Hoàn thiện khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị trường và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH vikos

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Mục đích nghiên cứu23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu24. Phương pháp nghiên cứu25. Kết cấu của báo cáo2CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS.31.1. Tổng quan về cạnh tranh31.1.1. Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh31.1.1.1. Khái niệm về cạnh tranh31.1.1.2. Chiến lược cạnh tranh51.1.1.3. Năng lực cạnh tranh51.1.2. Các loại hình cạnh tranh61.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam61.1.4. Các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp81.1.5. Một số đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp101.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp141.2.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp141.2.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng161.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng161.2.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng171.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng191.3.1. Khái niệm:191.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách201.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng221.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng23CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHẢ NĂNGCẠNH TRANH VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY TNHH VIKOS272.1. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN272.2. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ NGÀNH NGHỀ KINH DOANH282.2.1. Mục tiêu hoạt động282.2.2. Ngành nghề kinh doanh282.2.3. Mặt hàng kinh doanh282.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS292.3.1.Ban lãnh đạo ( gồm Giám đốc và Giám đốc chi nhánh Công ty)302.3.2. Phòng kế toán tài chính của Công ty312.3.3. Phòng tổ chức hành chính322.3.4. Phòng kinh doanh của Công ty332.3.5. Phòng nhân sự342.3.6. Kho342.4. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS342.4.1. Nhân sự342.4.2. Tài chính352.4.3.Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty trong những năm gần đây:352.5. ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY362.5.1. Môi trường cạnh tranh của Công ty362.5.2. Đánh giá thực trạng khả năng cạnh tranh của Công ty382.5.2.1. Thông qua các công cụ cạnh tranh382.5.2.2. Thông qua các chỉ tiêu402.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS412.6.1. Những thành tựu đã đạt được422.6.2. Những hạn chế và tồn tại.42CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS443.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN443.1.1. Nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại443.1.2.Nâng cao khả năng cạnh tranh để phát triển443.1.3. Nâng cao khả năng cạnh tranh để thực hiện mục tiêu453.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY453.2.1. Hạ thấp giá thành sản phẩm453.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm463.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng473.2.4. Chú trọng tới công tác đào tạo và phát triển nhân sự483.2.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược kinh doanh483.2.6. Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại, công tác tiếp thị483.2.7. Thực hiện tốt công tác tổ chức cán bộ493.2.8. Hiện đại hoá công tác quản lý và điều hành của cơ quan văn phòng493.2.9. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng503.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT503.3.1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng503.3.2.Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất503.3.3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng50KẾT LUẬN52TÀI LIỆU THAM KHẢO54 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế tập trung, doanh nghiệp chỉ đạo mọi hoạt động theo kế hoạch và giá cả được ấn định trước, do nhà nước đặt ra nên không phải quan tâm nhiều đến việc bán hàng. Nhưng trong giai đoạn hiện nay trước xu thế phát triển của khu vực và thế giới. Đảng và nhà nước chủ trương Công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, đưa đất nước từ nghèo nàn lạc hậu, từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước. Đứng trước bối cảnh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh cho mình sao có hiệu quả nhất. Mà mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp là lợi nhuận, muốn có được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cố gắng, nỗ lực tìm kiếm cho mình một vị thế, chỗ đứng trên thị trường, liên tục mở rộng thị phần sản phẩm, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Chính vì lí do đó mà công tác tiêu thụ sản phẩm đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.Chúng ta đang trong quá trình Công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước nên nhu cầu tiêu dùng của con người ngày được nâng lên. Nhu cầu về an toàn, về thẩm mỹ ngày càng đòi hỏi cao hơn và nó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống , xã hội càng phát triển thì nhu cầu làm đẹp càng tăng. Đứng trước xu thế mở của nền kinh tế công ty TNHH Vikos nói riêng và các doanh nghiệp nói chung đang đứng trước cơ hội cũng như thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt diễn ra không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp của các nước trong khu vực và thế giới . Nhận thức được điều đó công ty TNHH Vikos đã từng bước thay đổi cả trong tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.Với nhận thức đó, sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty em đã chọn đề tài: Hoàn thiện khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị trường và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Vikos” làm đề tài cho bài báo cáo thực tập của mình.2. Mục đích nghiên cứuQua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh vàc các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vikos và vận dụng những kiến thức đã học để phát hiện những nguyên nhân còn tồn tại cũng như nguy cơ có ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp giúp Công ty ngày càng phát triển vững mạnh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài đó là năng lực cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty và các chiến lược phát triển năng lực cạnh tranh và hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vikos.4. Phương pháp nghiên cứuTrong quá trình nghiên cứu năng lực cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng em đã sử dụng chủ yếu các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá về tình hình phát triển của công ty.5. Kết cấu của báo cáoNgoài lời mở đầu và kết luận báo cáo thực tập được kết cấu như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị trường và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.Chương 2: Phân tích thực trạng khả năng cạnh tranh và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VikosChương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VikosTrong quá trình hình thành báo cáo em đã đươc sự góp ý chân thành của thầy Lê Đức Lâm trong khoa quản trị kinh doanh của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và tập thể cán bộ nhân viên trong công ty. Kết quả báo cáo chính là lời cảm ơn chân thành tới những sự giúp đỡ quý báu đó.Do khả năng và thời gian thực tế ít nên không tránh khỏi những thiếu sót khi viết bài này. Vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy để bài viết này của em được hoàn thiện.CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS.1.1. TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH1.1.1. Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh1.1.1.1. Khái niệm về cạnh tranhCạnh tranh nói chung, cạnh tranh trong kinh tế nói riêng là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Khái niệm này được sử dụng cho cả phạm vi doanh nghiệp, phạm vi nghành, phạm vi quốc gia hoặc phạm vi khu vực liên quốc gia vv..điều này chỉ khác nhau ở chỗ mục tiêu được đặt ra ở chỗ quy mô doanh nghiệp hay ở quốc gia mà thôi. Trong khi đối với một doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu là tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở cạnh tranh quốc gia hay quốc tế, thì đối với một quốc gia mục tiêu là nâng cao mức sống và phúc lợi cho nhân dân vv..Theo K. Marx: Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch . Nghiên cứu sâu về sản xuất hàng hóa tư bản chủ nghĩa và cạnh tranh tư bản chủ nghĩa Marx đã phát hiện ra quy luật cơ bản của cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là quy luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận bình quân, và qua đó hình thành nên hệ thống giá cả thị trường. Quy luật này dựa trên những chênh lệch giữa giá cả chi phí sản xuất và khả năng có thể bán hành hoá dưới giá trị của nó nhưng vẫn thu được lợi nhuận.

LỜI CẢM ƠN.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy LÊ ĐỨC LÂM đã

giúp đỡ Không những thế, trong quá trình thực tập thầy đã chỉ bảo và hướngdẫn tận tình cho em những kiến thức lý thuyết, cũng như các kỹ năng trong lậptrình, cách giải quyết vấn đề, đặt câu hỏi … Thầy luôn là người truyền động lựctrong em, giúp em hoàn thành tốt giai đoạn thực tập tốt nghiệp

Cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH Vikos đã tạo

mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp

Chân thành cảm ơn đến các bạn trong nhóm thực tập đã hỗ trợ để em cóthể hoàn thành tốt công việc được giao

Em xin chân thành biết ơn sự tận tình dạy dỗ của tất cả các quý thầy KhoaQuản trị kinh doanh- trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh- Cơ

sở Thanh Hóa

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Thanh Hóa, ngày …… tháng …… năm 2012

Giáo viên hướng dẫn

Lê Đức Lâm

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Thanh Hóa, ngày …… tháng …… năm 2012

Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của báo cáo 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 3

1.1 Tổng quan về cạnh tranh 3

1.1.1 Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh 3

1.1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh 3

1.1.1.2 Chiến lược cạnh tranh 5

1.1.1.3 Năng lực cạnh tranh 5

1.1.2 Các loại hình cạnh tranh 6

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam 6

1.1.4 Các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 8

1.1.5 Một số đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 10

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14

1.2.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 14

1.2.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 16

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 16

1.2.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 17

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

1.3.1 Khái niệm: 19

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 20

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22

1.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG

CẠNH TRANH VÀ CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 27

2.1 QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 27

2.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ NGÀNH NGHỀ KINH DOANH 28

2.2.1 Mục tiêu hoạt động 28

2.2.2 Ngành nghề kinh doanh 28

2.2.3 Mặt hàng kinh doanh 28

2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 29

2.3.1 Ban lãnh đạo ( gồm Giám đốc và Giám đốc chi nhánh Công ty) 30

2.3.2 Phòng kế toán - tài chính của Công ty 31

2.3.3 Phòng tổ chức hành chính 32

2.3.4 Phòng kinh doanh của Công ty 33

2.3.5 Phòng nhân sự 34

2.3.6 Kho 34

2.4 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 34

2.4.1 Nhân sự 34

2.4.2 Tài chính 35

2.4.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty trong những năm gần đây: 35

2.5 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY 36

2.5.1 Môi trường cạnh tranh của Công ty 36

2.5.2 Đánh giá thực trạng khả năng cạnh tranh của Công ty 38

2.5.2.1 Thông qua các công cụ cạnh tranh 38

2.5.2.2 Thông qua các chỉ tiêu 40

2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 41

2.6.1 Những thành tựu đã đạt được 42

2.6.2 Những hạn chế và tồn tại 42

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VIKOS 44

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 44

3.1.1 Nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại 44

3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh để phát triển 44

3.1.3 Nâng cao khả năng cạnh tranh để thực hiện mục tiêu 45

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA

CÔNG TY 45

3.2.1 Hạ thấp giá thành sản phẩm 45

3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm 46

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 47

3.2.4 Chú trọng tới công tác đào tạo và phát triển nhân sự 48

3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược kinh doanh 48

3.2.6 Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại, công tác tiếp thị 48

3.2.7 Thực hiện tốt công tác tổ chức cán bộ 49

3.2.8 Hiện đại hoá công tác quản lý và điều hành của cơ quan văn phòng 49

3.2.9 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 50

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 50

3.3.1 Các nhân viên được đối xử bình đẳng 50

3.3.2 Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất 50

3.3.3 Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng 50

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

1.1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh

Cạnh tranh nói chung, cạnh tranh trong kinh tế nói riêng là một khái

niệm có nhiều cách hiểu khác nhau Khái niệm này được sử dụng cho cả phạm

vi doanh nghiệp, phạm vi nghành, phạm vi quốc gia hoặc phạm vi khu vực liênquốc gia vv điều này chỉ khác nhau ở chỗ mục tiêu được đặt ra ở chỗ quy môdoanh nghiệp hay ở quốc gia mà thôi Trong khi đối với một doanh nghiệp mụctiêu chủ yếu là tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận trên cơ sở cạnh tranh quốc gia hayquốc tế, thì đối với một quốc gia mục tiêu là nâng cao mức sống và phúc lợi chonhân dân vv

Theo K Marx: "Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà

tư bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùnghàng hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch " Nghiên cứu sâu về sản xuất hànghóa tư bản chủ nghĩa và cạnh tranh tư bản chủ nghĩa Marx đã phát hiện ra quyluật cơ bản của cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là quy luật điều chỉnh tỷ suất lợinhuận bình quân, và qua đó hình thành nên hệ thống giá cả thị trường Quy luậtnày dựa trên những chênh lệch giữa giá cả chi phí sản xuất và khả năng có thể

Theo từ điển kinh doanh (xuất bản năm 1992 ở Anh) thì cạnh tranh trong

cơ chế thị trường được định nghĩa là " Sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhàkinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại hàng hoá về phíamình

Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson và W.D.Nordhaus trong cuốnkinh tế học (xuất bản lần thứ 12) cho Cạnh tranh (Competition) là sự kình địchgiữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để dành khách hàng hoặc thị trường.Hai tác giả này cho cạnh tranh đồng nghĩa với cạnh tranh hoàn hảo (PerfectCompetition)

Tác giả Nguyễn Văn Khôn trong từ điển Hán việt giải thích: "Cạnh tranh

là ganh đua hơn thua"

Ở Phạm vi quốc gia, theo Uỷ ban cạnh tranh công nghiệp của Tổng thống

mỹ thì Cạnh tranh đối với một quốc giá là mức độ mà ở đó, dưới các điều kiện

thị trường tự do và công bằng, có thể sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đáp ứngđược các đòi hỏi của thị trường Quốc tế, đồng thời duy trì và mở rộng đợc thunhập thực tế của người dân nứơc đó.

Tại diễn đàn Liên hợp quốc trong báo cáo về cạnh tranh toàn cầu năm

2003 thì định nghĩa cạnh tranh đối với một quốc gia là" Khả năng của nước đóđạt được những thành quả nhanh và bền vững về mức sống, nghĩa là đạt đựơccác tỷ lệ tăng trưởng kinh tế cao được xác định bằng các thay đổi của tổn sảnphẩm quốc nội (GDP) tính trên đầu người theo thời gian

Từ những định nghĩa và các cách hiểu không giống nhau trên có thể rút racác điểm hội tụ chung sau đây:

Cạnh tranh là cố gắng nhằm giành lấy phần hơn phần thắng về mình trongmôi trường cạnh tranh Để có cạnh tranh phải có các điều kiện tiên quyết sau:

- Phải có nhiều chủ thể cùng nhau tham gia cạnh tranh: Đó là các chủ thể

có cùng các mục đích, mục tiên và kết quả phải giành giật, tức là phải có mộtđối tượng mà chủ thể cùng hớng đến chiếm đoạt

- Việc cạnh tranh phải được diễn ra trong một môi trường cạnh tranh cụthể, đó là các ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia cạnh tranh phải tuân thủ.Các ràng buộc này trong cạnh tranh kinh tế giữa các dianh nghiệp chính alf cácđặc điểm nhu cầu về sản phẩm của khách hàng và các ràng buộc của luật pháp

và thông kệ kinh doanh ở trên thị trường Còn giữa người mua với người mua,hoặc giữa những người mua và người bán là các thoả thuận được thực hiện cólợi hơn cả đối với người mua

- Cạnh tranh có thể diễn ra trong một khoảng thời gian không cố địnhhoặc ngắn ( từng vụ việc) hoặc dài (trong suốt quá trình tồn tại và hoạt động củamỗi chủ thể tham gia cạnh tranh) Sự cạnh tranh có thể diễn ra trong khoảng thờigian không nhất định hoặc hẹp (một tổ chức, một địa phương, một nghành) hoặcrộng (một nước, giữa các nước)

1.1.1.2 Chiến lược cạnh tranh

“Chiến lược” là phương hướng và quy mô của một tổ chức trong

dài hạn:chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho tổ chức thông qua việc sắp

xếp tối ưu các nguồn lực trong một môi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhucầu thị trường và kỳ vọng của các nhà góp vốn”.

1.1.1.3 Năng lực cạnh tranh

Cạnh tranh là thuộc tính của kinh tế thị trường Theo các nhà kinh tế, môi

trường cạnh tranh có tác dụng tạo sức mạnh hướng hành vi của các chủ thể kinh

tế tới năng suất, chất lượng và hiệu quả từ mục tiêu thắng trong cạnh tranh sẽthu lợi nhuận Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh của các tổ chức kinh tếkhông chỉ được đo bằng chính năng lực nội tại của từng chủ thể, mà điều quantrọng hơn, là trong sự so sánh tương quan giữa các chủ thể với nhau Do đó, đạtđược vị thế cạnh tranh mạnh trên thị trường là yêu cầu sống còn của doanhnghiệp

Mỗi góc độ xem xét cạnh tranh khác nhau đòi hỏi các phương pháp luậnphân tích các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh và nhân tố ảnh hưởng đến sứccạnh tranh khác nhau Phân tích sức cạnh tranh là công việc rất phức tạp ở từnggóc độ xem xét cạnh tranh chúng ta đều thấy có nhiều chủ thể tác động đan xennhau nhằm gây ảnh hưởng đến sức cạnh tranh Đó là tác động của người laođộng với ý nghĩa khởi nguồn của sức sáng tạo làm nên năng lực cạnh tranh; là

cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp kết dính các nguồn lực tạo nên sức mạnh tổnghợp của doanh nghiệp; là hệ thống luật pháp, bộ máy quản lý nhà nước và cácgiá trị xã hội làm nên sức mạnh của một quốc gia, là các cơ cấu tổ chức xã hộicủa doanh nghiệp tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngành

1.1.2 Các loại hình cạnh tranh

Có nhiều cách phân loại cạnh tranh dựa trên những tiêu thức khác nhau

a) Căn cứ vào chủ thể tham gia thị trường, có ba loại :

- Cạnh tranh giữa người bán và người mua

- Cạnh tranh giữa những người mua với nhau

- Cạnh tranh giữa những người bán với nhau

b) Căn cứ vào mức độ, tính chất của cạnh tranh trên thị trường, có 3 loại :

- Cạnh tranh hoàn hảo : Là hình thức cạnh tranh mà trên thị trường có rất

nhiều người mua và người bán và không có người nào có ưu thế để có thể ảnhhưởng đến giá cả trên thị trường

- Cạnh tranh không hoàn hảo : Tình trạng thị trường không đạt được như

trên, tức là có ít nhất một người bán hàng lớn đến mức có thể ảnh hưởng đến giá

cả trên thị trường

- Cạnh tranh độc quyền : Đây là loại hình cạnh tranh mà trên thị trường

chỉ có một số người bán một số sản phẩm thuần nhất hoặc nhiều người bán mộtloại sản phẩm không đồng nhất Họ có thể kiểm soát gần như toàn bộ số lượngsản phẩm hay hàng hoá bán ra trên thị trường Thị trường cạnh tranh độc quyềnkhông có cạnh tranh về giá cả mà một số người bán toàn quyền quyết định giácả

c) Căn cứ vào phạm vi ngành kinh tế, có :

- Cạnh tranh trong nội bộ ngành : Là cuộc cạnh tranh giữa các nhà doanhnghiệp trong cùng một ngành

- Cạnh tranh giữa các ngành : Là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hayđồng minh giữa các nhà doanh nghiệp trong các ngành kinh tế với nhau nhằmgiành giật lợi nhuận cao nhất

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam

Cạnh tranh không phải là một vấn đề, năng lực cạnh tranh yếu mới là mộtvấn đề đáng bàn Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Viêt Nam hầu hếtcòn yếu kém Nên vấn đề trở nên vô cùng cấp thiết là tìm ra nguyên nhân gâynên tình trạng này để tìm cách khắc phục, các nguyên nhân đó là:

Thứ nhất: Do các doanh nghiệp Việt còn "trẻ người, non dạ” trong nền

kinh tế thị trường mà chứng ta đang trong quá trình xây dựng: năng lực tài chínhthấp, kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều, ngoài ra các truyền thống kinhdoanh cha truyền con nối đã bị đứt đoạn và mới chỉ được chắp nối một phần

Thứ hai: do cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước thế hiện ở các mặt:

 Các doanh nghiệp Nhà nước thường vừa bị thiếu động lực chủ sớ hữu,vừa bị gò bó bới những quy định lỗi thời chậm được thay đổi, làm cho chúngthường rất kém hiệu năng.

tăng các chi phí không đáng có cả về mặt thời gian lẫn về mặt tài chính cho cácdoanh nghiệp

phát huy được tác dụng (hoặc ít phát huy tác dụng) trong việc hỗ trợ nền kinhtế Để loại bỏ những nguyên này điều cần thiết là phải đẩy nhanh qúa trình cổphần hoá các doanh nghiệp Nhà nước và tiến hành những cải cách sâu rộng vềpháp luật và thể chế

Thứ ba: Mối quan hệ lao động.

Các tranh chấp lao động xảy ra thường xuyên có thể làm hỏng môi trường kinh doanh

và cơ hội làm ăn của nhiều doanh nghiệp Điều quan trọng ở đây là phải hình thành một văn hoá đối thoại giữa những người lao động với những người sử dụng lao động, hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp lao động trên cơ sở thương thuyết và mặc cả Muốn vậy tổ chức công đoàn phải mạnh và phải gắn bó với những người công nhân cả về quyền lợi và trách nhiệm Chính quyền khó có thể áp đặt cách giải quyết của mình cho mọi cuộc tranh chấp lao động, nhưng có thể báo đảm một môi trường lao động lành mạnh và các khuôn khố pháp lý để dẫn dắt hành vi cho cá hai bên tranh chấp nhằm tránh xung đột và đổ vỡ.

Thứ tư: Do hệ thống giáo dục và đào tạo còn nhiều bất cập:

Tình trạng thừa thầy, thiếu thợ, tình trạng có bằng cấp nhưng không cókiến thức và kỹ năng phản ánh những bất cập rất lớn về nguồn nhân lực màchúng ta đang có Trong lúc đó, cỗ máy đào tạo vẫn tiếp tục chạy theo quán tính

và tiếp tục cho "ra lò" những sản phẩm mà thị trường ít có nhu cầu Điều này bắtbuộc nhiều doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo lại nhưng người đã qua đào tạo

Rõ ràng chúng ta đang chi phí hai lần cả về thời gian và cả về tài chính cho mộtviệc Mà như vậy thì năng lực cạnh tranh của cả quốc gia là không thể cao Cảicách hệ thống giáo dục và đào tạo theo đòi hỏi của thị trường lao động là rất cầnthiết để loại bỏ những nguyên nhân loại này

1.1.4 Các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm

Về nguyên tắc, sản phẩm chỉ có thể tồn tại trên thị trường khi có cầu vềsản phẩm đó Muốn sản phẩm tiêu thụ được, doanh nghiệp phải nghiên cứu thịtrường để đưa ra những sản phẩm mà người tiêu dùng ưa chuộng ở đây có một

số lưu ý:

- Thứ nhất, ngày nay các sản phẩm nói chung có vòng đời tương đối

ngắn, kể cả các vật phẩm tiêu dùng lâu bền như các đồ dùng gỗ, điện tử, phươngtiện đi lại… Người tiêu dùng luôn đòi hỏi sản phẩm phải có thêm nhiều chứcnăng mới, hình dáng, mẫu mã đẹp hơn và thay đổi theo thị hiếu, mức thu nhập,điều kiện sống… Do đó, doanh nghiệp phải có sản phẩm mới để cung cấp, cũngnhư phải thường xuyên cải tiến sản phẩm cũ cho phù hợp với yêu cầu mới củangười tiêu dùng Để làm được, doanh nghiệp phải chi phí nhiều tiền của, thờigian và công sức để nắm bắt xu hướng thay đổi nhu cầu của thị trường Côngđoạn này trong doanh nghiệp thường được gọi là giai đoạn thiết kế và nó cũnggóp phần tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Ngày nay, ở các nướclạc hậu, khả năng thiết kế còn ở trình độ thấp, các doanh nghiệp có thể mua,thuê bản quyền thiết kế của các doanh nghiệp tiên tiến hơn theo các hình thứcchuyển giao công nghệ hoặc gia công Để góp phần tạo nên sức cạnh tranh chosản phẩm, việc mua bản quyền thiết kế có lợi hơn thuê, nhất là khi doanh nghiệp

có khả năng cải tiến thiết kế đó để mang lại bản sắc riêng có của doanh nghiệp.Những sáng tạo thêm sẽ tạo cho sản phẩm của doanh nghiệp một thị trường độcquyền nhờ tính khác biệt của sản phẩm

- Phương thức thứ hai là cách thức bao gói sản phẩm thuận tiện và khả

năng giao hàng linh hoạt, đúng hạn Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, mức

độ tiện lợi trong mua, bảo quản, sử dụng sản phẩm trở thành tiêu chuẩn rất quantrọng để người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Vì thế, nghiêncứu tìm ra quy mô bao gói thuận tiện trong quá trình sử dụng, tìm ra cách thứcbao gói không những đáp ứng yêu cầu vệ sinh mà còn có giá trị thẩm mỹ cao,phù hợp với thị hiếu của khách hàng Ngoài ra, trong xã hội hiện đại, thời gian làvốn quý của người tiêu dùng, nếu được thỏa mãn đúng lúc thì lợi ích thu được từ

sản phẩm sẽ lớn hơn, sức hấp dẫn của sản phẩm tăng lên Ngày nay, các doanhnghiệp đều tìm các phương thức giao hàng tiện lợi, thoải mái, tốn ít thời gian vàđặc biệt là đúng hẹn cho sản phẩm của mình Thương mại điện tử, hệ thống giaohàng tại nhà theo đặt hàng điện thoại, thiết lập mạng lưới tiêu thụ hiệu quả… lànhững cách thức giúp doanh nghiệp phục vụ và giữ khách hàng hiệu quả.

 Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm

Thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp phụ thuộc trước hết vào

sức cạnh tranh của sản phẩm Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng caohơn, giá cả thấp hơn, dịch vụ bán hàng tiện lợi hơn so với các đối thủ khác thìdoanh nghiệp sẽ giành được thị phần xứng đáng Tuy nhiên, trong đời sống xãhội, khách hàng có thể thích mua hàng hóa ở cửa hàng gần nhà, thích tiêu dùngsản phẩm mà họ đã trải nghiệm là phù hợp, tiêu dùng loại sản phẩm mà họ hiểubiết nhiều, hoặc ưu tiên mua hàng ở các cửa hàng sang trọng… Để tiêu thụ hết

số lượng sản phẩm tối ưu của mình, các doanh nghiệp phải tìm cách tận dụngcác sở thích tiêu dùng của khách hàng thông qua hoạt động chiếm lĩnh các điểmbán hàng tối ưu, thông qua quảng cáo sản phẩm đến nhiều người tiêu dùng nhất,giới thiệu sản phẩm để khách hàng dùng thử, đa dạng hóa chất lượng, mẫu mã,giá cả sản phẩm và chi phí bán hàng để tận dụng hết các phân đoạn thị trường.Ngoài ra, doanh nghiệp còn kết hợp với các doanh nghiệp khác thông qua hệthống đại lý, liên doanh, mở chi nhánh, văn phòng đại diện ở những nơi có nhucầu để mở rộng tối đa thị phần cho sản phẩm của mình

 Tăng năng lực của doanh nghiệp trên các phương diện tài chính, công nghệ, nhân lực, quản lý

Sức cạnh tranh của doanh nghiệp do chính sức mạnh về tài chính, côngnghệ, nhân lực và khả năng quyết sách đúng, linh hoạt của doanh nghiệp quyđịnh Ngày nay, sức mạnh tài chính của doanh nghiệp không chỉ do tiềm lực tàichính của chủ sở hữu doanh nghiệp quy định mà ở mức độ lớn hơn, do uy tíncủa doanh nghiệp đối với các tổ chức tài chính, ngân hàng quy định Nếu có uytín, doanh nghiệp có thể tìm kiếm các nguồn tài chính lớn tài trợ cho các dự ánhiệu quả của mình Nếu không có uy tín, để vay được vốn, doanh nghiệp phải

đáp ứng các điều kiện khắt khe, hoặc huy động được ít, hoặc lãi suất huy độngcao Trên thị trường tài chính, uy tín của doanh nghiệp do quy mô tài sản, dotruyền thống làm ăn đứng đắn và hiệu quả, do các quan hệ đối tác lành mạnh…quy định Để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp phải xây dựng chiếnlược sản xuất kinh doanh chân chính, hiệu quả, lâu dài và luôn giữ gìn uy tíndoanh nghiệp như tài sản vô giá của doanh nghiệp.

1.1.5 Một số đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Dưới góc nhìn của doanh nghiệp, cạnh tranh là một tất yếu khách quan.Xét về ích lợi, cạnh tranh là động lực buộc doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếmsản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, phải tìm ra cách thức sản xuất

có chi phí xã hội chấp nhận được, đồng thời là cuộc đua tranh để tiến đến vị trícủa người giỏi nhất Xét về thách thức, cạnh tranh là một áp lực mà doanhnghiệp, nếu không có đủ sức mạnh vượt qua, thì sẽ phải gánh chịu các hậu quảnhư mất chỗ đứng trên thương trường, hàng hóa ế đọng, thua lỗ, mất vốn, thậmchí có thể phá sản Trong thời đại thương mại tự do đang thắng thế trên quy môthế giới hiện nay, vị thế cạnh tranh chính là điều kiện đầu tiên để doanh nghiệptồn tại và phát triển

Là một nước đi sau trong phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ViệtNam có thể thông qua các bài học của doanh nghiệp nước khác để tránh đượcsai lầm Căn cứ vào kinh nghiệm đã có và thực tiễn kinh tế ngày nay, có thể gợi

ý các hướng suy nghĩ về cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam như sau:

Thứ nhất, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước

và thị trường thế giới đã tương đối tự do Chính vì thế, các doanh nghiệp Việt

Nam phải xây dựng chiến lược cạnh tranh của mình trên cơ sở lợi thế cạnh tranhxét ở quy mô thị trường thế giới Sản xuất sản phẩm gì, tập trung chuyên mônhóa để bảo đảm chất lượng và giảm chi phí hay nên đa dạng hóa sản phẩm ngay

từ đầu để tận thu thị trường và tránh rủi ro Các doanh nghiệp phải xử lý nhữngvấn đề đó phù hợp với đặc thù của mình Tuy nhiên, doanh nghiệp nước ta, trừcác sản phẩm có tính đặc sản, còn các sản phẩm khác đứng cách rất xa cácdoanh nghiệp đứng đầu thế giới về kỹ thuật và quy mô sản phẩm Vì vậy, chiến

lược phát triển doanh nghiệp chỉ nên lựa chọn một trong hai cách: Chuyên mônhóa sản phẩm hẹp trong mạng sản xuất toàn cầu của các công ty đa quốc gia;Liên doanh, liên kết để sử dụng ưu thế của doanh nghiệp khác quốc tế hóa sứccạnh tranh của doanh nghiệp mình Nếu tự mình làm mọi việc và đi từ đầu thìlàm cho quãng đường đuổi kịp đối thủ cạnh tranh sẽ càng dài thêm Do đó, nênthu hút vốn đầu tư nước ngoài vào tất cả các lĩnh vực Việt Nam có lợi thế cạnhtranh Song lợi thế cạnh tranh của một đất nước cũng như của một doanh nghiệp

có tính biến động rất lớn theo đà phát triển của tiến bộ khoa học – kỹ thuật, côngnghệ và của nhu cầu tiêu dùng Chính vì thế, doanh nghiệp Việt Nam cần pháthiện, khai thác mọi lợi thế so sánh để đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế Muốn vậy,cần khuyến khích doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường trong nước và thếgiới Chỉ trong cọ xát với đối thủ cạnh tranh thì các tiềm năng vốn có mới đượcphát hiện và sử dụng triệt để

Thứ hai, phải thông qua tăng cường năng lực cạnh tranh để tổ chức lại các doanh nghiệp trong nền kinh tế Trong tương quan thị trường, một doanh

nghiệp tăng trưởng mạnh hơn thì sẽ lấy mất thị trường đã có hoặc sẽ có củadoanh nghiệp khác Nhờ đó, các doanh nghiệp có cách tổ chức mới, hiệu quả sẽđược thiết lập trên thị trường, các doanh nghiệp không thể thay đổi buộc phải rútkhỏi thị trường làm cho nền kinh tế liên tục tiến về mục tiêu ngày càng hiệu quảhơn Do đó, sáp nhập, giải thể, phá sản là hiện tượng bình thường của kinh tế thịtrường, không cần có sự can thiệp của Nhà nước, trừ những sự can thiệp đó là đểhạn chế các xu hướng phát triển quá khích đã nhìn thấy hoặc vì các mục tiêu xãhội đặc thù Song, để hành vi của Nhà nước không vi phạm nguyên tắc cạnhtranh, nhà nước nên tách bạch các hoạt động hỗ trợ, chuyển giao thu nhập từngân sách nhà nước cho các bộ phận dân cư khỏi các giao dịch hàng hóa thôngthường Nói cách khác, cần dùng cạnh tranh để luyện doanh nghiệp Việt Nam cóbước trưởng thành Kinh nghiệm Nhật Bản cho thấy, để có hệ thống doanhnghiệp mạnh, nhà nước chỉ hỗ trợ các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh, vàcũng chỉ hỗ trợ thông qua các giải pháp để có thị trường thuận lợi cho doanh

nghiệp cạnh tranh, nhờ đó các doanh nghiệp Nhật Bản trưởng thành rất nhanhchóng.

Thứ ba, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, về cơ bản phụ thuộc vào chiến lược của từng doanh nghiệp cụ thể Trong thực trạng

của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay có một số điểm chung cần lưu ý như:

- Các doanh nghiệp chưa khai thác hết khả năng tạo uy tín và hiệu quảthông qua chính sách tài chính hỗ trợ tối đa cạnh tranh để có thể tiếp cận nguồnvốn không đến nỗi khan hiếm hiện nay Các tổ chức tài chính của Việt Nam dùtiềm lực chưa lớn, nhưng nguồn vốn không phải là nhỏ và hiện khan hiếm các

dự án hiệu quả để cho vay Vấn đề là các doanh nghiệp phải năng động, phảiđầu tư để có thông tin thị trường và thông tin về đối thủ để có quyết sách đầu tưđúng đắn, qua đó mới có sức mạnh về sản phẩm, về giá cả và quy mô để thắngthế trong cạnh tranh Các chính sách này không những phải có tầm nhìn dài hạn

mà còn phải đủ linh hoạt và năng lực thực hiện

- Phải biết sử dụng đúng đắn tiềm năng con người và xã hội Việt Nam.Người Việt Nam được đánh giá là nhận thức nhanh, linh hoạt trong suy nghĩ vàhành động nhưng kém khả năng nhẫn nại và quá coi trọng lợi ích ngắn hạn,không thích hợp tác, liên doanh với nhau, vì tính nghi kỵ… Những đặc tính đóphải được hóa giải có lợi cho công việc kinh doanh, nhất là trong tổ chức xã hộilao động Lợi thế lao động này có thể khai thác trên phương diện phí đào tạochuyên môn hóa hẹp và chuyển nghề thấp, độ khéo léo của công nhân nếu được

sử dụng thích hợp có thể làm ra những sản phẩm có chất lượng cao Lượng laođộng xã hội khá lớn và độ tuổi trung bình trẻ là lợi thế giúp doanh nghiệp nhanhchóng đổi mới kỹ thuật mà không vấp phải lực cản lớn Tuy nhiên, kỷ luật laođộng cần phải được chú trọng nhằm giữ ổn định tổ chức sản xuất và kiểm soátchất lượng Do tính tiểu nông còn nặng nề, nên người lao động chưa có tácphong công nghiệp, nên tính tự giác lao động chưa cao, còn chuyển công việctheo thu nhập, chưa trung thành với công ty Do đó, không thể áp dụng nguyên

xi các mô hình quản lý doanh nghiệp của phương Tây, nhưng cũng không nênthụ động chờ hoàn cảnh Điều căn bản trong doanh nghiệp là ban quản lý phải

gắn với lợi ích của công nhân, công khai các lo lắng cùng công nhân và tạo nênkhông khí cởi mở, tin tưởng lẫn nhau Doanh nghiệp hiện nay cũng còn chi phíquá ít cho đào tạo lâu dài nguồn nhân lực, chất lượng lao động chưa được tiêuchuẩn hóa, ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm và năng suất lao động củadoanh nghiệp Để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp Việt Nam phảinâng cao năng suất lao động, tăng thu nhập cho công nhân, đồng thời giảm chiphí lương trong sản phẩm Đặc biệt, cần có chiến lược thu hút và sử dụng nhântài làm việc trong công ty Có đội ngũ cán bộ quản lý đầy năng lực, tích cực,năng động và tận tụy là lợi thế so sánh lớn nhất của doanh nghiệp trong cạnhtranh.

Doanh nghiệp Việt Nam phải tích cực mở cửa liên doanh, liên kết vớidoanh nghiệp khác, kể cả doanh nghiệp nước ngoài Kinh nghiệm của các doanhnghiệp thành đạt trên thế giới cho thấy: không có doanh nghiệp nào đủ sức baotrùm mọi thế mạnh của ngành Đợi chờ sự tích tụ năng lực trong từng doanhnghiệp ngày nay thì rất chậm Tăng quy mô sản xuất bằng vốn vay cũng chỉ giảiquyết được những lợi thế hạn hẹp của một doanh nghiệp, còn liên doanh, liênkết, thậm chí sát nhập để trở thành các tập đoàn kinh tế lớn sẽ ngay lập tức hội

tụ được các lợi thế mà từng doanh nghiệp đã tích lũy được theo những conđường khác nhau Để có thể liên doanh, liên kết thành công, phải biết hy sinhnhững lợi ích ngắn hạn, biết lựa chiều đối phương để có thể thông qua kế hoạch.Liên kết để cùng hợp lực cạnh tranh có lẽ là mặt yếu kém lớn nhất của doanhnghiệp Việt Nam Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp còncần đến cả những liên kết xã hội mang tính ngành nghề nhằm hỗ trợ nhau về mặt

1.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào Chúng ta cầnbiết khách hàng của chúng ta là ai Có thể chúng ta cho rằng đây là một câu hỏikhông cần thiết vì điều đó quá rõ ràng Thật ra câu trả lời không đơn giản như

chúng ta tưởng Rất nhiều người vẫn nghĩ một cách thiếu sót rằng khách hàng lànhững người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sựmới có khách hàng.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta Họ

có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trongdoanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực

sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Khách hàng bên ngoài

Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hayqua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta Họ lànhững khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ không có bánhàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàngcủa chúng ta dừng lại ở đây, thì chúng ta mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Việc mở rộng quan niệm của chúng ta về khách hàng bao gồm cả nhữngnhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch

vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khichúng ta là khách hàng, đôi khi chúng ta lại là nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ, mộtnhân viên có thể đề nghị chúng ta in một bản tài liệu nào đó Trong trường hợpnày, chúng ta là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì chúng ta đem lại cho họ những gì

họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, chúng ta có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu cầugiúp đỡ một việc khác, giờ đây chúng ta đóng vai một khách hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gìtạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng của chúng ta hiếmkhi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng

bên ngoài, chúng ta có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công tydường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưngnếu chúng ta nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, chúng ta sẽ thấy mọi nhânviên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của kháchhàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trongdây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn cáckhách hàng bên ngoài.

1.2.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường

được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàngcủa các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phầntrong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quátnhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được kháchhàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)

- Yếu tố con người (đúng cách)

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sảnphẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,

ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóckhách hàng tốt hơn

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chúng ta có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụhữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh Nó là một trongnhững thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được Bằng cách tăngcường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể cạnh tranh với cáccông ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụngcác hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như họ Songcũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng.Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ

về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty Để đảm bảo dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt ở mức cao nhất công ty phải tìm hiểuđược những điều mà các đối thủ cạnh tranh của công đang làm và sau đó bắtchước làm theo nhưng làm tốt hơn Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìmcách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp

1.2.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Dưới đây là 5 phương châm để giúp công ty cải thiện tình hình doanh

nghiệp và từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể

- Thứ nhất, Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi

Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề Bạnhãy để chokhách hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắtlời để chấn chỉnh cơn tức giận của họ Sau đó bạn hãy hoàn lại tiền cho họ,hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái gì đó để có thể chốt được vấn đề Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí Bạn hãysửa chữa sai lầm ngay lập tức Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công tycủa bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trungthành Rõ ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó màtuân theo nhưng khi bạn gặp trường hợp đó, bạn hãy cố gắng để đưa

ra được một cách giải quyết ôn hoà và dễ làm cho khách hàng mủi lòng

- Thứ hai, Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung

Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng củabạn dựa trên các tiêu chí thông dụng Điều này có thể thực hiện bằng cách gửimột bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc được gửi tới cáckhách hàng quan trọng Bạn hãy xây dựng bảng câu hỏi ngắn gọn để nó khôngtrở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối thamgia trả lời bảng câu hỏi Luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộckhảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu họ điền vào bản khảo sát vàkhông có vấn đề gì thì dựa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở nhữngdịch vụ nào Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giảiquyết chúng.

- Thứ 3, bạn hãy linh hoạt

Bạn phải linh hoạt khi phục vụ khách hàng của bạn Điều này có nghĩa làphải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, bạn phải gặp khách hàng vào sángsớm ngay cả khi bạn đang muốn ngủ vùi, hay là bạn phải gặp gỡ khách hàng vàothứ Bảy trong khi bạn thường xếp đặt trước cho kỳ nghỉ cuối tuần của bạn

Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho kháchhàng ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn củabạn Ví dụ như bạn đang phục vụ cho một đám cưới và khách hàng của bạn cầnthông tin về phong tục đám cưới của người Ailen Việc này cũng dễ thực hiệnngang với việc trả lời là "Tôi không biết gì về điều đó" bởi vì để giúp kháchhàng bạn chỉ cần nhấc điện thoại gọi điện đến thư viện địa phương và sau đó faxthông tin cho khách hàng Cố gắng làm được điều này sẽ mang lại kết quả cuốicùng là khách hàng rất hài lòng

- Thứ tư, Luôn luôn nói "Vâng"

Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ kháchhàng nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ cóyêu cầu Giả sử bạn kinh doanh những món hàng để làm quà tặng, bạn phảigói được quà cho một khách hàng quan trọng ngay cả khi bạn không bán giấygói quà Bạn phải ở lại muộn hơn để làm cho xong công việc nếu khách hàngcần nó gấp, hoặc có khi bạn phải di chuyển trong bão tuyết để đến gặp khách

hàng ngay cả khi đó là một chuyến đi không dễ chịu đối với bạn Việc bạn luônnói "vâng" có nghĩa là cụm từ "điều đó là không thể" luôn bị cấm sử dụng trongcông ty của bạn Bạn không được sử dụng chúng Điều này nghe có vẻ tốn kém

và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc bị mất một khách hàng vàviệc bạn phải mất thêm thời gian và tiền của để giành được một khách hàng mới

- Thứ năm, Hứa ít, làm nhiều

Bạn hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng đối với bạnbằng cách luôn cho thêm họ một chút Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thờihạn đã định và giao hàng sớm lên Bạn hãy tính phí cao hơn thực tế một chút, rồi

Nhiều doanh nghiệp nhỏ mắc phải sai lầm là làm ngược lại với phươngchâm này - hứa nhiều nhưng lại làm ít Đây là cách tự chuốc lấy tai hoạ Có thểbạn cũng có cơ hội kinh doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa bạn có thể sẽ làm cho công việc kinh doanh của bạn gặp khó khăn Nếu 24giờ đồng hồ là thời gian đủ để có thể cung cấp một dịch vụ tốt ở trong ngànhcông nghiệp của bạn, bạn đừng hứa làm điều đó trong vòng 12 giờ chỉ bởi vìkhách hàng yêu cầu như vậy

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm:

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sựchênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càngđược thu hẹp, thì lợi thế cạnh tranh đã được chuyển hướng sang những doanhnghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn

Đó là kinh nghiệm từ nhiều năm nay trên thị trường quốc tế Và ở ViệtNam, nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ, cũng đã "ngộ" ra điều này và đang đầu tư

ngày một nhiều hơn vào việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên

nghiệp

Vài năm trở lại đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặc biệt chú trọng

ở Việt Nam, đặc biệt là các ngành nghề liên quan đến yếu tố nước ngoài và cótính chất rộng mở, quy mô lớn như viễn thông, hàng không, bảo hiểm, tài

chính Tuy nhiên, với những ngành nghề này, khi mà lượng khách hàng khôngdừng lại ở ba hay bốn con số, thì việc "cõng" thêm hàng trăm, thậm chí hàngnghìn nhân viên chăm sóc khách hàng đôi khi trở nên quá tải Trong tình huống

đó, phương pháp thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng là lựa chọn đúng đắn

và tối ưu của các doanh nghiệp

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chàomời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy haynhững dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thểđược công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay mộtdịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cácnhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào

đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có kháchhàng

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp

để đáng giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là các yếu tố dự đoán vàđánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: Độ tin cậy, tính hướngdẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) vàtính hữu hình

Độ tin cậy:

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụcủa một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tốquan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tincậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Tính hưởng ứng:

Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của mộtdoanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục

vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêucầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởngứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do,

sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng khi hoạt độngdịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnhhưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mộtchuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng đượccung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyểnthành ấn tượng tốt đẹp

Tính bảo đảm:

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với kháchhàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuậtđược thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi củanhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tốquan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốnmạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

Tính di hình:

Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quantâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõyêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho kháchhàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không cócảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính

di tình

Tính hữu hình:

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựavào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán

đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiếnhành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đềuhướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế cónhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình.Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:

- Nhóm 1 - các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả,

chất lượng, quy cách,

- Nhóm 2 - các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng,

điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại,bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,

- Nhóm 3 - các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của

người bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên,

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu ?Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khôngmua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựngnhiều yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chấtlượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểmcủa sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đềumong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đángtin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọncủa họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng

Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũngkhông thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩakhi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.5 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng

là “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống,nhận thức của con người được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng khôngchỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc kháchhàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòngcao nhất của khách hàng

Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họmuốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm Việc làmnày là rất thiết thực Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt

và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.Nắm bắt tâm lý và mong muốn củakhách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóckhách hàng nào Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốnnhững gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáonhất

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọnghàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào bạn biếtđược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóckhách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm

khác nhau Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh

doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Nếu bạn nói rằng bạn làmột chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽđược sửa chữa khỏi rò rỉ Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán,

khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quanđến thuế má…Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực

sự “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắttiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời cònphải hợp thời trang nữa Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻhơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt Các khách hàng luônmong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi Nếu đôi ủngmùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợicửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức Tuy nhiên, không cóyếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành củakhách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm,dịch vụ của bạn tốt đến mức nào Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõinày một cách đương nhiên Bạn sẽ không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà

và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ Nhóm thứ hai và cũng là

những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sựmuốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiếnkhách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọingười xung quanh, đó là:

khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhậnđược những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm Việc làm này là rấtthiết thực Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọngnói thật thân thiện và dễ thương (Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễdàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ởtrên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạnhay không Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn

có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trongcông ty hay không)