bài 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANiLỜI CẢM ƠNiiLỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiiLỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNivLỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆNvDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTviiMỤC LỤCiLỜI NÓI ĐẦU1CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI31. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI31.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:41.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng:51.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP:111.2.1 Các khái niệm cơ bản:111.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM:121.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị trường và các sơ đồ thức bán của DN:121.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM:161.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI:221.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTM:221.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM:261.3.2.1 Doanh thu bán hàng:261.3.2.1. Lợi nhuận bán hàng:271.3.2.2. Thị phần bán hàng của DN:281.3.2.4. Năng suất lao động bán hàng:29CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG.302.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG.302.1.1. Sơ lược quá trình sơ đồ thành và phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:302.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:332.1.3. Phân tích và đánh giá kết quả của Công ty một vài năm gần đây:362.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG.402. 2. 1. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết:402.2.2. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng:442.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG:502. 3. 1. Những ưu điểm thành tựu:502. 3. 2. Những hạn chế tồn tại:512. 3. 4. Nguyên nhân của những hạn chế trên:51CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNG533.1. MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNGĐẾN 2015 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO.533.1.1. Một số dự báo thị trường sản phẩm của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đến 2015.533. 1. 2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường trong thời gian tới.533. 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG:553. 2. 1 Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin thị trường553.2.2. Đề xuất hoàn thiện mục tiêu và điều kiện tổ chức quản trị583.2.2.1 Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của Công ty.583.2.2.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng nói riêng của Công ty:593.2.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp603.2.3.1. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị mặt hàng:603.2.3.2. Đề xuất hoàn thiện công nghệ định giá và thực hành giá:613.2.3.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán hàng623. 2. 3. 4 Đề xuất hoàn thiện công nghệ xúc tiến thương mại hỗn hợp:643. 2. 3. 5 Tạo dựng sơ đồ ảnh, bản sắc của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:673.2.4. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng683.2.4.1. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn.683. 2. 4. 2 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ:713.2.4.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng733. 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ75KẾT LUẬN76TÀI LIỆU THAM KHẢO77 LỜI NÓI ĐẦUThực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình sơ đồ và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Trong bối cảnh đó,công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh đã đựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trường. Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.  Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một Công ty Thương mại đô thị lớn tại Thanh Hóa; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty, của ngành Thương mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.  Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một Công ty Thương mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng... đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng.  Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại.  Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô sơ đồ hóa, sơ đồ hóa.Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên,ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấuthành ba chương:Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty TNHHtư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường.Chương 3 :Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại Công ty TNHHtư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường.CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠIDNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác. Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu. Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất. Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau sơ đồ thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thương mại.

KHOA KINH TẾ -ddd -

BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG

TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG

SINH VIÊN : LÊ NGỌC THÀNH

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

MỤC LỤC i

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3

1 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3

1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng: 4

1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng: 5

1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP: 11

1.2.1 Các khái niệm cơ bản: 11

1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM: 12

1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị trường và các sơ đồ thức bán của DN: 12

1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM: 16

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI: 22

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTM: 22

1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM: 26

1.3.2.1 Doanh thu bán hàng: 26

1.3.2.1 Lợi nhuận bán hàng: 27

1.3.2.2 Thị phần bán hàng của DN: 28

1.3.2.4 Năng suất lao động bán hàng: 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG 30

2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG 30

2.1.1 Sơ lược quá trình sơ đồ thành và phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường: 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường: 33

2.1.3 Phân tích và đánh giá kết quả của Công ty một vài năm gần đây: 36

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG 40

2 2 1 Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết: 40

2.2.2 Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng: 44

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG: 50

2 3 1 Những ưu điểm - thành tựu: 50

2 3 2 Những hạn chế tồn tại: 51

2 3 4 Nguyên nhân của những hạn chế trên: 51

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNG 53

3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNGĐẾN 2015 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO .53

3.1.1 Một số dự báo thị trường sản phẩm của Công ty TNHH tư vấn đầu tư

xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đến 2015 53

3 1 2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường trong thời gian tới 53

3 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG: 55

3 2 1 Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin thị trường 55

3.2.2 Đề xuất hoàn thiện mục tiêu và điều kiện tổ chức quản trị 58

3.2.2.1 Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của Công ty 58

3.2.2.2 Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng nói riêng của Công ty: 59

3.2.3 Đề xuất hoàn thiện công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp 60

3.2.3.1 Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị mặt hàng: 60

3.2.3.2 Đề xuất hoàn thiện công nghệ định giá và thực hành giá: 61

3.2.3.3 Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán hàng 62

3 2 3 4 Đề xuất hoàn thiện công nghệ xúc tiến thương mại hỗn hợp: 64

3 2 3 5 Tạo dựng sơ đồ ảnh, bản sắc của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường: 67

3.2.4 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng 68

3.2.4.1 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn 68

3 2 4 2 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ: 71

3.2.4.3 Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng 73

3 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

LỜI NÓI ĐẦU

Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mạiViệt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường,

tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và

ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệthống Thương mại Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thịlớn sớm nhận thức được tình sơ đồ và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quảntrị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán,đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàngtiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt củamạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể

Trong bối cảnh đó,công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại HưngCường đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích

lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hộinhập kinh tế quốc tế của đất nước

Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh đã đựơc nhà trường trang bị chonhững kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị Trong thời gian thực tập tốtnghiệp tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường, tôi đãđược quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặcbiệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trường Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công tyhoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển

hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt

động bán hàng ở một Công ty Thương mại đô thị lớn tại Thanh Hóa; Phân tích thựctrạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng vàThương Mại Hưng Cường đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty,

của ngành Thương mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hộinhập kinh tế quốc tế

 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các

quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệpbán hàng ở một Công ty Thương mại và các cửa hàng trực thuộc Đề tài chủ yếu đưa ranhững ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấndịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưngtheo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng

 Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu,

luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiêncứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cậntheo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại

 Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống, biện

chứng, logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phươngpháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô sơ đồ hóa, sơ đồ hóa

Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên,ngoài phần Lờicảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấuthành bachương:

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanhnghiệp Thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty TNHH

tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường

Chương 3 :Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàngtại Công ty TNHHtư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạtđộng mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường Hoạt động kinh doanh của DNTMchủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hànghóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên.Như vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ Thông qua hoạtđộng mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất)vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích củachính mình là lợi nhuận DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:

Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh,nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị.Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác

Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các quá trìnhkinh tế, tổ chức kỹ thuật nhưng mặt kinh tế là chủ yếu Trong DNTM nhân vật trungtâm là khách hàng Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạođiều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu

Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng

và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân côngchuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơnnhiều so với các DN sản xuất

Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau sơ đồ thành nên ngành kinh

tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc

độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) được thừanhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo cólãi” Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt độngthương mại

1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xemxét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khácnhau:

- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị củasản phẩm hàng hóa (thay đổi sơ đồ thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạtđược các mục tiêu của mình

- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanhcủa DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồngthời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bánhàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán cónghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua cónghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên

- Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng

là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào Ở đây, bánhàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chứctương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác Công việc bánhàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiệncác biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng

- Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình(mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãnnhững nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dàicủa hai bên

Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trongluận văn này:

Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sảnphẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành

vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa vàdịch vụ khách hàng sau bán

1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng:

Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bánhàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từnơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ và bán xuấtkhẩu

* Sơ đồ thức bán buôn:

- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằmbán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sảnxuất trong cương vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị khôngthể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên,liên tục và có hiệu quả nhất

- Đặc trưng của bán buôn hàng hóa:

+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là người tiêudùng cuối cùng Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khícửa hàng và địa điểm

+ Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khốilượng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ

+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ

- Các sơ đồ thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại:

+ Sơ đồ thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công nghệ này

là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức vàDNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau

đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài Thành công hay thất bại củaphương thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thương mại, vào các thôngtin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trìnhbày và giới thiệu hàng hóa Các đại diện thương mại của nhà bán buôn phải dẫnchứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu được lợiích của nó khi khách hàng có được và đưa ra những bằng cớ hiện thực chứng minhlời giới thiệu của đại diện thương mại là hoàn toàn đúng Và nếu như các kháchhàng có những phản ứng, khước từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi

các đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thương lượng với khách hàngnhằm kết thúc bán hàng Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặthàng mới hoặc đối với một thị trường mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thương vụkinh doanh

+ Sơ đồ thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm lànhững nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khuvực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàngkinh doanh Sơ đồ thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng như kim hoàn,

mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các

DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trường lân cận Ưu điểm của côngnghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nócòn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa người bán thông qua đó giảm bớt sự cáchbiệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cầnthiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, sơ đồ thức thanh toán về sảnphẩm Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho khách hàng dokhông trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa

+ Sơ đồ thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà cácnhà bán buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trưng bàymặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinhdoanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán Công nghệ này cho phépngười ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trường với sản phẩm mà họ kinhdoanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe đượcnhững mong muốn và nhận xét của họ Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôngặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhàcung cấp tiềm năng

+ Sơ đồ thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặthàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhàbán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụ thể hànghóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán.Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kếthợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa thuận và ký kết hợp

đồng Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhậnđơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàngcho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bịcác hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lýhợp đồng mua bán

+ Sơ đồ thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tínhhợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ vàđặc quyền của mỗi bên Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặcnhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau Sự thỏathuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong

đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng vàmức hoa hồng Đại lý đặc quyền chỉ được bán hàng trong phạm vi lãnh thổ quiđịnh bởi nhà chủ quyền Họ sử dụng sơ đồ thức này khi không có lực lượng bánriêng ở từng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện chonhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường xuyên Tóm lại,với các sơ đồ thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất,các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồnlực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định

* Sơ đồ thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơmua bán là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng

Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán lẻ,

cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ

+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa vàdịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và khôngmang tính chất kinh doanh

Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu dùng

và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình

+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện mộtcách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủyếu cho người tiêu dùng cuối cùng

+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng được mở ra và lui tớithường xuyên của công chúng người tiêu dùng ở đó việc bán hàng được tiến hành mộtcách trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng

+ Người bán lẻ: là một trung gian thương mại được phân định thực hiện các chứcnăng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuốicùng Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu thông hàng hóa đến quá trình tiêudùng

-Đặc trưng của hoạt động bán lẻ:

+ Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đếnphạm vi, cường độ và quá trình hoá phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nócòn tác động đến nhịp điệu vận hành của người bán

+ Đối tượng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tạidưới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phương tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa.Khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán + DNTM bán lẻ chịu sự tác động của sơ đồ thái thị trường cạnh tranh Vì vậy, với

DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa Với DN vừa thì cần điềuhòa thích ứng theo từng thời điểm Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và pháttriển sang những thị trường mới

- Vai trò của hoạt động bán lẻ:

+ Người bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất vàtiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ,phân tán

+ Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhucầu của họ

+ Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên có thể thuthập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhàsản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Các sơ đồ thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại:

+ Sơ đồ thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụkhách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ

đến bao gói, tính tiền và giao hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một sốnhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng vàchuẩn bị hàng hóa để giao Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa,khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa Công nghệ này thườngđược áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thựcphẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm Tuy nhiên, hạn chếcủa sơ đồ thức này là lực lượng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp,thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào người bán nên sự thỏamãn nhu cầu không cao

+ Sơ đồ thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa đượcchuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày và khách hàng

sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự định hướng giántiếp hoặc trực tiếp của người bán Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựachọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân đượcđặt ở lối ra vào của cửa hàng Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành chokhách và diện tích của người bán hàng (phòng bán hàng)

+ Sơ đồ thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp này phần lớn sử dụng điệnthoại để chào mời khách hàng Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàngmua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho kháchhàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán Ưu thế của công nghệ này là đạt hiệu quảcao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụkhách hàng Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của người dân phải cao, phùhợp với các quốc gia đã phát triển

+ Bán hàng qua hội chợ: Sơ đồ thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta Mục đíchnguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tuynhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng sơ đồ thức này như là nơi

để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu

+ Bán hàng trên mạng Internet: là sơ đồ thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ

sự phát triển của công nghệ thông tin Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể,người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả

tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng Nhưng sơ đồ thức này chỉ phùhợp với các quốc gia có mức sống phát triển

* Bán xuất khẩu:

- Khái niệm: Xuất khẩu là một phương thức xâm nhập thị trường quốc tế mà ở đócông ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánhthương mại quốc tế trong nước để bán sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài

Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhưng nó có một số đặc điểm khác bánbuôn ở chỗ:

+ Hàng hóa phải được vận chuyển ra khỏi biên giới

+ Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau

+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên

- Vị trí: xuất khẩu là phương thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu trong hoạtđộng thương mại quốc tế

- Các sơ đồ thức xuất khẩu: Người ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất khẩu vàchức năng marketing mà phân thành:

+ Xuất khẩu gián tiếp: Là sơ đồ thức xuất khẩu mà trong đó DN thông qua cáccông ty hay chi nhánh của các công ty thương mại quốc tế ở trong nước để bánhàng hóa của mình ra thị trường nước ngoài

+ Xuất khẩu trực tiếp: là sơ đồ thức xuất khẩu được thực hiện bởi bộ phận xuấtkhẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trường nước ngoài

+ Hợp tác xuất khẩu: là sơ đồ thức các công ty hay DN hợp tác với các công ty

ở trong nước và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trường nước ngoài

1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP:

1.2.1 Các khái niệm cơ bản:

- Theo cách tiếp cận chức năng:

Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểmsoát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đãxác định của DN Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng baogồm:

+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu

+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN

+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trường

+ Giảm chi phí bán

+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng

Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể củaquá trình kinh doanh trong DNTM

- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệpthương mại:

Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi,các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán(bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn sơ đồ tháibán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hànghỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt độngđiều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụkhách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng,thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãnnhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN

Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinhdoanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hútkhách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN,tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dựtrữ hàng hóa Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinhdoanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từngtình huống, từng thương vụ

1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM:

1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị trường và các sơ đồ thức bán của DN:

Đối với mỗi sơ đồ thái bán hàng khác nhau thì có những chiến lược theo đuổinhững khu vực thị trường khác nhau, những tập khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải

có những công nghệ bán khác nhau tương ứng vì đối với mỗi sơ đồ thái bán có một

đặc trưng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm lý khác nhau Tuy nhiên, có thể mô

sơ đồ hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán của DNTM như sơ đồ 1.1 (H1.1)

- Công nghệ thông tin thị trường: cung cấp những thông tin cập nhật và phù hợp choviệc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; thông tin cho quá trình hoạchđịnh chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát nhiều mặt của kếhoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểurủi ro do biến động không lường trước của thị trường

SƠ ĐỒ 1.1: Mô sơ đồ công nghệ bán tổng thể ở DNTM

+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về thịtrường, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng

Hệ công nghệ bán buôn, bán lẻ, bán xuất

Công nghệ hậu

cần bán hàng

Công nghệ S.T.P của chiến lược bán hàng

Mặt hàng kinh doanh

Giá kinh doanh

Xúc tiến thương mại bán hàngPhân phốiKhách hàng

mục tiêu

+ Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống, công cụ,phương pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập

và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trường rồi biến nó thành những cơ

sở để đề ra giải pháp marketing

- Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân đoạn, lựachọn, định vị thị trường mục tiêu và dự báo bán theo từng chương trình bán xác định Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trường bởi những hạn chế

về nguồn lực, khả năng Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường,công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách hàng mục tiêu phù hợp với khảnăng cung ứng của mình Nhưng trên tập khách hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhậndạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối với mình để đưa ra những nội dung chàohàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, kích đẩy, thu hút những kháchhàng nhỏ, bất định thành những khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàngmới, thị trường mới

- Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là tập hợp cáccông cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu có tínhcạnh tranh với từng thị trường mục tiêu của mình

Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing - mix căn bản(4P) của Mc Carthy vào điều kiện và đặc trưng của sơ đồ thái bán hàng cụ thể (bánbuôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển sơ đồ của công ty, DNTM trênthị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh của nó Có thể rất nhiều biến thể khácnhau của một phối thức bán hỗn hợp: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C Trong giới hạn của đềtài này, căn cứ vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trườngthương mại, chúng tôi chỉ nêu lên 3 mô sơ đồ có tính phổ biến và thiết yếu

+ Với sơ đồ thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán lẻ hỗn hợp(retailing-mix) dạng 5P:

Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product-mix)

Giá bán lẻ và thanh toán (Price)

Phân phối bán lẻ (Place)

Xúc tiến thương mại bán hàng (Promotion)

Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality)

+ Với sơ đồ thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán buôn hỗnhợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C:

Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix)

Giá bán buôn và chiết giá (Price)

Kênh phân phối bán buôn (Place)

Xúc tiến thương mại bán buôn (Promotion-mix)

Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

+ Với sơ đồ thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là phối thứcxuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C

Chất lượng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu

Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng

lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA))

Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu

+ Với sơ đồ thái bán hàng qua thương mại điện tử: là phối thức bán hàng trựctuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:

Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)

Kênh marketing (Space-market chanels)

Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)

Thanh toán điện tử (e-payment)

Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và dịch vụ sau

bán

- Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực kỳ quantrọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập hàng, xử lý đơnđặt hàng của người bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng cho các điểm bán, tổchức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch không gian giao dịch và bán hàng

và dịch vụ cho điểm bán

- Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán: đó là một

hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch, thiết lập và thực hiệnmột thương vụ hoặc một hành vi bán hàng Tùy theo từng sơ đồ thái bán hàng mà cóphương pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ:

+ Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ tự do, bán

tự phục vụ, bán qua điện thoại…

+ Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn thương mại,qua hội chợ, qua mạng…

Ở mỗi phương pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc chủ động,trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau Do vậy, những yếu tố dịch

vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai trò quan trọng, quyết địnhđến hiệu lực quy trình công nghệ bán của người bán

1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM:

Nội dung này gồm 3 công việc sau:

+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận

+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình sơ đồ tiêu thụ, đo lường tiềm năng thị trường,thu thập thông tin về thị trường và triển khai các chương trình kế hoạch marketing Những mục tiêu này của DN có thể được thay đổi cho phù hợp với từng giai đoạn

để xác định được quy mô lực lượng bán phù hợp với tình sơ đồ để giảm chi phí khôngcần thiết

- Xác định quy mô lực lượng bán: Sau khi xác định được mục tiêu DN cần phảitính toán quy mô lực lượng bán và phân chia nhân viên bán theo từng khu vực thịtrường, xây dựng nên mạng lưới bán hàng của DN Đối với những DN có quy mô lớn

họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bài bản dựa trên cơ sở nghiên cứu để thực hiệnviệc tính toán quy mô lực lượng bán Đối với những DN có quy mô vừa và nhỏ thìkhông có một nguyên tắc nhất định nào để tính toán quy mô lực lượng bán Nhưng cómột phương pháp đơn giản hay được áp dụng là: căn cứ vào khối lượng công việc củalực lượng bán đảm nhận làm cơ sở xác định quy mô lực lượng bán

- Quy hoạch lực lượng bán ở DNTM: có nhiều cách thức để quy hoạch lực lượngbán của DNTM

+ Quy hoạch lực lượng bán theo nhóm khách hàng: là sơ đồ thức chuyên môn hóacác đại diện thương mại theo nhóm khách hàng Khi công ty đưa ra những sản phẩmtương tự nhau tới nhiều loại khách hàng khác nhau thì thường xuyên xây dựng cơ cấu

tổ chức bán hàng loại này Phương thức này rất hữu ích trong những trường hợp phânđoạn khách hàng của công ty có các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khácnhau Các đại diện thương mại phải có các phương pháp bán hàng và chăm sóc tậpkhách hàng riêng của mình Ngoài ra, phân chia lực lượng bán hàng theo khách hàngcòn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như quy mô của khách hàng, khách hàng muatrực tiếp thay vì mua qua nhà phân phối hay qua đại lý, khu vực địa lý (khách hàngquốc gia hay địa phương) Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết tốt hơn

về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu của từng kháchhàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả Tuy nhiên, sự phân chianày có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác nhaucùng mời gọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém chochi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗi đại diện thương mại phải đi lại nhiều (dokhách hàng nằm rải rác trên toàn khu vực thị trường)

+ Quy hoạch lực lượng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với nhiều kiểukhác nhau Một tổ chức bán hàng có thể sử dụng việc phân chia theo khu vực thịtrường kết hợp với phân chia theo đặc trưng của khách hàng, hoặc kết hợp giữa phânchia theo khu vực thị trường với sản phẩm, hoặc kết hợp phân chia theo khách hàngvới sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực thị trường - sản phẩm - khách hàng đểhạn chế nhược điểm của mỗi cách thức quy hoạch Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vàokhả năng nguồn lực và tình sơ đồ thực tế của mình và của thị trường để lựa chọnphương án tối ưu

- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diện thương mại:

Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thương mại làm việc có hiệu quảkhông phải dễ dàngdo đó phải lựa chọn vào một số tiêu chuẩn nhất định Về nguyêntắc thường căn cứ vào 6 tiêu chuẩn sau:

+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo được những cải tiến và luôn có ý chí vượtnhững thành công trước đó

+ Ý thức được nhiệm vụ của mình và đề ra được những mục tiêu và biện pháp đểhoàn thành nhiệm vụ đó

+ Các đại diện thương mại phải quan tâm giả quyết vấn đề hơn là tìm cách đổ lỗihoặc xoay sở để tách mình ra khỏi khó khăn

+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng

+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và xem những lời từchối của khách hàng là những điều cần học hỏi, cố gắng nâng cao hơn nữa chất lượngphục vụ

+ Đại diện thương mại phải thường xuyên được đào tạo nâng cao về tinh thần vànghiệp vụ

- Tổ chức và kiểm tra lực lượng bán: quản lý hiệu quả một tổ chức bán hàng baogồm việc xác định chế độ thù lao thích hợp, duy trì mức độ động viên cao trong tổchức bán hàng và thực thi việc giám sát

+ Chế độ thù lao: gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp Trong khoản thù lao trực tiếp

có 3 phương pháp trả khác nhau là lương cơ bản, hoa hồng, kết hợp trả lương và trả hoahồng Ngoài ra, các khoản gián tiếp là công tác phí và phúc lợi

- Lương cơ bản: là số tiền thanh toán trực tiếp, xác định trước và cố định cho cáccông việc được thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể, nó phhụ thuộc vào thờigian thay vì năng suất bán hàng Thuận lợi cho việc trả lương này là sự ổn định về thunhập nhưng điều bất lợi là không tính đến các khoản thù lao phụ thêm phát sinh từ việctăng năng suất lao động và khối lượng công việc trong thời gian hưởng lương

- Hoa hồng bán hàng: là phương pháp trả hoa hồng cho nhân viên bán hàng trên cơ

sở kết quả bán hàng, đưa ra một chế độ khuyến khích cho nhân viên bán để tăng kếtquả, thu nhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt được Để xây dựng phương phápnày phải quyết định 3 yếu tố cơ bản là: cơ sở trả hoa hồng (giá trị tính bằng tiền hay sốđơn vị sản phẩm); tỷ lệ hoa hồng (số tiền thù lao trả cho mỗi đơn vị năng suất đạtđược); điểm tính hoa hồng (điểm mà việc trả lương theo hoa hồng bắt đầu) Điều nàytạo động lực cho lực lượng bán, thúc đẩy họ làm việc hăng hái hơn với thời gian kéodài hơn so với những người hưởng lương cơ bản, từ đó giúp công ty tăng cường kiểm

soát đối với chi phí bán hàng và tính toán chi phí bán hàng như là % của doanh thu.Tuy nhiên, bất lợi của nó là nhân viên bán hàng sẽ có xu hướng làm việc độc lập, khó

có sự phối hợp hoạt động giữa các hoạt động khác nhau, lực lượng bán trở nên khókiểm soát

- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lương và hoa hồng: đây là phương pháp được đa

số các công ty áp dụng để trả thù lao cho nhân viên bán nhưng phương pháp này đòihỏi lớn những số lượng công việc ghi chép, báo cáo tổng hợp nên phương pháp nàyrất khó thực hiện

- Công tác phí, được tính theo 3 phương pháp: Công ty thanh toán trực tiếp toàn bộhay một phần khoản chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng; công ty không thanhtoán - lực lượng bán hàng phải tự trang trải, công ty khoán cho lực lượng bán được sửdụng một khoản nhất định cho công tác phí, lực lượng bán phải tự chịu nếu vượt cácchi phí định mức

Tóm lại, mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm khác nhau nên trong khi ápdụng DN cần có sự tính toán điều chỉnh cho hợp lý để tránh lãng phí và công bằngtrong xử lý Nếu vậy nó sẽ phục vụ được nhiều mục đích khác nữa như thu hút, duy trìlực lượng bán hàng tin cậy, năng động, kích thích lực lượng bán, hỗ trợ kiểm soát và

dễ dàng trong việc thực hiện các mục tiêu chung

+ Động viên lực lượng bán: đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trịbán hàng Đã có một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác nhau về kết quả bánhàng là do sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên bán Trong học thuyết vềđộng cơ thúc đẩy lực lượng bán hàng, có lẽ lý thuyết duy trì - động viên của Herzberg

là hợp lý nhất Ông đã kết luận rằng 2 yếu tố hoạt động trong môi trường làm việc cóảnh hưởng khác nhau hoàn toàn lên mức độ động viên của từng cá nhân Theo ông,các điều kiện này là các yếu tố duy trì và các yếu tố động viên

Các yếu tố duy trì gồm: chính sách của công ty, tiền lương và phúc lợi, điều kiệnlàm việc, địa vị, giám sát kỹ thuật, cuộc sống cá nhân, mối quan hệ với cấp trên vàđồng nghiệp cấp dưới… Khi các điều kiện không hiện diện sẽ gây ra sự không thỏamãn nhưng nếu thêm các điều kiện này vào nếu chúng chưa tồn tại thì cũng chưa tạothêm một động lực mạnh mẽ nào

Các yếu tố động viên bao gồm: sự thành đạt, sự công nhận thành tích, sự tiến bộ,công việc thử thách, trách nhiệm, sự thăng tiến và phát triển cá nhân Bởi như chúng ta

đã biết trong sơ đồ bậc thang nhu cầu của Maslow, khi những nhu cầu về sinh lý, antoàn, có tính chất xã hội được bảo đảm thì con người lại có nhu cầu vè lòng tự trọng vàmuốn thực hiện bản thân

Vì vậy, việc động viên khuyến khích lực lượng bán là rất quan trọng Nhà quản trịphải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng thành và tiến bộ hơn,tạo động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với công ty + Giám sát lực lượng bán: Mỗi nhân viên đều có một nhiệm vụ khác nhau nêntrong quá trình làm việc nhiều khi họ phải làm việc độc lập Vậy nên nhà quản trị luônphải kiểm soát lực lượng bán và kiểm soát quá trình thực hiện mục tiêu chung củacông ty Nhưng giám sát quá ít hoặc quá nhiều đều gây tốn kém, không tốn kém Sựgiám sát quá mức có thể tạo áp lực tạo lực lượng bán không thỏa mãn, xa lánh các nhàquản trị Sự giám sát lỏng lẻo lại có thể tạo nên một lực lượng bán thờ ơ, thiếu tráchnhiệm, bán giám đốc không nắm rõ về các hoạt động hiện trường và kết quả là bánhàng yếu kém Vì vậy, tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế mà có sự giám sát hợp lý,đối với những nhân viên bán giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn sovới nhân viên bán còn non trẻ, ít kinh nghiệm

- Đánh giá lực lượng bán: phải căn cứ trên những tiêu chuẩn nhất định, phản ánhchính xác nghiên cứu gì mà DN kỳ vọng Thông thường có 2 tiêu chuẩn đánh giá:

+ Tiêu chuẩn định lượng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết quả hoànthành như doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi…

+ Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm kiến thức về sản phẩm,hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chất lượng của công tác chào hàng và khảnăng ra quyết định…

Vì các tiêu chuẩn này được định nghĩa một cách lỏng lẻo và không thể đo lườngkhách quan, chính xác nên các nhà quản trị đôi khi ngần ngại sử dụng chúng vào việcđánh giá kết quả hoàn thành

* Tổ chức mạng lưới bán hàng: đây là nội dung không thể thiếu trong tổ chức quảntrị bán hàng ở DNTM, bao gồm:

- Quy hoạch tổ chức các cơ sở bán hàng trực thuộc thích ứng với yêu cầu kinhdoanh hay tổng hợp, loại sơ đồ cơ sở bán theo cơ cấu mặt hàng, giá và mức dịch vụkhách hàng tương ứng như siêu thị, showroom, cơ sở hạ giá, chiết giá.

- Quy hoạch không gian và tầm bao phủ thị trường, phân bố các cơ sở bán trongphạm vi khu vực thị trường theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và thu hút kháchhàng

- Quy hoạch công nghệ: xác định số lượng điểm bán, quy mô mạng lưới, côngsuất, thuê mướn cơ sở, đại lý bán

Việc phân định công việc như trên thường là trên lý thuyết còn trong thực tế thìtùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể mà cần sự phối hợp giữa các cấp, các đơn vị, cơ

sở bán lẻ của công ty để kết hợp các yếu tố này nhằm tạo nên mạng lưới bán hàng hiệuquả, giảm bớt các chi phí không cần thiết, nâng cao hiệu quả chung của cả hệ thống và

cả DN

* Tổ chức lãnh đạo và kiểm soát bán hàng: lãnh đạo bán hàng là những tác động củanhà quản trị bán hàng đến lực lượng bán hàng của DN nhằm tạo ra sự sẵn sàng và nhiệttình của lực lượng bán này đối với việc hoàn thành nhiệm vụ bán hàng Có thể phânhành vi lãnh đạo bán hàng ra làm 4 loại, cụ thể:

- Lãnh đạo trực tiếp: các nhà quản trị trực tiếp chú trọng vào các quy tắc, định chế

và thái độ của nhân viên bán hàng, chú trọng vào việc thực hiện các nhiệm vụ và hoànthành các mục tiêu đã ấn định Tính chuyên quyền của các hành vi lãnh đạo rất rõ nét

- Lãnh đạo hỗ trợ: thể hiện phong cách lãnh đạo lôi cuốn, dân chủ và tham gia.Nhóm hành vi này chú trọng vào việc hợp tác, làm hài lòng nhân viên, nhờ đó mà tạo

sự hăng say trong công việc

- Lãnh đạo đính hướng thành tích: Các nhà quản trị bán hàng có thể đưa ra mụctiêu tương đối cao, hoàn thiện kết quả đạt được và hy vọng các nhân viên hoàn thànhcác mục tiêu đã đề ra

- Lãnh đạo tham gia: cơ sở hành vi của lãnh đạo có tham gia là ở chỗ, khi mọinhân viên tham gia vào quá trình quyết định, họ cảm thấy có liên đới nhiều hơn tớiquyết định và về mặt tâm lý, họ coi là quyết định của chính mình, do đó sức ép phảihoàn thành tốt các quyết định tăng lên

Ngoài việc lãnh đạo, các nhà quản trị phải kiểm soát các công việc bán hàng để cóthể có những điều chỉnh kịp thời

Kiểm soát bán hàng chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt động bánhàng và đưa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt được các mụctiêu đề ra Nó chính là việc nắm bắt tình sơ đồ của các kênh phân phối, tình sơ đồ bán

ra, thái độ của khách hàng với DN về sản phẩm của DN Như vậy, kiểm soát bán hàngkhông chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán hàng đạt được với mục tiêu đề ra và điềuchỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt các thông tin thị trường nhằm giúp DN có phảnứng nhanh, kịp thời với các thay đổi của thị trường

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI:

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTM:

Có rất nhiều những nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động bánhàng, cùng một lúc chúng có thể tác động cùng hoặc ngược chiều nhau, mức độ vàphạm vi tác động của mỗi nhân tố không giống nhau Do đó, trong việc nhận thức vàđánh giá tác động của chúng cần có cách nhìn khoa học và tổng thể Có nhiều cáchphân chia nhân tố theo những tiêu thức khác nhau song tựu chung lại có thể chia thànhmột số nhân tố chủ yếu sau:

- Thị trường và hành vi của tập khách hàng trên thị trường trong mối quan hệ vớinhững xu thế thay đổi của các lực lượng môi trường vĩ mô:

Theo quan điểm marketing hiện đại thì các DNTM phải vì thị trường mà bán và vìbán mà mua Đối với các DNTM, tìm được địa điểm bán, chọn được mặt hàng kinhdoanh mới chỉ là những bước đầu của hoạt động bán hàng Trên cơ sở lựa chọn đó,

DN xác định được khu vực thị trường mà mình tham gia, tập khách hàng mà mìnhphục vụ Mà thị trường và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố rất phức tạp, luôn

có xu hướng biến động theo thời gian Nếu DN không thích ứng được những thay đổi

đó thì dần dần hàng hóa sẽ tồn kho, gây ứ đọng vốn kinh doanh và mọi hoạt động của

DN sẽ bị ngừng trệ Bởi những lý do đó nên các nhà quản trị bán hàng phải luôn lấythị trường làm phương hướng cho những quyết định trên cơ sở không ngừng tiếp cận,nghiên cứu thị trường để nắm bắt những xu hướng vận động, xác định tập khách hàngmục tiêu và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới thái độ, hành vi tiêu dùng của họ, cụ thể là

xem đối tượng khách hàng của mình thuộc tầng lấp xã hội nào, bị những yết tố vănhóa nào chi phối, quan niệm về lối sống ra sao Có như vậy DN mới có những cáchthức ứng xử cho phù hợp về chiến lược mặt hàng kinh doanh, về công nghệ bán hàngcần áp dụng, về cách thức giao tiếp

- Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trên cùng thị trường mục tiêu:

Do mục tiêu tối thượng của các DN nói chung và DNTM nói riêng là thu được lợinhuận, lợi nhuận càng cao càng thúc đẩy, lôi kéo họ tham gia tích cực hơn, nên nhiềukhi họ có thể bắt chấp tất cả, miễn sao đè bẹp được đối thủ cạnh tranh để giành đượcthị phần, giành được khách hàng

Vì những lẽ đó, một DN muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững thì các nhàquản trị phải một mặt tìm mọi cách để nắm bắt được hoạt động của các đối thủ cạnhtranh trên thị trường, đặc biệt là trên thị trường mục tiêu, từ những nguồn thông tinchính xác, có độ tin cậy cao, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh đón đầu, hànhđộng trước đối thủ, mặt khác phải xây dựng được một tập thể vững mạnh, đoàn kết,tạo ra những sản phẩm thỏa mãn yêu cầu chất lượng của khách hàng với giá cả phùhợp trên cơ sở hoạch định và thực hiện mọi công việc trong quá trình sản xuất hay bánhàng sao cho hợp lý, tránh lãng phí sức lao động, lãng phí nguồn lực, nhất là nguồnlực tài chính

- Mặt hàng kinh doanh:

Có thể nói, đây là một trong những vấn đề cơ bản nhất mà bất kỳ một DN nào khimuốn tham gia vào thị trường đều phải nghiên cứu kỹ lưỡng: kinh doanh cái gì? Nênđưa ra thị trường những sản phẩm nào? Nên tập trung vào một loại hay nhiều loại? Cónên đề nghị nhà sản xuất cải tiến hay đưa ra sản phẩm mới? Cách thức đưa ra thịtrường như thế nào?

Hàng hóa là đối tượng kinh doanh của DNTM, việc lựa chọn đúng đắn mặt hàng kinhdoanh có ý nghĩa to lớn tới sự thành công hay thất bại của DN như người ta nói “chọnđúng địa điểm kinh doanh và chọn đúng hàng hóa kinh doanh cho địa điểm đã chọn đốivới nhà kinh doanh coi như thành công một nửa”

Đặc biệt trong kinh doanh bán lẻ, DN nên chú ý kinh doanh những mặt hàng cótính bổ sung, thay thế cho nhau để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đó cũng

là một biện pháp để thu hút và lôi kéo khách hàng, cũng nên lựa chọn cơ cấu mặt hàng

kinh doanh hợp lý, phong phú về chủng loại, quy cách, mẫu mã, giá cả phù hợp vớinhu cầu của thị trường

Ngoài ra, DN còn phải biết tìm kiếm những nguồn hàng vừa có giá cả hợp lý, lạivừa có chất lượng đảm bảo vì thế cùng một lúc cần liên hệ trực tiếp với nhiều nhà sảnxuất và tạo được mối quan hệ thường xuyên, liên tục và đáng tin cậy

- Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều kiện vật chất bán hàng của công ty

Một cỗ máy muốn vận hành được cần có sự điều khiển và kiểm soát để liên kếtcác hoạt động của từng bộ phận, thực hiện nhiệm vụ chức năng của cỗ máy đó Trong

DN cũng vậy, muốn thực hiện được chức năng nhiệm vụ của mình cần phải có một cơcấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng chịu sự điều khiển, chỉ đạo của một bộphận lãnh đạo Vận hành được mới chỉ là điều kiện cần, còn vận hành tốt mới là điềukiện đủ Một DN muốn vận hành tốt hay thực hiện tốt những mục tiêu đề ra thì mỗi bộphận sẽ thực hiện một công việc riêng lẻ, nhưng không tác động tiêu cực hay phá hoạicông việc của nhau, mà cần sự hợp tác đoàn kết cùng tương trợ bổ sung cho nhau.Điều này chỉ tồn tại khi một DN có cơ cấu tổ chức hợp lý, hoạt động có hiệu quả, lợiích của mỗi bộ phận thống nhất với lợi ích của toàn công ty

Đối với một DNTM, thì ngoài một bộ máy hợp lý, một ban lãnh đạo năng động,cũng cần phải chú ý, quan tâm đến những điều kiện vật chất của công ty và của cả hoạtđộng bán hàng Những điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng là gì? Đó chính lànhững thứ cần thiết nhất để công việc bán hàng được thực hiện như: địa điểm bán, cửahàng bán, phương tiện, địa điểm bảo quản hàng hóa để bán và dự trữ, những phươngtiện đồ vật phục vụ trong quá trình bán hàng

Đó là những điều kiện tối thiểu mà một nhà quản trị bán hàng phải tính đến và sắpxếp sao cho có hiệu quả, hay theo quan điểm của quản trị học thì đây chính là hoạtđộng quản trị trước bán trong tiến trình quản trị bán Những yếu tố này sẽ ảnh hưởnglớn đến kết quả của hoạt động bán Nếu DN chuẩn bị tốt thì hoạt động bán được trôichảy và có hiệu quả cao Bằng không sẽ không thu hút, lôi kéo, thuyết phục kháchhàng đến với công ty của mình Khi đó thì điều gì sẽ xảy ra?

- Trình độ và kỹ năng bán hàng của lực lượng bán:

Trong hoạt động bán hàng, một yếu tố không thể thiếu là lực lượng bán- nhữngngười trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hiệu quả của bán hàng có tốt hay không phụthuộc một phần rất lớn vào trình độ và kỹ năng bán hàng của nhân viên bán

Vì vậy, nhà quản trị bán khi tuyển dụng phải lựa chọn được những nhân viên bán

có trình độ, yêu nghề, còn trong quá trình làm việc phải liên tục đào tạo để nâng caonghiệp vụ cho họ Trong đó, phải đặc biệt quan tâm đào tạo cho nhân viên bán phongcách giao tiếp với khách hàng, nắm bắt tâm lý của họ, tìm cách lôi kéo, thuyết phục họđến với công ty Mỗi nhân viên bán hàng phải là một nghệ sĩ với nghệ thuật tổ chức vàthuyết phục khách hàng bởi cùng một lúc họ phải thực hiện nhiều nhiệm vụ như:quảng cáo, tiếp thị, tư vấn khách hàng

Không những vậy, trong quá trình làm việc, nhà quản trị bán cũng phải quan tâm,theo dõi và tìm các biện pháp để kích thích động viên nhân viên bán tích cực làm việc

và nâng cao năng suất lao động bán hàng

Trên đây những nhân tố ảnh hưởng cơ bản được trình bày một cách riêng rẽ nhưngtrong thực tế chúng có mối liên hệ, tác động lẫn nhau Người quản trị bán trong việc đề

ra các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ cần có những cái nhìn tổng thể, toàn diện để cóquyết định đúng đắn và hợp lý Ngoài ra, đối với mỗi DN và trong mỗi giai đoạn, sựảnh hưởng của mỗi nhân tố có thể không giống nhau Vì thế, điều quan trọng và cầnthiết là phải thấy được nhân tố nào là chủ yếu tác động đến tiêu thụ để có biện phápquản lý thích hợp

1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM:

Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinhdoanh của DN Vì vậy, phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoànthành các mục tiêu chung của DN Dưới đây là một số chỉ tiêu dùng để đo lường hiệuquả hay đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng

1.3.2.1 Doanh thu bán hàng:

- Tổng doanh thu: là số tiền mà DN thu được từ hoạt động bán hàng theo hóa đơn,bao gồm toàn bộ số tiền mặt thu được và các khoản phải thu từ khách hàng mua chịuhàng hóa và được xác định ngay tại thời điểm bán hàng

Qi: số lượng bán ra hàng hóa loại i

Pi: giá bán trung bình/1đơn vị hàng hóa loại i

Doanh thu phụ thuộc vào sự biến động của 2 yếu tố: giá cả và số lượng Khi tăngdoanh thu phải xem xét phân tích tại sao tăng Nếu tăng do tăng số lượng thì bước đầu

có thể đánh giá là tốt Còn nếu tăng do giá tăng thì chưa thể đánh giá chính xác, cầnphải xét thêm cùng với các yếu tố khác

- Doanh thu thuần: là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu theo hóa đơn với cáckhoản giảm trừ như triết khấu bán hàng, giảm giá bán, hàng bán bị trả lại, thuế tiêu thụđặc biệt, thuế xuất khẩu phải nộp

1.3.2.1 Lợi nhuận bán hàng:

- Lợi nhuận gộp và tỷ lệ lợi nhuận gộp

+ Lợi nhuận gộp về bán hàng là khoản chênh lệch giữa doanh thu thuần với trị giáhàng đã bán và được xác định bằng công thức:

Lợi nhuận gộp được sử dụng để bù đắp các chi phí hoạt động và sơ đồ thành lợinhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

Chiết khấu bán hàng-

Giảm giá hàng

đã bán

Hàng

bị trả lại-

Thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế XK-

Lợi nhuận gộp về

bán hàng =

Doanh thu bán hàng thuần -

Trị giá hàng đã bán

+ Tỷ lệ lãi gộp: được tính trên cơ sở lấy tổng lợi nhuận gộp chia cho giá vốn hàngbán ra hoặc trên doanh số

Tỷ lệ này càng cao có nghĩa hoạt động bán hàng càng có hiệu quả và đóng gópnhiều của DN

- Lợi nhuận thuần từ kết quả hoạt động kinh doanh: đây là khoản chênh lệch giữa lợinhuận gộp về bán hàng với chi phí bán hàng và chi phí quản lý DN của số hàng đãbán Nó được xác định bằng công thức:

Lợi nhuận chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như doanh thu, các khoản giảm trừ,chi phí về bán hàng, giá vốn hàng bán, về quản lý bán hàng Vậy để tăng lợi nhuậnphải tác động vào nhiều yếu tố từ khâu mua hàng đến khâu bán hàng DN phải giảmtrừ các chi phí bằng cách quản lý các khâu mua hàng, vận chuyển bảo quản, dự trữ vàtiết kiệm chi phí mua hàng, chí phí bán hàng và chi phí quản lý

+ Chi phí bán hàng: là toàn bộ chi phí cần thiết liên quan đến quá trình tiêu thụhàng hóa và dịch vụ Các yếu tố thuộc chi phí bán hàng bao gồm chi phí vận chuyểnbốc dỡ hàng hóa, phân loại, đóng gói, bao bì, thuê kho bãi trong quá trình bán hàng vàtrả lương cho nhân viên bán Trong DNTM chi phí này chiếm tỷ trọng rất lớn, chi phíbán càng cao thì lợi nhuận của DN có xu hướng càng giảm

Vậy thì các nhà quản trị phải tính toán và kiểm soát chặt chẽ để tiết kiệm chi phí,tránh tình trạng lãng phí làm giảm hiệu quả kinh doanh của DN

Tỷ lệ lãi gộp =

Lãi gộpGiá vốn hàng bán

Hoặc

Doanh thu Giá vốn hàng bán

Lợi nhuận thuần

từ kết quả hoạt

động kinh doanh

=

Lợi nhuận gộp về bán hàng

-Chi phí bán hàng của số hàng đã bán

Chi phí quản lý doanh nghiệp của

số hàng đã bán-

1.3.2.2 Thị phần bán hàng của DN:

Thị phần của một DNTM là phần thị trường mà DN đó nắm giữ, tham gia Trongkhi mọi yếu tố khác tương đối ổn định thì việc tăng thị phần cũng thể hiện hiệu quảcủa hoạt động của bán hàng được nâng cao

ep i i

eg i

eq i

M

M X

P G

Q

Si .  .  . 1 .

Qi: chỉ số mức cạnh tranh tương đối của sản phẩm công ty i trên thị trường bán

Gi: Chỉ số giá cạnh tranh tương đối của sản phẩm công ty i trên thị trường bán

Pi: Tỷ suất chi phí phân phối và sức bán công ty i trên thị trường bán

Xi: Tỷ suất chi phí xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường bán

i: Chỉ số hiệu lực về chi phí phân phối của công ty i trên thị trường bán

i: Chỉ số hiệu lực về chi phí xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường báneq,-eg,ep,ex: Hệ số co giãn thị phần theo sức cạnh tranh của sản phẩm, giá phân phối,xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường bán (eg có trị số nghịch biến nên códấu trừ)

Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ năng lực của DN càng mạnh, chiếm lĩnh khu vực thịtrường càng lớn Nếu ngược lại, thì các nhà quản trị phải kiểm tra và điều chỉnh ngay,nếu không DN sẽ bị dần xóa tên khỏi thị trường

1.3.2.4 Năng suất lao động bán hàng:

Năng suất lao động trong DNTM là mức tiêu thụ hóa hàng bình quân của mộtnhân viên bán hàng trong một đơn vị thời gian được đo bằng công thức:

=

M

NVBH