phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh hóa

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Than

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3

1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 4

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 34

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 39

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 40

2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40

2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối 56

2.2.3 Thị phần 58

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 60

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 61

2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 61

2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63

2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 65

2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 73

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .73

3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 74

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 78

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ 78

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 82

3.2.5 Chú trọng công tác marketing 82

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 85

3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất 86

3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro 87

3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” 88

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 89

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 90

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 91

KẾT LUẬN 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

TMCP Thương mại cổ phần

VietinBank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamVietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010 39

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 41

Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 43

Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 45

Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 47

Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 48

Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 48

Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 51

Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 53

Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 55

Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 58

Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 59

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 36

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ 80

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trìnhhội nhập kinh tế quốc tế Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trongHiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt racho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn.Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO củaViệt Nam

Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điềukiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngàycàng gay gắt Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiệnđại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềmnăng Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trongviệc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộngmạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượngdịch vụ và công nghệ chưa phổ biến

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốnđóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Xuất phát từ thực tiễn đó,

học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài

cho luận văn thạc sỹ của mình

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục cácdịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanhtoán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinhdoanh nào đó trong nền kinh tế

Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt độngngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nướcngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: Ngân hàng bánbuôn, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ

1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

- Huy động vốn

- Sử dụng vốn

- Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụthanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theonhiều quan điểm khác nhau Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một

số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế

- Giá trị các giao dịch nhỏ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao

- Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ huy động vốn từ dân cư

- Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Dịch vụ ủy thác đầu tư

- Dịch vụ thẻ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền,Dịch vụ bảo hiểm, Dịch vụ bảo quản và ký gửi

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng

- Đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

- Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ

sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanhnghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng

1.3.2.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàngtiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng vàmọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP

- Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toán hiện đại

- Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Quy mô của kênh phân phối

xem xét dựa trên các tiêu chí như: Loại hình phân phối: Kênh truyền thống,kênh điện tử Số lượng kênh phân phối Số lượng khách hàng có thể phục vụcùng một thời điểm Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối

- Thị phần bán lẻ của ngân hàng: Thị phần là phần thị trường mà ngân

hàng nắm giữ được Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàngtrên thị trường

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một Ngân hàng có dịch vụ

NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm một tỷ lệ tương đối

so với tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng

- Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng

- Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng

- Chất lượng phục vụ khách hàng

1.3.4.2 Nhân tố khách quan

- Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu

tố tâm lý thói quen

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

- Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật

- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cácngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lướichi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời Hai tháng sau,ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóađược công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 củaTổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chinhánh Thanh Hóa gồm có: Ban giám đốc, 9 phòng, ban chức năng, 5 phònggiao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Kết quả kinh doanh của Chi nhánh vẫn có những phát triển vượt bậc thể hiện ở bảngsau:

T

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

2 Dư nợ cho vay nền kinh tế “ 1.521 2.018 2.650

3 Tổng nguồn vốn huy động “ 1.285 1.554 1.893

5 Thu nhập bình quân đầu

công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay củaNgân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm cótrên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cánhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩmdịch vụ khác

2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn

Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích luỹ của người dânđịa phương cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàngTMCP công thương Việt Nam, Chi nhánh đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm

đa dạng và linh hoạt Năm 2008 tiền gửi dân cư đạt 1.024 tỷ đồng chiếm79,7% tổng nguồn vốn Năm 2009 tiền gửi dân cư đạt 1.108 tỷ đồng chiếm71,3% tổng nguồn vốn Năm 2010 tiền gửi dân cư đạt 1.451 tỷ đồng chiếm76,6% tổng nguồn vốn

Quy mô nguồn vốn đến cuối năm 2010 gần bằng 1,5 lần nguồn vốn huyđộng so với cuối năm 2008, một sự tăng trưởng cho thấy Chi nhánh đã cónhiều nỗ lực trong hoạt động huy động vốn

2.2.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân

Nhận thức được tiềm năng của thị trường bán lẻ rộng lớn, tính đến tháng

12 năm 2010, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã nghiên cứu vàtriển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ phân đoạn theo đối tượng kháchhàng như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng đối với cán

bộ công nhân viên, cho vay du học…

Tuy nhiên, cho vay cá nhân vẫn chưa được Chi nhánh quan tâm đúngmức đặc biệt là cho vay tiêu dùng Tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợcủa Chi nhánh còn khá khiêm tốn thường chỉ chiếm khoảng 21% tổng dư nợ

2.2.1.3 Dịch vụ thẻ

Trong những năm qua, Chi nhánh đã triển khai tốt các đợt khuyến mại,quảng cáo để phát triển sản phẩm thẻ Kết quả số lượng máy ATM từ năm 2004

là 2 máy đến hết năm 2010 đã tăng lên là 12 máy Số lượng thẻ ATM cũng có sựtăng trưởng vượt bậc qua các năm Năm 2010 Chi nhánh đã phát hành mới được15.450 thẻ tăng 26% so với năm 2009, nâng tổng số thẻ phát hành lên 54.287thẻ,chiếm 14,4 % tổng số thẻ phát hành trên địa bàn (377.215 thẻ)

2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối

Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sảnphẩm, dịch vụ đến tay khách hàng

- Kênh phân phối truyền thống: Tới nay, hệ thống cung ứng dịch vụ

theo kênh phân phối truyền thống của Chi nhánh bao gồm: trụ sở chính, 5phòng giao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2 tại trung tâm TP ThanhHoá và các huyện lân cận

- Kênh bán hàng điện tử: Kênh bán hàng này bao gồm: Internet

Banking, Mobile Banking, mạng lưới ATM

2.2.3 Thị phần

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánhNgân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánhcấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của

NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện được phân bổ

rộng khắp các huyện thị xã, thành phố và khu công nghiệp

- Cho vay cá nhân mặc dù chỉ chiếm khoảng 4% nhưng dư nợ cho vay cá

nhân của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoáluôn xếp thứ ba

- Cũng giống như mảng cho vay, tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngânhàng Nông nghiệp luôn chiếm lớn nhất trong địa bàn tỉnh Xếp thứ hai là thịphần của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.Tuy nhiên, cùng với sự thành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thịphần tiết kiệm dân cư của Chi nhánh đã bị giảm xuống Năm 2008 tỷ trọngtiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh chiếm 11,5%, đến năm 2009 chỉ còn 10%.Trong năm 2010 do có những chính sách tiếp thị khuyến mại, chăm sóc kháchhàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ởmức 10%, đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất lên tới 31%

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổnđịnh và bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngânhàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thunhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Điều kiện kinh tế xã hội

Thuận lợi: Thanh Hoá là tỉnh cửa ngõ phía Bắc của các tỉnh Miền Trung,

có vị trí chiến lược quan trọng Thanh Hoá cũng là tỉnh đất rộng, người đông vớidiện tích 1.168km2 , dân số trên 3,6 triệu người, có đủ các vùng kinh tế: miềnnúi, trung du, đồng bằng và kinh tế biển Kinh tế của tỉnh liên tục tăng trưởng.Tình hình chính trị ổn định; quốc phòng an ninh được giữ vững; trật tự an toàn

xã hội được đảm bảo Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện

Khó khăn: Nền kinh tế của tỉnh tuy đã có sự phát triển nhưng chưa ổn

định, vững chắc, lạm phát có nguy cơ tăng cao; Thanh Hoá là một tỉnh trongnhững năm qua nhịp độ tăng trưởng GDP thấp hơn mức trung bình cả nước

- Đặc thù địa phương: Thanh Hoá là một tỉnh đông dân: dân số trung bình

3.6 triệu người do đó số lượng khách hàng rất lớn Trên địa bàn Tỉnh ThanhHoá có trên 6.000 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động trong đó có trên 5.000doanh nghiệp và 160.000 cơ sở kinh tế cá thể đang hoạt động bình thường chủyếu trong lĩnh vực thương nghiệp, công nghiệp, xây dựng

- Môi trường cạnh tranh: Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23

Chi nhánh Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chinhánh cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyệncủa NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện

2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từdân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thờiđiểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.Trong năm 2009, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân cư chỉ đạt 8,2% so vớinăm 2008 thì kết quả đạt được trong năm 2010 chứng tỏ Chi nhánh đã có rấtnhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát triển nguồn tiền gửi dân cư

- Những cải thiện về năng lực tài chính, quản trị điều hành, mở rộngmạng lưới phân phối

- Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình

độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt

- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày cànglinh hoạt hơn

2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện

lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp.

- Thị phần các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính còn chiếm tỷ trọngthấp, đặc biệt là cho vay cá nhân

- Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương ThanhHoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế

2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế

a) Nguyên nhân chủ quan

- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung

- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêucầu phục vụ hoạt động kinh doanh

- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưngchưa thực hiện một cách bài bản

- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều

- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống

- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ

b) Nguyên nhân khách quan

- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện

- Môi trường kinh tế xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát

triển nhưng vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm các nước có thu nhập bình quân đầungười thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về dịch vụ ngân hàng còn hạnchế và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt là chủ yếu

- Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

- Chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phùhợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mức quốc tế

- Tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lướikinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động vàhiệu quả kinh doanh

- Ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng

- Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

- Mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP côngthương Việt Nam

- Xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại, tiên tiến

- Đa dạng và mở rộng kênh phân phối

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhânviên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh ThanhHóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyêntắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng

về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh Tăng trưởngmạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần

trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thươnghiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đemđến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần địnhhướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM Trongchiến lược phát triển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường,các thị trường tiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trungtriển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn; đồngthời nghiên cứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranhtrên địa bàn để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ

Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầucủa từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đốitượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về

sở thích thói quen tin dùng

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh Thanh Hóa nên tập trungquan tâm: Xây dựng chính sách dịch vụ, Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ,Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếpvới thị trường rất có hiệu quả Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dokhách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộnghoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên Mở rộng và nângcấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ Các kênh phân phốivới chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking, internet Banking

3.2.5 Chú trọng công tác marketing

Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng

có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản vềdịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêudùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự

3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất

3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro

Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thànhcông của các ngân hàng, bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiêu loạirủi ro khác nhau Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng

cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn

3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ

- Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạtđộng ngân hàng

- Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội

- Tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

- Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống vănbản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phát triển công nghệ thông tin

KẾT LUẬN

Theo các chuyên gia trong và ngoài nước, “Thị trường ngân hàng bán lẻtại Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó Dù đây đang làthị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnhthị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn và chưa được khai thác hết.Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tất yếu củacác NHTM Việt Nam hiện nay Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàng TMCPcông thương Viêt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP công thương ViêtNam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là “làm thế nào để có thể cung cấp cácdịch vụ NHBL tốt nhất”

Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa,tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và

đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn

Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về dịch vụ NHBL, tuy nhiên

do những hạn chế về mặt kiến thức, lý thuyết và thực tiễn nên đề tài nghiêncứu còn những hạn chế nhất định Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhậnđược sự đồng cảm và góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhàquản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tụcđược hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về lý luận và trong thực tiễn./

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trìnhhội nhập kinh tế quốc tế Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trongHiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt racho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn.Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO củaViệt Nam Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngânhàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sựcạnh tranh quyết liệt

Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điềukiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngàycàng gay gắt Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiệnđại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềmnăng Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trongviệc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộngmạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượngdịch vụ và công nghệ chưa phổ biến

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốnđóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Xuất phát từ thực tiễn đó,

học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài

cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

từ năm 2008 đến năm 2010 tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích … di từ cơ sở lý thuyết đếnthực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nộidung chính của Luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nềnkinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng NHTM làmột loại hình tổ chức kinh doanh vô cùng quen thuộc Việc định nghĩaNHTM có thể được thực hiện thông qua chức năng của nó Trước đây ta quanniệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vựctiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt cácdịch vụ tài chính đa dạng khác Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũngnhư các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày Các tổ chức tàichính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng nhưtiền nhận gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngânhàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng nhưbảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây

ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Để việcphân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cungcấp Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danhmục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổchức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế

Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt độngngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nướcngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:

+ Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sảnphẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị củatừng sản phẩm là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty,

xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

+ Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoácác sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhều, rất lớn để đáp ứng được các nhucầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bùlại là một lực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng này chủyếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn

đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa

+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cảhai hoạt động nêu trên Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từnhỏ đến lớn

1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Huy động vốn

Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt

là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như các ngân hàng.hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt độngkinh doanh của ngân hàng Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu húttối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãisuất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động Căn cứ vào tính chất nguồn vốn,hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay

uỷ thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốnphục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng Ngoài ra các hoạt động này còn

có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng

1.1.2.2 Sử dụng vốn

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằmđảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại.Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồmcác khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,trung và dài hạn đối với nền kinh tế Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngânhàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.Tuy nhiên đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luônquan tâm đến chất lượng của hoạt động này

1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác

Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thươngmại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàngkhác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụthanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơnhoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngânhàng Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới ngư ngân hàng Citibank, ChaseManhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợinhuận thu từ dịch vụ lên đến 20% Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngânhàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng đáp ứng như cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau.

Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụcho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dich vụ qua mạnglưới chi nhánh địa phương của ngân hàng Các dịch dịch ngân hàng bán lẻ baogồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cánhân, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giaodịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểmnày có mở rộng hơn so với đối tượng trong quan một là thêm nhóm doanhnghiệp vừa và nhỏ

Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra

khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.

Do mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa vànhỏ nên dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rấtnhiều người, mọi lúc, mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụcủa cán bộ ngân hàng Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụngân hàng bán lẻ chỉ thực hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin Cụ thể là:(1) Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệutập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ

thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiếnnhư chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hìnhthức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời công nghệ thôngtin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện xử lý tậptrung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng

kể các chi phí giao dịch

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệkhông lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng thì lượng khách hàng củadịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng rất lớn

- Giá trị các giao dịch nhỏ Giá trị các khoản tiền gửi, khoản vay là rấtnhỏ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Hầu hết các món vay nhỏ lẻ, phân tánvới kỹ thuật cho vay đơn giản Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vaynhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao Tương ứng với việc lãi suất cho vay

sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất của các loại vay trong lĩnh vực thươngmại và công nghiệp

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển vềcông nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quantrọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trênnền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt các tiện ích đã được đưa vào sử dụngnhư chuyển tiền tự động cho chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động Nhờ có khảnăng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệuquả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tậptrung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiếtgiảm chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năngquản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữliệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán nhất

- Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, có thể phân phối cho nhiềungười Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của kháchhàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm nhiều độ tuổi,nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàngrất khác nhau Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triểnhoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên các sảnphẩm, dịch vụ đều phải dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũngnhư xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, cùng một lúc có thể cung cấp cho

số lượng lớn khách hàng

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ dân cư

Dịch vụ huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngânhàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành dịch vụ cho vay thu lời Cónhiều nguồn để huy động vốn như vay từ dân cư, vay từ các tổ chức kinh tế

và vay từ thị trường liên ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các tổchức kinh tế và từ thị trường liên ngân hàng thường có thời hạn ngắn, không

ổn định như nguồn vốn huy động từ dân cư Việc dùng các nguồn vốn ngắnhạn để tài trợ cho các khoản vay dài hạn làm ngân hàng phải đối mặt với rủi

ro mất khả năng thanh toán và bị ngân hang nhà nước giới hạn ở một tỷ lệ nhấtđịnh Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quantrọng nhất của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng không ngừng chạy đua để tìm

và giành được các khoản tiền gửi của dân cư với việc đưa ra nhiều loại sảnphẩm huy động phong phú, với lãi suất và các khuyến mại đi cùng hấp dẫn Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ bên cạnh cung cấp các sản phẩm huy động phong

phú, các ngân hàng còn tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằmthỏa mãn tối đa khách hàng

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đó

là việc ngân hàng cung cấp các khoản vay giá trị nhỏ cho các cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tín dụng bán lẻ được phân thành cácnhóm chính:

Cho vay tiêu dùng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của

người dân được nâng cao Họ cũng có nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn, sống mứcsống cao hơn Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu này và đưa ra dịch vụ chocác cá nhân vay các khoản tiền, việc này giúp người dân có thể tiêu dùngngay từ hôm nay trên cơ sở thu nhập sẽ có trong tương lai Cái giá mà họ phảitrả cho việc hưởng thụ trước này là tiền lãi phải trả ngân hàng, khách hàng cánhân thường vay tiền ngân hàng để mua nhà, mua ô tô, mua trả góp các sảnphẩm xa xỉ, vay để du học… Trong điều kiện thị trường hiện nay tín dụng bán

lẻ đang đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ: Ngân hàng cho

các cơ sở sản xuất, kinh doanh vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng hoạt độngsản xuất, kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng nhà xưởng mới

Các Phương thức cho vay chủ yếu đó là: Cho vay theo phương thức hạnmức, cho vay theo phương thức từng lần, cho vay theo dự án đầu tư, cho vaytrả góp, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay trả một lần …

1.2.3.3 Dịch vụ ủy thác đầu tư

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư thường được ngân hàng cung cấp cho cáckhách hàng khi đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt các danhmục đầu tư yêu cầu các chủ đầu tư phải có các kỹ năng chuyên môn và thờigian, tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có đủ các điều kiện trên

Ngân hàng là những nhà tài chính chuyên nghiệp với đủ các kỹ năng chuyênmôn và lợi thế chi phí thấp nhờ quy mô đứng ra quản lý giúp khách hàng.Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên đối với các danh mục và giảiquyết các vấn đề như nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành chứngquyền và các vấn đề tương tự Ngân hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoảnnhận được cho các nhà đầu tư, theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giálại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp Việc quản lý quỹđầu tư như thế nào phụ thuộc thứ tự ưu tiên của khách hàng: có người yêu cầuthu nhập cao trong khi người khác lại yêu câu một danh mục đầu tư an toàn

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiệnđại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ đã được phát triển như: thẻ thanhtoán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ ATM (chỉ dùng đượctại ATM – máy rút tiền tự động), thẻ trả trước (pre-paid)… Tuy nhiên một sốloại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của các ngân hàng:

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dưtrên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vàophân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng Với thẻ tín dụng quốc

tế, khách hàng trong nước có thể rút tiền và thanh toán tại các nước trên thế giới

- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo

đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dưcủa tài khoản Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cungcấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại,dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Rất nhiều người đã lầm tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử với dịch vụcung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, nhưng thực tế không phải như vậy

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể đượcđịnh nghĩa một cách tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụcung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử” Nhưvậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụtruyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hoá đơn cho đến cácviệc phát hành cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả nhữngdịch vụ này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đókhách hàng tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng Dù đó là InternetBanking, Telephone Banking hay PC Banking, dù đó là mạng đóng hay mạng

mở thì đều có một đặc điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng khác nhau nhưng phổ biến nhất là trong dịch vụ bán lẻ vớicác sản phẩm tiêu biểu như:

Máy rút tiền tự động ATM: bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ

thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệthống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã

số nhận dạng cá nhân (PIN - Private Identification Number) hay bằng việcnhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với hệthống máy tính hoạt động 24/24h của Ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệthống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới mộtmức giới hạn tối đa xác định Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dưtiền gửi, về cân đối tài khoản… Phát triển hệ thống máy ATM sẽ dần dần thaythế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séccủa các nhân viên Vì vậy, họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chào bán nhữngdịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của Khách hàng

Máy thanh toán tại điểm bán hang: là một loại thiết bị vi tính được

trang bị trong các siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một

cách nhanh chóng hàng hoá dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống nàyđược đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máykiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và giá hàng mua được đưa vào máytính Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kýphiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ

và tài khoản của nhà bán lẻ được ghi Có tương ứng

Internet Banking : là một loại hình ngân hàng qua mạng ở cấp cao hơn

so với Home Banking Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng đăng ký với ngânhàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Sau đó khách hàng chỉ cần sửdụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngânhàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trênInternet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tàikhoản, khách hàng của ngân hàng còn có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trựctuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyểntiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, mở tài khoản mới Khách hàng cóthể thực hiện được các giao dịch thông qua chương trình do ngân hàng cài đặttại gia đình hay văn phòng của khách hàng Chương trình này cho phép truycập đến máy chủ của ngân hàng 24/24h, không phụ thuộc vào thời gian làmviệc của ngân hàng So với các giao dịch thông thường giao dịch ngân hàngtrên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiềuthời gian do các lệnh được thực hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránhđược sự trùng lắp công việc Về phía ngân hang, Internet Banking giúp tiếtkiệm được chi phí do không phải lập quá nhiều Chi nhánh, nhân sự lại gọnnhẹ hơn và có thể phục vụ được một khối lượng lớn khách hàng Từ đó chiphí cho một khách hàng giảm đi đáng kể Ngoài những thuận tiện kể trênngân hàng qua Internet cũng còn những mặt hạn chế Nếu ngân hàng bảo mậtcho khách hàng không tốt thì tài khoản của khách hàng rất dễ bị kẻ khác xâmnhập và thực hiện những giao dịch gây tổn tại Ngoài ra nếu mạng hoạt độngcủa ngân hàng hoặc khách hàng gặp trục trặc thì các giao dịch sẽ bị đình trệ

Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Loại hình ngân hàng

tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại (phonehoặc mobilephone) Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “Hộpthư thoại”, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tạingân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãisuất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền,chuyển tiền, vay tiêu dùng Telephone Banking đang trở nên phổ biến ở cácnước phát triển và là xu hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để pháttriển hệ thống phân phối hiện đại của các ngân hàng hiện nay

Home Banking cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch

hợp lệ mà không phải đến tận quầy giao dịch Để tạo giao dịch, khách hàngchỉ việc vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin cần thiết Giaodịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử Thực chất đây làmột mã số khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng Khái niệm tại nhà ởđây có thể là công sở, nhà riêng của khách hàng hay cũng có thể là bất cứ nơinào có máy tính và có thể tạo một kết nối tới máy chủ tại ngân hàng Các giaodịch sau khi gửi đến ngân hàng và được kiểm tra tính hợp lệ thì có thể đượccập nhật ngay vào cơ sở dữ liệu hay in ra cho các nhân viên ngân hàng kiểmtra bằng mắt, sau đó mới thực hiện

1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền: là một trong các dịch vụ truyền thống,

cốt lõi của ngân hàng Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thườngchiếm từ 30 – 50% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng Có 02 hìnhthức: thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhucầu chuyển tiền trong nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế

Dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thực hiện việc bán bảo hiểm cho khách

hàng qua các Công ty liên doanh hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm hoặc

các thoả thuận đại lý kinh doanh Có 2 hình thức bán sản phẩm bảo hiểm tạingân hàng: một là, nhân viên ngân hàng trực tiếp giới thiệu và bán sản phẩmcho khách hàng, hai là công ty bảo hiểm sẽ đặt một văn phòng đại lý tại ngânhàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp

đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác có thểgửi ở ngân hàng để bảo quản Những thứ này có thể được bảo quản theophương thức “mở”, trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được gửi giữ;ngược lại, là trường hợp một chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín, mộtgói hay va li kín có thể được gửi lại mà ngân hàng sẽ không biết trong đó có gì.Một số ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ký gửi, theo đó khách hàng cóthể thuê một khoang trong một chiếc két được thiết kế đặc biệt Thường thìmỗi khoang có 2 chìa khoá, một chìa do khách hàng giữ và một chìa do ngânhàng giữ; các chìa khoá dự phòng do ngân hàng giữ và sẽ chỉ được đem radùng trong trường hợp khẩn cấp khi có mặt và theo yêu cầu của khách hàng.Khi gửi tài sản vào ngân hàng, khách hàng nhận được một tờ giấy biên nhậncủa ngân hàng và phải trả chi phí bảo quản cho ngân hàng

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng mộthình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệpvừa và nhỏ việc triển khai thành công dịch vụ bán lẻ cũng khẳng định sự tiêntiến về công nghệ của một ngân hàng

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp Tạo điều kiện đadạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngânhàng Huy động vốn trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là bộ phận quantrọng trong huy động vốn của Ngân hàng thương mại Tốc độ huy động vốn

cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy mạnh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thờicũng là tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơithông Ngoài ra, huy động vốn cá nhân cũng tạo nguồn vốn trung dài hạn chủyếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung, dài hạn chủ yếu từ khu vựcdân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồnnày, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cảithiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắcchắn nguồn nhân lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng nguồnvốn trung, dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của cácNgân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuymức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

Đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cánhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn chiếm tỷ trọng không nhỏtrong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân, hộ gia đìnhtăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng thu nhập chongân hàng

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện tích trên cơ sở tiếp

tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cảitiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cậnnhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàmlượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đahóa giá trị gia tăng cho các Ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội

Xây dựng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệuquả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thịtrường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương,ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối

để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngânhàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường áp dụng từ trước đến nay:

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồnlực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiênxét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàngthường cung cấp một số sản phẩm nhất định Chủng loại và số lượng của cácdịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trongdanh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau:các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung… Các chủng loại của dịch

vụ nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi(chính sách chuyên môn hóa hay chính sách đa dạng hóa dịch vụ) Trong quátrình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định

mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thịtrường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy béncủa ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu củakhách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn

liền với sự phát triển dịch vụ theo 02 hướng phát triển sau: (1) Nâng cao và

hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ

được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiệncác tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳvọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao

hiệu quả hoạt động của ngân hàng (2) Phát triển các dịch vụ mới (phát triển

theo chiều rộng), theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp

bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cảngân hàng và mới với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp

và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thịtrường rất cao Một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trườngmục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng

kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triểnđang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng, mở rộng quy môcũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưaphát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạnghóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của kháchhàng, đồng thời nâng cao hiệu qủa hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầuhết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụhiện có và phát triển các dịch vụ mới

1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích to lớn chochính các ngân hàng, các khách hàng và cho cả nền kinh tế - xã hội

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

- Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng Do phải cải tiếncông nghệ, các ngân hàng sẽ phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giao

dịch tự động Tập trung phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ bắtbuộc họ phải thay đổi cơ cấu tổ chức cho phù hợp với đặc điểm riêng của loạihình dịch vụ này.

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro: Đây là một thị trường rấtlớn, đầy tiềm năng, nếu được khai thác có hiệu quả thì đem lại doanh thu rấtcao cho ngân hàng Quy mô khách hàng lớn trong khi giao dịch trên mộtkhách hàng không quá lớn, rủi ro dịch vụ bán lẻ nhỏ hơn rất nhiều so với dịch

vụ bán buôn Hơn nữa, một khi ngân hàng chuẩn hóa được các quy trình đánhgiá rủi ro thì rủi ro sẽ được giảm đi rất nhiều

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ

sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng Thị trường tài chính ngày càng cạnhtranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng không ngừng đưa racác sản phẩm cạnh tranh với các ngân hàng Vì vậy, mở rộng thị trường bán lẻbao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được vị thế vữngchắc hơn Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi áp dụng côngnghệ tiên tiến giúp công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanhnghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng, giúp gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

1.3.2.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàngtiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng vàmọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận Khi các ngân hàng cạnh tranh nhau trongviệc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa vànhỏ nhóm khách hàng này có điều kiện hơn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ

để mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống, trong khi nếu chỉ dựa vào khả

năng làm việc của mình thì những việc đó họ không thể thực hiện được hoặcphải trong một thời gian khá dài

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP

- Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng các phương tiện thanh toán hiệnđại Giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế,giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền…

- Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàngbán lẻ thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế Khidịch vụ ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền

và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã tạo môi trường đầu tưphát triển kinh tế, giảm bớt việc giữ tiền mặt trong dân cư

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mìnhbằng những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh hiệu quả

mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu thường được dùng để đánh giáviệc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tàichính tham gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng trở nên khắtkhe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ dễ dàng, thoải mái Vì vậy, yêu cầu đặt ra cho mỗi ngânhàng là không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất từ đó tối đa hoá lợi nhuận

Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thể hiện qua việc tích hợpnhiều tiện ích trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàncho ngân hàng và khách hàng Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình,