Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương hưng yên

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP 4.1 Thực trạng triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 4.1.1 Quá trình triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN DUY ðỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN DUY ðỨC

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG HƯNG YÊN

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS BÙI BẰNG ðOÀN

HÀ NỘI – 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề bảo vệ một học vị nào

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013

Người thực hiện

Nguyễn Duy ðức

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn, tôi ñã nhận ñược sự hỗ trợ, giúp ñỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các ñơn vị, gia ñình và bạn bè về tinh thần và vật chất ñể tôi hoàn thành bản luận văn này

Lời ñầu tiên, tôi xin ñược bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS Bùi Bằng ðoàn, Khoa Kế Toán và Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã tận tình hướng dẫn, ñóng góp ý kiến quý báu, giúp ñỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình nghiên cứu ñể hoàn chỉnh bản luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

- Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn, Khoa Kế toán và Quản trị Kinh doanh, Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội, cùng toàn thể các thầy giáo, cô giáo ñã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền ñạt những kinh nghiệm, ñóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu ñể tôi hoàn thành bản luận văn này

- Lãnh ñạo, cùng toàn thể cán bộ công chức Ngân hàng TMCP Công Thương Hưng Yên ( Vietinbank Hưng Yên ) ñã tạo mọi ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hưng Yên ñã cộng tác và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi xin ñược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã luôn ñộng viên và tạo ñiều kiện ñể tôi an tâm học tập và nghiên cứu./

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013

Tác giả

Nguyễn Duy ðức

MỤC LỤC

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 4

2.2.2 Lợi ích của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

2.2.3 Nội dung và các bước phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

2.3.1 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới 24

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

4.1 Thực trạng triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

4.1.1 Quá trình triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

4.1.2 Triển khai và hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên 42

4.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và những thách thức liên quan

ñến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hưng Yên 75

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân

4.3.2 ðịnh hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 81

4.3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82

4.3.4 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự ñộng

BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự ñộng

CBCNV Cán bộ công nhân viên

EVN Tổng Công ty ðiện lực Việt Nam

GDP Tổng sản phẩm quốc nội

IBPS Hệ thống ñiện tử liên ngân hàng

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Thiết bị thanh toán

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Hưng Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Hưng Yên VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới

WB Ngân hàng thế giới ( World Bank)

WU Chi trả kiều hối ( Western Union)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

4.1 Tình hình huy ñộng vốn của Chi nhánh giai ñoạn 2010 – 2012 50

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ

Sơ ñồ 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy ñiều hành của chi nhánh 33

Sơ ñồ 4.1: Mô hình ma trận SWOT của Vietinbank Hưng Yên 79

PHẦN I LỜI MỞ ðẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đĩ là sự tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia cĩ thế mạnh về tài chính, kỹ thuật

và cơng nghệ Trước tình hình đĩ bắt buộc các ngân hàng thương mại cĩ những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội và hợp tác quốc tế tại Việt Nam, tài chính ngân hàng ngày càng trở thành một lĩnh vực cĩ sự cạnh tranh gay gắt ðối với một ngành kinh tế quan trọng và nhạy cảm như ngân hàng, cạnh tranh khơng chỉ quyết liệt mà cịn tinh vi và vơ cùng đa dạng Nổi bật trong xu thế cạnh tranh của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay là khai thác thị trường ngân hàng bán lẻ Sức hấp dẫn của thị trường Việt Nam khơng chỉ thu hút các ngân hàng nước ngồi vốn

cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ mà cịn cả các tổ chức phi ngân hàng khác (bảo hiểm, bưu điện, quỹ đầu tư, cơng ty tài chính, chứng khốn,….) ðiều này đang đặt ra cho các ngân hàng thương mại trong nước những yêu cầu ngày càng cao

về năng lực cạnh tranh và địi hỏi phải cĩ chiến lược bán lẻ thực sự hiệu quả để khơng chỉ khai thác mà cịn phát huy được lợi thế trên “sân nhà”

Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và Ngân hàng vừa và nhỏ Các dịch vụ này hiện khá phong phú và ngày càng phát triển nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu đa dạng về tài chính của những đối tượng khách hàng này: nhĩm sản phẩm huy động mang tính tiết kiệm, nhĩm sản phẩm với chức năng thanh tốn, nhĩm sản phẩm tín dụng, nhĩm các sản phẩm dịch vụ tư vấn, ủy thác…

Xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ ngày càng mạnh mẽ trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, xuất phát từ những vai trị và lợi ích đáng kể hoạt động bán lẻ mang lại Mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hĩa các dịch vụ, mở rộng thị phần, mạng lưới từ đĩ nâng cao hình ảnh, vị thế trên thị

trường Hoạt ñộng bán lẻ mang lại nguồn thu an toàn, ổn ñịnh giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Hoạt ñộng bán lẻ ñồng thời là một kênh phân tán rủi ro hữu hiệu

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, ñây là một lựa chọn ñúng

vì nó mang lại sự thành công cho ngân hàng

Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Hưng Yên với mục ñích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong ñịa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Công Thương

Việt nam em ñã lựa chọn ñề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Hưng Yên” làm ñề

tài tốt nghiệp Chúng tôi tin tưởng rằng, việc nghiên cứu những lý luận về kinh tế phù hợp, kết hợp với ñiều kiện thực tiễn của Chi nhánh Hưng Yên sẽ là cơ sở khoa học cho phép Chi nhánh ñưa ra ñược những chiến lược ñịnh hướng và hoạt ñộng cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại hiện nay

- Nghiên cứu, ñánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên

- ðề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cho Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên ñể ñảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của ñề tài

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu của ñề tài liên quan ñến hoạt ñộng của ngân hàng

thương mại, cụ thể là vấn ñề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của ñề tài

- Phạm vi về nội dung: ðề tài tập trung nghiên cứu những vấn ñề chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại hiện nay

- Phạm vi không gian nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu tại Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên

- Phạm vi về thời gian: ðề tài sử dụng số liệu liên quan từ năm 2010 ñến

2012, các số liệu ñiều tra năm 2013 ðề tài thực hiện từ năm 2012 ñến 2013

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài

Luận văn nghiên cứu góp phần hoàn thiện về lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại

Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và hoạt ñộng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên, từ ñó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI

2.1 Một số vấn đề chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, cĩ nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các Ngân hàng vừa và nhỏ

Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á -AIT thì cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các Ngân hàng vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thơng qua các phương tiện điện tử viễn thơng và CNTT…

Theo quan niệm truyền thống, bán buơn tập trung vào các Ngân hàng lớn, hoạt động của thị trường tiền tệ, cịn bán lẻ tập trung vào các Ngân hàng vừa và nhỏ, các hộ gia đình và các khách hàng cá nhân Nhưng cũng cĩ quan niệm khác cho rằng, bán buơn là hoạt động giao dịch vốn thơng qua các trung gian tài chính, cịn bán lẻ khơng thơng qua các trung gian tài chính Nếu hiểu dưới gĩc độ này thì bán lẻ chính là “một vấn đề của phân phối”, trong đĩ chủ yếu triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng

2.1.1.2 ðặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngồi các đặc điểm chung của các ngân hàng Thương mại thì Ngân hàng bán lẻ cịn một số các đặc điểm sau

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt),

do đĩ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vơ cùng lớn gồm các cá nhân, các Ngân hàng vừa và nhỏ, kể cả dịch vụ ngân hàng phi tín dụng cho các tập đồn Ngân hàng lớn

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND ñến vài chục triệu VND)

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay Ngân hàng vừa và nhỏ Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

a Vai trò ñối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền

tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, ñáp ứng các nhu cầu cho hoạt ñộng kinh tế xã hội Góp phần thúc ñẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện ñại hoá ñất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm ñếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực ñể thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội ñể lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- ðối với khách hàng là Ngân hàng vừa và nhỏ: tạo ñiều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh ñược tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc ñẩy ñồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần ñẩy nhanh tốc ñộ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán ñược Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn ñến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng ñược thể hiện ñầy ñủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện ñầy

ñủ các khoản thu của Ngân hàng nhất là những Ngân hàng nhỏ, các Ngân hàng bắt buộc phải hạch toán ñầy ñủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng ñầu ra, thuế thu nhập Ngân hàng phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện ñại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự ñộng, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

b ðối với ngân hàng

- Xét trên giác ñộ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñem lại nguồn thu ổn ñịnh, chắc chắn, hạn chế ñược rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

- Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và Ngân hàng với ngân hàng, từ ñó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

- Tạo ñược nguồn vốn trung và dài hạn chủ ñạo cho ngân hàng Bởi lẽ, nguồn vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức ñộ ổn ñịnh ñặc biệt, vì nếu số dư tài khoản này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn ñến số dư tiền gửi thanh toán trong toàn hệ thống gần như không ñổi

- Tận dụng ñược nguồn vốn thanh toán của khách hàng ñang lưu ký trên tài khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí ñầu vào của nguồn vốn huy ñộng giảm xuống, tạo chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi

- Góp phần ña dạng hoá hoạt ñộng ngân hàng, tăng khả năng hoạt ñộng ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng, từ ñó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM trong tình hình mới

2.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1 Nghiệp vụ huy ựộng vốn ựối với khách hàng cá nhân

đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy ựộng truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt ựộng của các ngân hàng

- đặc ựiểm của nguồn vốn huy ựộng từ cá nhân:

+ Khả năng huy ựộng vốn tập trung tại một số ựịa bàn và một số khách hàng: huy ựộng vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy

tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những ựô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

+ Giá vốn không ựồng nhất giữa các ựịa bàn, thời ựiểm: căn cứ vào ựiều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại ựịa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những ựề xuất lãi suất huy ựộng từ cá nhân thắch hợp

+ Giá vốn tương ựối cao so với các nguồn huy ựộng khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tắn dụng khác

Nguyên nhân của các ựặc ựiểm trên là do cơ cấu huy ựộng vốn khác nhau, do mức ựộ cạnh tranh giữa các ựịa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy ựộng vốn và chi phắ huy ựộng vốn của các ựịa bàn khác nhau nên phải xác ựịnh: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số ựịa bàn mà phải mở rộng ra các ựịa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phắ huy ựộng vốn và mục tiêu tối ựa hoá tăng trưởng, tăng tắnh ổn ựịnh cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy ựộng nhiều nhất nguồn vốn có chi phắ rẻ nhất cũng có ựiều kiện hoạt ựộng cạnh tranh nhất trên ựịa bàn

- Vai trò của nguồn huy ựộng từ khách hàng cá nhân ựối với ngân hàng:

+ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy ựộng vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chắnh trong huy ựộng vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy ựộng vốn từ các thành phần kinh tế Tốc ựộ huy ựộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần ựẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, ựồng thời cũng là một tắn hiệu ựáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư ựược khơi thông

+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy ựộng

vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy ñộng ñược nguồn này, trong khi ñây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ñời sống dân cư ngày càng ñược cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy ñộng từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn

có khả năng duy trì ổn ñịnh trong tương lai, tuy mức ñộ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn ñịnh, bền vững tương ñối cho nguồn vốn Tính ổn ñịnh của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi ñược gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục ñích chủ yếu là ñể hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất ñịnh

+ Ít chịu tác ñộng bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở ñại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không ñồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn ñịnh hơn

- Tuy nhiên tính ổn ñịnh của luồng tiền này cũng chỉ ở mức ñộ tương ñối

do các nguyên nhân sau ñây có thể ảnh hưởng :

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt ñộng của các ngân hàng thường không ñồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn ñề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây

ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt ñộng của các ngân hàng, ñặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục ñích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có ñược nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn ñề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết ñịnh chỉ phụ thuộc vào một người: quyết ñịnh của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục ñích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không ñược ñảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn ñến quyết ñịnh rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương ñối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ña dạng, rộng khắp làm nền tảng ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.2 Cho vay cá nhân

ðây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục ñầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

- ðặc ñiểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc ñẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

+ Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm ñến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do ñó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

+ Khả năng trả nợ thay ñổi nhanh chóng khi khách hàng thay ñổi ñiều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù ñắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

+ Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do ñó dẫn ñến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

+ Kỹ thuật cho vay khá ñơn giản, không ñòi hỏi cán bộ ñược ñào tạo cao + Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa ñảo vì vậy ñòi hỏi thẩm ñịnh cho

vay có kinh nghiệm và ựạo ựức nghề nghiệp

- Vai trò của cho vay cá nhân ựối với ngân hàng:

+ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tắn dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc ựộ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần ựẩy nhanh dư nợ, ựồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng + Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng ựa dạng, rộng khắp làm nền tảng ựể phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chắnh cá nhân ựa chức năng ựem lại nhiều tiện ắch cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng ựể rút tiền, gửi tiền, cấp tắn dụng, thanh toán hoá ựơn dịch vụ hay ựể chuyển khoản Thẻ cũng ựược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chắnh như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phắ sinh hoạtẦ

-Vai trò của sản phẩm thẻ ựối với ngân hàng

Ngoài các sản phẩm chủ yếu như huy ựộng vốn, cho vay thì sản phẩm dịch vụ

thẻ cũng hết sức quan trọng và mang lại nhiều lợi ắch cho các ngân hàng như sau:

+ Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh ựó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực ựã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện ựại hoá, ựa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, ựem lại nhiều tiện ắch cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn ựang giai ựoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, ựem lại cơ hội cho những ngân hàng ựi ựầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

+ Xét trên góc ựộ tài chắnh và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có ựiều kiện ựể hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn ựến ngân hàng Trong khi ựó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro ựược san ựều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và ựiều chỉnh các chắnh sách khi có sự thay ựổi trong môi trường kinh doanh

+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp ñể tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng ñược một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng ñịnh sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ ñã và ñang ñược các ngân hàng hoạt ñộng tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc ñua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

2.1.2.4 Hoạt ñộng kiều hối

Hoạt ñộng kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức ñược phép hoạt ñộng kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các

cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy ñộng vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng ñã mang ñến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong ñó có hoạt ñộng kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối ñang ñược mở rộng, khách hàng ngày càng ñông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt ñộng kiều hối ñã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu ñược trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng ñược phép hoạt ñộng ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các Ngân hàng trong ngành bưu chính viễn thông, một số Ngân hàng khác ñược cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối bao gồm:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước

như trước ñây

- Cán bộ và người lao ñộng làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao ñộng xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ ðiều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở ñây phải

kể ñến vai trò của công ty xuất khẩu lao ñộng ñối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về ñối với các lao ñộng xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia ñình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng ñể nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ ña dạng và tiện ích

2.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking, internetbanking)

Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị ñiện thoại (cố ñịnh, di ñộng)

Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị ñường truyền mạng của bưu ñiện

và mạng internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại, qua mạng sẽ góp phần ñáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí ñầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt ñịa lý

Vai trò của sản phẩm ñối với nền kinh tế:

ðối với nền kinh tế hiện ñại, năng ñộng thì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ có

vai trò hết sức quan trong và ñược thể hiện qua các nội sung sau:

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình ñể thanh toán các hoá ñơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền ñiện, nước, ñiện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…

- Khách hàng có thể nhanh chóng có ñược các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán

- Các khách hàng ñầu tư trên thị trường chứng khoán có thể ñặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống ñồng thời theo dõi biến ñộng giá chứng khoán

- Khách hàng ñược cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào ñiện thoại di ñộng

- ðối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với ñộ tuổi khoảng từ 20 ñến 45 là ñộ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao

Các khách hàng chưa có tài khoản sẽ ñược cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…

Khách hàng có tài khoản sẽ ñược cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số

dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ ñược cung ứng dịch

vụ thanh toán hoá ñơn, chuyển tiền, ñặt lệnh chứng khoán…

2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Một số vấn ñề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển là một khái niệm liên quan ñến nhiều lĩnh vực nghiên cứu trong ñời sống kinh tế xã hội và tự nhiên Có thể khái quát khái niệm này như sau: Phát triển là khuynh hướng vận ñộng ñã xác ñịnh về hướng của sự vật: hướng ñi lên từ thấp ñến cao, từ kém hoàn thiện ñến hoàn thiện hơn

Phát triển là khái niệm dùng ñể khái quát hóa quá trình vận ñộng theo chiều hướng tiến lên ñi từ thấp ñến cao, từ ñơn giản ñến phức tạp, từ kém hoàn thiện ñến hoàn thiện Phát triển cũng ñề cập ñến sự ra ñời của cái mới thay thế cho cái cũ, cái tiến bộ ra ñời thay thế cái ñã lạc hậu Nói một cách ñơn giản, phát triển bao hàm các nội dung phản ảnh khuynh hướng từ chưa có thành có; từ có ít thành có nhiều, từ phạm vi hẹp thành rộng; từ kém hoàn thiện thành hoàn thiện, từ chất lượng thấp thành chất lượng cao…

Như vậy, khái niệm phát triển ñề cập ñến cả vấn ñề về lượng và về chất trong mối quan hệ lượng ñổi, chấtñổi trong ñó sự ñổi mới về chất là quan trọng nhất

Do ñó “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là quá trình mở rộng hay tăng khối lượng khách hàng và lượng sản phẩm ñưa ra của Ngân hàng bằng cách lôi kéo người tiêu dùng ñang có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và lôi kéo khách hàng của ñối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình Hay phát triển sản phẩm dịch vụ là việc Ngân hàng tăng thị phần của mình bằng cách ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ thị trường” Việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có thể tiến hành theo 3 cách: Phát triển thị trường theo chiều rộng, phát triển thị trường theo chiều sâu và kết hợp Phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu

Phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều rộng:

ðây là quan niệm Phát triển sản phẩm dịch vụ với quy mô lớn hơn bằng chính những sản phẩm hiện tại của Ngân hàng Theo quan niệm này, Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ theo mô hình, hình thành thị trường mới, sản phẩm cũ

Cụ thể là:

- Ngân hàng sẽ xâm nhập vào thị trường mới ở các khu vực ñịa lý khác nhau

- Ngân hàng sẽ xâm nhập vào thị trường mới của ñối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng của ñối thủ khác trở thành khách hàng của Ngân hàng mình

Phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu:

Theo quan ñiểm này, Ngân hàng sẽ khai thác tốt hơn thị trường mới và thị trường hiện có của Ngân hàng bằng cách tạo ra những sản phẩm mới ðây là việc phát hiện những sản phẩm dịch vụ còn bỏ ngỏ mà các Ngân hang khác chưa tiếp cận tới và ñưa ra các sản phẩm mới

Cụ thể là:

- Ngân hàng sẽ thực hiện chính sách về sản phẩm, cải tiến phát triển sản phẩm mới, ña dạng hóa các sản phẩm ñáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại và nhu cầu thị trường mới

- Ngân hàng tiến hành phân ñoạn, cắt lát thị trường, cải tiến hệ thống bán hàng phát triển sản phẩm

Kết hợp phát triển cả chiều sâu và chiều rộng:

Khi Ngân hàng ñã có vị trí vững chắc trên thị trường và có ñiều kiện tiềm

năng về vốn, cơ sở vật chất và năng lực quản lý có thể phát triển theo hướng kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu Nhằm mở rộng thị trường , các Ngân hàng sẽ ñặt mục tiêu tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng thông qua các nỗ lực marketing Các Ngân hàng cũng thường cố gắng hoàn thiện chất lượng SP ñể tạo ra sự hấp dẫn với khách hàng nhằm thâm nhập sâu vào thị trường hiện tại, mở rộng thị trường hơn nữa

2.2.2 Lợi ích của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Lợi ích ñối với Ngân hàng:

Bất kỳ một Ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ khi bắt ñầu kinh doanh ñều ñề ra các mục tiêu của Ngân hàng mình Muốn ñạt ñược các mục tiêu ñó Ngân hàng phải bán ñược các sản phẩm của mình Do ñó thị trường là mối quan tâm bậc nhất của Ngân hàng, nó quyết ñịnh sự sống còn của Ngân hàng Với sự phát triển của khoa học công nghệ ñã giúp cho các Ngân hàng có thể mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm ðiều ñó làm tăng khối lượng sản phẩm trên thị trường và người sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm thỏa măn nhu cầu của mình Khi cung lớn hơn cầu, người sử dụng có nhiều lợi thế, các ngân hàng tham gia trên thị trường sẽ cạnh tranh gay gắt với nhau ñể thu hút nhiều khách hàng về phía mình Ngân hàng nào tạo ñược lòng tin ñối với khách hàng, làm cho

họ tin dùng sản phẩm của mình thì Ngân hàng ñó sẽ tồn tại và phát triển Việc Phát triển sản phẩm dịch vụ là con ñường cơ bản giúp Ngân hàng tồn tại và phát triển, ñạt ñược các mục tiêu của Ngân hàng và chiến thắng các ñối thủ cạnh tranh

Chỉ cần nhìn vào số lượng sản phẩm của Ngân hàng cũng có thể ñánh giá ñúng tầm cỡ, sự phát triển của Ngân hàng, thị phần của Ngân hàng Vấn ñề chiếm lĩnh thị trường, làm chủ thị trường, chi phối thị trường sẽ có tất cả, không có thị trường, tất cả tài sản hiện có chỉ là một con số không Ngược lại, một Ngân hàng có số lượng sản phẩm không nhiều ñã có thị trường kinh doanh ban ñầu, với tiêu chí quyết tâm chiếm lĩnh một thị trường rộng lớn thì Ngân hàng sẽ có nhiều triển vọng Trong kinh doanh hiện ñại, phát triển sản phẩm dịch vụ là chiến lược ñể Ngân hàng tự khẳng ñịnh mình trong cơn lốc của sự cạnh tranh và loại bỏ lẫn nhau giữa các Ngân hàng, khẳng ñịnh ñược vị trí và lợi thế của mình trong kinh doanh Từ ñó tạo ra ñộng lực giúp Ngân hàng hoạt ñộng có hiệu quả hơn

Mục tiêu của Ngân hàng thì có nhiều, ñó là mục tiêu sinh lời, mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu lợi nhuận nhưng mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận Chỉ có trên

cơ sở mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới giúp cho các Ngân hàng xây dựng ñược

uy tín, thương hiệu, tăng khách hàng mới cho Ngân hàng, tăng sản lượng sản phẩm bán ra từ ñó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Mà khi lợi nhuận tăng sẽ tạo ñiều kiện cho Ngân hàng ñầu tư cho sản xuất, ñầu tư vào công nghệ mới, cung ứng các sản phẩm tốt hơn, rẻ hơn cho khách hàng

Phát triển sản phẩm dich vụ sẽ có tác dụng ñịnh hướng kinh doanh cho các Ngân hàng bởi vì nói tới thị trường là ta nói tới cung, cầu, giá cả sản phẩm, cơ hội

và thách thức ñối với Ngân hàng

Như vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ ñảm bảo cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển, vươn lên khẳng ñịnh vị trí của mình và ñứng vững trên môi trường kinh doanh hoàn toàn mới lạ Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hang bán lẻ còn thể hiện tinh thần dám cạnh tranh, dám cải cách, tinh thần sáng tạo cái mới hướng tới thắng lợi

- Lợi ích ñối với xã hội:

ðối với xă hội, Ngân hàng ñóng vai trò là nhà cung ứng và tiêu thụ Ngân hàng

sẽ cung ứng cho xã hội những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu xã hội Nó là nhà tiêu thụ khi nó phải sử dụng, tiêu dùng các yếu tố ñầu vào của quá trình kinh doanh như nguyên vật liệu, lao ñộng

Có Phát triển ñược sản phẩm dịch vụ thì Ngân hàng mới có ñiều kiện ñầu tư cho kinh doanh, quy mô cũng tăng lên từ ñó nhu cầu về người lao ñộng cũng tăng lên, giúp giải quyết việc làm cho người lao ñộng

- Lợi ích ñối với nhà nước:

Ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ của nhà nước thông qua nộp thuế Phần thuế này tỷ lệ thuận với Ngân hàng mà Ngân hàng ñạt ñược Ngân hàng càng phát triển ñược nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng của mình thì nghĩa

vụ của Ngân hàng ñối với nhà nước càng ñược thực hiện tốt và ngược lại

Như vậy phát triểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng hay theo chiều sâu ñều mang lại lợi ích cho Ngân hàng Và ñể ñạt ñược lợi ích cao ñòi

hỏi mỗi Ngân hàng phải nỗ lực hết mình, phải phản ứng linh hoạt với những biến ñộng của thị trường

2.2.3 Nội dung và các bước phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các nội dung sau:

2.2.3.1 Phát triển ña dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng là tổng hòa của các hoạt ñộng nhằm làm tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mới ra cả thị trường truyền thống và thị trường mới Mặt khác, làm tăng hiệu quả của các sản phẩm dịch

vụ Nội hàm của khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hang bán lẻ bao gồm những nội dung cơ bản sau:

- Phát triển về chủng loại sản phẩm

- Phát triển quy mô thị trường

- Phát triển về không gian, phạm vi ñịa lý

- ða dạng hóa kinh doanh

2.2.3.2 Phát triển về chủng loại sản phẩm

Trong nền kinh tế thị trường luôn ñòi hỏi các Ngân hàng phải thường xuyên ñổi mới về sản phẩm- tức là cho ra ñời SP mới (cải tiến sản phẩm) Thông thường các Ngân hàng vẫn quan niệm SP mới phải là một SP hoàn toàn mới theo công năng hoặc giá trị sử dụng ðiều này có thể hạn chế khả năng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Từ góc ñộ khách hàng, “sản phẩm mới” có thể là một SP cải tiến hoặc mới hoàn toàn Như vậy, SP mới bao gồm cả những SP hiện tại nhưng ñã ñược hoàn thiện thêm về các chi tiết bộ phận của nó, có thêm công năng, tiện ích mới Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, ñặc biệt là SP mới, chất lượng cao ðối với Ngân hang việc ñưa ra ñời những sản phẩm dịch vụ tiện ích tiết kiệm thời gian là việc hết sức cần thiết

Có thể phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hang bán lẻ theo các hướng sau:

- Cho ra ñời SP mới hoàn toàn theo công năng và giá trị sử dụng, ñiều này ñòi hỏi trình ñộ kỹ thuật và công nghệ của Ngân hàng Kinh doanh SP mới ñòi hỏi phải có sự ñầu tư mới và ñương ñầu với những thách thức mới

- Cải tiến, hoàn thiện SP, thay thế SP hiện có: bao gồm các nội dung như cải tiến về chất lượng, tiện ích của SP

- Vấn ñề cải tiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ ñang là mối quan tâm của các Ngân hang hiện nay có rất nhiều Ngân hang ñưa ra các sản phẩm dịch vụ với mức phí cạnh tranh

2.2.3.3 Phát triển quy mô thị trường, tăng số lượng khách hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hang bán lẻ,luôn ñóng vai trò quan trọng bởi nó quyết ñịnh ñến quy mô và thị phần của Ngân hàng và ngược lại Khách hàng càng nhiều thì quy mô của Ngân hàng càng lớn Vì vậy ñể phát triển sản phẩm dịch vụ một cách có hiệu quả, ñòi hỏi Ngân hàng phải tìm kiếm các thông tin về sản phẩm nhằm ñưa

ra các quyết ñịnh tốt nhất có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

2.2.3.4 Mở rộng về không gian, phạm vi ñịa lý

Trong kinh doanh các Ngân hàng phải xác ñịnh một khu vực ñịa lý cụ thể mà họ có thể vươn tới ñể kinh doanh Do ñó việc phát triển sản phẩm dịch

vụ bán lẻ thực chất là Ngân hàng tìm cách mở rộng phạm vi ñịa lý mà mình hiện có

Tuy nhiên, khi ñưa ra các biện pháp mở rộng về không gian, phạm vi ñịa

lý kinh doanh Ngân hàng cần phải chú ý ñến mối liên hệ giữa ñộ rộng của khu vực thị trường với khả năng kinh doanh của Ngân hàng Bởi vì, sự không phù hợp giữa quy mô Ngân hàng với ñộ rộng của thị trường sẽ dẫn tới những sai lầm trong xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh

2.2.3.5 ða dạng hoá các hoạt ñộngkinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng cũng có nhiều thuận lợi nhưng cũng

có không ít khó khăn ðể hạn chế những khó khăn gây ảnh hưởng xấu tới hoạt ñộng kinh doanh, Ngân hàng nên tiến hành ña dạng hoá kinh doanh nhằm phân tán bớt những rủi ro mà Ngân hàng có thể gặp phải ða dạng hoá kinh doanh còn giúp Ngân hàng có ñiều kiện mở rộng thị trường của mình ða dạng hoá kinh doanh có thể là ña dạng hoá SP hoặc Ngân hàng có thể tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Tuỳ vào ñiều kiện cụ thể của mình mà Ngân hàng có cách lựa

chọn hình thức kinh doanh phù hợp

Các bước thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

a Xây dựng chiến lược, phương hướng phát triển

Nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hang bán lẻ là quá trình thu thập ñiều tra tổng hợp số liệu, thông tin về các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ, tìm hiểu quy luật vận ñộng và các nhân tố ảnh hưởng ñến sản phẩm dịch vụ ở một thời ñiểm hoặc một khoảng thời gian nhất ñịnh ñể từ ñó sử lý các thông tin, rút ra những kết luận ñúng cho việc xây dựng chiến lược thị trường

b Phân tích môi trường cạnh tranh

Nghiên cứu phân tích ñối thủ cạnh tranh là tìm hiểu về mặt số lượng, chất lượng sản phẩm, tỷ phần thị trường, chiến lược marketing của ñối thủ nghiên cứu các tiềm năng của họ, ñồng thời nghiên cứu các phản ứng của ñối thủ trước các kích thích thị trường ñể tìm ra ñược các biện pháp cạnh tranh hữu hiệu về chất lượng sản phẩm dịch

vụ, danh tiếng, hình ảnh Ngân hàng Việc phân tích ñối thủ cạnh tranh không phải lúc nào cũng làm ñược một cách ñầy ñủ và không phải có thể phân tích ñược mọi ñối thủ cạnh tranh với mình

Phân tích cạnh tranh ngoài việc nghiên cứu các ñối thủ cung cấp cùng loại sản phẩm còn phải nghên cứu các sản phẩm thay thế ñể xem xét mức ñộ ảnh hưởng của sản phẩm thay thế ñến các chính sách của Ngân hàng thư thế nào? phân tích những Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thay thế ñể xem thế mạnh của họ là gì? họ

có khả năng cạnh tranh ñến ñâu? họ có ảnh hưởng như thế nào tới thị phần của Ngân hàng?

c Xây dựng chiến lược sản phẩm

ðể tối ña hoá lợi nhuận, Ngân hàng phải luôn tìm cách làm cho các sản phẩm dịch vụ của mình ñáp ứng ñược nhu cầu ña dạng phong phú và luôn thay ñổi của khách hàng Muốn như vậy, Ngân hàng phải xây dựng và triển khai hiệu quả các chiến lược sản phẩm của mình Xây dựng chiến lược sản phẩm chính là việc xác ñịnh danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm cung ứng, các ñặc tính của sản phẩm cung cấp và các dịch vụ bán hàng của Ngân hàng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

d Chiến lược phí sử dụng các sản phẩm dịch vụ

Phí là yếu tố rất quan trọng tác ñộng tới quyết ñịnh sử dụng sản phẩm của

khách hàng ðể có ñược chiến lược giá phí hợp lý cần phải biết ñược các nhân tố cấu thành nên nó như sau:

- Nhu cầu khách hàng và khả năng thanh toán của họ

- Chi phí ñể tạo ra sản phẩm ñó

- ðối thủ và trạng thái cạnh tranh trên thị trường

Chính sách giá phí ñúng ñắn là một vũ khí cạnh tranh sắc bén của Ngân hàng giúp Ngân hàng giữ vững và thâm nhập thị trường một cách hiệu quả

e Chiến lược xúc tiến, khuyếch trương- quảng cáo

Quảng cáo là hoạt ñộng nhằm giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng tới khách hàng làm cho khách hàng chú ý tới sản phẩm, quen biết sản phẩm, có thiện cảm có

ý ñịnh sử dụng sản phẩm thông qua các biện pháp truyền tin thích hợp

Nội dung quảng cáo ñảm bảo tính tập trung cao của thông tin, tính trung thực, tính hấp dẫn và tính hiệu quả thông qua:

- Hình thức quảng cáo

- Phương tiện quảng cáo

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.4.1 Nhân tố vĩ mô

- Nhân tố kinh tế:

Các nhân tố ở môi trường này vừa tạo ra cơ hội vừa tạo ra thách thức cho Ngân hàng như mức tăng trưởng kinh tế, tổng sản phẩm quốc dân (GNP), tổng sản phẩm quốc nội (GDP), thu nhập quốc dân cả nước, của ñịa phương chính sách tài chính tiền tệ Nó ảnh hưởng gián tiếp tới việc phát triển thị trường sản phẩm thông qua việc tác ñộng ñến số lượng, cơ cấu chủng loại và nhu cầu sản phẩm của thị trường Chẳng hạn ở khu vực thị trường có thu nhập cao, nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẽ rất Khách hàng sẽ quan tâm ñến chất lượng sản phẩm, tiện ích của sản phẩm Và ngược lại, ở khu vực thị trường có thu nhập bình quân ñầu người thấp, khả năng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ Ngân hang là thấp Vì vậy, Ngân hàng cần dựa trên những ñặc thù kinh tế của thị trường ñể tung sản phẩm

ra thị trường cho phù hợp

- Nhân tố văn hoá, xã hội:

Nhân tố này bao gồm phong tục tập quán, cơ cấu dân số, tỷ lệ tăng dân số…Nó ảnh hưởng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong thị trường có cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hang

Các thị trường luôn bao gồm những con người thực và những ñồng tiền mà

họ sử dụng Khi tiến hành phát triển các sản phẩm dịch vụ tại một khu vực nào ñấy, các Ngân hang phải xác ñịnh ñược thị trường này có bao nhiêu người, nắm bắt ñược tập tục, văn hoá, bản sắc dân tộc, nhu cầu và thị hiếu của từng vùng, xác ñịnh nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng Ở những nơi có trình ñộ dân trí cao, yêu cầu của họ về chất lượng, tiện ích của sản phẩm cũng cao hơn so với các sản phẩm thuộc khu vực khác

- Nhân tố công nghệ:

ðây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng sản xuất, năng suất lao ñộng, chất lượng sản phẩm Nếu công nghệ sản xuất của Ngân hàng quá lạc hậu, mang tính chất thủ công, chất lượng kém, mẫu mã ñơn ñiệu thì chắc hẳn sẽ không ñược thị trường chấp nhận, không ñược khách hàng tin dùng Lúc này không những quy

mô thị trường hiện tại của Ngân hàng bị thu hẹp mà mục tiêu mở rộng thị trường của Ngân hàng bị thu hẹp mà mục tiêu mở rộng thị trường của Ngân hàng sẽ khó khăn hơn

Ngược lại, nếu Ngân hàng nhạy bén nắm bắt kịp sự ra ñời của công nghệ mới, hiện tại thì nó sẽ tạo nên cuộc cách mạng ñối với sản phẩm và các quá trình sản xuất của Ngân hàng từ ñó tạo ra nhiều sản phẩm mới hơn, phong phú về chủng loại, có chất lượng cao, chi phí thấp, giá thành rẻ hơn, ñáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân Với tốc ñộ phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật ở thế kỷ này, Ngân hàng nào kịp thời cập nhập với công nghệ mới thì Ngân hàng ñó sẽ thắng, tốc ñộ mở rộng thị trường sẽ nhanh hơn

- Nhân tố cạnh tranh:

Cạnh tranh ñược xác ñịnh là ñộng lực thúc ñẩy sự phát triển của nền kinh tế thị trường với nguyên tắc: ai hoàn thiện hơn ai, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì người ñó sẽ dẫn ñầu thị trường Môi trường cạnh tranh liên quan tới các

dạng và ñối thủ cạnh tranh mà Ngân hàng phải ñối phó cùng vói những vấn ñề phải ứng xử thích hợp cho phù hợp với tình hình cạnh tranh

Ở thị trường nào nhiều Ngân hàng cung cấp một loại sản phẩm thì ở ñó việc

mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của Ngân hàng sẽ gặp khó khăn hơn Do ñó, hiểu nhu cầu thị trường ñã khó nhưng hiểu ñối thủ thì Ngân hàng mới có ñược chiến lược thích hợp ñể cạnh tranh với ñối thủ của mình, củng cố các lợi thế của Ngân hàng trong quá trình tồn tại, kinh doanh trên thị trường so với các ñối thủ khác

Có nhiều sản phẩm có tính nhạy cảm cao, nó biến ñổi cùng với sự thay ñổi của nhu cầu Do ñó Ngân hàng phải thường xuyên so sánh các sản phẩm của mình

về giá cả, các kênh phân phối hay hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mãi của mình với các ñối thủ cạnh tranh khác ñể phát hiện những lĩnh vực có ưu thế cạnh tranh Từ ñó

có thể tung ra những ñòn tấn công chính xác hơn nào ñối thủ còng nh- phòng thủ vững chắc hơn trước các cuộc tiến công của ñối thủ, chủ ñộng lôi kéo khách hàng

về phía mình, tăng thị phần của Ngân hàng

2.2.4.2 Nhân tố vi mô

- Ảnh hưởng của nghiên cứu thị trường:

Thiếu thị trường là một trong những nguyên nhân ñầu tiên ảnh hưởng ñến việc quyết ñịnh sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? sản xuất cho ai? trong nền kinh tế thị trường nói chung cũng như từng ngành, từng Ngân hàng nói riêng Bởi vì thị trường tạo nên môi trường kinh doanh, những cơ hội thách thức cho Ngân hàng Muốn kinh doanh có hiệu quả, tức là thu ñược doanh thu cao, lợi nhuận cao, có vị thế, uy tín trên thị trường, ñảm bảo khả năng thắng lợi trong cạnh tranh vì Ngân hàng phải nắm bắt khách hàng ñể kịp thời ñáp ứng

Mỗi khách hàng khác nhau trên thị trường khác nhau có những ñặc ñiểm, ñặc tính sử dụng dịch vụ khác nhau Mà mỗi Ngân hàng khi kinh doanh trên các thị trường rộng lớn không thể phục vụ hết khách hàng trong thị trường ñó ñược vì tại các thị trường này là tập hợp các khách hàng có phong tục, sở thích, thị hiếu tiêu thụ thu nhập những thông tin về khách hàng Từ ñó giúp Ngân hàng xác ñịnh ñược nhóm khách hàng tiềm năng ñang hiện hữu trên thị trường có nhu cầu về các sản phẩm mà Ngân hàng có khả năng ñáp ứng

ðối với Ngân hàng chỉ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, Ngân hàng mới biết ñược quy mô thị trường, tổng cung, tổng cầu, giá cả cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng xác ñịnh tổng cung trên thị trường ñể biết ñược rằng trong một thời gian nhất ñịnh, các Ngân hàng tham gia và ñưa ra các sản phẩm dịch vụ cùng loại còn có khả năng cung ứng ra thị trường bao nhiêu sản phẩm, ñồng thời cũng xem xét ñến năng lực của Ngân hàng trong cung cấp sản phẩm có thể ñáp ứng bao nhiêu phần thị trường Nghiên cứu tổng cầu ñể biết ñược nhu cầu toàn thị trường ñó ñối với sản phẩm là bao nhiêu? Nghiên cứu giá cả, mức ñộ cạnh tranh trên thị trường giúp cho các Ngân hàng xác ñịnh ñược các ñối thủ cạnh tranh cùng ngành với mình, so sánh tiện ích, phí sử dụng của mình với giá của các ñối thủ ñể biết ñược mình ñang có lợi thế về loại sản phẩm nào Từ ñó Ngân hàng sẽ có hướng ñi ñứng ñắn hơn

Như vậy, sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng do chính thị trường quyết ñịnh, Ngân hàng nào thực hiện tốt việc nghiên cứu thị trường, Ngân hàng ñó

sẽ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, ñạt hiệu quả cao trong kinh doanh Ngược lại, nếu hoạt ñộng nghiên cứu thị trường không ñươc coi trọng thì tất yếu sẽ nắm bắt nhu cầu khách hàng của Ngân hàng sẽ khó khăn, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng giảm, có thể làm Ngân hàng mất ñi lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng của mình trong tương lai

- Ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm dịch vụ:

Xác ñịnh ñúng các sản phẩm dịch vụ mà thị trường ñang có nhu cầu có ảnh hưởng lớn ñến khả năng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhưng tiện ích của sản phẩm dịch vụ và phí phải trả ñể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ñó lại quyết ñịnh ñến hiệu quả hay khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

Trong thời ñại ngày nay, khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng ña dạng, phong phú và tiêu chí về chất lượng, tiện ích, nhanh gọn luôn là tiêu chí hàng ñầu trong việc lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngân hàng nào có chất lượng cao Ngân hàng sẽ ñược biết ñến nhiều hơn nữa, có ñiều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra thị trường

Trong xu hướng cạnh tranh gay gắt hiện nay, các Ngân hàng muốn phát triển nhiều các sản phẩm dịch vụ phải xác ñịnh ñược vị thế của Ngân hàng trên thị trường,

mức ñộ chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn chung, thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng ñể tạo ra cơ cấu sản phẩm hợp lý, thích ứng với thị trường, mức ñộ chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn chung, thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng

ñể tạo ra cơ cấu sản phẩm hợp lý, thích ứng với nhu cầu

ðể hoạt ñộng tốt trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng cần phải có công nghệ hiện ñại, nắm bắt nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc riêng biệt, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh ñộng ñáp ứng nhu cầu rất ña dạng của nhóm khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hóa ñến từng chi tiết trong dịch vụ như ñịa ñiểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình ñộ chuyên môn về tài chính của nhân viên, giải pháp tài chính

2.3 Cơ sở thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

2.3.1 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới

Những nghiên cứu gần ñây ñã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng ñầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, ñó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần ñây, dưới tác ñộng của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế ñã tạo ra sự phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi Yếu tố quyết ñịnh ñảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với ñó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau ñây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm

về hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới

- Kinh nghiệm của Singapore:

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore ñã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê ñến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng ñược thực hiện qua các kênh tự ñộng Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñó là:

+ Hệ thống chi nhánh rộng lớn ñã tạo ñiều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, ñiều này ñã làm tăng thị phần của các ngân hàng Singapore

+ Những sáng kiến quản lý tiền tệ ñã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

+ Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự ñộng như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…ñể phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự ñộng ñã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

- Kinh nghiệm của Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok ñược thế giới biết ñến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt ñộng tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới ñể phục vụ cho các Ngân hàng vừa và nhỏ Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường ñại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới ñã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, ñó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm ñúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ ñó là:

+ Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm ñiều hành; ñiều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin ñã góp phần nâng cao hiệu quả chế ñộ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm ñến tay người tiêu dùng

+ Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt ñộng như cắt giảm lao ñộng

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt ñộng không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

+ Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…ñã mở rộng ở các tỉnh và các ñô thị

+ ðội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn ñược cải thiện về năng lực hoạt ñộng ñồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, ñó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Kinh nghiệm của Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng ñã ñánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là

hệ thống ngân hàng cồng kềnh, ñôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản ñã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch ña dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia ñông ñảo ñã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận ñộc ñáo của Citibank ñó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng ñơn lẻ, ñây là ñiểm khác biệt hơn so với các ñối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản ñó là:

+ Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

+ Vị trí các ñiểm giao dịch thuận lợi, gần nơi ñông dân cư tạo ñiều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Có chiến lược ñánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác ñể khuếch trương tiềm lực tài chính của mình

2.3.2 Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng hoạt ñộng ở Việt Nam

Hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ANZ ( Australia anh New Zealand Banking Group Limited)

Khi kinh tế nhiều biến ñộng, lĩnh vực bán lẻ vẫn ñược xem là phổ biến, hứa hẹn nhiều tiềm năng, lợi nhuận cho các ngân hàng tại Việt Nam Bởi, nhìn chung mức ñộ sử dụng ngân hàng trong dân chúng vẫn còn thấp, lượng người trung lưu và giàu có tăng ñáng kể trong 10-15 năm qua, kéo theo nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu

sử dụng dịch vụ tài chính cũng tăng lên Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội, ñiều này cũng ñặt ra thách thức cho các ngân hàng Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm qua, ANZ ñã ñạt ñược những kết quả kinh doanh

vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài chắnh cá nhân và ựược công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chắ uy tắn Asian Banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam.Tổng dư nợ tắnh ựến tháng 3/2013 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2012, doanh số tăng 38%, dẫn ựầu thị trường về số khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu là những ựiểm sáng thành công của ANZ Lựa chọn Ộsân chơiỢ hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp & khách hàng triển vọng tại các ựô thị lớn)

và khai thác triệt ựể thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam ựã ựưa ra thị trường những giải pháp tài chắnh tổng thể có tắnh cá nhân hóa cao, ựáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau Là ngân hàng nước ngoài ựi tiên phong ựưa các gói sản phẩm ựầu tư tiên tiến về thị trường nội ựịa như Sản phẩm ựầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm ựầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ Việt Nam ngày càng khẳng ựịnh vị trắ của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài tài sản

đây là những sản phẩm ngân hàng mang tắnh cá nhân hóa rất cao, có thể ựược thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai ựoạn Cụ thể, ựội ngũ quan hệ khách hàng (Relationship Managers) ựược ựào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tắch nhu cầu tài chắnh, ựầu tư hay bảo vệ của họ và gia ựình, sau ựó cùng với chuyên gia tài chắnh ựầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ

Nhìn nhận những thành tắch ựã ựạt ựược qua 20 năm hoạt ựộng tại Việt Nam, ông Dương đức Hùng, Giám ựốc khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ Việt Nam khẳng ựịnh: ỘANZ mong muốn trở thành ngân hàng chắnh của nhóm khách hàng cao cấp

và nhóm khách hàng triển vọng đó là lý do tại sao chúng tôi luôn chú trọng việc duy trì vị trắ dẫn ựầu trong lĩnh vực quản lý tài chắnh và ựầu tư cũng như phát triển ngày càng mạnh mẽ dịch vụ cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ tắn dụng

Hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ tại CitiBank

CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu ựời nhất trên thế giới, với

kế hoạch rất ựa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng ựông ựảo CitiBank cung

cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chắnh cá nhân, thẻ tắn dụng, tài khoản tiền gửi ựầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tắn dụng, Citibank nghiên cứu phát hành một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất ựộng sản (Mortgage Minister Credit Card Ờ loại thẻ tắn dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nha trong thời hạn lên ựến 15 năm), thể thao như bóng ựá (The Football Card Ờ Loại thẻ tắn dụng với chương trình giải thưởng bóng ựá ựặc biệt) CitiBank luôn tao ra cách tiếp cận ựến khách hàng cá nhân và Ngân hàng rất khác biệt so với các ựối thủ cạnh tranh Các sản phẩm tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do ựó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo rất khác biệt so với các ựối thủ cạnh tranh Các sản phẩm tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do ựó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

Citibank luôn xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình Maketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch Trò chơi giải trắ ựặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ựộc ựáo khác

Citibank có chương trình ựào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay ựổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian ựầu ựể cho nhân viên hiểu ựược cặn kẽ mọi hoạt ựộng của ngân hàng, tiểm năng và nguy cơ của từng bộ phận

2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựược xem là một xu hướng tất yếu khi

mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt ựộng của các ngân hàng thương mại trước tình hình hội nhập kinh tế tài chắnh trên thế giới Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm ựối tượng là khách hàng cá nhân và các Ngân hàng vừa và nhỏ giúp ngân hàng ựa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, ựiều này ựã làm cho ngân hàng ựạt hiệu quả kinh doanh tối ưu đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước và một số ngân hàng ở Việt Nam ựã chỉ ra một số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các VietinBank Hưng Yên, ựó là:

- Mở rộng và ña dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt ñộng ñể nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt ñộng còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải ñi ñôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường ði ñôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những ñiểm giao dịch hoạt ñộng không còn hiệu quả ñể cắt giảm chi phí

ñể ña dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt ñộng tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần lớn ñối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng

bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ñóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm ñược cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Hưng Yên

3.1.1 Giới thiệu chung

3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là một trong những Chi nhánh của VietinBank, ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – CN Hưng Yên (gọi tắt là Vietinbank Hưng Yên) có quá trình hình thành và phát triển như sau:

Hưng Yên có ñiều kiện ñịa lý thuận lợi có quốc lộ số 5 chạy qua, nối Hà Nội - Hải Phòng, nằm trong khu vực trọng ñiểm tam giác kinh tế Bắc bộ nên Hưng Yên có nhiều ưu thế ñể phát triển kinh tế công nghiệp và dịch vụ Hưng Yên là một tỉnh công nghiệp phát triển nhanh và mạnh nhất của miền Bắc Hiện nay trên ñịa bàn tỉnh có rất nhiều các khu công nghiệp lớn như phố nối A, phố nối B (khu công nghiệp dệt may), khu công nghiệp Thăng long II (Mitsutomo Nhật Bản), khu công nghiệp Như Quỳnh, khu công nghiệp Minh ðức, khu công nghiệp nhỏ Kim ðộng, khu công nghiệp Quán ðỏ Sản phẩm công nghiệp của tỉnh là dệt may, giày da, ô

tô, xe máy, công nghiệp thực phẩm Cơ cấu theo hướng phát triển kinh tế công

nghiệp và dịch vụ ñang là chủ ñạo

Trong ñiều kiện thực tiễn, Hưng Yên vẫn là một tỉnh nông nghiệp, có những huyện người dân vẫn sống chủ yếu bằng nghề nông (Tiên Lữ, Phù Cừ) Chính sự phân hoá kinh tế không ñồng ñều giữa các khu vực trong tỉnh ñang gây khó khăn cho việc thu hút ñầu tư và phát triển kinh tế của tỉnh cũng như cho những vùng, khu vực kinh tế còn chậm phát triển trong tỉnh

Xuất phát từ tình hình thực tế ñó, tỉnh Hưng Yên cần thiết phải nghiên cứu sắp xếp lại trật tự ưu tiên trong xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như các dự án phát triển kinh tế nhằm vào các lĩnh vực mũi nhọn có thể phát huy hiệu quả kinh tế như: tập trung quy hoạch, ñầu tư xây dựng các khu ñô thị hiện ñại và văn minh; các trung tâm thương mại, mua sắm, khu giải trí, cơ sở giáo dục lớn (trường ðại Học Sư

Phạm Kỹ Thuật Hưng Yên, ðại Học Chu Văn An, Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên, trường Cao ðẳng Bách Khoa Hưng Yên) ñồng thời ñầu tư cho hoạt ñộng sản xuất nông nghiệp

Những dự án ñầu tư phát triển kinh tế khá quy mô, cần nguồn vốn lớn, mặt khác cùng một lúc tập trung ñầu tư Trong thời gian ngắn chắc chắn vốn ngân sách ñịa phương không thể trang trải ñáp ứng kịp thời ñầy ñủ Hơn nữa khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, sự bao cấp không còn nữa, mọi hoạt ñộng lấy hiệu quả kinh tế làm trọng tâm Với lý do ñó cần thiết phải có Ngân hàng Công thương Hưng Yên với các nhiệm vụ cụ thể là huy ñộng vốn ngắn, trung hạn và dài hạn tại ñịa phương ñể ñầu tư cho ñịa phương, ñồng thời tham mưu cho các cấp ñịa phương trong lĩnh vực góp vốn ñầu tư và phát triển từ các nơi khác Trên cơ sở ñó Vietinbank Hưng Yên ra ñời

Vietinbank Hưng Yên là một chi nhánh phụ thuộc của Ngân hàng Công thương Việt Nam Trước khi tách tỉnh, Vietinbank Hưng Yên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Hải Hưng, hoạt ñộng theo kế hoạch do Ngân hàng Công thương Hải Hưng lập ra

Sau ngày tách tỉnh (tỉnh Hải Hưng tách thành hai tỉnh: Hưng Yên và Hải Dương), ñể ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của tỉnh và nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của các tổ chức kinh tế, ñơn vị, cá nhân trong tỉnh, căn cứ vào Quyết ñịnh số 285/Qð-NH5 ngày 21/05/2996 của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước; Luật Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 20/05/1995; Pháp lệnh Ngân hàng; Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ban hành theo lệnh số 38-LCT-HDDNN8 ngày 24/05/1990 của Chủ tịch Hội ñồng Nhà nước; ðiều lệ Ngân hàng Công thương Việt Nam; Công văn số 746/CV-NH5 ngày 16/12/1996 của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận cho Ngân hàng Công thương thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương Hưng Yên và ñề nghị của Tổng Giám ñốc Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chủ tịch Hội ñồng quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam ra quyết ñịnh số 13/NHCT-Qð ngày 17/12/1996 thành lập Vietinbank Hưng Yên (trên cơ sở nâng cấp chi nhánh Ngân hàng Công thương thị xã Hưng Yên) Ngày 01/01/1997 Vietinbank Hưng Yên chính thức ñi vào hoạt ñộng