ảnh hưởng của nhân tố của văn hóa tổ đến Người lao đông trong VIETTEL

Văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quyphạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi củangười lao động trong tổ chức.. 1.2.Các nhân

NỘI DUNG MỤC 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1.Khái niệm về văn hóa của tổ chức.

Văn hóa là sản phẩm của con người được tạo ra trong quá trình lao động(từ lao động trí óc đến lao động chân tay), được chi phối bởi môi trường (môi tựnhiên và xã hội) xung quanh và tính cách của từng tộc người

Tổ chức là một nhóm người làm việc chung với nhau nhằm mục đích điềuhành hay quản lý một công việc nào đó

Văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quyphạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi củangười lao động trong tổ chức

1.2.Các nhân tố xác định bản chất của văn hóa tổ chức

1.2.1.Sự đổi mới và chấp nhận rủi ro

Sự đổi mới và chấp nhận rủi ro: Khi nhân viên làm việc trong một tổ chứcvới nền văn hóa doanh nghiệp đặc trưng , họ sẽ được khuyến khích phát huytính sáng tạo, được tạo điều kiện tốt nhất để phát triển các kĩ năng và sự sángtạo của mình, đối với tổ chức sức sáng tạo của nhân viên là điều vô cùng hữuích Và ngoài ra người lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên làm việc trong tìnhthần sáng tạo, dám nhận trách nhiệm, dám mạnh dạn xử lí một vấn đề theo địnhhướng phù hơp khi chưa có sự chỉ đạo từ cấp trên, dám chấp nhận sự rủi ro

1.2.2 Mức độ chú trọng vào chi tiết

Mức độ các nhà quản lý mong muốn những người lao động thực hiệncông việc chính xác, tỏ rõ khả năng phân tích, và chú ý tới các chi tiết nhỏ trongkhi thực hiện công việc

1.2.3 Mức độ định hướng kết quả

Cho thấy người quản lý quan tâm đến kết quả công việc hơn là kỹ thuậthay quy trình áp dụng để mang lại kết quả này Kết quả công việc luôn là phầnquan trọng nhất, nhân viên có thể có nhiều quy trình nhiều cách để đem lại kếtquả này, cũng giống như mỗi người có một điểm mạnh riêng, mà áp dụngnhững quy trình, những bước khác nhau đều đem lại kết quả, đem lại lợi ích chodoanh nghiệp

1.2.4 Định hướng con người

Khi ra các quyết định của nhà quản lý phải xét đến ảnh hưởng của nó đốivới nhân viên trong tổ chức như thế nào Nhà quản lý phải luôn coi trọng đếnthái độ tinh thần của nhân viên cấp dưới, một quyết định đưa ra cần được cânnhắc kỹ lương, nó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhân viên, làm cho họ cảmthấy chán nản bức bách, nhà quản lý cần phải khôn khéo khi đưa ra các quyếtđịnh của mình

những người yếu hơn trong cùng nhóm để họ làm tốt hơn cùng hòa nhập vớimọi người

1.2.7 Văn hóa mạnh và văn hóa yếu

Nến văn hóa được đặc trưng bởi các giá trị cơ bản của văn hóa tổ chức.Chúng ta nhận thấy rằng, ngày càng có sự khác biệt giữa văn hóa mạnh và vănhóa yếu Văn hóa tổ chức càng mạnh khi càng nhiều thành viên trong tổ chứcchấp nhận các giá trị cơ bản của tổ chức, các giá trị này được chia sẻ rộng rãi và

có chủ định, sự cam kết của các thành viên đối với các giá trị này càng lớn.Theo định nghĩa, thì văn hóa mạnh rõ ràng ,sẽ có sự ảnh hưởng tới hành vi củacác thành viên trong tổ chức lớn hơn so với một nền văn hóa yếu Mặt khác, vănhóa mạnh còn có mối liên quan trực tiếp tới việc giảm độ thay thế nhân công

1.3.Đặc tính của văn hóa tổ chức

1.3.1.Tính hợp thức cử hành vi

- Sử dụng đồng nhất ngôn ngữ, khẩu hiệu, ngôn ngữ kinh doanh liênquan đến sự tôn kính và những cách ứng xử.

+Ngôn ngữ, khẩu hiệu

+Nghi lễ kinh doanh

- Những cách ứng xử

+Cấp trên đối với cấp dưới

+Cấp dưới với cấp trên

+Chuẩn mực viết thành văn

+ Chuẩn mực bất thành văn (đa số)

-Đặc trưng cuả giá trị

+Mỗi một công ty đều có hệ thống giá trị riêng

+Hệ thống giá trị được sắp xếp theo tầm quan trọng của nó

+Hệ thống giá trị vừa mang tính pháp quy và giáo quy( giáo quy là chủyếu)

+Hệ thống giá trị là cơ sở để quy định, xác lập nên các tiêu chuẩn đạo đứctrong hoạt động

+Hệ thống giá trị ổn định

1.3.4 Các triết lý

- Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinhdoanh thông qua con đường trải nghiệm, suy ngẫm, khái quát hóa của chủ thểdoanh nghiệp và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh

Đặc điểm này mang tính phổ biến và có lịch sử hình thành từ lâu đời vì nó

là yếu tố quan trọng của khoa học quản lý Thường hầu hết các tổ chức đều xâydựng những thứ này dưới dạng văn bản Tuy vậy, cũng còn không ít tổ chức chỉ

có những quy chế căn bản như quy chế tài chánh, nội quy làm việc và chúngcũng không được cập nhật Vì vậy khi có sự việc cần có quyết định thì phải họplấy quyết định chung hoặc giải quyết theo cảm tính chủ quan của nhà quản lý,đôi lúc phớt lờ để sự việc trôi theo thời gian và đi vào quên lãng

1.3.8.Các yếu tố văn hóa khác tổ chức

Các yếu tố văn hóa khác như biểu tượng công ty , kiến trúc nơi làm việc,hoạt động văn nghệ thể thao, các anh hùng, biểu tượng cá nhân, các truyềnthuyết, giai thoại, lễ hội, tập quán ,tín ngưỡng của doanh nghiệp

1.4 Hình thành, duy trì và phát triển văn hóa

Các bước hình thành văn hóa tổ chức

Bước 1: Một cá nhân có ý tưởng về doanh nghiệp: sáng lập viên có

nhiệm vụ chọn hướng đi,môi trường hoạt động và các thành viên

Bước 2: Người sáng lập tạo ra 1 nhân vật chủ chốt và tạo ra nhóm

cốt lõi, chia sẻ chung tầm nhìn với người sáng lập

Bước 3: Nhóm cốt lõi hành động: tìm tài trợ , đạt được phát minh,

xác định địa điểm , xây dựng tổ chức

Bước 4: Nhiều người tham gia tổ chức và lịch sử chung bắt buộc

được xây dựng

Duy trì văn hóa của tổ chức :

Bước 1: Tuyển chọn nhân sự gia nhập tổ chức :Những ứng viên

được chọn phải có kỹ năng phù hợp với công việc và tương đồng văn hóa

tổ chức

Bước 2: Bố trí vào công việc: giúp thành viên mới nhận thức được

công việc mới đòi hỏi giá trị và quy tắc mới Cử nhân viên tích cực làmviệc với nhân viên mới dạy cho người mới đến sự hòa nhập

Bước 3: Làm chủ công việc: Quá trình huấn luyện các kiến thức,

kỹ năng làm người mới làm chủ được vị trí của mình

Bước 4:Trung thành với những giá trị quan trọng của tổ chức:

Tiêu chí quan trọng nhiệt tình với công việc, số làm việc tại công

ty, kết quả công việc, tinh thần cầu tiến, học hỏi, quan hệ trong công việc.Người lao động nhận dạng những giá trị quan trọng để điều hòa sự hysinh của họ

Bước 5: Củng cố những câu chuyện và truyền thuyết: Thông

thường là những câu chuyện đạo lý, truyền thuyết về sự hy sinh

Bước 6: Nhận dạng và thăng tiến: xác định những người tiên tiến,

tổ chức khuyến khích người lao động hành động tốt hơn

MỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VIETTEL –CHI NHÁNH

HỒ CHÍ MINH VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NHÂN TỐ CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG CÔNG TY VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 2.1.Giới thiệu về công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh.

2.1.1.Cơ cấu tổ chức.

Bộ máy Chi nhánh gồm: 21 phòng ban, 24 trung tâm Quận/huyện

Số lượng nhân viên:

Khối phòng/ban: 395 người chiếm 30%;

Khối quận/huyện: 891 người chiếm 70%

Lao động bình quân trong danh sách trong năm đạt 1275 người, đếnthời điểm 31/12/2010 là 1286 người

+ Ban giám đốc: 01 Giám đốc, 05 phó giám đốc;

+ 05 phòng: P.Tổng hợp; P Tài chính; P Kinh doanh; P Chăm sóckhách hàng; P Bán hàng;

+ Các trung tâm kinh doanh:

1 BGĐ Trung tâm: 01 Trưởng Trung tâm + 01 Phó trưởng Trungtâm

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động.

Kinh doanh các dịch vụ :Dịch vụ di động, dịch vụ internet,dịch vụ điệnthoại cố định có dây, dịch vụ điện thoại cố định không dây, dịch vụ DCOM,

dịch vụ FTTH , Leadlines, Các dịch vụ giá trị gia tăng

2.2.Thực trạng nhân tố của văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến người lao động trong công ty Viettel- Chi nhánh Hồ Chí Minh.

2.2.1.Đặc tính của văn hóa tổ chức

2.2.1.1.Tính hợp thức cử hành viNhững cách ứng xử trong công ty Viettel

- Ứng xử giữa người Viettel và người Viettel

Các Trung Tâm KD

Ban Kế Hoạch KD

Ban Marketing

Phòng CSKH

Phòng Tài Chính

Phòng Tổng

Hợp

Phòng Kinh Doanh

Phòng Bán Hàng

Sống có trách nhiệm:

Ở Viettel không chấp nhận hành động đẩy việc Chúng ta coi hành độnggiao việc mà không có hướng dẫn cụ thể về hướng triển khai, kết quả mong đạtđược, thời gian hoàn thành… là đẩy việc

Người Viettel sẽ không bao giờ nói “không” khi được đề nghị giúp đỡ màhãy cùng nhau tìm ra giải pháp để thực hiện công việc.Luôn quan tâm tới đồngnghiệp, nhất là tìm hiểu hoàn cảnh gia đình để giúp đỡ, tương trợ lẫn nhau

Tôn trọng lẫn nhau: Luôn chào hỏi, mỉm cười khi gặp nhau Quân nhânthực hiện chào theo quy định tại điều lệnh Quân đội

Luôn cảm ơn đồng nghiệp của mình Lời cảm ơn không chỉ được dùngtrong trường hợp nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mà nó còn đượcdùng ngay cả khi người khác chỉ ra cái xấu, cái chưa tốt, cái cần khắc phục củabản thân.Không nói xấu người khác, nhất là nói xấu sau lưng Những dạng bìnhluận hoặc phê bình này đều được coi là không chính thống và không có giá trị

Khi chúng ta không đồng nhất về quan điểm:

Khi đưa ra quan điểm của mình, cần phải có lập luận, căn cứ để bảo vệ,cần giải thích rõ, vì sao bạn lại nghĩ hoặc làm như vậy.Nếu không nhất trí, cầnphải đưa ra phương án riêng của mình với những chi tiết cụ thể, không được nóichung chung

Khi nêu ra những tồn tại, chúng ta cần phải đưa ra phương án giải quyếtnhững tồn tại đó

Khi chúng ta không biết một điều gì đó:Khi không biết một điều gì đó,trước khi đi tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài, chúng ta thử liên tiếp đặt 5 câuhỏi “Tại sao?” Khi giải đáp được chúng, bạn đã tìm ra được 70% lời giải đápcho câu hỏi rồi.Hãy đừng ngần ngại đặt câu hỏi

Mắc lỗi:Với những lỗi cần được xử lý, chúng ta quy trách nhiệm cá nhânnhưng cũng xét đến trách nhiệm của tập thể Một tập thể có cá nhân mắc lỗi, tậpthể đó cũng không được đánh giá tốt.

- Ứng xử của lãnh đạo Viettel

Viettel quan điểm người lãnh đạo cần có những đức tính :

+ Lãnh đạo cần phải biết cộng việc và chia việc: Khi có những việc lớn,hoặc những việc chưa có tiền lệ, người lãnh đạo phải biết phân tích thành nhữngviệc nhỏ hơn Khi đó, chúng ta sẽ thấy những việc đó trở nên đơn giản hơn bởiphần lớn đều là những công việc chúng ta đã biết cách giải, chỉ có một tỷ lệ rấtnhỏ là mới và khó Như vậy, chúng ta sẽ không thấy ngại việc lớn, ngại việcmới, ngại việc khó

Lãnh đạo ở Viettel không được sợ người giỏi hơn mình Bởi người lãnhđạo ở Viettel phải giỏi trong việc đặt người đúng vị trí và biết tìm những ngườigiỏi chuyên môn hơn mình để đặt vào những vị trí thích hợp

+ Quyết đoán, chính trực: Khi chưa có quyết định cuối cùng, chúng ta cóthể đưa ra bàn bạc với tập thể với phương châm 70% là quyết (cảm nhận thấy

có thể thành công được 70% là quyết) Nhưng khi đã quyết rồi, chúng ta điềuchỉnh để phù hợp với thực tế

+Gương mẫu: Văn hóa của người Việt Nam là văn hóa làm gương Ngườiđứng đầu cần phải làm trước thì nhân viên mới biết và làm theo.Biết xin lỗinhân viên

+ Quan tâm, đồng cảm với nhân viên:

Thường xuyên nói chuyện với nhân viên.Biết lắng nghe Biết nghe hai tai.+ Lãnh đạo với 4 chịu, 4 biết và 10 chữ trong hành động: Chịu học, chịuđọc, chịu nghe và chịu đi cơ sở để tổng kết thực tiễn.Biết viết cho mọi ngườihiểu, biết nói cho mọi người thông, biết làm và biết điều để xử sự tốt với mọingười.Tận tụy để cấp dưới thương, gương mẫu để cấp dưới trọng, sáng tạo để

cấp dưới có thêm việc làm và có thu nhập chính đáng, dân chủ để cấp dưới dễgần và có thông tin, kỷ cương để người tốt luôn luôn có điểm tựa, người chưatốt được giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiến bộ trưởng thành.

+ Lãnh đạo và văn hóa từ chức:

Từ chức là việc một người tự nguyện xin thôi đảm nhiệm chức trách,nhiệm vụ được giao do tự nhận thấy trình độ, năng lực, đạo đức, phẩm chất, tốchất, trách nhiệm… không đáp ứng hoặc không phù hợp yêu cầu nhiệm vụ mìnhđang đảm nhiệm

Từ chức là một việc làm mang lại lợi ích cho tập thể, cho tổ chức và chongay chính bản thân cá nhân người từ chức Tổ chức có thể lựa chọn một ngườikhác phù hợp hơn thay thế; cá nhân có thể lựa chọn một vị trí khác, một côngviệc khác phù hợp hơn với năng lực của mình để tìm thấy niềm vui trong côngviệc, sự tự tin và hạnh phúc

Khi nào thì nên từ chức:

Kết quả hoàn thành nhiệm vụ trên cương vị chức trách được giao yếukém, thường xuyên bị phê bình, nhắc nhở;

Cơ quan, đơn vị của mình chỉ huy, lĩnh vực mình phụ trách liên tục khônghoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch đề ra (tối thiểu 3 lần) do nguyên nhân chủ quan;

Bản thân quan liêu, thiếu trách nhiệm, để cơ quan, đơn vị xảy ra các vụviệc gây hậu quả lớn hoặc đặc biệt nghiêm trọng làm thiệt hại lớn về người vàtài sản, u tín, thương hiệu của Viettel

Bản thân không còn uy tín do phạm đạo đức, lối sống không lành mạnh,mắc tệ nạn xã hội

- Ứng xử giữa người Viettel và khách hàng:

Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện:

Mỉm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra

Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thânthiện.

Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằngnhững từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ

Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗingườiViettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng

Chúng ta không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉnói 8

Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi

Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm kháchhàng phiền lòng / thất vọng nhất:

Khách hàng luôn đúng

Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợiích của khách hàng lên trước

- Ứng xử giữa người Viettel và đối tác:

Ứng xử trong việc lựa chọn đối tác:

Viettel chọn đối tác đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của Viettel

Đấu thầu ở Viettel là đấu thầu có điều kiện (nghĩa là Viettel phải đặt rađầu bài và yêu cầu trước với các nhà thầu)

Thận trọng với việc nhận quà cáp: Có thể nhận chút ít quà tặng, chẳnghạn:

Vật khuyến mãi với mục đích quảng cáo chung chung (như bút, sổ tay,lịch …);

Quà biếu trong các buổi lễ tiệc theo tập quán quốc gia miễn là không viphạm pháp luật, không thể bị hiểu là vật hối lộ và không gây rắc rối cho Viettelnếu việc này được tiết lộ công khai

Các món quà có giá trị không đáng kể và không dính líu đến cam kết củacông ty phải thực hiện một giao dịch kinh doanh nào.

Ứng xử là 1 trong những đặc tính biểu hiện rõ nhất văn hóa của công ty

và nó quyết định đến thành công hay thất bại của công ty.Viettel đã nhân rađược điều đó nên rất chú trọng đến cách ứng xử : ứng xử giữa nhân viên vớinhau, ứng xử của lãnh đạo đối với nhân viên cấp dưới, ứng xử đối với kháchhàng, ứng xử với đối tác.Ứng xử giữa nhân viên với nhau trở lên tốt đẹp sẽ tạođược bầu không khí vui vẻ tăng khả năng làm việc và làm việc nhóm trở lên cóhiệu quả hơn làm cho công việc tốt hơn

2.2.1.2 Các chuẩn mực

• Có khát vọng xây dựng Viettel thành một Tập đoàn hùng mạnh

• Trung thực, đoàn kết, biết ơn người đi trước

• Luôn đặt lợi ích tập thể lên trước

• Tư duy đột phá và dám làm việc khó

2.2.1.3 Các giá trị chính thống

Viettel là doanh nghiệp của Quân đội nhưng lại làm nhiệm vụ sản xuấtkinh doanh giữa thời bình Quân đội thì cứng nhắc, Quân đội thì bảo thủ, và cótính kỹ luật rất cao , không thể phù hợp với môi trường kinh doanh luôn đòi hỏi

sự linh hoạt, nhậy bén Viettel vẫn quyết tâm áp dụng truyền thống và cách làmngười lính vào hoạt động của mình và Viettel có được thành công ngày hôm naycũng chính là dựa vào những giá trị ấy.Viettel vẫn giữ được những giá trị truyềnthống ấy

2.2.1.4 Các triết lý

Viettel - chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Mình là 1 trong những chi nhánhcủa Viettel nên chi nhành này cũng được kế thừa và truyền tải những giá trị cốtlõi trong triết lý kinh doanh Viettel theo hướng :

+ Tiên phong và đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại,sáng tạo đưa ra những giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới chất lượngcao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng

+ Luôn quan tâm và lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt đểcùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

+ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội.Viettel cam kết táiđầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanhvới các hoạt động xã hội , hoạt động nhân đạo

+Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.+ Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp nhau gắn bó, gópsức xây dựng mái nhà chung Viettel

2.2.1.5 Hệ thống luật lệ

Quy tắc ứng xử: