giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn hoàng gia

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYấN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS. PHẠM VĂN THẮNG SVTH:Nguyễn Văn Thắng Đề Tài:giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn   Chương I Những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYấN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: THS PHẠM VĂN THẮNG SVTH:Nguyễn Văn Thắng

Đề Tài:giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn

Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều

du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn

Bố cục đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch

vụ trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chương I Những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý

chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh

khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách

sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho

khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu

ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại

Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh

theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói 1

Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn

là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn

Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

•Dịch vụ chính

Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn

•Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu

thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá

và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là

trùng nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch

vụ Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi

Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”2

Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất

lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét

đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu

chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ

có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi

đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của

người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức

độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách

Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi 3

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo

Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được)

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

Bao gồm 3 chỉ tiêu:

• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:

Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn

bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên

- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng

- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo

an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người Do vậy, chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Để tạo

ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động

Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:

- Trình độ học vấn

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ ngoại ngữ

- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính

- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng

khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời

kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một

cách tốt nhất Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một

cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch

vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.

Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên,

do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ

đồ 1:

Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

GĐ5: Giải quyết ph n n n khi à à ếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách h ng à

Ho n thià ện liên tục

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng hiện tại của khách sạn

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể đạt được các mục đích sau:

1 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục

2 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

3 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

4 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh

5 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

6 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng

7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

8 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

9 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc

và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo

hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng định hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác

họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con

người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất lòng như:

- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa

- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không lịch

sự với họ…

Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp phải Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ

sự đền bù

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm

Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ

chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.

Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch

vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan

1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trường Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn

1.4.1.2 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài

lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp

Sơ đồ2:

Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu

tự hoàn thiện

Nhu cầu được

tôn trọng

Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong

khách sạn Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ còn cần được mọi người tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử,

họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ

Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc Cùng một con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp lên cao Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc lên càng nhiều Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt

ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước

Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản

lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản

lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao…

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng,

mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng…

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên.

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất

mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gì mà họ mong đợi Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ Do đó những nhân viên này ngoài việc phải

có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

1.4.2.4 Trình độ quản lý

Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của người quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái