phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh hóa (2)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điềukiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện n

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại 3

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 5

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 15

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 34

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 40

2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40

2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối 56

2.2.3 Thị phần 57

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 60

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 60

2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 60

2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA 72

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 72

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 77

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ 77

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 81

3.2.5 Chú trọng công tác marketing 81

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 84

3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất 85

3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro 86

3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” 87

3.3 Kiến nghị 88

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 88

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 89

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 90

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

VietinBank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamVietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi

nhánh Thanh Hóa 36

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ 79

BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010 39

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 41

Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 43

Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 45

Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 47

Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 48

Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 48

Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 50

Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 53

Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 55

Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 57

Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 58

LỜI MỞ ĐẦU

Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điềukiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốnđóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Xuất phát từ thực tiễn đó,

học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài

cho luận văn thạc sỹ của mình

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại

NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục cácdịch vụ tài chính đa dạng nhất Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanhtoán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinhdoanh nào đó trong nền kinh tế

Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt độngngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theonhiều quan điểm khác nhau Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một

số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chính như: Số lượng kháchhàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế; Giá trị các giao dịch nhỏ;Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao; Cácsản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ huy động vốn từ dân cư;Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Dịch vụ ủythác đầu tư; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử …

Do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn trong việc tăng vị thếcủa ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng rộng khắp.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn đối với ngânhàng, khách hàng và với nền kinh tế xã hội

Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng:Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng; Đem lại doanh thu cao,chắc chắn, ít rủi ro; Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng,giúp nâng cao cơ sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng; Mở rộng khảnăng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa vànhỏ với ngân hàng

Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộgia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giaodịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịchđều rất nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận

Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăngtrưởng GDP; Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toánhiện đại; Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Sự hoànthiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hệ thống chi nhánh và kênh phânphối; Thị phần bán lẻ của ngân hàng; Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng

- Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng

- Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng

- Chất lượng phục vụ khách hàng

Nhân tố khách quan

- Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu

tố tâm lý thói quen

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

- Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật

- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cácngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lướichi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời Hai tháng sau,ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóađược công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 củaTổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương ViệtNam – Chi nhánh Thanh Hóa có những phát triển vượt bậc trong những nămqua thể hiện ở bảng sau:

T

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

2 Dư nợ cho vay nền kinh tế “ 1.521 2.018 2.650

5 Thu nhập bình quân đầu

2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay củaNgân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm cótrên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cánhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩm

dịch vụ khác

2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối

Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sảnphẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Hiện tại chi nhánh mới quan tâm chú ýđến việc phát triển kênh phân phối truyền thống còn kênh bán hàng điện tửchưa được Chi nhánh chú ý phát triển nhiều

2.2.3 Thị phần

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánhNgân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánhcấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của

NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu Cho vay cá nhân

mặc dù luôn xếp thứ 3 nhưng chỉ chiếm khoảng 4% tổng dư nợ cho vay cánhân trên địa bàn Tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngân hàng TMCP côngthương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá xếp thứ 2 Tuy nhiên, cùng với sựthành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thị phần tiết kiệm dân cưcủa Chi nhánh đã bị giảm xuống Trong năm 2010 do có những chính sáchtiếp thị khuyến mại, chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiềngửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ở mức 10%

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổnđịnh và bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngânhàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thunhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từdân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thời

điểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh

- Những cải thiện về quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới phân phối

- Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình

độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt

- Giá cả các loại dịch vụ NHBL đã được áp dụng linh hoạt hơn

Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện

lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp.

- Thị phần các mảng dịch vụ NHBL chính còn chiếm tỷ trọng thấp

- Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương ThanhHoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế

2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế

Nguyên nhân chủ quan:

- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung

- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêucầu phục vụ hoạt động kinh doanh

- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưngchưa thực hiện một cách bài bản

- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều

- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống

- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ

Ngoài nguyên nhân chủ quan dẫn đến các hạn chế trên thì nguyên nhânkhách quan như: Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện; Môi trường kinh tế xãhội; Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt cũngtac động mạnh đên khả năng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhânviên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh ThanhHóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyêntắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng

về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh Tăng trưởngmạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phầntrên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thươnghiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đemđến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần định hướng mangtính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM Trong chiến lược pháttriển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, các thị trườngtiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trung triển khai cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn, đồng thời nghiêncứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đểhoạch định chiến lược phát triển phù hợp

Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ: Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải

dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch

vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thunhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tin dùng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: để nâng cao chất

lượng dịch vụ, Chi nhánh nên tập trung xây dựng chính sách dịch vụ, xâydựng các tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý và kiểm tra việc thực hiện

Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Trong hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rácnên để mở rộng hoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên

Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ.Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking,internet Banking

Chú trọng công tác marketing: Tăng cường chuyển tải thông tin tới

công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tíncủa ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cáchthức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cánhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự; Tiếp tụchiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất; Xây dựng hệ thống Callcentre “hoàn hảo”; Tăng cường quản trị rủi ro

3.3 Kiến nghị

Kiến nghị với chính phủ: Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang

pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Có những chính sách cải thiện môitrường kinh tế xã hội và tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi chocác NHTM hoạt động

Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: Ngân hàng Nhà nước nên xây

dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTMthực hiện và Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Kiến nghị Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam: Xây dựng chiến

lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phát triển công nghệ thông tin

KẾT LUẬN

Theo các chuyên gia trong và ngoài nước, “Thị trường dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó Dù đâyđang là thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nhằmchiếm lĩnh thị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn và chưa được khaithác hết Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tấtyếu của các NHTM Việt Nam hiện nay Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàngTMCP công thương Viêt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP công thươngViêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là “làm thế nào để có thể cungcấp các dịch vụ NHBL tốt nhất”

Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa,tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và

đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn

Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về dịch vụ NHBL với thựctrạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thươngViệt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, tuy nhiên do những hạn chế về mặt kiếnthức, lý thuyết và thực tiễn nên đề tài nghiên cứu còn những hạn chế nhấtđịnh Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự đồng cảm và góp ý củacác thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng

và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quảcao hơn cả về lý luận và trong thực tiễn./

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quátrình hội nhập kinh tế quốc tế Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàngtrong Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt

ra cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng tolớn Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTOcủa Việt Nam Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngânhàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sựcạnh tranh quyết liệt

Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và

sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điềukiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngàycàng gay gắt Các Ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiệnđại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềmnăng Các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trongviệc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộngmạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượngdịch vụ và công nghệ chưa phổ biến

Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốnđóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Xuất phát từ thực tiễn đó,

học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài

cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

từ năm 2008 đến năm 2010 tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –Chi nhánh Thanh Hóa

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích … đi từ cơ sở lý thuyết đếnthực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nộidung chính của Luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nềnkinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng NHTM làmột loại hình tổ chức kinh doanh vô cùng quen thuộc Việc định nghĩaNHTM có thể được thực hiện thông qua chức năng của nó Trước đây ta quanniệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vựctiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt cácdịch vụ tài chính đa dạng khác Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũngnhư các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày Các tổ chức tàichính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng nhưnhận tiền gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngânhàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng nhưbảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây

ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Để việcphân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cungcấp Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danhmục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổchức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế

Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt độngngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”

1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân thành: NHTM quốc doanh,NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nướcngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam

- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:

+ Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sảnphẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị củatừng sản phẩm là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty,

xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

+ Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoácác sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhều, rất lớn để đáp ứng được các nhucầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bùlại là một lực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng này chủyếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn

đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa

+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cảhai hoạt động nêu trên Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từnhỏ đến lớn

1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Huy động vốn

Đây là hoạt động quan trọng của Ngân hàng thương mại Hoạt động huyđộng vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh củangân hàng Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn củanền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý,

đa dạng các hình thức huy động Căn cứ vào tính chất nguồn vốn, hoạt độnghuy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thác vốnđầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn

phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng Ngoài ra các hoạt động này còn

có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng

1.1.2.2 Sử dụng vốn

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằmđảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của Ngân hàng thương mại.Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồmcác khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,trung và dài hạn đối với nền kinh tế Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngânhàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.Tuy nhiên đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luônquan tâm đến chất lượng của hoạt động này

1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác

Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thươngmại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàngkhác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụthanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơnhoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngânhàng Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như ngân hàng Citibank, ChaseManhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợinhuận thu từ dịch vụ lên đến 20% Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngânhàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng đáp ứng như cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt

cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau.

Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụcho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dich vụ qua mạnglưới chi nhánh địa phương của ngân hàng Các dịch dịch ngân hàng bán lẻ baogồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cánhân, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giaodịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểmnày có mở rộng hơn so với đối tượng trong quan một là thêm nhóm doanhnghiệp vừa và nhỏ

Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra

khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.

Do mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa vànhỏ nên dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rấtnhiều người, mọi lúc, mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụcủa cán bộ ngân hàng Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụngân hàng bán lẻ chỉ thực hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin Cụ thể là:(1) Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệutập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệthông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến

như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hìnhthức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời công nghệ thôngtin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện xử lý tậptrung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng

kể các chi phí giao dịch

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệkhông lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng thì lượng khách hàng củadịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng rất lớn

- Giá trị các giao dịch nhỏ Giá trị các khoản tiền gửi, khoản vay là rấtnhỏ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Hầu hết các món vay nhỏ lẻ, phân tánvới kỹ thuật cho vay đơn giản Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vaynhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao Tương ứng với việc lãi suất cho vay

sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất của các loại vay trong lĩnh vực thươngmại và công nghiệp

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển vềcông nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quantrọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trênnền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt các tiện ích đã được đưa vào sử dụngnhư chuyển tiền tự động, đầu tư tự động Nhờ có khả năng trao đổi thông tintức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trịngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch cótính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch;công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngânhàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cáchnhanh chóng, chính xác và nhất quán nhất

- Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, có thể phân phối cho nhiềungười Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của kháchhàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm nhiều độ tuổi,nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàngrất khác nhau Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch

vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên cácsản phẩm, dịch vụ đều phải dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hànhcũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, cùng một lúc có thể cungcấp cho số lượng lớn khách hàng

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ dân cư

Dịch vụ huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngânhàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành dịch vụ cho vay thu lời Cónhiều nguồn để huy động vốn như vay từ dân cư, vay từ các tổ chức kinh tế

và vay từ thị trường liên ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các tổchức kinh tế và từ thị trường liên ngân hàng thường có thời hạn ngắn, không

ổn định như nguồn vốn huy động từ dân cư Việc dùng các nguồn vốn ngắnhạn để tài trợ cho các khoản vay dài hạn làm ngân hàng phải đối mặt với rủi

ro mất khả năng thanh toán và bị ngân hang nhà nước giới hạn ở một tỷ lệ nhấtđịnh Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quantrọng nhất của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng không ngừng chạy đua để tìm

và giành được các khoản tiền gửi của dân cư với việc đưa ra nhiều loại sảnphẩm huy động phong phú, với lãi suất và các khuyến mại đi cùng hấp dẫn Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ bên cạnh cung cấp các sản phẩm huy động phong

phú, các ngân hàng còn tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằmthỏa mãn tối đa khách hàng

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Đó

là việc ngân hàng cung cấp các khoản vay giá trị nhỏ cho các cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Tín dụng bán lẻ được phân thành cácnhóm chính:

Cho vay tiêu dùng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của

người dân được nâng cao Họ cũng có nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn, sống mứcsống cao hơn Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu này và đưa ra dịch vụ chocác cá nhân vay các khoản tiền, việc này giúp người dân có thể tiêu dùngngay từ hôm nay trên cơ sở thu nhập sẽ có trong tương lai Cái giá mà họ phảitrả cho việc hưởng thụ trước này là tiền lãi phải trả ngân hàng, khách hàng cánhân thường vay tiền ngân hàng để mua nhà, mua ô tô, mua trả góp các sảnphẩm xa xỉ, vay để du học… Trong điều kiện thị trường hiện nay tín dụng bán

lẻ đang đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ: Ngân hàng cho

các cơ sở sản xuất, kinh doanh vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng hoạt độngsản xuất, kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng nhà xưởng mới

Các Phương thức cho vay chủ yếu đó là: Cho vay theo phương thức hạnmức, cho vay theo phương thức từng lần, cho vay theo dự án đầu tư, cho vaytrả góp, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay trả một lần …

1.2.3.3 Dịch vụ ủy thác đầu tư

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư thường được ngân hàng cung cấp cho cáckhách hàng khi đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt các danhmục đầu tư yêu cầu các chủ đầu tư phải có các kỹ năng chuyên môn và thờigian, tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có đủ các điều kiện trên

Ngân hàng là những nhà tài chính chuyên nghiệp với đủ các kỹ năng chuyênmôn và lợi thế chi phí thấp nhờ quy mô đứng ra quản lý giúp khách hàng.Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên đối với các danh mục và giảiquyết các vấn đề như nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành chứngquyền và các vấn đề tương tự Ngân hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoảnnhận được cho các nhà đầu tư, theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giálại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp Việc quản lý quỹđầu tư như thế nào phụ thuộc thứ tự ưu tiên của khách hàng: có người yêu cầuthu nhập cao trong khi người khác lại yêu câu một danh mục đầu tư an toàn

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiệnđại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ đã được phát triển như: thẻ thanhtoán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ ATM (chỉ dùng đượctại ATM – máy rút tiền tự động), thẻ trả trước (pre-paid)… Tuy nhiên một sốloại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của các ngân hàng:

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dưtrên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vàophân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng Với thẻ tín dụng quốc

tế, khách hàng trong nước có thể rút tiền và thanh toán tại các nước trên thế giới

- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo

đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dưcủa tài khoản Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cungcấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại,dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Rất nhiều người đã lầm tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử với việc cungcấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, nhưng thực tế không phải như vậy Dịch

vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể được địnhnghĩa một cách tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụcung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử” Nhưvậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụtruyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hoá đơn cho đến cácviệc phát hành cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả nhữngdịch vụ này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đókhách hàng tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng Dù đó là InternetBanking, Telephone Banking hay PC Banking Dù đó là mạng đóng haymạng mở thì đều có một đặc điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện

tử

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng khác nhau nhưng phổ biến nhất là trong dịch vụ bán lẻ vớicác sản phẩm tiêu biểu như:

Máy rút tiền tự động ATM: bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ

thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệthống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã

số nhận dạng cá nhân (PIN - Private Identification Number) hay bằng việcnhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với hệthống máy tính hoạt động 24/24h của ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệthống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới mộtmức giới hạn tối đa xác định Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dưtiền gửi, về cân đối tài khoản… Phát triển hệ thống máy ATM sẽ dần dần thaythế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séccủa các nhân viên Vì vậy, họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chào bán nhữngdịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Máy thanh toán tại điểm bán hang: là một loại thiết bị vi tính được

trang bị trong các siêu thị, cửa hàng … cho phép khách hàng thanh toán mộtcách nhanh chóng hàng hoá dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống nàyđược đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máykiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và giá hàng mua được đưa vào máytính Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kýphiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ

và tài khoản của nhà bán lẻ được ghi Có tương ứng

Internet Banking : là một loại hình ngân hàng qua mạng ở cấp cao hơn

so với Home Banking Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng đăng ký với ngânhàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Sau đó khách hàng chỉ cần sửdụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngânhàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trênInternet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tàikhoản, khách hàng của ngân hàng còn có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trựctuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyểntiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, mở tài khoản mới Khách hàng cóthể thực hiện được các giao dịch thông qua chương trình do ngân hàng cài đặttại gia đình hay văn phòng của khách hàng Chương trình này cho phép truycập đến máy chủ của ngân hàng 24/24h, không phụ thuộc vào thời gian làmviệc của ngân hàng So với các giao dịch thông thường giao dịch ngân hàngtrên mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiềuthời gian do các lệnh được thực hiện tự động trên mạng từ đầu đến cuối, tránhđược sự trùng lắp công việc Về phía ngân hang, Internet Banking giúp tiếtkiệm được chi phí do không phải lập quá nhiều Chi nhánh, nhân sự lại gọnnhẹ hơn và có thể phục vụ được một khối lượng lớn khách hàng Từ đó chiphí cho một khách hàng giảm đi đáng kể Ngoài những thuận tiện kể trênngân hàng qua Internet cũng còn những mặt hạn chế Nếu ngân hàng bảo mậtcho khách hàng không tốt thì tài khoản của khách hàng rất dễ bị kẻ khác xâmnhập và thực hiện những giao dịch gây tổn tại Ngoài ra nếu mạng hoạt động

của ngân hàng hoặc khách hàng gặp trục trặc thì các giao dịch sẽ bị đình trệ

Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Loại hình ngân hàng

tiến hành các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện thoại (phonehoặc mobilephone) Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “Hộpthư thoại”, ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng tạingân hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãisuất, thậm chí cả các thông tin có tính chất tư vấn, chi trả các phiếu trả tiền,chuyển tiền, vay tiêu dùng Telephone Banking đang trở nên phổ biến ở cácnước phát triển và là xu hướng lựa chọn trong các giải pháp thiết thực để pháttriển hệ thống phân phối hiện đại của các ngân hàng hiện nay

Home Banking cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch

hợp lệ mà không phải đến tận quầy giao dịch Để tạo giao dịch, khách hàngchỉ việc vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin cần thiết Giaodịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử Thực chất đây làmột mã số khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng Khái niệm tại nhà ởđây có thể là công sở, nhà riêng của khách hàng hay cũng có thể là bất cứ nơinào có máy tính và có thể tạo một kết nối tới máy chủ tại ngân hàng Các giaodịch sau khi gửi đến ngân hàng và được kiểm tra tính hợp lệ thì có thể đượccập nhật ngay vào cơ sở dữ liệu hay in ra cho các nhân viên ngân hàng kiểmtra bằng mắt, sau đó mới thực hiện

1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền: là một trong các dịch vụ truyền thống,

cốt lõi của ngân hàng Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thườngchiếm từ 30 – 50% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng Có 02 hìnhthức: thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhucầu chuyển tiền trong nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế

Dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thực hiện việc bán bảo hiểm cho khách

hàng qua các Công ty liên doanh hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm hoặccác thoả thuận đại lý kinh doanh Có 2 hình thức bán sản phẩm bảo hiểm tạingân hàng: một là, nhân viên ngân hàng trực tiếp giới thiệu và bán sản phẩmcho khách hàng, hai là công ty bảo hiểm sẽ đặt một văn phòng đại lý tại ngânhàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Cổ phiếu và chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp

đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác có thểgửi ở ngân hàng để bảo quản Những thứ này có thể được bảo quản theophương thức “mở”, trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được gửi giữ;ngược lại, là trường hợp một chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín, mộtgói hay va li kín có thể được gửi lại mà ngân hàng sẽ không biết trong đó có gì.Một số ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ký gửi, theo đó khách hàng cóthể thuê một khoang trong một chiếc két được thiết kế đặc biệt Thường thìmỗi khoang có 2 chìa khoá, một chìa do khách hàng giữ và một chìa do ngânhàng giữ; các chìa khoá dự phòng do ngân hàng giữ và sẽ chỉ được đem radùng trong trường hợp khẩn cấp khi có mặt và theo yêu cầu của khách hàng.Khi gửi tài sản vào ngân hàng, khách hàng nhận được một tờ giấy biên nhậncủa ngân hàng và phải trả chi phí bảo quản cho ngân hàng

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng mộthình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệpvừa và nhỏ việc triển khai thành công dịch vụ bán lẻ cũng khẳng định sự tiêntiến về công nghệ của một ngân hàng

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp Tạo điều kiện đadạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngânhàng Huy động vốn trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là bộ phận quan

trọng trong huy động vốn của Ngân hàng thương mại Tốc độ huy động vốn

cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy mạnh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thờicũng là tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơithông Ngoài ra, huy động vốn cá nhân cũng tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủyếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung, dài hạn chủ yếu từ khu vựcdân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồnnày, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung, dài hạn.Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cảithiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắcchắn nguồn nhân lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng nguồnvốn trung, dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của cácNgân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuymức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

Đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cánhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn chiếm tỷ trọng không nhỏtrong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồngnghĩa với tăng thu nhập cho ngân hàng

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện tích trên cơ sở tiếp

tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cảitiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cậnnhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàmlượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa

hóa giá trị gia tăng cho các Ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội Xây dựng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệuquả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thịtrường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương,ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối

để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích dịch vụngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường áp dụng từ trước đến nay:

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồnlực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiênxét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàngthường cung cấp một số sản phẩm nhất định Chủng loại và số lượng của cácdịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trongdanh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau:các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung… Các chủng loại của dịch

vụ nhiều hay ít tùy thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi(chính sách chuyên môn hóa hay chính sách đa dạng hóa dịch vụ) Trong quátrình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định

mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thịtrường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy béncủa ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu củakhách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn

liền với sự phát triển dịch vụ theo 02 hướng phát triển sau: (1) Nâng cao và

hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ

được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiệncác tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳvọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao

hiệu quả hoạt động của ngân hàng (2) Phát triển các dịch vụ mới (phát triển

theo chiều rộng), theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp

bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cảngân hàng và mới với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp

và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thịtrường rất cao Một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trườngmục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng

kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triểnđang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng, mở rộng quy môcũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưaphát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạnghóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của kháchhàng, đồng thời nâng cao hiệu qủa hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầuhết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụhiện có và phát triển các dịch vụ mới

1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích to lớn chochính các ngân hàng, các khách hàng và cho cả nền kinh tế - xã hội

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

- Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng Do phải cải tiến

công nghệ, các ngân hàng sẽ phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giaodịch tự động Tập trung phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ bắtbuộc họ phải thay đổi cơ cấu tổ chức cho phù hợp với đặc điểm riêng của loạihình dịch vụ này.

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro: Đây là một thị trường rấtlớn, đầy tiềm năng, nếu được khai thác có hiệu quả thì đem lại doanh thu rấtcao cho ngân hàng Quy mô khách hàng lớn trong khi giao dịch trên mộtkhách hàng không quá lớn, rủi ro dịch vụ bán lẻ nhỏ hơn rất nhiều so với dịch

vụ bán buôn Hơn nữa, một khi ngân hàng chuẩn hóa được các quy trình đánhgiá rủi ro thì rủi ro sẽ được giảm đi rất nhiều

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ

sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng Thị trường tài chính ngày càngcạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng không ngừngđưa ra các sản phẩm cạnh tranh với các ngân hàng Vì vậy, mở rộng thịtrường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng cóđược vị thế vững chắc hơn Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻđòi hỏi áp dụng công nghệ tiên tiến giúp công tác quản trị cơ sở dữ liệu kháchhàng tốt hơn

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanhnghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng, giúp gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

1.3.2.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàngtiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng vàmọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận Khi các ngân hàng cạnh tranh nhau trongviệc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và

nhỏ nhóm khách hàng này có điều kiện hơn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ

để mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống, mở rộng kinh doanh trong khinếu chỉ dựa vào khả năng làm việc của mình thì những việc đó họ không thểthực hiện được hoặc phải trong một thời gian khá dài

1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP

- Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng các phương tiện thanh toán hiệnđại Giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế,giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền…

- Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàngbán lẻ thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế Khidịch vụ ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền

và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã tạo môi trường đầu tưphát triển kinh tế, giảm bớt việc giữ tiền mặt trong dân cư

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mìnhbằng những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh hiệu quả

mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu thường được dùng để đánh giáviệc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tàichính tham gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng trở nên khắtkhe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ dễ dàng, thoải mái Vì vậy, yêu cầu đặt ra cho mỗi ngânhàng là không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất từ đó tối đa hoá lợi nhuận

Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thể hiện qua việc tích hợp

nhiều tiện ích trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàncho ngân hàng và khách hàng Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình,doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng Ban đầu

họ chỉ cần một nơi gửi tiền để thu lãi và vay tiền khi cần chi tiêu Sau dần họmuốn ngân hàng thực hiện thanh toán hộ mình qua các phương thức thanhtoán hiện đại, tư vấn tài chính, tư vấn địa ốc Khách hàng bán lẻ phân hoácao nên với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm

đa dạng dễ thoả mãn lượng đông khách hàng Ví dụ nhóm sản phẩm tiết kiệm,ngân hàng đưa ra các sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 1 năm,

2 năm tiết kiệm dưới dạng kỳ phiếu, tiết kiệm dưới dạng sổ Ngày nay, hầuhết các ngân hàng đều muốn phát triển theo hướng đa năng, không chỉ cungcấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú mà còn từng bước cung cấpcác sản phẩm tài chính phi ngân hàng như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môitrường, dịch vụ tư vấn Một số ngân hàng lớn có đến hàng trăm sản phẩmbán lẻ khác nhau

a) Sản phẩm hoàn thiện

Ngay từ khi ra đời, mỗi sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng đều có sẵnnhững thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành ngânhàng là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìmcách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tínhmới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm - dịch vụ tương tự trên thịtrường, hấp dẫn khách hàng

Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngânhàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sảnphẩm phải được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng

Theo quan niệm của khách hàng: Một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là

sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng

Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tậphợp tiện tích và lợi ích Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, kháchhàng thường căn cứ trên các tiêu chí: Mức độ tham gia của khách hàng vàoquá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản, trình độ công nghệhiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại chokhách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính,rất nhiều tổ chức tín dụng cùng tham gia cung ứng sản phẩm dịch vụ Vì vậy,khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn có sự so sánh, đánh giá từ đóđưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của những tổ chức có mức độ hoàn thiệncao hơn hoặc thay đổi quan hệ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác có độhoàn thiện cao hơn Như vậy, có thể nói mức độ hoàn thiện của sản phẩmdịch vụ là nhân tố then chốt trong việc xây dựng và củng cố mối quan hệ giữakhách hàng và ngân hàng

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện

trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranhđồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả kháchhàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng.Điều này đặt ra cho các nhà kinh doanh ngân hàng các hướng hoàn thiện sảnphẩm của mình như sau:

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục và điều kiện sửdụng sản phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trởnên dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và thông tin kịp thời về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới củachúng Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên

giao dịch có trình độ chuyên môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

- Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩmdịch vụ Cách làm phổ biến nhất của các ngân hàng là cải tiến sản phẩm dịch

vụ để cùng lúc đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội sovới đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúpduy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiênbản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại Nókhông tạo ra sản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinhcủa khách hàng Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có,ngân hàng còn phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng mới

b) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quantrọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng liên tục phát sinhcác nhu cầu mới cần được thoả mãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụmới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãntối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngânhàng trên thị trường

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sảnphẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:

Sản phẩm mới hoàn toàn: Là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị

trường Đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặtvới cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí kháchhàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, mặt trái của lợinhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn,

sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sửdụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng Trongtrường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bịđối thủ canh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộbản quyền

Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là

loại sản phẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác Ưu điểm của loại sảnphẩm này là ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chiphí nghiên cứu cũng như rút king nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước.Tuy nhiên, do đã có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng củasản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơnđối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần

1.3.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếpvới thị trường Trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là cánhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để

mở rộng hoạt động này, số lượng các chi nhánh của ngân hàng không ngừngtăng lên Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh,các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối

rẻ Ưu điểm của kênh phân phối này là dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắnliền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánhvẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duytrì và quản lý, phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng Các ngânhàng phải sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụngcông nghệ tiên tiến để khắc phục các nhược điểm trên Việc phối hợp cáckênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược màcác ngân hàng phải quan tâm trong việc phát triển dịch vụ NHBL Để có được

mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lướiphân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm cácchi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như InternetBanking, Phone banking, hay hệ thống các máy ATM, máy POS Việc mởrộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếpxúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.

Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như:

- Loại hình phân phối: Kênh truyền thống, kênh điện tử

- Số lượng kênh phân phối

- Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm

- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện íchngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tậntay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà Vìvậy chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sửdụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch yếu

tố thân thiện, có khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là các yếu tố được khách hàngquan tâm nhất

1.3.3.3 Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần lớnchứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Đối với thị trườngbán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng kháchhàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩmdịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Tiềm lực tài chính, công nghệ và conngười của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng mộtlúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân

chúng Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngânhàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng nhưxác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác Vì vậy, một ngânhàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ nàynhưng lại có thị phần về dịch vụ bán lẻ khác kém hơn.

Khách hàng là nguồn đem lại thu nhập cho ngân hàng Số lượng kháchhàng thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

có đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa vàvới tiềm lực tài chính có hạn, các giao dịch của họ với ngân hàng có quy mônhỏ Tuy ngân hàng có thể bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng một kháchhàng nhưng muốn tăng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngânhàng vẫn buộc phải tăng số lượng khách hàng Khách hàng của dịch vụ ngânhàng bán lẻ có tính trung thành kém, dễ dàng chuyển từ việc sử dụng dịch vụcủa ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng không ngừngtìm ra các biện pháp nhằm củng cố mối quan hệ với các khách hàng hiện có

và thu hút khách hàng mới

1.3.3.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên mộtNgân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phảichiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng dịch vụ NHBL cao hay thấp tuy thuộc vào ngân hàng chú trọngvào phát triển dịch vụ NHBL hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắtđầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ NHBL từ lâu Tỷ trọng thu nhập từdịch vụ NHBL của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn khiến tathấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang ngân hàng bán lẻ

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Nhân tố chủ quan

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết

định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu

là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chínhlớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng giá trịlớn cho các Doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chínhphủ Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻdưới dạng các khoản cho vay có trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng vàcho vay các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, ngày nay rấtnhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trongviệc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loạithẻ hay dịch vụ trực tuyến

- Uy tín của ngân hàng hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết

định đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì nó là cơ sở tạo ra cáckhách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở choviệc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới Khách hàng thường đưa ra quyết địnhlựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảmnhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành củakhách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nếu không tin tưởng và không thoải mái.Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn

là tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khitin đó là nơi giữ tiền an toàn, họ luôn e dè với các tên tuổi mới xuất hiện dochưa nắm được nhiều thông tin về ngân hàng này nên khó có thể tin tưởng.Một thương hiệu mạnh trước hết phải được xây dựng trên cơ sở sự minh bạchtrong hoạt động Một ngân hàng có hoạt động kinh doanh rõ ràng, không quá