Báo cáo thực địa cộng đồng Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, năm 2012

TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Qua quá trình tìm hiểu thông tin và thăm quan thực tế tại bệnh viện Bắc Thăng Long, chuyên đề về: ”Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, năm 2012” đã được nhóm chúng tôi lựa chọn và tiến hành nhằm các mục tiêu cụ thể: (1) Đánh giá thực trạng công tác tổ chức và quản lý chất lượng tại bệnh viện. (2) Đánh giá mô hình quản lý chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện theo nhóm hiện đang áp dụng tại bệnh viện. (3) Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng của bệnh viện trong giai đoạn tới. Để thực hiện chuyên đề này, nhóm tiến hành thu thập số liệu định lượng (qua số liệu thứ cấp từ các văn bản, báo cáo của bệnh viện) và số liệu định tính (qua phỏng vấn sâu lãnh đạo, nhân viên bệnh viện và bệnh nhân). Kết quả tìm hiểu cho thấy: Công tác quản lý chất lượng rất được quan tâm, từ các cấp lãnh đạo cho đến các cán bộ trong từng khoa phòng. Hiện tại bệnh viện chưa xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng của bệnh viện mà dựa tiêu chuẩn kiểm tra theo bảng kiểm chuẩn do Bộ Y tế ban hành nhưng luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các khoa, phòng trong bệnh viện. Sau nhiều năm thực hiện, công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện đã đạt được nhiều thành công đáng kể mà nổi bật là sự hài lòng của người bệnh tăng dần theo các năm gần đây, cán bộ nhân viên hài lòng với công việc, chất lượng bệnh án hoàn thiện dần…Tuy nhiên, các hoạt động cải thiện chất lượng tại bệnh viện chưa theo mô hình chuẩn nào, chưa mang tính hệ thống nên phần nào ảnh hưởng đến kết quả cải thiện chất lượng cũng như khả năng duy trì thay đổi. Xây dựng chiến lược quản lý chất lượng một cách tổng thể và dài hạn và thành lập Ban chỉ đạo về quản lý chất lượng bệnh viện cũng là đề xuất chính của nhóm sau khi nghiên cứu chuyên đề này. Để có thể nâng cao chất lượng quản lý một cách bền vững trong thời gian tới. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Huyện Đông Anh là huyện nằm phía Đông Bắc thủ đô Hà Nội có diện tích tự nhiên là 18.230 ha, Đông Anh là huyện lớn thứ 2 của Hà Nội với dân số trên 331.000 người trong đó dân cư đô thị chiếm 11% được phân bổ thành 24 đơn vị hành chính, gồm 23 xã và 1 thị trấn. Đông Anh là huyện có lợi thế lớn về giao thông là điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu giữa Hà Nội với các tỉnh Đông Bắc và là cửa ngõ giao lưu quốc tế của đất nước. Với vị trí địa lý thuận lợi và quỹ đất cho phép, Đông Anh đã và đang thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Trên địa bàn huyện hiện đã có trên 100 doanh nghiệp trung ương, thành phố và huyện, trong đó có 4 liên doanh với nước ngoài đã đi vào hoạt động. Đây là một thế mạnh của Đông Anh để thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu lao động của huyện. Bệnh viện Bắc Thăng Long có diện tích 23.974m2 nằm trên địa bàn xã Uy Nỗ, huyện Đông Anh chính là Bệnh viện công ty xây dựng công nghiệp cách đây 30 năm. Được thành lập ngày 20121967 trong thời kỳ vừa sản xuất, vừa chiến đấu cùng cả nước thực hiện cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước. Khi cả nước thống nhất Bệnh viện đã không ngừng phấn đấu vươn lên hoàn thành nhiệm vụ của mình trong cơ chế quản lý kế hoạch hóa tập trung, bao cấp cũng như trong thời kỳ đổi mới hiện nay. Tháng 72000 được chuyển giao về Sở Y tế Hà Nội, Bệnh viện Bắc Thăng Long là bệnh viện Hạng II trực thuộc Sở Y tế với nhiệm vụ được giao là đảm nhiệm công tác khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn, Mê Linh và một số vùng lân cận. Qua 10 năm xây dựng, phát triển hiện nay BV. Hiện nay BV có một cơ ngơi khang trang với 6 khu nhà vừa hành chính, điều trị người bệnh trên diện tích 24.000.000 m2 .Bệnh viện có 12 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng, 06 phòng chức năng. Số giường bệnh năm 2012 là 330 giường kế hoạch, số cán bộ công nhân viên là 357 người. Bệnh viện đã không ngừng phát triển về quy mô, nhân lực, khoa học kỹ thuật và trang thiết bị y tế…, bệnh viện cũng đã tăng cường đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, là nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho nhân dân trên điạ bàn các vùng lân cận. Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

*********

Nhóm học viên Cao học Quản lý bệnh viện Khóa IV

Đỗ Thị Ngọc Nguyễn Xuân Tình Nguyễn Thị Loan

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC

THĂNG LONG NĂM 2012 (Báo cáo chuyên đề)

HÀ NỘI, NGÀY 12 THÁNG 10 NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

*********

Nhóm học viên Cao học Quản lý bệnh viện Khóa IV

Đỗ Thị Ngọc Nguyễn Xuân Tình Nguyễn Thị Loan

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC

THĂNG LONG NĂM 2012 (Báo cáo chuyên đề)

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Bình An Cán bộ hướng dẫn : BS Nguyễn Đình Luận

CN Lê Km Oanh

HÀ NỘI, NGÀY 12 THÁNG 10 NĂM 2012

Th.S Nguyễn Thị Bình An - cô giáo hướng dẫn nhóm chúng tôi từ bước xác định vấn đề, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và hoàn thiện bài chuyên đề, B.S Nguyễn Đình Luận - Trưởng phòng Kế hoạch tổng hơp, CN Lê Kim Oanh - Trưởng phòng Điều dưỡng Bệnh viện Bắc Thăng Long đã cung cấp thông tin, và đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu.

Ban Giám đốc, các phòng chức năng, tập thể cán bộ nhân viên Bệnh viện Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu.

Cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa IV, những người luôn sát cánh với nhóm trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã luôn động viên, chia sẻ và góp ý cho bài chuyên đề được hoàn thiện.

Nhóm học viên

TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ

Qua quá trình tìm hiểu thông tin và thăm quan thực tế tại bệnh viện Bắc

Thăng Long, chuyên đề về: ”Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, năm 2012” đã được nhóm chúng tôi lựa chọn và tiếnhành nhằm các mục tiêu cụ thể:

(1) Đánh giá thực trạng công tác tổ chức và quản lý chất lượng tại bệnh viện (2) Đánh giá mô hình quản lý chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện theonhóm hiện đang áp dụng tại bệnh viện

(3) Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chấtlượng của bệnh viện trong giai đoạn tới

Để thực hiện chuyên đề này, nhóm tiến hành thu thập số liệu định lượng (qua

số liệu thứ cấp từ các văn bản, báo cáo của bệnh viện) và số liệu định tính (quaphỏng vấn sâu lãnh đạo, nhân viên bệnh viện và bệnh nhân) Kết quả tìm hiểu chothấy: Công tác quản lý chất lượng rất được quan tâm, từ các cấp lãnh đạo cho đếncác cán bộ trong từng khoa phòng Hiện tại bệnh viện chưa xây dựng bộ tiêu chuẩnquản lý chất lượng của bệnh viện mà dựa tiêu chuẩn kiểm tra theo bảng kiểm chuẩn

do Bộ Y tế ban hành nhưng luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng khámchữa bệnh tại các khoa, phòng trong bệnh viện Sau nhiều năm thực hiện, công tácquản lý chất lượng tại bệnh viện đã đạt được nhiều thành công đáng kể mà nổi bật là

sự hài lòng của người bệnh tăng dần theo các năm gần đây, cán bộ nhân viên hàilòng với công việc, chất lượng bệnh án hoàn thiện dần…Tuy nhiên, các hoạt độngcải thiện chất lượng tại bệnh viện chưa theo mô hình chuẩn nào, chưa mang tính hệthống nên phần nào ảnh hưởng đến kết quả cải thiện chất lượng cũng như khả năngduy trì thay đổi Xây dựng chiến lược quản lý chất lượng một cách tổng thể và dàihạn và thành lập Ban chỉ đạo về quản lý chất lượng bệnh viện cũng là đề xuất chínhcủa nhóm sau khi nghiên cứu chuyên đề này Để có thể nâng cao chất lượng quản lýmột cách bền vững trong thời gian tới

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Huyện Đông Anh là huyện nằm phía Đông - Bắc thủ đô Hà Nội có diện tích tựnhiên là 18.230 ha, Đông Anh là huyện lớn thứ 2 của Hà Nội với dân số trên

331.000 người trong đó dân cư đô thị chiếm 11% được phân bổ thành 24 đơn vịhành chính, gồm 23 xã và 1 thị trấn Đông Anh là huyện có lợi thế lớn về giao thông

là điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu giữa Hà Nội với các tỉnh Đông Bắc và làcửa ngõ giao lưu quốc tế của đất nước Với vị trí địa lý thuận lợi và quỹ đất chophép, Đông Anh đã và đang thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong vàngoài nước Trên địa bàn huyện hiện đã có trên 100 doanh nghiệp trung ương, thànhphố và huyện, trong đó có 4 liên doanh với nước ngoài đã đi vào hoạt động Đây làmột thế mạnh của Đông Anh để thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, chuyểndịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu lao động của huyện

Bệnh viện Bắc Thăng Long có diện tích 23.974m2 nằm trên địa bàn xã Uy Nỗ,huyện Đông Anh chính là Bệnh viện công ty xây dựng công nghiệp cách đây 30năm Được thành lập ngày 20/12/1967 trong thời kỳ vừa sản xuất, vừa chiến đấucùng cả nước thực hiện cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước Khi cả nước thốngnhất Bệnh viện đã không ngừng phấn đấu vươn lên hoàn thành nhiệm vụ của mìnhtrong cơ chế quản lý kế hoạch hóa tập trung, bao cấp cũng như trong thời kỳ đổimới hiện nay Tháng 7/2000 được chuyển giao về Sở Y tế Hà Nội, Bệnh viện BắcThăng Long là bệnh viện Hạng II trực thuộc Sở Y tế với nhiệm vụ được giao là đảmnhiệm công tác khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn huyện Đông Anh, SócSơn, Mê Linh và một số vùng lân cận

Qua 10 năm xây dựng, phát triển hiện nay BV Hiện nay BV có một cơ ngơikhang trang với 6 khu nhà vừa hành chính, điều trị người bệnh trên diện tích24.000.000 m2 Bệnh viện có 12 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng, 06 phòngchức năng Số giường bệnh năm 2012 là 330 giường kế hoạch, số cán bộ công nhânviên là 357 người Bệnh viện đã không ngừng phát triển về quy mô, nhân lực, khoahọc kỹ thuật và trang thiết bị y tế…, bệnh viện cũng đã tăng cường đào tạo và đàotạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, là nơi cung cấp dịch

vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho nhân dân trên điạ bàn các vùng lân cận

Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC

Giám đốc

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC 1

P.VT-TBYT P.HCQT

P.Đ.D P.KHTH

P.TCKT P.TCCB

PHÓ GIÁM ĐỐC 2

K.K.BỆNH K.HSCC K.NỘI TH K.K.NỘI TM K.C/THƯƠNG K.NGOẠI TH

K.YHCT K.T/NHIỄM K.LIÊN CK

K.NHI K.GMHS

nhóm học viên chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2012” làm chủ đề báo cáo

cho đợt thực tế này nhằm các mục tiêu sau:

II MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ:

1 Mô tả thực trạng công tác tổ chức và quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc

Thăng Long, năm 2012

2 Đánh giá mô hình quản lý chất lượng chăm sóc bệnh nhân toàn diện theonhóm hiện đang áp dụng tại bệnh viện

3 Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động quản lý chất

lượng tại bệnh viện trong giai đoạn tới

III PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN :

- Thu thập số liệu thứ cấp:

 Số liệu từ các sổ sách, báo cáo sẵn có: Thống kê bệnh viện 2009, báo cáohoạt động bệnh viện năm 2009, kế hoạch hoạt động năm 2010, báo cáo kiểm trabênh viện của Sở y tế.

 Số liệu từ các khoa phòng, các văn bản của bệnh viện, phiếu xin ý kiếnngười bệnh về chất lượng khám chưa bệnh và phục vụ của khoa khám bệnh theoyêu cầu, Quy định thực hiện mô hình chăm sóc theo nhóm chăm sóc TD tại bệnhviện, tài liệu cải tiến một số quy trình ĐD Kết quả khảo sát bệnh án sử dụng thuốckháng sinh, kết quả điều tra chỉ số hài lòng của người bệnh …

- Phỏng vấn sâu:

 Lãnh đạo bệnh viện: Phó Giám đốc bệnh viện

 Lãnh đạo khoa, phòng chức năng: khoa Khám bệnh, phòng Kế hoạch Tổnghợp, phòng ĐD bệnh viện, khoa Nội D8, khoa HSCC

 Cán bộ các khoa, phòng chức năng: cán bộ khoa Khám bệnh, cán bộ khoaNgoại, cán bộ khu Đồ vải và tiệt trùng Cán bộ khoa HSCC

 Bệnh nhân: bệnh nhân khám ngoại trú và bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnhviện

IV KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN

1 Thông tin về bệnh viện Bắc Thăng Long:

Bệnh viện Bắc Thăng Long là một bệnh viện đa khoa Hạng II trực thuộc Sở Y

tế Hà Nội, nằm cách Hà Nội 30km về phía Bắc Hiện nay, bệnh viện có 320 giườngbệnh kế hoạch, 6 phòng chức năng, 12 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và bộphận phục vụ Tổng số CBVC của bệnh viện là 357, trong đó: BS 79 ( BSCKII: 05,BSCKI: 27, Thạc sĩ: 06, Bác sĩ chuyên khoa ĐH: 11); Dược sĩ 04 (Thạc sĩ vàDSCKI: 03), Điều dưỡng: 191 trong đó ĐD ĐH và Cao đẳng 71[BC…]

Bệnh viện đã thực hiện tốt 7 chức năng nhiệm vụ của mình:

- Công tác Khám, chữa bệnh:

+ Hoạt động lâm sàng: Thực hiện tốt công tác cấp cứu, khám, chữa bệnh và

phục hồi chức năng cho nhân dân cho bệnh nhân trên địa bàn huyện Đông Anh,Sóc Sơn, Mê Linh và một số vùng lân cận Bệnh viện luôn đề cao và duy trì tốtviệc thực hiện các quy chế chuyên môn thường trực và cấp cứu, thường xuyên

kiểm tra, giám sát công tác của các bộ phận, khoa phòng cũng như khám bệnh, kêđơn, chế độ hồ sơ bệnh án, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, chăm sóc người bệnhtoàn diện, kiểm soát nhiễm khuẩn…Năm 2011, tổng số lượt người đến khám bệnh:111.379= 101,3% KH, trong đó khám Nhi là 14.792 lượt, khám Ngoại là 12.194lượt, khám Đông y là 2.297 lượt, khám Sản là 14.184 lượt, khám chuyên khoa(TMH,RHM,Mắt) là 19.783 lượt, khám cấp cứu tai nạn thương tích là 6.291 lượt;

Số bệnh nhân điều trị nội trú: 22.896= 95,4% KH; Số bệnh nhân điều trị ngoại trú:3.312=97,4% KH; Tổng số ngày điều trị nội trú: 134.810 = 112,3%KH; Công suất

sử dụng giường bệnh 369,3/320 = 115,4% KH; Ngày điều trị trung bình: 5,6; phẫuthuật 6.344 ca trong đó có 216 ca phẫu thuật nội soi; Tổng số bệnh nhân chuyểnviện: 1.455 = 102,1% so với năm 2010, trong đó nội trú là 460 bệnh nhân, ngoạitrú là 995 bệnh nhân [BC2011]

+ Hoạt động cận lâm sàng:

Tổng số xét nghiệm (tiêu bản): 545.383 = 121,2% KH; Tổng số chẩn đoànhình ảnh: 98.570, trong đó siêu âm 23.832 lần, Xquang 65.051 lần, CT scanner2.830 lần, Điện tim 4.057 lần, Nội soi chẩn đoán (dạ dày, đại tràng, trực tràng)2.800 lần

- Công tác Đào tạo: Bệnh viện luôn chú trọng đến công tác phát triển nguồn

nhân lực, luôn quan tâm đào tạo thế hệ cán bộ kế cận về lý luận chính trị, quản lýnhà nước, quản lý kinh tế, chuyên môn, tin học, ngoại ngữ Trong năm 2011 đã cử

đi đào tạo sau đại học dài hạn:02 BSCKII, 07 BSCKI, 05 thạc sỹ, 06 BS chuyênkhoa sơ bộ Đào tạo 01 kíp nội soi phế quản cấp cứu; 01 kíp thận nhân tạo; 09 điềudưỡng cao đảng lên đại học; 15 đều dưỡng trung cấp lên cao đẳng Đào tạo tại chỗ

02 lớp kiểm soát nhiễm khuẩn, ghi chép biểu mẫu cho các điều dưỡng mới Thamgia giảng dạy thực hành cho học sinh, sinh viên, học viên của các trường đại học,cao đẳng, trung học y dược [BC2011]

- Công tác Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện đã có nhiều đề tài nghiên cứu

khoa học cấp cơ sở được nghiệm thu nghiêm túc, chất lượng và ứng dụng lâm sàng

có hiệu quả Năm 2010 đã tổ chức được hội nghị khoa học cho bác sỹ, điều dưỡng,

11 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở được nghiệm thu Năm 2011 Bệnh việnthực hiện 6 đề tài nghiên cứu cấp cơ sở, năm 2012 dự kiến thực hiện 9 đề tàinghiên cứu cấp cơ sở, trong đó có 1 đề tài nghiên cứu cấp ngành Triển khai các kỹthuật lâm sang – xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh thích ứng với Đề án Hiện đạihóa trang thiết bị y tế Lãnh đạo Bệnh viện luôn khích lệ động viên nên các tập thể

đã triển khai tốt các sang kiến cải tiến kỹ thuật đáp ứng nhiệm vụ khám chữa bệnhcho nhân dân như: Chụp cắt lớp vi tính, siêu âm màu 4D, Xquang kỹ thuật số, xétnghiệm một số Markrer ung thư, gảm đau sau mổ…

- Công tác Chỉ đạo tuyến: Tuy Sở Y tế Hà Nội không giao cụ thể công tác

chỉ đạo tuyến cho đơn vị song chỉ đạo tuyến vẫn là một trong những nhiệm vụ củaBệnh viện Giám đốc Bệnh viện đã giao nhiệm vụ chỉ đạo tuyến cho các trưởngkhoa, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ có vấn đề cần trao đổi rút kinh nghiệmchuyên môn với các đơn vị y tế trên địa bàn, các bác sỹ Trưởng khoa có thong tin

cụ thể với Phòng Kế hoạch tổng hợp để hoàn thiện và gửi cho các đơn vị nhằmcùng nhau nâng cao chất lượng chẩn đoán, cấp cứu và điều trị cho nhân dân Thựchiện Đề án 1816 theo Kế hoạch Sở Y tế Hà Nội giao với Bệnh viện Sóc Sơn, bệnhviện Mê Linh Hỗ trợ kỹ thuật cho Bệnh viện Hoài Đức theo yêu cầu

- Công tác Phòng bệnh: Tham gia tích cực phòng chống dịch bệnh, sẵn sàng

đáp ứng công tác phòng bệnh cấp cứu ngoại viện, cứu hộ, cứu nạn khi có lệnh điềuđộng Đã hoàn thiện tổ chức hội đồng và màng lưới kiểm soát nhiễm khuẩn bệnhviện, hoàn thiện quy định kiểm soát nhiễm khuẩn của bệnh viện và tăng cườnggiám sát trên cơ sở các quy định đã xây dựng, tăng cường vệ sinh bàn tay đạt đến

tự giác và chất lượng, tăng cường vệ sinh bệnh viện, điều tra nhiễm khuẩn bệnhviện Kiểm soát nhiễm khuẩn toàn bệnh viện nhất là công tác phòng chống dịch

- Hợp tác quốc tế: Bệnh viện tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án:

Hỗ trợ chăm sóc ngoại khoa; Hỗ trợ dinh dưỡng cho người bệnh nghèo; Tăngcường vệ sinh bệnh viện

- Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện tốt các quy tắc chuyên môn

thu, chi tài chính Ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý kinh tế bệnh viện

Bệnh viện đã thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP từ năm 2007, hàng năm thu nhậpbình quân của cán bộ CNV năm sau cao hơn năm trước.

2 Giới thiệu về chất lượng và quản lý chất lượng bệnh viện

2.1 Một số khái niệm về Chất lượng, chất lượng bệnh viện và quản lý chất lượng bệnh viện

- Chất lượng: là sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ.[9]

- Theo tổ chức chất lượng quốc tế (ISO) “ chất lượng là mức độ của một tập hợp cácđặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Như vậy, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãnnhu cầu Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sửdụng Khi đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến các đặc tính của các bên liên quanđến sự thỏa mãn nhu cầu Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ

mà có thể áp dụng cho một hệ thống quá trình

* Khái niệm chất lượng bệnh viện: Khái niệm này được định nghĩa theo các cách khác nhau theo quan điểm của từng nhóm đối tượng cụ thể Bệnh nhân đánh

giá một bệnh viện có chất lượng khi họ được điều trị khỏi bệnh, được nhân viên y

tế quan tâm, thông cảm và tôn trọng trong quá trình điều trị Nhân viên y tế thì

cho rằng đó là sự lành nghề trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc, biết cách pháthiện và loại bỏ những sai sót trong điều trị Có môi trường làm việc trong lành và

phù hợp Đối với Nhà kinh tế và các nhà đầu tư thì chất lượng bệnh viện còn

được gắn liền với tính hiệu quả và hiệu suất của việc sử dụng nguồn lực trongbệnh viện, tức là nguồn lực phải được sử dụng một cách hợp lý để tạo ra hiệu quảtối ưu Tóm lại, đối với nhà quản lý thì tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cần phải

là sự tổng hợp của tất cả các quan điểm nêu trên

* Khái niệm quản lý chất lượng bệnh viện

Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định vàthực hiện chính sách chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đinh nghĩaquản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng Quản lý chất lượng trong công tác chăm sóc sức khỏe là phốihợp các hoạt động nhằm không ngừng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thông

qua quá trình giám sát, đánh giá chất lượng và áp dụng các biện pháp để thườngxuyên tăng cường chất lượng bệnh viện Đó là nhiệm vụ của các cơ sở y tế, cácban ngành đoàn thể và bệnh nhân Quản lý chất lượng bệnh viện là một bộ phậncủa quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe và gồm 03 thành phần:

- Đánh giá chất lượng bệnh viện (Quality assessment): Đánh giá mức độ tuânthủ của một quy trình với tiêu chuẩn hiện hành Khả năng bệnh viện ( hoặckhoa phòng) hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra

- Đảm bảo chất lượng (Quality assurance): Bao gồm các biện pháp để đạt được

và duy trì những tiêu chuẩn đẫ đề ra

- Thường xuyên nâng cao chất lượng (Continuos quality improvement): Đượcthực hiện thông qua đánh giá chất lượngđể phát hiện những điểm mạnh, điểmyéu và đảm bảo chất lượngđể khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự tham gia hưởng ứng của tất cả các nhân viên bệnhviện từ Ban lãnh đạo, các bác sỹ, điều dưỡng, dược sỹ, các nhân viên kỹ thuật và

hỗ trợ

* Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnh viện:

- Đầu vào: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tàichính Đây là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc,trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật củanhân viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sỹ có vai trò hết sức quan trọng

- Hoạt động, quá trình: Bao gồm thực hiệnquá trình chẩn đoán, điều trị, xétnghiệm, thu chi tài chính Quy trình quan trọng là quy trình chẩn đoán và điềutrị Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và lâm sàng

+ Hướng dẫn điều trị : Tổng quát, tổng hợp các thành tựu trên thế giới

+ Quy trình lâm sàng: Áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể

+ Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra.+ Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị, là cơ

sở pháp lý giữa thầy thuốc và bệnh nhân

- Đầu ra, kết quả: Kết quả điều trị của người bệnh sau quá trình can thiệp chuẩnđoán theo dõi và điều trị, tác động, tình trạng sức khỏe của người bệnh Chiphí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra.

2.2 Mô hình Quản lý chất lượng:

2.2.1 Các loại mô hình quản lý chất lượng : Có hai loại

- Các mô hình cấp giấy chứng nhận: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO), Ủy bancông nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO) Là xác định và thiết lậpcác quy trình chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng tối thiểu ( về nguồn lực sẵn cóđược triển khai, các quy trình được áp dụng) cho tất cả bệnh nhân đến bệnhviện

- Các mô hình xuất sắc: Quỹ Châu âu về quản lý chất lượng (EFQM): Mô hình

ưu việt nhất, nó tập trung vào kết quả và đầu ra Triết lý của nó là Thường xuyên nâng cao chất lượng tại vị trí sản xuất hoặc người cung cấp dịch vụ Đánh giá

chủ yếu do chính tổ chức đánh giá và điểm không quan trọng bằng việc xác địnhđược những hành động, tiềm năng cải thiện chất lượng

2.2.2 Quản lý chất lượng ở Việt Nam:

- Ngày 29/11/1991, Bộ Y tế đã ban hành các chỉ số đánh giá chất lựợng hoạtđộng của bệnh viện1991 – 2000 theo công văn số 7502/QLSK – BYT

- Để nâng cao chất lượng bệnh viện Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện thực hiệnkiểm tra bênh viện hàng năm theo bảng kiểm chuẩn do Bộ Y tế ban hành (tựkiểm tra) và Bộ Y tế sẽ phúc tra kết quả tự kiểm tra của các bệnh viện

- Luật khám chữa bệnh của Việt nam khuyến khích áp dụng bộ tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng trong nước và quốc tế Cục quản lý khám chữa bệnh cũng đãthành lập phòng quản lý chất lượng và đang xây dựng tiêu chuẩn cập nhật vềquản lý chất lượng bệnh viện Trong thời gian tới việc đánh giá chất lượng sẽ

do cơ quan đánh giá độc lập tiến hành

- Năm 2010, BộY tế ban hành Quyết định 3125/QĐ- BYT về kiểm tra bệnh việnnăm Mục tiêu của kiểm tra bệnh viện năm 2010 nhằm tăng cường công tác

quản lý bệnh viên, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng củangười bệnh thông qua: + Đánh giá hiệu quả nguồn lực

+ Đánh giá kết quả thực hiện công tác khám chữa bệnh

+ Lựa chọn bệnh viện XSTD và bệnh viện XS

Bảng 1: Phương thức quản lý chất lượng bệnh viện ở Việt Nam

Nước ta hiên có hơn 1000 bệnh viên bao gồm chủ yếu là các bệnh viện cônglập được phân cấp quản lý hành chính và kỹ thuật theo ba tuyến : Trung ương,tỉnh, thành phố và huyện Dưới tác động của quá trình phát triển kinh tế xã hội

và quá trình cải cách ngành y tế bệnh viện nước ta có những thay đổi đáng kể

và đóng góp tích cực vào công cuộc chăm sóc bảo vệ cho nhân dân Tuy nhiênviệc cải tiến hơn nữa chất lượng bệnh viện theo định hướng hiệu quả và côngbằng vẫn đang là vấn đề quan tâm hàng đầu, đặc biệt là khi có những chínhsách mới, điển hinh là việc triển khai nghị định 10/CP trong nghành y tế, bắtbuộc các nhà quản lý phải ra quyết định và chịu trách nhiệm nhiều hơn trongmọi hoạt động của bệnh viện

2.3 Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện: có 7 bước chính

2.3.1 Xác định chức năng nhiệm vụ, phạm vi các dịch vụ mà bệnh viện có thểcung cấp

2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn

2.3.3 Xác định các chỉ số chất lượng

2.3.4 Giám sát và đánh giá chất lượng

2.3.5 Xây dựng các giải pháp can thiệp, áp dụng

2.3.6 Đánh giá sau khi đã áp dụng các giải pháp can thiệp

2.3.7.Phân tích chất lượng liên quan đến chi phí

2.4 Công tác chăm sóc người bệnh toàn diện; Bổ xung sau

VII Phân tích thực trạng thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện Bắc Thăng long tháng 10 năm 2012.

1 Quan điểm và chỉ đạo của Ban lãnh đạo bệnh viện về công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện

Năm 2012, với nhiều sự thay đổi về chính sách bảo hiểm, nền kinh tế đangtrong giai đoạn khó khăn là những vấn đề cần đối mặt của bệnh viện Bệnh viện BắcThăng long là một bệnh viện đa khoa hạng II, trực thuộc Sở Y tế Bệnh viện nằm tại

xã Uy Nỗ - Đông Anh – Hà Nội Bệnh viện đảm nhiệm công tác khám chữa bệnhcho nhân dân trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc sơn, Mê Linh và một số vùng lâncận Trên địa bàn vùng này còn có bệnh viện đa khoa Đông Anh, bệnh viện Sócsơn Với vị trí địa lý như vậy Ban lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm đến chấtlượng bệnh viện để tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng thu dung bệnh nhân nhằmphát triển bệnh viện

Cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nóiriêng được Ban lãnh đạo bệnh viện coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Nhiệm vụnày là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong bệnh viện Công tác quản lý bệnhviện được nhận thức có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng khám chữabệnh Do vậy lãnh đạo bệnh viện đã thể hiện sự quan tâm tới các lĩnh vực để pháttriển chuyên môn Duy trì nội quy, quy chế, tăng cường kiểm tra, giám sát và cảitiến quy trình khám chữa bệnh cho phù hợp với mô hình bệnh tật, phấn đấu tất cả

vì sự hài lòng của người bệnh, tuân thủ nghiêm ngặt các qui định chuyên môn đảmbảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế Hiện tại bệnh viện đánh giá công tácquản lý chất lượng của bệnh viện dựa trên tiêu chuẩn kiểm tra theo bảng kiểmchuẩn do Bộ Y tế ban hành (tự kiểm tra) Sở y tế sẽ phúc tra lại kết quả kiểm tracủa bệnh viện.Trong 3 năm qua (2009 - 2011) bệnh viện luôn hoàn thành chỉ tiêu

được giao, giữ vững danh hiệu Bệnh viện xuất sắc toàn diện “Bệnh viện đã đặt ra

phương hướng phát triển trở thành Bệnh viện đa khoa hạng I với 500 giường bệnh vào năm 2005, vì vậy việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, chăm sóc người bệnh toàn diện là mối quan tâm hàng đầu của Ban giám đốc và nhân viên bệnh viện.” (TP KHTH)

Thực thi QLCL mới có thể đạt được chất lượng toàn diện Các dịch vụ khámchữa bệnh phải luôn thay đổi phù hợp với các nhu cầu thay đổi của bệnh nhân Cảitiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện phải là một quá

trình liên tục Bởi lẽ các bệnh viện có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thìmới cỏ thể tồn tại và phát triển Do đó, cần xây dựng ban QLCL trong bệnh viện làyêu cầu thiết yếu đối với cải tiến chất lượng bệnh viện toàn diện.[9]

Để đáp ứng được nhu cầu trong công tác chăm sóc người bệnh, bệnh viện đãthực hiện quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực với mục tiêu “Lấy người bệnhlàm trọng tâm” Bệnh viện xác định vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo bệnh viện,lãnh đạo các khoa, phòng là chìa khóa của thành công, là cơ sở để thúc đẩy các cánhân, các bộ phận trong bệnh viện thực hiện CSTD Đồng thời bệnh viện cũngcông bố về chính sách của bệnh viện công khai với người bệnh Năm 2002 Lãnhđạo bệnh viện đã thành lập Ban chỉ đạo trong lĩnh vực chăm sóc người bệnh

Trưởng ban là Phó giám đốc bệnh viện Đỗ Quang Thuần Năm 1997 Bộ Y tế mới

chính thức ban hành Quy chế công tác chăm sóc người bệnh toàn diện Năm 2002quy chế chăm sóc toàn diện đang được từng bước triển khai trong các bệnh viện.Tuy nhiên cách tổ chức và nội dung chăm sóc toàn diện còn mang tính hình thức vàcòn nhiều trở ngại nên đây thực sự là sự thay đổi lớn về tầm nhìn chiến lược củabệnh viện trong giai đoạn này

2 Quá trình phát triển công tác quản lý chất lượng bệnh viện từ 2009- 2012

Từ năm 2009, Bệnh viện đã có những thay đổi về cơ sở vật chất, hệ thốngtrang thiết bị y tế được đầu tư đã giúp cho đáp ứng tương đối đầy đủ công tác khámchữa bệnh Quản lý chất lượng trên từng lĩnh vực như Kiểm soát nhiễm khuẩn,quản lý Công nghệ thông tin, quản lý Dược, quản lý Trang thiết bị y tế mà thể hiện

rõ nhất là trong quản lý khám chữa bệnh là quyết tâm lớn của Ban lãnh đạo bệnhviện đã đầu tư để chuẩn hóa chất lượng bệnh viện

2.1 Công tác Kiểm soát nhiễm khuẩn: Chống nhiễm khuẩn bệnh viện là một

trong những chỉ số quan trọng để tổ chức an toàn cho người bệnh Năm 2009, bệnhviện đầu tư xây dựng trung tâm khí y tế, trạm xử lý nước thải được xử lý nâng cấp.Hoàn thiện tổ chức hội đồng và mạng lưới kiểm soát nhiễm khuẩn, cung cấp trangthiết bị phòng chống dịch Triển khai dự án Hỗ trợ chăm sóc ngoại khoa nhằmnâng cao chất lượng quy trình điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh chấn thương

và sau phẫu thuật Năm 2010 -2012 bệnh viện tiếp tục triển khai quản lý các quytrình KSNK của bệnh viện và các khoa lâm sàng Hướng dẫn màng lưới KSNKphương pháp giám sát tại buồng bệnh:

- Duy trì phong trào VSBT: giám sát thường xuyên (Các màng lưới KSNK)

+ Áp dụng biện pháp hạ thi đua đối với NV không thực hiện tuân thủ VSBT

+ Phân công giám sát chéo tại các khoa LS

+ Đánh giá kết quả (Tổng hợp báo cáo)

+ Phản hồi thông tin tới ban lãnh đạo và các khoa LS

- Tiến hành hấp sấy tập trung: Xử lý, kiểm soát dụng cụ, đồ vải cho toàn BV(Nhận, trả đồ tại các khoa LS) Tiệt khuẩn và giặt là: Tập trung, 1 chiều, khép kín.Khoa KSNK đã cố gắng đảm bảo quy trình hấp sấy tập trung trong khi số nhân lực,

trang thiết bị còn thiếu “Chúng tôi đang xin bàn gấp đồ vải Nhân lực của khoa

hiện có 11 người 4 người phụ trách công tác hấp sấy dụng cụ, 6 phụ trách đồ vải, giặt là, 1 giám sát kiểm tra quy trình CNK tại các khoa LS” (Lãnh đạo khoa kiểm

soát nhiễm khuẩn)

- Quản lý chất thải y tế và vệ sinh bệnh viện: “Hàng năm bệnh viện chúng tôi đã

đầu tư khoảng 60 triệu vào công tác xử lý chất thải” (Lãnh đạo KSNK) Quy trình

xử lý chất thải lỏng và khí đã được đảm bảo, các mẫu xét nghiệm nước thải định kỳđều cho kết quả đảm bảo chất lượng (Chụp ảnh mẫu XN) Điều tra tỷ lệ nhiễmkhuẩn bệnh viện năm 2012 là 0,98% Kiểm soát quy trình xử lý rác thải ngay từban đầu tại các khoa LS Thuê công ty ICT xử lý Tuy nhiên khi đi thăm các khoaLâm sàng vào buổi sáng, chúng tôi nhận thấy quy trình vệ sinh của ICT chưa đượcđảm bảo Theo quy chế vệ sinh bệnh viện “Không làm vệ sinh khi bác sỹ, điềudưỡng đang làm thủ thuật” Nhưng ICT bắt đầu công việc vào 7h30 như vậy thờiđiểm nhân viên y tế làm việc trên khoa phòng còn nhiều rác, nhà vệ sinh chưa đượclau dọn, lau hành lang cùng thời điểm các điều dưỡng đi tiêm và chăm sóc NB.Đây là một bất cập mà chúng tôi thấy nên điều chỉnh lại

Bảng 1: Kết quả giám sát thực hiện tuân thủ vệ sinh bàn tay