văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế

Sau khi quy tắc ứng xử được ban hành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là một điều kiện làm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng...32 Việc xây dựng các quy tắc ứng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Các số liệu sử dụng

để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

Nguyễn Hồng Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 2

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 10

BẢNG BIỂU 10

10

BIỂU ĐỒ 10

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 5

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG 5

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5

1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP 5

1.1.1 Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng 15

1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân

hàng TMCP 17

1.2.2 Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần 25

1.2.2.1 Xác lập triết lý kinh doanh 25

1.2.2.2 Xây dựng các quy tắc ứng xử, các quy chế và các giá trị truyền thống trong ngân hàng 32

Quy tắc ứng xử: Quy tắc ứng xử là kim chỉ nam cho việc giao tiếp hàng ngày của các nhân viên trong ngân hàng, phản ánh tiêu chuẩn xử xự đúng đắng và các giá trị cốt lõi của ngân hàng có được thực hiện nay không Quy tắc ứng xử khẳng định rõ cho mỗi nhân viên rằng cách thức đạt những giá trị về tinh thần không kém gì những giá trị về vật chất là các kết quả hoạt động kinh doanh Quy tắc ứng xử được ban hành và đưa ra cần phải qua nghiên cứu kĩ lưỡng tình hình thực tế của mỗi ngân hàng và không bỏ qua sự tác động của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài Sau khi quy tắc ứng xử được ban hành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là một điều kiện làm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng 32

Việc xây dựng các quy tắc ứng xử trong ngân hàng nên dựa trên các nội dung sau: 33

Xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên với chính bản thân ngân hàng (Đây còn được coi là xây dựng lòng tự hào của nhân viên) 33

Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên với khách hàng 33

Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 33

Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 33

Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh 33

Xây dựng quy tắc ứng xử với chính quyền và pháp luật 33

Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và xã hội 33

Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và các cổ đông 33

Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng nội bộ để kiểm soát việc thực hiện

văn hóa kinh doanh của CBNV 37

Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan có được thực hiện phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không .37

Quy trình quy định thống nhất việc lập kế hoạch đánh giá, thực hiện đánh giá chất lượng và báo cáo chất lượng nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của Sở Giao dịch và các chi nhánh luôn có hiệu lực và hiệu quả 38

Trong quy trỉnh đánh giá chất lượng nội bộ cần quy định các nội dung: Quy trình này do ai thực hiện, Quy trình được áp dụng như thế nào, đánh giá chất lượng nội bộ bằng các tiêu chí nào, ai là người phê duyệt và quyết định cuối cùng, cách cho điểm ra sao… 38

Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho CBNV ở từng chức danh nhau 40

Trong bộ tiêu chuẩn làm việc thì có hai nội dung quan trọng nhất là: Các tiêu chuẩn được đưa ra và việc đánh giá các tiêu chuẩn đó như thế nào .40

TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN HÀNG ACB 40

1.2.2.3 Xây dựng các biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài của ngân hàng 41

1.2.2.4 Đào tạo văn hóa kinh doanh cho các nhà quản lý, nhân viên 43

1.2.3 Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các NHTMCP 43

CHƯƠNG 2 53

THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 53

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 53

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 56

2.1.3 Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB

thời gian qua .61

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 65

2.2.1 Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 65

2.2.1.1 ACB luôn minh bạch trong tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự, tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho nhân viên .66

2.2.1.2 Quan niệm hướng tới khách hàng được quán triệt từ cấp lãnh đạo cao cấp xuống từng phòng ban, bộ phận và từng cá nhân 69

2.2.2.4 Quán triệt tư tưởng đạo đức kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ cao 72

2.2.2 Thực trạng xây dựng, phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua .73

2.2.2.1 Xác lập mục tiêu và triết lý kinh doanh ACB một cách rõ ràng, nhất quán 73

.2.2.2.2 Xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong nội bộ ACB và của ACB với bên ngoài .74

Nội dung các quy tắc ứng xử trong ngân hàng ACB bao gồm các quy tắc sau: 74

Quy tắc ứng xử của nhân viên ACB với chính bản thân ngân hàng ACB, “ Tự hào ACB” 74

Quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên ACB với khách hàng 74

Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 74

Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 74

Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB với đối thủ cạnh tranh 74

Quy tắc ứng xử của ACB với chính quyền và pháp luật 74

Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và xã hội 74

Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và các cổ đông 74

MỘT VÀI QUY TẮC TRONG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA 74 NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 74 Quy tắc ứng xử giữa chúng ta 74

“Ở ACB, chúng ta tự hào về lòng cam kết cá nhân mạnh mẽ của mọi người trong ngân hàng chúng ta và những thành quả vượt bậc do sự cam kết đó Nhưng mức độ hợp tác này chỉ có thể đạt được trong một môi trường hợp tác, tin cậy, cởi mở, trung thực và tôn trọng Tất cả những tiếp xúc với những người đồng nghiệp, nhân viên và cấp trên của bạn nên được thực hiện trong tinh thần của một đối tác, mà mỗi hành vi của từng người đều được điều tiết bởi một sự cam kết ưu tiên trên hết sự ứng xử phù hợp với đạo đức

và thành công của ACB… ” 74 Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 75 Trong mối liên hệ giữa bạn với những người cùng làm chung, bạn nên coi mình như là thành viên của một đội thắng cuộc Mọi người làm việc trong sự hài hòa và tập trung quanh các mục tiêu chung là đà đẩy từ phía sau việc kinh doanh của chúng ta Để trong mối quan hệ tổ nhóm năng động này phát huy được sức mạnh, mỗi người phải thực hiện hết trách nhiệm của mình –

Và được yên tâm rằng những người khác sẽ làm giống mình Điều này có nghĩa là chúng ta phải cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho người khác, ở bất cứ cấp bậc, để hoàn thành nhiệm vụ Không có một cá nhân hay một đơn vị kinh doanh nào đặt ưu tiên của riêng mình cao hơn cả ưu tiên của ACB .75 Trong mối quan hệ của bạn với những người cùng làm chung hoặc ban lãnh đạo trực tiếp của mình, bạn nên luôn đẩy mạnh đạo đức kinh doanh và sự tuân thủ quy định bằng cách làm gương về sự đứng đắn, công bằng, và chính trực khi làm việc với người khác Là một lãnh đạo bạn cần xác định rõ các tiêu chuẩn năng suất và một môi trường thúc đẩy tinh thần đồng đội 75 Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo và nhân viên 75 Cần kích thích tư duy sáng tạo và đổi mới, và nếu bạn là một người quản lý trực tiếp, hãy đối xử đối với những người thuộc cấp của mình như những

con người bình đẳng, cho họ tự do cần thiết để làm tốt công việc của mình

Đề xuất ý tưởng đề cải thiện hiệu suất lao động .75 Mối quan hệ giữa những người quản lý trực tiếp của mình lên bằng sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau Bạn và người quản lý trực tiếp của mình là một đội có cùng chí hướng để đạt được mục đích mà ACB đặt ra cho đơn vị của bạn Bạn cũng như người quản lý của bạn đều có trách nhiệm đảm bảo được

sự giao tiếp giữa bạn và cấp trên được cởi mở và thành thật Hãy chủ động làm việc này càng thường xuyên càng tốt Cần sáng tạo khi giải quyết vấn đề Sự hợp tác và sáng tạo của bạn đều rất cần thiết để đạt được các mục tiêu của đơn vị và của ACB 75 Quy tắc ứng xử với khách hàng 76 Mục tiêu phát triển của chúng ta là vì sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng, đối xử trung thực và công bằng với tất cả các khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi xây dựng các quan hệ bền vững, lâu dài Nhiệm vụ của chúng ta là tìm ra các giải pháp, những sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhất Chúng ta phục vụ khách hàng một cách chân thành như những lời cảm ơn dành cho ân nhân của mình, khách hàng không bao giờ là sai và chúng ta phải tìm cách giải thích để khách hàng hiểu rằng họ đã đúng khi lựa chọn chúng ta… 76 2.2.2.3 Xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng mang đậm bản sắc văn hóa ACB 76 2.2.2.3 Xây dựng biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài có tính chân, thiện, mỹ cao để tăng sự nhận diện của công chúng với ACB 76 2.2.2.4 ACB đã từng bước chú trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà quản lý và nhân viên 78

2.3 MỘT VÀI KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP Á CHÂU (ACB) 80

2.3.1 Một vài kết quả đạt được 80

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại .81

CHƯƠNG 3 85 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP 85

Á CHÂU (ACB) 85 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015 85

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng 92 3.2.2 Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng, thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh .93 3.2.3 Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn mực 94 3.2.4 Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh, phòng ban và các bộ phận 95

2.2.1.3 ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 97

13 ISO International Organization for

Standardization

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp 62

Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính 62

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời 63

Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của một số NHTM 63

Bảng 2.4 Mong muốn của khách hàng đối với 97

đội ngũ nhân viên của ACB 97

BIỂU ĐỒ

Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền kinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt động kinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương trình, kế hoạch dài hạn về việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, chính vì vậy mà văn hóa kinh doanh cũng chưa được đầu tư quan tâm Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh là đề tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, đặc biệt là đề tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng Cũng có một vài tác giả đã lựa chọn

đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên cứu của mình như đề tài: “Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải Traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Mai Thanh Lan năm 2007

2 Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài

Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự khác biệt của một thương hiệu Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.

VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị trí trung tâm VHKD của ngân hàng

Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thành công to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp Trong các ngân hàng của Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt những giá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không có một bản sắc văn hóa riêng của mình

Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lưới phân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tục nhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch

vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất…

Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnh văn hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, qua các hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhất

Việt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phải nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bão hòa Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh ở ngân hàng

ACB, tác giảđã chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở luận về văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng VN

- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB

- Thông qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng

và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: VHKD ở ngân hàng ACB

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu VHKD của ngân hàng ACB với những số liệu được lấy từ năm 2007-2010

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp định tính và định lượng trong việc xử lý thông

tin dựa trên các số liệu thu thập được

- Sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộ của ngân hàng ACB, các bản cáo bạch và các ấn phẩm nội bộ, ngoài ra có nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài: Tạp chí ngân hàng, các tạp chí khác

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 phần chính:

Chương 1:Những vấn đề cơ bản về xây dựng và phát triển văn hóa kinh

doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần

Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân

hàng TMCP Á Châu

Chương 3:Giải pháp tăng cường xây dựng và phát triển văn hóa kinh

doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN

HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG

 Khái niệm về văn hoá:

Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn là một cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng Nhiều ngân hàngđã không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và phát triển

một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình “Tạo sự khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình ảnh của

ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêu dùng Nhân

tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn hoá được tạo dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách bền bỉ Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận khái niệm và nội hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu

Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo

về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”

Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ

viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công

cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thưc

sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá Văn hoá là

sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.”

Văn hoá là một khái niệm rất rộng, có rất nhiều khái niệm khác nhau về văn hoá Trong rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá, có một định nghĩa kinh

điển được nhiều người chấp nhận của Edward Tylor: “ Văn hoá là tổng thể phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, thói quen và bất kỳ năng lực hay hành vi nào khác mà mỗi một cá nhân với tư cách là thành viên của xã hội đạt được”

Như vậy, có thể nói, văn hoá là một khái niệm phức hợp phản ánh trình độ văn minh, chỉ số tinh hoa và cấp độ phát triển của một xã hội, một cộng đồng hoặc của một tổ chức Văn hoá không chỉ giới hạn ở những biểu hiện bề ngoài như hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ mà nó còn là những gì vượt lên trên những giao thức trực diện đó Văn hoá là sự kết tinh các giá trị vật chất và tinh thần thể hiện thông qua tư tưởng, triết lý, tầm nhìn, nhân sinh quan và thế giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi không gian

Vì vậy, văn hoá không dễ dàng có thể sinh ra hoặc mất đi một sớm một chiều, càng không thể chỉ có thể xây dựng thông qua những biểu hiện trực giác bề ngoài mà cần phải có quá trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa, đào thải, chọn lọc từ những tương tác phức tạp, đa chiều bên trong và bên ngoài tổ chức Ngoài những giá trị vật chất do con người sáng tạo ra, bộ phận chủ yếu cấu thành các văn hoá đó là các giá trị tinh thần Các giá trị tinh thần gồm hệ thống kiến thức được tích luỹ từ và phát triển từ đời này qua đời khác; là các phong tục, tập quán, hành vi, lối sống, thói quen, chuẩn mực, giá trị, ngôn

ngữ, thẩm mỹ, tôn giáo, tín ngưỡng, cách thức tổ chức Vì thế, văn hoá có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn vong của một dân tộc, một cộng đồng, một tổ chức

 Khái niệm về văn hoá kinh doanh.

Doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ hình thành bởi sự liên kết giữa các thành viên hoạt động theo một tôn chỉ mục đích và lợi ích chung tương đối độc lập so với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác Vì vậy, VHKD tất yếu sẽ được hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó trong quá trình kinh doanh Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người ta mới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD Tuy nhiên

“ Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay khu vực nào đó”.

VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm, tập quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp và chi phối tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trong việc theo đuổi mục đích chung

Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dính các thành viên qua thời gian và sự thay đổi VHKD có thể xem như là chìa khóa

mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung, của mỗi doanh nghiệp nói riêng Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội

 Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM.

- Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các hành vi kinh doanh của các ngân hàng.

Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang xây dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ sung những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh Điểm xuất phát phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc từ năng lực và trí tuệ của con người Điểm xuất phát đó chính là đội ngũ doanh nhân, hạt nhân của đời sống kinh doanh

- Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế

Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy

phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng

hình ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước Điều đó có thể thấy văn hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh và tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng phải quan tâm xây dựng

Thiếu vốn ngân hàng có thể huy động bằng nhiều cách, thiếu nhân lực có thể

bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước

mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp Khi đó, văn hóa ngân hàng làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh Sự khác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí làm việc, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để tồn tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của ban lãnh đạo,

tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làm việc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với khách hàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản không thể thay thế.

- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển.

Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn hóa kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành lên giá trị tổng thể của ngân hàng Ngân hàng trong quá trình phát triển của mình, luôn tìm và sàng lọc ra những giá trị là tốt và phù hợp nhất với ngân hàng mình, còn những giá trị không phù hợp sẽ dần bị mất đi, dần bị bỏ lại Vì thế, mục tiêu của ngân hàng luôn muốn tìm kiếm, xây dựng và phát triển những giá trị văn hóa tiên tiến, khoa học, phù hợp để văn hóa kinh doanh đó thực sự trở thành tài sản riêng của ngân hàng

- Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM

Sơ đồ: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM

Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quan trọng đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tố cạnh tranh không thể thay thế, không thể bắt chước

 Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Những ảnh hưởng tích cực:

- Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong

một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong bất cứ cộng đồng xã hội nào Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng vậy, càng ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong hoạt động kinh doanh Vì thế các ngân hàng đang tích cực

Năng lực thị phần

về hệ thống kênh phân phối

Thương Hiệu vằ Văn hóa kinh doanh

xây dựng hình ảnh của mình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và

vô hình thuộc về văn hóa kinh doanh

- Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt

động kinh doanh: Không một ngân hàng nào lại không coi trọng yếu tố văn hóa trong hoạt động kinh doanh của mình Nếu kinh doanh có văn hóa, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng, ngược lại nếu kinh doanh chỉ dựa trên sự chộp giật, nói xấu đối thủ cạnh tranh… thì trước sau cũng là những rào chắn của việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để đạt được các giá trị cốt lõi của văn hóa kinh doanh, các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi để nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn

- Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp

lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt, thì chính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và hành động của họ một cách tích cực Ví dụ: Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử của nhân viên,

- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanh trong các ngân hàng thương mại

- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng

sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan khác

- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồng thời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị chuẩn để các thành viên cùng đạt được các giá trị đó

Những ảnh hưởng tiêu cực:

- Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển của các NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui luật tự nhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý tưởng cho hoạt động kinh doanh Ngược lại, nếu được hình thành từ những đòi hỏi phi tự nhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc quản lý đời sống kinh doanh chắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quả nguy hiểm cho đời sống kinh doanh.

- Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật bất thành văn Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt trong việc xử lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó khăn trong việc ứng xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha trà, người nhiều tuổi thì giữ vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp…

- Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gây hậu quả nghiêm trọng với các NHTM Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín dụng của ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã trở thành một thói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất

đi những hình ảnh đẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng

- VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó

đã làm gián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh trong tổ chức Nếu người lãnh đạo đó

có những tố chất chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng thì rất dễ làm ảnh hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó

 Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP.

Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có động cơ lớn nhất vẫn là lợi nhuận mang lại cho các cổ đông, cho các nhà đầu tư…Nhưng nếu bất chấp lợi nhuận

mà bỏ qua các yếu tố văn hóa, hay kinh doanh phi văn hóa sẽ làm cho ngân hàng không thể phát triển một cách bền lâu, bị khách hàng tẩy chay, bị xã hội lên án Nếu mang yếu tố văn hóa vào kinh doanh sẽ giúp ngân hàng có hiệu quả đầu tư lâu dài, giữ được chữ tín trong kinh doanh và phát triển một cách bền vững

VHKD làm nên sự khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác, đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới

VHKD tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm trên thương trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó tạo sức hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càng tăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tập trung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó thương hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao

VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị trí trung tâm VHKD của ngân hàng

Văn hoá kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng và được thể hiện thông qua ba nội dung sau:

Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thể hiện ở

sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biến động của các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá, chính sách tiền

tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước Văn hóa kinh doanh ngân hàng còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi theo xu hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền công nghệ; Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coi như huyết mạch của nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong hệ thống ngân hàng,

vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo các quy tắc và quy luật của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và các chính sách vĩ mô của nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng còn được thể hiện thông qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông qua chỉ đạo, tổ chức, hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh… Và khi tất cả những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo thành phương thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan trọng để phát triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng

Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh rất gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàng như là

sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng… Với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau, tinh

thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽ càng nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài.

Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng,

là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế.

Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu tư sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi mà thị trường trong nước đã quá bão hòa Khi hoạt động trên thị trường quốc tế, đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữa các nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóa kinh doanh

Văn hoá kinh doanh tiên tiến chỉ có thể được xây dựng trên cơ sở của sự cạnh tranh lành mạnh, tích cực, không gây tổn hại đến đối tác và xã hội, không được sử dụng các phương thức bất hợp pháp để tạo ra lợi thế kinh doanh, phải tôn trọng pháp luật, tôn trọng nhân phẩm con người, đặt chữ tín lên hàng đầu Điều đó cũng có nghĩa là đối với các doanh nhân, chữ tài và tâm phải luôn song hành với nhau như hình với bóng Bởi, dù ngân hàng có lớn đến đâu, doanh nhân có sang trọng đến đâu nhưng thiếu đi chữ tài và chữ tín, kinh doanh bất hợp pháp, thiếu tôn trọng đối tác, khách hàng, thiếu chữ tín thì ngân hàng đó sớm muộn cũng bị đổ vỡ

1.1.1 Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng

- Các yếu tố được biểu hiện thông qua cấu trúc hữu hình của một ngân hàng

Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe

và cảm nhận khi tiếp xúc với một ngân hàng và các nhân viên của ngân hàng

đó như: Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm; Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của ngân hàng; Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của ngân hàng; Lễ nghi và lễ hội hàng năm; Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài

liệu quảng cáo của ngân hàng; Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các cán bộ nhân viên; Truyền thống lịch sử của ngân hàng; Hình thức mẫu mã của sản phẩm; Thái độ và cung cách ứng xử của các nhân viên trong ngân hàng….Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, nhất

là với những yếu tố vật chất như: kiến trúc, bài trí, đồng phục… Cấp độ văn hóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinh doanh, quan điểm của người lãnh đạo… Tuy dễ nhận biết nhưng cấp độ văn hóa này thường chưa thể hiện hết những giá trị văn hóa thực sự của DN

- Các yếu tố thuộc những giá trị được tuyên bố (bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn,

giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của ngân hàng)

Các ngân hàng có vị thế trên thị trường thường có những tuyên bố rất rõ ràng

về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý KD như một thông điệp gửi tới

xã hội, công chúng và đối thủ cạnh tranh Thông điệp có tính chất tuyên ngôn này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng niềm tin của công chúng cũng như của chính các thành viên của ngân hàng đó, đồng thời cũng là định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng Vì vậy, đây phải là những tuyên bố

có tính chất khẳng định được xây dựng dựa trên thực lực và các giá trị sẵn có hoặc các chuẩn mực đang được theo đuổi Nó là bộ phận “văn hoá tinh thần”,

“văn hoá tư tưởng”, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của cán bộ và nhân viên Do đó, việc xác định đúng sứ mệnh, tầm nhìn; nhận diện đúng giá trị cốt lõi và triết ký kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng bản sắc văn hoá riêng của một ngân hàng

Những giá trị được tuyên bố nói trên cũng có thể được hữu hình hoá vì người

ta có thể nhận diện và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác trên các tài liệu chính thức Chúng thực hiện chức năng định hướng hành vi cho các thành viên trong ngân hàng theo một mục tiêu chung

- Những quan niệm chung (những ý nghĩa niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và

tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong ở ngân hàng)

Đây là những giá trị bất thành văn và đương nhiên được công nhận Có

những giá trị mà người ngoài tổ chức rất khó thấy, khó cảm nhận Người trong tổ chức biết rất rõ nhưng khó lý giải và khó diễn đạt thành lời Mọi suy nghĩ, hành động của người trong tổ chức đều hướng theo những giá trị chung được công nhận đó đôi khi là vô thức, mặc nhiên và không cần lý giải Đây chính là giá trị đỉnh cao của văn hóa kinh doanh khi mọi chuẩn mực, quy tắc của tổ chức đã đi vào tiềm thức và trở thành ý thức tự giác của mọi thành viên trong tổ chức đó

Như vậy, có thể nói văn hóa kinh doanh là những giá trị được chiết xuất từ mọi hành vi của con người trên tất cả các mặt hoạt động diễn ra trong quá trình hoạt động kinh doanh, được kế thừa, phát triển, quảng bá trong và ngoài

trong “một sớm, một chiều” mà phải trải qua thời gian, tích lũy, bồi đắp, dần dần được khái quát hóa và hệ thống hóa thành những giá trị, chuẩn mực chung được toàn thể người lao động trong doanh nghiệp công nhận Đồng thời, xây dựng VHKD đòi hỏi phải có sự cam kết và quyết tâm trước hết là từ người lãnh đạo các NHTM Theo đó, việc xây dựng VHKD của các NHTMVN phải dựa trên các quan điểm sau:

Một là, Xây dựng đội ngũ lãnh đạo, nhân viên trong ngân hàng là những

người có năng lực và phẩm chất kinh doanh tốt dựa trên các tiêu chuẩn của văn hóa kinh doanh.

Việcxây dựng đội ngũ doanh nhân trong ngân hàng phải bắt đầu từ các cá thể chứ không phải từ ngân hàng, tức là không được cưỡng ép quá trình này bằng những đòi hỏi trái tự nhiên Đội ngũ doanh nhân hình thành một cách lành mạnh khi và chỉ khi mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân kinh doanh là những cá thể phát triển hoàn chỉnh Sở dĩ đến nay nhiều ngân hàng trong nước của chúng ta vẫn chưa có đội ngũ doanh nhân chuyên nghiệp là vì lâu nay chúng ta vẫn chưa nhận thức một cách rõ ràng rằng mỗi người sinh ra đã là một cá thể Mỗi

cá thể không chỉ là một thực thể sinh học mà còn là một thực thể văn hoá Một cộng đồng doanh nhân đúng nghĩa phải là tập hợp các cá thể hoàn chỉnh

cả về kỹ năng, trình độ và các tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh

Để có một đội ngũ gồm các cá thể hoàn chỉnh về kỹ năng, trình độ, văn hóa kinh doanh thì trước tiên là phải giải phóng sức sáng tạo và năng lực phát triển của mỗi cá nhân để phát triển tài năng, nâng cao lòng tự hào và nêu bật vai trò của họ trong việc hình thành văn hóa của tổ chức, đồng thời phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ, thường phạt minh bạch, rõ ràng, xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh … Đây là điều mà từ trước đến các NHTM rất thiếu kinh nghiệm, do đó hầu như không chú trọng lắm đến việc xây dựng một môi

trường văn hóa kinh doanh chuyên nghiệp, khoa học Để phát triển đội ngũ doanh nhân một cách hoàn chỉnh, các NHTM còn có một nhiệm vụ nữa là xây dựng hệ tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh Đây là nhiệm vụ không chỉ của doanh nhân mà còn của cả xã hội Để hoàn thành tốt sứ mệnh của mình, mỗi doanh nhân, hay mỗi cá thể kinh doanh, phải đạt tới những tiêu chuẩn nhất định

TIÊU CHUẨN CỦA CÁN BỘ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG ACB

1 Về mặt định tính

- CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng

Trong cơ chế thị trường, luôn luôn có những mặt trái là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với mặt trái cơ chế, nếu cán bộ tín dụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể sẽ bị cuốn theo các cám

dỗ tầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêu chuẩn tín dụng dẫn đến thất thoát vốn Thực tế thời kỳ tiền kinh tế thị trường đã chứng minh

điều đó

Bản lĩnh kinh doanh của CBTD còn thể hiện ở chỗ đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụm trong cho vay; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ Trong xử lý nghiệp vụ, không manh động, làm việc đúng chức năng, vai trò và nhiệm vụ được giao và có tính cầu tiến Có tính tập thể, có kỷ luật và có tinh thần sáng tạo

- CBTD phải có bản lĩnh chính trị vững vàng

Bản lĩnh chính trị của CBTD thể hiện ở chỗ phải nắm bắt kịp thời đường

lối, chủ trương của Đảng các cấp về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội, văn hoá, an ninh Quốc phòng Có khả năng am hiểu phân tích kinh

tế Hiểu, sống và làm việc theo pháp luật của Nhà nước, nhất là các bộ luật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của NHTM.

- Cán bộ tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình,

chu đáo.

Trong hoạt động của Ngân hàng, hoạt động tín dụng là một hoạt động mang tính truyền thống đem lại lợi nhuận lớn nhất Hoạt động tín dụng muốn phát triển được lại phụ thuộc rất lớn về vấn đề khách hàng Cán bộ tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, là thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong giới khách hàng Giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt động của Ngân hàng Đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng phải luôn lấy mục đích sự nghiệp phát triển ngân hàng làm mục đích phấn đấu Nâng cao tính kỷ luật, tính liêm khiết, chấp hành tốt chủ

trương của ngành, quy chế, cơ chế của cơ quan

2 Yêu cầu CBTD về mặt định lượng

- CBTD phải có trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ

Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu về mặt định lượng đối với CBTD là trình độ học vấn

và năng lực chuyên môn nghiệp vụ Bởi vì trong hoạt động của NHTM thì công tác tín dụng

là một loại công tác mang tính phức tạp, đòi hỏi những người làm công tác này phải thực

sự có năng lực mới đảm đương được khối lượng công việc.

Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng được thể hiện ở những mặt như: Đánh giá, phân tích tài chính khách hàng một cách chính xác Thẩm định phương án, dự

án sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách khoa học trên cả 2 phương diện là tính chính xác

và thời gian thực hiện Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay đúng quy trình chế độ Xử lý tốt các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình cho vay; quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay Vấn đề tham mưu cho khách hàng trong lĩnh vực SXKD, CBTD phải có khả năng nắm bắt và cập nhật được rất nhiều thông tin về các lĩnh vực, nhất là những vấn đề về khách hàng, vấn đề về đầu tư, để có thể tham mưu cho lãnh đạo ra quyết sách đầu tư

đúng đắn mang lại hiệu quả trong hoạt động.

- CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng

Hoạt động của Ngân hàng thương mại mang tính chất phục vụ, trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và phát triển khách hàng là vấn đề quan trọng Khách hàng có hiểu được tính chất hoạt động của ngân hàng hay không thì phần lớn cũng dựa trên những thông tin từ CBTD cung cấp qua những lần giao tiếp với khách hàng Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm tư nguyện vọng của mình Nắm được thông tin từ khách hàng cũng như đối tác của khách hàng Phải có trình độ tư vấn cho khách hàng để làm sao khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được những rủi ro trong hoạt động.

- CBTD phải có khả năng tiếp thị thu hút khách hàng

Thực tiễn cho thấy rằng, những khách hàng mà Ngân hàng thu hút về đặt quan hệ vay vốn thường là những khách hàng có tình hình sản xuất kinh doanh ổn định, làm ăn hiệu quả,

có năng lực tài chính vững vàng, vay trả sòng phẳng Vấn đề là làm sao thu hút được nhiều khách hàng này đến quan hệ vay vốn tại Ngân hàng mình Điều này phụ thuộc phần lớn đến chính sách tiếp thị, chính sách khách hàng của ngân hàng trong đó vai trò của CBTD là người tiên phong.

Để có được khả năng tiếp thị, CBTD cũng phải được trang bị đầy đủ về kiến thức tổng hợp, bởi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh Mỗi đối tượng khách hàng đều phải có cách tiếp cận, phương pháp tư vấn, biện pháp thu hút chăm sóc khác nhau, đòi hỏi người CBTD phải là người có kiến thức hiểu biết sâu rộng mới gây được tin tưởng, ấn tượng tốt đối với khách hàng Từ đó khách hàng mới có bước lựa chọn đúng đắn ngân hàng phục vụ mình để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.

- CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin.

Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rất nhiều mối quan hệ

từ nhiều phía, nhất là quan hệ với khách hàng Chính vì vậy trước, trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thông tin về dự án / phương án vay vốn, cơ

chế, chính sách của ngành, của nhà nước liên quan đến phương án / dự án SXKD Do khối lượng thông tin lớn, đòi hỏi phải có quá trình sàng lọc, xử lý, tổng hợp để có được những thông tin chuẩn xác Từ đó CBTD mới có cơ sở để đánh giá, phân tích và kết luận chính xác về khách hàng.

Vấn đề cập nhật thông tin rất cần thiết, vì trong mối tương quan kinh tế, khách hàng có thể gặp rủi ro vì nhiều nguyên nhân Nếu CBTD thiếu sự cập nhật thông tin về khách hàng để

có biện pháp xử lý nợ, thì khả năng rủi ro cho hoạt động ngân hàng là rất lớn.

Yêu cầu phải hiểu, nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin vào trong công việc; phải

có trình độ ngoại ngữ nhất định Đây là một yêu cầu bắt buộc bởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đã công nghệ hoá, việc xử lý nghiệp vụ, nắm bắt thông tin đều vận hành bằng công nghệ.

2

3.

Hai là, Các giá trị văn hóa kinh doanh phải lấy con người là giá trị cốt lõi

VHKD lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, phát triển ngân hàng

Sơ đồ: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực

Ba là, Xây dựng các giá trị văn hóa mang định hướng thị trường Các

NHTM phải trở thành các doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng huy động vốn và cho vay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng,…Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng của mình Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất phát của văn hóa kinh doanh

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng nên VHKD là triết lý kinh doanh của ngân hàng Triết lý kinh doanh là tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh của ngân hàng để đạt kết quả cao Đến nay, một số NHTM Việt Nam đã thành công khi xây dựng triết lý kinh doanh của mình Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng, triết lý kinh doanh chưa được quán triệt và thể hiện một cách rõ ràng trong hoạt động của mỗi cá nhân cũng như toàn ngân hàng Điều đó có nghĩa một

số giá trị nền tảng căn bản chưa được xác lập

Bốn là, xây dựng các tiêu chuẩn văn hóa với quan niệm hướng tới khách

hàng là “Thượng đế” Ngân hàng hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng

tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng,

cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa đối với môi trường sinh tồn của ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong mắt khách hàng

Những biểu hiện cụ thể của tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng”

mà các ngân hàng cần phải xem xét và thực hiện gồm:

- Xây dựng các thước đo thường xuyên, đều đặn về chất lượng dịch

- Lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên trên các lợi ích khác

Năm là, Xây dựng văn hóa là xây dựng các giá trị đạo đức kinh doanh Cần

thông qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quyên lợi ích con người

Sáu là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp nói chung,

ngân hàng nói riêng không những coi sản phẩm, dịch vụ của mình là một bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn coi việc xây dựng văn hóa

doanh nghiệp mình là một bộ phận của văn hóa nhân loại Doanh nghiệp góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãn được nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tài trợ cho sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển và tiến bộ Các hoạt động này cũng làm nền tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn,

uy tín của doanh nghiệp được nâng lên đáng kể Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp đóng góp ngày càng nhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước

Có thể nói, đối với các NHTM, VHKD là phần hồn, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh doanh của ngân hàng VHKD là kết quả của một quá trình xây dựng và phát triển trong nhiều năm với sự hưởng ứng thực thi của mọi thành viên Trong điều kiện hội nhập hiện nay, để phát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả và bền vững, Ban lãnh đạo của các NHTM phải là người đề xướng và thúc đẩy hình thành lên VHKD của ngân hàng mình

1.2.2 Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần.

1.2.2.1 Xác lập triết lý kinh doanh

Để xây dựng nên một văn hóa kinh cuả các ngân hàng nói riêng, thì việc đầu tiên là phải xác lập triết lý kinh doanh Bởi nó là một hệ thống các giá trị cốt lõi có tính pháp lý và đạo lý tạo nên phong thái đặc thù của ngân hàng và phương thức phát triển bền vững của hoạt động này

Triết lý kinh doanh là cơ sở để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định quản

lý có tính chiến lược dựa trên các sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược kinh doanhh của ngân hàng Hình thức thể hiện của triết lý kinh doanh cũng rất khác nhau với mỗi chủ thể kinh doanh cụ thể Đó có thể là một văn bản được in ra thành một cuốn sách nhỏ hoặc dưới dạng một câu khẩu hiệu hoặc bài hát Triết lý

kinh doanh cũng có thể không được thể hiện ra bằng các dạng vật chất mà tồn tại ở những giá trị niềm tin định hướng cho quá trình kinh doanh Và dù dưới hình thức nào thì triết lý kinh doanh luôn trở thành ý thức thường trực trong mỗi chủ thể kinh doanh, chỉ đạo những hành vi của họ.

Kết cấu nội dung của triết lý kinh doanh thường bao gồm những bộ phận sau:

- Sứ mệnh và các mục tiêu kinh doanh cơ bản:

- Các phương thức hành động để hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu

- Các nguyên tắc tạo ra một phong cách ứng xử, giao tiếp và hoạt động kinh doanh đặc thù của ngân hàng

Tên ngân hàng,

Ngân hàng Vietinbank

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Ngân hàng Habubank

- Habubank cung ứng một các toàn diện các sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng

Ngân Hàng Liên Việt Ngân hàng Điện tử hướng tới Khách hàng:

- Mang sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến mọi tầng lớp xã hội

- An toàn – Hiệu quả - Thượng tôn Pháp luật

- Ý tưởng mới, con người mới, hành động và sản phẩm mới

- Có chiến lược bài bản, khoa học, dài hạn, không chạy theo phong trào, không phát triển nóng

- Thực hiện chiến lược Đại dương xanh: Luôn tìm cho LienVietPostBank một đường đi riêng Sẵn sàng hoạt động kinh doanh với mọi áp lực cao nhưng chỉ có đối tác, không có đối thủ

- Gắn xã hội trong kinh doanh: Môi trường văn hóa - chính trị: Đảng, đoàn thể tốt, chắc chắn hiệu quả kinh doanh sẽ tốt; Cái “Chúng ta” phải đặt lên trước để hài hòa vĩnh cửu giữa cái “Tôi” và “Chúng ta” Tư vấn được cho Khách hàng, giúp

- được người khác là hạnh phúc

Johnson & Johnson

“Chúng tôi cho rằng, trước hết chúng tôi chịu trách nhiệm trước các bác sỹ, y tá và các bệnh nhân, cùng với các bậc cha mẹ và tất cả những ai sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của J&J Để đáp ứng đúng nhu cầu của

họ, tất cả những gì chúng tôi làm đều phải đạt chất lượng cao Chúng tôi liên tục cố gắng giảm chi phí nhằm duy trì mức giá hợp lý Những yêu cầu của khách hàng phải được phục vụ một cách mau lẹ và chính xác”

Nguồn: Tổng hợp từ website của các ngân hàng và công ty Jonhnson & Johnson

• Sứ mệnh và các mục tiêu kinh doanh:

Mỗi một ngân hàng ra đời đều mang một sứ mệnh Sứ mệnh ngân hàng trả lời cho câu hỏi: Tại sao ngân hàng được ra đời, mục đích lâu dài của nó là gì? Ngân hàng làm gì để tồn tại và phát triển? Khi sứ mệnh của ngân hàng được tuyên bố rõ ràng thì các thành viên sẽ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định sẽ làm gì và làm như thế nào để cùng ngân hàng luôn luôn đi đúng hướng và thực hiện được sứ mệnh của nó Khi nhân viên hiểu biết về sứ mệnh

sẽ tin tưởng hơn vào con đường mà mình đang đồng hành cùng ngân hàng, thấy rõ ý nghĩa của công việc mình đang thực hiện

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ - nhân viên, cố vấn, cộng tác viên, liên lạc viên và Đại gia đình LienVietBank.

Vietinbank

- Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

Habubank

- Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và tình hình tài chính lành mạnh;

- Không ngừng nâng cao động lực làm việc và năng lực cán bộ; Habubank phải luôn dẫn đầu ngành ngân hàng trong việc sáng tạo, phát triển chính sách đãi ngộ và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán bộ của mình;

- Duy trì sự hài lòng, trung thành và gắn bó của khách hàng với Habubank; xây dựng Habubank thành một trong hai ngân hàng Việt Nam có chất lượng dịch vụ tốt nhất do các doanh nghiệp cầu tiến,

hộ gia đình và cá nhân lựa chọn;

- Phát triển Habubank thành một trong ba ngân hàng được tín nhiệm nhất Việt Nam về: quản lý tốt nhất, môi trường làm việc tốt nhất, văn hoá doanh

nghiệp chú trọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác và sáng tạo nhất, linh hoạt nhất khi môi trường kinh doanh thay đổi

- Góp phần tích cực làm vững chắc thị trường tài chính trong nước

• Tầm nhìn và mục tiêu của ngân hàng.

Đó là những tham vọng lớn, những định hướng mang tính chiến lược, dài hạn mà toàn ngân hàng theo đuổi (Không bao gồm cách thức đạt được những tham vọng, định hướng đó)

Có thể nói không có một ngân hàng nào là không có mục tiêu, tầm nhìn dài hạn Bởi đó như kim chỉ nam, định hướng cho mọi hoạt động của ngân hàng Tầm nhìn và mục tiêu của ngân hàng càng rõ ràng càng tốt, thể hiện sự xúc tích ngắn gọn có thể dễ dàng truyền đạt những thông điệp đó đến nhân viên, khách hàng và công chúng…

Ngân hàng Vietinbank

Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế

Ngân hàng Sacombank Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ

hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam

và khu vực Đông Dương

Ngân hàng Seabank Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc

của một ngân hàng bán lẻ , từng bước tạo lập mô hình của một ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triển đầy

đủ theo mô hình của một tập đoàn

ngân hàng – tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu.

• Phương thức hành động.

Đây đuợc coi là phần nội dung mà một văn bản triết lý doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ thực hiện sứ mệnh và đạt tới các mục tiêu của nó như thế nào, bằng những nguồn lực và phương tiện gì ?

Phương thức hành động của mỗi ngân hàng có tính đặc thù cao, nó phụ thuộc vào thị trường, môi trường kinh doanh và các tư tưởng kinh doanh của lãnh đạo mỗi thời kì

Xây dựng các quy trình làm việc ở từng chức danh công việc một cách cụ thể

Để tạo hình ảnh là một ngân hàng chuyên nghiệp, một môi trường văn hóa chuyên nghiệp,khoa học thì ngân hàng cần phải xây dựng các bộ quy trình làm việc cho từng công việc cụ thể Ví dụ: Với chức danh Giao dịch viên thì có quy trình dịch vụ khách hàng, với chức danh tín dụng thì có quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn…

Nhìn chung, các ngân hàng thường xây dựng các quy trình làm việc như sau:

DANH MỤC HỆ THỐNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA

NGÂN HÀNG ACB

Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng

Quy trình tư vấn qua điện thoại và tư vấn tại quầy

Quy trình cung cấp sổ phụ cho khach hàng

Quy trình xác nhận số dư cho khách hàng

Quy trình xác nhận số dư tài khoản

Quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng