Bài giảng đàm phán trong kinh doanh đại học nha trang

Văn hoá là một tổng thể phức tạp, bao gồm tri thức,tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, phongtục và cả những năng lực, thói quen mà con ngườiđạt được trong xã hội.Taylor - Nhà văn

Trang 1

Đàm Phán Trong Kinh Doanh

Business Negotiation

ThS Phan Thị Kim Liên

BM Quản Trị Du Lịch, Khoa Kinh Tế

ĐT: 091-411-2522 E-mail: phankimlien@ntu.edu.vn

Trang 2

Business Negotiation Skills

This course is designed to help you better understand,predict, and react to others’ behaviors during businesscommunicating

This course focuses basic skills on communication andnegotiation in the context of international businesstransactions

Course description

Trang 3

• Learn and practice various approaches tocommunication and negotiation used in personaland business situations

• Increase the effectiveness of the leaners’communication in negotiation situations

• Understand the major cultural differences ininternational negotiation styles and improve thelearners’ ability to negotiate cross-culturally

Course objectives

Trang 4

 Electronic assignments must be submitted as anattachment in MS Word format.

 You must use the following file naming requirements.Failure to do so will result in the grade for theassignment being lowered one-half grade level (i.e.– A to B+; B to B-):

Trang 5

100 Business Negotiation Skills

Trang 6

Each team will be assigned the task of leading oneclass discussion during the module

Rules and parameters

1 The maximum length of each team assignment is1,000 words Use the Word Count function toensure compliance with this strict policy Anythingover the word limit will not be read

2 The maximum allowed time for each presentation

is five minutes All team members have toparticipate in the presentation

Trang 7

Văn hóa KD & Tâm lý trong giao tiếp & đàm phán

Đàm phán trong kinh doanh

Nội dung môn học

Trang 8

Tiếng Việt:

1 Phan Thanh Lâm (2011), Kỹ năng thương lượng

-Phương pháp giúp đàm phán thành công, NXB

Phụ Nữ, Hà Nội

2 Hoàng Đức Thân (2007), Giao dịch và đàm phán

kinh doanh, NXB Thống Kê

3 Đoàn Thị Hồng Vân (2007), Đàm phán kinh

doanh quốc tế, NXB Thống Kê.

Tài liệu tham khảo

Trang 9

Tiếng Anh:

1 Jo, J., and B Bough (2007) “101 Ways to Improve Your

Communication Skills Instantly”, Columbine Communications & Publication.

2 Allan, P., and B Pease (2004), “The Infinitive Book of Body

Language”, Pease International

3 Roger F., W Ury and B Patton (1991), “ Getting To Yes ”,

Penguin Books

http://www.mediationadvocacy.com/Getting%20to%20Yes.pdf

4 Jim C (2002), “Start with NO The Negotiating Tools that the

Pros Don't Want You to Know”, Crown Publishing Group.

Tài liệu tham khảo

Trang 10

Chủ đề 1

Văn Hóa Kinh Doanh

& Tâm Lý Trong Giao Tiếp Kinh Doanh

1.1 Văn hóa kinh doanh

1.2 Tâm lý trong giao tiếp và đàm phán kinh doanh

Đàm Phán Trong Kinh Doanh

Trang 11

Văn hóa phương Đông

• Văn hoá là từ Hán.

• Một trong những người đầu tiên quan tâm đến khái nhiệm này là triết gia Lưu Hướng (thời Tây Hán) Theo ông, văn là đẹp, hoá là giáo hoá.

• Văn hoá là dùng văn để hoá

• Văn hoá nghĩa là lấy cái đẹp để

giáo hoá con người.

Các khái niệm

1.1 Văn hóa

Trang 13

Học vấn - Văn hóa

Được sống giữa những conngười có văn hóa bao giờ cũng làmột cuộc sống dễ chịu, hạnhphúc và đáng mơ ước

Có người học vấn cao, nhưngchưa chắc đã có văn hóa, ngượclại, có người tuy học ít nhưngsống có văn hóa

Nguồn: “Sống có văn hóa”, Báo Phụ Nữ Thế Giới

Các khái niệm

1.1 Văn hóa

Trang 14

Văn hoá là một tổng thể phức tạp, bao gồm tri thức,tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, phongtục và cả những năng lực, thói quen mà con ngườiđạt được trong xã hội.

(Taylor - Nhà văn hoá học người Anh)

Các khái niệm

1.1 Văn hóa

Trang 15

Cái gì còn lại khi tất cả những thứ khác bị quên đi, cái đó chính là văn hóa.

E Heriot

Các khái niệm

1.1 Văn hóa

Trang 16

Với đối tượng giao tiếp, người Việt Nam có thói quen

ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá

Tuổi tác, quê quán, trình độ học vấn, địa vị xã hội,tình trạng gia đình: “bố, mẹ”; “vợ/chồng”; “con cháu”,

là những vấn đề người Việt Nam thường quan tâm

Thói quen ưa tìm hiểu này (hoàn toàn trái ngược vớingười phương Tây) khiến cho người nước ngoài có

nhận xét là người Việt Nam hay tò mò.

Ảnh hưởng của văn hóa làng xã

Các đặc điểm

1.1 Văn hóa

Trang 17

Do tính cộng đồng, người Việt Nam tự thấy cótrách nhiệm phải quan tâm đến người khác, màmuốn quan tâm thì cần biết rõ hoàn cảnh.

Mặt khác, do phân biệt chi ly các quan hệ xãhội, mỗi cặp giao tiếp đều có cách xưng hôriêng, nên nếu không có đầy đủ thông tin thìkhông thể lựa chọn từ xưng hô cho thích hợp

Ảnh hưởng của văn hóa làng xã

Các đặc điểm

1.1 Văn hóa

Trang 18

 Ảnh hưởng của tính hay quan sát

 Ảnh hưởng của tính hay sỹ diện

 Ảnh hưởng của tính tế nhị

Các đặc điểm

1.1 Văn hóa

Trang 19

Hãy tìm hiểu một số đặc điểm văn hóa nên biết của người nước ngoài để phục vụ tốt cho giao tiếp.

Các đặc điểm

1.1 Văn hóa

Trang 20

Các giá trị, quan điểm và lối sống Các chuẩn mực đạo đức

Tôn giáo Ngôn ngữ Các phong tục tập quán

Giáo dục Nghệ thuật Các thể chế xã hội

Văn hóa

Gia đình Nhà trường

Cơ sở tôn giáo Công sở

Cơ sở kinh doanh Thể chế chính trịCác yếu tố của VH

1.1 Văn hóa

Trang 21

1.1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp

1.1.2.2 Văn hóa kinh doanh

1.1.2 Văn hóa trong kinh doanh

Trang 22

“Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoáđược gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và pháttriển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, cácquan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạtđộng của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếpsuy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanhnghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích”.

Các khái niệm

Diễn đàn doanh nghiệp,“Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng

của thành công”, xem tại: doanh-nghiep-yeu-to-vang-cua-thanh-cong.htm

http://dddn.com.vn/18707cat78/van-hoa-1.1.2 Văn hóa trong kinh doanh

Trang 23

• Văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của nhữngngười cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứngnhu cầu giá trị bền vững.

• Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi ngườilàm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao vàứng xử theo các giá trị đó

Các đặc điểm

Trang 24

• Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sựkhác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi làtruyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.

Diễn đàn doanh nghiệp,“Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng

của thành công”, xem tại: doanh-nghiep-yeu-to-vang-cua-thanh-cong.htm

http://dddn.com.vn/18707cat78/van-hoa-Các đặc điểm

Trang 25

 Treo Quốc huy, Quốc kỳ

 Bài trí khuôn viên công sở: biển tên cơ quan; phòng làmviệc; Khu vực để phương tiện giao thông

129/2007/QĐ-TTg Đàm Phán Trong Kinh Doanh

Quy chế văn hóa công sở

Trang 26

Quy ước văn hóa ứng xử

• Giao tiếp, chào hỏi;

• Giới thiệu và tự giới thiệu;

• Danh thiếp, nói chuyện, ứng xử với khách hàng, đối

tác, đồng nghiệp;

• Điện thoại, trong làm việc, hội họp, ngoại khóa;

• Hành vi bị cấm

Trang 27

Các thành tố

Giá trị

Niềm tin

Truyền thống

Thói quen,

lễ nghi

Trang 28

Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp

 Cấp độ 1: Những quá trình và cấu trúc hữu hình

của doanh nghiệp (kiến trúc, biểu tượng, ngôn ngữ,cách ăn mặc, hình thức mẫu mã của sản phẩm, v.v )

 Cấp độ 2: Những giá trị được tuyên bố (chiến

lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp)

Trang 29

Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp

 Cấp độ 3: Những quan niệm chung (những

niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vôthức, mặc nhiên được công nhận)

 Như vậy, theo tinh thần làm việc của nhân viên

thì 3 cấp độ đó là:

(1) Sự ép buộc, cưỡng chế.

(2) Tinh thần làm việc tự nguyện và nhiệt tình.

(3) Làm việc với tinh thần đầy tự hào về doanh nghiệp.

Trang 30

Hãy tìm hiểu 3 đặc điểm văn hóa doanh nghiệp đáng chú ý và phân tích vì sao của của những tổ chức/công ty sau:

Trang 31

Trang 32

Trang 33

Các thành tố

Triết lý kinh doanh

Đạo đức kinh doanh

Văn hóa doanh nhân

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa ứng xử trong kinh doanh

Trang 34

1.2.1 Tổng quan về tâm lý con người

1.2 Tâm lý trong giao tiếp và đàm phán kinh doanh

Trang 35

Tổng quan về tâm lý con người

Trang 36

Các khái niệm

• Tâm lý học là ngành khoa học nghiên cứu hoạt

động, tinh thần và tư tưởng của con người

• Tâm lý học cũng chú tâm đến sự ảnh hưởng củahoạt động thể chất, trạng thái tâm lý và các yếu tốbên ngoài lên hành vi và tinh thần của con người

• Tâm lý học được định nghĩa một cách rộng rãi như

là "khoa nghiên cứu những hành vi và những tiếntrình tâm thần của con người"

Trang 37

Branches of psychology

• Clinical psychology (TLH lâm sàng)

• Cognitive psychology (TLH tri thức)

• Developmental psychology (TLH phát triển)

• Evolutionary psychology (TLH tiến hóa)

• Forensic psychology (TLH tòa án)

• Health psychology (TLH sức khỏe)

Trang 39

Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh

Khái quát chung về giao tiếp

Nghệ thuật giao tiếp

Đàm Phán Trong Kinh Doanh39

Trang 40

2.1.1 Khái niệm giao tiếp

2.1 Khái quát chung về giao tiếp

Trang 41

Mọi việc bắt đầu từ giao tiếp Kinixti - Học giả Mỹ đãnhận định:

• "Sự thành công của mỗi người chỉ có 15% là dựa vào

kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% là dựa vào những

Trang 42

• GT là một quá trình thiết lập mối quan

hệ hai chiều giữa một người với mộtngười hoặc với nhiều người

42

Trang 43

2.1.2 Vai trò giao tiếp

• Là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạtđộng của con người: Con người dành 70% số thờigian thức để GT

• Hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân cách

• Bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến thức và nền vănminh của xã hội loài người

• Là tiền đề cho sự phát triển của xã hội

43

Trang 44

• Là mối quan hệ giữa người và người, giúp

con người hiểu nhau Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

• Giúp con người không chỉ hiểu người khác

mà còn hiểu chính bản thân mình

• Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

• Nhân cách con người được hình thành và

phát triển trong GT

44

2.1.2 Vai trò giao tiếp

Trang 45

• GT gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc thôngqua một phương tiện trung gian như vănbản, thư từ, sách báo, điện thoại, các phươngtiện nghe nhìn

45

Trang 46

2.1.4 Rào cản giao tiếp

• Rào cản tâm lý (cảm xúc)

• Rào cản nhận thức (mỗi người nhận thức sự

việc rất khác nhau)

• Rào cản chọn lọc (do sự dằng co giữa thời

gian và sự quan tâm của con người)

• Rào cản về ngữ nghĩa (hiểu lầm do dùng từ ngữ)

• Rào cản vật chất (con người, tài liệu)

• Môi trường

46

Trang 47

2.1.5 Giao tiếp trong quản lý & kinh doanh

• GT là chất keo gắn cá nhân, bộ phận lại vớinhau, phối hợp hoạt động, cho phép mọingười làm việc chung vì mục tiêu của tổchức

• Hệ thống cấp bậc chính thức bảo đảm choquá trình GT diễn ra có hiệu quả và nó là mộtnhân tố của sự phối hợp

47

Trang 48

• Luôn gấp rút về thời gian

• Phức tạp và nhiều rủi ro

• Giao tiếp nhằm mục đích kinh tế là chính

• Vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật

Đặc điểm giao tiếp kinh doanh

Trang 49

Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh

• Đảm bảo các bên cùng có lợi

• Tôn trọng đối tác

• Lịch sự và chuyên nghiệp

• Kiên nhẫn, biết thông cảm và lắng nghe

• Đảm bảo tính khoa học và nghệ thuật

Trang 50

2.2 Nghệ thuật giao tiếp

Mục đích giao tiếpCác kỹ năng giao tiếp

Trang 52

2.2 Nghệ thuật giao tiếp

52

Sơ đồ giao tiếp

Trang 53

Mục đích giao tiếp

Đàm Phán Trong Kinh Doanh 53

Trang 54

Nhân ái

• Cốt lõi của các mối quan hệ là cần đảm bảo tuân thủ các quy tắc ứng xử dựa trên sự lịch thiệp, đúng mực, biết điều, khiêm tốn, chính xác, tự trọng…

• Trong GT với đồng sự cần chú ý tới công việc, không nên quá để tâm tới mối quan hệ đời thường.

Kỹ năng giao tiếp

Trang 55

Tôn trọng các quy luật

• Tính thuyết phục của hành vi GT sẽ tăng lênrất nhiều khi các bên đối giao đưa ra các đềnghị dựa trên những cơ sở khách quan

Trang 56

Trang 57

Phù hợp với môi trường và đối tượng giao tiếp

Môi trường, điều kiện giao tiếp ảnh hưởng tới hiệu quả GT Tính nghi thức, thứ bậc cần được tuân thủ tuyệt đối Cần đảm bảo tôn trọng truyền thống, tập tục của các dân tộc.

Hài hòa các lợi ích và hợp tác

• Xung đột là hiện trạng bình thường của cuộc sống.

• Thành công của GT không chỉ là đem lại lợi ích cho các bên,

mà còn tạo cho các bên cảm thấy mình được hưởng những

gì xứng đáng với đóng góp.

Trang 58

Lựa chọn giải pháp tối ưu

• Là những giải pháp cùng có lợi và công bằng Việc phê bình gay gắt cấp dưới của mình trước mặt các nhân viên của họ hoàn toàn không thể coi là giải pháp tối ưu để xử lý những bất cập.

Thấu hiểu đối tượng

• Thông minh nhất là những người luôn biết nghiên cứu về những gì mà đối tượng của mình thật sự muốn.

• Hỏi người nghe xem tâm tư, đánh giá của họ về những thông điệp; lấy thông tin phản hồi

58

Trang 59

Thử nghiệm cách GT của mình

• Tập hợp phản ứng từ những nhóm đối

tượng để xem mức độ cảm nhận.

Đánh giá thông tin phản hồi

Trang 60

Trang 61

Crossroads, “Communication skills”, available at:

http://www.crossroads.com.tr/content/default.aspx?cid=74

Accessed 15th April, 2013 61

Trang 62

Lắng nghe

62

• Lắng nghe người khác giúp ta cải thiện dịch vụ…

• Thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biếtphàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói

• Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng sẽ tạo cho kháchthấy được sự tôn trọng, đánh giá cao và quan tâm

Trang 63

Nhớ tên

63

• Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt

ngào nhất mà đối phương muốn được nghe trong GT

• Việc xưng hô bằng tên riêng sẽ cho thấy ta nhìn nhận

đối phương với tư cách một cá nhân nói riêng chứ

không phải đối tượng khách hàng

• Tuy nhiên, không nên sử dụng tên riêng một cách quá

thường xuyên trong giao tiếp

Trang 64

Là người quan trọng

64

Đối phương luôn biết rằng công ty ta có rất nhiềukhách hàng, cho nên họ chỉ thực sự yêu quí công tynếu ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng

 Hỏi khách hàng về những lời khuyên; Không nên tỏ

ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệtvới khách

Trang 65

Quan tâm thực sự

65

• “Em có thể giúp gì cho anh?”

• “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn

đề này.”

• "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi“

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy đối phươngkhông có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đếnnhu cầu của họ

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	2,76 MB