phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam (techcombank)

Việt Nam, Techcombank tiếp tục phát triển song song các chiến lược Ngân hàng bán lẻ đồng bộ tại các đô thị lớn và Ngân hàng bán buôn phục vụ các doanh nghiệp và kinh doanh tích cực trên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ 5

BIỂU 7

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại 3

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.2 Thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Các dịch vụ trên thị trường ngân hàng bán lẻ 11

1.2.3 Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ 12

1.2.4 Rủi ro và các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 14

Rủi ro là những tổn thất có thể xảy ra ngoài dự kiến Rủi ro của ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau song đều có bản chất chung, đó là khả năng xảy ra tổn thất cho ngân hàng 14

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm các loại: 14

1.3 Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 16

1.3.1 Khái niệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 16

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 17

Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân càng tăng, ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển trong khu vực 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam 25

lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để

mở rộng và phát triển thị trường 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 27

2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 27

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 29

2.2 Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 32

2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh 32

2.2.2 Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ của Techcombank 38

2.2.3 Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 42

2.3 Đánh giá hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 51

2.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Những hạn chế trong hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 54

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 60

3.1 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 60

3.1.1 Thị trường ngân hàng tài chính hiện tại và dự báo tình hình phát triển trong thời gian tới 60

3.1.2 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong thời gian tới 62

3.2 Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 66

3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 66

Việt Nam, Techcombank tiếp tục phát triển song song các chiến lược Ngân hàng bán lẻ đồng

bộ tại các đô thị lớn và Ngân hàng bán buôn phục vụ các doanh nghiệp và kinh doanh tích cực trên thị trường tiền tệ trong và ngoài nước; chiến lược khách hàng và sản phẩm nhắm vào các thị phần mục tiêu đã lựa chọn và phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng gắn

liền 67

3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ 69

3.2.4 Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý 70

Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào Việt Nam Vì vậy, Techcombank cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới các thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Techcombank cần thực hiện dự án chuyển đổi với mục đích đưa Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, thể hiện qua việc triển khai mạng lưới phân phối theo quy trình chuyên nghiệp như sau: 70

3.2.5 Nâng cao chất lượng nhân sự 71

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác 73

Tăng cường khuyến mại quảng cáo thương hiệu sản phẩm: Vay ô tô tằng ô tô, hộp dựng khăn giấy, chương trình công tác viên giới thiệu khoản vay, chương trình thi đua thúc đẩy bán” BESTSALLERS”… 73

3.3 Một số kiến nghị đối với Nhà nước 75

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 75

Để đẩy mạnh phát triển hoạt động của Ngân hàng thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía Ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước Đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, bởi nếu hoạt động này phát triển thì Nhà nước cũng là đối tượng nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển đó, vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội 75

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 76

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ 5

BIỂU 7

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại 3

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.2 Thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Các dịch vụ trên thị trường ngân hàng bán lẻ 11

1.2.3 Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ 12

1.2.4 Rủi ro và các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 14

Rủi ro là những tổn thất có thể xảy ra ngoài dự kiến Rủi ro của ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau song đều có bản chất chung, đó là khả năng xảy ra tổn thất cho ngân hàng 14

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm các loại: 14

1.3 Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 16

1.3.1 Khái niệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 16

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 17

Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân càng tăng, ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển trong khu vực 24

- Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối, tiếp cận với khách hàng, cần đa dạng hóa dịch

vụ, thành lập phòng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để

mở rộng và phát triển thị trường 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 27

2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 27

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 29

2.2 Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 32

2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh 32

2.2.2 Thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ của Techcombank 38

2.2.3 Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 42

2.3 Đánh giá hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 51

2.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Những hạn chế trong hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 54

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 55

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 60

3.1 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 60

3.1.1 Thị trường ngân hàng tài chính hiện tại và dự báo tình hình phát triển trong thời gian tới 60

3.1.2 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trong thời gian tới 62

3.2 Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 66

Với mục tiêu xây dựng Techcombank thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank tiếp tục phát triển song song các chiến lược Ngân hàng bán lẻ đồng

bộ tại các đô thị lớn và Ngân hàng bán buôn phục vụ các doanh nghiệp và kinh doanh tích cực trên thị trường tiền tệ trong và ngoài nước; chiến lược khách hàng và sản phẩm nhắm vào các thị phần mục tiêu đã lựa chọn và phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng gắn

liền 67

3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ 69

3.2.4 Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý 70

Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào Việt Nam Vì vậy, Techcombank cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới các thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Techcombank cần thực hiện dự án chuyển đổi với mục đích đưa Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, thể hiện qua việc triển khai mạng lưới phân phối theo quy trình chuyên nghiệp như sau: 70

3.2.5 Nâng cao chất lượng nhân sự 71

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác 73

Tăng cường khuyến mại quảng cáo thương hiệu sản phẩm: Vay ô tô tằng ô tô, hộp dựng khăn giấy, chương trình công tác viên giới thiệu khoản vay, chương trình thi đua thúc đẩy bán” BESTSALLERS”… 73

3.3 Một số kiến nghị đối với Nhà nước 75

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 75

Để đẩy mạnh phát triển hoạt động của Ngân hàng thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía Ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước Đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, bởi nếu hoạt động này phát triển thì Nhà nước cũng là đối tượng nhận được nhiều lợi ích từ sự phát triển đó, vì vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội 75

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 76

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

BIỂU

Biểu đồ 2.1 Huy động vốn 2008 - 2010 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Cho vay 2008 - 2010 Error: Reference source not found

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ đã và đang được các ngân hàng thươngmại quan tâm và đây được xem như là một trong những xu hướng lựa chọn đầu tưlâu dài nếu các ngân hàng muốn giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai Vớimục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”,NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không chỉ cần đa dạng hóalĩnh vực kinh doanh, giữ vững thị phần hiện tại mà còn cần mở rộng tìm kiếm thị

trường mới Vì vậy đề tài “Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)” hy vọng sẽ đóng góp một phần

vào sự phát triển của ngân hàng trên con đường chinh phục mục tiêu đã đặt ra Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là: Phân tích hệ thống lý luận về thị trườngngân hàng bán lẻ và phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Phân tích thị trường bán

lẻ hiện tại của ngân hàng Techcombank (quy mô, cơ cấu sản phẩm, hệ thống kênhphân phối, các hoạt động marketing …), từ đó đánh giá được mặt mạnh và mặt yếutrong công tác phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ; Đưa ra các giải pháp pháttriển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam(Techcombank)

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

NỘI DUNG LUẬN VĂN:

1 Chương 1 Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại

Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại của Trường Đại học Kinh tế quốc dânthì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiềuchức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinhtế

NHTM có ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động vốn (mở tài khoảnthanh toán tài khoản tiết kiệm, đi vay…), hoạt động sử dụng vốn (cho vay, đầu tư)

và hoạt động trung gian (thanh toán, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính,….)

1.2 Thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM

Thị trường của NHTM chia làm 2 nhóm: thị trường bán buôn (khách hàng làcác doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế) và thị trường bán lẻ (khách hàng là các

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ) Đặc điểm của thị trường ngânhàng bán lẻ là số lượng khách hàng lớn, số lượng giao dịch nhiều nhưng quy môgiao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có mạng lưới phân phối rộng và sản phẩmdịch vụ có hàm lượng công nghệ cao

Khi hoạt động trên thị trường bán lẻ, ngân hàng có thể gặp các rủi ro về tíndụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động Để phát triển thị trường thì ngân hàngcần có các biện pháp hạn chế và khắc phục các rủi ro này

1.3 Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ

Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là hoạt động phát triểncác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận từcác dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM baogồm:

Thứ nhất: Số lượng khách hàng và thị phần Số lượng khách hàng cá nhân

càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó phát triển thị trườngngân hàng bán lẻ tốt

Thứ hai: Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú Ngân hàng có đa dạng hóa

sản phẩm và dịch vụ thì mới có thể thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng thịphần, doanh thu Vì vậy mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quantrọng đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng

Thứ ba: Hệ thống phân phối rộng khắp Hệ thống kênh phân phối là mạng

lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM Ngân hàng phải có mạng lưới phânphối lớn, được bố trí tại những địa điểm thuận lợi với số lượng kênh trên mật đôdân cư hợp lý thì mới có thể tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận và sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, từ đó thị trường được phát triển cả vềchiều rộng và chiều sâu

Thứ tư: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao trên tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận đạt tương xứng với đồng vốn

đã bỏ ra ban đầu, doanh thu mà ngân hàng thu được trên thị trường bán lẻ đóng gópmột phần lớn trong tổng doanh thu hoạt động của ngân hàng

Thứ năm: Tốc độ tăng trưởng doanh số và quy mô ngân hàng bán lẻ tăng qua các năm Việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ còn được thể hiện qua sự tăng

trưởng doanh số và quy mô các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ, baogồm các chỉ tiêu về doanh thu huy động vốn, dư nợ cho vay và doanh thu từ cácdịch vụ khác Các chỉ tiêu này được thể hiện bằng giá trị tuyệt đối (giá trị VNĐ) vàgiá trị tương đối (% tăng qua các năm) Nếu các chỉ tiêu này tăng đều qua các nămthì ngân hàng có sự phát triển ổn định và bền vững trên thị trường bán lẻ

Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ còn chịu sự tác động của các nhân tố:nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật, môi trườngvăn hóa xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ) và các nhân tố chủ quan nội tại củangân hàng là: định hướng và chiến lược phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng,khả năng tài chính và công nghệ, nguồn nhân lực, cũng như chất lượng, độ đa dạng

và tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Những yếu tố

đó ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần và quy mô thị trường ngân hàng bán lẻcủa mỗi NHTM

1.4 Kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại các nước phát triển và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam.

Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại một số nước phát triển như Singapore và Nhật Bản có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệmquý báu cho các NHTM Việt Nam trong công cuộc mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thịtrường như: Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55,bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất;Từng bước mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng; Nâng cao côngtác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã được thành lập; Thành lậpphòng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm; Tập trung vào các sản phẩm cóhàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khácbiệt trong cạnh tranh

2 Chương 2 Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK).

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập từ năm 1993 với vốnđiều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng Qua 18 năm phát triển, Techcombank hiện nay đãtrở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ là6.932 tỷ đồng và gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc (tính đến cuốinăm 2010)

Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu Ban điều hành được tách biệt theo các Khối quản trị,kiểm soát, các Khối kinh doanh, và các Khối hỗ trợ nhằm đảm bảo hoạt động điềuhành tách biệt và sát sao theo từng mảng

Khối Kinh doanh bao gồm các khối: Khối Ngân hàng giao dịch, Khối Kháchhàng doanh nghiệp lớn; Khối Khách hàng định chế tài chính; Khối Dịch vụ Ngânhàng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Khối Dịch vụ và Tài chính cá nhân;Khối Nguồn vốn và Thị trường tài chính; Khối Bán hàng và Kênh phân phối

Dựa trên cơ cấu tổ chức của Techcombank, thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ chỉbao gồm các khách hàng là cá nhân và chủ hộ kinh doanh, được quản lý và pháttriển kinh doanh bởi Khối Dịch vụ và Tài chính cá nhân (PFS)

2.2 Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank:

Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện tại của ngân hàng: Techcombank hiện có 1,3triệu khách hàng cá nhân So với dân số Việt Nam 87 triệu người thì có thể thấy thịphần ngân hàng bán lẻ của ngân hàng khá lớn Riêng trong năm 2010 số lượngkhách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng là 500.000, cho thấyTechcombank đang ngày càng trở thành ngân hàng được lựa chọn ưu tiên của kháchhàng cá nhân Số lượng ATM đạt 1.000 máy, trên tổng số 12.000 máy ATM của tất

cả các ngân hàng trên toàn quốc (theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước) cũng làmột con số ấn tượng

Tuy nhiên, khách hàng cá nhân của Techcombank tập trung chủ yếu ở cácthành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Trong tổng số 282 chi nhánh

và phòng giao dịch trên toàn quốc thì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tập trungnhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh với 88 chi nhánh, phòng giao dịch Xếp thứhai là Hà Nội với 82 chi nhánh, phòng giao dịch Các thành phố lớn khác có sốlượng chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn hẳn: Đà Nẵng có 10 CN/PGD, Hải Phòng

có 9 CN/PGD, Quảng Ninh, Khánh Hòa, Vũng Tàu có 5 CN/PGD,… trong khi đâycũng là những thành phố lớn và có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, điều kiện sống vànhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân không ngừng tăng

Các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ:

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: được thực hiện chủ yếu qua các sản

phẩm: tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành cổ phiếu nhằm tăng vốnchủ sở hữu hàng năm Các gói sản phẩm đa dạng và linh hoạt, đáp ứng được nhucầu của mọi đối tượng khách hàng Khách hàng có thể gửi tiền và mở tài khoản vớicác loại tiền khác nhau: VNĐ, USD, EUR Khách hàng có thể giao dịch gửi/rút tiềnkiệm, mở tài khoản, thay đổi thông tin cá nhân tại bất kỳ điểm giao dịch nào củangân hàng, hoặc trực tiếp thực hiện trên internet thông qua dịch vụ internet banking

Hoạt động cho vay: Do đặc trưng là ngân hàng thương mại đô thị nên hoạt

động cho vay của Techcombank phát triển mạnh tại các tỉnh, thành phố và khu đôthị lớn Các sản phẩm cho vay phục vụ mọi nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, kinh doanhcủa khách hàng với các loại hình tài sản đảm bảo khác nhau, hiện bao gồm các sảnphẩm: Cho vay mua bất động sản, cho vay tiêu dùng thế chấp bất động sản, cho vaymua ô tô, vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá, tiêu dùng trả góp không có tài

sản đảm bảo, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân có hoặc không có tài sảnđảm bảo, cho vay mua ô tô kinh doanh, vay vốn siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinhdoanh, cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh, chovay ứng trước tiền bán chứng khoán.

Cho vay bán lẻ có mức độ tăng trưởng qua các năm cao nhất so với cho vaydoanh nghiệp lớn và cho vay SME (doanh nghiệp nhỏ và vừa) Sản phẩm chủ lựccho vay bán lẻ là cho vay mua nhà và cho vay mua ô tô

Hoạt động dịch vụ khác: Các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, sản phẩm

bảo hiểm không ngừng được Techcombank nghiên cứu và cải tiến cho phù hợp với

sự phát triển của thị trường trong nước và thế giới Riêng đối với sản phẩm thẻ,ngân hàng có sự liên kết với các doanh nghiệp lớn như Vietnam Airlines, VincomCenter giúp khách hàng có thể thanh toán tiện lợi và được hưởng nhiều lợi ích với

tư cách hội viên của Vietnam Airlines và Vincom Center

Các dịch vụ khác được cung cấp và phát triển dựa trên nền tảng công nghệhiện đại: Techcombank homebanking, thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động -F@st Mobipay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến F@st i-bank Các dịch vụ này tuykhông mang lại nguồn thu lớn từ phí dịch vụ nhưng nó cung cấp các giá trị gia tăngcho khách hàng, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích khi sử dụng các sản phẩmcủa Techcombank

* Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ được Techcombank thựchiện bao gồm:

Hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng nói chung và Khối Dịch vụ ngân hàng

và Tài chính cá nhân nói riêng

Phát triển mạng lưới nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ của Techcombank

Không ngừng cải tiến và phát triển các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàngchuyên biệt, đa dạng, tiện lợi, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và phân khúcthị trường, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp đối với từng nhóm đối tượng Đầu tư phát triển Công nghệ thông tin làm cơ sở hạ tầng cho việc phát triển

sản phẩm và mở rộng thị trường.

Xúc tiến đầu tư thương hiệu, xây dựng hình ảnh “ngân hàng có uy tín, độ tincậy cao” và liên tục mang đến cho khách hàng các chương trình khuyến mại hấpdẫn

2.3 Đánh giá hoạt động phát triển thị trường tại Techcombank

Kết quả đạt được: số lượng khách hàng cá nhân lớn (1,3 triệu khách hàng cánhân trên 87 triệu dân của Việt Nam), thị phần rộng (có chi nhánh phòng giao dịch

và khách hàng tại khắp các tỉnh thành phố trên toàn quốc), sản phẩm dịch vụ đadạng (48 sản phẩm), hệ thống kênh phân phối lớn mạnh (282 chi nhánh phòng giaodịch, hơn 1.000 máy ATM trên toàn quốc), doanh thu hoạt động cao và có mức độtăng trưởng cao qua các năm

Tuy nhiên, việc phát triển thị trường tại Techcombank vẫn còn một số hạn chếnhư: thị trường phát triển không đồng đều về địa bàn, chủ yếu chỉ phát triển tại HàNội và TP.HCM, sản phẩm dịch vụ đa dạng nhưng chất lượng dịch vụ chưa thực sựcao (tỷ lệ máy ATM hỏng, thiếu tiền cao, nhân viên phục vụ có thái độ chưa chuyênnghiệp, chậm giải quyết các khiếu nại của khách hàng, thời gian giải quyết cáckhoản vay kéo dài), chiến lược phát triển của ngân hàng là chỉ tập trung phát triểnphân khúc khách hàng trung và cao cấp cũng làm hạn chế việc mở rộng thị phần vàmức độ bao phủ thị trường của ngân hàng

Nguyên nhân của những hạn chế này là do đường lối chủ trương của ngânhàng, do hạn chế về mặt nhân lực (nhân viên trẻ, vừa phải tìm kiếm vừa phải phụtrách nhiều khách hàng…), hạn chế về các chương trình nghiên cứu thị trường vàmarketing chưa thực sự mạnh Ngoài ra còn có các nguyên nhân khách quan thuộc

về môi trường như tâm lý của khách hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa cácngân hàng cũng như môi trường kinh tế, chính trị chưa thực sự ổn định góp phầnthúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng

3 Chương 3 Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

3.1 Định hướng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam

Năm 2011 là một năm khó khăn đối với toàn nền kinh tế nói chung và thịtrường tài chính ngân hàng nói riêng Ngân hàng Nhà nước thường xuyên phải canthiệp vào thị trường nhằm mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô Do đó hoạt động của các

ngân hàng trong thời gian này và thời gian tới cũng gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên,Techcombank vẫn có những mục tiêu chiến lược phát triển riêng Định hướng chiếnlược giai đoạn 2012-2016 trong việc phát triển Khối khách hàng cá nhân là rất rõràng với mục tiêu đưa Techcombank trở thành Ngân hàng TMCP số 1 tại thị trườngbán lẻ Việt Nam trong phân khúc khách hàng trung – cao cấp và Ngân hàng nội địa

số 1 trong phân khúc khách hàng cao cấp

Các giải pháp triển khai trong giai đoạn tới tập trung vào bốn điểm cốt lõi:

- Phát triển dịch vụ Priority Banking

- Cải tiến và đa dạng hóa các gói sản phẩm

- Phát triển mạng lưới kênh phân phối và nâng cao quản lý bán hàng

- Tập trung hoàn thiện công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng

3.2 Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam

Các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Techcombank nênđược tập trung vào các nhóm:

Thứ nhất: Tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm phát triển các gói

sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới

Thứ hai: Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện tại.

Thứ ba: Nâng cao năng lực tài chính và công nghệ.

Thứ tư: Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý.

Thứ năm: Nâng cao chất lượng nhân sự.

Thứ sáu: Đẩy mạnh hoạt động marketing và các dịch vụ hỗ trợ khác.

3.3 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước.

* Đối với Nhà nước:

Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh

tế – chính trị – xã hội), thông qua việc thực hiện các biện pháp ổn định chính trị, xác

định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơcấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ

lệ lạm phát ở mức hợp lý

Nhà nước cần có văn bản quy định hướng tới các Bộ, Ngành, Tổng Công

ty, các Doanh nghiệp về việc xác nhận cho cán bộ công nhân viên thuộc đơn vịmình vay vốn tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Tránh tình trạng gây khó

dễ cho CBNV, hoặc quá dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều nơi,gây rủi ro cho Ngân hàng

Nhà nước cần phối hợp với các Ngân hàng trong việc đào tạo nguồn nhân lực

* Đối với Ngân hàng Nhà nước:

NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng bán

lẻ nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung Hoàn chỉnh hệ thống văn bảnpháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển.NHNN cần có sự nỗ lực trong việc phối kết hợp với các Bộ, Ngành có liênquan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạođiều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng và huy động vốn từ dân

cư phát triển

NHNN thực hiện các biện pháp tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, sáp nhập cácNHTM nhỏ, hoạt động không hiệu quả, nhằm tạo dựng một môi trường cạnh tranhngang bằng và lành mạnh giữa các NH

NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng NHNN nên tăng cườngmối quan hệ với các Ngân hàng thương mại và giữa các Ngân hàng thương mại vớinhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động Ngânhàng cũng như thông tin về khách hàng trong và ngoài nước

NHNN cần quan tâm và quyết liệt hơn trong việc kiểm soát tốt, có hiệu quảđối với chất lượng tín dụng của các NHTM NHNN cần hạn chế và kiểm soát chặtchẽ việc cho vay tái cấp vốn đối với các NHTM thế chấp bằng hồ sơ vay vốn củakhách hàng của NHTM Trong thanh tra hoạt động tín dụng cần phát huy vai trò củaCIC, tăng cường sự kết hợp công tác của CIC và thanh tra, giám sát các NHTM NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng Thương mại phát triển

hoạt động của mình thông qua các biện pháp như: tăng khả năng tự chủ, tự chịutrách nhiệm trong kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, NHNNcũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổinghe ý kiến của các Ngân hàng Thương mại về những văn bản chính sách mà NHNNđưa ra, nhằm phổ biến những chủ trương mới của NHNN tới các Ngân hàng Thươngmại và hoàn thiện những chủ trương này.

KẾT LUẬN:

Luận văn đã chỉ ra được những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế tronghoạt động phát triển thị trường khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ thương, từ đó đưa ra một số giải pháp với mong muốn hoạt động này ngàycàng được mở rộng tại Ngân hàng, giúp ích phần nào cho Ngân hàng và cho những

cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạnchế về tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu hơn nhưngluận văn chưa làm được, hy vọng có thể nghiên cứu sâu hơn trong một ngày gầnđây

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng chotoàn bộ nền kinh tế Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoànthiện và mở rộng các hoạt động là hướng đi và phương châm cho các ngân hàng tồntại và phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ đã và đang được các ngân hàng thươngmại quan tâm và đây được xem như là một trong những xu hướng lựa chọn đầu tưlâu dài nếu các ngân hàng muốn giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai Mởrộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn (các cánhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ) mà hiệu quả kinh tế mang lại cũngcao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tánđược rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờliên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Sức hấp dẫn của thị trường ngân hàng bán lẻ không chỉ đối với các NHTMtrong nước mà còn với cả các ngân hàng nước ngoài đang tìm mọi cách thâm nhậpsâu hơn vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế và hội nhập tàichính sâu sắc như hiện nay, một khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinhdoanh bình đẳng như các NHTM trong nước thì thị phần của các NHTM Việt Nam

sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn là thế mạnh từ rất lâuđời của các ngân hàng nước ngoài

Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu ViệtNam”, NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không chỉ cần đadạng hóa lĩnh vực kinh doanh, giữ vững thị phần hiện tại mà còn cần mở rộng tìmkiếm thị trường mới Vì vậy đề tài “Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)” hy vọng sẽ đóng góp mộtphần vào sự phát triển của ngân hàng trên con đường chinh phục mục tiêu đã đặt ra

2 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu

- Hệ thống lý luận về thị trường ngân hàng bán lẻ và phát triển thị trườngngân hàng bán lẻ

- Phân tích thị trường bán lẻ hiện tại của ngân hàng Techcombank (quy

mô, cơ cấu sản phẩm, hệ thống kênh phân phối, các hoạt động marketing …), từ

đó đánh giá được mặt mạnh và mặt yếu trong công tác phát triển thị trường ngânhàng bán lẻ

- Đưa ra các giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

3 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ:nghiên cứu thị trường, phát triển mạng lưới giao dịch, phát triển các gói sản phẩmdịch vụ, các hoạt động marketing phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân

4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu các hoạt động phát triển thị trường bán lẻ (phát triểnkhách hàng cá nhân) của ngân hàng Techcombank trong giai đoạn từ năm 2008 đến2010

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: sử dụng dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp nghiên cứu: duy vật biện chứng, phân tích thông qua các bảngbiểu, số liệu, tỷ trọng phần trăm

6 Kết cấu

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (TECHCOMBANK)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại của Trường Đại học Kinh tế quốcdân thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụtài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán vàthực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế

Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi có hiệu lực từ 01/01/2011 thì “hoạtđộng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số cácnghiệp sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ và thanh toán qua tàikhoản” Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả cáchoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạtđộng, các loại hình ngân hàng bao gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng chínhsách, ngân hàng hợp tác xã

Ngân hàng thương mại được quy định là loại hình ngân hàng được thực hiệntất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định củaLuật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Thứ nhất: trung gian tài chính:

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu làchuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chứctrong nền kinh tế: đó là các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức làchi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những ngườicần bổ sung vốn; và các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thunhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy

họ có tiền để tiết kiệm

Trung gian tài chính tạo điều kiện cho tiền chuyển từ nhóm thứ hai sang

nhóm thứ nhất và cả hai cùng có lợi trong điều kiện chi phí giao dịch thấp nhất.Trung gian tài chính đã làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm (có thu nhập thặng

dư từ khoản tiền tiết kiệm), từ đó khuyến khích tiết kiệm; đồng thời giảm phí tổn tíndụng hoặc tăng thu nhập cho người đầu tư (không tốn thời gian và chi phí cho cáchoạt động tìm hiểu đầu tư), từ đó mà khuyến khích đầu tư

Thứ hai: Tạo phương tiện thanh toán:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của các NHTM.Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và pháttriển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình

đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiềnđược thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng vàchức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng

số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng

để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanhtoán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sửdụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM

đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanhtoán, chi trả của xã

Thứ ba: Trung gian thanh toán:

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết cácquốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa vàdịch vụ Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàngđưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, ủynhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ,…cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nốicác quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần Các ngân hàng còn thực hiệnthanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng trung ương hoặc thông qua cáctrung tâm thanh toán

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

NHTM có ba nhóm hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sửdụng vốn và hoạt động trung gian

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:

* Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho các tổ chức kinh tế và tài khoản tiềngửi tiết kiệm cho dân cư (có kỳ hạn hoặc không có kỳ hạn) để huy động số vốn tạmthời nhàn rỗi trong nền kinh tế nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng, nhờ ngân hànggiữ và thanh toán hộ Khi có khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu pháthành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền bất cứ lúc nào, kiểm tra

số dư tài khoản, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiềnmặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Đối với ngân hàng thì tính ổn định của loại hìnhhuy động này không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xácđịnh, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất củatiền gửi thanh toán (có thể được coi là tiền gửi không kỳ hạn) thường thấp và ngânhàng sẽ thu phí duy trì tài khoản của khách hàng Tuy nhiên, trong điều kiện cạnhtranh gay gắt và nhu cầu huy động vốn tăng, nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suấtđối với loại tiền gửi này lên cao ngang mặt bằng chung các loại tiền gửi có kỳ hạn,đồng thời kèm theo các ưu đãi nhất định

Tiền gửi tiết kiệm: Đây là loại hình huy động vốn truyền thống của các ngânhàng thương mại từ các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế Tiền gửi tiết kiệmđóng vai trò là nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn

Do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là một trong nhữngchính sách kinh doanh của các ngân hàng Với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sốngnhân dân được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm trong dân cư sẽ không ngừngtăng Ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽthu hút được nguồn vốn dồi dào, tạo được một cơ cấu vốn ổn định và bền vững.Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại với những kỳ hạn và lãi suất khác nhau,nhưng được phân chia thành hai nhóm là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửitiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiềulần và rút ra bất cứ lúc nào, tuy nhiên, lãi suất thường thấp hơn các loại tiền gửi tiếtkiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi được rút sau một thờigian nhất định, lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.Khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn,thường là bằng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ

phiếu… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứngđược nhu cầu của ngân hàng, ngân hàng xác định được đầu ra của nguồn vốn làđáng tin cậy và hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụphát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng, cóthể dùng để thanh toán khi cần mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông quanghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

* Đi vay: Đây là hoạt động mang tính chất chủ động Ngân hàng huy độngvốn đi vay khi nguồn vốn chủ sở hữu và tiền gửi của tổ chức kinh tế, cá nhân không

đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh Ngân hàng đi vay bằng các cách:

Phát hành chứng chỉ nợ với lãi suất lớn hơn lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn.Vay các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác

Vay Ngân hàng nhà nước khi cần thiết

* Cho thuê tài sản: Ngân hàng cho khách hàng thuê tài sản (máy móc, thiết

bị, bất động sản, ) trong một khoảng thời gian nhất định để đổi lấy một chuỗi thanhtoán định kỳ

* Huy động vốn chủ sở hữu: ngân hàng phát hành cổ phiếu để huy động vốn

từ các cổ đông

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn:

* Sử dụng vốn để cho vay: Đây là hoạt động cơ bản và chức năng chính củaNHTM NHTM thu lãi từ hoạt động cho vay, đây là nguồn thu nhập chính củaNHTM

Nếu phân loại theo tài sản đảm bảo thì cho vay gồm 2 hình thức:

+ Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặcbảo lãnh của người thứ ba Việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân kháchhàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thìngân hàng có thể cấp tín dụng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung

+ Cho vay thế chấp

Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng thì khi vay vốnngân hàng đòi hỏi khách hàng phải có tài sản đảm bảo Sự đảm bảo này là căn cứpháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứnhất thiếu chắc chắn.

Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảolãnh của người thứ ba Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát,quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảosang cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưngkhông có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện củangân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hìnhthành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo

Nếu phân loại theo mục đích vay của khách hàng thì cho vay bao gồm:

+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay này thường phục vụ nhu cầu muanhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêuhàng ngày của khách hàng cá nhân Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàngnhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro tương đối lớn Ngược lại,nếu cho vay được nhiều khách hàng thì ngân hàng sẽ thu được nhiều lãi từ lãi vay.+ Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăngnhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất cho con

em mình được tiếp cận với các chương trình giáo dục hiện đại của các nước pháttriển trên thế giới, nhiều gia đình đã cho con đi du học Xu hướng này đang dần trởnên phổ biến ở nước ta Tuy nhiên, không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiệntrang trải các khoản chi phí lớn cho việc học ở nước ngoài Do đó, ngân hàng đãcung cấp sản phẩm cho vay du học để gia đình có thêm một phần chi phí, đồng thờicung cấp những dịch vụ như chuyển tiền quốc tế để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

+ Cho sinh viên vay: Do điều kiện gia đình khó khăn cũng như tình hình lạmphát liên tục tăng, nhiều sinh viên không có đủ điều kiện để tiếp tục theo học chươngtrình đào tạo đại học, cao đẳng Dịch vụ cho sinh viên vay ra đời với các ưu đãi về lãisuất và thời hạn trả nợ đã giúp đỡ được nhiều sinh viên có hoàn cảnh khó khăn

+ Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép khách hàng cá nhân rút tiền từ tài

khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để đượchưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngânhàng Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên cơ sở thu nhập, uy tín và khả năngchi trả của khách hàng.

+ Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạnthanh toán của khách hàng dưới mệnh giá Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích chongân hàng: có mức độ đảm bảo cao do theo quy định của luật, tất cả những người

có liên quan đều có trách nhiệm tranh toán nên ngân hàng có thể sử dụng khả năngtruy đòi; ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức là có thể xin tái chiếtkhấu, cầm cố, bán lại nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng; các thủ tục thựchiện tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất hiệudụng của nghiệp vụ chiết khấu cao

+ Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên bánhàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa

đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng hóa Nhờ códịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệvới khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là hình thức cho vay dựa trên tài sảnbảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàngvay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

+ Cho vay hạn mức tín dụng: là hình thức cho vay mà việc cho vay và thu nợcăn cứ trên quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa Ngân hàng cho vay khi doanhnghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa, ngân hàng thu nợ khidoanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa

+ Cho vay từng lần: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạchtrong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh hoặc từng loại vật tư cụ thể đểcho vay

* Sử dụng vốn cho các mục tiêu đầu tư sinh lời: ví dụ kinh doanh chứng khoán

* Sử dụng vốn để duy trì các khoản dự trữ theo quy định bắt buộc của Ngânhàng nhà nước

* Sử dụng vốn để đầu tư vào các tài sản khác Ví dụ: xây dựng văn phòng,mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư công nghệ,…

1.1.2.3 Hoạt động trung gian

Dịch vụ thanh toán: Xã hội hiện nay ngày càng phát triển, với sự tiến bộ củacông nghệ thông tin, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổbiến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo an toàn cao Khi khách hàng

mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ đượcngân hàng phát hành sổ séc, ủy nhiệm chi Khi có những công cụ này, khách hàng

có thể thực hiện mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ cần ký phát sécđưa cho người bán hàng Không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tếhiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thukèm chứng từ, tín dụng chứng từ, Với những tiện ích cho cả cá nhân và doanhnghiệp, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển và khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng thu được một khoản phídịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng là cơ hội thu hút khách hàng sử dụng các dịch

vụ khác của ngân hàng

Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từlâu, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu với các tổ chức thẻ kết nối đa quốc gia.Riêng tại các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ chưanhiều, chưa tương xứng với tiềm năng Vì vậy thị trường thẻ đang là mục tiêu củarất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thẻ có thể khắcphục các hạn chế của séc như: chủ thẻ có thể tiếp cận truy vấn số dư và rút tiền từtài khoản của mình vào bất cứ thời gian nào trong ngày, chỉ cần chủ thẻ tìm đến mộtmáy ATM của ngân hàng đó hoặc 1 ngân hàng khác trong hệ thống liên minh thẻ.Tại ATM của ngân hàng phát hành thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các thao tác như:truy vấn số dư, in sao kê tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, Hiện nay, hệ thốngATM hiện đại của một số ngân hàng còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoảnngay tại máy

Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này đã được triển khai ở Việt Nam

và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế Ngân hàng đảmnhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tạingân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp, với các hình thức: trả trực

tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật vềtiền lương cho từng cá nhân, giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi rotrong quá trình vận chuyển, phân phát tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ

có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi nếu họ chưa cần dùngngay số tiền đó (tuy lãi suất trên số dư tài khoản còn thấp) Việc trả lương qua tàikhoản còn giúp Nhà nước quản lý thu nhập cá nhân, từ đó việc tính thuế thu nhập cánhân dễ dàng và thuận lợi hơn

Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một vănbản để cam kết với một bên có quyền (bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu khi đến hạn

mà bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện khôngđúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng với bên thụ hưởng bảo lãnh thì ngân hàngbảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh theo đúng giá trị

đã cam kết Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩmđịnh tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó phải kýquỹ Ngân hàng thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

Dịch vụ tư vấn tài chính: Dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh

tế, sự hiểu biết sâu về tình hình thị trường, kinh tế và có đội ngũ cán bộ nhân viênđược đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tưvấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đónhưng chưa có đủ thông tin hoặc kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Cáclĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiềngửi, tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn đầu tư bất động sản,

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từmột mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngânhàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng, hoặc thay mặt kháchhàng đưa ra các quyết định đầu tư cụ thể

Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ công nghệ thông tin hiện đại bao gồm: Dịch vụngân hàng qua Internet (Internet banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điệnthoại (Phone banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Những tiện ích

mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng rất đa dạng như: tìm kiếm thông tin

về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình đểkiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua điện thoại

hoặc internet Dịch vụ ngân hàng qua mạng, qua điện thoại sẽ góp phần đáng kể vàoviệc mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sảnphẩm Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụngphổ biến, số lượng người biết và sử dụng còn ít, chủ yếu chỉ là đối tượng kháchhàng trẻ, am hiểu công nghệ Vì vậy đây vẫn còn là một thị trường tiềm năng màcác ngân hàng cần đi sâu tìm hiểu, khai thác để tận dụng hết những lợi thế mà cácdịch vụ này mang lại, cũng như tìm cách khắc phục khó khăn, không ngừng hoànthiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ

Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại, dựa trên tính chất hoạt động thìNHTM được chia làm hai loại là NHTM bán buôn và NHTM bán lẻ Vì vậy thịtrường kinh doanh của NHTM có thể được chia làm hai loại: thị trường bán buôn vàthị trường bán lẻ

Thị trường bán buôn: là nơi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các cơ quan nhànước, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác

Thị trường bán lẻ: là nơi ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho các các doanhnghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

1.2.2 Các dịch vụ trên thị trường ngân hàng bán lẻ

Các nhóm dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường bán lẻ bao gồm:

Thứ nhất: Mở tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi thanh toán.

Nguồn tiền nhàn rỗi từ đối tượng khách hàng cá nhân khá lớn Khách hàng cánhân thường có xu hướng tìm đến ngân hàng gửi tiết kiệm như mội cách đầu tư antoàn ít rủi ro Để phục vụ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cung cấp nhiều loạitiết kiệm với các kỳ hạn và lãi suất khác nhau Tiền gửi không kỳ hạn có ưu điểm làkhách hàng có thể rút bất cứ lúc nào nhưng lãi suất thường thấp Tiền gửi có kỳ hạn

là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định và có lãi suất thay đổi khácnhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền Khách hàng cũng có thể rúttiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suấttiền gửi không kỳ hạn

Tài khoản tiền gửi thanh toán là loại tài khoản mà tiền khách hàng gửi là tiềngửi không kỳ hạn, ngân hàng giữ và thanh toán hộ cho khách hàng Khách hàngcũng được hưởng lãi suất trong thời gian gửi tiền và có thể rút ra bất cứ lúc nào nênlãi suất thường thấp Ngân hàng sẽ thu phí thông qua phí duy trì tài khoản

Thứ hai: Dịch vụ cho vay - Tín dụng: Khách hàng có thể vay ngân hàng qua

hình thức thế chấp (cầm cố bằng tài sản hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba) hoặctín chấp (không có tài sản đảm bảo cầm cố hoặc không có sự bảo lãnh của ngườithứ ba Do nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân mà trên thị trường bán lẻ ngânhàng cung cấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua bất động sản, cho vaymua nhà, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinhdoanh chứng khoán, cho vay các hộ kinh doanh, ứng trước tiền trong tài khoản,

Thứ ba: Các dịch vụ trung gian đa dạng phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng cá nhân: dịch vụ thẻ (khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, truy vấn số

dư, thanh toán hóa đơn, Các loại thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻtín dụng, thẻ trả trước quốc tế), dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụbảo hiểm (bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe, bảo hiểm nhân thọ), dịch vụ chuyểntiền/nhận tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính

cá nhân, dịch vụ thanh toán qua điện thoại, dịch vụ internet banking,

1.2.3 Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến thị trường ngân hàng bán

lẻ là khách hàng trên thị trường này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ Với lượng khách hàng đông đảo và chia làm nhiều cấp bậc nhưvậy, ngân hàng cần đưa ra những sách cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng,nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế, tiếpthị và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình

Với cá nhân và các hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của

họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán và vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.Quy mô, nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàngdoanh nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàngnày: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, loại hình lao động, khu vực sinh

sống, Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính khách khách hàng cần khácnhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu của họ đối với các dịch vụ ngânhàng là khác nhau.

Với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệplàm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vàocông nghệ, trang thiết bị hiện đại, thì ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhấtcho họ Do đó, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồngthời đem lại nguồn thu cho mình, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tàichính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả haykhông, có khả năng trả nợ vay hay không

1.2.3.2 Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ rất lớn, nhưng quy mômỗi lần giao dịch nhỏ Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưngnếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khácnhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại trở thành nguồn huy động chủ yếu và

ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bềnvững Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm tra, kiểm tra,giám sát khoản vay lại lớn Vì vậy ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp đểvừa duy trì được lợi nhuận, vừa giữa chân được khách hàng cũ và thu hút kháchhàng mới

1.2.3.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể pháttriển lớn mạnh thị trường ngân hàng bán lẻ, thiết kế nhiều sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vàocác sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngânhàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần của nhau làkhông thể tránh khỏi Ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ đượcnhiều đối tượng khách hàng, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, khônggian, chi phí, chất lượng, thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi bước đầu Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch

vụ cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, dịch vụ internetbanking, phone banking, Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứđâu, vào bất cứ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bó hẹp trong một khoảngkhông gian, thời gian xác định như trước đây.

1.2.3.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi và địabàn hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, điểm giao dịchcùng với một đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, trang bị đầy đủ kiến thức là rấtcần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sửdụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãngphí, gây tổn thất lớn

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng khắp, một ngân hàng muốn phát triểnlớn mạnh thị trường ngân hàng bán lẻ của mình, còn cần một danh mục sản phẩm

đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặccần xác định rõ phân đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để chú trọng phát triểnlớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó

1.2.4 Rủi ro và các biện pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Rủi ro là những tổn thất có thể xảy ra ngoài dự kiến Rủi ro của ngân hàng cóthể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau song đều có bản chất chung, đó làkhả năng xảy ra tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm các loại:

1.2.4.1 Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là nguy cơ tiềm tàng gắn liền với việc cấp tín dụng cho kháchhàng Rủi ro tín dụng phát sinh trong trường hợp khách hàng không trả đủ cả gốc vàlãi của khoản vay, hoặc thanh toán khoản nợ gốc và lãi không đúng kỳ hạn cam kếttrong hợp đồng tín dụng

Để hạn chế và kiểm soát rủi ro tín dụng, các ngân hàng thương mại cần:

- Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo phân nhóm khách hàng,nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng

- Quản trị danh mục tín dụng: phân tích và tư vấn về ngành, xây dựng giớihạn cho từng ngành, xây dựng các báo cáo nội bộ về quản trị danh mục tín dụng.

- Xây dựng các công cụ, báo cáo để theo dõi, kiểm soát các chỉ số rủi ro quantrọng

- Định kỳ kiểm tra, rà soát chất lượng và chỉnh sửa hệ thống tín dụng

1.2.4.2 Rủi ro thị trường

Rủi ro thị trường là nguy cơ trong đó giá trị hay lợi nhuận của ngân hàng bịảnh hưởng xấu do những biến động thị trường Rủi ro thị trường bao gồm rủi ro lãisuất và rủi ro thanh khoản Rủi ro thị trường phát sinh do sự bất cân xứng giữa cơcấu và kỳ hạn của tài sản nợ và tài sản có của ngân hàng

Rủi ro lãi suất là khả năng xảy ra tổn thất cho ngân hàng khi lãi suất thay đổingoài dự tính Lãi suất ngân hàng thường xuyên biến động với các mức độ khácnhau có thể dẫn đến tổn thất

Rủi ro thanh khoản là khả năng xảy ra tổn thất ngoài dự kiến cho ngân hàngkhi nhu cầu thanh khoản thực tế vượt quá (hoặc nhỏ hơn) khả năng thanh khoản dựkiến làm gia tăng các chi phí để đáp ứng nhu cầu thanh khoản hoặc làm cho ngânhàng mất khả năng thanh toán

Các biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất và rủi ro thị trường trên thị trường ngânhàng bán lẻ:

- Duy trì sự phù hợp về kỳ hạn của nguồn và tài sản Để tránh rủi ro lãi suất

có thể loại trừ yếu tố chủ yếu gây rủi ro, đó là duy trì khe hở lãi suất càng thấp càngtốt (gần bằng không) Khe hở lãi suất là chênh lệch giữa tài sản nhạy cảm lãi suất vànguồn nhạy cảm lãi suất Các tài sản và nguồn nhạy cảm thường là các loại mà số

dư nhanh chóng chuyển sang lãi suất mới khi lãi suất thay đổi, ví dụ như khoản tiềngửi ngắn hạn

- Rủi ro lãi suất cần được đánh giá định kỳ Các quyết định điều chỉnh lãi suấtcần dựa trên sự phân tích thấu đáo về môi trường kinh doanh, dựa vào các công cụ

kỹ thuật đo lường lãi suất

- Xây dựng các công cụ theo dõi, giám sát và đảm bảo hàng ngày các tỷ lệ an

toàn, bao gồm cả tỷ lệ khả năng chi trả mà các tổ chức tín dụng cần phải tuân thủtheo quy định của Ngân hàng nhà nước cũng như chỉ tiêu thanh khoản nội bộ ngânhàng.

- Xây dựng các quỹ dự phòng để bù đắp tổn thất

1.2.4.3 Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động của ngân hàng bắt nguồn từ việc thiếu hoặc thực hiện sailệch quy trình nội bộ, lỗi của con người và hệ thống hoặc từ các sự kiện, yếu tố bênngoài Đây là một loại rủi ro truyền thống của ngân hàng nhưng các phương phápkiểm soát rủi ro hoạt động thì lại rất mới, ngay cả đối với các ngân hàng tiên tiếntrên thế giới Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã phải gánhchịu những tổn thất không nhỏ do rủi ro hoạt động gây ra

Các biện pháp hạn chế rủi ro hoạt động:

- Kiểm soát hệ thống công nghệ: giám sát các dự án công nghệ, đánh giá vàcảnh báo về rủi ro trong đầu tư công nghệ, đào tạo nâng cao nhận thức về an ninhthông tin

- Đối với rủi ro về quy trình sản phẩm: đánh giá rủi ro, kiểm soát các quytrình, sản phẩm; xây dựng mạng lưới chuyên viên điều phối tại các đơn vị nghiệp vụ

để thu thập tổn thất và tự đánh giá về rủi ro

- Đào tạo kiến thức về rủi ro hoạt động để nâng cao ý thức phòng chống rủi rohoạt động

1.3 Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ

Dưới góc độ doanh nghiệp, phát triển thị trường là các hoạt động nhằm pháttriển các yếu tố cấu thành nên thị trường của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố củathị trường đầu vào và thị trường đầu ra

Như vậy, phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu là hoạt độngphát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợinhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.3.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinhdoanh nào Số lượng khách hàng cá nhân càng đông, thị phần càng lớn thì càngchứng tỏ ngân hàng đó phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tốt, và ngược lại

Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân càngtăng, ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng

Thị phần ngân hàng bán lẻ của 1 NHTM là tỷ trọng số lượng khách hàng cánhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó so với tổng số lượng khách hàng

cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các NHTM luôn đặt mục tiêu chiếmđược thị phần lớn trong một vài mảng sản phẩm dịch vụ chủ đạo là thế mạnh củangân hàng, hoặc trên toàn bộ thị trường bán lẻ nói chung nếu ngân hàng lớn, có uytín và có vốn mạnh

1.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp

Muốn phát triển thị trường tại đâu, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênhphân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch

vụ của ngân hàng một cách thuận tiện và dễ dàng Ngân hàng không chỉ cần quantâm mở rộng kênh phân phối về số lượng mà còn cần quan tâm về chất lượng phục

vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch của mình, nhờ đó mới có thể thu hút đượcnhiều khách hàng

Hệ thống kênh phân phối là mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, câyATM cần được xây dựng và bố trí hợp lý tại những khu vực đông dân cư, dễ nhậnbiết, chú trọng tại các thị trường trọng điểm Các chi nhánh, phòng giao dịch phải

có đội ngũ nhân viên, chuyên viên khách hàng có kiến thức, nhiệt tình tư vấn vàphục vụ mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cáccây ATM cần được kiểm tra định kỳ nhằm duy trì sự hoạt động ổn định

1.3.2.4 Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao trên tổngdoanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốnđạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngânhàng cũng không phải là một ngoại lệ Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêuchủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ củangân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận đạt tương xứng vớiđồng vốn đã bỏ ra ban đầu, doanh thu mà ngân hàng thu được trên thị trường bán lẻđóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu hoạt động của ngân hàng

1.3.2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số và quy mô ngân hàng bán lẻ tăng qua các năm.Việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ còn được thể hiện qua sự tăngtrưởng doanh số và quy mô các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ, baogồm các chỉ tiêu về doanh thu huy động vốn, dư nợ cho vay và doanh thu từ cácdịch vụ khác Các chỉ tiêu này được thể hiện bằng giá trị tuyệt đối (giá trị VNĐ) vàgiá trị tương đối (% tăng qua các năm) Nếu các chỉ tiêu này tăng đều qua các nămthì ngân hàng có sự phát triển ổn định và bền vững trên thị trường bán lẻ

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ của NHTM.

1.3.3.1 Nhân tố khách quan

Thứ nhất: Môi trường kinh tế

Trong thời đại nền kinh tế mở cửa thì môi trường kinh tế trong nước lẫn quốc

tế đều có tác động tới sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Nếu nền kinh tếkhỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao thì đờisống dân cư sẽ được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân

hàng như gửi tiền, thanh toán, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng tăng theo Đây

là môi trường thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Các ngân hàng cần tận dụng

cơ hội này để phát triển dịch vụ, thị trường ngân hàng bán lẻ, mở rộng đối tượngkhách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong trường hợp nền kinh tế rơivào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng thì các nhu cầu chitiêu, gửi tiền tiết kiệm của người dân sẽ giảm Hoạt động sản xuất kinh doanhkhông hiệu quả, hàng hóa không tiêu thụ được, doanh nghiệp không có khả năng trảlãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn cũng giảm sút

Thứ hai: Môi trường chính trị, pháp luật

Ngành tài chính – ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh

tế Một sự đổ vỡ nhỏ của một ngân hàng có thể kéo theo một phản ứng dây chuyềnlớn, gây ra những tác động nghiêm trọng cho cả nền kinh tế Do đó ngành này luônđược Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật, các quyđịnh chỉ đạo trong từng giai đoạn, nhằm ổn định tình hình kinh tế vĩ mô Đối vớicác ngân hàng thương mại, trong điều kiện Việt Nam đã tham gia vào WTO, mộtsân chơi quốc tế rộng lớn, để có thể mở rộng mạng lưới chi nhánh sang các nướckhác hoặc cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế mở chi nhánh tại Việt Nam thì cácngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để tận dụng ưu thế cạnh tranh trên sân nhàcũng như không bị chèn ép, kiện tụng khi có ý định mở rộng thị trường quốc tế.Việc Nhà nước ta hoàn thiện khung luật pháp cụ thể cũng là điều kiện cần thiết đểhạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bêntham gia trong giao dịch

Thứ ba: Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thóiquen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Với tính chất của dịch vụ ngân hàng là sửdụng nhiều công nghệ hiện đại, trình độ dân trí, hiểu biết của người dân càng cao thìviệc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, ngân hàng cắt giảm được chiphí về nhân công và thời gian hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Xã hội ngày càng phát triển thì những mong muốn của con người ngày càngcao, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiệnđại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi Nếu như trước khi, khi

đi mua hàng, người dân cầm theo tiền mặt, thì bây giờ tại các thành phố lớn, dịch vụ

thẻ phát triển mạnh, có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, kháchhàng lớn, người dân không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanhtoán để đảm bảo an toàn và tiện lợi.

Thứ tư: Môi trường kỹ thuật, công nghệ

Công nghệ, kỹ thuật đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiệnđại, cũng như có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Công nghệ, kỹ thuật tác độngmạnh đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổicủa xã hội

Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phảiđến các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng Nhưng với sự phát triển của côngnghệ, bây giờ, với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: phone banking, homebanking, internet banking, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều cho kháchhàng Khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhàhoặc nơi nào có phủ sóng điện thoại, internet mà không mất công đi lại Công nghệchính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dự liệu tập trung, cho phép cácgiao dịch trực tuyến như vậy thực hiện được

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ kỹ thuật giúp công tác quản lýcủa ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch

có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền thực hiện các giao dịch chuyểntiền, Trung tâm xử lý thẻ thực hiện các giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên mônhóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch,giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vàocông tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan

Thứ nhất là định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng.

Để từng bước phát triển và xây dựng thị trường ngân hàng bán lẻ, trước hếtcác ngân hàng cần có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra nhữngbước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt được đối vớimỗi loại hình dịch vụ, mỗi phân khúc thị trường Chiến lược của ngân hàng phải bắtđầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của thịtrường Sau đó là giai đoạn triển khai sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, đào

tạo nhân sự và tổ chức các hoạt động marketing hỗ trợ để thúc đẩy tiêu thụ sảnphẩm.

Thứ hai là cơ cấu tổ chức của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Vấn đề đặt ra đối với các ngânhàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục

vụ chứ không nên phân theo nghiệp vụ Khách hàng là thượng đế, do đó ngân hàngphải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn nhu cầu tối đa, đảm bảo chấtlượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng bantrong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình

Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu

tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần chú ý quan tâm Muốn mở rộng, thu hútđược nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch và tiếp cận được với mọiđối tượng, qua việc phục vụ nhu cầu hiện tại của khách hàng có thể đồng thời giớithiệu quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

Thứ ba là khả năng tài chính và công nghệ.

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luônđóng vai trò trọng yếu, then chốt Với ngành ngân hàng thì điều này càng quantrọng hơn, bởi muốn phát triển thị trường và dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cáchtoàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầucủa khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí ứng dụng công nghệhiện đại, chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối, nguồnvốn để cho vay, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phầnlàm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo được sự tin tưởng về khả năng thanhkhoản Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựachọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính mạnh, thương hiệu nổi tiếng hơn

là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thịtrường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàngquan tâm

Cùng với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu

tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ

mới, tiện ích được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụngân hàng trực tuyến, Để bắt kịp với xu hướng phát triển của thế giới thì côngnghệ là yếu tố cần được đầu tư trước tiên Xã hội hiện dại, cuộc sống tất bật, sức ép

từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiệncác giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phátsinh như vậy

Thứ tư là nguồn nhân lực

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực Công nghệ dù có hiện đại đếnmấy vẫn phải do con người sử dụng, vận hành khai thác và phát triển Trong lĩnhvực ngân hàng bán lẻ, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơnnữa Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đếnkhi ra mắt dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảmnhiệm Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoạingữ nhất định, còn cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có các hiểu biết xã hội,tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng biết đến và hiểu về các sảnphẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ

Họ chính là bộ mặt của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và kháchhàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp

Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao vàtrung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo

và bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài, đặc biệt là chính sách tiền lương,khen thưởng phải hợp lý, công bằng

Thứ năm là tính đa dạng, chất lượng và tiện ích của dịch vụ.

Cuộc sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi hàng ngày, thâm chí làhàng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao Để đáp ứngđược đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng thì ngân hàng cần đadạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phùhợp với khách hàng nhất Làm được như vậy thì thị trường ngân hàng bán lẻ của ngânhàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăngnhanh, đóng góp vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đặt ra, đồng thời cũng phântán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí

cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cạnhtranh là một tất yếu khách quan Sản xuất hàng hoá càng phát triển thì cạnh tranh cànggay gắt Cạnh tranh diễn ra trên 3 phương diện chủ yếu: chất lượng, giá cả và số lượng,trong đó chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu, tạo điều kiện nâng cao khả năngchiếm lĩnh thị trường.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện ở chất lượngcủa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ tăng sức cạnh tranh của ngân hàngtrên thị trường, thu hút khách hàng đến với ngân hàng

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ nâng cao hơn.Dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàngngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa cácngân hàng, mà thậm chí còn diễn ra giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Nhờứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trựctuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàngcung cấp

Sự ưa chuộng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn dựa trên tính an toàn Antoàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả hai bên: ngân hàng và khách hàng Hoạtđộng kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng cóthể là rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, Với khách hàng thì đó làrủi ro thông tin cá nhân bị lộ Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin nhiềunhư hiện nay thì tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn Sự bảomật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mậtcủa ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hackerchuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao

độ an toàn để đảm bảo hệ thống xử lý của mình không dễ bị lợi dụng Ngân hàngnào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn