phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHĐT Khoảng hơn một thập kỉ trớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cungứng một chơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thểxem

Tôi xin cam đoan bản Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TáC GIả LUậN VĂN

PhạM Thị Hà

trang phụ bìa

LờI CAM ĐOAN

mục lục

DANH MụC CáC chữ VIếT TắT

danh mục các bảng, biểu

LờI Mở ĐầU 1

CHƯƠNG 1: TổNG QUAN Về PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử 3

1.1 KHáI NIệM, ĐặC ĐIểM Và VAI TRò CủA DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử ĐốI VớI Sự PHáT TRIểN CủA NGÂN HàNG 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2 Đặc điểm của DVNHĐT 7

1.1.3 Vai trò của DVNHĐT đối với ngân hàng và nền kinh tế 10

1.2 CáC HìNH THáI PHáT TRIểN DVNHĐT Và MộT Số DVNHĐT TạI VIệT NAM Và TRÊN THế GIớI 15

1.2.1 Các hình thái phát triển của DVNHĐT 15

1.2.2 Một số DVNHĐT tại Việt Nam 16

1.2.3 Các DVNHĐT trong khu vực và trên thế giới 21

1.3 KINH NGHIệM PHáT TRIểN DVNHĐT CủA MộT Số NGÂN HàNG NƯớC NGOàI 23

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nớc ngoài trong việc phát triển DVNHĐT 23

1.3.2 Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với các NHTM Việt Nam 30

CHƯƠNG 2: THựC TRạNG PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI Agribank VIệT NAM TRONG GIAI ĐOạN HIệN NAY 33

2.1 KHáI QUáT CHUNG Về NGÂN HàNG AGRIBANK 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Tình hình hoạt động của AGRIBANK trong những năm gần đây 36

2.2 THựC TRạNG PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI AGRIBANK 40

2.2.1 Mạng DVNHĐT của AGRIBANK 40

2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển DVNHĐT tại

AGRIBANK 53

2.3 SO SáNH DVNHĐT CủA AGRIBANK VớI CáC NGÂN HàNG KHáC .58

2.3.1 DVNHĐT của Ngân hàng thơng mại cổ phần á Châu 58

2.3.2 DVNH ĐT của Ngân hàng thơng mại cổ phần ngoại thơng Việt Nam .58

2.4 NHữNG THàNH CÔNG Và HạN CHế CủA AGRIBANK TRONG VIệC PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử 60

2.4.1 Thành công 60

2.4.2 Hạn chế 65

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 67

Chơng 3: MộT Số GIảI PHáP GóP PHầN PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG AGRIBANK VIệT NAM 70

3.1 ĐịNH HƯớNG PHáT TRIểN CÔNG NGHệ THÔNG TIN NGÂN HàNG ĐếN NĂM 2020 70

3.1.1 Về mục tiêu 71

3.1.2 Về định hớng 71

3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 72

3 2 THờI CƠ Và THáCH THứC ĐốI VớI AGRIBANNK TRONG VIệC PHáT TRIểN DVNHĐT TRONG GIAI ĐOạN 2011 - 2020 73

3.2.1 Thời cơ 73

3.2.2 Thác thức 89

3 3 MộT Số GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI AGRIBANNK 90

3.3.1 Nghiên cứu đa ra những sản phẩm, dịch vụ mới 90

3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 92

3.3.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu t các công nghệ hiện đại 94

3.3.4 Nghiên cứu các DVNHĐT mà các ngân hàng nớc ngoài đã triển khai để đa vào áp dụng phù hợp với đặc điểm của AGRIBANK và thị tr-ờng Việt Nam 95

3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 96

3.4 C¸C KIÕN NGHÞ 100

3.4.1 §èi víi chÝnh phñ 100

3.4.2 §èi víi Ng©n hµng Nhµ níc ViÖt Nam 103

KÕT LUËN 106 nhËn xÐt cña c¸n bé híng dÉn khoa häc

TµI LIÖU THAM KH¶O

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch các hình thái dịch vụ ngân hàng 12

Bảng 2.1: Trình độ học vấn CBNV AGRIBANK 36

Bảng 2.2: Tăng trởng nguồn vốn giai đoạn 2007 - 2010 36

Bảng 2.3 Nguồn vốn phân theo vùng kinh tế năm 2010 37

Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng qua các năm 2007 - 2010 37

Bảng 2.5: Các nhóm dịch vụ NHĐT tại AGRIBANK 51

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh DVNHĐT 52

Bảng 2.6: So sánh DVNHĐT của AGRIBANK với các ngân hàng khác 59

danh mục các biểu Số hiệu Tên biểu 2.1 Giới tính 62

2.2 Độ tuổi 62

2.3 Thời gian giao dịch với ngân hàng 62

2.4 Nghề nghiệp 63

2.5 Loại hình công ty đang làm việc 63

2.6 Dịch vụ đang sử dụng 63

2.7 Nguồn nhận biết thông tin 64

2.8 Tiện ích sử dụng 64

2.9 Tần suất sử dụng mỗi tháng 64

2.10 Lý do sử dụng dịch vụ 66

2.11 Lý do cha sử dụng dịch vụ 66

DANH MụC CáC Từ VIếT TắT

AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ADB Ngân hàng phát triển Châu á

ATM Máy rút tiền tự động

BTA Hiệp định thơng mại song phơng giữa Việt Nam và

Hợp chủng quốc Hoa Kì

CBNV Cán bộ nhân viên

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử

GATS Hiệp định chung về thơng mại dịch vụ

MFN Nguyên tắc đối xử tối huệ quốc

NHTM Ng©n hµng th¬ng m¹i

POS §iÓm chÊp nhËn thanh to¸n thÎ

LờI Mở ĐầU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK)

đợc biết đến nhiều nhất ở Việt Nam trong hệ thống ngân hàng với mạng lới chinhánh trải dài đất nớc và khắp các vùng miền

Tuy nhiên, từ khi Việt Nam tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế, số lợng các ngân hàng thơng mại cổ phần và các chi nhánh ngân hàng nớcngoài xuất hiện ở Việt Nam càng nhiều thì thị phần của AGRIBANK giảmdần và mất một lợng khách hàng lớn do thiếu sự cạnh tranh về công nghệ và dịch

vụ ngân hàng hiện đại Đồng thời để đáp ứng các cam kết về mở cửa thị trờngdịch vụ khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO đòi hỏi AGRIBANKphải nỗ lực và tăng tốc hơn nữa trong việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cungcấp để giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác

Xuất phát từ nhận thức trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế” đợc Học viên lựa chọn làm đề tài luận văn Thạc

sỹ kinh tế của mình

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử;

- Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạiAGRIBANK: những kết quả đạt đợc và những tồn tại, nguyên nhân của nhữngtồn tại;

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại AGRIBANK trong giai đoạn 2011 - 2020

3 Đối tợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử

4 Phạm vi nghiên cứu:

- Về mặt khoa học: sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử,

điều kiện công nghệ, các dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam;

- Về thời gian nghiên cứu: từ quá trình bắt đầu triển khai công nghệ thí

điểm đến khi đa vào sử dụng dịch vụ từ năm 2009 cho đến giai đoạn hiện nay

5 Phơng pháp nghiên cứu:

- Phơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duyvật lịch sử, kết hợp giữa phân tích và tổng hợp;

- Phơng pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng nhkhảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu.

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bốcục luận văn gồm 3 chơng:

Chơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

AGRIBANK Việt Nam Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

AGRIBANK Việt Nam

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để đạt đợc kết quả nghiên cứu một số lýluận và thực tiễn, nhng giới hạn trong khuôn khổ luận văn và khả năng cánhân còn hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giảLuận văn rất mong nhận đợc sự góp ý của các thầy cô giáo, các cán bộ quản

lý trong lĩnh vực ngân hàng, những ai quan tâm đến đề tài này để tác giảLuận văn tiếp tục hoàn thiện và đem lại hiệu quả cao hơn về mặt lý luận vàthực tiễn./

CHƯƠNG 1 TổNG QUAN Về PHáT TRIểN DịCH Vụ

NGÂN HàNG ĐIệN Tử

1.1 KHáI NIệM, ĐặC ĐIểM Và VAI TRò CủA DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN

Tử ĐốI VớI Sự PHáT TRIểN CủA NGÂN HàNG

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng(NH)

Cùng với sự tiến bộ xã hội và sự phát triển của nền kinh tế thế giới,hoạt động NH đã không ngừng phát triển và trải qua nhiều thay đổi về quymô, cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động Song hành với nó, hoạt động bán

lẻ thực hiện việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng (KH) cánhân đã khẳng định vai trò quan trọng và phát triển không ngừng để đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của ngời dân

Lịch sử ngành ngân hàng cho thấy, hoạt động bán lẻ đã hình thành vàphát triển cùng với sự phát triển của các NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt độngcủa các NH Từ buổi sơ khai, khoảng thời gian năm 1.800 trớc Công nguyêntrở về trớc, chiến tranh xảy ra liên miên giữa các quần c, các gia đình giàu cótrở thành mục tiêu của những vụ tranh cớp Từ đó họ có nhu cầu gửi tài sảncho những ngời có thế lực, có đủ lực lợng bảo vệ và nơi cất giữ nh các nhàthờ, các thợ vàng, các gia đình quyền quý Những ngời này với vai trò làngời cầm đồ thông thờng, chỉ cất tiền vào kho cho đến khi ngời gửi đến nhậnlại Đây là khởi đầu cho hoạt động nhận tiền gửi của các ngân hàng sau này.Trải qua thời gian, những ngời cầm đồ đó đã nhận ra rằng, trong khocủa họ luôn duy trì một lợng tiền bởi không bao giờ tất cả những ngời gửitiền cùng một lúc lấy ra số tiền mà họ gửi và cũng nhờ tính vô danh của

đồng tiền mà họ đã dùng một phần trong số tiền giữ hộ cho những nhà buôn,những chủ tàu vay với t cách các cá nhân vay Hoạt động cho vay của NH -

có thể gọi là cho vay cá nhân - đã hình thành từ đây

Thêm vào đó, chính những ngời gửi tiền (chủ yếu là tiền vàng và kimlọai quý) có nhu cầu trả tiền mua hàng và nhận thấy họ có thể dùng chứng thxác nhận việc gửi tài sản của những ngời cầm đồ để trả cho ngời bán hàngthay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho ngời bán.Phát kiến này của những ngời gửi tiền đã làm phát sinh chức năng trung gian

thanh toán của NH, dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân ra đời.

Nh vậy, nhu cầu rất giản đơn của các cá nhân trong xã hội đã tạo tiền

đề cho sự ra đời của ngành NH nói chung và hoạt động NH phục vụ kháchhàng cá nhân nói riêng

Khái niệm ngân hàng đợc hiểu là Ngân hàng là một trung gian tài chính,

kinh doanh tiền tệ vì mục đích đặc biệt theo quy định của pháp luật.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến giữa thế kỷ thứ 19, nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn về vốn chocông nghiệp hóa, các NH t nhân đợc thay thế bằng một loạt các NH cổphần để tăng vốn hoạt động Xu hớng hoạt động chuyên môn hóa của các

NH lúc này đợc thay thế bởi xu hớng kinh doanh tổng hợp đa năng với quymô lớn Các NH cổ phần lớn mạnh nh tập đoàn NH General Societe thànhlập tại Paris năm 1852, Deutsch Bank tại Frankfurt và các tập đoàn NHkhác tại New York, London đã mở rộng hoạt động, đa dạng hóa các dịch

vụ NH Đối tợng phục vụ chính của các NH lúc đó là các chủ doanh nghiệp,các gia đình giàu có và nhà nớc

Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trớcchiến tranh thế giới thứ hai, dịch vụ NH phát triển mạnh mẽ và đạt đếnmức cao nhng vẫn cha thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng.Lúc này, nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài trợ cho các khoản vaythơng mại lớn Cạnh tranh giữa các NH diễn ra gay gắt, các NH ráo riếttìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các KH mới tiềm năng hơn Đặc biệt

từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của ngời lao động và ngời làm công ăn lơng

ở nhiều nớc ngày càng gia tăng khiến các NH nhận thấy đây là nguồn vốndồi dào có thể khai thác cho đầu t Họ cũng nhận ra rằng ngời tiêu dùngchính là những KH trung thành và tiềm năng không những chỉ trong lĩnhvực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn Với nhận thức đócác NH đã tăng cờng hơn nữa vào việc đầu t cơ sở vật chất, giới thiệu cácsản phẩm dịch vụ NH đến với tầng lớp những ngời lao động, buôn bán, tríthức Đối tợng KH này đã mang lại doanh thu tăng trởng nhanh nhất vàchiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của NH Từ đó, các NH kinh doanh đanăng không chỉ tập trung vào những KH giàu có truyền thống mà bắt đầu

có một chiến lợc tổng hợp nhắm vào mọi đối tợng KH bằng cách đáp ứng

đúng nhu cầu của từng nhóm KH Với các KH giàu có, các NH này thành

lập những trung tâm để phục vụ, các trung tâm này đợc trang bị đầy đủ cơ

sở vật chất tiện ích nhằm đáp ứng các nhu cầu cao hơn về các dịch vụ nhận

ủy thác đầu t, quản lý tài sản, t vấn tài chính, thuế Với tầng lớp trung lu,các trung tâm chăm sóc khách hàng và t vấn các dịch vụ NH, lập kế hoạchtài chính, quỹ hu trí hoạt động tích cực thỏa mãn nhu cầu đặc trng củanhóm KH này Đối với tầng lớp bình dân, những ngời có nhu cầu tài chínhrất đơn giản với yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi, các NH đã chú trọng đầu t,

mở thêm các điểm giao dịch, lắp đặt các hệ thống giao dịch tự phục vụ nhKIOSK, ATM, đồng thời phát triển các dịch vụ NH qua các kênh hiện đại

nh qua điện thoại, Internet, SMS Sự hỗ trợ của CNTT giúp các NH có điềukiện tập trung đầu t công nghệ, đặc biệt các NH tại Mỹ, ở Tây Âu, NhậtBản và ở những nớc thị trờng mới nổi nh Hongkong, Singapore, HànQuốc, Thái Lan đã tạo nên khả năng thực hiện lợng giao dịch rất lớn vàphục vụ số lợng đông KH của các NH

Cho đến nay, ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu t pháttriển hoạt động bán lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khitình hình kinh tế khó khăn Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ

nh hòn đá tảng trong chiến lợc phát triển của nhiều ngân hàng Hoạt

động bán lẻ đã tiến một bớc rất xa so với hoạt động NH trớc đây, sự giatăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển cácdịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng cácphơng tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn nh tvấn, quản lý tài sản, bảo hiểm Các phơng tiện thanh toán ban đầu nh séc,

ủy nhiệm chi, chuyển khoản đợc bổ sung bằng các phơng tiện thanhtoán đa năng và thuận tiện hơn nh thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đadịch vụ NH đến với dân c, mà các kênh phân phối điện tử nh ATM, POS,Internet - Banking, Phone -B anking…đã ra đời và phát triển một cáchbùng nổ trong những năm gần đây

Nh vậy, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến

bộ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rấtlâu, tồn tại nh một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liềnvới sự phát triển văn minh xã hội loài ngời

Vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài

chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản

mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)

Khoảng hơn một thập kỉ trớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cungứng một chơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thểxem số d tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một sốdịch vụ công cộng nh tiền điện, tiền nớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngânhàng điện tử (E-banking) chính thức đợc triển khai thông qua phần mềmQuicken của Công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất n-

ớc Mỹ Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phầnmềm Quicken là có thể sử dụng đợc dịch vụ này Ngày nay, dịch vụ E –banking đã và đang đợc nhân rộng ra ngoài nớc Mỹ đến tất cả các châu lụckhác, ở các nớc phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàngvì tính tiện lợi và hiệu quả của nó

Từ đó ta có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ hiện đại và các sản phẩmdịch vụ truyền thống nh sau: một là mới đợc đa vào hoạt động của một tổ chứctín dụng, hai là đợc ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại và ba là

đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Các tiêu chí trên cho thấy cácDVNHĐT thờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công

nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính

kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống Sự

khác biệt ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịchtrực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking),DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)…

Từ các cơ sở đó, DVNHĐT đợc giải thích nh là khả năng của một kháchhàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin,thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lu kí tại ngânhàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựatrên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các

sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, DVNHĐT là một hệ thống phần

mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng

thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của DVNHĐT

1.1.2.1 Các DVNHĐT đều đợc phát triển dựa trên công nghệ hiện đại

DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phơng tiện kỹ thuật tiên tiến màcác dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang đợc nâng cấp, đợc hiện

đại hóa Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lợng công nghệthông tin trong đó Chẳng hạn nh dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt cácnhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theomô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt

động dịch vụ thanh toán Hay nh loại thẻ đang đợc cung cấp hiện nay Thẻ

điện tử thờng đợc các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí vàtận dụng hệ thống của nhau Thẻ này đợc sử dụng trên cơ sở một hệ thốngmạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao Bản thânmỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin vàthông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng,giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảmbảo nhanh chóng, an toàn, chính xác…

1.1.2.2.Các DVNHĐT thờng là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thờng xuyên bổ sung và nâng cao chất lợng dịch vụ

Hàm lợng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn

Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo,nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin.Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giớithiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình Với số lợngdịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngânhàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm

và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

1.1.2.3.Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lợng cao

Hiện nay các DVNH trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác nhau

Có thể liệt kê một số dịch vụ phổ biến nh: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảolãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, t vấntài chính…Các ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hớng kinhdoanh đa năng, không chỉ đơn thuần những nghiệp vụ nh nhận gửi tiền, cho

vay, là trung gian thanh toán nh trớc kia Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụlại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giản nh việc thanh toán quangân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cầnphải đem tiền mặt theo ngời, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tíndụng của ngân hàng là có thể đợc chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanhtoán thẻ Trớc sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục

vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ

1.1.2.4.Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu t cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏiphải có sự đầu t rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệugiữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thốngcơ sở dữ liệu tập trung, đợc quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.Ngoài việc đầu t phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánhcũng cần đợc nâng cấp, đầu t cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu t máymóc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH nh máy ATM, phát hành các loại thẻ màcông nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơncho khách hàng cũng nh bảo mật tốt hơn…

Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vợttrội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT khôngcòn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với cácsản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và kháchhàng mờ dần đi, thay thế vào đó là các phơng tiện truyền thông nh điện thoại,mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng không nhất thiết phải đến ngânhàng để thực hiện các giao dịch Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng haytại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể đợc thực hiện màkhông phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác làdịch vụ đợc cung ứng 24/24 Thậm chí ngay cả khi ra nớc ngoài, khách hàngvẫn có thể sử dụng đợc dịch vụ nhờ mạng lới ngân hàng đợc liên kết điện tửvới nhau Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng khôngphải lo mua bán ngoại tệ trớc và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ nh vậy, ngânhàng đã không những tiết kiệm đợc khá nhiều thời gian và công sức cho kháchhàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền

 Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trờng

và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mởrộng đối tợng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Phát triểnDVNHĐT giúp ngân hàng giữ đợc khách hàng cũ, thu hút đợc khách hàngmới từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình

 Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.

Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy,chính các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triểnmạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động đợc góp phần thúc đẩy hoạt động củangân hàng, giúp ngân hàng vợt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trìnhcông nghiệp hóa, hiện đại hóa Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cluôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng

 Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác

mọi tiềm năng của ngân hàng.

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng đều phải tậptrung cải tiến và đầu t để nâng cao chất lợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụnhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển cácDVNHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác đợc lợi thế về kinh nghiệm, trình độ vàcác mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội

 Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới vềkhông gian và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấpdịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Điều này đợcthực hiện không chỉ thông qua các chi nhánh ngân hàng đợc đặt ở nhiều quốcgia khác nhau mà còn thông qua mạng Internet Phải nhìn nhận là nhờ có cácDVNHĐT mà các ngân hàng mới vơn xa đợc ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốcgia mình và nâng tầm trên trờng quốc tế

Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kếtvới nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Cácngân hàng phải có mạng lới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bùtrừ để tăng cờng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh củangân hàng mình Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt,tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những quy tắc chuẩn mực ngân hàngquốc tế, từ đó dẫn đến sự thống nhất tơng đối trong hoạt động ngân hàng trêntoàn thế giới Ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó cókhả năng cạnh tranh và phát triển.

Nh vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triểnDVNHĐT nh trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bớc đột phátrong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạtDVNHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế

1.1.3.2.Đối với khách hàng

 Tiết kiệm chi phí.

Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm đợc rất nhiều chiphí giao dịch so với các DVNH truyền thống Trong đó, phí giao dịch DVNH

điện tử đợc đánh giá là thấp nhất so với các phơng tiện giao dịch khác (xembảng 1.1) Điều này hoàn toàn có thể lý giải đợc bởi một khi tiết kiệm chi phítriển khai các DVNHĐT, giảm tải đợc nhiều khâu giao dịch thủ công thì tấtyếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch các hình thái dịch vụ ngân hàng

 Tiết kiệm thời gian giao dịch.

Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ đợc thực hiện, xử lý nhanh chóng vàchính xác hơn Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ cóthể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểmnào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những

đối tợng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp

giao dịch với ngân hàng Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạngInternet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giaodịch qua bu điện.

 Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.

Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng

có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc nhchuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịchthậm chí kinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và24h/ngày, thông qua các phơng tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thểtiếp cận, truy cập đợc những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…,

từ đó có thể đa ra đợc những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Đây

là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đem lại đợc cho khách hàng

1.1.3.3.Đối với nền kinh tế

DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lợng cao do hàm lợng khoa học côngnghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng sử dụng Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tếquốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hớng kinh tế trithức và đợc thể hiện chủ yêu trên các mặt sau:

 Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế.

DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hởng đến tổng thể các hoạt

động của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân

bổ nguồn lực có hiệu quả và tăng trởng kinh tế DVNHĐT đa dạng phong phúgiúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân c để phát triển kinh tế nhất làtrong điều kiện thị trờng chứng khoán cha phát triển Có thể nói, khiDVNHĐT phát huy đợc hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộgia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trờng đầu t pháttriển kinh tế cho mọi tầng lớp dân c, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu t vàobất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đặc biệt đối với cácnớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trungmọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân c thành nguồn vốn lớn có một ýnghĩa vô cùng quan trọng

 Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trởng kinh tế

Là những định chế tài chính trung gian, các DVNHĐT đóng vai trò đanguồn vốn đầu t tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trởng và

tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thunhập cho những ngời có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và thông qua cácdịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đợc để đầu t, cho vaycác chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển

đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành vànâng cao sức cạnh tranh Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch vàthông tin, cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không gian và thời gian Điềunày là rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất nhất là trong giai đoạnhội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới

 Góp phần tăng cờng sự lu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ

đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô của nhà nớc đối với toàn bộ nền kinh tế.DVNHĐT phát triển sẽ tạo lập môi trờng cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế đợchởng lợi từ sự cải thiện chất lợng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phíhợp lý Công nghệ và trình độ quản lý cũng nh kỹ thuật của các tổ chức tàichính đợc cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả

hệ thống tài chính Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển DVNHĐT có thể

đợc coi nh là một động thái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tàichính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tếxã hội nh trốn thuế, rửa tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trongviệc điều hành chính sách tiền tệ

1.2 CáC HìNH THáI PHáT TRIểN DVNHĐT Và MộT Số DVNHĐT TạI VIệT NAM Và TRÊN THế GIớI

1.2.1 Các hình thái phát triển của DVNHĐT

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụNgân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành côngcũng nh thất bại trên con đờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoànhảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn

chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đợc phát triển qua những giai đoạn sau:

1.2.1.1 Website quảng cáo (Brochure -Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khimới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc

đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sảnphẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất

đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báochí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phốitruyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

1.2.1.2 Thơng mại điện tử (E - commerce)

Trong hình thái thơng mại điện tử , Ngân hàng sử dụng Internet nh mộtkênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nh: xem thông tin tàikhoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò nh mộtdịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngânhàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

1.2.1.3 Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía kháchhàng (front - end) và phía ngời quản lý (back - end) đều đợc tích hợp vớiInternet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đợc phân biệt bởi sự giatăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu

và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữliệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối nh chi nhánh, mạng Internet, mạngkhông dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đợc nhanh chóng

và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻthông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiêntiến trên thế giới đã xây dựng đợc mô hình này và hớng tới xây dựng đợc mộtNgân hàng điện tử hoàn chỉnh

1.2.1.4 Ngân hàng điện tử (E - bank)

Chính là mô hình lý tởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh

tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cáchquản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầunhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lợngtốt nhất Từ những bớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữuthông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này

nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tợng khách hàngchuyên biệt.

1.2.2 Một số DVNHĐT tại Việt Nam

Hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao

đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu

sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, antoàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch

vụ Ngân hàng đợc các Ngân hàng thơng mại Việt Nam cung cấp qua các kênhchính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), Ngân hàngtại nhà (Home - Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone -Banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile -Banking)

1.2.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking)

Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm vàdịch vụ NH thông qua đờng truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộngcác sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời giannào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào websitecủa NH để đợc cung cấp các thông tin, hớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đợc cấp,khách hàng cũng có thể xem số d tài khoản, in sao kêInternet - Banking còn làmột kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet - Banking cung cấp:

- Xem số d tài khoản tại thời điểm hiện tại;

- Vấn tin lịch sử giao dịch ;

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm - thanh toán hóa đơn

điện, nớc, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng và đợc giải quyết nhanh chóng

1.2.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home - Banking)

ứng dụng và phát triển Home - Banking là một bớc phát triển chiến lợccủa các NHTM Việt Nam trớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu vềdịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi

ích thiết thực nh tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu "Dịch vụ Ngân

hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần" chính là u thế lớn nhất mà mô

hình Ngân hàng "hành chính" truyền thống không thể nào sánh đợc Hiện

nay, dịch vụ Home - Banking tại Việt Nam đã đợc nhiều NH tại Việt Nam ứngdụng và triển khai rộng rãi nh: NH á Châu, NH Ngoại thơng Việt Nam, NH Kỹthơng

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà đợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con củakhách hàng, thông tin tài chính sẽ đợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhậnyêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bớc cơ bản sau:

- Bớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,LAN, WAN), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặcgiao diện ngời sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận kháchhàng, khách hàng sẽ đợc thiết lập một đờng truyền bảo mật (https) và đăngnhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiềudịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nh truy vấn thông tin tàikhoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiềudịch vụ trực tuyến khác)

- Bớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử); khi giaodịch đợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đợc quản lý, lu trữ và gửi tới khách hàngkhi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tơng tự cùngvới một vài đặc trng riêng của mỗi Ngân hàng

1.2.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone - Banking)

Cũng nh PC - Banking, dịch vụ NH đợc cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đàicủa dịch vụ Thông qua các phím chức năng đợc khái niệm trớc, khách hàng

sẽ đợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ đợc cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng

dịch vụ Phone - Banking nh sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone - Banking Sau đó, khách hàng sẽ

đợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truynhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn đợc cung cấp một Mã tài khoản nhằmtạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nh đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã kháchhàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàngchọn phím chức năng tơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng

có thể thay đổi, chỉnh sửa trớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng

từ giao dịch sẽ đợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đợc xử lý xong Các dịch vụ đợc cung cấp: qua Phone - Banking, khách hàng có thể sửdụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nh: hớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệuthông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê cácgiao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng nh lãi suất, tỷ giáhối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng vànhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạmthời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tàichính Ngân hàng

1.2.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile - Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Namcũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ

NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật đợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm

xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket

PC, Palm) Dịch vụ này đã đợc NH á Châu và NH Kỹ thơng triển khai từ lâu và các

NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụMobile - Banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trng của nó

1.2.2.5 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ;

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng;

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại;

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại;

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nớc, điện thoại, Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,và các hình thức chuyển tiền khác;

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.;

- Khách hàng sẽ đợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng một cách đầy đủ;

- T vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số d thẻ, hớng dẫn đăng ký thẻ;

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nớc, điện thoại,) rất an toàn vìcác dịch vụ thanh toán này đã đợc khách hàng đăng ký trớc với Ngân hàngnên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán;

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuậntiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đangcông tác, du lịch ở nớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhucầu chi tiêu của khách hàng

1.2.2.6 KIOSK Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hớng tới việc phục vụ kháchhàng với chất lợng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đờng phố sẽ đặt các trạmlàm việc với đờng kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiệngiao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhậncá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụmình Đây cũng là một hớng phát triển đáng lu tâm cho các nhà lãnh đạo củacác Ngân hàng thơng mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thơng đã thửnghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng

1.2.3 Các DVNHĐT trong khu vực và trên thế giới

1.2.3.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch trực tuyến sau đây:

- Tóm lợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem

số d tài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit CardEnquyry)

- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã đợc thanh toán

hay cha, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (ChequeStatus Enquyry)

1.2.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Bank)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàngbằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của Ngânhàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn

1.2.3.3 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ đợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểmbán hang (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng đợc bằng cách ghi

Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

1.2.3.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa

đơn hay lơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoảnchi trả đợc chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản ngời thụ hởng Cácmẫu tin về ngời thụ hởng có thể đợc cài sẵn trớc hàng tháng nếu cần

1.2.3.5 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP)

Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán đợc gửi trực tiếp đến kháchhàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử.Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đợc điện tửhóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

1.2.3.6.Thẻ trả lơng (Payroll Card)

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đợc phát hành bởi cácdoanh nghiệp thay cho việc thanh toán lơng trực tiếp, với thẻ lơng cho phépngời làm công nhận lơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toántại các điểm bán hàng Lơng công nhân đợc các doanh nghiệp nạp vào thẻ mộtcách điện tử

1.2.3.7 Ghi nợ đợc ủy quyền trớc (Preauthorized debit)

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngânhàng tự động thanh toán các khoản thờng xuyên, các hóa đơn có tính chất định

kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toánnày sẽ đợc chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản ngời thụ h-ởng

1.2.3 8 Dịch vụ đầu t (Investment Services)

Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu t tài chính trực

tuyến nh đầu t chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng

1.2.3.9 Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua cácmáy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất màkhách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một sốcâu hỏi do máy đa ra

1.2.3.10 Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ

Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục

vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng,cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số d,chuyển khoản, vay, đầu t cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng

nh truy cập thông tinở các nớc phát triển các máy ATM có chức năng gần bằngmột chi nhánh Ngân hàng

1.3 KINH NGHIệM PHáT TRIểN DVNHĐT CủA MộT Số NGÂN HàNG NƯớC NGOàI

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nớc ngoài trong việc phát triển DVNHĐT

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Commonwealth (úc

Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống

NH úc, đợc thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp cácsản phẩm dịch vụ NH, đầu t, bảo hiểm, môi giới, và các dịch vụ tài chínhkhác cho hơn 10 triệu khách hàng tại úc và trên toàn thế giới Tập đoàn

đang ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động ngânhàng tại các nớc úc, Tân Tây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vựcChâu á - Thái Bình Dơng Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt

động bán lẻ phát triển nhất nớc úc với sự phát triển các kênh phân phối hiện

đại và các dịch vụ tiện ích Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chinhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại nh POS, KIOSK,Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qua Contact Center) và hơn3.300 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại úc - là hệ thống ATMlớn nhất nớc úc Hệ thống thanh toán quốc gia úc rất phát triển, tạo điềukiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng an toàn.Ngoài các tiện ích thông thờng, khách hàng của NH này còn có thể thực

hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, quaSMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào Để

đảm an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truycập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điệnthoại khi cần thiết

1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)

DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rấtthành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâmdịch vụ KH - Contact Center TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là

đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) vớimục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông(hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí)

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục

vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phơng tiện

nh điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụrất đa dạng gồm:

(a) Cung cấp thông tin chung về NH nh mạng lới hoạt động, tỷ giá, lãisuất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch

vụ cung cấp đến KH;

(b) Hỗ trợ, giải đáp, t vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩmdịch vụ NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số d và sao

kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tintừng giao dịch cụ thể T vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL;

(c) Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua

điện thoại (Outbound Sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều trathị trờng, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thựchiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới…;

(d) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp nh: Chuyển tiền; Thanh toán hoá

đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giaodịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ…);

(e) Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký

mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu t và bảohiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH

Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch đợc thực hiện tự động (70% service) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn vềkhông gian và thời gian Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân

self-để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH.Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NHcấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại cácmáy ATM hoặc Contact Center

1.3.1.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan

Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997-1998 đã làm cho hệ thống

NH Thái Lan có bề dầy hoạt động hàng trăm năm bị chao đảo, nhiều NHTMphá sản hoặc sát nhập đã buộc các NH Thái Lan phải xem xét lại toàn bộ chínhsách, cách thức, quy trình hoạt động NH, đặc biệt là lĩnh vực tín dụng tronghoạt động NHBL Cùng với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tín dụng,các NH đã xác định khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triểnkhai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị rủi ro với các biện pháp nh:

(a) Tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận và thực hiện tuânthủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân:

Tại Bangkok Bank, trớc đó hai bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và

bộ phận thẩm định cho vay KH cá nhân gộp làm một, nay NH đã táchthành 2 bộ phận độc lập với nhau Trong đó, bộ phận thẩm định phải cóbáo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo xếp hạng rủi ro Tơng tự, SiamComercial Bank cũng xây dựng mô hình tổ chức triển khai dịch vụ tíndụng theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm của 3 bộ phận: Marketingkhách hàng, bộ phận thẩm định và bộ phận quyết định cho vay Đây làthay đổi căn bản của các NH nhằm bảo đảm khách quan, việc tiếp thị bánhàng (nhân viên tín dụng gặp khách hàng) và bộ phận quyết định tín dụng

là độc lập với nhau

(b) áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động:

Kasikorn Bank (một NH có thế mạnh cho vay khách hàng cá nhân)

đã nhận đơn xin vay của khách hàng từ các kênh trực tiếp nh chi nhánh,hay nhân viên trực tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua th, kênh Internet hay

Contact Center Sau đó NH xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu Các dữliệu mới sẽ đợc nhập vào chơng trình để kiểm tra hồ sơ, thu thập dữ liệubảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ Tiếp đó NH sẽ có bộ phận xác nhận(thờng ở Contact Center) gọi đến ngời vay để kiểm tra xác nhận sự tồn tạithực của họ (các yêu cầu nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm tra thôngqua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ Từ đó NH xử lý các thông tin

đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động Nhânviên phân tích xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chơng trình chấm

điểm và cho ý kiến về tài trợ

Kasikorn Bank đã ứng dụng xếp loại tín dụng nh là một công cụquyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp

NH đã sử dụng mẫu thống kê các thông tin khách hàng và thông tin giaodịch của khách hàng hiện có nh lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sửthanh toán và số liệu lịch sử khác để dự báo rủi ro, đồng thời ứng dụngchấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân,kinh nghiệm làm việc, số d tiền gửi của khách hàng để từ đó có quyết

định về mức tiền cho vay

Sau khi sử dụng các biện pháp này, d nợ quá hạn khách hàng cá nhân

đã giảm từ bốn mơi phần trăm xuống một con số

1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa của Trung Quốc

Kinh nghiệm Trung quốc cho thấy các ngân hàng đều có sự chuẩn bịkhá kỹ lỡng cho cuộc đua khi đất nớc này gia nhập WTO, đặc biệt là 4ngân hàng lớn đợc xem là rất tích cực trong quá trình kiện toàn và củng

cố sức mạnh Đối với Bank of China, tập trung vào việc nâng cao nănglực quản lý để đảm bảo hiệu quả bằng cách thành lập các nhóm chuyêngia kinh tế xem xét và phân tích số liệu cũng nh t vấn về tính khả thicủa các hoạt động dựa trên các điều kiện kinh tế xã hội hiện tại

Các nhóm chuyên gia này hoạt động từ trung ơng đến địa phơng.Mục tiêu là nâng cao trách nhiệm, tăng cờng tính minh bạch và giảm nợxấu; Đối với Ngân hàng Công thơng Trung Quốc, tập trung nâng cấpkhả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết

kế cho thị trờng Trung Quốc Kế hoạch đa ra nhằm tăng số lợng kháchhàng sử dụng ATM, điện thoại di động, sử dụng dịch vụ NH qua mạngInternet và các phơng tiện điện tử khác; Phát triển phần mềm để giúp cho

việc thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng; Mở rộng thị trờng tín dụng tiêudùng bởi khu vực này thờng có tỷ lệ nợ xấu thấp; Đánh giá lại các nhóm KHmục tiêu Khả năng cung cấp đợc nhiều sản phẩm hơn bao gồm nhiều sảnphẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối đem lại những lợithế cho các NH mà cuộc cách mạng về công nghệ tại các thị trờng mới nổicũng nh tại các thị trờng khác đem lại.

Đối với Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc, đặt mục tiêu sẽ trở thànhmột ngân hàng toàn cầu có khả năng quản lý vốn tầm cỡ quốc tế và ngânhàng đã chú trọng vào việc tăng cờng khả năng quản trị thông tin kháchhàng và quản trị nội bộ Để có đủ sức cạnh tranh trong tơng lai, các ngânhàng thơng mại Trung Quốc đã tích cực chuẩn bị chuẩn cho cuộc cạnh tranhmới với các ngân hàng nớc ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt động trongcơ chế thị trờng

1.3.1.5 Kinh nghiệm từ việc cho vay dới chuẩn tại các ngân hàng Mỹ

Khủng hoảng tài chính từ việc cho vay dới chuẩn (supprime crisis) xảy

ra ở Mỹ và lan sang một số nớc trong thời gian qua đã gây ra những hậu quảnghiêm trọng Cho vay dới chuẩn đợc hiểu là ngời có vốn (ngân hàng) chonhững khách hàng có lịch sử tín dụng xấu vay vốn Chủ nợ nhận thức rõrằng chất lợng khoản cho vay của mình là xấu nhng rủi ro tín dụng đợc bù

đắp chủ yếu bằng lãi suất cho vay cao và kỳ vọng giá trị tài sản thế chấp sẽtiếp tục tăng Những khoản cho vay có tài sản thế chấp là bất động sản đợccác ngân hàng xem nh không có nhiều rủi ro khi mà nền kinh tế Mỹ đangphát triển thịnh vợng Ngời mua nhà dễ dàng vay đợc hàng trăm nghìn đôla

Mỹ chỉ cần khai báo với ngân hàng thông tin về thu nhập hàng tháng (vayvới thu nhập tự khai báo) Loại cho vay này chiếm khoảng 40% tổng số thịtrờng cho vay dới chuẩn với quy mô xấp xỉ 400 đến 500 tỷ USD d nợ

Rủi ro đã xảy ra ồ ạt với các ngân khi giá cả bất động sản giảm nhanhchóng và lãi suất tăng lên Vào đầu năm 2007, khi New Century Financial,một chủ nợ cho vay dới chuẩn sụp đổ đã để lại cho Ngân hàng Barclays mộtkhoản thua lỗ 900 triệu USD Nhiều ngân hàng Pháp, Đức và Canada cũngchịu chung số phận, cũng nh rất nhiều ngân hàng đầu t lớn của Mỹ

1.3.1.6.Kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng nớc ngoài tại Việt Nam trong việc phát triển hoạt động DVNH

Trớc đây, hoạt động của đa phần các chi nhánh NH nớc ngoài ở VN

là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu t tại VN, khách hàng trong

nớc có các hoạt động đầu t và kinh doanh sang nớc của NH đó Tuy nhiên,với việc VN là thành viên WTO và thị trờng tiềm năng gần 87 triệu dân đã

và đang thúc đẩy các NH nớc ngoài tại VN chuyển hớng mạnh mẽ sang thịtrờng NHBL Trong số các NH nớc ngoài tại VN thì HSBC, ANZ Bank vàStandard Charterd Bank là các ngân hàng đã đi đầu triển khai các dịch vụngân hàng bán lẻ Trong những năm 2006 trở về trớc hoạt động bán lẻ củacác chi nhánh NH nớc ngoài cha rõ nét, chỉ một số dịch vụ đợc HSBC, ANZtriển khai nh cho vay mua nhà ở, xe ô tô, thẻ tín dụng Nhng sau đó, các chinhánh ngân hàng nớc ngoài đã có kế hoạch phát triển mạnh hoạt động ngânhàng bán lẻ hớng tới khách hàng cá nhân (ngời nớc ngoài đang sống và làmviệc tại Việt Nam, ngời Việt Nam có thu nhập cao)

Đặc biệt với việc đợc cấp phép trở thành ngân hàng 100% vốn nớc ngoài, 3ngân hàng lớn là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ đã trở thành nhữngngân hàng đã đi đầu triển khai phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với việctập trung vào từng phân khúc khách hàng, các NH nớc ngoài tại VN đã đa racác sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích cho KH

Tuy thời gian hoạt động trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻcha nhiều, nhng những NH nớc ngoài đã gặt hái đợc những thành công nhất

định: (i) Ngân hàng ANZ Việt Nam đoạt giải thởng “Ngân hàng bán lẻ tốtnhất Việt Nam” trong các năm 2007 và năm 2008 với ghi nhận là đã mangtới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất (có tỷ lệ giao dịch tự

động trên tổng số các giao dịch cao nhất), tạo đợc doanh thu bán lẻ tăng vọt

và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế vànội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trởng về số lợngkhách hàng; (ii) Standard Chartered Bank Việt Nam đã rất thành công vớichuỗi sản phẩm quản lý tài sản, bao gồm tài khoản tiền gửi thặng d, chơngtrình tiết kiệm đa ngoại tệ, gói dịch vụ cho thơng gia dành cho khách hàngcá nhân, tài khoản tiết kiệm ; (ii) Ngân hàng HSBC Việt Nam là ngân hàngthành công trong việc thâm nhập thị trờng Với những chiến dịchmarketing bài bản, thời gian giao dịch thuận tiện (không nghỉ tra), phơngthức giao dịch hiện đại nh giao dịch điện tử phát triển, KH có thể gửi hồ sơqua đờng bu điện, thời gian có kết quả trả lời KH nhanh, KH còn có thể

đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại , trớc đây 9/10 khách hàng cánhân của HSBC là ngời nớc ngoài thì nay ngợc lại, ngời Việt chiếm 50 - 60%khách hàng cá nhân của ngân hàng này

Nh vậy, đã có một sự chuyển hớng rõ rệt trong hoạt động của các chinhánh NH nớc ngoài tại Việt Nam Bên cạnh việc vẫn tập trung cung cấpcác dịch vụ cho đầu t trực tiếp nớc ngoài (FDI), các dịch vụ tài chính liênquan cho các khách hàng của chính quốc thì hiện nay, nhiều NH nớc ngoài

đã thực sự quan tâm và thâm nhập vào thị trờng ngân hàng bán lẻ Với danhtiếng tốt, chất lợng dịch vụ hoàn hảo và hình ảnh toàn cầu của mình, trongthời gian tới các chi nhánh NH nớc ngoài, đặc biệt là các NH 100% vốn n-

ớc ngoài sẽ là những đối thủ rất mạnh của các NHTMVN

1.3.2 Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với các NHTM Việt Nam

Qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng nớc ngoài và các ngânhàng nớc ngoài tại VN trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đặcbiệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể tổng hợp và rút ra một số bài họckinh nghiệm cho các NHTM VN nh sau:

Thứ nhất, đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa và giảm tỷ trọng sở hữu nhà nớc trong hệ thống ngân hàng thơng mại:

Cổ phần hóa đợc coi nh bớc đi chiến lợc nhằm giúp cho các NHTM tăngvốn tự có và cải thiện năng lực tài chính Kinh nghiệm của các ngân hàng nớcngoài cho thấy cần phải nhanh chóng đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa các ngânhàng thơng mại khi thời cơ chín muồi hơn nữa cần tăng thêm quyền tự chủphát triển nghiệp vụ cũng nh quyền cung cấp dịch tài chính cho NHTM, tạo

điều kiện cho các NHTM đủ điều kiện đợc tham gia niêm yết trên thị trờngchứng khoán nhằm mở rộng kênh huy động vốn cũng nh tăng sự giám sát củacông chúng đối với hoạt động của ngân hàng

Thêm vào đó phải sở hữu nhà nớc trong các ngân hàng cần đợc nắm giữ ởmức phù hợp sao cho không ảnh hởng tới mức độ cạnh tranh của hệ thốngngân hàng Nếu các ngân hàng có sở hữu nhà nớc chi phối thì các ngân hàngnày cần phải có khả năng hoạt động nh một pháp nhân độc lập

Các NHTMNN là những ngân hàng gặp khó khăn đáng kể trong việcnâng cao hiệu quả hoạt động do cấu trúc có tính lịch sử Nếu các NHTMNNkhông chuyển sang hoạt động hoàn toàn trên cơ sở cạnh tranh, sự phát triểncủa hệ thống ngân hàng sẽ bị hạn chế và chính phủ sẽ phải gánh chịu nhữnghậu quả phát sinh từ hoạt động kém hiệu quả của các ngân hàng này

Thứ hai, tập trung vào một số loại hình dịch vụ thích hợp:

Trong điều kiện hội nhập kinh tế, xu hớng đa dạng hóa, đẩy mạnh kinhdoanh dịch vụ là đúng đắn và tất yếu đối với các NHTM Việt Nam Tuy vậy,

do sự hạn chế về nguồn lực cũng nh kinh nghiệm kinh doanh, các NHTMkhông thể đầu t tràn lan và phát triển tất cả các loại hình DVNHĐT mà thếgiới đang có Việc đầu t dàn trải và kém hiệu quả sẽ dẫn đến sự lãng phínguồn lực và thất bại trong kinh doanh Mỗi NHTM cần và chỉ nên đầu t vàomột số dịch vụ mà mình có lợi thế cạnh tranh và phát triển các sản phẩm màthị trờng đang có nhu cầu Ví dụ với ngân hàng ngoại thơng Việt Nam lợi thế

là kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế có thể chú trọng phát triển các loạihình dịch vụ nh đại lý thẻ thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán,kinh doanh ngoại hối và quản lý vốn ngoại tệ…

Thứ ba, chú trọng thị trờng khách hàng cá nhân:

Trong điều kiện hội nhập và mở cửa của nền kinh tế Việt Nam hiện nay,với đặc điểm là dân số đông và trẻ, mảng thị trờng DVNH dành cho kháchhàng cá nhân thực sự là một thị trờng mới ổn định và giàu tiềm năng đối vớicác NHTM Ngân hàng nào biết cách nhanh chóng tiêp cận và chiếm lĩnh thịtrờng trớc thì ngân hàng đó sẽ tạo ra đợc lợi thế của ngời đi trớc và gây dựng

đợc một chỗ đứng vững chắc đối với mảng thị trờng tiềm năng này

Một mặt, các NHTM cũng cần xác định rõ là với thị trờng này, không thể

đòi hỏi một sự thành công ngay lập tức vì dân chúng thờng có thói quen chungthủy với một ngân hàng mà họ tín nhiệm Đến với thị trờng này, các ngânhàng cần đẩy mạnh phát triển các DVNH bán lẻ, tập trung khơi dậy cũng nh

định hớng cầu dịch vụ trong công chúng Có nh vậy mới có thể tạo dựng đợc

uy tín và chỗ đứng của mình trong công chúng

Thứ t, tăng cờng tính hiệu quả trong đầu t công nghệ:

Để nâng cao năng lực kinh doanh DVNHĐT, các NHTM phải đầu t côngnghệ và cơ sở vật chất Trong điều kiện các nguồn lực còn bị hạn chế nhất là

đối với các NHTM Việt Nam hiện nay, việc đầu t công nghệ cần chú ý đếntính tơng thích giữa công nghệ mới và công nghệ cũ, chú trọng đến sự chấpnhận của khách hàng cũng nh lợi ích mà công nghệ đó mang lại cho cáckhách hàng Nói cách khác, công nghệ đầu t phải có hiệu quả, phù hợp với đặc

điểm của ngân hàng và mang lại lợi ích cho các khách hàng Chỉ khi có sự phùhợp về trình độ văn hóa, dân trí của ngời sử dụng với công nghệ ngân hàng màcác NHTM triển khai thì hiệu quả hoạt động DVNHĐT mới đợc đảm bảo

Thứ năm, cần có sự liên kết với các ngân hàng khác trong việc mở rộng và nâng cao chất lợng DVNHĐT:

Khác với các dịch vụ nh tiền gửi hay tín dụng, một ngân hàng luôn cần

có sự hợp tác của một hoặc nhiều ngân hàng khác trong việc cung cấp dịch vụcho các khách hàng Để đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng cũng nh nângcao chất lợng dịch vụ, sự hợp tác và liên kết chặt chẽ giữ các NHTM là hết sứcquan trọng Để làm đợc điều này, các ngân hàng cần thiết lập và tiêu chuẩnhóa các giá trị dịch vụ Một dịch vụ của ngân hàng này sẽ đợc chấp nhận ởngân hàng khác và ngợc lại, trong điều kiện bùng nổ về công nghệ thông tintrong giai đoạn hiện nay, sự liên kết và trao đổi dữ liệu giữa một ngân hàngnày với một ngân hàng khác hoặc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung sẽ

là tiền đề cho việc cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện ích cho cáckhách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các DVNH củaNHTM ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinhdoanh nói chung của NH Thông qua các hoạt động dịch vụ, các NHTM mởrộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngàycàng gia tăng nguồn thu cho NH Vì vậy, xu thế hiện nay, các NHTM coiphát triển hoạt động dịch vụ nh một chiến lợc dài hạn để phát triển

CHƯƠNG 2 THựC TRạNG PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG

ĐIệN Tử TạI Agribank VIệT NAM TRONG

GIAI ĐOạN HIệN NAY

2.1 KHáI QUáT CHUNG Về NGÂN HàNG AGRIBANK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/03/1988, Hội đồng bộ trởng đã ra quyết định số 53/HĐBT thànhlập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theoLuật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thơng mạihàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu t vốn phát triển kinh tế nôngnghiệp, nông thôn cũng nh đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế ViệtNam

Ngày 31/01/2011, thống đốc NHNN Việt Nam kí quyết định số 214/QĐ NHNN chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Việt Nam thànhCông ty TRáCH NHIệM HữU HạN MộT THàNH VIÊN do nhà nớc làmchủ sở hữu Tên gọi AGRIBANK vẫn giữ nguyên nh cũ, chỉ thay đổi hình thứcpháp lý trở thành Công ty TNHHMTV

- Tên gọi: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam,

tên gọi tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

 Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture

and Rural Development; tên viết tắt bằng tiếng Anh: AGRIBANK.

 Trụ sở chính: Lô 2B XV, Khu đô thị Mĩ Đình 1, Từ Liêm, Hà Nội.

 Ngành nghề kinh doanh: Tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các

hoạt động khác theo quy định của pháp luật

 Vốn điều lệ: 20.708.736.216.715 đồng (Bằng chữ : Hai mơi nghìn bảy trăm lẻ tám tỉ, bảy trăm ba mơi sáu triệu, hai trăm mời sáu nghìn, bảy trăm mời lăm nghìn đồng); việc điều chỉnh, bổ sung vốn điều lệ thực hiện

theo quy định của pháp luật

AGRIBANK là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũCBNV, mạng lới hoạt động và số lợng khách hàng Đến tháng 31/12/2010, vịthế dẫn đầu của AGRIBANK vẫn đợc khẳng định với trên nhiều phơng diện:Tổng nguồn vốn đạt gần 474.941 tỷ đồng, vốn tự có gần 17.013 tỷ đồng; Tổng

d nợ đạt gần 455.607 tỷ đồng, tăng 60.779 tỷ đồng (15.04%) so với năm 2009,

nợ xấu là 15.575 tỷ đồng chiếm tỉ lệ 3.75% d nợ cho vay AGRIBANK hiện

có hơn 2300 chi nhánh và điểm giao dịch đợc bố trí rộng khắp trên toàn quốcvới gần 36.000 cán bộ nhân viên Là ngân hàng luôn chú trọng đầu t đổi mới

và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinhdoanh và phát triển mạng lới dịch vụ ngân hàng tiên tiến AGRIBANK là ngânhàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn I Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán

và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cựctriển khai giai đoạn II của dự án này Hiện AGRIBANK đã vi tính hoá hoạt

động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc vàmột hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụthanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế quamạng SWIFT Đến nay, AGRIBANK có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tợng khách hàngtrong và ngoài nớc

Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất ViệtNam, tính đến tháng 12 năm 2010 có trên 1034 ngân hàng đại lý tại 95 quốcgia và vùng lãnh thổ Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nôngthôn Châu á Thái Bình Dơng (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệpQuốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu á (ABA); đã đăng cai tổ chứcnhiều hội nghị quốc tế lớn nh Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị APRACAnăm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA năm

2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản năm 2002 Là ngân hàng hàng đầu tạiViệt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nớc ngoài, đặc biệt làcác dự án của WB, ADB, AFD Các dự án nớc ngoài đã tiếp nhận và triển khai

đến cuối tháng 12/2010 là 138 dự án với tổng số vốn trên 4,4 tỷ USD, số vốnqua NHNN là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân đợc 1,1 tỷ USD

 Mạng lới kênh phân phối:

- AGRIBANK có 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài khắp 63tỉnh, thành phố trên toàn quốc;

- Ngân hàng đại lý: có quan hệ đại lý với 1034 ngân hàng ở 95 quốc gia

và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới nh Châu Âu, Châu á, Châu Mỹ, Châu Phi,Châu úc;

- Trung tâm thẻ: có 1 trung tâm thẻ

 Các công ty trực thuộc:

1 Công ty cho thuê Tài chính I (ALCI)

2 Công ty cho thuê Tài chính II (ALCII)

Nguồn: Báo cáo thờng niên AGRIBANK 2009

2.1.2 Tình hình hoạt động của AGRIBANK trong những năm gần đây

Nguồn: Báo cáo tổng kết AGRIBANK các năm 2007 - 2010

Trong năm 2010, nguồn vốn huy động đợc là 474.941 tỷ đồng (trong đótái cấp vốn Ngân hàng nhà nớc là 17.013 tỷ đồng) Cơ cấu nguồn vốn huy

động năm 2010:

- Nguồn vốn huy động nội tệ đạt: 422.383 tỷ, tăng 44.716 tỷ (tăng11,8%) so đầu năm

- Nguồn vốn huy động ngoại tệ (quy VNĐ) đạt: 52.558 tỷ, giảm 4.106

tr-Tỷ trọng/ Tổng NV

KV Miền núi cao – Biên giới 13,989 2,649 23.4% 2.9% Khu vực Trung du Bắc Bộ 23,157 3,820 19.8% 4.9%

Khu vực Đồng bằng Sông Hồng 34,750 7,160 26.0% 7.3%

Khu vực Duyên hải Miền Trung 25,869 4,919 23.5% 5.4%

Tỉ lệ (%)

Trung và dài hạn (Tỷ đồng)

Tỉ lệ (%)

 Hoạt động kinh doanh đối ngoại:

 Thanh toán quốc tế: Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt

8.790 triệu USD (giảm 9,4%) so năm 2009, trong đó: Doanh số thanh toán

hàng xuất đạt 4.576 triệu USD (giảm 7,1%), doanh số thanh toán hàng nhập

đạt 4.212 triệu USD (giảm 11,3%) Thu phí dịch vụ đạt 368 tỷ VNĐ tăng57,5% so với năm 2009

 Kinh doanh ngoại tệ: Tổng doanh số mua bán ngoại tệ đạt 10.970 triệu

USD, giảm 8,56%; Trong đó: Doanh số mua vào: 5.502 triệu USD, doanh sốbán ra: 5.468 triệu USD Tổng số lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt 483

tỷ đồng, tăng 173% so với năm 2009

 Kiều hối: Tổng doanh số chi trả kiều hối 864 triệu USD (tăng 20,8%)

so với cùng kỳ năm trớc Tổng phí thu đợc 4,1 triệu USD (tăng 28%) so vớinăm trớc

 Vay vốn tài trợ thơng mại: Doanh số vay tài trợ thơng mại từ các ngân

hàng nớc ngoài trong năm 2010 (quy đổi) là 31,2 triệu USD, trong đó chủ yếu

là các khoản vay đồng JPY, d nợ tính đến ngày 31/12/2010 còn 21,7 triệuUSD

 Thanh toán biên mậu: Doanh số thanh toán biên mậu đạt 24.659 tỷ

VNĐ, tăng 76% so với năm 2009 Thu phí thanh toán biên mậu đạt 27,3% tỷ,tăng 82% so với đầu năm

 Dự án ngân hàng phục vụ và ủy thác đầu t: Khai thác thành công 15

dự án với tổng số tiền 1,1 tỷ USD trong năm 2010

 Mở rộng hợp tác quốc tế với các định chế tài chính, lần đầu tiên thànhlập chi nhánh NHNo tại nớc ngoài (Campuchia)

 Thanh toán trong nớc

Thanh toán trên hệ thống IPCAS, tổng số lệnh đạt 8.843.350 lệnh vớitổng số tiền 2.073.915 tỷ (tăng 26%) so cùng kỳ, bình quân 35.093 lệnh/ngày;Thanh toán liên ngân hàng song phơng, doanh số chuyển đi đạt 300.363 tỷ(tăng 17%), doanh số chuyển đến 264.728 tỷ (tăng 24%) so với cùng kỳ

2.1.2.3 Hệ thống thẻ

Hoạt động thẻ đạt kết quả tăng trởng tốt, số lợng thẻ phát hành đạt trên2,15 triệu thẻ, tăng 51% so với 31/12/2009, cao hơn mức tăng trởng bình quâncủa thị trờng thẻ tại Việt Nam (tăng trởng bình quân của toàn thị trờng đạtkhoảng 33%), nâng tổng số thẻ đã phát hành trong toàn hệ thống lên 6,38 triệuthẻ, dẫn đầu thị trờng về số lợng thẻ

Tổng số d trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ tại thời

điểm 31/12/2010 đạt 8.792 tỷ đồng, tăng 56%; d nợ thẻ tín dụng đạt 125 tỷ

đồng, tăng 62% so với 31/12/2009 Doanh số thanh toán đạt trên 85.000 tỷ

đồng, tăng 112% so với năm 2009 và cao hơn mức tăng tr ởng bình quântoàn ngành

Tổng số phí dịch vụ thẻ thu đợc trong năm 2010 đạt 123 tỷ đồng, tăng56% so với năm 2009, trong đó: Thu phí phát hành thẻ đạt 48 tỷ đồng; Thuphí thờng niên thẻ quốc tế đạt 4,2 tỷ đồng; Thu lãi tiền vay thẻ tín dụng đạt14,5 tỷ đồng; Các loại phí khác đạt 56,3 tỷ đồng

Hệ thống thẻ ATM, POS hoạt động ổn định, an toàn; Triển khai đúng tiến

độ, có hiệu quả các dự án, đề án trong lĩnh vực thẻ

2.1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ khác

Trong năm đã triển khai phát triển đợc các sản phẩm dịch vụ nh: Dịch vụsản phẩm Mobile Banking, dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại di động trảsau hàng tháng cho các thuê bao trả sau của mạng Viettel, Triển khai sảnphẩm Tiết kiệm học đờng, Hợp tác với VNPAY phát triển dịch vụ thanh toánnhờ thu hóa đơn tự động, Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay của Việt NamAirlines …

Kết quả thu dịch vụ ròng đến 31/12/2010 đạt 1.746 tỷ đồng; Tỷ lệ Thungoài tín dụng đạt 9.23 % Thu ròng ngoài tín dụng tăng 13,57%, trong đó thunhập ròng từ dịch vụ năm 2010 tăng 58,64% so với năm 2009 Thu dịch vụbình quân đầu ngời năm 2010 đạt 49,2 triệu đồng, tăng 10% so với năm 2009(năm 2009 đạt 44,7 triệu đồng)

Với vị thế là ngân hàng thơng mại hàng đầu Việt nam, AGRIBANK đã

nỗ lực hết mình, đạt đợc nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sựnghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nớc

2.2 THựC TRạNG PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử TạI AGRIBANK

2.2.1 Mạng DVNHĐT của AGRIBANK

Trong quá trình phát triển, Ngân hàng AGRIBANK không ngừng nângcao chất lợng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốthơn cho khách hàng Vì thế, Ngân hàng AGRIBANK đã đa vào sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với

sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2007

Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc Khối khách hàng cá nhân, gồm 3

bộ phận :

- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực online điện thoại, quản lý cơ

sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm E - banking vàphụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệNgân hàng điện tử

- Bộ phận Marketting: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩmcủa E - Banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm E - Banking

- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hớng dẫnkhách hàng sử dụng E - Banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mớiphục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử