LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Bến Thành

Vì đốivới doanh nghiệp nào cũng vậy, không riêng gì hoạt động ngân hàng, chính sự hàilòng của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp.Xuất phát từ những nhận đ

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trườngĐại học Kinh Tế TP.HCM Trong suốt khoảng thời gian được học tập ở trường,thầy cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến côHoàng Hải Yến, em cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn, lắng nghe và tháo gỡ nhữngvướng mắc cho em từ khi bắt tay vào việc chọn đề tài cho đến hoàn thành Khóaluận tốt nghiệp Em kính chúc cô luôn vui vẻ và thành công trong cuộc sống.

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành đã hếtlòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành thậttốt Khóa luận tốt nghiệp

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng,những người góp phần không nhỏ cho Khóa luận này thông qua việc đánh giá mộtcách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần NgoạiThương – chi nhánh Bến Thành

Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô nhiều sức khoẻ và thành cônghơn nữa trong sự nghiệp giảng dạy Kính chúc các anh chị đang công tác tại Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành sức khỏe ChúcNgân hàng ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế, uy tín của mình tại ViệtNam cũng như trên trường Quốc tế

Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng!

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỀU vi

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG (VCB) VÀ CHI NHÁNH BẾN THÀNH 3

1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3

1.1.1 Thành lập và hoạt động 3

1.1.2 Các mốc lịch sử và thành tựu 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 7

1.2 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Bến Thành 8

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh và nhiệm vụ của các phòng ban 9

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong các năm vừa qua 10

1.3.1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành 11

1.3.2 Tình hình tín dụng tại chi nhánh 12

1.3.3 Tình hình tài trợ suất nhập khẩu 13

1.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 14

1.3.5 Tổng kết hoạt động kinh doanh của Bến Thành 15

TỔNG KẾT CHƯƠNG I 16

Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI VCB CHI NHÁNH BẾN THÀNH 17

2.1 Các hình thức huy động vốn 17

2.1.1 Với khách hàng doanh nghiệp 18

2.1.2 Với khách hàng cá nhân 19

2.2.1 Theo thành phần kinh tế 25

2.2.2 Theo kỳ hạn 29

2.2.3 Theo loại tiền 33

Kết luận 34

2.3 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi 35

2.3.1 Đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng 35

2.3.2 Đánh giá chung 54

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 61

Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG 62

3.1 Giải pháp đối với NHTMCP Ngoại Thương 62

3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn tiền gửi 62

3.1.2 Thu hút tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn dài 63

3.1.3 Thực hiện chính sách giao tiếp, quảng bá hình ảnh và thương hiệu ngân hàng 64 3.1.4 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 66

3.1.5 Chính sách nhân sự tốt 67

3.1.6 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 67

3.2 Giải pháp cho VCB chi nhánh Bến Thành 68

3.2.1 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” 69

3.2.2 Giải pháp nâng cao “năng lực phục vụ” 70

3.2.3 Giải pháp nâng cao “sự đồng cảm” 70

3.2.4 Giải pháp nâng cao “phương tiện hữu hình” 71

3.2.5 Giải pháp nâng cao “khả năng đáp ứng” 71

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

Bảng 1.1: Tổng vốn huy động của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012.Bảng 1.2: Dư nợ của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012.

Bảng 1.3: Doanh số tài trợ XNK tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012.Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012Bảng 2.1: So sánh sản phẩm huy động tiền gửi của VCB và ngân hàng khác.Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng

Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động từ TCKT giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động từ dân cư giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.5: Quy mô vốn huy động động theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012.Bảng 2.6: Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.7: Quy mô vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.8: Mã hóa các thang đo

Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach's ALpha với yếu tố Hữu Hình

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha

Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá lần 1

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá lần 2

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach's ALpha sau khi phân tích nhân tố.Bảng 2.15: Kết quả hồi quy

Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả phân tích ANOVA

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương.

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Bến Thành

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển Việt Nam

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

SERVQUAL, SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ

SMS banking : Dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động.SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới

LỜI NÓI ĐẦU

Thời cơ và thách thức mới đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam khi ViệtNam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới(WTO), nhất là đối với các tổ chức tài chính tín dụng Gia nhập WTO một số ngànhlại có thêm điều kiện để phát triển, tuy nhiên một số ngành sẽ gặp phải những tháchthức lớn hơn Tài chính ngân hàng là một trong những ngành gặp nhiều thách thứcnhất Theo đó các ngân hàng sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thịphần của mình trên thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tàichính Để đạt được điều đó, các ngân hàng sớm đã ý thức được tầm quan trọng củavốn đầu tư một cách sâu sắc Vốn là chìa khóa, là yếu tố bức thiết của mọi hoạtđộng kinh doanh, quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng Để có được nguồnvốn lớn mạnh, ngân hàng cần phải tiến hành thực hiện các chương trình, chính sáchnhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn

Tuy nhiên, trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng

có nhiều sự chọn lựa thì ngoài việc đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, ngân hàngcần chú ý việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động Vì đốivới doanh nghiệp nào cũng vậy, không riêng gì hoạt động ngân hàng, chính sự hàilòng của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp.Xuất phát từ những nhận định trên, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành” để nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu:

Qua quá trình tìm hiểu, phân tích về tình hình huy động vốn tiền gửi của Ngânhàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành bài nghiên cứuđưa ra những nhận xét đánh giá Từ đó, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệuquả công tác huy động vốn và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtrong công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn NgoạiThương nói chung và chi nhánh Bến Thành nói riêng

- Phạm vi nghiên cứu:

Khóa luận nghiên cứu thực trạng huy động vốn tiền gửi trong 3 năm gần nhất

và khảo sát sự hài lòng của khách hàng với hoạt động huy động vốn tiền gửi tạiNgân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành

- Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp Phương pháp tư duy logic kinh tế,

so sánh, phân tích tình hình huy động vốn tại VCB Bến Thành Bên cạnh đó, nghiêncứu định lượng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng và đánh giá cácnhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch cụ trong côngtác huy động vốn tiền gửi thông qua mô hình SERVPERF Thu thập thông tin kháchhàng được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi được thiết kế theocác biến của mô hình Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các thao tácthống kê, phân tích

Để giải quyết vấn đề trên, Khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương và

chi nhánh Bến Thành

Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong

công tác huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương –chi nhánh Bến Thành

Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG (VCB) VÀ CHI NHÁNH BẾN THÀNH.

1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

1.1.1 Thành lập và hoạt động.

ngoại hối Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương (VCB) chính thức được thành lậpvào ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng chính phủ ban hànhngày 30/10/1962 Khi đó, VCB đóng vai trò là ngân hàng (NH) chuyên doanh đầutiên và duy nhất của Việt Nam trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại đồng thời tham mưucho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý quỹ ngoại tệ, vàng bạc và đạidiện trong các mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tàiNgày 21/09/1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việcthành lập lại VCB trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 Theo đó,VCB hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91

VCB là NHTM Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện thíđiểm cổ phần hóa Sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông quaviệc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịchchứng khoán TP.HCM, VCB chính thức chuyển sang mô hình Ngân hàng thươngmại cổ phần theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tưthành phố Hà Nội cấp lần đầu vào ngày 02/06/2008

- Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

- Tên giao dịch quốc tế: BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM

- Tên viết tắt: Vietcombank

- Vốn điều lệ tính đến 31/12/2012 là 23.174 tỷ đồng.

- Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Telex: 411504/411229 VCB – VT Swift: BFTV VNVX

- Mã chứng khoán: VCB

Vươn lên từ vị thế chuyên doanh trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, ngày nayVCB đã trở thành một NH đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trongnhiều lĩnh vực Không chỉ cung cấp dịch vụ NH như huy động vốn, tín dụng, tài trợ

dự án…VCB cũng cung cấp dịch vụ NH hiện đại như: kinh doanh ngoại tệ và cáccông cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, NH điện tử,… Ngoài vai trò là NH đi đầu trong lĩnhvực tự động hóa thanh toán sử dụng mạng SWIFT, VCB còn được coi là NH có hệthống công nghệ thông tin hiện đại nhất Việt Nam Với thế mạnh đó, VCB là NHtiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ

NH, luôn đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử góp phần tạo thói quen thanh toánkhông dùng tiền mặt nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụInternet banking, VCB-Money (Home banking), SMS Banking, Phone banking,…Ngày nay, mạng lưới VCB vô cùng rộng lớn Hệ thống VCB đến hết năm

2012 bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300PGD trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1VPĐD tại Singapore và 5 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, VCB còn pháttriển một hệ thống Autobank với 1700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toánthẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động NH còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300

NH đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Quan trọng hơn cả, VCB với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyênmôn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhậpcao… luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và củahơn 6 triệu khách hàng cá nhân Không những thế, các thế hệ cán bộ nhân viênVCB bằng trí tuệ và tâm huyết của mình đã luôn cố gắng để xây dựng VCB xứngđáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”

1.1.2 Các mốc lịch sử và thành tựu.

Ta có thể tóm tắt quá trình hình thành phát triển và một số thành tựu của VCB qua bảng sau:

1962 - 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập trên cơ sở tách

ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương

1963 - Chính thức khai trương hoạt động Ngân hàng Ngoại Thương như là

một ngân hàng đối ngoại độc quyền

1978 - Thành lập Công ty Tài chính ở Hồng Kông – Vinafico Hong Kong

1990 - Chuyển từ ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế

đối ngoại sang NHTM Nhà Nước hoạt động đa năng

1993

- Huân chương Lao động hạng Nhì

- Thành lập ngân hàng liên doanh với đối tác Hàn Quốc - First VinaBank, nay là ShinhanVina Bank

1994 - Thành lập Công ty Thuê mua và Đầu tư trực thuộc Ngân hàng Ngoại

Thương (Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản)

1995 - Giải thưởng Ngân hàng hạng nhất tại Việt Nam

1996

- Ngân hàng Ngoại Thương hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91

- Thành lập VPĐD tại Paris (Pháp) và tại Moscow

- Khai trương Công ty liên doanh Vietcombank Tower 198

1997 - Thành lập VPĐD tại Singapore.

1998 -Thành lập Công ty cho thuê tài chính VCB – VCB Leasing

2002 - Phát hành thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam: Connect 24

- Thành lập Công ty TNHH Chứng khoán VCB – VCBS

2003 - Huân chương Độc lập hạng Ba; được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất

tại Việt Nam; giải thưởng thưởng Sao vàng Đất Việt

2004 - Được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

2005

- Giải thưởng Sao Khuê; danh hiệu Điển hình sáng tạo; Thương hiệumạnh Việt Nam

- Thành lập công ty liên doanh quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán–VCBF

2007 - Thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ VCB – Cardif (VCLI).

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối cho doanh nghiệp tốt nhất 2007

- Giải thưởng Ngôi sao kinh doanh năm 2007; Huân chương Hồ ChíMinh; Ngân hàng trong nước tốt nhất tại Việt Nam; Ngân hàng Quản lý tiềnmặt tốt nhất tại Việt Nam; Cúp vàng Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam

- 02/6/2008, chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2010

- Giải thưởng Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín 2009; Ngân hàng nộiđịa cung cấp cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm2010; Thương hiệu bền vững toàn quốc; Thương hiệu Chứng khoán uy tín

2012 - Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt

nhất Việt Nam 2012

2013 - Được trao Biểu trưng Thương hiệu Quốc gia.

- 01/04/2013 VCB chính thức thay đổi nhận diện thương hiệu

1.1.3 Cơ cấu tổ chức.

NH TMCP Ngoại Thương được tổ chức theo một hệ thống chặt chẽ từ trên

xuống dưới được biểu diễn theo hình sau:

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương.

1.2 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Bến Thành.

Là thành viên của VCB Hồ Chí Minh, phòng giao dịch số 1 ban đầu gặp rấtnhiều khó khăn do tác động chung của thời kỳ khủng hoảng kinh tế khu vực màngòi nổ là Thái Lan năm 1997, từ đó đã tác động đến nền kinh tế trong nước, hệthống NH nói chung và VCB nói riêng cũng bị ảnh hưởng

Tháng 11/2006, VCB Bến Thành được nâng cấp từ chi nhánh cấp hai (trựcthuộc VCB Hồ Chí Minh) lên thành chi nhánh cấp một (trực thuộc Vietcombanktrung ương) Sự phát triển nhanh chóng của VCB Bến Thành cũng như hệ thốngVCB là công sức của ban lãnh đạo VCB qua nhiều thế hệ với sự cộng sức của nhiềucán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống NH Ngoại Thương

Trụ sở VCB Bến Thành

 Địa chỉ : 69 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM

 Telephone: 08 33835923

 Fax: 08 38325041

PGD NGUYỄN VĂN TRỖI

PGD LẠC LONG QUÂN

TỔ TỔNG HỢP

BAN GIÁM ĐỐC

TỔ KIỂM TRA – GIÁM SÁT – TUÂN THỦ

PGD NGUYỄN TRÃI PGD NGUYỄN THỊ MINH KHAI

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÒNG KẾ TOÁN – THANH TOÁN –QỦAN LÝ NỢ PHÒNG KINH DOANH

DỊCH VỤ

PHÒNG NGÂN QŨY

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh và nhiệm vụ của các phòng ban.

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Bến Thành

Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch – Quản lý nợ VCB CN Bến Thành

Nhiệm vụ của các phòng ban và PGD của chi nhánh Bến Thành được tóm tắtđơn giản như sau:

 Ban giám đốc có nhiệm vụ chịu trách nhiệm điều hành, quản lý mọi hoạt

động của chi nhánh và báo cáo tình hình trước Tổng giám đốc VCB

 Phòng Khách hàng có nhiệm vụ giải quyết các yêu cầu của KH, tiếp thị và

tìm kiếm KH, nhận tiền gửi, tiếp nhận hồ sơ vay vốn của KH, theo dõi tìnhhình hoạt động kinh doanh, trả nợ,…của KH

 Phòng Kế toán – Thanh toán - Quản lý nợ có nhiệm vụ tham mưu cho

Giám đốc về thực hiện chế độ tài chính kế toán, lập và phân tích báo cáo tàichính và kế toán của chi nhánh, thực hiện kế toán chi tiêu nội bộ, phân tích

và đánh giá tài chính, hiệu quả kinh doanh của các phòng thuộc chi nhánh.Trong đó, bộ phận kế toán tài chính thực hiện thu chi tài chính cho nội bộ

NH, bộ phận vi tính thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn mạng, bảo mậtthông tin, bộ phận quản lý nợ phối hợp với phòng khách hàng quản lý hồ sơvay, theo dõi hồ sơ

 Phòng kinh doanh dịch vụ có nhiệm vụ nhận tiếp quỹ đầu ngày và kết quỹ

cuối ngày, thực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên các tài khoản TG của KHCN,thu đổi, mua bán ngoại tệ tiền mặt

 Phòng ngân quỹ có nhiệm vụ tiếp nhận TG của KH, kiểm đếm và lưu trữ

các khoản tiền gửi theo quy định, bảo quản kho quỹ an toàn theo chế độ quản

lý kho quỹ

 Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên, đào tạo, bồi

dưỡng nhân sự cho chi nhánh, theo dõi chấm công, lên bảng lương, theo dõinhân viên, soạn thảo các thông báo, quy định, xây dựng công tác của Bangiám đốc trong tuần

 Tổ kiểm tra – giám sát – tuân thủ có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, kiểm

toán nội bộ tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh, kiểm tra việc thực hiệnquy định, quy chế tại chi nhánh

 Tổ tổng hợp có nhiệm vụ chính là kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vốn, các

hoạt động khác về tỷ giá, lãi suất

 Phòng giao dịch thực hiện các giao dịch nhận TG của cá nhân, doanh

nghiệp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và một số nghiệp vụ khác

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bến Thành trong các năm vừa qua.

Trong các năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đối mặt với hàng loạtkhó khăn thử thách Lạm phát tăng cao trong năm 2011 (18,54%), thị trường tàichính tiền tệ bất ổn, tình hình thanh khoản căng thẳng ở một số NH, nợ xấu giatăng, nguồn vốn trong nền kinh tế không được khơi thông khiến cho sản xuất củanhiều doanh nghiệp bị đình trệ Không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó, toàn hệ thốngVCB cũng phải trải qua những năm khó khăn và đầy thử thách Tuy nhiên với sự nỗlực không ngừng, sự kết hợp hỗ trợ từ các cơ quan ban ngành nhà nước, VCB đã cónhững kết quả đáng khích lệ trong các hoạt động như huy động vốn, cho vay, pháthành thẻ, tài trợ XNK,…trong giai đoạn 2010-2012 vửa qua

1.3.1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành.

Đặc thù của hoạt động ngân hàng là kinh doanh chủ yếu không phải bằngnguồn vốn tự có của nó mà trên nguồn vốn huy động được Do vậy, huy động vốnluôn là một trong những hoạt động được quan tâm nhất từ những ngày đầu thànhlập chi nhánh

Bảng 1.1: Tổng vốn huy động của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng vốn huy động 2.670 3.160 4.570

Tốc độ tăng trưởng - 18,35% 44,62%

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Qua số liệu trên, ta có thể thấy huy động vốn của VCB Bến Thành vẫn tăng vềcon số tuyệt đối lẫn tương đối qua các năm từ 2010-2012 Tốc độ tăng trưởng huyđộng vốn VCB Bến Thành là 18,35% tương đương với mức tăng 490 tỷ trong năm

2011 và 44,62% tương đương với mức tăng 1.410 tỷ trong năm 2012 Trong tìnhhình hiện nay, hàng loạt NH có tốc độ tăng trưởng huy động vốn thấp, thậm chí âmthì VCB Bến Thành đạt được thành quả trên thực sự là một kết quả được đánh giárất tốt khi xét trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, tác động của chính sách tiền tệthắt chặt, chính sách kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt và sự cạnh tranhgay gắt của các tổ chức tín dụng khác Hơn nữa, kể từ quý 1/2012 đến nay, NHNN

đã điều chỉnh giảm 5 lần lãi suất huy động, từ 14% còn 8% Việc lãi suất liên tục hạlàm ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình huy động vốn của nhiều NH vì trong bối cảnhnày KH sẽ cân nhắc đến những kênh đầu tư khác như vàng, ngoại tệ, chứng khoán

và bất động sản Tuy nhiên, xét trên khía cạnh tích cực thì ngoài tiền gửi tiết kiệmtại NH thì các kênh đầu tư sinh lời khác tiềm ẩn khá nhiều rủi ro khi thị trường tàichính vẫn chưa ổn định, hơn nữa, một số bộ phận cá nhân gửi tiền lo sợ lãi suất sẽgiảm thêm nên đã gửi tiền với kỳ hạn dài hơn Do vậy, nguồn vốn huy động VCBBến Thành không chỉ tăng về quy mô mà còn tăng cả về chất lượng Chi tiết về kếtquả hoạt động huy động vốn được tác giả trình bày rõ hơn ở chương 2 của Khoáluận

1.3.2 Tình hình tín dụng tại chi nhánh.

Bên cạnh hoạt động huy động vốn, để tạo được doanh thu, mang về lợi nhuận

và duy trì sự hoạt động của NH thì hoạt động cấp tín dụng cũng không kém phầnquan trọng

Bảng 1.2: Dư nợ của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng dư nợ cho vay 1.370 1.500 1.650

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Năm 2011 chi nhánh cấp tín dụng tăng 130 tỷ so với năm 2010 và năm 2012tăng 150 tỷ đồng so với năm 2011 Như vậy nhìn chung, tình hình tăng trưởng dư

nợ tín dụng của chi nhánh tăng khá đều qua các năm, giúp chi nhánh giữ vững đượcnhịp độ kinh doanh khá ổn định trong khi nền kinh tế đang trong giai đoạn còn khókhăn Có được điều này một phần là do sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chinhánh cũng như tầm nhìn, sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo NH

Biểu đồ 1.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thời hạn của VCB Bến Thành

1.3.3 Tình hình tài trợ suất nhập khẩu.

Là một trong những NH có doanh số tài trợ XNK lớn nhất cả nước: tính đếnnăm 2011, doanh số thanh toán XNK của toàn hệ thống VCB chiếm gần 20% thịphần toàn quốc (theo báo cáo thường niên VCB năm 2011) Được thừa hưởng bềdày kinh nghiệm từ hệ thống VCB và có lịch sử hoạt động lâu đời, VCB Bến Thành

đã có những thành quả đáng kể trong lĩnh vực tài trợ XNK

Bảng 1.3: Doanh số tài trợ XNK tại VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số tài trợ XNK 200 220 278

Tốc độ tăng trưởng - 10% 26,36%

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Hoạt động tài trợ XNK của chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012 nhìn chungtăng qua các năm Tài trợ XNK năm 2012 tăng đến 26,36%, cao hơn so với tốc độtăng năm 2011 là 16,36% Với thế mạnh là một NH phát triển từ vị thế NH chuyêndoanh trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, kinh nghiệm và thị phần tài trợ XNK củaVCB rộng rãi cùng những chính sách phát triển nghiệp vụ hợp lý và những sảnphẩm đa dạng trong việc tài trợ XNK đã khiến cho VCB Bến Thành không nhữngluôn có vị thế chắc chắn trong lòng KH mà còn giúp chi nhánh ngày một phát triểnhoạt động kinh doanh ở mảng này

1.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ.

Chiếm gần 50% thị phần thẻ Việt Nam, hoạt động kinh doanh thẻ luôn là thếmạnh của VCB Bên cạnh đó, VCB còn là một trong những NH có hệ thống côngnghệ thông tin hiện đại nhất nước và luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng côngnghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ NH Cùng với sự phát triển của toàn hệthống, VCB Bến Thành luôn có những bước đi khá ổn định và vững chắc trong haimảng kinh doanh thẻ và dịch vụ NH điện tử

Biểu đồ 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử tại

VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: Thẻ

Đơn vị tính: Khách hàng

có thể là do đặc điểm của thẻ là với thời gian sử dụng thẻ lâu dài, KH làm thẻ trongcác năm trước thì có thể chưa cần làm lại thẻ trong năm nay,…Thêm vào đó sựcạnh tranh gay gắt của nhiều NH khác cũng có thể là một trong những nguyên nhân

lý giải cho việc giảm sút số lượng thẻ phát hành trong 2 năm trở lại đây của chinhánh Bên cạnh đó thẻ tín dụng trong giai đoạn hiện nay có xu hướng tăng nhẹ:năm 2011 tăng 120 thẻ so với năm 2010 và năm 2012 tăng 400 thẻ so với năm

2011 Điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng đang từngbước giảm

Số lượng thẻ phát hành giảm nhưng số lượng người đăng ký Internet banking

và SMS banking lại tăng Là một NH đi đầu trong hoạt động công nghệ thông tin,ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ NH, dịch vụ NH điện tửcủa VCB Bến Thành đang có đà tăng trưởng tốt và phát triển mạnh mẽ

1.3.5 Tổng kết hoạt động kinh doanh của Bến Thành.

Là một trong những chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu đời, địa thế thuận lợinằm ở trung tâm quận 3, đội ngũ cán bộ trẻ trung và năng động,… hoạt động kinhdoanh của VCB Bến Thành đã có những thuận lợi nhất định Nhìn chung hoạt độngkinh doanh của VCB Bến Thành trong những năm qua đã đạt được những kết quảkhả quan dù trong tình hình kinh tế còn khá khó khăn

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012

năm2010 năm 2011 năm 2012

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Lợi nhuận năm 2012 là 140 tỷ đồng, tăng 16,67% so với năm 2011 thấp hơnvới con số năm 2011 là 55 tỷ và 84,6% Dù lợi nhuận chi nhánh vẫn tăng qua cácnăm, nhưng mức tăng chậm lại và tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm Nguyênnhân vẫn không nằm ngoài những lý do đã đề cập: lạm phát cao, tình hình kinh tếkhó khăn và trì trệ, nợ xấu tăng cao ở các NH Bên cạnh đó, các chính sách hạn chếmức tăng trưởng tín dụng, chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm giảm lạm phát, ổn địnhkinh tế vĩ mô cũng phần nào ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, làm giảm sút lợinhuận của chi nhánh

Vietcombank chi nhánh Bến Thành được thành lập năm 1994 với tiền thân làPGD số 1, đến năm 2006 được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 trực thuộcVietcombank trung ương Qua phân tích và trình bày về tình hình hoạt động kinhdoanh của chi nhánh ta thấy VCB Bến Thành đang có những bước tiến và nhữngthành quả đáng kể Trải qua gần 19 năm hoạt động, chi nhánh đã và đang từngbước khẳng định vị thế và uy tín của mình trong cuộc đua cạnh tranh ngày một gaygắt giữa các ngân hàng và đóng góp gày càng cao vào hoạt động kinh doanh củatoàn hệ thống Vietcombank.

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI

TẠI VCB CHI NHÁNH BẾN THÀNH.

Hậu quả khủng hoảng kinh tế thế giới chưa được khắc phục thì thế giới lạiphải hứng chịu thêm cuộc khủng hoảng nợ công Châu Âu ngày một phức tạp vàbành trướng Việt Nam không nằm ngoài vòng xoáy của sự khủng hoảng Năm2009-2012 vẫn là những năm ảm đạm cho nền kinh tế Lạm phát có lẽ là vấn đềđáng nói nhất Cuối năm 2011, lạm phát lên đến 18,6%, trước tình hình đó, hàngloạt chính sách đã được đưa ra nhằm hạn chế lạm phát Tuy nhiên, sau hàng loạtchính sách thắt chặt tiền tê, lạm phát giảm nhưng nền kinh tế cũng giảm sút theo.Trong bối cảnh kinh tế như vậy, là một trong những chi nhánh loại 1 của VCB, thừahưởng bề dày kinh nghiệm trong công tác huy động vốn tiền gửi, VCB Bến Thành

đã tập trung khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu đầu tư của nềnkinh tế Dù hiện nay sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt nhưng hoạt độnghuy động vốn của VCB Bến Thành đã đạt được những thành quả đáng kể

Hoạt động huy động vốn tại chi nhánh chủ yếu là huy động từ tiền gửi và tiếtkiệm của các cá nhân và TCKT Do vậy, trong chương 2, tác giả sẽ phác họa rõ hơntình hình huy động vốn của chi nhánh thông qua việc phân tích thực trạng huy độngvốn tiền gửi trên nhiều khía cạnh: theo kỳ hạn, theo nguồn hình thành, theo loạitiền Bên cạnh đó, để công tác đánh giá thực trạng huy động được toàn diện hơn, tácgiả cũng tiến hành thực hiện khảo sát nhằm đo lường sự hài lòng của KH về chấtlượng dịch vụ tiền gửi khi đến giao dịch tại VCB Bến Thành

1.1 Các hình thức huy động vốn.

Ngân hàng thực chất cũng hoạt động như một doanh nghiệp, nhưng là mộtdoanh nghiệp kinh doanh loại hình mang tính chất đặc thù – kinh doanh tiền tệ Loạihình kinh doanh tiền tệ này có đầu vào không chỉ là từ vốn tự có của NH mà cònphụ thuộc rất lớn vào vốn huy động từ những thành phần trong xã hội Có thể nói,hoạt động huy động vốn không những chiếm vai trò rất quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của một NH mà còn mang tính chất quyết định đến quy mô hoạt độngcủa NH đó Hiểu rõ được tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn, VCB cũng

như nhiều NHTM khác tạo lập nguồn vốn của mình bằng những hình thức huy độngvốn như tiền gửi, tiết kiệm….

Phần lớn nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành là từ tiền gửi hay tiết kiệm

từ các thành phần dân cư cũng như các TCKT trong xã hội Một số sản phẩm huyđộng vốn chính mà chi nhánh đang áp dụng cho 2 nhóm khách hàng cá nhân(KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) như sau:

2.1.1 Với khách hàng doanh nghiệp.

Khách hàng doanh nghiệp ở đây được hiểu là các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

2.1.1.1 Tiền gửi không kỳ hạn.

- Tiền gửi thanh toán thông thường

Tiền gửi thanh toán còn được gọi là tiền gửi không kỳ hạn Khác với KHCN,KHDN sử dụng loại hình tiền gửi này chủ yếu hướng đến sử dụng những gói dịch

vụ đi kèm: doanh nghiệp có thể sử dụng mạng lưới VCB trong việc chi lương, hoahồng đại lý thông qua tài khoản TG thanh toán của doanh nghiệp tại NH hay thườngdùng để thực hiện các nhu cầu thanh toán, giao dịch của doanh nghiệp thông quacác công cụ thanh toán mà NH cấp như: séc, lệnh chuyển tiền, UNT, UNC,… Mặc

dù khoản tiền này không đem lại lãi suất cao cho doanh nghiệp nhưng việc đượctiếp cận các dịch vụ của NH giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí, nhân lực và antoàn hơn khi giao dịch tiền mặt

- Tiền gửi thanh toán đặc biệt

Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc sử dụng tài khoản

TG không kỳ hạn của doanh nghiệp, VCB còn cung cấp các sản phẩm được thiết kếriêng theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp để giúp doanhnghiệp kiểm soát chi tiết các vấn đề ngân quỹ hàng ngày Các loại tài khoản đặc biệtcủa VCB như:

 Tài khoản chuyên thu

 Tài khoản chuyên chi

 Tài khoản đầu tư tự động

 Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp

 Tài khoản vốn đầu tư gián tiếp

 Tài khoản vốn đầu tư ra nước ngoài

 Tài khoản cho vay, thu hồi nợ nước ngoài

 Tài khoản đồng chủ tài khoản

 Tài khoản phân cấp hạn mức

2.1.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn.

- Tiền gửi có kỳ hạn thông thường

Nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi của doanh nghiệptrong một thời gian nhất định, VCB cung cấp loại sản phẩm tiền gửi linh hoạt vớicác mức lãi suất hấp dẫn tương ứng với kỳ hạn gửi phù hợp và với kế hoạch sửdụng vốn của doanh nghiệp Với loại hình này, KH được hưởng lãi suất cao hơnnhiều so với loại hình tiền gửi thanh toán thông thường

- Tiền gửi có kỳ hạn đặc biệt

VCB cung cấp các sản phẩm được thiết kế riêng theo nhu cầu và kế hoạch sửdụng vốn của doanh nghiệp như sản phẩm tiền gửi kỳ hạn lẻ, sản phẩm tiền gửi lãisuất bậc thang (gia tăng thu nhập theo số dư), sản phẩm tiền gửi được quyền chọnrút trước hạn với các mức lãi suất cạnh tranh

2.1.2 Với khách hàng cá nhân

Ở đây khách hàng cá nhân được hiểu là cá nhân người Việt Nam hoặc ngườinước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên

2.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn

Dù không ưu tiên gắn kết với những gói dịch vụ NH như các doanh nghiệp,KHCN sử dụng loại hình tiền gửi này chủ yếu nhằm mục đích chuyển tiền trongnước cũng như ngoài nước, nhận lương qua tài khoản hay dùng để rút tiền tại cáccây ATM Không những an toàn, thuận tiện trong thanh toán, KH còn có thể tra

cứu, theo dõi số dư, giao dịch hằng ngày một cách nhanh chóng, chính xác với mộtchi phí hợp lý bằng dịch vụ: internet banking, SMS banking Dù KH sử dụng loạihình này không hướng đến mục đích sinh lời, tuy nhiên mức lãi suất hiện nay VCB

áp dụng cho loại hình này là 2%/năm với loại tiền gửi là VND và 0,1% với loại tiềngửi là USD và sẽ thay đổi qua từng thời kỳ

2.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi trực tuyến

Là sản phẩm dành cho KHCN có nhu cầu gửi tiết kiệm bằng cách sử dụnginternet Theo đó, KH có thể truy cập vào trang web của VCB là VCB – iB@anking(https://www.vietcombank.com.vn/IBanking) để chuyển tiền từ tài khoản TG thanhtoán (lãi suất thấp) sang tài khoản TG trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn) Khi sửdụng loại hình tiền gửi này KH cần có 2 loại tài khoản: một là tài khoản TG thanhtoán (tài khoản nguồn dùng để trích tiền: VND, USD, EUR); hai là tài khoản TGtrực tuyến (VND) Như vậy, KH có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi nào có

internet, bất cứ lúc nào kể cả trong ngày nghỉ, ngày lễ với kỳ hạn gửi tiết kiệm đa

dạng như: 14 ngày, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng,…

- Tích lũy kiều hối

Đối tượng KH của sản phẩm này nhắm đến là: KH nhận tiền kiều hối tại VCB

và có nhu cầu gửi lại nguồn tiền kiều hối này để hưởng lãi suất cao và ưu đãi lớn.Loại tiền áp dụng là USD, kỳ hạn 1 tháng với lãi suất cạnh tranh trên thị trường(hiện nay là 1,9%/năm)

- Tiết kiệm thường

Bên cạnh những sản phẩm tiền gửi đã kể trên thì tiết kiệm cũng là một sảnphẩm huy động vốn nhưng chỉ áp dụng cho mảng KHCN Tầng lớp dân cư thường

sử dụng sản phẩm này với mục đích chủ yếu để tích lũy một khoản tiền trong tươnglai và có thêm thu nhập từ lãi Ở VCB Bến Thành, hình thức huy động này chiếm tỷtrọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động

Tiết kiệm thông thường là một loại hình sản phẩm huy động vốn truyền thống.Với sản phẩm này, số tiền gửi tối thiểu áp dụng là 100.000 đồng, KH có thể rúttrước hạn khi có nhu cầu, kỳ trả lãi là cuối kỳ, hàng tháng hay trả lãi trước do KHquyết định Khi đến hạn thanh toán, nếu KH không đến lĩnh tiền, phần lãi sẽ tựđộng nhập gốc và chuyển sang kỳ tiếp theo với cùng kỳ hạn.

- Tiết kiệm tự động

Tiết kiệm tự động là sản phẩm của VCB nhắm tới những KHCN có thu nhậpđịnh kỳ và ổn định trên tài khoản không kỳ hạn Theo đó KH có thể gửi góp một sốtiền cố định theo định kỳ để có được số tiền mong muốn trong tương lai Khi KH

mở một tài khoản tiết kiệm tự động (là tài khoản có kỳ hạn do KH đăng ký để định

kỳ chuyển tiền vào) thì số tiền KH yêu cầu sẽ được chuyển tự động theo định kỳ từtài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động với lãi suất cao hơn Đến

kỳ chuyển tiền, nếu tài khoản không kỳ hạn có đủ số dư, VCB sẽ tự động chuyển sốtiền KH yêu cầu vào tài khoản tiết kiệm tự động Nếu tài khoản không kỳ hạn

không có hoặc không đủ tiền, tài khoản tiết kiệm tự động không bị tất toán trước

hạn, không bị phạt lãi và KH cũng có thể rút vốn trước hạn Kỳ hạn gửi của sảnphẩm này có thể lên tới 10 năm Đến ngày tất toán, KH sẽ nhận được toàn bộ lãi vàvốn gốc đã được NH chuyển tự động qua tài khoản TG thanh toán của mình

- Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ

Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ tương tự như sản phẩm tiết kiệm thông thường với

kỳ trả lãi cho KH là theo định kỳ từng tháng, quý,… để đáp ứng nhu cầu chi tiêucủa KH Số tiền gửi tối thiểu là 30 triệu đồng, cao hơn tiền gửi tiết kiệm thôngthường (100.000 đồng) Bên cạnh đó, KH gửi tiền VND, EUR kỳ hạn trên 12 tháng

sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi bậc thang như sau:

Từ 200 triệu VND trở lên Tiết kiệm trả lãi định kì cùng kì hạn + 0.12%/năm(*)

Từ 10.000 EUR trở lên Tiết kiệm trả lãi định kỳ cùng kì hạn + 0.12%/năm

(*):không vượt quá trần lãi suất huy động theo quy định của NHNN

- Tiết kiệm trả lãi trước

Tương tự như “Tiết kiệm thông thường”, tuy nhiên với “Tiết kiệm trả lãitrước” kỳ lãnh lãi của KH là ngay lúc họ gửi tiền vào NH Như vậy, với việc lãiđược trả ngay khi KH đến gửi tiền, NH vừa đáp ứng được nhu cầu cần ngay mộtkhoản tiền của KH mà KH vẫn đạt được mục tiêu tiết kiệm của mình.

- Bảo an thành tài

Mang đặc điểm của một sản phẩm tiết kiệm và bảo hiểm, sản phẩm “Bảo anthành tài” của VCB là một sản phẩm thích hợp dành cho các bậc làm cha mẹ có nhucầu tiết kiệm tiền để đảm bảo tương lai cho con cái

So sánh sản phẩm tiền gửi với các ngân hàng khác

Đa phần sản phẩm của các NH ở Việt Nam có sự tương tự nhau về nội dung Tác giả đã tiến hành tìm hiểu sản phẩm của NH bạn để đưa ra bảng so sánh sau

Bảng 2.1: So sánh sản phẩm huy động tiền gửi của VCB và ngân hàng khác

Khách hàng cá nhân Tiền

- TG ưu đãi tỷ giá

- TG tiết kiệm kiều

hối

- Tích lũy - phát lộc

bảo tín

- Tiết kiệm thường

- Tiết kiệm bậc thang

theo số dư

- Tiết kiệm tích lũy

- TG trực tuyến

- Tích lũy kiều hối

- Tiết kiệm lãnh lãi địnhkỳ

- Tiết kiệm trả lãi trước

- Tiết kiệm thường

- TG có kỳ hạn Online

- TG tài lộc

- TG tích lũy kiều hối

- Tiết kiệm dành cho trẻ em

- Tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm năng động

- Tiết kiệm tích lũy bảo an

Khách hàng doanh nghiệp Tiền

gửi

- TG thanh toán

- Tài khoản séc bảo

- TG thanh toán thông thường

- TG thanh toán

- TG thanh toán thặng

- TG vốn chuyên dùng

- TG kinh doanh chứng khoán

- TG kỳ hạn lẻ

- TG lãi suất bậc thang

- TG quyền chọn

- TG có kỳ hạn thông thường

và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Phát lộc Bảo tín của VietinAviva Đây là một hìnhthức gửi góp tiết kiệm dài hạn, KH không chỉ được hưởng mức lãi suất tiết kiệmhấp dẫn mà còn được hưởng thêm quyền lợi của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Phátlộc bảo tín để mục tiêu tích lũy trong tương lai luôn được đảm bảo dù có xảy ra rủi

ro không mong muốn

Hay BIDV hiện đang phát triển sản phẩm tiết kiệm dành cho trẻ em từ 0 đến

15 tuổi mang tên “Lớn lên cùng yêu thương” Sản phẩm này có kỳ hạn lên đến 15năm, được mở đứng tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà cha mẹ hoặc ngườithân của trẻ dành cho con em mình KH nộp tiền vào tài khoản theo định kỳ hoặc

bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích lũy cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tương lai,phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt và giúptrẻ tập tính tiết kiệm từ nhỏ.

Do vậy, trong thời gian tới, khi sự cạnh tranh giữ các NH ngày một tăng, KHngày càng kén chọn hơn trong việc lựa chọn những sản phẩm đặc biệt là những sảnphẩm tài chính, VCB cần nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm mới, đa dạng vàhướng tới lợi ích của KH để không chỉ duy trì được KH cũ mà còn thu hút nhiều

KH mới

2.2 Phân tích cơ cấu nguồn vốn huy động.

Trong những năm trở lại đây, tuy nền kinh tế khó khăn nhưng VCB BếnThành vẫn có bước đi đúng đắn khẳng định vị thế của mình trong công tác huyđộng vốn tiền gửi nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung Sau đây tác giả tiếnhành so sánh quy mô nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành và toàn hệ thốngvới những NH bạn khác

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm

trưởng Quy mô

Tăng trưởng VCB Bến

Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng qua các năm.

So sánh quy mô nguồn vốn TG giữa VCB Bến Thành và toàn hệ thốngVietcombank với các NH có qui mô lớn về tổng tài sản tương tự khác, có thể thấy

sự khác biệt trong tốc độ tăng trưởng huy động vốn TG của các NH Qua bảng trên,tốc độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động của VCB Bến Thành và hệ thốngVietcombank có xu hướng tăng trưởng giống nhau nhưng so với các NH khác thì có

sự khác biệt rõ nét VCB Bến Thành luôn có tốc độ tăng huy động vốn cao hơn sovới toàn hệ thống Vietcombank Điều này có thể giải thích do VCB Bến Thành có

vị trí thuận lợi với nhiều doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, khu dân cư đông đúc,mặt bằng của chi nhánh rộng rãi Khi so sánh với các NH lớn trong hệ thống ta thấyVietinbank hiện đang là NH có tổng tài sản lớn nhất nước nên vì vậy quy mô nguồnvốn huy động được từ nền kinh tế rất lớn, nhưng tốc độ tăng trưởng lại đi xuốngtrong 3 năm trở lại đây 2010-2012

Vào năm 2011, Vietinbank có tốc độ tăng trưởng là 23,7% Trong khi đóACB có tốc độ tăng trưởng cao hơn là 31,4% Đến năm 2012, VCB Bến Thànhcũng như Vietcombank nói chung đã thể hiện thế mạnh của mình khi năm 2012VCB Bến Thành tăng trưởng một cách mạnh mẽ 44,62% trong khi đó các NH khácđều có tốc độ tăng trưởng giảm mạnh (Vietinbank còn 9,4%, ACB còn 11,4%) Kếtquả này xảy ra do nhiều nguyên nhân trong đó có nguyên nhân khách quan là dochính sách trần lãi suất huy động được NHNN ban hành thì nhiều người lựa chọngửi tiền vào NH có uy tín hơn Đặc biệt, ACB với hàng loạt sự cố về nhân sự xảy ratrong nửa cuối năm 2012 đã làm lung lay lòng tin của nhiều KH, khiến KH rút tiền

và chuyển sang các NH khác

Để phân tích và làm rõ thực trạng công tác huy động vốn tại VCB Bến Thành,tác giả lần lượt xem xét quy mô nguồn vốn huy động trên nhiều khía cạnh như: theonguồn hình thành, theo kỳ hạn tiền gửi, theo loại tiền Từ đó đưa ra những nhận xétchung nhất về tình hình huy động vốn tại chi nhánh

Đơn vị tính: triệu đồng Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Theo dõi trên biểu đồ ta nhận thấy nhìn chung, huy động vốn từ TG của KH

VCB Bến Thành đều tăng qua các năm Đặc biệt, trong tổng nguồn vốn huy động,suốt 3 năm 2010 - 2012 huy động vốn từ tiết kiệm luôn chiếm ưu thế hơn so vớinhững loại hình TG còn lại Theo dõi biểu đồ dưới đây ta sẽ thấy rõ cơ cấu tỷ trọngcủa từng loại hình TG tại VCB Bến Thành

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-

2012

Nguồn: Phòng Kế toán Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

-Theo như biểu đồ trên, tiết kiệm luôn chiếm trên 60% trong 3 năm liên tiếp2010-2012 Như vậy, có thể thấy KH gửi tiền tại VCB Bến Thành phần lớn là tầnglớp dân cư trong xã hội Xét về cơ cấu trên, có thể nói tiền gửi của dân cư đóng vaitrò khá quan trọng với công tác huy động vốn của VCB Bến Thành Tuy đây lànguồn vốn có tính ổn định cao hơn nguồn vốn không kỳ hạn từ TG thanh toánnhưng nó còn phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập của dân cư, lạm phát, biến động lãisuất, chu kỳ (gần Tết người dân có nhu cầu rút tiền lớn),… do đó độ co giãn về cầu

TG cá nhânTiết kiệm

TG này lại rất lớn Sau đây tác giả sẽ lần lượt phân tích thực trạng huy động vốn tạichi nhánh lần lượt theo từng thành phần kinh tế.

2.2.1.1 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế.

Tiền gửi TCKT là không thể thiếu trong hoạt động huy động vốn của NH Đặcđiểm lớn nhất của TG của các TCKT là lượng vốn rất lớn, do vậy các nhà băng luôn

ra sức thu hút vốn từ kênh này và khai thác triệt để

Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động từ TCKT giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Hoạt động huy động vốn TG TCKT giai đoạn 2010-2012 dù tăng về con sốtuyệt đối nhưng lại có xu hướng giảm về tăng trưởng Các con số thống kê cho tathấy, từ năm 2010 đến năm 2012, TG TCKT tăng từ 560 tỷ lên đến 770 tỷ, tăng 210

tỷ đồng trong 2 năm liên tiếp Tuy nhiên trong khi năm 2011 TG TCKT tăng21,43% so với năm 2010 thì đến năm 2012, TG TCKT chỉ tăng 13,24% so với năm

2011 Tỷ trọng trong cơ cấu vốn huy động cũng giảm hẳn: năm 2010 TG TCKT là21% trong tổng nguồn vốn huy động và 22% năm 2011 thì đến năm 2012 sụt giảmchỉ còn 17% Điều này hầu như xảy ra với toàn bộ hệ thống NH trong cả nước Năm2010-2012 chứng kiến sự sụt giảm của nền kinh tế, đặc biệt, chính sách thắt chặttiền tệ khiến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp gặp khó khăn nhiều hơn

Số doanh nghiệp nộp đơn xin phá sản gia tăng Tính đến cuối 2012, số doanhnghiệp giải thể, ngừng hoạt động lên đến 55.000 doanh nghiệp Các doanh nghiệpcòn cầm cự được thì hầu như tập trung số vốn của mình để hoạt động sản xuất kinhdoanh, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp nên số vốn nhàn rỗi không nhiều Bêncạnh đó, trong tình hình nền kinh tế khó khăn, lãi suất cho vay năm 2011 có lúc lênđến 20% khiến các doanh nghiệp vẫn có tâm lý dè chừng, không muốn vay vì lãi

suất quá cao Như vậy, nhìn chung dù huy động vốn từ các TCKT tại VCB BếnThành có giảm về tốc độ tăng trưởng nhưng quy mô nguồn vốn huy động từ TCKTvẫn tăng.

2.2.1.2 Huy động vốn từ dân cư (tiền gửi cá nhân và tiết kiệm).

Như đã nhắc đến ở trên, TG từ tầng lớp dân cư trong xã hội có ý nghĩa thenchốt trong công tác huy động vốn tại VCB Bến Thành Vì vậy, trong hoạt động huyđộng vốn tại chi nhánh VCB Bến Thành luôn chú ý phát triển nguồn vốn này để đápứng cho nhu cầu sử dụng vốn của NH

Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động từ dân cư giai đoạn 2010-2012

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Nhìn vào số liệu và biểu đồ tỷ trọng 2.2 đã trình bày ở trên, ta dễ dàng nhậnthấy huy động vốn từ kênh TG tiết kiệm nói riêng và TG từ dân cư chiếm tỷ trọngđáng kể trong cơ cấu huy động vốn của VCB Bến Thành Theo số liệu trên thì TG

cá nhân có xu hướng trong vài năm trở lại đây tăng cả về quy mô, tỷ trọng và tốc độtăng trưởng Trong năm 2011, TG cá nhân chỉ tăng nhẹ 4% tương đương với con sốtăng 20 tỷ nhưng đến năm 2012 lại tăng đến 73,08% khiến quy mô nguồn vốn TG

cá nhân tăng đến 900 tỷ, nâng tỷ trọng trong cơ cấu vốn huy động lên 20% Bêncạnh đó, tiết kiệm của dân cư cũng tăng với tốc độ từ 21,74% trong năm 2011 lênđến 47,96% trong 2012 tương đương với con số tăng 350 tỷ trong năm 2011 và 940

tỷ đồng trong năm 2012 Trong khi điều kiện kinh tế còn khó khăn, những điềuchỉnh lãi suất của NHNN trong năm 2012 (năm 2012 lãi suất cơ bản giảm 5% so vớicuối năm 2011, từ mức trần 14%/năm xuống 9%/năm và hiện nay chỉ còn 8% với

kỳ hạn dưới 12 tháng) và biến động của giá cả đặc biệt là giá vàng khiến các kênhđầu tư khác trở nên hấp dẫn hơn so với việc gửi tiền tiết kiệm tại NH Đặc biệt là

việc phân nhóm các NH khiến cho những NH nhỏ càng gặp khó khăn trong việchuy động vốn cũng như cho vay Ngược lại, các ông lớn trong ngành nhờ đó lại cólợi thế hơn trong việc thu hút KH sử dụng dịch vụ của mình khiến tình trạng ngườidân rút tiền tại NH nhỏ, gửi tiền tại những NH lớn diễn ra khá nhiều Trước tìnhhình đó, hoạt động huy động vốn từ TG của dân cư tại VCB Bến Thành vẫn đạtđược những sự tăng trưởng tốt Qua kết quả trên, VCB Bến Thành đã chứng tỏ uytín và khẳng định vị trí của mình trong lòng KH cũng như sự nỗ lực của biết baocán bộ công nhân viên đang công tác tại chi nhánh.

2.2.2 Theo kỳ hạn.

Ngoài việc xác định một cách chính xác cơ cấu nguồn hình thành thì việcquan tâm đến kỳ hạn của các nguồn vốn là rất cần thiết đối với hoạt động huy độngvốn của NH Kỳ hạn của vốn huy động giúp NH phân tích được mức biến động củanhững nguồn vốn này trong tương lai đồng thời giúp NH có những phương án sửdụng vốn hợp lý

Bảng 2.5: Quy mô vốn huy động động theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012

Nguồn: Phòng Kế toán - Thanh toán - Quản lý nợ VCB Bến Thành

Theo số liệu trên, từ năm 2010-2012 nguồn vốn không kỳ hạn tại VCB BếnThành có những biến động bất thường, không ổn định qua các năm Trái lại, nguồnvốn có kỳ hạn cả dài hạn và ngắn hạn đều có sự tăng trưởng trong năm qua

2.2.2.1 Nguồn vốn không kỳ hạn.

TG không kỳ hạn có những biến động không theo một xu hướng rõ rệt Năm

2011 TG không kỳ hạn giảm 410 tỷ đồng, giảm 38,32% so với năm 2010 Đến năm

2012 tăng 140 tỷ đồng, tăng 21,2% so với năm 2011 Tuy nhiên, nhìn chung trongnăm 2010-2012, nguồn vốn này có xu hướng giảm Không chỉ giảm về con số tuyệtđối mà tỷ trọng của nguồn vốn này trong cơ cấu vốn cũng giảm theo Trong khi năm

2010, tỷ trọng của nguồn vốn này khá lớn 40,1% thì đến năm 2011 chỉ còn 20,9%

và sang năm 2012 tiếp tục giảm còn 17,5% Với tính chất bất ổn cao nhất trong tất

cả các loại vốn, nỗ lực của NH trong việc thu hút nguồn vốn này vẫn chưa thực sựđạt hiệu quả cao Tuy tính ổn định thấp, nhưng là nguồn chi phí giá rẻ và là nguồnvốn quan trọng mà các NH rất cần trong thời điểm thanh khoản gặp nhiều khó khănnên các NH ra sức thu hút KH Điều đó dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt giữacác nhà băng với nhau, thị phần của VCB bị chia sẻ nhiều cho các đối thủ khác Tuynhiên đây là tình trạng chung của hầu hết các NH, do vậy, VCB Bến Thành với uytín của mình, kinh nghiệm cùng những nỗ lực cố gắng chắc chắn sẽ đạt được nhữngthành quả tốt trong tương lai không xa

2.2.2.2 Nguồn vốn có kỳ hạn.

Bên cạnh nguồn vốn không kỳ hạn thì nguồn vốn có kỳ hạn dù có chi phí sửdụng cao hơn nhưng mang lại cho NH một sự ổn định hơn trong việc sử dụngnguồn vốn để thực hiện các mục tiêu và kế hoạch của mình TG có kỳ hạn đượcchia làm 2 loại theo yếu tố thời gian: tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung - dài hạn

 Tiền gửi ngắn hạn (dưới 12 tháng).

TG ngắn hạn có tăng trưởng không ngừng về con số tuyệt đối: năm 2011 tăng

790 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 59% Năm 2012 nguồn vốn này tiếp tục tăngthêm 930 tỷ đồng, đưa tổng vốn có kỳ hạn ngắn lên 3.050 tỷ, tương đương với tốc

độ tăng trưởng là 43,87% so với năm 2011 Không những thế, tỷ trọng của ngồnvốn này tăng từ 50% lên đến 66-67% trong 2 năm 2011 và 2012 Như vậy, ta thấy

rõ nguồn vốn huy động của NH đang chuyển dịch theo hướng: tăng nguồn vốn có

kỳ hạn và giảm không kỳ hạn Điều này cho thấy NH ngày càng chú trọng vào côngtác huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn có kỳ hạn để đảm bảo được tính ổn địnhtrong thanh khoản của NH và hỗ trợ ngày càng tốt trong công tác cho vay Tuynhiên, KH ưa chuộng gửi tiền với kỳ hạn ngắn là do nhiều nguyên nhân sau:

 Dễ dàng sử dụng cho những nhu cầu bất chợt trong tương lai

 Giá cả biến động trong năm 2011 và 2012 phức tạp và khó lường đặc biệt làvàng nên người dân không yên tâm gửi tiền một chỗ quá lâu Một khi vàng

và chứng khoán trở nên có lời và là kênh đầu tư hấp dẫn nhất thì người dân

sẽ dễ dàng đầu tư vào các kênh khác sinh lợi hơn

 Lãi suất suốt năm 2011 đến đầu 2012 từ 12 tháng trở xuống áp dụng cùngmột mức lãi suất nên khiến cho KH không mặn mà lắm với việc gửi tiền kỳhạn dài

Bảng 2.6: Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2010-2012