NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩaDịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia. Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ

- -BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC

GIÁO VIÊN HD : TH.S NGUYỄN DỤNG TUẤN SINH VIÊN TH : PHẠM THỊ HUYỀN TRANG

THANH HÓA, THÁNG 03 NĂM 2014.

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu, điều tra và phân tích số liệu hoàn thành báo cáo em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể cá nhân trong và ngoài trường

Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên- Th.s Nguyễn Dụng Tuấn, khoa Kinh Tế Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM cơ sở Thanh Hóa đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để báo cáo được hoàn thành tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc Agribank Hậu Lộc: Nhữ Ngọc Tuấn đã dẫn dắt, chỉ đạo và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể tiếp xúc với khách hàng

Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn các Anh/chị nhân viên ngân hàng đã bổ sung, cung cấp cho em về thông tin của ngân hàng để em có thể hoàn thành bài báo cáo

Em xin chân thành cảm ơn!

Thanh Hóa, ngày 11 tháng 03 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Huyền Trang

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

…………Ngày … tháng … năm 2014

GIẢNG VIÊN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

…………Ngày … tháng … năm 2014

GIẢNG VIÊN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

ATM: Máy rút tiền tự động

WTO: Tổ chức thương mại Thế Giới

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu 1

4 Ý nghĩa thực tiễn 1

5 Bố cục 1

CHƯƠNG 1 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU 3

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3

1.1.1 Định nghĩa 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng 4

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC 15

2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc 15

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc 18

2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 24

2.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát 24

2.2.2 Quy trình khảo sát 24

2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 25

2.3.1 Phân tích mô Biểu đồ 25

2.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ 33

b Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 38

2.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc 39

2.3.3 Một số ý kiến khách hàng 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 42

3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 42

3.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng 42

3.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng 43

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC 44

3.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM 44

3.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch 45

3.2.3 Đầu tư công nghệ 45

3.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng 46

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 46

3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 47

KẾT LUẬN 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn 20

Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn 23

Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân 25

Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng 26

Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch 27

Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng 28

Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 29

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính 30

Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 31

Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy 32

Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo 34

Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 38

Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova 39

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn 24

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK 26

Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng 27

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của

họ Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ

đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch

vụ cho phù hợp Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc

3 Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau

đó phân tích dữ liệu với SPSS Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh

4 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng

5 Bố cục

Báo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu

Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Định nghĩa

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian – huy động vốn và cho vay Quan điểm này chỉ dung trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.Khi nói đến lĩnh vực ngân hàng các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không

có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu con người ngày càng cao và đang dạng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Tính vô Biểu đồ: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Khách hàng

có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời,

có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vò quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ của ngân hàng thường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện bên cạnh đó chất lượng của mỗi

dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng lại thường thay đổi.

1.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng

a Những dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Thực hiện trao đổi ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện

là trao đổi ngoại tệ – một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi

đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất

Nhận tiền gửi

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao

Bảo quản vật có giá trị

Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là Biểu đồ thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng

“Bảo quản” của ngân hàng thực hiện

Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của

các Chính phủ Âu – Mỹ Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh.

Cung cấp các tài khoản giao dịch

Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước

đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

Cung cấp dịch vụ ủy thác

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ

b Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu thế

ký này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại Biểu đồ tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng

này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất.

Tư vấn tài chính

Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

lý tièn mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời

Dịch vụ thuê mua thiết bị

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết

bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây

dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại Biểu

đồ tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu

tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác

để chia sẻ rủi ro Những ví dụ nổi bật về loại Biểu đồ công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc

Bán các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều

đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Trong khi các quy định ở Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập

từ các dịch vụ ở đó Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc Những ngân hàng hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịchvụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiêm

đa dạng hơn

Cung cấp các kế hoạch hưu trí

Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng

cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc

thành lập các liên doanh với một công ty môi giới Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính”

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại Biểu đồ cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn) Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ trong những năm 90 Một vài ngân hàng đã tổ chức những chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này (ví dụ: Citicorp’s Investment Services) hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng khoán Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui

định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng.

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác

vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng

đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và

thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá

về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu Biểu đồ hay vô Biểu đồ của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ

đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị

sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị

có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh trang và khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch

vụ với nhà cung cấp dịch vụ

c Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi một khách hàng bỏ đi.Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có tểh cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ để sang giao dịch với ngân hàng mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Vfa cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu

Mô Biểu đồ chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô Biểu đồ Servqual là mô Biểu đồ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô Biểu

đồ này được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô Biểu đồ này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phụ vụ, sự hữu Biểu đồ, sự đảm bảo và sự cảm thông

a Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như

giữ lời hứa với khách hàng.

b Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

c Sự hữu Biểu đồ

Sự hữu Biểu đồ chính là Biểu đồ ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

d Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK

HẬU LỘC

2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC

2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc

Ngày 20/3/1988 Hội Đồng Bộ trưởng (nay gọi là chính phủ) ban hành nghị định 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh trong đó có Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam Sáu năm sau, ngày 15/10/1996 thừa ủy quyền của Thủ Tướng Chính phủ Thống đốc Ngân Hàng nhà nước ban hành QĐ 280/QĐ-NHNN thành lập lại và đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam Đây là doanh nghiệp hạng đặc biệt được tổ chức và hoạt động theo mô Biểu đồ tổng công ty có tư cách pháp nhân, thời hạn hoạt động 99 năm trụ sở tại số 2 Láng Hạ - Ba Đình – HN.Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Hậu Lộc là một chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thanh Hóa thành lập theo quyết định 210/QĐ-HĐQT của hội đồng quản trị, tổng giám đốc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Việt Nam ngày 10/12/1994 Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/1995 với chức năng một ngân hàng kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng Qua hơn 17 năm xây dựng và Biểu đồ thành ngân hàng đã sắp xếp tổ chức bộ máy và đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ trang bị phương tiện kỹ thuật và hoạt động chuyên môn nghiệp vụ vượt qua khó khăn vững bước đi lên Ngoài việc thực hiện tốt chính sách chung của toàn hệ thống còn đề ra những chiến lược kinh doanh cụ thể và phù hợp với địa bàn hoạt động

Sơ đồ 2.1: Mô Biểu đồ bộ máy tổ chức của Agribank Hậu Lộc

Nguồn: Phòng quản trị nhân sự Agribank Hậu Lộc

PHÒNG

TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PHÒNG KIỂM TRA KIỂM TOÁN

BAN GIÁM ĐỐC

BÀN GIAO DỊCH TIẾT KIỆM

SỐ 5

Quy mô hoạt động của Agribank Hậu Lộc gồm 1 trụ sở chính là ngân hàng cấp II đóng tại khu 5 – Thị trấn Hậu Lộc có 35 cán bộ và 1 bàn giao dịch tiết kiệm số 5 đóng tại xã Văn Lộc – Hậu Lộc có 2 cán bộ.

Đến hết ngày 31/12/2010 Agribank Hậu Lộc có 37 cán bộ, trong đó có 17 cán bộ nam và 20 cán bộ nữ

Ban Giám Đốc có 3 người gồm 1 Giám Đốc và 2 Phó Giám Đốc

Giám Đốc chi nhánh có các nhiệm vụ sau:

Xây dựng chiến lược, mục tiêu phương hướng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo từng thời kỳ từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướng nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của Agribank Hậu Lộc và thực tế tại địa phương

Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh theo các nhiệm vụ quy định của Ngân Hàng Nông Nghiệp đối với các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch trực thuộc được giao quản lý

Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo ủy quyền của Tổng giám đốc về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc về các quyết định của mình

Quy định nội quy lao động, lề lối làm việc cho chi nhánh phù hợp với nội dung Quy chế này và Quy chế cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông nghiệp

Là người đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp quyết định những vấn đề về tổ chức, cán bộ và đào tạo

Được kí hợp đồng: tín dụng, bảo đảm vay và hợp đồng khác liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng theo quy định

Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng

Đại diện cho Ngân hàng Nông nghiệp trong ký kết hợp đồng, đăng kí giao dịch bảo đảm và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp theo ủy quyền của Tổng giám đốc

Tổ chức hạch toán kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính, phân phối tiền lương thưởng khác đến người lao động theo kết quả kinh doanh, phù hợp với các chế độ khoản tài chính và quy định của Ngân hàng Nông Nghiệp

Phó giám đốc có nhiệm vụ sau:

Phó giám đốc là người giúp một số việc cho Giám đốc, là một cánh tay đắc lực

phụ trách điều hành một số nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về việc thực hiện các nhiệm vụ đc phân công Thay Giám đốc điều hành công việc theo văn bản ủy quyền của Giám đốc khi Giám đốc đi vắng Bàn bạc tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các mặt hoạt động kinh doanh đảm bảo có hiệu quả theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.

Phòng kế hoạch kinh doanh:

Phòng kế hoạch kinh doanh có vị trí rất quan trọng, có chức năng tham mưu cho lãnh đạo ngân hàng về các hoạt động kinh doanh Có thể nói Phòng kế hoạch kinh doanh

là đầu ra của ngân hàng, các nghiệp vụ của phòng kinh doanh đem lại phần lớn lợi nhuận cho sở giao dịch Phòng kế hoạch kinh doanh tiến hành các nghiệp vụ như cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân, cho vay ngắn, trung và dài hạn, thực hiện cho vay ủy thác theo các hiệp định, chương trình tài trợ, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh

Phòng kế toán ngân quỹ:

Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, AGRIBANK Việt Nam

Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông Nghiệp cấp trên phê duyệt

Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của AGRIBANK trên địa bàn

Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định

Thực hiện các khoản nộp Ngân sách Nhà nước theo luật định

Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định

Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của AGRIBANK Việt Nam

Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề

Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao

Phòng kế toán ngân quỹ có chức năng theo dõi, xử lý, hạch toán toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động khác của ngân hàng Phòng kế toán ngân quỹ có 5 tổ:

Tổ thanh toán viên: thực hiện việc tiếp nhận xử lý tất cả các chứng từ mà ngân hàng nhận được từ khách hàng

Tổ tiết kiệm: đảm nhiệm khoảng 80 tiền gửi của khách hàng, tổ có 2 nhóm: một

nhóm thu tiền gửi và trả lãi, nhóm còn lại kiểm tra tại quỹ.

Tổ thanh toán liên hàng: thực hiện việc thanh toán nội bộ giữa các ngân hàng trong cùng 1 hệ thống ngân hàng

Tổ kế toán nội bộ: có nhiệm vụ theo dõi quản lý toàn bộ tài sản của đơn vị, việc chi trả lương cho nhân viên, hạch toán trích bảo hiểm xã hội, lập cân đối sổ sách

Ý thức được tầm quan trọng đó của vốn, NHNo & PTNT chi nhánh Hậu Lộc thông qua các nghiệp vụ chủ yếu như huy động tiền gửi của người dân trong huyện, nghiệp vụ ngoại bảng và các nghiệp vụ trung gian khác trong mấy năm gần đây đã huy động một lượng vốn đáng kể, với các Biểu đồ thức phong phú, đa dạng như:

Huy động tiền gửi của kho bạc Nhà nước và tiền vay Ngân hàng Nhà nước, huy động tiền gửi và vay các tổ chức kinh tế

Huy động tiền gửi của khách hàng bằng cả nội tệ và ngoại tệ dưới các thức tiết kiệm không kỳ hạn; tiết kiệm có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm trả lãi hàng tháng, tiết kiệm trả lãi khi đến hạn

Phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn như kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu bằng nội tệ

Những năm đầu khi chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường định hướng XHCN, các Ngân hàng nói chung và NHNo & PTNT chi nhánh Hậu Lộc nói riêng còn nhiều bỡ ngỡ, hiệu quả kinh doanh còn nhiều mặt hạn chế, kể cả mảng huy động vốn Nhưng cùng với sự nỗ lực bản thân của chi nhánh, sự ủng hộ nhiều phía đã tạo môi trường kinh doanh thuận lợi hơn Chi nhánh đã quen dần với cơ chế mới, đã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh Đến nay, chỉ xét riêng mảng huy động vốn của chi nhánh, cả quy mô và chất lượng đều được phát triển

Về quy mô nguồn vốn:

Năm 2011, tổng nguồn vốn là 196.072 triệu đồng; năm 2012 con số này là 268.120 triệu đồng tăng 72.048 triệu đồng, tốc độ tăng là 36,75% Đến năm 2013 tổng nguồn

vốn đạt 324.128 triệu đồng tăng 56.088 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với tốc

độ tăng là 20,89% Đạt được kết quả này là do trong 3 năm gần đây NHNo & PTNT chi nhánh Hậu Lộc đã thực hiện quán triệt nhiệm vụ ngay từ đầu năm cho CBCNV trong toàn cơ quan Đồng thời chi nhánh cũng thực hiện cải thiện, đa dạng hóa các Biểu đồ thức huy động như tiết kiệm trả lãi trước 13 tháng Với mức lãi suất và thời gian huy động phù hợp với đông đảo khách hàng ủng hộ đã góp phần đẩy nhanh quá trình tập trung vốn nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế Huyện Do vậy, các nguồn tiền huy động đều tăng nhưng với mức độ khác nhau

Cơ cấu nguồn vốn những năm gần đây có sự chuyển biến tích cực

Nguồn vốn huy động trong Huyện chiếm tỷ lệ tăng dần trong tổng nguồn vốn trong 3 năm từ 2011, 2012, 2013, năm 2011 tổng nguồn vốn huy động là 142.268 triệu đồng chiếm 72,56% tổng nguồn vốn Năm 2012, con số này là 188.760 triệu đồng chiếm 89,64% trong tổng nguồn vốn; so với năm 2011 tăng 46.492 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng là 32,68% Đến năm 2013, nguồn vốn huy động tại Huyện đã đạt 218.372 triệu đồng, chiếm 67,37% tổng nguồn vốn, tăng so với năm 2012 là 29.612 triệu đồng, tốc độ tăng là 15,69%