sử dụng nước mắm loãng, mắm tôm Sửdụng nhiều món rau và các loại thủy sản nước ngọt dễ kiếm như tôm, cua, cá, trai, hến v.v.đại diện tiêu biểu nhất của tinh hoa ẩm thực miền Bắc Việt Nam với những món phở, búnthang, bún chả,

Ẩm thực Sài Gòn phong phú và đa dạng , là nơi hội tụ nhiều món ăn ngon

từ các vùng miền khác nhau Trước hết là sự kết tinh của các món ăn ngon, độc đáocủa đất Nam Bộ Ðó là những món ăn mang hương vị đồng quê của vùng sông nướcđầy sức hấp dẫn Các món lẩu, nhất là lẩu mắm bao giờ cũng đầy ắp các loại rauđồng nội như cù nèo, tai tượng, càng cua, bông so đũa, bông điên điển Các mónnướng cũng có nhiều kiểu nướng than hồng, nướng trui, nướng mọi, nướng lu,nướng đất sét Rất nhiều món ăn độc đáo của thủ đô Hà Nội và các tỉnh phía bắccũng đã trở thành một phần của ẩm thực Sài Gòn như phở, chả cá, bún, miến, Cácmón ăn miền Trung cũng rất quen thuộc ở đất Sài Gòn như bún bò Huế, mìQuảng, Ngoài ra Sài Gòn còn là nơi tiếp biến của văn hóa ẩm thực Trung Quốc,

Ấn Ðộ, Pháp, Mỹ, Italy, Nga, Nhật Bản, Australia và nhiều nước khác Sự mở rộng

đó không làm mất đi cái truyền thống văn hóa lâu đời của người Việt Nam Bởi ởnhững khu phố Tây, người ta vẫn thấy những người Mỹ, người Anh cầm đũa ngồi

ăn phở bò Hà Nội và trầm trồ khen món quà đất Bắc ấy, hay vài anh bạn Hoa muốntìm hiểu nét cố đô giữa lòng Sài Gòn thì thưởng thức bún bò Huế, Và miền đất hoa

lệ này xứng đáng với cái tên “xứ sở vàng của ẩm thực Việt Nam.”

III Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợiphải có Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thoả mãn của mình lên mà xem

đó là lẽ đương nhiên

- Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thuờng được kháchhàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng củathuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhân tốnày trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công tynên cố gắng cạnh tranh ở điểm này

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng

vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thìkhách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Do

đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của kháchhàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ.

Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Parasuraman, 1994

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm(dịch vụ) và các mối quan hệ

 Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

 Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụđạt chất lượng với giá cả phù hợp

 Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy

theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn củanhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

 Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

 Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụthuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu huớngcủa người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một ức giá cao để nhận lấy mộtsản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố à khách hàng quan tâm là giá cả cóphù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến

sự thoả mãn của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :

- Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa vàchính xác

- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắtđầu việc cung cấp dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin chokhách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

3 Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) và việc ứng dụng mô hình HOLSAT

3.1 Lý thuyết về mô hình HOLSAT

Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánhgiá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Mô hìnhHOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉcủa họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơn nữa nó không sử dụng mộtdanh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tínhđược tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có một nétđộc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến cácthuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủchốt của một điểm đến Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của

cả hai loại thuộc tính

Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời đượcyêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của dukhách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một

bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch) Mộtthang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm ở cả “kỳ vọng” và “cảmnhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòngcủa du khách

Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộctính tích cực và tiêu cực được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận(trục X) và Kỳ vọng (trục Y)

Hình I.3: Ma trận các thuộc tính tích cực

Cảm nhận

Kỳ vọng

Hình I.4: Ma trận các thuộc tính tiêu cực

Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – là đườngchéo 45 độ “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu dùngđược đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tả những mong đợi của người tiêu dùngkhông được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mongđợi và cảm nhận Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà cácvùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hay dưới bên phải của “Đường vẽ”

Đối với mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ”càng xa thì mức độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách

Cảm nhận

Kỳ Vọng

càng lớn Trong trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ” thì cảm nhận củakhách du lịch trùng với mong đợi của họ, do đó đã đạt được sự hài lòng

3.2 Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT

Ưu điểm

 HOLSAT khắc phục quan niệm về giá trị tuyệt đối của sự hài lòng từ mô hình trước

đó Nó đo lường sự hài lòng như là mối quan hệ giữa khả năng và kỳ vọng hơn là việc chỉđơn thuần là khả năng (SERVPERF), hoặc việc khả năng thực hiện liên quan đến tầm quantrọng (IPA), thực hiện liên quan đến chất lượng tốt nhất (một quan điểm tuyệt đối) nhưtrong trường hợp của SERVQUAL (Tribe và Snaith, 1998: 28)

 HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều về sự hài lòng của khách hàng với kỳnghỉ Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến (Tribe vàSnaith, 1998: 33)

 Những mong đợi không được xác định trong quan điểm về tầm quan trọng hoặc xuấtsắc mà là liên quan đến những gì mà khách du lịch đã dự đoán về thuộc tính này cho việctrải qua một kỳ nghỉ cụ thể

 Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và mong đợi củacác thuộc tính kỳ nghỉ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự hài lòng hoặckhông hài lòng lớn hay nhỏ đều được cảm nhận bởi du khách

 Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực

 HOLSAT có khả năng đóng vai trò chứa đựng yếu tố giá trong việc xác định sự hàilòng và khách hàng sẽ đem yếu tố này vào các điều khoản khi đánh giá trải nghiệm về kỳnghỉ

Nhược điểm

 HOLSAT là mô hình mới và chưa được thử nghiệm trên một quy mô lớn

 Số bài viết được công bố về mô hình rất HOLSAT hạn chế: một bài viết được biết đếnxuất bản bởi các nhà phát minh (Tribe và Snaith,1998)

 Mô hình HOLSAT đòi hỏi phải sử dụng mẫu lớn để đạt được hiệu quả cao

 Tốn kém về mặt thời gian

 Chỉ riêng mô hình HOLSAT không có các câu hỏi chung chung (ví dụ như đặc điểm

xã hội - nhân khẩu học) hoặc việc hạn chế các câu hỏi mở sẽ làm thông tin

thu thập được kém phong phú hơn (Trương, 2002)

Ch ương II PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI ng II PHÂN TÍCH CH T L ẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI ƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI NG M TH C Đ ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI ỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI ƯỜNG PHỐ TẠI NG PH T I Ố TẠI ẠI

QU N 1, TPHCM THEO ẬN 1, TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ C A KHÁCH DU L CH QU C T ỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ỊCH QUỐC TẾ Ố TẠI Ế QUA VI C NG D NG MÔ HÌNH HOLSAT ỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT ỤNG MÔ HÌNH HOLSAT.

I GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM

1 Ẩm thực đường phố Sài Gòn.

Sài Gòn từ lâu đã được biết đến là thiên đường của những món ngon đườngphố không chỉ đối với du khách trong nước mà cả khách nước ngoài Với du khách nước ngoài, thưởng thức ẩm thực ngoài đường phố còn là dịp tiếp cận lối sống của người dân địa phương một cách tự nhiên nhất Du khách nước ngoài khi đến du lịch Việt Nam, họ đều bị thu hút bởi những quán ăn tuyệt ngon vỉa hè Với thiên đường quà vặt cực kỳ phong phú, Sài Gòn liên tiếp được các tạp chí website, trang du lịch nước ngoài bình chọn là một trong những những địa điểm có món ăn đường phố

lịch khi ghé thăm thành phố sầm uất bậc nhất Việt Nam.

Ồn ào và náo nhiệt với đủ thứ tiếng, đủ màu da là cảm nhận đầu tiên khibước vào phố Tây Ba con phố với trục chính là đường Đề Thám nhỏ và không quádài nhưng có đến cả trăm khách sạn, nhà nghỉ, cửa hàng ăn uống, café, hàng tạp hóa

và thời trang xen lẫn nhau Đó là chưa kể những con hẻm trong các phố này cũngchật kín bởi các tấm biển đề cho thuê phòng trọ

Các vị khách nước ngoài thích thú với văn hóa vỉa hè khi khám phá phốTây.Quán ăn đủ các kiểu, vỉa hè lẫn nhà hàng Những vị khách thích thưởng thức đồ

ăn nhanh có thể chọn bánh mì hay tập lóng ngóng ăn đũa với món hủ tiếu Vài vịkhách khác thích thú đi quanh các con phố, khám phá những cửa hàng lưu niệm nhonhỏ nằm khuất trong các con hẻm chật chội Café vỉa hè đủ món, ai nấy trò chuyệnrôm rả Tiếng đàn tiếng nhạc vang khắp phố

 Chợ Bến Thành

Nằm ở khu vực trung tâm thành phố, từ lâu chợ Bến Thành đã trở thànhbiểu tượng của Sài Gòn Không chỉ thuần túy là nơi buôn bán, chợ Bến Thành còn

được biết đến là một khu phố ẩm thực chợ đêm Nằm trên hai con đường Phan BộiChâu và Phan Chu Trinh (quận 1), khu ẩm thực đêm chợ Bến Thành thu hút đông

du khách trong và ngoài nước với những món ăn ngon miệng của mình.Có tuổi đờihơn 10 năm, khu ẩm thực chợ đêm Bến Thành là một địa chỉ quen thuộc mà dukhách trong và ngoài nước khó có thể bỏ qua khi đến Sài Gòn Bắt đầu từ khoảng19h, hương thơm từ các căn bếp theo gió lan tỏa trong không khí như níu chân dukhách mỗi khi đi ngang qua đây Đoạn đường chưa đến 200 m nhưng khu ẩm thựcđêm lại rất phong phú và đa dạng với nhiều món ăn ngon Đến chợ đêm, du khách

sẽ được thưởng thức các món ăn mang đậm nét đặc trưng của các vùng, miền củađất nước nhiều hương vị, màu sắc khác nhau được chế biến khá cầu kỳ, ngon miệngvới mức giá không quá cao Khoảng sau 20h, những chiếc bàn ghế ở đây đã khôngcòn chỗ trống Nhiều nhất là du khách nước ngoài, từng nhóm bốn, năm người bạnngồi quây quần bên nhau để thưởng thức các món đặc sắc Chợ đêm Bến Thành đãtrở thành một nét văn hóa, một địa điểm tham quan không thể bỏ qua của du kháchkhi muốn tìm hiểu thêm về Sài Gòn

bên cạnh Nhà thờ Đức Bà, đây được mệnh danh là quán cà phê "lớn nhất" SàiGòn.Đã trở thành “biểu tượng” của cả “văn hóa vỉa hè Sài thành” Chính cái phongcách bình dân, độc đáo nhưng không kém phần lãng mạn đó, cà phê bệt đã thu hútrất đông thực khách, không chỉ là học sinh, sinh viên mà giới văn phòng hay kháchnước ngoài cũng không hề thiếu.Bên cạnh đó, xung quanh khu vực công viên không

hề thiếu những món ăn vặt cho bạn như cá viên chiên, bánh tráng nướng, bắp xào cho du khách tha hồ lựa chọn

 Hồ Con Rùa

Hồ Con Rùa, là tên gọi dân gian của một vòng xoay giao thông có đài phun nước,nối ba đường: Võ Văn Tần, Phạm Ngọc Thạch và Trần Cao Vân, nằm ở quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh Giống Cafe bệt Khu vực hồ Con Rùa hiện nay không chỉ

là nơi hẹn hò vui chơi của giới trẻ mà nó còn thu hút cả du khách trong và ngoàinước với hoạt động ẩm thực gần như từ sáng đến đêm, với rất nhiều tiệm cà phê vàhàng quán xung quanh cũng như nhiều gánh hàng ăn vặt

 Theo bình chọn của tờ USA Today (Mỹ), 2013 Chợ Bến Thành tại thành phố Hồ

Chí Minh vừa lọt top 15 khu chợ ẩm thực hấp dẫn nhất thế giới

 Trang web du lịch VirtualTourist, 2012 xếp Sài Gòn vào Top 10 thành phố có

ẩm thực đường phố ngon nhất, cùng với Bangkok, Singapore hay Sicily (Italy)

 Vào tháng 3/2012, chuyên trang du lịch của The Guardian, một tờ báo nổi tiếngcủa Anh đã bình chọn bánh mì Sài Gòn thuộc 10 món ăn đường phố ngon và hấpdẫn du khách nhất thế giới

 Trang du lịch CNN đã bình chọn bún riêu cua là một trong những món ăn hấpdẫn nhất châu Á năm 2012

 Chuối nếp nướng được bình chọn là món ăn được yêu thích nhất tại WorldStreet food Congress được tổ chức tại Singapore vào cuối tháng 5/2013, đưa ẩmthực Việt Nam được nhiều bạn bè quốc tế biết đến,

Những sự công nhận này một lần nữa minh chứng rằng ẩm thực đường phố Sài Gòn

đã ghi dấu ấn tốt đẹp trong lòng du khách thế giới cũng như ghi nhận ẩm thựcđường phố là một nét văn hóa đặc sắc của người Sài Gòn mà hiếm quốc gia nào cóđược

3 Thực trạng của ẩm thực đường phố hiện nay.

Bên cạnh những mặt tích cực, những bình chọn cũng như đánh cao củabáo chí nước ngoài dành cho ẩm thực đường phố tại Sài Gòn thì bên cạnh đó vẫncòn tồn động những bất cập

Đầu tiên phải nói đến vấn đề chất lượng vệ sinh Chưa bao giờ câu chuyện

vệ sinh an toàn thực phẩm của thức ăn đường phố lại đáng báo động như hiện nay.Nguồn nguyên liệu không được bảo quản lựa chọn kỹ, nơi bán hàng gần khu côngcộng như đường phố, bến tầu xe, dễ ô nhiễm có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm ảnhhưởng trực tiếp tới sức khoẻ người tiêu dùng Việc quản lý và kiểm tra mức độ antoàn để bảo vệ người tiêu dùng xem ra vẫn chưa có biện pháp khả dụng Trong khi

đó, những đợt kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm các hàng quán đường phố trongcác năm gần đây thường đưa ra đánh giá rất đáng lo ngại - đa số không đảm bảo các

chỉ số an toàn vệ sinh thực phẩm, số ca ngộ độc vì dùng thức ăn đường phố tăngdần qua các năm.

Việc bày bán lấn chiếm lề đường hay chèo kéo khách đã ảnh hưởng đến ansinh xã hội; giao thông; môi trường, mỹ quan đô thị, rác vứt bừa xuống đường.Nhưng việc dẹp bỏ nó theo cách mà các anh công an phường vẫn làm, là “truyquét”, “hốt hàng” giữa đường phố để gọi là “lập lại trật tự” như bấy lâu, xem ra chỉđem lại những hình ảnh cưỡng bức đầy phản cảm, lại không giải quyết tận gốc vấn

đề Chưa nói, còn tạo ra một môi trường “chạy chọt”, nói rõ hơn, muốn yên chuyệnphải biết chung chi

Ý thức của người kinh doanh ăn uống đường phố chưa cao ,hay nói cách

đó là sự thực dụng Cho rằng khách chỉ ghé qua một lần, nên tha hồ “hét giá”, chếbiến tùy tiện, thiếu trách nhiệm với sự an toàn của thực khách Nhiều quán sá đườngphố hiện nay còn không có tên, không đăng ký kinh doanh, nên sự ràng buộc pháp

lý để đòi hỏi trách nhiệm liên đới của họ trong những vụ việc không may xảy ra vớikhách hàng là chuyện khá xa vời

Phần lớn những người kinh doanh loại dịch vụ đều tự phát chủ yếu là dânlao động, kinh tế khó khăn, vốn ít, buôn bán nhỏ lẻ, không có điều kiện đầu tư đầy

đủ dụng cụ bán hàng theo đúng quy định

Cuối cùng, cũng là hiện trạng chung của ngành du lịch Thành Phố đó làthiếu đội ngũ nguồn nhân lực vì thế Việc quản lý, kiểm soát chất lượng các loạithức ăn đường phố hiện nay chưa được ngành quan tâm đúng mức và tổ chứcthường xuyên

II PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN

1.TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT.

1 Các thuộc tính về chất lượng ẩm thực đường phố.

1.1 Nội dung chính trong bảng câu hỏi

Phiếu phỏng vấn được sử dụng trong nghiên cứu này gồm ba phần:

Phần đầu giải quyết những câu hỏi đóng nhằm tìm kiếm thông tin về tên,

quốc tịch, giới tính, mức ngân sách chi cho ẩm thực, của du khách được phỏngvấn

Phần thứ hai bao gồm các phát biểu được đưa ra với 15 thuộc tính tích cực

và 6 thuộc tính tiêu cực về ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM Đây là phầnquan trọng nhất trong cuộc phỏng vấn và là bản chất của công cụ HOLSAT Đốivới công cụ HOLSAT, quan điểm của người trả lời được yêu cầu vòng tròn con số

mô tả tốt nhất ấn tượng của họ về ẩm thực đường phố Họ được yêu cầu đánh giátừng thuộc tính ở “Kỳ vọng” cũng như “Cảm nhận” cho tương tự các thuộc tính saukhi đã thưởng thức qua ẩm thực đường phố thông qua việc sử dụng bộ thang Likertnăm điểm Một thang điểm Likert năm điểm đã được được sử dụng trong nghiêncứu này để đánh giá từng thuộc tính từ 1 ("Rất không đồng ý") thông qua với 5("Rất đồng ý"), với "3" có ý nghĩa là "Không Ý kiến "

Bên cạnh đó, để tránh thiên lệch trong quan điểm của người được phỏng vấn, cácthuộc tính tích cực và tiêu cực được sắp xếp ngẫu nhiên trong phiếu phỏng vấn

Phần thứ ba bao gồm các câu hỏi mở cho phép người được phỏng vấn trình

bày quan điểm của mình để diễn tả nhiều hơn về cảm xúc và ấn tượng của họ về ẩmthực đường phố tại quận nhất, TPHCM Điều này một phần bao gồm một số câu hỏinhư có tiếp tục thưởng thức ẩm thực đường phố, ý định giới thiệu ẩm thực đườngphố cho bạn bè, người thân; ấn tượng tốt nhất và tệ nhất về ẩm thực đường phố vàmột số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng ẩm thực đường phố tại quận 1,TPHCM

1.2 Các thuộc tính được sử dụng trong nghiên cứu theo mô hình

HOLSAT.

Bước đầu tiên trong việc thiết kế các phiếu phỏng vấn là việc thành lập cácthuộc tính liên quan đến ẩm thực đường phố được coi là quan trọng để du khách đếnthưởng thức Như đã nói ở trên, khía cạnh của việc xác định các thuộc tính quantrọng là nét khác biệt rõ rệt của mô hình HOLSAT so với các mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ khác Các thuộc tính về ẩm thực đường phố được lựa chọn bằng