Dịch Vụ Khách Hàng (Hành Trang Nghề Nghiệp)

2.8 Tính cách- s d ng trong phát tri n cá nhân 2.9 Khung n ng l cNGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors... Các thu

Trang 1

ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN

Move Ahead Competitors

Trang 3

2.8 Tính cách- s d ng trong phát tri n cá nhân 2.9 Khung n ng l c

NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities

Trang 4

Ch ng trình Hành Trang Ngh Nghi p

15 Talkshow giúp các b n sinh viên

phát tri n Ngh nghi p

www.youtube.com/user/vimtraining

Link tr c ti p m t s Talkshow quan tr ng

Làm vi c nhóm – dành cho sinh viên n m m t Làm vi c nhóm dành cho sinh viên n m m t

03 ph n

http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik

http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0

http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4

Trang 5

Ch ng trình Hành Trang Ngh Nghi p

15 Talkshow giúp các b n sinh viên

phát tri n Ngh nghi p

www.youtube.com/user/vimtraining

Link tr c ti p m t s Talkshow quan tr ng

Tính cách – dành cho sinh viên n m m t

Trang 7

Trang 8

1 Th à là d h

1-Th nào là d ch v

Trang 9

nh ngh a d ch v

• Theo t đi n b túi Oxford (1978), “d ch

v ” đ c đ nh ngh a là ho t đ ng nh m

v đ c đ nh ngh a là ho t đ ng nh m cung c p s n ph m“ không ph i hàng

hóa ” “vô hình”

ASSESSMENT.VN Make Right Decisions

VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors

hóa , vô hình

Trang 10

phô bày cho ng i khác xem

̇Sau khi đ c cung c p

̇Sau khi đ c cung c p,

khách hàng không th s h u

gì c

̇Không h u hình

Trang 11

Trang 13

D ch v t t Bán nhi u s n ph m Khách hàng hài lòng

Bán nhi u s n ph m

d ch v h n

Trang 14

M i liên quan gi a ch t l ng

d ch v và chi n l c kinh doanh

Chi n l c kinh doanh bao g m 03 ch n l a c b n

01- Chi n l c d n đ u v giá

02- Chi n l c khác bi t

03- Chi n l c t p trung

Trang 15

Chi n l c d n đ u v giá

• M c d ch v c n b n

• D ch v đ ng nh t và đáp ng s đông khách hàngg p g g g

• Các d ch v cao c p b lo i b ho c tính v i giá cao

• Nhân viên th c hi n theo qui trình

Ví d Jetstar

Trang 16

Trang 17

Trang 19

Các thu c tính ch t l ng d ch v

Trang 20

• S đ m b o (Assurance): Nh ng ph m ch t c a nhân

viên s t o lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p,

l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p, …

• S c m thông (Empathy): Nhân viên ph c v có phong

cách d g n: quan tâm chú ý đ n khách hàng, t o c m giác yên tâm,…

• S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng cho thông tin liên l c

Trang 21

Trang 23

Chi phí m t do khách hàng không mua s n ph m l i

Chi phí m t do tinh th n,thái p đ nhân viên b nh h ngg

Chi phí m t do các công vi c khác b nh h ng khi th c

Trang 24

5- Ti p c n h th ng khi th c hi n hoàn thi n d ch v

6- u t và đãi ng nhân viên là ph ng pháp t t nh t

gi m chi phí n d ch v

Trang 25

2 H th d h khá h hà

2-H th ng d ch v khách hàng

Trang 26

C c u

t ch c

Trang 27

Trang 29

H th ng DVKH–CS System

Con ng i : là tác nhân th c hi n toàn b các

ho t đ ng d ch v khách hàng

• V n hóa vùng mi n

•Trình đ , n ng l c và thái đ c a nhân viên

• u tu t c a công ty trong vi c phát tri n ngu n l c nhân c a công ty trong vi c phát tri n ngu n l c nhâns

Trang 30

• h th ng ch tiêu đo l ng và đánh giá

• Tính hoàn ch nh c a các quy trình kinh doanh khác

• Kh n ng tích h p và th c hi n các qui trình v i nhaug p q

• C i ti n và benchmarking qui trình

• Các công c th ng kê và qu n lý ch t l ng, qu n lý qui trìn

Trang 31

Trang 33

H th ng DVKH–CS System

S ti n hóa c a h th ng CS

1 Hoàn thi n v con ng i

2 Hoàn thi n v qui trình

3 Hoàn thi n v t ch c

4 Hoàn thi n v v n hóa trong doanh nghi p

Trang 34

3 Y t h t l d h 3- Y u t ch t l ng d ch v

Trang 35

Các y u t quy t đ nh

ch t l ng d ch v

Trang 36

giác yên tâm,…

• S h u hình (Tangibility): v b ngoài c a c s v t

ch t, thi t b , nhân viên, nh ng v t d ng, tài li u dùng

cho thông tin liên l c

Trang 37

• Xây d ng h th ng KPI cho nhóm công vi c và t ng cá

nhân trong h th ng d ch v khách hàng

• Công c c i ti n hi u su t ch t l ng d ch v

Trang 38

ng d ng c a 5 y u t

ch t l ng d ch v

• Reliability – Tin c y nh th nào : bao nhiêu %, bao y y

nhiêu sai h ng trong 1 tháng , giao có đúng đ a đi m

không

• Assurance-Assurance m b o:m b o: đ m b o qua Date hàng, đ m b ođ m b o qua Date hàng, đ m b o qua hình th c nhân viên, đ m b o qua gi y t công v n

• Responsiveness- áp ng: đáp ng nh th nào, sau

m y gi giao hàng t i giao hàng đ c không

m y gi giao hàng, t i giao hàng đ c không

• Empathy- C m thông: nhân viên có c g ng gi i quy t các tr ng h p khó kh n ngoài qui trình không

• Tangible- H u hình: xe giao nh n có m i không, trang thi t b nhân viên s d ng

Trang 39

• Vai trò c a nhân viên th nào

• Vai trò c a xu t kho th nào

• Vai trò c a nhân viên giao nh n th nàoVai trò c a nhân viên giao nh n th nào

99 % là tích s ph i h p c 3 giai đo n

Trang 41

Sai h ng do các lý do khác

Trang 42

4 D h khá h hà t th t 4-D ch v khách hàng trong th c t

Trang 43

Trang 44

Nh ng con s đáng l u ý

Kh o sát trong 100 khách hàng không hài lòng …

• N u than phi n không đ c gi i quy t: ch có 37% khách ti p t c

Trang 45

Dịch vu khách hàng và ị ï g Khách hàng trung thành

KHÁCH

KH QUEN

ĐỒNG MINH

KHACH HÀNG

âp KHACH HANG TRUNG THANH

Trang 46

• D ch v khách hàng tốt là… Plus

và đó là ….

Trang 47

• Nâng cao: Nhân viên d ch v làm nh ng

Trang 48

D ch v khách hàng là gì

• C n b n: Nhân viên tour nh c khách hàng

D ch v khách hàng là gì

mang theo thu c huy t áp

• Nâng cao: Nhân viên tour mang thu c huy t áp

vì khách hàng già có th s d ng

• Tuy t v i : Nhân viên tour chu n b m t c s

thu c có th khách hàng c n trong chuy n du

Trang 49

Trang 50

Quy trình: Luôn luôn đ m b o khách hàng hài lòng 101 %

su t qui trình ph c v – xem thêm moment of truth

Trang 51

Khách hàng mong mu n đi u gì?

1 DV ch m sóc và thân thi n: đ c quan tâm, cung c p

thông tin, l ng nghe, gi i t a v n đ , cách tr l i m áp khi KH bu n hay lo l ng, nhân viên l ch thi p, nhã nh n

2 Linh ho t: KH mu n h th ng cty “nhúc nhích” chút ít

đ công vi c ch y và không mu n nghe t “Không”

đ công vi c ch y và không mu n nghe t Không

3 Có gi i pháp cho nh ng v n đ liên quan kinh doanh

và không liên quan kinh doanh

4 Ph c h i: Khi sai sót x y ra, KH mu n b n quan tâm và

nhanh chóng kh c ph c đ b o đ m s hài lòng c a

h : Xin l i->Kh c ph c->B c b sung->Theo dõi ti p

Trang 53

Khách hàng mong mu n đi u gì?

1 Y u t s n ph m: s n ph m đáp ng nhu c u, giá c /

giá tr , d ch v h u mãi

2 Y u t thu n ti n: đ a đi m, đi u ki n giao nh n,

ph ng th c thanh toán th i gian làm vi c

ph ng th c thanh toán, th i gian làm vi c

3 Y u t con ng i: k n ng, trình đ , thái đ , chuyên

Trang 54

Tiêu chu n d ch v Secret

Trang 55

Trang 57

V n hóa ch m sóc khách hàng

ay Thank-you (Nói cám n)

xpedite solutions ( xu t các gi i pháp)

espond to customers ( áp ng yêu c u c a KH)

ictory to customers ( em thành công đ n khách hàng)

nnovative to customers ( i m i, sáng t o vì KH)

t d th t

are customers (ch m sóc, quan tâm khách hàng)

VIM.EDU.VN

xtend the outcomes (M r ng m i quan h khách hàng)

Trang 59

tr ng

Trang 60

5 Khá h hà i b

5-Khách hàng n i b

Trang 61

Có hai lo i khách hàng chính

v bên trong t ch c cty c a mình

Có hai lo i khách hàng chính

v bên trong t ch c, cty c a mình

̇Bên ngoài-“đ i t ng ph thu c

hàng c a đ ng nghi p trong cty

mình và b n c ng có khách hàng

c a mình

Trang 62

Ch m sóc khách hàng n i b

Trang 63

Vai trò nhân viên d ch v khách hàng

Trang 64

Quy trình ph c v

Nhân viên

Trang 65

6 H th i d h khá h hà

6-H th ng giao d ch khách hàng

Trang 66

i c

trình c v t ch t vi c

Các ch d u

đ m b o Công ngh Công ngh

Trang 67

Trang 69

i m ti p xúc - Encounter

Trang 70

i m ti p xúc - Encounter

H nh n ít h n h ngh

Th

Th i i đi đi m m th th m m h h a a

Trang 71

Trang 73

Trang 75

H th ng giao d ch khách hàng

Khách hàng

Service Blueprint ComponentsCác thành t h th ng giao d ch khách hàngline of interaction – ng ti p xúc

Nhân viên giao d ch tuy n u – front end staffs

line of visibility- Total encounter along service process

H th ng quy trình h tr back end

Trang 76

áp ng nhu c u (30%) Không h h ng (25%)

Trang 77

Trang 78

H th ng giao d ch khách hàng

Hài lòng Giá tr Quan h

Trang 79

7-D ch v khách hàng

7 D ch v khách hàng

trong th c t

Trang 81

Trang 83

Trang 85

Trang 86

Gi i quy t tình hu ng th c t

L ng nghe tích c c

1 T p trung l ng nghe: l ng nghe các chi ti t v

1- T p trung l ng nghe: l ng nghe các chi ti t v

Trang 87

Trang 88

Th u c m : l ng nghe tích c c + tình c m cá nhân Nhân viên d ch v l ng nghe tích c c khách hàng

Nhân viên d ch v l ng nghe tích c c khách hàng

Trang 89

Kiên quy t gi i quy t d ch v khách hàng

Assertiveness customer services

1- Nhìn th ng vào m t khách hàng

3 Suy ngh lên k ho ch h i nh ng câu h i c

3- Suy ngh , lên k ho ch, h i nh ng câu h i c

Trang 91

Trang 93

Trang 95

Trang 97

Trang 98

Khung gi i quy t khách hàng BEST

khách hàng

Trang 99

Trang 101

Trang 103

Trang 104

không chính th c, bi u l tình càm c a mình

• Khách hàng tuân th : ki m soát các c m xúc, tuân th lu t l ,

b y t ý ki n m t cách có ki m soát, khó làm quen

Trang 105

B n lo i khách hàng th ng g p

Khách hàng l n át

• Gi quan h mang tính ch t kinh doanh càng nhi u càng t t

• Không nên xây d ng tình c m cá nhân

• T p trung làm vi c hi u qu , tuân th th i gian và t ch c c n

th n

Trang 106

• Không nên nói nhi u quá v s li u và d ki n

• a ra các gi i quy t h tr cho ý ki n và ý t a ra các gi i quy t h tr cho ý ki n và ý t ng c a h ng c a h

• Gi ti p xúc b ng m t v i khách hàng

• L ng nghe tích c c

Trang 107

Trang 109

Trang 111

Trang 113

Hãy truy n c m h ng sáng t o cho các đ ng nghi p

Trang 114

Hôm nay có vé h ng th ng gia cho anh ch Giá vé r t

Hôm nay có vé h ng th ng gia cho anh ch – Giá vé r t

đ t – Em có th nâng c p v i chi phí ít h n th ng ngày Anh ch đ t vé nh ng làm sai th t c- Em có th nâng c p

Anh ch đ t vé nh ng làm sai th t c Em có th nâng c p cho anh ch đ có vé – Anh ch s ph i tr thêm ti n cho hai ch ng i

Cách nào hi u qu h n ?

Trang 115

Trang 117

Thông tin v ch ng trình

nghi p c a Society for Human Resources Management và Vietnam Institute of

Management nh sau

đ c chi nhánh và qu n lý c p trung Middle Manager – MMM program

http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8664

nhân s thông qua các bài gi ng Train the Trainer, qu n lý tài n ng, xây d ng h th ng

nhóm, trình bày, d ch v khách hàng, bán hàng

Tiêu đề	Dịch Vụ Khách Hàng (Hành Trang Nghề Nghiệp)
Trường học	VIM
Thể loại	Chương trình

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	1,15 MB

Dịch Vụ Khách Hàng (Hành Trang Nghề Nghiệp)

th ng DVK–CS System

c hv khách hàng là gì