Tuy nhiên, trong quátrình thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chếnhấ
Trang 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI”
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quantâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sảnphẩm Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chấtlượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơnnữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn có thể trở thành công cụ cạnh tranhchính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay Đặc biệt trong kinh doanhkhách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn gópphần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để kháchhàng quyết định cho những lần mua sau đó Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừatạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức
ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài Do đó để tồn tại, đứngvững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừngnâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao và khắt khe của khách hàng
Dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ vàtrở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các kháchsạn Đó là do mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tạicác nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng Chính điềunày mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các kháchsạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụtiệc cưới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Tuy nhiên, trong quátrình thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chếnhất định khiến cho dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển xứng tầm, do vậy cần phải cónhững biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạikhách sạn Thương Mại, Hà Nội
Những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn là nhữngkhách hàng có khả năng chi trả cao, họ sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn để có được chấtlượng dịch vụ tốt nhất cho tiệc cưới của mình.Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới là yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận phục
vụ tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội Việc tổ chức thành công những tiệc cướilớn sẽ góp phần nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Thương Mại, Hà Nội
Trang 2Mặc dù vậy, những nghiên cứu về khách sạn Thương Mại, Hà Nội gần đây chưa
có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn đểđưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạikhách sạn Chính vì thế rất cần có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại khách sạn góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao vị thế, tên tuổikhách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Xuất phát từ những lý do khách quan và chủ quan trên, nhận thức được tầm quantrọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, HàNội, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội”
* Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài:
- Tiệc cưới là gì?
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới là gì?
- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội?Những ưu nhược điểm và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn ThươngMại, Hà Nội
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát khi nghiên cứu đề tài là: nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, HàNội giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Thương Mại, Hà Nội
Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệccưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạnThương Mại, Hà Nội, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến nhữngthực trạng đó của khách sạn Thương Mại, Hà Nội
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc cưới vànâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại, Hà Nội
Trang 3- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tạikhách sạn Thương Mại, Hà Nội từ ngày 11/4 đến ngày 30/5/2011 Các số liệu dùngtrong đề tài được lấy trong hai năm 2009 và 2010.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.5.1 Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằmthực hiện những mục đích khác nhau Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách
tổ chức và phù hợp với từng chủ đề Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết,tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn,tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rượu Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có loạitiệc ngồi, tiệc đứng
Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ Có thể hiểu: Tiệccưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vuivới cô dâu chú rể và hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khácnhư: tăng cường sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp vớikhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng (ISO 9004- 2: 1991E)
Như vậy, dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữanhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấptiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng
1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì:“Chất lượng là mức độ phù hợp của sảnphẩm hay dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua”
Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏamãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạtđộng của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết
bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phảingon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
(Xem tiếp trang sau)
Trang 41.5.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạnnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình đểgia tăng lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn đó
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trongtoàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất của cáchoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi tham giatiệc cưới
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết
bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới Tiện nghi phục vụ không những phải thểhiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho kháchhàng và nhân viên
- Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của ngườinhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trongviệc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc
- Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệttình chu đáo của người nhân viên
- Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu haykhông
- Chất lượng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ
an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màusắc, cách trang trí Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đadạng và chất lượng Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫnchương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,
vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ
- Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợpvới yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao Từ bàn ghế phải được kê saocho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trícũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Trang 5- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiệnnghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đếncác tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồdùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyênliệu và sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạocảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ họcvấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp
và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năngphục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhânviên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệuquả cao và làm hài lòng khách hàng
- Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệccưới Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý… Họcùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trongnhững căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhânviên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp
- Một số yếu tố khác
Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có trình độ về tổchức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có thểbao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắcphục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới
Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà món
ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục
vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở đểkhách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia
* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ta sử dụng phương pháp sau: Phươngpháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng; Phương pháp đo lường căn cứvào đánh giá của nhà cung cấp; Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của cácchuyên gia; So sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp với chất lượng dịch
vụ tiệc cưới của doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất
Ở Việt Nam hiện nay thường dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏamãn của khách hàng Phương pháp này được tiến hành theo sơ đồ 1.1
Trang 6Sơ đồ 1.1 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo
chất lượng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc
Vì vậy nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới: gồm hai nội dung là bảođảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Bảo đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới: có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụtiệc cưới cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tiệc cưới trong mộtthời gian dài, hơn nữa dịch vụ tiệc cưới đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu ngườitiêu dùng
- Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: là những hoạt động được tiến hành trongtoàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quátrình trong dịch vụ tiệc cưới để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổchức đó
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng caohơn nữa chất lượng sản phẩm
* Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyênmôn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của người lao động
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan vềhương vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang
điểmPhát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Trang 7- Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo tiệc cưới như: dịch
vụ người dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến,thiên thần, ban nhạc…
- Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất là: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại hóa
hệ thống trang thiết bị
* Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Đối với khách sạn:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra được những dịch
vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo, qua đó thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng giúpgiữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai Dẫn tới giatăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đủ khả năng tổ chứcthành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu khách sạntrong tâm trí khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới làm gia tăng uytín, vị thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu thếcủa dịch vụ tiệc cưới
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn có thể tạo sự khác biệt
về giá và chất lượng trong dịch vụ tiệc cưới của mình, qua đó góp phần nâng cao sứccạnh tranh của khách sạn trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh khác
- Đối với khách hàng:
+ Mỗi khách hàng khi bỏ tiền sử dụng các dịch vụ đều trông đợi được thỏa mãnmột nhu cầu nào đó Đối với dịch vụ tiệc cưới, khi khách sạn nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới thì khách hàng sẽ được sử dụng một dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo hơn
từ đó làm thỏa mãn nhu cầu trông đợi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụtiệc cưới tại khách sạn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách sạn đưa ra những dịch vụtiệc cưới tốt hơn với cùng một mức giá trên thị trường Điều này giúp cho khách hàngđược sử dụng những dịch vụ tiệc cưới tốt nhất với các mức giá thích hợp hơn
- Đối với xã hội:
+ Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừnggia tăng Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần tạo ra những dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội
(Xem tiếp trang sau)
Trang 8CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nội, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãnchung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra Phương pháp này được tiến hànhqua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là người đại diện đặt tiệc cưới và khách hàng đến tham dựtiệc cưới, dự kiến tổng số khách được điều tra là 400 khách Do đối tượng kháchthường dự tiệc cưới ở khách sạn là khách Việt Nam nên em chỉ phát phiếu cho kháchViệt Nam
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt Nội dung phiếu điều tra được thểhiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt tiệc, đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng dịch vụ kèm theo, tiện nghiphục vụ, vệ sinh, thanh toán, cảm nhận chung Nội dung cụ thể và hình thức của phiếuđược trình bày ở phụ lục 1
Phiếu điều tra được chia theo thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lượng dịch vụnhư sau: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu Em cùng với các anh chị trong nhà hàng phátphiếu điều tra cho khách từ ngày 10/05 đến ngày 25/05 Phiếu được phát ngẫu nhiêncho khách hàng đến dự tiệc cưới khi khách ăn tráng miệng, ngồi uống nước
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Em cùng với các anh chị trong nhà hàng thu phiếu điều tra khi khách ra về Tổng
số phiếu thu về được là 150 phiếu, có 30 phiếu không hợp lệ và 120 phiếu hợp lệ đạt tỷ
lệ 70,59% phiếu hợp lệ
2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
* Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào
bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excel
và công thức về giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Trang 9- Giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của “n” khách hàngđối với chỉ tiêu thứ “j” của khách sạn:
=giá trị trung bình đánh giá về chất lượng n: số khách hàng điều tra
i: là khách hàng thứ i j: dịch vụ thứ j
: là chất lượng dịch vụ tiệc cưới do người thứ I đánh giá dịch vụ thứ j
- Nếu 1 < 2: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi
- Nếu 2 X < 3: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức độ trông đợi
- Nếu 3 X < 4: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức độ trông đợi
- Nếu 4X < 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi
- Nếu 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt vượt xa mức trông đợi
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới,
em tiến hành thu thập các thông tin từ các nguồn khác nhau: luận văn nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động củakhách sạn… từ đó tổng hợp, đánh giá, so sánh làm minh chứng cho kết luận ở dữ liệu
* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:
Trang 10Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống kinh doanh lữ hành và dịch vụ bổ
sung và một số dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ… Phục vụ đối tượng khách chủ yếu gồmkhách vãng lai, khách du lịch, khách công vụ
* Nguồn lực của khách sạn:
Khách sạn có tổng 139 nhân viên Trong đó có 54 người tốt nghiệp đại học Phầnlớn các nhân viên đều có trình độ tiếng Anh từ bằng B.Trong đó, có 35 nhân viên cótrình độ tiếng Anh sau bằng C Nhiều nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung,tiếng Nhật,…
Số nhân viên nữ của khách sạn là 76 người chiếm 55 %, nhân viên nam là 63người chiếm 45% Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm số đông chủ yếu làm trong các bộ phận lễtân, buồng, tạp vụ…Nhân viên nam chủ yếu làm trong bộ phận kĩ thuật, bảo vệ Còntrong các bộ phận hành chính, nhân sự, thị trường,…thì tỉ lệ nhân viên nam, nữ là cânbằng
* Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội có diện tích 3000 m2, cùng với vốn đầu tư trên
18 tỷ đồng, với 3 tòa nhà A, B, C Tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ, còn 2 tòanhà B và C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ, đầy đủ trang thiết bị
Khu vực nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội với 300 m2 đủ để phục vụkhách lưu trú trong khách sạn và khách địa phương Các nhà hàng gồm có: Nhà hàngHàn Quốc ở tầng 1 và nhà hàng Trung Quốc ở tầng 2 Các phòng ăn đều được bố trí vàtrang bị đầy đủ vật dụng như bàn ghế, tranh treo tường, cây xanh, dụng cụ ăn uống,…đảm bảo vệ sinh và bố trí đẹp mắt
Ngoài ra còn có 2 phòng tiệc lớn nhỏ ở nhà A và nhà B, sức chứa mỗi phòng tiệc
200 – 450 khách Điều này giúp cho khách sạn có thể tổ chức nhiều tiệc cùng lúc với
số lượng khách lớn, phòng tiệc lớn tạo sự thuận tiện thông thoáng cho khách đi lại vànhân viên khi phục vụ tiệc cưới
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nôi
Với tổng số phiếu được phát ra là 170 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là
120 phiếu Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.1 Theobảng 2.1, ta thấy: có 29,5% lượt ý kiến đánh giá rất tốt; 35,7% ý kiến đánh giá ở mứctốt; 25,6% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình; 9,7% ý kiến đánh giá
ở mức kém và không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém
(Xen tiếp trang sau)
Trang 11Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra
Tốt(4 điểm)
Trungbình(3 điểm)
Kém(2 điểm)
Rấtkém(1điểm) X
16,725
3050
2541,7
5030
41,725
2010
16,78,3
3,43,8
với 1440 ý kiến 425 29,5 511 35,7 364 25,6 140 9,7
(SP: Số phiếu)
Đây là những con số có ý nghĩa phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cướitại khách sạn Thương Mại, Hà Nội thông qua cảm nhận đánh giá của khách hàng Vàbài toán đặt ra cho nhà quản lý là làm thế nào để tiếp tục duy trì các chỉ tiêu được đánhgiá ở mức tốt, đồng thời khắc phục, nâng cao chất lượng các chỉ tiêu bị đánh giá ở mứcthấp
* Các chỉ tiêu nêu trong bảng 2.1.
- Chỉ tiêu đặt tiệc đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi Có 41.7% ýkiến đánh giá ở mức rất tốt; 50% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 8.3% ý kiến đánh giá ởmức trung bình Thực thế tại khách sạn, việc đặt tiệc của khách hàng được tiến hànhnhanh chóng, nhân viên nhận đặt tiệc luôn niềm nở nhiệt tình tuy nhiên đôi khi nhân
