Giao Tiếp Trong Kinh Doanh (Hành Trang Nghề Nghiệp)

Cá h/ h tì á hCác anh/ ch tìm cáchl ng hình bên trái và hình bên ph i trùng khít lên nhau... Giao ti p công ngh cao... Các lo i báo cáo trong kinh doanh... Các lo i báo cáo trong kinh do

www youtube com/user/vimtraining

Ph n 2:

2.1 Xây d ng th ng hi u b n thân 2.2 K n ng m m – t m quan tr ng2.3 Làm vi c hi u qu

2 4 Làm vi c nhóm

c bi t các b n sinh viên download bài test tính cách t i có đáp án

http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI Questionaire.pdf ttp // ed a e co / e /9ab e ceob3/ _Quest o a e pd

1-1 T i sao chúng ta ph i giao ti p

Cá h/ h tì á hCác anh/ ch tìm cách

l ng hình bên trái và hình

bên ph i trùng khít lên nhau

Chúng ta không đ hai ch trùng khít v i nhau

v m t v t lý nh ng chúng ta có th làm trùng

khít nhau v m t tinh th n thông qua giao ti p

Giao ti p nh m:

• Truy n thông v i th gi i bên ngoài ta là ai

“ Giao ti p là quá trình qua Giao ti p là quá trình, qua đó chúng ta hi u đ c ng i khác và làm cho đó chúng ta hi u đ c ng i khác và làm cho

ng i khác hi u đ c chúng ta” Martin P Andelem,1950

“Giao ti p là s trao đ i v i nhau t duy ho c ý t ng b ng l i” – John

B.Hoben, 1954

Giao ti p là xây d ng m t b n thông đi p, chuy n nó đi v i hy v ng ng i

nh n s hi u đ c n i dung c a thông đi p đó

nh n s hi u đ c n i dung c a thông đi p đó

Giao ti p là s ti p xúc tâm lý gi a ng i và ng i, qua đó con ng i

Bài t p qui trình giao ti p

Các anh ch quay l i nhóm phân công và th c hi n

phân tích 03 tr ng h p v quy trình giao ti p và

các rào c n có th có trong các tr ng h p này

1 Giao ti p b ng ngôn ng

2 Giao ti p không ngôn ng

3 Giao ti p s d ng công ngh cao

4 Giao ti p s d ng đa ph ng ti n

4 Giao ti p s d ng đa ph ng ti n

Giao ti p không ngôn ngg g g

• Ti ng nói c th Body language

• B ng v n b n

• D a trên công ngh SMS

• B ng quà t ng

Giao ti p công ngh cao

Các nguyên t c c n b n c a h th ng truy n thông

Các nguyên t c c a truy n thông hi u qu gi a các cá nhân

1 Two ways of channel- Truy n thông hai chi u

2 Clarity of message- S trong sáng c a ngôn ng

3 Mutual trust- Tin t ng l n nhau

4 Timely message S k p th i c a truy n thông

4 Timely message- S k p th i c a truy n thông

5 Consistency of message- Tính đ ng nh t c a thông tin

6 Good relations- Quan h gi a hai cá nhân

7 Feedback – Ph n h i

7 Feedback Ph n h i

8 Flexibility- Linh ho t

1 Giao ti p b ng l i nóip g

2 Giao ti p nói qua đi n tho i

3 L ng nghe tích c c

4 K thu t đ t câu h i

2-1 Giao ti p b ng l i nói

Giao ti p nói là quá trình giao ti p s d ng ngôn

ng Nó có th s d ng thông qua tr c ti p ho c

qua các thi t b khác ví d đi n tho i

qua các thi t b khác ví d đi n tho i

Giao ti p nói là quá trình hai chi u vì v y giao ti p nói:

Các y u t nh h ng t i hi u qu vi c giao ti p nói:1- T c đ suy ngh nhanh h n nói

1- T c đ suy ngh nhanh h n nói

2- S ph c t p v n đ

3- Thi u đào t o trong l ng nghe và nói

4- Thi u quan tâm kiên nh n

5- Thi u ti p xúc phi ngôn ng

6- Thành ki n tiêu c c

7- Uy tín ng i nói

Ngôn ng c th trong giao ti p nói

4- Làm đa d ng quá trình truy n thông V A K

• V- Visual, A- Action, K- Kinesthetic 5- Trong m t s tr ng h p là công c duy nh t

truy n thông khi nói

Ngôn ng c th trong giao ti p nói

Ngôn ng c th trong giao ti p nói

Ngôn ng c th trong giao ti p nói

1-Th n thái c a l i nói

- Tone

- Volume

- Lên b ng xu ng tr m 2- T c đ nói

S d ng các công c h tr

2-2 Giao ti p nói qua đi n tho i

S d ng phone là th c hi n giao ti p nói khi

• S d ng l i nói khi kho ng cách xa

• Che d u c m xúc th t

• Không mu n kéo dài h i tho i

• Ti t ki m chi phí

• Truy n t i thông tin kh n

• Giao ti p nói m t chi u tr l i khách hàng

i n tho i chi m t tr ng quan tr ng nh t khi chúng

Gi ng nói là v khí l i h i nh t t o n t ng qua

đi n tho i Gi ng nói là ph ng ti n duy nh t t o

đi n tho i Gi ng nói là ph ng ti n duy nh t t o

nên hình nh các b n trong tâm trí ng i nghe

– Thân thi n hay xa cách

T tin hay nhút nhát– T tin hay nhút nhát

– Trôi ch y hay n c c t

Tho i mái hay c ng th ng– Tho i mái hay c ng th ng

• Ki m tra v n đ có nên g i phone không

• T ng h p thông tin l ch s v cu c g i – tên

i i /

ng i g i v/v

• Chu n b script g i đi n tho i

• Chu n b các tình hu ng g i đi n tho i

• Chu n b môi tr ng g i đi n tho i

Ki m tra v n đ có nên g i phone không

Phone có gi i quy t đ c không

• Phone có gi i quy t đ c không

• Có ph ng ti n nào phù h p không

• ã g i phone bao nhiêu l n

• Ng i nghe s suy ngh th nào

Tính nghiêm tr ng khi g i cho ng i nghe

T ng h p thông tin l ch s v cu c g i

Các thông tin v l ch s v n đ đã gi i quy t

• Các thông tin v l ch s v n đ đã gi i quy t

• Thông tin ch c danh ng i g i

• Các thông tin references

Chu n b script g i đi n tho i và các tình hu ng

khi g i đi n tho i

khi g i đi n tho i

• Chu n b các script g i đi n tho i – l i v n, t

ng tr ng thái khi g i đi n tho i

ng , tr ng thái khi g i đi n tho i

• Chu n b các tình hu ng khi gi i quy t các v n

đ trên đi n tho i – khách hàng t ch i- khách

đ trên đi n tho i khách hàng t ch i khách

hàng n i nóng- khách hàng không nh ng b

Chu n b môi tr ng g i phone

• c hay làm gì khác khi g ic hay làm gì khác khi g i đi n tho iđi n tho i

• n u ng khi g i đi n tho i

• Không chú ý l ng nghe m ch câu chuy ng ý g g y

• Không bi u c m đang theo dõi

• Không khích l ng i nói

Thô l

• Thô l

• La hét s d ng gi ng quá khích

• Tranh cãi qua đi n tho i

• Tranh cãi qua đi n tho i

Các t ng nên dùng khi g i phone

• Cám n

• Làm n cho tôi …

• Tôi có làm phi n …

• Anh có th cho tôi s phone đ c ch

• Tôi có th đ anh ch m t lát đ c không

• Xin l i đã đ anh ch lâu

• Anh ta ra ngoài, anh có nh n l i gì không

• Không nên kéo dài th i gian ch c a ng i g i

• H i h chi ti t các vi c khác khi th c hi n các

vi c cho h

vi c cho h

• Gi cu c nói chuy n s ng khi h đang đ i

• Gi cu c nói chuy n s ng khi h đang đ i

Tr l i đi n tho i

• Tr l i ch m nh t sau 3 l n reo

• Luôn luôn x ng danh khi nghe phone

• Nói v i gi ng m áp g g p

• L ng nghe tích c c – không ng t quãng ng i g i

• SS d ng voice mail khi không có m t d ng voice mail khi không có m t

• n nút ch n đ bên g i không nghe âm thanh

ngoài ý mu n g ý

• Nhã nh n khi bên kia g i sai s

Các t ng c n tránh khi tr l i qua phone

H

• M t tý n a

• Tôi không bi t anh đ y đâu

• Tôi không bi t anh đ y đâu

• i n tr a r i- tý g i l i

• G i l i đi không có đây

• G i l i đi không có đây

• Không bi t

• G i có vi c gì đ y

• G i có vi c gì đ y

Không nên ti t ki m l i nói:

• Luôn luôn tr l i “ đây là phòng ban/ công ty … tôi có th

• H i ti p “ anh/ch g i có v n đ gì ? , phòng ban nào ?”

• h ch - g i h i s cho phép c a c p cao ho c thông g p p p g báo phòng ban khác

• ng ý - n nút chuy n – đ i qu n lý/ phòng ban khác b t máy c t line

máy – c t line

Tr c đi n tho i t ng đài/ cold call - Ghi nh n thông

Th c t p 03 đo n g i đi n tho i

1 Câ h i là ô h h t d t ì i ti h i

2-3 K thu t đ t câu h i

1- Câu h i là công c m nh nh t duy trì giao ti p hai chi u

2 Câu h i nh m thu th p thông tin đ hi u thêm v

2- Câu h i nh m thu th p thông tin đ hi u thêm v

di n gi

3- Câu h i ki m tra xem s chú ý và th u hi u v n đ

3 Câu h i ki m tra xem s chú ý và th u hi u v n đ 4- Câu h i t o s giao ti p tin t ng gi a ng i nói và nghe

5- Câu h i nh m th a mãn và cho phép ng i nghe

tham gia ch đ ng trong giao ti p nói

Th c t p s d ng câu h i

L ng nghe hi u qu

T i sao chúng ta ph i l ng nghe nhi u h n nói

L NG NGHE

Chúng ta l ng nghe câu chuy n

Hay chúng ta l ng nghe ý ngh a c a câu chuy n

T i sao chúng ta ph i l ng nghe hi u qu trong cu c s ng

1- Th a mãn nhu c u c a đ i t ng nói

2- Thu th p thêm thông tin

3- L ng nghe đ phát hi n nh ng gì ng i nghe che gi u

1- L ng nghe đ hi u công ty h n

3- L ng nghe làm cho các g g đ ng nghi p, c p trên, nhân g g p, p , viên thông c m h n

T i sao chúng ta ph i l ng nghe hi u qu đ i v i khách hàng

Duy trì và kích thích s h ng thú c a ng i nói qua

Qui trình l ng nghe hi u qu

Qui trình l ng nghe hi u qu

L NG NGHE – SUY LU N- ÁNH GIÁ – PH N H I

1- Giao ti p b ng v n b nG ao t p b g b

2- Th tín kinh doanh

3- Các b n ghi nh

4- Báo cáo trong kinh doanh

5- Các d ng v n b n khác trong kinh doanh

3-1 Giao ti p b ng v n b n

V n b n s d ng ch vi t giao ti p trong công ty

và ngoài công ty Các d ng v n b n trong công ty: thông báo, ghi nh , báo cáo, k ho ch kinh doanh, tài chính, th kinh doanh

doanh, tài chính, th kinh doanh

3-2 Th tín kinh doanh

Ch c n ng th tín

- Dùng đ tham kh o th i gian sau

- Nh n m nh h n l i nói khi giao ti p

S d ng nh m ghi nh các thông tin trong giao ti p

• Chuy n t i các thông tin đ nh k

• Chuy n báo cáo đ nh k

• Chuy n t i các thay đ i và đi u ch nh

• Ch đ o nhân viên

• Yêu c u thông tin c th t các phòng ban

• Ghi nh n các n i dung c a di n ti n s vi c

Thông tin trong b n ghi nh

V n b n nh m truy n t i thông tin liên quan t i s y g q ki n, ti n trình hay liên quan t i ho t đ ng kinh doanh Báo cáo là công c c a vi c th c thi ra quy t đ nh và truy n t i thông tin t ng i báo cáo t i ng i c n thông tin Báo cáo có hai

d ng vi t và nói Tuy nhiên báo cáo vi t đ c a thích h n

d ng vi t và nói Tuy nhiên báo cáo vi t đ c a thích h n do:

• Báo cáo vi t là v nh vi n

• Báo cáo vi t chính xác và rõ ràng

• S d ng l i

Các lo i báo cáo trong kinh doanh

Các lo i báo cáo trong kinh doanh

Các nguyên t c khi vi t báo cáo

• B n báo cáo cho ai

N m b c th c hi n báo cáo

• i u tra thông tin

• Ghi nh n

• Phân tích thông tin

• Lên dàn bàiLên dàn bài

• Vi t báo cáo

Cá b khá t ki h d h

Các v n b n khác trong kinh doanh:

• V n b n thu c v ch c n ng nhân s

• V n b n thu c v ch c n ng hành chính

• V n b n thu c v ch c n ng k toán tài chínhg

• Standard Operation Procedures - SOPs

1- Giao ti p công ngh caop g g

Giao ti p công ngh cao là d ng giao ti p trên các

Giao ti p công ngh cao là d ng giao ti p trên các thi t b , môi tr ng t o ra b i các thi t b và công ngh cao

Các giao ti p này c ng ph i tuân th các nguyên

t c c a giao ti p c đi n nh ng chúng c ng có

các đi m khác bi t c n b n v b n ch t

Giao ti p công ngh cao đ c phát tri n trong

th p k 90 và phát tri n m nh vào th p k đ u th

th p k 90 và phát tri n m nh vào th p k đ u th

k 21 nh các nguyên nhân sau

• Chi phí công ngh ngày càng r

• Các thi t b đ u cu i công ngh ngày càng

chú ý do các lý do sau:

• Áp l c c a kinh doanh xuyên biên gi i

• Áp l c c a c nh tranh đòi h i vi c áp d ng công ngh cao trong giao ti p

ngh cao trong giao ti p

• Áp l c v thói quen s d ng t phía nhân

viên,khách hàng, , g, đ i tác

• Áp l c trong vi c chuy n d n giao ti p t truy n

th ng sang công ngh cao

Các d ng giao ti p công ngh cao trong kinh doanh

4 2 E il

Email là công c ph bi n và thông d ng nh t trong giao ti p công ngh cao:

4-2 Email

giao ti p công ngh cao:

• Là m t ph n công vi c kinh doanh

• T n t i trong m i c p c a kinh doanh

• Giao ti p v i t t c các khách hàng bên trong và bên

• Giao ti p v i t t c các khách hàng bên trong và bên ngoài

• Kh n ng l u tr và x lý thông tin t t

• R t khó undo email

• R t khó undo email

• To: các đ i t ng email tr c ti p tác đ ng, làm vi c, giao

ti p yêu c u hành đ ng

ti p, yêu c u hành đ ng

• Cc: i t ng email gián ti p tác đ ng H là nh ng ng i

mà email ch thông báo tin t c tham kh o ho c tác đ ng gián

mà email ch thông báo tin t c, tham kh o ho c tác đ ng gián

ti p C ng ch l a ch n m t s đ a ch t i đây, không nên sao chép toàn b s đ a ch

• Bcc: đ i t ng mà ch email không mu n cho to và cc th y

đ c- chia x cá nhân và bí m t

đ c chia x cá nhân và bí m t

Dòng tiêu đ :

Ng n g n súc tích giúp ng i nh n có th phân lo i ngay

• Luôn luôn có key word

• Luôn luôn có versionLuôn luôn có version

• Luôn luôn có m c tiêu c th c a email

• Luôn luôn có th i h n tr l i hay hành y đ ng g

•Kính g i Ông/Bà (khi chúng ta vi t g i t i ng i l ho c l n

đ u tiên giao ti p qua email)

•Kính g i Ông/Bà/Giáo s Kính g i Ông/Bà/Giáo s + H Tên, ví d : Kính g i Giáo s + H Tên ví d : Kính g i Giáo s

Ph m Ti n Anh (s d ng trong tr ng h p ng i vi t có m i quan h xã giao v i ng i nh n th mà không có m i quan h

cá nhân)

•G i Thu Trang/Thu Trang thân m n (khi ng i vi t th có m i quan h cá nhân v i ng i nh n và c 02 ng i đ u có m i

All quotes from [Company] are valid for 30 days following the

All quotes from [Company] are valid for 30 days following the

date of e-mail transmission.

The company's standard terms and conditions apply to all orders Our company accepts no liability for the content of this e-mail, or for the consequences of any actions taken on the basis of the

i f ti id d l th t i f ti i b tl

information provided, unless that information is subsequently

confirmed in writing Any views or opinions presented in this

e-mail are solely those of the author and do not necessarily

Các đi m nên và không nên khi giao ti p email:

• Luôn luôn t h i có c n g i email này không

• Không s d ng Reply to all

• Nên gi email dài 1 trang màn hình- 80 ký t

• Send to all : hãy suy ngh 5 phút

• C n tr ng cc và bcc

email nh ho c s d ng email group

• Không ai là ti u thuy t gia trên email

• Không l m d ng nh ng t thân thi n

• Tr l i email nhanh chóng ít nh t là m t xác

nh n đã nh n email c a ng i g i

• Không attach file có dung l ng l n qua email

• Không gây flame qua email

• Không gây flame qua email

• Khi email qua 03 l n g i qua g i l i nên ch m

d t và g p m t tr c ti p

• Không nên vi t tr email khi trong tâm tr ng

không t t

Các đi m nên và không nên khi giao ti p email

• File attach luôn luôn nêu n i dung, format và v n

đ liên quan

đ liên quan

• Ki m tra l i chính t , ch m câu v/v

• nh d ng format d ng Text thay vì HTLM

• G i file zip exe luôn luôn nói rõ m cG i file zip, exe luôn luôn nói rõ m c đích vì virusđích vì virus

• Không dùng email công ty vào m c đích cá nhân

• Không phát tán email vì m c đích cá nhân ví d bán bánh ch ng t t nguyên đán

• Quan tâm b n quy n c a tài li u g i trên emailQuan tâm b n quy n c a tài li u g i trên email

• Không phát tán thông tin khi ch a đ c phép

ngg i g i g

• Khi nh n email spam và flame tránh tr l i ngay

• Khi nh n email v v n đ nh y c m nên ti p xúc

đ ì hi

đ tìm hi u

• Cùng v i email,Cùng v i email, đi n tho i di đ ng là hai ph ngđi n tho i di đ ng là hai ph ng

ti n s d ng nhi u nh t trong kinh doanh

qui t c giao ti p đi n tho i và m t s các quy t c

T đ i đ à õ à Khô t

• Trao đ i v n đ ng n g n và rõ ràng Không trao

đ i v n đ ph c t p qua đi n tho i di đ ng

• Luôn luôn l ch s và hòa nhã

• Nên gi thái đ nh nhau v i t t c phone g i t i

• Gi s đi n tho i c n th n và thành h th ng

• L u gi s đi n tho i rõ ràng và chi ti t

• L u gi s đi n tho i rõ ràng và chi ti t

• Có h th ng backup phone trên máy tính

Các đi u nên tránh:

khi không b t máy

nói chuy n

nói chuy n

• Không g i phone cho c p trên ho c khách hàng quan

tr ng n u nh không c n thi t ph i g i

• Công c b tr khi s d ng kèm email và phone

• Công c b tr khi s d ng kèm email và phone

nh l i nh c ho c xác đ nh l i

• Tin nh n h n ch v s ký tTin nh n h n ch v s ký t vì v y khó th hi n vì v y khó th hi ncác v n đ ph c t p

• Tin nh n không phù h p các v n đ kéo dài

Chát đ c s d ng r ng rãi trong kinh doanh và

• Thông tin trao đ i t ng tác cao

• Thông tin có th truy n t i d Thông tin có th truy n t i d i nhi u d ng khác nhau i nhi u d ng khác nhau

• Kh n ng l m d ng thông tin và quá t i thông tin

• Chat làm gi m s hi u qu c a giao ti p khi ng i chat