xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng tmcp á châu (acb)

VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quátrình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quanniệm, tập quán được biểu hiện thông qua các hoạ

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kếtquả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tếvăn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Các số liệu sử dụng

để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

Nguyễn Hồng Anh

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 4

1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4

1.1.1 Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP 4

1.1.2 Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng 13

1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 15

1.2.1 Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng TMCP 15

1.2.2 Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần 23

1.2.3 Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các NHTMCP 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 50

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 50

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 50

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 53

2.1.3 Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB thời gian qua 58

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 62 2.2.1 Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng

TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua 70

2.2.3 Những hạn chế còn tồn tại 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 81

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015. 81

3.1.1 Phương hướng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh 81

3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 88

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng 88

3.2.2 Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng, thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh 89

3.2.3 Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn mực 90

3.2.4 Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh, phòng ban và các bộ phận 91

3.2.5 Xây dựng chương trình tự đánh giá và chương trình khách hàng đánh giá tại mỗi đơn vị kinh doanh 92

3.2.6 ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 92

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 93

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

8 XUấT NHậP KHẩU Xuất nhập khẩu

13 ISO International Organization for

Stan-dardization

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM 8

Sơ đồ 1.2: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực 21

Sơ đồ 1.3: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực 42

BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp 58

Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính 59

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời 59

Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của một số NHTM 60

Bảng 2.5: Thu nhập bình quân nhân viên ACB qua các năm 63

Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của ACB 92

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu các đề tài về văn hóa kinh doanh của ngân hàng

VHKD làm nên sự khác biệt của tổ chức này với tổ chức khác, đây chính

là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng.Trong giaiđoạn hiện nay, cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra sâu rộng vàmạnh mẽ hơn bao giờ hết Lý thuyết về văn hóa kinh doanh ở Việt Nam cònchưa được nghiên cứu nhiều và đi sâu vào ứng dụng, tuy nhiên lý thuyết vănhóa kinh doanh đang ngày càng được chú trọng và đã được đưa vào giảng dạytrong các trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh” củaPGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nềnkinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt độngkinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương trình, kế hoạch dài hạn vềviệc xây dựng hình ảnh thương hiệu, chính vì vậy mà văn hóa kinh doanhcũng chưa được đầu tư quan tâm Xây dựng và phát triển văn hóa kinhdoanh là đề tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ,đặc biệt là đề tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng Cũng có một vài tácgiả đã lựa chọn đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiêncứu của mình như đề tài: “Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụvận tải Traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế” của tác giả MaiThanh Lan năm 2007

2 Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài

Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sựkhác biệt của một thương hiệu Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phầntạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng

tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộngvào nền kinh tế thế giới.

VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuậnnày được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyêntri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện cócủa ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vịtrí trung tâm VHKD của ngân hàng

Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thànhcông to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ởViệt Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp Trong các ngân hàngcủa Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và pháttriển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt nhữnggiá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không cómột bản sắc văn hóa riêng của mình

Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sảnlớn nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lướiphân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tụcnhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch

vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất…

Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnhvăn hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, quacác hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng Tuy nhiên, để trởthành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhấtViệt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phảinâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bãohòa Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh ở ngân hàng

ACB, tác giả đã chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở luận về văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng VN

- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB

- Thông qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàngTMCP Á Châu, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng

và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: VHKD ở ngân hàng ACB

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu VHKD của ngân hàng ACBvới những số liệu được lấy từ năm 2007-2010

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp định tính và định lượng trong việc xử lý thông

tin dựa trên các số liệu thu thập được

- Sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộcủa ngân hàng ACB, các bản cáo bạch và các ấn phẩm nội bộ, ngoài ra cónguồn dữ liệu thu thập bên ngoài: Tạp chí ngân hàng, các tạp chí khác

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 phần chính:

Chương 1:Những vấn đề cơ bản về xây dựng và phát triển văn hóa kinh

doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần

Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân

hàng TMCP Á Châu

Chương 3:Giải pháp tăng cường xây dựng và phát triển văn hóa kinh

doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG

VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH

Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1.1 Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP.

 Khái niệm về văn hoá:

Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn làmột cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng Nhiều ngânhàngđã không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng vàphát triển một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình

“Tạo sự khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình

ảnh của ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêudùng Nhân tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị vănhoá được tạo dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cáchbền bỉ Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận kháiniệm và nội hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu

Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện

mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”

Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng

như mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ,

chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thưc sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó

mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.”

Văn hoá là một khái niệm rất rộng, có rất nhiều khái niệm khác nhau vềvăn hoá Trong rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá, có một định nghĩa

kinh điển được nhiều người chấp nhận của Edward Tylor: “ Văn hoá là tổng

thể phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, thói quen và bất kỳ năng lực hay hành vi nào khác mà mỗi một cá nhân với tư cách là thành viên của xã hội đạt được”

Như vậy, có thể nói, văn hoá là một khái niệm phức hợp phản ánh trình

độ văn minh, chỉ số tinh hoa và cấp độ phát triển của một xã hội, một cộngđồng hoặc của một tổ chức Văn hoá không chỉ giới hạn ở những biểu hiện bềngoài như hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ mà nócòn là những gì vượt lên trên những giao thức trực diện đó Văn hoá là sự kếttinh các giá trị vật chất và tinh thần thể hiện thông qua tư tưởng, triết lý, tầmnhìn, nhân sinh quan và thế giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi khônggian Vì vậy, văn hoá không dễ dàng có thể sinh ra hoặc mất đi một sớm mộtchiều, càng không thể chỉ có thể xây dựng thông qua những biểu hiện trựcgiác bề ngoài mà cần phải có quá trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa,đào thải, chọn lọc từ những tương tác phức tạp, đa chiều bên trong và bênngoài tổ chức Ngoài những giá trị vật chất do con người sáng tạo ra, bộ phậnchủ yếu cấu thành các văn hoá đó là các giá trị tinh thần Các giá trị tinh thầngồm hệ thống kiến thức được tích luỹ từ và phát triển từ đời này qua đời khác;

là các phong tục, tập quán, hành vi, lối sống, thói quen, chuẩn mực, giá trị,

ngôn ngữ, thẩm mỹ, tôn giáo, tín ngưỡng, cách thức tổ chức Vì thế, văn hoá

có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn vong của một dân tộc, một cộngđồng, một tổ chức

 Khái niệm về văn hoá kinh doanh.

Doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ hình thành bởi sự liên kết giữa cácthành viên hoạt động theo một tôn chỉ mục đích và lợi ích chung tương đốiđộc lập so với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác Vì vậy, VHKD tất yếu sẽđược hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đótrong quá trình kinh doanh Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người tamới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng nhưnhững tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp.Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD Tuy

nhiên “Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các

quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay khu vực nào đó”.

VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quátrình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quanniệm, tập quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp

và chi phối tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trongviệc theo đuổi mục đích chung

Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dínhcác thành viên qua thời gian và sự thay đổi VHKD có thể xem như là chìakhóa mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung,của mỗi doanh nghiệp nói riêng Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là độnglực thúc đẩy sự phát triển của xã hội

 Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM.

- Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các

hành vi kinh doanh của các ngân hàng.

Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanhcủa các ngân hàng Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đangxây dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổsung những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh Điểmxuất phát phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc

từ năng lực và trí tuệ của con người Điểm xuất phát đó chính là đội ngũdoanh nhân, hạt nhân của đời sống kinh doanh

- Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế

Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy

phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng

hình ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước Điều đó có thểthấy văn hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sáchkinh doanh và tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngânhàng nói riêng phải quan tâm xây dựng

Thiếu vốn ngân hàng có thể huy động bằng nhiều cách, thiếu nhân lực cóthể bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từngbước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cảmọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cốnghiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp Khi

đó, văn hóa ngân hàng làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh Sựkhác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành củanhân viên, bầu không khí làm việc, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất đểtồn tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý,

sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của ban lãnh đạo,

tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làmviệc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với kháchhàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản khôngthể thay thế.

- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực

của sự phát triển.

Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn hóakinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành lên giá trị tổng thểcủa ngân hàng Ngân hàng trong quá trình phát triển của mình, luôn tìm vàsàng lọc ra những giá trị là tốt và phù hợp nhất với ngân hàng mình, cònnhững giá trị không phù hợp sẽ dần bị mất đi, dần bị bỏ lại Vì thế, mục tiêucủa ngân hàng luôn muốn tìm kiếm, xây dựng và phát triển những giá trị vănhóa tiên tiến, khoa học, phù hợp để văn hóa kinh doanh đó thực sự trở thànhtài sản riêng của ngân hàng

- Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM

Năng lực thị phần

về hệ thống kênh phân phối

Thương Hiệu vằ Văn hóa kinh doanh

Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quantrọng đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tốcạnh tranh không thể thay thế, không thể bắt chước

 Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Những ảnh hưởng tích cực:

- Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong

một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong bất cứcộng đồng xã hội nào Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng vậy, càngngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong hoạtđộng kinh doanh Vì thế các ngân hàng đang tích cực xây dựng hình ảnh củamình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và vô hình thuộc về văn hóakinh doanh

- Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt

động kinh doanh: Không một ngân hàng nào lại không coi trọng yếu tố vănhóa trong hoạt động kinh doanh của mình Nếu kinh doanh có văn hóa, sẽ làmcho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng,ngược lại nếu kinh doanh chỉ dựa trên sự chộp giật, nói xấu đối thủ cạnhtranh… thì trước sau cũng là những rào chắn của việc khách hàng đến giaodịch với ngân hàng Để đạt được các giá trị cốt lõi của văn hóa kinh doanh,các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi

để nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn

- Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp

lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt, thìchính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và hành độngcủa họ một cách tích cực Ví dụ: Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử

của nhân viên.

- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanhtrong các ngân hàng thương mại

- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng

sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan khác

- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồngthời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị chuẩn để các thành viên cùngđạt được các giá trị đó

Những ảnh hưởng tiêu cực:

- Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển củacác NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui luật tựnhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý tưởng cho hoạtđộng kinh doanh Ngược lại, nếu được hình thành từ những đòi hỏi phi tựnhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc quản lý đời sống kinh doanhchắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quảnguy hiểm cho đời sống kinh doanh

- Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật bấtthành văn Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt trong việc xử

lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó khăn trong việc ứng

xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha trà, người nhiều tuổi thì giữ

vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp…

- Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gâyhậu quả nghiêm trọng với các NHTM Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín dụngcủa ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã trở thành mộtthói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất đi những hình ảnhđẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng

- VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần

thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó đã làmgián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển lệch lạc củavăn hóa kinh doanh trong tổ chức Nếu người lãnh đạo đó có những tố chấtchưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng thì rất dễ làm ảnhhưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết quả hoạt động kinhdoanh của ngân hàng đó

 Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP.

Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có động cơ lớn nhất vẫn là lợinhuận mang lại cho các cổ đông, cho các nhà đầu tư…Nhưng nếu bất chấp lợinhuận mà bỏ qua các yếu tố văn hóa, hay kinh doanh phi văn hóa sẽ làm chongân hàng không thể phát triển một cách bền lâu, bị khách hàng tẩy chay, bị

xã hội lên án Nếu mang yếu tố văn hóa vào kinh doanh sẽ giúp ngân hàng cóhiệu quả đầu tư lâu dài, giữ được chữ tín trong kinh doanh và phát triển mộtcách bền vững

VHKD làm nên sự khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác,đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngânhàng Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắcthương hiệu của ngân hàng đó Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sứcmạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nềnkinh tế thế giới

VHKD tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm trên thươngtrường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó tạo sứchấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách hàngđến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càngtăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tậptrung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó thương

hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao.

VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuậnnày được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyêntri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện cócủa ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vịtrí trung tâm VHKD của ngân hàng

Văn hoá kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng

và được thể hiện thông qua ba nội dung sau:

Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thểhiện ở sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biếnđộng của các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá,chính sách tiền tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước Văn hóa kinhdoanh ngân hàng còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan

hệ giữa ngân hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặcbiệt là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luônthay đổi theo xu hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền côngnghệ; Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coinhư huyết mạch của nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnhhưởng nghiêm trọng cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong

hệ thống ngân hàng, vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo cácquy tắc và quy luật của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và cácchính sách vĩ mô của nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng cònđược thể hiện thông qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông quachỉ đạo, tổ chức, hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh…

Và khi tất cả những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạothành phương thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan

trọng để phát triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.

Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranhrất gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng vàkhách hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàngnhư là sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng…Với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau,tinh thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽcàng nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài

Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế.

Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu

tư sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi

mà thị trường trong nước đã quá bão hòa Khi hoạt động trên thị trường quốc

tế, đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữacác nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóakinh doanh

Văn hoá kinh doanh tiên tiến chỉ có thể được xây dựng trên cơ sở của sựcạnh tranh lành mạnh, tích cực, không gây tổn hại đến đối tác và xã hội,không được sử dụng các phương thức bất hợp pháp để tạo ra lợi thế kinhdoanh, phải tôn trọng pháp luật, tôn trọng nhân phẩm con người, đặt chữ tínlên hàng đầu Điều đó cũng có nghĩa là đối với các doanh nhân, chữ tài và tâmphải luôn song hành với nhau như hình với bóng Bởi, dù ngân hàng có lớnđến đâu, doanh nhân có sang trọng đến đâu nhưng thiếu đi chữ tài và chữ tín,kinh doanh bất hợp pháp, thiếu tôn trọng đối tác, khách hàng, thiếu chữ tín thìngân hàng đó sớm muộn cũng bị đổ vỡ

1.1.2 Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng

- Các yếu tố được biểu hiện thông qua cấu trúc hữu hình của một ngân

hàng

Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn,nghe và cảm nhận khi tiếp xúc với một ngân hàng và các nhân viên của ngânhàng đó như: Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm; Cơ cấu tổ chức,các phòng ban của ngân hàng; Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt độngcủa ngân hàng; Lễ nghi và lễ hội hàng năm; Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu,tài liệu quảng cáo của ngân hàng; Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại,chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các cán bộnhân viên; Truyền thống lịch sử của ngân hàng; Hình thức mẫu mã của sảnphẩm; Thái độ và cung cách ứng xử của các nhân viên trong ngân hàng….Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, nhất

là với những yếu tố vật chất như: kiến trúc, bài trí, đồng phục… Cấp độ vănhóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinhdoanh, quan điểm của người lãnh đạo… Tuy dễ nhận biết nhưng cấp độ vănhóa này thường chưa thể hiện hết những giá trị văn hóa thực sự của DN

- Các yếu tố thuộc những giá trị được tuyên bố (bao gồm sứ mệnh, tầm

nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của ngân hàng)

Các ngân hàng có vị thế trên thị trường thường có những tuyên bố rất rõràng về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý KD như một thông điệpgửi tới xã hội, công chúng và đối thủ cạnh tranh Thông điệp có tính chấttuyên ngôn này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng niềm tin củacông chúng cũng như của chính các thành viên của ngân hàng đó, đồng thờicũng là định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng Vì vậy, đây phải lànhững tuyên bố có tính chất khẳng định được xây dựng dựa trên thực lực vàcác giá trị sẵn có hoặc các chuẩn mực đang được theo đuổi Nó là bộ phận

“văn hoá tinh thần”, “văn hoá tư tưởng”, là kim chỉ nam cho mọi hoạt độngcủa cán bộ và nhân viên Do đó, việc xác định đúng sứ mệnh, tầm nhìn; nhậndiện đúng giá trị cốt lõi và triết ký kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng

trong việc xây dựng bản sắc văn hoá riêng của một ngân hàng.Những giá trị được tuyên bố nói trên cũng có thể được hữu hình hoá vì người

ta có thể nhận diện và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác trên các tàiliệu chính thức Chúng thực hiện chức năng định hướng hành vi cho các thànhviên trong ngân hàng theo một mục tiêu chung

- Những quan niệm chung (những ý nghĩa niềm tin, nhận thức, suy nghĩ

và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong ở ngân hàng)

Đây là những giá trị bất thành văn và đương nhiên được công nhận Cónhững giá trị mà người ngoài tổ chức rất khó thấy, khó cảm nhận Ngườitrong tổ chức biết rất rõ nhưng khó lý giải và khó diễn đạt thành lời Mọi suynghĩ, hành động của người trong tổ chức đều hướng theo những giá trị chungđược công nhận đó đôi khi là vô thức, mặc nhiên và không cần lý giải Đâychính là giá trị đỉnh cao của văn hóa kinh doanh khi mọi chuẩn mực, quy tắccủa tổ chức đã đi vào tiềm thức và trở thành ý thức tự giác của mọi thành viêntrong tổ chức đó

Như vậy, có thể nói văn hóa kinh doanh là những giá trị được chiết xuất

từ mọi hành vi của con người trên tất cả các mặt hoạt động diễn ra trong quátrình hoạt động kinh doanh, được kế thừa, phát triển, quảng bá trong và ngoài

nhiên, trước hết VHKD phải phù hợp với Văn hóa Việt Nam với phươngchâm “Hội nhập nhưng không hòa tan” và đề cao tính chân – thiện – mỹ Đểxây dựng nên các giá trị này không phải là việc dễ ràng, do trình độ chuyênmôn, hiểu biết, nhận thức, quan hệ xã hội của các nhân viên trong tổ chức làhoàn toàn khác nhau Do vậy, tạo dựng VHKD không thể thực hiện đượctrong “một sớm, một chiều” mà phải trải qua thời gian, tích lũy, bồi đắp, dầndần được khái quát hóa và hệ thống hóa thành những giá trị, chuẩn mựcchung được toàn thể người lao động trong doanh nghiệp công nhận Đồngthời, xây dựng VHKD đòi hỏi phải có sự cam kết và quyết tâm trước hết là từngười lãnh đạo các NHTM Theo đó, việc xây dựng VHKD của các NHT-MVN phải dựa trên các quan điểm sau:

Một là, Xây dựng đội ngũ lãnh đạo, nhân viên trong ngân hàng là những

người có năng lực và phẩm chất kinh doanh tốt dựa trên các tiêu chuẩn của văn hóa kinh doanh.

Việc xây dựng đội ngũ doanh nhân trong ngân hàng phải bắt đầu từ các

cá thể chứ không phải từ ngân hàng, tức là không được cưỡng ép quá trìnhnày bằng những đòi hỏi trái tự nhiên Đội ngũ doanh nhân hình thành mộtcách lành mạnh khi và chỉ khi mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân kinh doanh lànhững cá thể phát triển hoàn chỉnh Sở dĩ đến nay nhiều ngân hàng trong nướccủa chúng ta vẫn chưa có đội ngũ doanh nhân chuyên nghiệp là vì lâu naychúng ta vẫn chưa nhận thức một cách rõ ràng rằng mỗi người sinh ra đã làmột cá thể Mỗi cá thể không chỉ là một thực thể sinh học mà còn là một thựcthể văn hoá Một cộng đồng doanh nhân đúng nghĩa phải là tập hợp các cá thểhoàn chỉnh cả về kỹ năng, trình độ và các tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh

Để có một đội ngũ gồm các cá thể hoàn chỉnh về kỹ năng, trình độ, vănhóa kinh doanh thì trước tiên là phải giải phóng sức sáng tạo và năng lực pháttriển của mỗi cá nhân để phát triển tài năng, nâng cao lòng tự hào và nêu bật

vai trò của họ trong việc hình thành văn hóa của tổ chức, đồng thời phải kiểmtra, giám sát chặt chẽ, thường phạt minh bạch, rõ ràng, xây dựng môi trườngvăn hóa lành mạnh … Đây là điều mà từ trước đến các NHTM rất thiếu kinhnghiệm, do đó hầu như không chú trọng lắm đến việc xây dựng một môitrường văn hóa kinh doanh chuyên nghiệp, khoa học Để phát triển đội ngũdoanh nhân một cách hoàn chỉnh, các NHTM còn có một nhiệm vụ nữa là xâydựng hệ tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh Đây là nhiệm vụ không chỉ củadoanh nhân mà còn của cả xã hội Để hoàn thành tốt sứ mệnh của mình, mỗidoanh nhân, hay mỗi cá thể kinh doanh, phải đạt tới những tiêu chuẩn nhất định

TIÊU CHUẨN CỦA CÁN BỘ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG ACB

1 Về mặt định tính

- CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng

Trong cơ chế thị trường, luôn luôn có những mặt trái là người trực tiếpgiao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với mặt trái cơ chế, nếu cán bộ tíndụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể sẽ bị cuốn theo các cám dỗtầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêu chuẩn tín dụng dẫn đếnthất thoát vốn Thực tế thời kỳ tiền kinh tế thị trường đã chứng minh điều đó.Bản lĩnh kinh doanh của CBTD còn thể hiện ở chỗ đánh giá, thẩm định,nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụm trong cho vay; biếttiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ Trong xử lý nghiệp vụ,không manh động, làm việc đúng chức năng, vai trò và nhiệm vụ được giao và

có tính cầu tiến Có tính tập thể, có kỷ luật và có tinh thần sáng tạo

- CBTD phải có bản lĩnh chính trị vững vàng

Bản lĩnh chính trị của CBTD thể hiện ở chỗ phải nắm bắt kịp thời đườnglối, chủ trương của Đảng các cấp về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội,văn hoá, an ninh Quốc phòng Có khả năng am hiểu phân tích kinh tế Hiểu,sống và làm việc theo pháp luật của Nhà nước, nhất là các bộ luật có liên quan

trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của NHTM.

- Cán bộ tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo.

Trong hoạt động của Ngân hàng, hoạt động tín dụng là một hoạt độngmang tính truyền thống đem lại lợi nhuận lớn nhất Hoạt động tín dụng muốnphát triển được lại phụ thuộc rất lớn về vấn đề khách hàng Cán bộ tín dụngchính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, là thể hiện hình ảnh của ngânhàng trong giới khách hàng Giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt độngcủa Ngân hàng Đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng phải luôn lấy mục đích sựnghiệp phát triển ngân hàng làm mục đích phấn đấu Nâng cao tính kỷ luật, tínhliêm khiết, chấp hành tốt chủ trương của ngành, quy chế, cơ chế của cơ quan

2 Yêu cầu CBTD về mặt định lượng

- CBTD phải có trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ

Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu về mặt định lượng đối với CBTD

là trình độ học vấn và năng lực chuyên môn nghiệp vụ Bởi vì trong hoạt độngcủa NHTM thì công tác tín dụng là một loại công tác mang tính phức tạp, đòihỏi những người làm công tác này phải thực sự có năng lực mới đảm đươngđược khối lượng công việc

Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng được thể hiện ởnhững mặt như: Đánh giá, phân tích tài chính khách hàng một cách chính xác.Thẩm định phương án, dự án sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách khoa họctrên cả 2 phương diện là tính chính xác và thời gian thực hiện Thẩm định tàisản bảo đảm tiền vay đúng quy trình chế độ Xử lý tốt các nghiệp vụ phát sinhtrong quá trình cho vay; quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay Vấn

đề tham mưu cho khách hàng trong lĩnh vực SXKD, CBTD phải có khả năngnắm bắt và cập nhật được rất nhiều thông tin về các lĩnh vực, nhất là những

vấn đề về khách hàng, vấn đề về đầu tư, để có thể tham mưu cho lãnh đạo raquyết sách đầu tư đúng đắn mang lại hiệu quả trong hoạt động.

- CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng

Hoạt động của Ngân hàng thương mại mang tính chất phục vụ, trong điềukiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và phát triển khách hàng là vấn đề quantrọng Khách hàng có hiểu được tính chất hoạt động của ngân hàng hay khôngthì phần lớn cũng dựa trên những thông tin từ CBTD cung cấp qua những lầngiao tiếp với khách hàng Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao đểkhách hàng bày tỏ được tâm tư nguyện vọng của mình Nắm được thông tin từkhách hàng cũng như đối tác của khách hàng Phải có trình độ tư vấn chokhách hàng để làm sao khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt độngkinh doanh của mình, hạn chế được những rủi ro trong hoạt động

- CBTD phải có khả năng tiếp thị thu hút khách hàng

Thực tiễn cho thấy rằng, những khách hàng mà Ngân hàng thu hút vềđặt quan hệ vay vốn thường là những khách hàng có tình hình sản xuất kinhdoanh ổn định, làm ăn hiệu quả, có năng lực tài chính vững vàng, vay trảsòng phẳng Vấn đề là làm sao thu hút được nhiều khách hàng này đến quan

hệ vay vốn tại Ngân hàng mình Điều này phụ thuộc phần lớn đến chínhsách tiếp thị, chính sách khách hàng của ngân hàng trong đó vai trò củaCBTD là người tiên phong

Để có được khả năng tiếp thị, CBTD cũng phải được trang bị đầy đủ vềkiến thức tổng hợp, bởi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, lĩnh vựckinh doanh Mỗi đối tượng khách hàng đều phải có cách tiếp cận, phương pháp

tư vấn, biện pháp thu hút chăm sóc khác nhau, đòi hỏi người CBTD phải làngười có kiến thức hiểu biết sâu rộng mới gây được tin tưởng, ấn tượng tốt đốivới khách hàng Từ đó khách hàng mới có bước lựa chọn đúng đắn ngân hàngphục vụ mình để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh

- CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợpthông tin.

Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rấtnhiều mối quan hệ từ nhiều phía, nhất là quan hệ với khách hàng Chính vì vậytrước, trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thôngtin về dự án / phương án vay vốn, cơ chế, chính sách của ngành, của nhà nướcliên quan đến phương án / dự án SXKD Do khối lượng thông tin lớn, đòi hỏiphải có quá trình sàng lọc, xử lý, tổng hợp để có được những thông tin chuẩnxác Từ đó CBTD mới có cơ sở để đánh giá, phân tích và kết luận chính xác vềkhách hàng

Vấn đề cập nhật thông tin rất cần thiết, vì trong mối tương quan kinh tế,khách hàng có thể gặp rủi ro vì nhiều nguyên nhân Nếu CBTD thiếu sự cậpnhật thông tin về khách hàng để có biện pháp xử lý nợ, thì khả năng rủi ro chohoạt động ngân hàng là rất lớn

Yêu cầu phải hiểu, nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin vào trongcông việc; phải có trình độ ngoại ngữ nhất định Đây là một yêu cầu bắt buộcbởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đã công nghệ hoá, việc xử lý nghiệp vụ,nắm bắt thông tin đều vận hành bằng công nghệ

Hai là, Các giá trị văn hóa kinh doanh phải lấy con người là giá trị cốt

lõi VHKD lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm

để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanhnghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, pháttriển ngân hàng

Sơ đồ 1.2: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực

Ba là, Xây dựng các giá trị văn hóa mang định hướng thị trường Các

NHTM phải trở thành các doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thịtrường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linhđộng, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giáthành, khả năng huy động vốn và cho vay, chất lượng sản phẩm và dịch vụngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng,…Tất cả phảihướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàngcủa mình Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuấtphát của văn hóa kinh doanh

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng nên VHKD là triết

lý kinh doanh của ngân hàng Triết lý kinh doanh là tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo,phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh của ngân hàng

để đạt kết quả cao Đến nay, một số NHTM Việt Nam đã thành công khi xâydựng triết lý kinh doanh của mình Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng, triết

lý kinh doanh chưa được quán triệt và thể hiện một cách rõ ràng trong hoạtđộng của mỗi cá nhân cũng như toàn ngân hàng Điều đó có nghĩa một số giátrị nền tảng căn bản chưa được xác lập

Bốn là, xây dựng các tiêu chuẩn văn hóa với quan niệm hướng tới khách

hàng là “Thượng đế” Ngân hàng hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng

tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứvào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới vàcung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng,

cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việcnâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; Xâydựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, tiến hành khai thácvăn hóa đối với môi trường sinh tồn của ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngânhàng tốt đẹp trong mắt khách hàng

Những biểu hiện cụ thể của tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng”

mà các ngân hàng cần phải xem xét và thực hiện gồm:

- Xây dựng các thước đo thường xuyên, đều đặn về chất lượng dịch vụkhách hàng

- Lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên trên các lợi ích khác

Năm là, Xây dựng văn hóa là xây dựng các giá trị đạo đức kinh doanh.

Cần thông qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài,bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quyên lợiích con người

Sáu là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp nói

chung, ngân hàng nói riêng không những coi sản phẩm, dịch vụ của mình làmột bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn coi việc xây dựng

văn hóa doanh nghiệp mình là một bộ phận của văn hóa nhân loại Doanhnghiệp góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãnđược nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tàitrợ cho sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật pháttriển và tiến bộ Các hoạt động này cũng làm nền tảng vẽ nên nét văn hóa tốtđẹp hơn, uy tín của doanh nghiệp được nâng lên đáng kể Đó cũng là hướngphát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp đóng góp ngày càngnhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước.

Có thể nói, đối với các NHTM, VHKD là phần hồn, bởi vì chính nó ảnhhưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh doanh của ngân hàng VHKD làkết quả của một quá trình xây dựng và phát triển trong nhiều năm với sựhưởng ứng thực thi của mọi thành viên Trong điều kiện hội nhập hiện nay, đểphát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả và bền vững, Ban lãnh đạocủa các NHTM phải là người đề xướng và thúc đẩy hình thành lên VHKD củangân hàng mình

1.2.2 Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần

1.2.2.1 Xác lập triết lý kinh doanh

Để xây dựng nên một văn hóa kinh cuả các ngân hàng nói riêng, thì việcđầu tiên là phải xác lập triết lý kinh doanh Bởi nó là một hệ thống các giá trịcốt lõi có tính pháp lý và đạo lý tạo nên phong thái đặc thù của ngân hàng vàphương thức phát triển bền vững của hoạt động này

Triết lý kinh doanh là cơ sở để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định quản

lý có tính chiến lược dựa trên các sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược kinh doanhhcủa ngân hàng Hình thức thể hiện của triết lý kinh doanh cũng rất khác nhauvới mỗi chủ thể kinh doanh cụ thể Đó có thể là một văn bản được in ra thànhmột cuốn sách nhỏ hoặc dưới dạng một câu khẩu hiệu hoặc bài hát Triết lý

kinh doanh cũng có thể không được thể hiện ra bằng các dạng vật chất mà tồntại ở những giá trị niềm tin định hướng cho quá trình kinh doanh Và dù dướihình thức nào thì triết lý kinh doanh luôn trở thành ý thức thường trực trongmỗi chủ thể kinh doanh, chỉ đạo những hành vi của họ.

Kết cấu nội dung của triết lý kinh doanh thường bao gồm những bộ phậnsau:

- Sứ mệnh và các mục tiêu kinh doanh cơ bản:

- Các phương thức hành động để hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu

- Các nguyên tắc tạo ra một phong cách ứng xử, giao tiếp và hoạt độngkinh doanh đặc thù của ngân hàng

Tên ngân hàng,

Ngân hàng Vietinbank

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công củaVietinBank

Ngân hàng Habubank

- Habubank cung ứng một các toàn diện các sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sáng tạo nhằmđáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng đối tượngkhách hàng

Ngân Hàng Liên Việt Ngân hàng Điện tử hướng tới Khách hàng:

- Mang sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến mọi tầnglớp xã hội

- An toàn – Hiệu quả - Thượng tôn Pháp luật

- Ý tưởng mới, con người mới, hành động và sảnphẩm mới

- Có chiến lược bài bản, khoa học, dài hạn, khôngchạy theo phong trào, không phát triển nóng

- Thực hiện chiến lược Đại dương xanh: Luôn tìm choLienVietPostBank một đường đi riêng Sẵn sàng hoạtđộng kinh doanh với mọi áp lực cao nhưng chỉ có đốitác, không có đối thủ.

- Gắn xã hội trong kinh doanh: Môi trường văn hóa chính trị: Đảng, đoàn thể tốt, chắc chắn hiệu quả kinhdoanh sẽ tốt; Cái “Chúng ta” phải đặt lên trước để hàihòa vĩnh cửu giữa cái “Tôi” và “Chúng ta” Tư vấn đượccho Khách hàng, giúp

được người khác là hạnh phúc

Johnson & Johnson

“Chúng tôi cho rằng, trước hết chúng tôi chịu trách nhiệmtrước các bác sỹ, y tá và các bệnh nhân, cùng với các bậccha mẹ và tất cả những ai sử dụng các sản phẩm/dịch vụcủa J&J Để đáp ứng đúng nhu cầu của họ, tất cả những gìchúng tôi làm đều phải đạt chất lượng cao Chúng tôi liêntục cố gắng giảm chi phí nhằm duy trì mức giá hợp lý.Những yêu cầu của khách hàng phải được phục vụ mộtcách mau lẹ và chính xác”

Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng và công ty Jonhnson & Johnson

Mỗi một ngân hàng ra đời đều mang một sứ mệnh Sứ mệnh ngân hàngtrả lời cho câu hỏi: Tại sao ngân hàng được ra đời, mục đích lâu dài của nó làgì? Ngân hàng làm gì để tồn tại và phát triển? Khi sứ mệnh của ngân hàngđược tuyên bố rõ ràng thì các thành viên sẽ dễ dàng hơn trong việc ra quyếtđịnh sẽ làm gì và làm như thế nào để cùng ngân hàng luôn luôn đi đúnghướng và thực hiện được sứ mệnh của nó Khi nhân viên hiểu biết về sứ mệnh

sẽ tin tưởng hơn vào con đường mà mình đang đồng hành cùng ngân hàng,thấy rõ ý nghĩa của công việc mình đang thực hiện

Ngân hàng Liên

Việt

Đem lại lợi ích cao nhất cho LienVietPostBank, cổđông và xã hội

- Tham gia đóng góp vào sự lớn mạnh, an toàn của

hệ thống NHTM Việt Nam Chung sức, chung lòngvới Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ khắc phục khókhăn trước mắt, góp phần lâu dài vào sự nghiệp pháttriển kinh tế của đất nước

- Là người bạn đồng hành của Khách hàng, đápứng đầy đủ nhu cầu vốn hợp lý Vì sự phát triển, tồntại, vì chữ tín của Khách hàng và Ngân hàng

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ - nhânviên, cố vấn, cộng tác viên, liên lạc viên và Đại giađình LienVietBank

Ngân hàng

Viet-inbank

- Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu củaViệt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm vàdịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trịcuộc sống

Habubank

- Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữvững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và tình hình tàichính lành mạnh;

- Không ngừng nâng cao động lực làm việc vànăng lực cán bộ; Habubank phải luôn dẫn đầu ngànhngân hàng trong việc sáng tạo, phát triển chính sáchđãi ngộ và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán bộcủa mình;

- Duy trì sự hài lòng, trung thành và gắn bó củakhách hàng với Habubank; xây dựng Habubank thànhmột trong hai ngân hàng Việt Nam có chất lượng dịch

vụ tốt nhất do các doanh nghiệp cầu tiến, hộ gia đình

và cá nhân lựa chọn;

- Phát triển Habubank thành một trong ba ngânhàng được tín nhiệm nhất Việt Nam về: quản lý tốtnhất, môi trường làm việc tốt nhất, văn hoá doanhnghiệp chú trọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác vàsáng tạo nhất, linh hoạt nhất khi môi trường kinhdoanh thay đổi

- Góp phần tích cực làm vững chắc thị trường tàichính trong nước

Đó là những tham vọng lớn, những định hướng mang tính chiến lược, dàihạn mà toàn ngân hàng theo đuổi (Không bao gồm cách thức đạt được nhữngtham vọng, định hướng đó).

Có thể nói không có một ngân hàng nào là không có mục tiêu, tầm nhìndài hạn Bởi đó như kim chỉ nam, định hướng cho mọi hoạt động của ngânhàng Tầm nhìn và mục tiêu của ngân hàng càng rõ ràng càng tốt, thể hiện sựxúc tích ngắn gọn có thể dễ dàng truyền đạt những thông điệp đó đến nhânviên, khách hàng và công chúng…

Ngân hàng Vietinbank

Trở thành Tập đoàn tài chính ngânhàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trongnước và Quốc tế

Ngân hàng Sacombank Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ

hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam

và khu vực Đông Dương

Ngân hàng Seabank

Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúccủa một ngân hàng bán lẻ , từng bướctạo lập mô hình của một ngân hàng đầu

tư chuyên doanh và phát triển đầy đủtheo mô hình của một tập đoàn ngânhàng – tài chính đa năng, hiện đại, cógiá trị nổi bật về chất lượng sản phẩmdịch vụ và uy tín thương hiệu

Đây đuợc coi là phần nội dung mà một văn bản triết lý doanh nghiệp cầntrả lời câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ thực hiện sứ mệnh và đạt tới các mục tiêucủa nó như thế nào, bằng những nguồn lực và phương tiện gì ?

Phương thức hành động của mỗi ngân hàng có tính đặc thù cao, nó phụthuộc vào thị trường, môi trường kinh doanh và các tư tưởng kinh doanh của

lãnh đạo mỗi thời kì.

Xây dựng các quy trình làm việc ở từng chức danh công việc một cách

cụ thể

Để tạo hình ảnh là một ngân hàng chuyên nghiệp, một môi trường vănhóa chuyên nghiệp,khoa học thì ngân hàng cần phải xây dựng các bộ quytrình làm việc cho từng công việc cụ thể Ví dụ: Với chức danh Giao dịchviên thì có quy trình dịch vụ khách hàng, với chức danh tín dụng thì có quytrình thẩm định hồ sơ vay vốn…

Nhìn chung, các ngân hàng thường xây dựng các quy trình làm việc như sau:

DANH MỤC HỆ THỐNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG ACB

Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng

Quy trình tư vấn qua điện thoại và tư vấn tại quầy

Quy trình cung cấp sổ phụ cho khach hàng

Quy trình xác nhận số dư cho khách hàng

Quy trình xác nhận số dư tài khoản

Quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Quy trình mở tài khoản KHCN và KHDN

Quy trình mở thẻ ATM

Quy trình rút tiền từ TKTT và TKTG

Quy trình đăng kí truy vấn tài khoản

Quy trình ủy quyền sử dụng tài khoản

Quy trình phong tỏa tài khoản

Quy trình xử lý tài khoản không hoạt động

Quy trình đóng tài khoản

Quy trình chuyển tiền trong nước

Quy trình nhận tiền chuyển đến trong nước

Quy trình chuyển tiền nước ngoài

Quy trình trả tiền kiều hối

Quy trình tra soát điện chuyển tiền

1.2.2.2 Xây dựng các quy tắc ứng xử, các quy chế và các giá trị truyền thống trong ngân hàng

Quy tắc ứng xử: Quy tắc ứng xử là kim chỉ nam cho việc giao tiếp hàng

ngày của các nhân viên trong ngân hàng, phản ánh tiêu chuẩn xử xự đúngđắng và các giá trị cốt lõi của ngân hàng có được thực hiện nay không Quytắc ứng xử khẳng định rõ cho mỗi nhân viên rằng cách thức đạt những giá trị

về tinh thần không kém gì những giá trị về vật chất là các kết quả hoạt độngkinh doanh Quy tắc ứng xử được ban hành và đưa ra cần phải qua nghiên cứu

kĩ lưỡng tình hình thực tế của mỗi ngân hàng và không bỏ qua sự tác độngcủa các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài Sau khi quy tắc ứng xử được banhành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là một điều kiệnlàm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng

Việc xây dựng các quy tắc ứng xử trong ngân hàng nên dựa trên các nộidung sau:

–Xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên với chính bản thân ngân hàng(Đây còn được coi là xây dựng lòng tự hào của nhân viên)

–Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên với khách hàng

–Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên

–Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên

–Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh–Xây dựng quy tắc ứng xử với chính quyền và pháp luật

–Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và xã hội

–Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và các cổ đông

ANZ COI TRỌNG NHÂN VIÊN NHƯ LÀ MỘT NGUỒN

TÀI NGUYÊN QUÝ GIÁ

Sự cam kết của ANZ về việc quan tâm đến con người được thể hiện trongmôi trường làm việc qua các chương trình được đề ra và nhằm nâng cao vàkhen thưởng cho các thành tựu cá nhân cũng như đồng đội Bạn được khích lệtiến thân càng xa càng tốt và đóng góp hữu ích vào sự thành công của ngânhàng Kết quả cuối cùng là những nỗ lực của những con người tài năng và trítuệ trên khắp thế giới đã góp phần vào sự thành công trong kinh doanh củachúng ta Đối với việc xử dụng lao động, chính sách cụ th ể của chúng ta nhưsau:

• Tuyển dụng, sắp xếp công việc và trả lương cho tất cả những ngườilàm việc cho ANZ dựa trên năng lực làm công việc được giao và không phânbiệt đối xử do chủng tộc, tôn giáo, quốc gia xuất sứ, sắc tộc, màu da, giớitính, nhận dạng giới tính, tuổi tác, quốc tịch, định hướng giới tính, tình trạngcựu binh, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bất cứ đặc điểm nào khác đượcbảo vệ bởi luật pháp

• Duy trì một môi trường làm việc bao gồm tất cả và đạt được sự tối ưubằng cách thu hút và giữ chân người tài, có năng lực và sẵn sàng cống hiếncho ANZ

• Cung cấp cơ hội đào tạo, giáo dục, và thăng tiến nhằm tạo điều kiệnphát triển cá nhân và tiến thân cho tất cả những nhân viên của ANZ

• Thực hiện đánh giá hiệu suất lao động, nhằm đưa ra các ý kiến phảnhồi thẳng thắn và chính xác Động viên và góp ý và bàn luận hai chiều, vàxem xét các bản đánh giá bởi các cấp quản lý cao hơn

• Trả lương theo hiệu suất lao động cũng như công nhận và khen thưởng

cho những đóng góp của các cá nhân và tổ làm việc vượt quá nhiệm vụ côngviệc hàng ngày của họ thông qua các chương trình khen thưởng.

• Tránh thiên vị hoặc trông có vẻ thiên vị tại nơi làm việc chiếu theo cácchính sách và quy định của ANZ

• Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân và thu thập, xử lý, sử dụng và cấtgiữ thông tin cá nhân của nhân viên chỉ khi nào cần thiết và được sự chophép bởi pháp luật nơi ANZ kinh doanh

• Cố gắng loại bỏ các mối nguy hiểm tiềm ẩn nơi làm việc và tạo ra môitrường làm việc an toàn và lành mạnh cho nhân viên, và góp phần tuân thủcác luật lệ và tiêu chuẩn về an toàn sức khỏe

• Đề cao tính cá nhân trong công việc, và tất cả các bạn đều có quyềnthư giãn và giải trí trong giờ làm việc nếu gặp các vấn đề như Stress, hoặcvấn đề khác nhưng hãy nhớ rằng bạn phải kiểm soát được mình và tráchnhiệm với kết quả làm việc

Quy chế là văn bản quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ của những

người giữ chức vụ phải làm, quan hệ làm việc nhất định, trách nhiệm của mỗichức vụ, mỗi bộ phận quan trọng trong cơ quan, công sở, cách thức phối hợp

để hoạt động hiệu quả

Quy chế, quy định có vai trò tạo lên và duy trì trật tự, kỉ cương trongthực thi, giúp hạn chế tiêu cực, lãng phí và tăng năng suất lao động, tạo thái

độ tích cực chủ động trong công việc, tạo cơ sở cho sự phối hợp, sự đồngthuận và thống nhất… Bản quy chế, quy định của ngân hàngcần phải tuân thủpháp luật, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chủ thể, và phải thốngnhất giữa nội dung và hình thức

Để đảm bảo việc tuân thủ các quy chế các nhân viên trong ngân hàng khithực hiện hành động phải suy nghĩ chín chắn trước khi hành động và tìm đến

sự thắc mắc khi có vướng mắc Và một loạt các câu hỏi sẽ được đưa ra như

sau khi thực hiện quy chế.

–Tôi có được quyền làm việc này hay không ?

–Hành động này có đúng hay không ?

–Hành động này có hợp pháp và phù hợp với quy chế và chính sách củangân hàng hay không ?

QUY CHẾ SỬ DỤNG NGUỒN TÀI NGUYÊN CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB

Tất cả nguồn tài nguyên công nghệ thông tin của ngân hàng Á Châu(ACB) đều thuộc quyền sở hữu của ACB bao gồm các thông tin tạo ra, lưutrữ hoặc gửi đi bằng tài nguyên công nghệ thông tin của ACB Loại thông tinduy nhất không bị coi là tài sản của ACB là những thông tin có được khi sửdụng tài nguyên công nghệ thông tin của ACB vào mục đích cá nhân có giớihạn, hoặc thông tin được cho rằng không phải là tài sản của ACB theo luậtpháp và các quy định có liên quan

Tài nguyên công nghệ thông tin của ACB nên được sử dụng cho cácmục đích công việc của ACB Các mục đích sử dụng sau đều bị cấm:

• Sử dung các thiết bị để tải các dữ liệu, tài liệu được đánh dấu là lưuhành nội bộ, tài liệu được đóng dấu là được kiểm soát và các tài liệu khác doACB ban hành ra ngoài khỏi hệ thống

• Sử dụng user của người khác để truy cập các tính năng không thuộcphạm vi thẩm quyền

• Tiết lộ các thông tin bí mật của khách hàng và các nhân viên khác đãtừng làm việc, giao dịch với ngân hàng ACB

• Gửi/nhận thư mang tính chất quấy rối, vu khống, lừa đảo hoặc đe dọa,bao gồm những lời nói khó nghe

• Gửi, truy cập hoặc lưu trữ bất cứ thể loại tài liệu hoặc thong tin gâyphiền hoặc khiêu dâm

• Phát tán không được phép thông tin độc quyền, thông tin bí mật kinh

doanh của ACB

• Gây ra hoặc cho phép lỗ hổng bảo mật hoặc làm gián đoạn mạngtruyền thông và tiết lộ mật khẩu truy cập một cách sai trái cho người khácbiết hoặc cho người khác sử dụng mật khẩu của mình

• Vi phạm quyền riêng tư được bảo vệ bởi pháp luật liên quan đến bất

cứ người nào

• … ACB có quyền chấm dứt quyền truy cập vào nguồn tài nguyêncông nghệ thông tin của ACB của bất cứ người nào sử dụng nào vào bất cứlúc nào, có hoặc không có báo trước khi có vi phạm xảy ra

Truyền thống là những tục lệ, trật tự, quy tắc ứng xử, phong tục tập quán

đã đạt tới giá trị chuẩn mực trên các lĩnh vực của lối sống, được truyền từ đờinày sang đời khác Mỗi doanh nghiệp đều có truyền thống của mình Truyềnthống là dòng chảy liên tục nảy sinh, tồn tại, phát triển trong suốt tiến trìnhxây dựng và phát triển doanh nghiệp Truyền thống là nền tảng của hiện tại, là

bệ đỡ cho tương lai Đây là cơ chế tích lũy, lưu truyền, chắt lọc, chuyển giao,tiếp nối từ thế hệ này qua thế hệ khác

TRUYỀN THỐNG “ KHÔNG” NHẬN QUÀ CỦA NGÂN HÀNG

HSBC VIỆT NAM”

Nhân viên của HSBC nên nhớ rằng truyền thống của chúng ta là không thể chấp nhận được việc cho hoặc nhận quà, tiền hoặc các khoản lợi khác nhằm ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh Nếu bạn muốn cho hoặc nhận quà, tiền hoặc các khoản lợi khác trị giá trên mức ấn định, thì bạn phải liên lạc với phòng pháp chế hoặc phòng tuân thủ đạo đức kinh doanh toàn cầu ( Global Ethics and Compliance) để được sự chấp thuận trước khi làm việc này Tất cả các nhân viên của HSBC luôn tuân theo nguyên tắc: Đừng bao giờ nhận quà hay dịch vụ nếu nó làm bạn mang tiếng xấu hoặc có thể mang tiếng xấu cho bạn Nguyên tắc này không bao gồm các bữa ăn tiếp khách đôi khi xảy