phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đại dương

Phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là mộtnhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP ĐạiDương – OceanBank, xuất phát từ sự nắm bắt các cơ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 4 3.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s ngân h ng t i ệ ể ị ụ ủ ộ ố à ạ

Vi t Nam ệ 72 3.1.1Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a ngân h ng ANZ ệ ể ị ụ ủ à

Vi t Nam ệ 72 3.1.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a ngân h ng HSBC ệ ể ị ụ ủ à

Vi t Nam ệ 74

NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM : Ngân hàng thương mại

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

CNTT : Công nghệ thông tin

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

POS : Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại điểm bán (Point of sales)RBO : Chuyên viên kinh doanh bán lẻ (Retail Banking Officer)

DANH MỤC CÁC BẢNG 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 4 3.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s ngân h ng t i ệ ể ị ụ ủ ộ ố à ạ

Vi t Nam ệ 72 3.1.1Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a ngân h ng ANZ ệ ể ị ụ ủ à

Vi t Nam ệ 72 3.1.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a ngân h ng HSBC ệ ể ị ụ ủ à

Vi t Nam ệ 74

Hình 2.1 Cơ cấu huy động tiết kiệm có kỳ hạn theo sản phẩm Error:

Reference source not found

Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm Error: Reference source not

found

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triểnnhanh chóng của công nghệ thông tin, giai đoạn từ nay đến năm 2015 được đánhgiá là năm bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhómkhách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người, với mức thunhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngânhàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng

Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩymạnh hiện đại hóa, ứng dựng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thácthị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệpvừa và nhỏ (SME) Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớnhơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinhdoanh

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị lớn,nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăngmạnh

Trong bối cảnh hiện nay, với từng bước thực hiện các điều khoản mở cửahội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam không còn ưu thế sân nhà, nhiềungân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một bộ phạnquan trọng trong chiến lược phát triển của mình Bắt đầu từ sự nắm bắt các cơhội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệthống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăngcường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Cùng với dự phát triển củathị trường dịch vụ ngân hàng, những dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngânhàng điện tử như: SMS banking, internet banking,… đang ngày càng được nhiều

khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phícũng như tăng tính bảo mật Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được cácNHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọnđúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh đượcthị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thubước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại

sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là mộtnhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP ĐạiDương – OceanBank, xuất phát từ sự nắm bắt các cơ hội tại các thị trường mới,

từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụmới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàngvới ngân hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống của ngân hàngthông qua mạng lưới các chi nhánh hiện có, OceanBank đang tiến tới việc thiếtlập các kênh phân phối mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đạibằng các nỗ lực trong hoạt động: Tập trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật;

Đa dạng kênh phân phối hiệu quả như Internet, Mobile, kết nối các PC,…; Cảitiến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phát triển sảnphẩm dịch vụ mới, các tiện ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ; Nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng

Là một ngân hàng trẻ, mạng lưới các điểm giao dịch chưa phủ rộng khắp

64 tỉnh/thành trên cả nước, nhưng với điều kiện nguồn nhân lực chất lượng tốt,

có cổ đông chiến lược là Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, OceanBank xácđịnh từ nay tới năm 2015 phải chiếm lĩnh được một phần lớn thị trường sảnphẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Tuy nhiên việc phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại OceanBank còn rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõràng, tổng thể Vì vậy để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, OceanBank cần

phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữvững thị phần, tăng doanh số và lợi nhuận, đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ

và vượt bậc trong giai đoạn tiếp theo

Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm đề tài nghiêncứu cho luận văn thạc sỹ của mình với hy vọng góp phần nâng cao hiệu quả hoạtđộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OceanBank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaNgân hàng Thương mại cổ phần

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu số lượng số liệu từ năm 2007 – 2012 cóliên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để có thể đạt được mục đích nghiên cứu, đề tài dự định thực hiện nhữngnhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Tìm hiểu và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đại Dương

- Hệ thống hóa và đề xuất giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương.

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích và các nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài dự kiến sử dụngcác phương pháp nghiên cứu khoa học sau đây:

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

• Phương pháp nghiên cứu và tổng hợp lý thuyết

• Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

• Phương pháp quan sát

• Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa những vẫn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại,các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương, phân tích môi trường kinh doanh từ đó xây dựng các giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 3 chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐạiDương

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đại Dương

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Trong quá trình phát triển kinh tế thế giới, hệ thống Ngân hàng ThươngMại đã trở thành những trung gian tài chính lớn nhất và quan trọng nhất Có rấtnhiều định nghĩa về Ngân hàng Thương Mại:

Ở Mỹ: Ngân hàng Thương Mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính -

Nguồn trích: Từ điển Bách khoa toàn thư

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ Ngân hàng Thương Mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” - Nguồn trích: Từ điển Bách khoa toàn thư.

Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng Thương Mại: “ Ngân hàng Thương Mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó

để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

-Nguồn trích: Từ điển Bách khoa toàn thư

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định tại Khoản 2, Điều

4:“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.” và Khoản 3, Điều 4: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi

nhuận.” 1

Như vậy, Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng có thể hiểuNHTM là doanh nghiệp được cấp phép hoạt động, có cơ cấu tổ chức, tư cáchpháp nhân và giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thôngqua nghiệp vụ huy động tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu,cung cấp phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đốitượng trên NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt vì lĩnh vực kinh doanhcủa ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinhdoanh của ngân hàng gắn liền với tiền tệ và chịu sự chi phối rất lớn bởi chínhsách tiền tệ của NHNN và Chính phủ; nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng lànguồn vốn từ bên ngoài; NHTM đóng vai trò một tổ chức trung gian huy độngcác nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cho vay - cấptín dụng – đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh đầu tư và tiêu dùng của nềnkinh tế

1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Theo hình thức sở hữu:

Dựa vào tiêu thức này, có thể phân loại NHTM thành:

a NHTM Quốc doanh: là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc Ngân

sách Nhà nước, là trụ cột của nền kinh tế, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tếcủa Nhà nước Ở Việt Nam, ban đầu những ngân hàng này là những ngân hàngchuyên doanh, đến năm 1992 thì đổi tên và trở thành ngân hàng kinh doanh đanăng

1 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010

Bảng 1.1 Danh sách các NHTM Nhà nước ở Việt Nam

Đơn vị: tỷ đồng

ST

1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 17.587

2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16.858

3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 14.600

4 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

5 Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long 3.000

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

b NH TMCP: là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức

công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổchức khác và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM Nhà nước về quy mô nhưng về

số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động Hệ thống NHTM ở ViệtNam gồm 37 ngân hàng, trong đó có thể kể đến một số đại diện tiêu biểu như: ÁChâu (ACB), Quân đội (MB), Quốc tế (VIB), Sài Gòn – Hà Nội (SHB), ViệtNam thịnh vượng (VPbank), Hàng Hải (MHB), Đông Nam Á (SeABank), ĐạiDương (OceanBank)

Bảng 1.2 Danh sách các NH TMCP ở Việt Nam

c NHTM liên doanh: là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên

Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh, tỷ lệ đóng góp củacác đối tác nước ngoài không quá 50% vốn điều lệ Ngân hàng liên doanh là mộtpháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phépthành lập và tuân thủ các quy định liên quan của pháp luật

Bảng 1.3 Danh sách các NHTM liên doanh ở Việt Nam

Đơn vị: triệu USD

ST

T

5 Việt Nga Vietnam-Russian Joint Venture Bank 168,5

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

d Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng

nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọinghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam Loại hình này xuất hiện ngàycàng nhiều kể từ khi Việt Nam đổi mới và hội nhập kinh tế Một số hoạt độngnhư ngân hàng chi nhánh: NATIXIS (Pháp), Crédit Agricole- CN HCM CITIBANK- CN Hà Nội, CHINFON Commercial bank.Co,ltd, - CN Hà Nội (ĐàiLoan), … một số khác hoạt động như văn phòng đại diện: Wells Fargo Bank(Mỹ), RHB (Malaysia), Korea Exchange Bank (Hàn Quốc),…

e NHTM 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp

luật Việt Nam do chủ sở hữu nước ngoài cấp 100% vốn; được quyền cung cấpđầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho thị trường Việt Nam; thời gian hoạt độngkhông vượt quá 99 năm Loại hình ngân hàng này được thành lập với đầy đủchức năng, hoạt động như một NHTM trong nước Điều này sẽ mang lại lợi íchcho khách hàng vì có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ ngân hàng tốt hơn nhưngcũng tạo ra áp lực và thử thách lớn đối với ngân hàng trong nước vốn còn nhỏ và

thiếu kinh nghiệm quản lý

Bảng 1.4 Danh sách các NHTM 100% vốn nước ngoài ở Việt Nam

Đơn vị: triệu USD

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.1.2.2 Theo chiến lược kinh doanh:

Dựa theo tiêu thức chiến lược kinh doanh và mối quan hệ giữa ngân hàngvới khách hàng, có thể chia NHTM thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ

và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ

a Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ

cho đối tượng khách hàng là các công ty, doanh nghiệp Tập trung cung cấp mộtvài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trịcủa từng sản phẩm là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty,

xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

b Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến giao dịch và cung ứng dịch vụ cho

đối tượng khách hàng cá nhân Số lượng các sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đápứng được nhu cầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm khônglớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàngnày chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và cho vay để giải quyếtvấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa

c Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: là ngân hàng giao dịch và cung

ứng dcihj vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Hầu hếtcác NHTM Việt Nam đều thuộc loại hình này

1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có 03 chức năng cơ bản: chức năng trung gian tàichính, chức năng tạo tiền và chức năng thanh toán.

1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính

Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.Khi thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừavốn và người có nhu cầu về vốn NHTM vừa là người đi vay, vừa là người chovay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suấtcho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền vàngười đi vay

1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thựchiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiềngửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửicủa khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợinhư séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùytheo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặpchủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng mộtphương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế

sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

Không chỉ là trung gian giữa giữa các khách hàng với nhau, giữa ngườigửi tiền và người vay tiền, hoặc giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc giữangười mua và người bán ngoại tệ… NHTM còn là trung gian giữa NHNN vàcông chúng NHNN không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giaodịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với NHNN vừa giaodịch với công chúng

Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh

tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngânNHTM, góp phần gia tăng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triểnnền kinh tế Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sựtồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tínhđặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM làchức năng tín dụng và chức năng thanh toán

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huyđộng được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để muahàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toáncủa khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng

để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanhtoán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.4 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Căn cứ Mục 2, Chương IV Luật các tổ chức tín dụng quy định về hoạtđộng của ngân hàng thương mại, có thể chia hoạt động của các ngân hàngthương mại gồm 3 mảng hoạt động chính như sau:2

1.1.4.1 Huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ýý nghĩa quan trọngđối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Tronghoạt động này, NHTM huy động các nguồn vốn trong xã hội làm nguồn vốn tíndụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Các NHTM được huy động vốndưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình

2 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010

thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hànhchứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theonguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các giấy

tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước;

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và củacác tổ chức tín dụng nước ngoài;

- Vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn;

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN

1.1.4.2 Cấp tín dụng

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoảntiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trảbằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩaquyết định đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM cấptín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiếtkhấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức kháctheo quy định của NHNN như bao thanh toán, tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu, chovay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng… Trong hoạt động cấp tín dụng,cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất Các hình thức củacấp tín dụng bao gồm:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh,dịch vụ và đời sống Cho vay trung, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư pháttriển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Đây là hình thức là hình thức cấptín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoảntiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏathuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi;

- Chiết khấu, tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giákhác Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi cáccông cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đếnhạn thanh toán Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng,giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.

- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụngcam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tàichính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiệnkhông đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổchức tín dụng theo thỏa thuận Bảo lãnh ngân hàng gồm: bảo lãnh vay, bảo lãnhthanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảolãnh khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhậnbảo lãnh Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của mộtNHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM;

- Cho thuê tài chính: các NHTM được phép cho thuê tài chính nhưngphải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng;

- Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bênmua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thuhoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụtheo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ Đối tượng khách hàng củadịch vụ này là khách hàng doanh nghiệp như bao thanh toán chiết khấu, baothanh toán ứng trước, bao thanh toán khi đáo hạn,… trong phạm vi buôn bántrong nước và quốc tế Hình thức bao thanh toán quốc tế được áp dụng đối vớicác ngân hàng được cấp phép thực hiện thanh toán quốc tế;

- Tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu: hỗ trợ về mặt tài chính cùng các phươngtiện và giấy tờ liên quan để doanh nghiệp nhập khẩu, xuất khẩu có thể thực hiệnnghĩa vụ của mình trong hợp đồng mua bán hàng hóa Các hình thức tài trợ nàyrất đa dạng, bao gồm: mở L/C, bảo lãnh và tái bảo lãnh việc thanh toán hối phiếu

khi đến hạn, chiết khấu hối phiếu, quản lý nợ, thu hộ các khoản phải thu, cho vaytrên cơ sở bộ chứng từ thanh toán theo phương thức nhờ thu…;

- Các hình thức cấp tín dụng khác

1.1.4.3 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động truyền thống như trên, NHTM còn được thực hiệnmột số hoạt động khác, bao gồm:

Mở tài khoản: NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và duy trì

trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc.Đồng thời, NHTM được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác và

mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước ngoài theo quy định của phápluật về ngoại hối

Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán: là việc cung ứng

phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toánkhác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng Dịch vụ thanh toántrong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tíndụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ Dịch vụ thanh toán quốc tế và cácdịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận Bên cạnh đó, cácNHTM thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân, phát triểncác sản phẩm ngân hàng điện tử, các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộtài sản, thanh toán séc;

Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ

nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng caohiệu quả kinh doanh Góp vốn, mua cổ phần của tổ chức tín dụng là việc tổ chứctín dụng góp vốn cấu thành vốn điều lệ, mua cổ phần của các doanh nghiệp, tổchức tín dụng khác, bao gồm cả việc cấp vốn, góp vốn vào công ty con, công tyliên kết của tổ chức tín dụng; góp vốn vào quỹ đầu tư và ủy thác vốn cho các tổchức khác góp vốn, mua cổ phần theo các hình thức nêu trên

Tham gia thị trường tiền tệ thông qua hình thức mua bán các công cụ của

thị trường tiền tệ như tham gia đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụchuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu NHNN và cácgiấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.

Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh về tỷ giá,

lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác

Nghiệp vụ uỷ thác và đại lyý được quyền ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong

lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tàisản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

Tư vấn tài chính cho doanh nghiệp trong các lĩnh vực mua, bán, hợp nhất,sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư

Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khácliên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định của Phát luật

Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý,bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn Dịch vụ môi giới tiền tệ

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngày nay, khi các dịch vụ ngân hàng không còn xa lạ đối với đa số ngườidân thì nhu cầu về dịch vụ ngân hàng càng ngày càng cao, nhất là các dịch vụNHBL Dịch vụ NHBL hướng tới và nhằm thỏa mãn đối tượng khách hàng là cánhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ ở mảng hoạt độngnày của các ngân hàng rất phong phú và thường đơn giản, dễ thực hiện, tập trungvào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nângcao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và nângcao chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóacác sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm đối với cáckhách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa vả nhỏ

Như vậy, dịch vụ NHBL là những sản phẩm, dịch vụ tài chính do ngân

hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL mang tính vô hình Điểm nổi bật của các dịch vụ ngân

hàng là mang tính vô hình, do vậy, khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàngthường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảmnhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ NHBL phảikhông ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tínhnăng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng thì mới tồn tại và phát triển

Sản phẩm, dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng Danh mục sản phẩm, dịch

vụ NHBL có số lượng khá lớn, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưngkhối lượng khách hàng rất lớn

Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vàodịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ

đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Số lượng khách hàng sẽ đượcnhân lên gấp bội vì có hàng triệu người mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cậncác sản phẩm tài chính mới Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sảnphẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứngnhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống

Những khách hàng bán lẻ có điểm khác biệt rất lớn với khách hàng doanhnghiệp, cụ thể là: đối tượng khách hàng rộng lớn, quy mô tài chính trên một sảnphẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng

là đa dạng và phong phú

Thực tiễn thời gian qua cũng cho thấy, hoạt động thanh toán đối với lĩnh

vực cá nhân, hộ gia đình đã có nhiều khởi sắc, số lượng tài khoản cá nhân tại cácNHTM tăng nhanh

Phụ thuộc vào trình độ CNTT Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc

rất nhiều vào trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngânhàng nói riêng Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụNHBL thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT Do vậy, dịch vụNHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyểntiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác

dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện môhình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giaodịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch

CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụmới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến,phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giaodịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập vớicác ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động trong tất cảqui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng caochất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh

Số lượng khách hàng và khối lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có

nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nênnền tảng huy động lớn cho NHTM

Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (tài khoản

tiết kiệm) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…).

1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Huy động vốn:

Thông qua các công cụ và biện pháp được sử dụng, NHTM huy độngvốn từ các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một nghiệp vụtài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của NHTM, góp phần hìnhthành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn

Thứ hai, giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ

vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngânhàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi xuất huy động từ cá nhân thíchhợp do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập và trình độ dân trí

Thứ ba, nguồn vốn huy động từ các khách hàng này có chi phí tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín

dụng khác Do địa bàn huy động trải dài, khách hàng cá nhân thường lựa chọnsản phẩm gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn cho các khoản vốn tích lũy, sự cạnh tranhgiữa các NHTM cũng là một yếu tố khiến giá vốn tăng cao

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khácnhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả nănghuy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xácđịnh: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng

ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phíhuy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồnvốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhât nguồn vốn có chi phí

rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất địa bàn.

Thứ nhất, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của

xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộcsống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

Thứ hai, khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác

trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giảipháp phòng ngừa cho chính ngân hàng Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì,lừa đảo Vì vậy, đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghềnghiệp

Thứ ba, giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng

chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này Khách hàng của loại sảnphẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay.Bên cạnh đó các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất,thời hạn, thủ tục… nên NHTM bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thịtrường

1.2.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ khác

a Sản phẩm, dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt dướihình thức ngan hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản củagười khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phínhất định

Việc NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại tiện ích cho

các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp không dùng tiền mặt, thanh toánvượt phạm vi lãnh thổ một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi vànhanh chong, đảm bảo an toàn trong thanh toán.

Đây là dòng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thudịch vụ cho NHTM

b Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lạinhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tíndụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sửdụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tincác khoản chi phí sinh hoạt…

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ

có thể dùng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư… tại ngân hàng đại

lý, các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Đối với NHTM việcphát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huyđộng vốn, thanh toán trong và ngoài nước

c Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trườngdịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tưthấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhânnhư số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu kí chứng khoán… Khách hàng có tàikhoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hóađơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

Internet banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet

để thực hiện kiểm tra thông tin tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiệncác giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn

Telephone banking: khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến ngân hàng để

thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản.

Mobile banking: dịch vụ giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Chophép khách hàng sử dụng điện thoại di động để truy cập thông tin về tài khoản cánhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, nhận thông tin tỷ giá hốiđoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm

Home banking: các giao dịch với ngân hàng sẽ được thực hiện tại nhàthông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Khách hàngthực hiện được các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

d Các sản phẩm, dịch vụ khác

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Với chính sách

khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càngnhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêucầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đãtrở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinhdoanh của các NHTM Hiện nay, các NHTM đang khai thác các kênh kiều hốichuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổchức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

Thu hộ, chi hộ: NHTM được chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch

vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinhdoanh của chủ tài khoản

1.2.4 Kênh phân phối

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cầnphải biết sử dụng và kết hợp khéo léo các nguồn lực nội tại để đạt được kết quảkinh doanh tốt nhất Để làm được điều này ngoài công việc công ty phải triểnkhai một sản phẩm tốt phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng, định giá sảnphẩm hợp lý, thông tin truyền bá rộng rãi về sản phẩm Điều quan trọng hơn,

phải thiết kế và xác lập, quản lý hệ thống phân phối hiệu quả để đưa các chủngloại sản phẩm khác nhau đến tay người tiêu dùng đúng lúc, đúng nơi họ cần.Hoạt động phân phối, phát triển và quản lý kênh phân phối đóng vai trò ngàycàng quan trọng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong một nền kinh tế mà sựchuyên môn hoá giữa lĩnh vực sản xuất và phân phối ngày càng cao và sự cạnhtranh trên thị trường ngày càng gay gắt.

Phân phối là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp, nó không chỉ thực hiện chức năng lưu thông tiêu thụ

mà còn giúp doanh nghiệp thoả mãn thực sự nhu cầu thông qua hàng loạt cáchoạt động sau khi sản xuất và nắm bắt thông tin từ thị trường từ đó mà điềuchỉnh chính sách thích hợp Thiết kế, lựa chọn và phối hợp các kênh phân phốinhư thế nào để sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách thuận tiện nhất vềmặt không gian và thời gian, đó là những quyết định mang tính chiến lược

Để tiếp cận gần hơn tới khách hàng, với mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng và trước các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng trong và ngoàinước, các NHTM đều xác định rõ cần phải mở rộng thêm hệ thống kênh phânphối ngày càng sâu, rộng để có thể mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đếnvới khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất

Dựa trên các tiêu chí thời gian hình thành và kỹ thuật công nghệ, có thểphân chia hệ thống kênh phân phối ngân hàng thành 02 loại: kênh phân phốitruyền thống và kênh phân phối hiện đại

1.2.4.1 Kênh phân phối truyền thống

Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch

vụ của NHTM đến khách hàng chủ yếu dựa vào đội ngũ cán bộ nhân viên ngânhàng Kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh và ngân hàng đại lý:

Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sởvật chất tại những địa điểm nhất định Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngânhàng qua kênh này thường đòi hỏi nhiều về số lượng và chất lượng nhân viên,

khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc nơi đặt quầy giao dịch củaChi nhánh (phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch).

Để tăng trưởng doanh số, đảm bảo kết quả kinh doanh, các ngân hàng sửdụng kênh phân phối này phải phát triển thị trường, mạng lưới hoạt động rộngkhắp tại các địa bàn lớn như các tỉnh, thành phố…, có thể đến các khu vực địa lýnhỏ hơn (thôn, xã…)

Hệ thống này có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ ghiđược dấu ấn và quảng bả hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Tuy nhiên,hoạt động của các chi nhánh lại thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tớigiao dịch tại ngân hàng, chi phí đầu tư cơ sở vật chất ban đầu lớn, đòi hỏi về diệntích, mặt bằng và vị thế của nơi đặt chi nhánh khá cao, phải tính đến các yếu tốthuận tiện cho giao dịch Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức laođộng của con người nên yêu cầu đủ về số lượng, đáp ứng được tốt về trình độnghiệp vụ cuuar nhân viên và trình độ quản lý phải tốt

Các ngân hàng hiện nay đều tìm kiếm và mở rộng mối quan hệ đối với cácngân hàng tại nhiều quốc gia khác nhau và tại nơi mà NHTM chưa có chi nhánh

Từ đó, các NHTM với vai trò là ngân hàng cung cấp dịch vụ, mở tài khoản giaodịch, cấp hạn mức tín dụng, kinh doanh ngoại hối và thực hiện các nghiệp vụngân hàng cho các ngân hàng khác, đồng thời đóng vai trò là khách hàng trongcác giao dịch tương tự tại các ngân hàng đối tác Ngân hàng làm đại lý thườngnhận làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và hưởng hoa hồng như đại lý thanhtoán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch…

Ưu điểm của hình thức này là chi phí thấp, tăng lợi nhuận và cơ hội kinhdoanh trong điều kiện bị hạn chế hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh mới

Nhược điểm của hình thức này là không được chủ động cung cấp sản phẩmdịch vụ đến khách hàng mà phải qua trung gian, hạn chế các điều kiện tiếp xúc trựctiếp khách hàng và không quảng bá được hình ảnh của ngân hàng đến công chúng

1.2.4.2 Kênh phân phối công nghệ

Quản trị kênh phân phối giải quyết các vấn đề liên quan đến thiết kế kênhphân phối, bên cạnh kênh truyền thống, ngày nay còn xuất hiện những kênh phânphối hiện đại với sự hỗ trợ của thiết bị kỹ thuật

Kênh phân phối công nghệ - ngân hàng điện tử - này dựa trên cơ sở tiến

bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tintrong phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối công nghệ bao gồm các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn,chi nhánh ít nhân viên, ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng Hiện nay, một

số phương tiện được sử dụng rộng rãi trong kênh này bao gồm máy thanh toántại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống liên lạcđiện thoại (cố định và di động), và internet

Kênh phân phối công nghệ là phương thức trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng tới khách hàng dựa trên việc ứng dụng CNTT trong lĩnh vực ngânhàng, bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc với thị trường pháttriển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, ATM… thanh toán hoá đơnđiện tử và các sản phẩm chiếm phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻlưu giữ giá trị và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên Internet

Ưu điểm: Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng làtiết kiệm thời gian và có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi Lợi ích đốivới ngân hàng cũng không nhỏ, giúp cho các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phíthuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị, giảm chi phí in

ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán, mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng,đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng doanh số, tạo ưu thế cạnhtranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt được sử dụng

Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật

hệ thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế Dùdịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tiện ích, nhưng hiện nay vẫn có ít doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ này Một yếu tố quan trọng khác khiến cho nhiều doanhnghiệp ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề bảo mật thông tin.Thêm vào đó, khả năng sử dụng công nghệ thông tin của nhiều chủ doanh nghiệpkém kiến họ không mặn mà với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.4.3 Kênh đối tác độc lập

Lựa chọn và sử dụng ngân hàng khác làm đối tác trong việc phát hànhcũng như phát triển thẻ Hai ngân hàng làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển thẻcủa cả hai bên dựa trên cơ sở hệ thống có sẵn của mình, tức là sử dụng chung hệthống máy móc, công nghệ, quản lý

Ưu điểm: tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộngthị phần, thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí cho việc lắp đặt các hệ thốngmáy tự động

Nhược điểm: khó khăn trong quản lý, phải chia sẻ thị phần với các ngânhàng khác

1.2.4.4 Kênh uỷ thác:

Ủy thác cho các ngân hàng khác vừa phát hành thẻ vừa thay mặt ngânhàng đảm nhận việc quản lý, theo dõi, kiểm soát quá trình sử dụng của kháchhàng,

Ưu điểm: mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thịtrường

Nhược điểm: chi phí phát hành và duy trì thẻ lớn hơn do phải tính đến phíhoa hồng cho ngân hàng nhận uỷ thác, khó khăn trong vấn đề quản lý do khácbiệt trong cách thức làm việc, văn hoá địa phương…có thể ảnh hưởng tới hiệuquả của sản phẩm

Kết hợp sử dụng tất cả các kênh phân phối trên nhằm phát huy ưu điểm vàhạn chế nhược điểm của chúng Cụ thể là tận dụng các chi nhánh, ngân hàng đại

lý có sẵn, nâng cao, phát triển các giải pháp công nghệ sử dụng trong ngân hàng,kết hợp với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác nhằm tạo thuận tiện cho khách

hàng và mở rộng thị phần, uỷ thác cho những ngân hàng nước ngoài uy tín pháthành thẻ Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ quaviệc thiết lập các chi nhánh, phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắpcác máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết cáctỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và có hiệu quả việc sửdụng các sản phẩm của khách hàng.

1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tậndụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đờisống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời giancho cả ngân hàng và khách hàng Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng quátrình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốntrong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian

và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàngnày sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung chonền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sựtiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm,bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chiphí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL buộc các NHTMphải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại trong các sản phẩmdịch vụ của mình Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa côngnghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội tiếp cận và sử dụng các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cánhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn

Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực các đối tượng này phát triển thông qua tiếp cậnnguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nângcao hiệu quả đầu tư của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành hiệuquả hơn khi số đông các hoạt động của nền kinh tế đều thông qua ngân hàng

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước chonền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trảkiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.3.2 Đối với ngân hàng

1.3.2.1 Thay đổi cơ cấu kết quả kinh doanh

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấukết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo hìnhthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ

lệ rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng cóquá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng thì sẽ rất bấp bênh

Do đó, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch

vụ cho chính ngân hàng

1.3.2.2 Mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro

NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi cácnhân tố bên ngoài cho các NHTM vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu

kỳ kinh tế Do nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường cótính chất nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mục đích chủ yếu là đểhưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Phương thứcthanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng cáchình thức khác chưa phổ biến nên số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng

ổn định hơn

Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực

cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đadạng hóa hoạt động ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từkhu vực dân cư, các khu vực còn lại (các tổ chức kinh tế) ít huy động đượcnguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu từ nguồn vốn trung dài hạn.

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanhtoán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu kýtrên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trảlãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảmxuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bìnhquân tiền gửi

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cácNHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM góp phầnlàm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thudịch vụ và nâng cao hình ảnh NHTM trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ điliền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trongkhai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về CNTT Phát triển dịch vụ thẻcũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoàiviệc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việctriển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ củamột ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao lànhững sản phẩm thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhậpkinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngânhàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sứcquan trọng trong cuộc đua ngắm tới khối thị trường NHBL

1.3.2.3 Góp phần tăng trưởng tín dụng

Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay củaNHTM bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh gópphần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn vốn thu nhập cho ngân hàng

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 2.1 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

2.1.1 Các kết quả đạt được

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏngcác quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chinhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằngVND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT,các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch

vụ NHBL Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thácthị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển cácloại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như ATM, POS,internet banking, home banking, mobile banking…

Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBLtại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40%tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn,lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam đã có nhữngcải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổchức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gópphần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện íchmới và văn minh trong thanh toán

Đến cuối năm 2006, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBLdựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ hiện đại Hệ thống này đã tạo ranhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệthống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sảnphẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng

Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể, cảlượng và chất, song đó mới chỉ là khởi đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại

Việt Nam Bởi trong số hơn 88 triệu dân, hiện mới chỉ có khoảng 10% dân số

mở tài khoản tại ngân hàng, do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL ở ViệtNam thực sự còn rất lớn Đặc biệt là, sau năm 2010, bán lẻ sẽ là một trong sốhoạt động chủ đạo trên thị trường dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để khai thác thịtrường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà

họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tàichính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL

Thực tiễn thời gian qua cũng cho thấy, dịch vụ bán lẻ được thực hiện dướinhiều hình thức: vay vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển, vay để mua,sửa chữa nhà, mua sắm trang thiết bị, phương tiện đi lại, vay du học, vay pháthành thẻ tín dụng… trong đó, hoạt động thanh toán đối với lĩnh vực cá nhân, hộgia đình đã có nhiều khởi sắc, số lượng tài khoản cá nhân tại các NHTM tăngnhanh Các NHTM đã có những cải thiện đáng kể và năng lực tài chính, côngnghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, góp phầnphát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới

và văn minh trong thanh toán

Sự quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ cũng đã khích lệ đẩymạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đatiện ích Các ngân hàng thực hiện đầy đủ cả 03 nội dung của internet banking làcung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Bên cạnh việc mở rộng các kênh phânphối truyền thống ở tỉnh, thành phố với các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiếtkiệm, điểm giao dịch, các ngân hàng còn tập trung vốn lắp đặt các máy ATM vàPOS Trong đó, ATM được coi là một kênh bán lẻ có hiệu quả của các NHTM,không chỉ đơn thuần để rút tiền mặt, mà còn dùng để thanh toán và thực hiện cácgiao dịch điện tử khác Theo báo cáo của NHNN, tính đến cuối tháng 06/2011,phương thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm 86% và thanh toán bằngđiện tử chiếm trên 74% tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng Thẻ ngân hàngtiếp tục tăng trưởng với số lượng phát hành đạt trên 34 triệu thẻ cùng 51 tổ chứcphát hành và hơn 240 thương hiệu thẻ Toàn hệ thống có gần 12.000 ATM và

gần 58.000 POS Tăng trưởng so với thời điểm cuối năm 2010, số lượng sốlượng thẻ phát hành tăng thêm 19,3%, số lượng máy ATM được lắp đặt thêmcũng tăng tới 9,1%, số lượng POS tăng 16%.

Các NHTM Việt Nam đã có những bước đột phá trong việc khai thácphát triển các dịch vụ chiến lược, đa năng, nhiều tiện ích Không ít những loạihình giao dịch tự động đã được triển khai, hệ thống mạng lưới đã được mở rộng,CNTT đang từng bước được nâng cấp, nguồn nhân lực cũng đã được đào tạo cả

về nghiệp vụ chuyên môn, cả về các kỹ năng mềm nhằm khai thác thị trườngdịch vụ NHBL hiệu quả hơn Cùng với việc cung cấp các sản phẩm mới, cácNHTM đã và đang thổi vào cuộc sống của xã hội những luồng gió mới hiện đại

và năng động, nâng tầm nhận thức của người Việt và cũng nâng giá trị cuộc sốngViệt trong thời kỳ mới Mặc dù mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển nhưngnhững kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ViệtNam thời gian qua là rất đáng ghi nhận, cụ thể như sau:

- Năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh và khả năng quản trị điều hànhcủa các ngân hàng đã có sự cải thiện đáng kể Đây là nền tảng cơ bản cho việcphát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng

- CNTT phát triển với khả năng phục vụ chuyên nghiệp hơn giúp cácngân hàng có điều kiện để tạo nên các kênh phân phối hiện đại đối với các sảnphẩm dịch vụ NHBL

- Tỷ trong nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể, khai thácđược nguồn vốn nhàn rỗi phục vụ đầu tư những công trình trọng điểm đem lạihiệu quả kinh tế cao

- Cải tiến ứng dụng công nghệ trong nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế,lượng tiền kiều hối chuyển qua ngân hàng tăng cao, góp phần tăng thêm nguồnngoại tệ đáng kể

- Xây dựng được phần mềm NHBL quy trình xử lý nghiệp vụ rất khoahọc tạo ra nhiếu giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nốitrên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đưa

các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng, tạo ra niềm tin của kháchhàng đối với dịch vụ NHBL ngày càng cao.

2.1.2 Hạn chế và nguyên nhân

2.1.2.1 Hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM ViệtNam vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập cần được cải tiến, khắc phục nhằm cải thiệntừng bước, tạo thêm nhiều sản phẩm nhằm đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của xã hội

Thứ nhất, các sản phẩm, dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền

thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ và tính tiện ích chưa cao,chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện tại triểnkhai còn chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưaphát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng Trên thực tế dịch vụNHBL mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ công nhânviên, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ NHBL này mà đốitượng này chiếm tới 70% dân số Điều đó cho thấy thị trường cho phát triển cácsản phẩm dịch vụ NHBL là khá lớn

Thứ hai, các kênh phân phối phân bố chưa rộng khắp, chỉ mới tập trung

vào thành phố, đô thị lớn, mạng lưới máy ATM, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đápứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối không đadạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn

là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảngCNTT chưa thực sự phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khairộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt động ởmức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế Dovậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanhtoán tự động của ngân hàng

Thứ ba, các NHTM chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo

thiếu chuyên nghiệp gây ra nhiều lãng phí Hơn nữa, đội ngũ nhân viên cóchuyên môn thực sự chưa cao, nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩmcòn hạn chế Phần lớn các NHTM đã tạo ra được đội ngũ, bán hàng nhưng chưatạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để

tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụngân hàng còn ít, thông tin còn rất mù mờ thậm chí một số còn đang hoài nghi về

độ tin cậy của dịch vụ của ngân hàng

Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về

dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung các chínhsách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược Chưa quan tâm đếnkhách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp Hiệu quả của chính sách khách hàng cònthấp, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo địnhhướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triểndịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạtđộng NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao

Thứ năm, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh

tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổbiến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa cácngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới;

Thứ sáu, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu

đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cánhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn;

2.1.2.2 Nguyên nhân

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHBL còn hạn chế Nét đặc thù

của dịch vụ NHBL là nhắm tới các khách hàng cá nhân, song người dân trongnước chưa biết đến các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như các dịch vụ

NHBL nói riêng Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫncòn phổ biến Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụngtiền mặt còn phổ biến nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL cònhạn chế.

Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được

xây dựng trên cơ sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lýnghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải ápdụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độphát triển như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không baohàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM khi muốn triển khai dịch

vụ mới

Các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng,

chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênhcung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng côngnghệ mới còn hạn chế

Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ kém,

thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hươngkhách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều, thiếu

hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụngCNTT chưa cao

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương 2.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Dương

2.2.1.1 Thông tin chung

Ngân hàng TMCP Đại Dương tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thônHải Hưng được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ–NH ngày30/12/1993, giấy phép số 0048/QĐ–NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc Ngân