hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện

Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhấtvới các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượngthì bước đầu tiên của quá trình

MỞ ĐẦU



Hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, bức thiết của nước ta, việcViệt Nam đã gia nhập WTO vào năm 2007 đã mang lại cho đất nước nói chung vàcác doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thờicũng đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tácđộng tiêu cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó Xu thế hộinhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớnđối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòihỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng lựccạnh tranh của mình Chất lượng sản phẩm là một trong các yếu tố quan trọng giúpDoanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, bởi vậy các doanh nghiệp phải tìm mọicách để nâng cao chất lượng sản phẩm Thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam

đã áp dụng một số công cụ quản trị mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh củamình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật là việc triểnkhai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Sau gần 20 năm triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO

9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ

và hàng ngàn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng Tuy nhiên, cókhông ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản trị chất lượng

Tiền thân là Viện Thiết kế Bưu điện - đơn vị chủ lực dẫn đầu về tư vấn thiết

kế trong ngành Bưu chính Viễn thông, sau năm 5 cổ phần hoá, công ty Cổ phần Tưvấn đầu tư và Xây dựng Bưu điện ngày càng phát triển, khẳng định hướng đi đúngđắn đã lựa chọn Triển khai xây dưng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, rồi cập nhật chuyển sang áp dụng phiênbản mới ISO 9001:2008 trong quản trị chất lượng toàn diện, được tổ chứcQUACERT thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đánh giá, công nhậnduy trì tốt Để tiếp tục khẳng định uy tín của mình cũng như nâng cao năng lực cạnhtranh, công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện cần hoàn thiện hơn

nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Đặc biệt là trong năm 2011, thời điểmchuyển đổi công nghệ viễn thông, CNTT rất nhanh chóng, những người làm thiết kếphải đón đầu được xu thế đó bằng chính những sản phẩm, dịch vụ của mình nếukhông sẽ mất vị thế trên thị trường

Nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện, so sánh với yêu cầucủa bộ tiêu chuẩn ISO 9000, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp

nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện”.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Qua quá trình tìm hiểu về nội dung nghiên cứu trong đề tài, tác giảthấy ở Việt Nam hiện nay cũng đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống quản trịchất lượng ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp như sau:

- “ Phương hướng và biện pháp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO

9000 trong các đại lý tiêu thụ xe TOYOTA trên địa bàn Hà Nội” – Luận văn Thạc

sỹ – Vũ Anh Trọng – 2002 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- “Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000tại Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng” - Luận văn thạc sỹ - 2003 -Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc ápdụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xâylắp Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí” – Luận văn thạc sỹ -Hoàng Thu Hà - 2007 – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội

- “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam” – Luận văn thạc sỹ – NguyễnMinh Vương – 2007 – Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

- “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000:2000 ở chi nhánh chếtác vàng trang sức Hà Nội” – Luận văn thạc sỹ - Đặng Quang Hưng – 2008 –Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- “Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trongdịch vụ hành chính công ở Tổng cục Hải quan” - Luận văn thạc sỹ - Ngô Ánh Tuyết– 2009 - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tạiTổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam – Vinaconex” - Luận văn

thạc sỹ - Nguyễn Sỹ Trường – 2009 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân.

- “Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại công ty TNHHMatsuo Industries Việt Nam” - Luận văn thạc sỹ - Phạm Nhật Tùng – 2009 -Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tạiUBND thành phố Sơn La” - Luận văn thạc sỹ - Nguyễn Việt Cường – 2010 -Trường Đại học Kinh tế quốc dân

- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000:2008 tại công ty TNHH Sông Công Hà Đông” – Luận văn thạc sỹ – VươngThị Ngọc – 2010 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân

1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp nghiên cứu và

đã đưa ra được một số vấn đề sau:

Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận của chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng

Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000

Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bốn là, các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công ty,

tổ chức mình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ chức và các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tại công ty, tổ chức đó

Năm là, các luận văn đều đã nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình xâydựng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại công ty, tổ chức đó để từ đó

đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty, tổ chức mình nghiên cứu.

Sáu là, một số luận văn gần đây cũng đã nêu được các thay đổi chủ yếu của

bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 so với bộ tiêu chuẩn cũ 9000:2000 và các bước để chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản mới

Tuy nhiên, tới thời điểm hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu nào về hoànthiện Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổphần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tưvấn thiết kế của ngành bưu chính viễn thông Chính bởi vậy, tác giả đã tiến hànhnghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tạiCông ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện, so sánh với yêu cầu của bộtiêu chuẩn ISO 9000, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm hoànthiện Hệ thống quản trị chất lượng

1.3 Mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài

1.3.2 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng và Hệ thống quản trị chất lượngtrong các doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấnnói riêng

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động quản trị chấtlượng của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện

- Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2002 đến nay

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phân tích thực trạng XD hệ thống quản trị chất lượng tại công ty – sosánh đối chiếu với những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 - Đề xuất giảipháp hoàn thiện

- Phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản trị chất lượng của công ty –

so sánh đối chiếu với nhiệm vụ quản trị chất lượng của công ty - đề xuất giải pháphoàn thiện

- Phân tích - tổng hợp dự trên các kết quả điều tra, quan sát được

- Phương pháp thu thập thông tin: qua 2 nguồn dữ liệu

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội

bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty

+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi điều tra lấy ý kiến từ các cá nhân Tác giả đã thực hiện thăm dò ý kiến cá nhân của cán bộ nhân viên thuộc công ty thông qua phiếu điều tra gồm 27 câu hỏi Đối tượng thăm dò là toàn bộ nhân viên trong công ty

1.3.4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 04 chương chính sau:

- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Chương 2: Lý luận chung về quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

- Chương 3: Thực trạng xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện

- Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TRONG DOANH NGHIỆP

2.1 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

2.1.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đócủa sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ khôngphải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thểkhác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó màgắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể Theoquan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nókhông phù hợp với thực tế đang đòi hỏi

Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được vàtuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt

ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng gắn liềnvới vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩmvới chất lượng cao Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đượckhi sản xuất Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theoquan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luônđặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được Thứ nhất, do

đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm cóđạt được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ khôngphải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tínhthuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra cho các nhàsản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên côngnghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình sản xuất

và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại

sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không.Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến nhữngtác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinhdoanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm chấtlượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang mộthướng khác, một cấp độ cao hơn

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là tổng thểcác chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế – kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãnnhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp vớicông dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận này đã dựatrên cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí Trên cơ sở này chất lượng được đánhgiá thông qua khả năng tiêu dùng Có thể they rõ theo quan điểm này thì chất lượngsản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũngnhư các nhà quản trị quan tâm

Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhấtvới các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượngthì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìmhiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ màdoanh nghiệp định cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và ngườitiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sảnxuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời nhữngthay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinhdoanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thịtrường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiệnđại ngày nay Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn cònnhững nhược điểm của nó Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanhnghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên

phức tạp và khó khăn hơn Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thờiđại và lịch sử

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coichất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng

Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (ISO), chất lượng sản phẩm

là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầutrong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm màngười tiêu dùng mong muốn

Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại,chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưngthể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét xemsản phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường

- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thịtrường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục Phong tục tập quán củamột cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là cóchất lượng, có tính hữu ích cao

2.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng vàphản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳthuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quảntrị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn pháttriển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS), quản trị chất lượng là

hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượnghoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

- Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chứcnăng quản trị chung, nhằm mục đích đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chấtlượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạchchất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng.

+ Chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một tổchức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựatrên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quantâm khác Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đếnchất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượngcủa tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấptương ứng trong tổ chức

+ Hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quátrình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêuchất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu ầuchất lượng

+ Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá,theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòngtin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

+ Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêucầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hayxác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạchđịnh và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữakết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng)

Tựu chung lại, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạtđộng quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phươngpháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng cácphương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo vàcải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả

A P

DC

2.1.3 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng trònDeming ( PDCA ).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng trònDeming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộdoanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và ápdụng vòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòngtuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệpkhông ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

Hình 1 - Vòng tròn chất lượng

2.1.3.1 Hoạch định chất lượng (P - Plan)

Đây là nội quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chấtlượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạtđộng tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban đầuđược xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽđược điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chất

lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay Tuynhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiệnnguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch địnhchất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chungcho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng cóhiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí chochất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâmnhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượngcòn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩmcủa các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạchhoá chất lượng

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cậnđược sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lượctổng quát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhấtđịnh, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường vớinhững điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêuchất lượng đề ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồnlực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện nhữngmục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận khôngthể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài cácnguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và pháthiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện

giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kếhoạch.

2.1.3.2 Tổ chức thực hiện (D - Do)

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâuhoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện cácchính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹthuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩmtheo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bướcsau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điềukhiển một cách hợp lý:

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạchchất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiếnthức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, cónhững phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng

2.1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêucầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt độngkiểm tra kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánhgiá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiệnnhững nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình

để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiệncần thiết về chất lượng thực hiện

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượngđạt được trong thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch vàđánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫnđến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn

đề cơ bản:

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiệntrên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra nhữnghoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương phápthử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọnmẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử

3.1.3.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trịdoanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thựchiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chấtlượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữanhững mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhucầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các

dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động.

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạochất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác địnhxem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhânsai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm và pháthiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt độngnhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân Để phòng tránh cácphế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ởdạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quátrình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mớicủa doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

- Thực hiện công nghệ mới

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sảnphẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện vàgiảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm

2.2 Hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp

2.2.1 Khái niệm

Hệ thống quản trị chất lượng là một cơ chế để một tổ chức hài hòa mọi nỗlực của mọi đơn vị trong tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đặt ra Làmột tập hợp các yếu tố bao gồm: cơ cấu tổ chức, các quá trình liên quan đến chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, các quy tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và cácnguồn lực khác để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổchức không nhìn nhận nó như là một hệ thống Hệ thống là tập hợp các yếu tố cóliên quan lẫn nhau hay tương tác.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp cácyếu tố để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là có thể giúp các tổ chức nângcao sự thoả mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có nhữngđặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thểhiện ở các qui trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.Yêu cầu của khách hàng có thể được qui trình dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổchức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuốicùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thườngthay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắc khe hơn nên đòi hỏi các tổ chứccũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng

Phương pháp hệ thống trong quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chứcphân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sảnphẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát.Một hệ thống quản trị chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến khôngngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác Nótạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luônđáp ứng các yêu cầu

2.2.2 Các phân hệ của hệ thống quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâuđầu tiên đến khâu cuối cùng thông qua công tác kiểm tra

2.2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế –

kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sảnphẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất

lượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm

vụ quan trọng sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trịMarketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểmnhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằmđảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầucủa khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản

sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứngđược các nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm

cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứuthiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sảnphẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Thích ứng với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là :

+ Trình độ chất lượng sản phẩm

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử + Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điềuchỉnh

+ Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

2.2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứngđúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần

thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thườngxuyên, liên tục với chi phí thấp nhất.

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chấtlượng vật tư nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh

- Xác định các phương án giao nhận

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyếtnhững trục trặc, khiếm khuyết

2.2.2.3 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động cóhiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sảnphẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên cóhiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủyếu sau:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thờigian và địa điểm

- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thựchiện từng công việc

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng côngđoạn Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,

tỷ lệ sản phẩm sai hỏng

2.2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả

mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó

mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiềudoanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng Vìvậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh nghiệp rấtchú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sửdụng, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc

dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng

2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho hệ thống quản trị chất lượng

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization forStandardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗithành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyếnnghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe

và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệthống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhómcông tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa

số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hànhnhằm cung cấp các hướng dẫn quản trị chất lượng và xác định các yếu tố cần thiếtcủa một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩmhay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiênvào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảochất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướngdẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đượchợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 – Các nguyên lí cơ bản và thuật ngữ - Mô tả cơ

sở nền tảng của các hệ thống quản trị chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu - Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định

có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, vớimục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000,

tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sảnxuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hayđáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm viđiều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điềungoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng - Hướng dẫn cảitiến - Đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản trị chất lượng để có thể đáp ứng chonhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cảitiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thốngquản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đíchchứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoảthuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng cácmục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đápứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kếtquả hoạt động của tổ chức

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống quản trị môi trường - Cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống quản trị môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 là phiên bản mới nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 về HTQTCL, bao gồm các tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 – Cơ sở thuật ngữ và định nghĩa

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức –Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQTCL và môitrường

2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần hướng và kiểm soát tổchức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duytrì một hệ thống quản trị chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thựchiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan Việc quản lýmột tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản trị chất lượng, trong số các nguyêntắc quản lý khác

Tám nguyên tắc của quản trị chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổchức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp các tổ chức đạt được thànhcông bền vững

Tám nguyên tắc quản trị chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổchức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốnmọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họtham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực

có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một

hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổchức

- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

2.3.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tám nguyên tắc quản trị chất lượng ở trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản trị chất lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩnmực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức

chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận Ngoài các điều khoản như phạm

vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản trị chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 được thể hiện ở 5 điều khoản:

- Điều 4: Hệ thống quản trị chất lượng

- Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

- Điều 6 Quản lý nguồn lực

- Điều 7: Tạo sản phẩm

- Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh họa bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình (hình 2)

Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 2 minh hoạ sự kết nối của quá trình được trình bày trong điều 4 đến điều 8 Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu có được đáp ứng không Mô hình nêu ở hình 2 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Hình 2 - Mô hình của hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của

tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản trị chất lượng và ápdụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định mối trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạtđộng tác nghiệp và theo dõi các quá trình này

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này, và

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

- Quản trị các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

- Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiển soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản trị chất lượng

Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng phải bao gồm các tài liệu:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.

- Sổ tay chất lượng

- 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ,thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa)

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp vàkiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó và,

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

Giá trị của hệ thống tài liệu là tạo khả năng thông báo các ý định và sự nhấtquán các hành động Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô

và loại hình tổ chức, sự phức tạp và tương tác của các quá trình; sự phức tạp của sảnphẩm; yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật lệ cần thiết tương ứng; năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

2.3.4 Phiên bản 2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.3.4.1 Những yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã chính thức công bố tiêuchuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về hệ thống quản trị chất lượng được

sử dụng tại 175 quốc gia trên thế giới ISO 9001:2008, Hệ thống quản trị chất lượng

- các yêu cầu là bản soát xét lần 4 Phiên bản đầu tiên của tiêu chuẩn xuất bản năm

1987 và trở nên nổi tiếng khắp thế giới về quản trị chất lượng và đáp ứng các yêucầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lưc thỏa mãn các yêu cầu khách hàng trongmối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp Về mặt cấu trúc, ISO 9001:2008 vẫngiữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

- Phạm vi

- Đo lường, phân tích và cải tiến

Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là:

- Làm rõ từ ngữ

- Đại diện lãnh đạo

- Sử dụng nguồn bên ngoài

- Hành động khắc phục phòng ngừa

Xem xét vào chi tiết (phụ lục 6), Nội dung có những điểm mới sau:

- Phải xác định trong hệ thống quản trị chất lượng cách thức và mức độkiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài

- Cơ cấu văn bản hệ thống quản trị chất lượng thay đổi, tầm quan trọng của

hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

- Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiềuquá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

- Chức danh đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên banlãnh đạo của tổ chức

- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng vàbao quát hơn so với chất lượng như sử dụng trong ISO 9001: 2000

- Khái niệm Năng lực, nhận thức và đào tạo thay thế bằng Năng lực, đàotạo và nhận thức: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức

- Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thôngtin, trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt khí hậu:

“Môi trường làm việc liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thựchiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ như+ Các điều khoản bảo hành,

+ Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và

+ Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

- Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng quainternet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, cóthể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc haytài liệu quảng cáo

- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

- Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sảnphẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phươngpháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:

+ Khảo sát thoả mãn khách hàng,

+ Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,

+ Khảo sát ý kiến của người sử dụng,

+ Phân tích tổn thất kinh doanh,

+ Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,

+ Các báo cáo của đại lý

- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng

- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấpnhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phầnxem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn thuật ngữ Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.

2.3.4.2 Các bước để chuyển đổi sang ISO 9001:2008

- Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ýnghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động,xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể Đào tạo lại và đào tạo mới đểmọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008 Có thể sửdụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm Đây không phải là điều kiệnbắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành công củaviệc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008tại các doanh nghiệp

- Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn:Cần rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nàokhông áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp.Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổsung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

- Thực hiện những điều chỉnh cần thiết:

Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩnmới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính

sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướngdẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

- Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo QMS ISO 9001:2008:

Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo các bước:

+ Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008 + Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xâydựng

+ Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việcliên quan đến từngquá trình, quy trình cụ thể

- Đánh giá nội bộ:

Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

+ Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống

và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

+ Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện

và sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận Hoạt độngnày thường do tổ chức Chứng nhận thự hiện

- Đăng ký chứng nhận:

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theocác yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩnISO 9001:2008

- Duy trì hệ thống chất lượng Hậu chứng nhận:

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,

tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên

sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình Điều kiệntiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 khôngphụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà phụ thuộc vào sự quyết tâmcủa lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về vấn đề chất lượng

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ

VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BƯU ĐIỆN

3.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty

3.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện được thành lập theogiấy chứng nhận kinh doanh Công ty cổ phần số 0103006299 đăng ký lần đầu ngày22/12/2004 do sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp và đăng ký đổi lại lần 2ngày 10/11/2009

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG

BƯU ĐIỆN

- Tên giao dịch tiếng Anh: POST AND TELECOMMUNICATIONS INVESTMENT AND CONSTRUCTION CONSULTING JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: PTICC

- Địa chỉ: Số 38 phố Chùa Láng Phường Láng Thượng Quận Đống Đa TP.Hà Nội

thiết kế các công trình thông tin (tổng đài, mạng cáp, truyền dẫn vi ba) và tư vấnxây dựng với địa bàn hoạt động trên khắp 64 tỉnh thành trong cả nước.

Đội ngũ chuyên gia, kỹ sư tư vấn có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinhnghiệm Với trang thiết bị hiện đại, phần mềm chuyên dụng, công ty cung cấpnhững sản phẩm tư vấn thiết kế đạt chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu và mong đợicủa khách hàng

3.1.2 Các giai đoạn phát triển

Là một Công ty Tư vấn, thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thôngViệt Nam và là thành viên của Hiệp hội Tư vấn Xây dựng Việt Nam (thành viên củaHiệp hội Tư vấn Thế Giới) Quá trình phát triển của đơn vị đã trải qua những mốcson lịch sử với các tên gọi như sau:

- Từ năm 1954 – năm 1993: Được thành lập cùng với sự thành lập củangành bưu điện trải qua các tên gọi là tổ thiết kế thuộc Phòng Kiến thiết - Tổngcục Bưu điện, phòng Thiết kế thuộc Tổng cục Bưu điện, Công ty Thiết kế thuộcTổng cục Bưu điện, rồiViện Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng cục Bưu điện, cán bộcông ty đã có những đóng góp đáng kể trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc,tham gia thiết kế nhiều hạng mục, công trình phục vụ sự phát triển của nghành bưuchính – viễn thông Việt Nam

- Từ năm 1993 đến tháng 12 năm 2004: Lần lượt đổi tên là công ty Thiết

kế Bưu điện thuộc Tổng cục Bưu điện, công ty Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng công

ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, công ty Tư vấn Xây dựng và Phát triển BưuĐiện trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Nay là Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam), trong thời kỳ đổi mới đã không ngừng tiếp tục

phấn đấu thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ngành giao về tư vấn, khảo sát và thiết

kế các công trình xây dựng, phát triển hiện đại hoá mạng Bưu chính - Viễn thông,góp phần cùng toàn Ngành thực hiện thắng lợi chiến lược tăng tốc giai đoạn (1993 –2000), phục vụ nhiệm vụ chính trị, kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, bảo vệ anninh Tổ quốc

- Từ tháng 1 năm 2005 đến nay: Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xâydựng Bưu điện, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, sau 6 năm cổphần hóa, công ty vẫn giư vững vai trò là đơn vị tư vấn đầu tư, xây dựng chủ lựccủa ngành, Công ty đã thực hiện tư vấn hầu hết các công trình trọng điểm , các côngtrình phát triển mạng lưới Bưu chính Viễn thông phục vụ tốt kế hoạch tăng tốc, kếhoạch số hoá và hiện đại hoá mạng lưới, kế hoạch cáp quang hoá, kế hoạch xâydựng các điểm Bưu điện Văn hoá xã của Ngành

Qua 50 năm phát triển đội ngũ cán bộ công ty không ngừng lớn mạnh Hiệnnay Công ty có tổng số 171 cán bộ kỹ sư các chuyên ngành , trong đó có trên 15 cán

bộ có trình độ trên Đại học

3.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lập dự án đầu tư các công trình bưu chính viễnthông, công nghệ thông tin; quy hoạch tổng thể mặt bằng, kiến trúc, nội ngoại thấtđối với công trình xây dựng dân dụng, công trình thông tin liên lạc bưu chính viễnthông

- Xây dựng và lắp đặt các công trình bưu chính viễn thông, công nghệthông tin, các công trình công nghiệp, giao thông, dân dụng

- Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị viễn thông và công nghệthông tin

- Thiết kế công trình thông tin, bưu chính, viễn thông

- Thiết kế hệ thống thông tin liên lạc, công trình dân dụng và công nghiệp

- Thiết kế quy hoạch tổng mặt bằng, kiến trúc, nội ngoại thất các công trìnhxây dựng dân dụng, công trình thông tin liên lạc, bưu chính, viễn thông

- Thiết kế kết cấu công trình xây dựng dân dụng, công trình thông tin liênlạc, bưu chính, viễn thông

- Thiết kế biện pháp trắc địa công trình thông tin liên lạc, bưu chính, viễnthông

- Thiết kế biện pháp khảo sát địa chất công trình xây dựng dân dụng, côngtrình thông tin liên lạc, bưu chính, viễn thông

- Giám sát thi công xây dựng công trình thông tin, bưu chính, viễn thông,lắp đặt thiết bị công trình, lắp đặt thiết bị công nghệ

- Tư vấn đầu tư các công trình Bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin

- Lập hồ sơ mời thầu và lựa chọn nhà thầu

- Lập định mức, đơn giá xây dựng công trình

- Quản lý chi phớ đầu tư xõy dựng: tổng mức đầu tư, dự toỏn, định mức xõydựng, đơn giỏ xõy dựng cụng trỡnh, hợp đồng

- Kiểm tra chất lượng vật liệu, kiểm tra chất lượng cụng trỡnh

- Kiểm tra và chứng nhận sự phự hợp về chất lượng cụng trỡnh

- Khảo sỏt địa chất cụng trỡnh

- Khảo sỏt trắc địa cụng trỡnh

- Nghiờn cứu thị trường và cung cấp thụng tin thị trường (Khụng bao gồmdịch vụ điều tra và thụng tin Nhà nước cấm)

- Nghiờn cứu, đỏnh giỏ tổng thể mạng lưới bưu chớnh, viễn thụng, cụngnghệ thụng tin, quy hoạch tổng mặt bằng xõy dựng cỏc cụng trỡnh

- Kinh doanh bất động sản

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của cụng ty

- Đại hội cổ đụng: Là cơ quan quyết định cao nhất gồm 5 thành viờn (1Chủ tịch Hội đồng quản trị, 1 phú Hội đồng quản trị và 3 uỷ viờn) Hội đồng quảntrị do đại hội cổ đụng bầu ra

- Ban giỏm đốc: Gồm 1 giỏm đốc và 1 phú giỏm đốc Giỏm đốc là ngườiquản lý điều hành trực tiếp mọi hoạt động kinh doanh của cụng ty, là người đại diệnphỏp nhõn của cụng ty trong mọi giao dịch và chịu trỏch nhiệm trước Hội đồng quảntrị và Đại hội cổ đụng, cú quan hệ chức năng với cỏc phũng ban, cỏc bộ phận khỏctrong cụng ty

Phú giỏm đốc thực hiện chức năng phõn cụng trong lónh đạo, giỳp việc Giỏmđốc và thay thế giỏm đốc khi vắng mặt

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị Ban kiểm soát

Ban giám đốc điều hành

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng tài chính

kế toán

Phòng kinh doanh

Phòng Khoa học kỹ thuật

Văn phòng

Xí nghiệp 1

Xí nghiệp 2

Xí nghiệp 3

Xí nghiệp 4

Trung tâm

TP HCM

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Ghi chú:

Sơ đồ 1 – Sơ đồ tổ chức công ty

- Phòng tổ chức – hành chính: Tham mưu giúp việc cho Giám đốc công tyquản lý, điều hành và thực hiện trong lĩnh vực tổ chức, nhân sự, lao động tiềnlương, quản trị, hành chính Nhiệm vụ:

+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, dài hạn của Công ty; lập

kế hoạch xây dựng cơ bản của công ty;

+ Tính chi phí sản xuất của các Xí nghiệp, trung tâm; Nghiên cứu, điềuchỉnh, bổ sung; sửa đổi chế độ khóan trong Công ty cho phù hợp với từng thời kỳ.

+ Tổ chức tìm kiếm việc cho Công ty;

+ Điều độ quá trình sản xuất trong Công ty; Cân đối việc làm, phân giaocông việc cho các Xí nghiệp và Trung tâm

+ Phối hợp cùng với các đơn vị xây dựng định mức lao động trong Côngty;

+ Thực hiện công tác tiếp thị, nắm bắt thông tin về kế hoạch đầu tư, quyhoạch phát triển mạng lưới của Ngành; Tổ chức các buổi hội thảo giữa Công ty vớikhách hàng và thu thập các ý kiến của khách hàng về chất lượng tư vấn của Côngty;

+ Tổ chức, soạn thảo chương trình, nội dung và tham gia trong việcthương thảo hợp đồng kinh tế giữa Công ty và khách hàng; soạn thảo các văn bảnthỏa thuận và hợp đồng kinh tế giữa Công ty và khách hàng

+ Theo dõi việc thanh quyết toán với bên A và trong nội bộ Công ty;+ Mua vật tư, thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ cho quá trình sản xuấtcủa Công ty;

+ Thực hiện việc xuất bản sản phẩm và bàn giao sản phẩm cho bên A;+ Điều hành xe phục vụ nhu cầu sản xuất và công tác của Công ty

- Phòng Khoa học – kỹ thuật: Tham mưu giúp việc Giám đốc quản lý vàđiều hành trong lĩnh vực kỹ thuật và kiểm tra chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ:

+ Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống quản trị chất lượng, quản trị chấtlượng sản phẩm của Công ty gồm các dự án, thiết kế về cả nội dung và hình thức;

+ Quản lý kỹ thuật, các quy trình, quy phạm, định mức, hướng dẫn ápdụng các thông tư, chỉ thị của Nhà nước và của Ngành vào công việc và kiểm trathực hiện;

+ Tổ chức nghiên cứu ứng dụng các kết quả đề tài của Ngành, của Công

ty vào công tác khảo sát, thiết kế, lập dự án đầu tư;

+ Xây dựng biên soạn nội dung nghiên cứu đề tài, sáng kiến cải tiến kỹthuật;

+ Phổ biến khoa học kỹ thuật, tổ chức các buổi hội thảo;

+ Quản lý kỹ thuật công cụ lao động Quản lý mạng máy tính của Côngty;

+ Thực hiện công tác marketing về khoa học kỹ thuật với các đối táctrong và ngoài nước

+ Quản lý, lưu trữ các dự án, thiết kế, tổng dự toán các công trình củaCông ty, các tài liệu khoa học kỹ thuật có liên quan

- Phòng tài chính – kế toán: Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnhvực quản lý tài chính – kế toán Nhiệm vụ:

+ Thực hiện việc hạch toán kế toán, quản lý tài chính theo đúng chế độcủa Nhà nước và Bộ tài chính quy định;

+ Thực hiện việc giao dịch, thanh toán các khỏan qua ngân hàng hoặcbằng tiền mặt; quản lý chứng từ thu, chi;

+ Lên bảng thanh toán lương khối quản lý; tập hợp thu nhập cá nhân của

cả Công ty, thực hiện thu, trích nộp các khoản thuế thu nhập, công đòan phí, cácquỹ nộp cấp trên;

+ Quản lý tài sản, vốn, vật tư: theo dõi các biến động trong kỳ, trích khấuhao tài sản;

+ Quản lý chi phí: theo dõi các chi phí phát sinh trong kỳ tại văn phòngCông ty và các xí nghiệp, trung tâm trực thuộc;

+ Thực hiện nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước;

+ Theo dõi, đối chiếu công nợ với các bên A, các đơn vị trực thuộc và các

cá nhân trong Công ty;

+ Lập các báo cáo định kỳ về thống kê, tài chính …

+ Quản lý tiền mặt tại quỹ của Công ty;

+ Hướng dẫn nghiệp vụ cho các đơn vị sản xuất để thống nhất toàn Côngty;