hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỮU TUẤN

HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH

ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN CHÍ THIỆN

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Lê Hữu Tuấn

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và trích dẫn trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu của Luận văn không trùng với các công trình khoa học khác đã công bố

Quảng Ninh, tháng 6 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Hữu Tuấn

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi xin được bày tỏ lòng biết

ơn chân thành đến những người thân, quý thầy cô, các đồng nghiệp và tất cả bạn bè

đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Chí Thiện, Người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây tôi xin gửi lời cảm

ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh, các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Xin trân trọng cảm ơn!

Quảng Ninh, tháng 6 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Hữu Tuấn

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ 6

1.1 Lý luận về quá trình quản lý 6

1.1.1 Khái niệm về quá trình quản lý 6

1.1.2 Mục tiêu, tác dụng và đặc điểm của quản lý theo quá trình 9

1.1.3 Lộ trình quản lý theo quá trình 12

1.1.4 Đánh giá quản lý theo quá trình 14

1.1.5 Mô hình quản lý theo quá trình 15

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu 17

1.2.1 Các yếu tố khách quan 17

1.2.2 Các yếu tố chủ quan 20

1.3 Lý luận chung về quá trình quản lý của doanh nghiệp xăng dầu 22

1.3.1 Quản lý đầu vào trong kinh doanh xăng dầu 22

1.3.2 Quản lý đầu ra trong kinh doanh xăng dầu 22

1.3.3 Quản lý các quá trình trong kinh doanh xăng dầu 23

1.3.4 Cửa hàng xăng dầu 27

Trang 5

1.4 Kinh nghiệm về quá trình quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh xăng

dầu ở Việt Nam 29

1.4.1 Quá trình quản lý của Công ty CP Xăng dầu Dầu khí PV Oil Hải Phòng 29 1.4.2 Quá trình quản lý của Công ty Xăng dầu Bắc Thái 31

1.4.3 Quá trình quản lý của Công ty Xăng dầu Khu vực III 33

1.4.4 Bài học kinh nghiệm đối với Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 34

1 36

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38

2.2 Phương pháp nghiên cứu 38

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 38

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 39

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 41

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 45

3.1 Giới thiệu chung về Công ty Xăng dầu B12 45

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực sản xuất kinh doanh 46

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu B12 47

3.2 Giới thiệu chung về Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 49

3.2.1 Tên và địa chỉ 49

3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp 50

3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 50

3.2.4 Các sản phẩm kinh doanh chính 51

3.2.5 Cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp 52

3.2.6 Các quy định, quy chế quản trị nội bộ tại Xí nghiệp 54

3.3 Kết quả kinh doanh xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 55

3.3.1 Kết quả sản xuất kinh doanh 55

3.3.2 Thị phần của Xí nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 58

Trang 6

3.4 Giới thiệu quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu

Quảng Ninh 59

3.4.1 Quá trình quản lý hệ thống chất lượng - môi trường 59

3.4.2 Quá trình quản lý hệ thống tài liệu 61

3.4.3 Quá trình quản lý nguồn lực 63

3.4.4 Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng 64

3.4.5 Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến 66

3.5 Phân tích quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 70

3.5.1 Phân tích Ma trận SWOT cho quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 70

3.5.2 Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường 72

3.5.4 Quá trình quản lý các nguồn lực 70

3.6 Đánh giá chung về quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 83

3.6.1 Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường 84

3.6.3 Quá trình quản lý các nguồn lực 84

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 91

4.1 Định hướng chung cho việc hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 91

4.1.1 Tầm nhìn của Petrolimex 91

4.1.2 Mục tiêu tổng quát của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 91

4.1.3 Mục tiêu cụ thể của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 92

Trang 7

4.2 Các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 94

4.2.1 Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu 94

4.2.2 Hoàn thiện quá trình quản lý hệ thống tài liệu 97

4.2.3 Tăng cường nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 98

4.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 99

4.2.5 Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê trong quá trình quản lý 101

4.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 104

4.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 105

4.3 Một số kiến nghị 109

4.3.1 Với Nhà nước 109

4.3.2 Với địa phương 110

4.3.3 Với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex 111

4.3.4 Với Công ty Xăng dầu B12 111

Kết luận chương 4 113

KẾT LUẬN 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHỤ LỤC 118

Trang 8

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT

Trang 9

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Định mức hao hụt xăng dầu 24

Bảng 2.1 Ma trận SWOT 42

Bảng 2.2 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh các quá trình quản lý 44

Bảng 3.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp 56

Bảng 3.2 Thị phần bán xăng dầu của Xí nghiệp trên địa bàn năm 2013 58

Bảng 3.3 Ma trận SWOT về quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh 71

Bảng 3.4 Kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng hàng năm 73

Bảng 3.5 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng 80

Bảng 3.6 Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 81

Bảng 3.7 Kết quả khảo sát hoạt động phân tích, đo lường quá trình - hệ thống 82

Bảng 4.1 Tần suất đánh giá mục tiêu của quá trình quản lý 100

Bảng 4.2 Các công cụ và kĩ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số 103

Bảng 4.3 Các công cụ và kĩ thuật cho các dữ liệu bằng số 104

Bảng 4.4 Tầm quan trọng của các giải pháp 106

Bảng 4.5 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp 107

Bảng 4.6 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 108

Trang 10

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Công việc được thực hiện bởi quá trình 7

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quá trình 16

Hình 2.1 Các loại bảng câu hỏi 40

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty Xăng dầu B12 48

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp 52

Hình 3.3 Sơ đồ Hệ thống chất lượng - Môi trường và mối tương tác giữa các quá trình quản lý và kinh doanh của Xí nghiệp 60

Hình 4.1 Slogan biểu tượng tầm nhìn của Petrolimex 91

Hình 4.2 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 95

Hình 4.3 Chu trình Deming 96

Hình 4.4 Quá trình phân tích dữ liệu 103

Trang 11

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cơ chế kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao được năng lực cạnh tranh trong quá trình sản xuất kinh doanh và hoàn thiện quá trình quản lý, chiến lược phát triển kinh doanh, xây dựng thương hiệu, giữ gìn chữ tín với khách hàng để phát triển nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường Sự độc quyền của các doanh nghiệp nhà nước đã được nhận thức là phải thay đổi, khách quan đều phải tham gia vào cơ chế thị trường, nâng cao hiệu quả kinh tế nhưng hiệu quả về xã hội cũng là vấn đề thách thức to lớn, đặt các doanh nghiệp phải không ngừng tăng cường năng lực quản lý, phải có chiến lược phát triển để phát huy ưu thế, giảm thiểu hạn chế, vừa đảm bảo hiệu quả kinh tế vừa đảm bảo các chính sách định hướng phát triển kinh tế xã hội an ninh quốc phòng của nhà nước

Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh-Công ty Xăng dầu B12 là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) đã chuyển đổi loại hình hoạt động sang Công ty TNHH MTV từ tháng 09/2011 Công

ty Xăng dầu B12 có nhiệm vụ tiếp nhận, bảo quản, vận chuyển và cung cấp xăng dầu cho các đơn vị thuộc Petrolimex và phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đảm bảo ổn định xã hội, an ninh quốc phòng địa bàn các tỉnh Quảng Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên Với hệ thống đường ống dẫn chính và hệ thống kho cảng liên hoàn của công ty là cơ sở vật chất kỹ thuật lớn nhất của ngành xăng dầu ở Bắc bộ,

có vai trò chiến lược trong cung ứng xăng dầu cho mọi nhu cầu kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng khu vực Vì vậy cùng với các chiến lược phát triển của Petrolimex, công ty có vị trí vô cùng quan trọng trong trong nền kinh tế: đảm bảo cung cấp xăng dầu trong mọi tình thế thị trường, mọi nhu cầu của nhân dân

Từ ngày 01 tháng 01 năm 2009 Theo phân công nhiệm vụ của Công ty Xăng dầu B12, Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh trở thành đơn vị chuyên kinh doanh bán buôn, bán lẻ xăng dầu, cung cấp xăng dầu cho nhu cầu tiêu thụ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (từ Huyện Đông Triều đến Thành Phố Móng Cái)

Trong giai đoạn hiện nay hoà nhập với sự đổi mới chung của đất nước là một đơn vị sản xuất kinh doanh trong thời kỳ mở cửa của nền kinh tế thị trường Xí

Trang 12

nghiệp đã từng bước phát triển và thay đổi để phù hợp với cơ chế sản xuất kinh doanh mới, với quan điểm đầu tư có định hướng và nhằm phát huy tối đa và khai thác có hiệu quả năng lực thiết bị công trình, Xí nghiệp tập trung phát triển mạng lưới bán lẻ, xây dựng và nâng cấp các công trình, cửa hàng , thiết bị công nghệ sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá, cơ sở vật chất kỹ thuật đi đầu và phù hợp với sự phát triển chung của Ngành xăng dầu trong tương lai

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, giá cả các mặt hàng chiến lược như xăng dầu rất nóng luôn phụ thuộc biến động theo tình hình chính trị thế giới, trong nội địa xuất hiện nhiều thủ đoạn buôn lậu, trốn thuế, đầu cơ, không nhập hàng khi giá cả tăng cao ít nhiều đã gây xáo trộn trong thị trường kinh doanh xăng dầu, ảnh hưởng đến an ninh chính trị và đời sống nhân dân

Trong những năm qua Petrolimex đã làm rất tốt vai trò ổn định thị trường xăng dầu của mình do vậy sức ép trong công tác quản lý là rất lớn Vì vậy để hoạt động kinh doanh xăng dầu diễn ra theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả Là một người đang công tác tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh, với mong muốn từ những kiến thức đã được nghiên cứu học tập cùng những kinh nghiệm công tác thực tiễn để làm rõ hơn về sự cần thiết và ý nghĩa to lớn của vấn đề quản

lý, tôi chọn “Hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 13

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quá trình quản lý và các vấn đề có liên quan tới quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Các cửa hàng Xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu

Quảng Ninh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (42 cửa hàng)

- Phạm vi về thời gian: Luận văn đánh giá thực trạng quá trình quản lý giai

đoạn 2010 - 2013, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

- Phạm vi về nội dung: Quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp

Xăng dầu Quảng Ninh bao gồm nhiều nội dung rất phong phú, mỗi nội dung lại được phản ánh, theo dõi đánh giá bằng nhiều chỉ tiêu khác nhau Do điều kiện thời gian có hạn có một số chỉ tiêu chưa được phân tích trong luận văn này và được kiến nghị tiếp tục đề cập ở các nghiên cứu tiếp theo

4 Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn

4.1 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

đề lý luận về quá trình quản lý

quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp có hiệu quả nhằm khẳng định thương hiệu, giữ vững vị thế, ổn định thị trường và phát triển; Chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV; Tạo thêm nguồn lực, đóng góp cho ngân sách nhà nước,

4.2 Những đóng góp của luận văn

Luận văn có những đóng góp cơ bản sau:

Trang 14

- Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận

Luận văn chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản lý đó là những yếu

tố chủ quan và khách quan Những yếu tố ảnh hưởng chủ quan: (1) Yếu tố con người, (2) Trình độ công nghệ thiết bị, (3) Quy mô của doanh nghiệp, (4) Tác động

từ tập đoàn mẹ Những yếu tố ảnh hưởng khách quan: (1) Quá trình toàn cầu hóa, (2) Yếu tố chính trị và luật pháp, (3) Yếu tố khách hàng, (4) Đối thủ cạnh tranh, (5) Trình độ công nghệ thông tin

- Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận văn

Kết quả nghiên cứu thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc đã khẳng định Xí nghiệp đã

sử dụng hàng loạt các quá trình quản lý dựa theo hệ thống quản lý chất lượng ISO, tuy nhiên vẫn còn những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chưa phát huy hết hiệu quả của nó, việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý dường như chưa được thực hiện một cách khoa học và đúng nghĩa

Luận văn đã đưa ra các quan điểm và các giải pháp để hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc, trong đó có các giải pháp mang tính đột phá:

- Thành lập nhóm chất lượng

- Xây dựng mới bảng mô tả công việc của các nhân viên trong cửa hàng xăng dầu và lưu đồ quy trình bán hàng tại cửa hàng

- Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về quá trình quản lý;

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu;

Chương 3 Thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng

Ninh đối với các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc;

Trang 15

Chương 4 Hoàn thiện quá trình quản lý và một số giải pháp hoàn thiện quá

trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

Trang 16

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ

1.1 Lý luận về quá trình quản lý

Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam tổ chức bộ máy hoạt động theo các chức năng như bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận sản xuất, bộ phận nhân sự,

bộ phận tài chính - kế toán…Một trục trặc thường thấy của cấu trúc này là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng rất yếu, vì vậy hiệu quả hoạt động kém là điều không thể tránh khỏi Tại sao lại như vậy? Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi như một quá trình Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài doanh nghiệp nào cũng cần phải có quá trình để tạo ra sản phẩm và dịch vụ và coi quá trình quản lý là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà quản lý nói chung và quản lý doanh nghiệp nói riêng Làm thế nào để quản lý theo quá trình thành công?

Vì vậy nghiên cứu kỹ cả khái niệm lẫn nội dung về quá trình quản lý là cần thiết để tạo sự thống nhất hơn trong nhận thức làm cơ sở cho sự vận dụng và chỉ đạo trong thực tiễn quản lý

1.1.1 Khái niệm về quá trình quản lý

1.1.1.1 Quá trình

Khái niệm quá trình là vấn đề phức tạp Cho đến nay, trong giới khoa học cũng như trong giới quản lý vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau cả về khái niệm lẫn nội dung, phạm vi của quá trình Có quan điểm cho rằng Quy trình nằm trong khái niệm quá trình, là một nội dung của quá trình Cũng có ý kiến ngược lại, vì vậy khi nghiên cứu về quá trình cần phân biệt giữa quá trình và quy trình:

Thuật ngữ trong ISO 9000 & ISO 9001 đề cập đến “Quá trình - Process” như

là một “tập hợp các hoạt động có tương tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra” Như vậy nói Quá trình - Process là nói đến hoạt động Thuật ngữ “Quy trình - Procedure” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công

Trang 17

việc, quy trình thường được thể hiện bằng văn bản Quá trình là đối tượng của quản

lý, trong khi quy trình lại là công cụ quản lý

Khái niệm "quá trình" thường được dùng để chỉ các "hoạt động" có quan hệ hoặc tương tác Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động nhằm biến đổi "đầu vào" như nhu cầu tuyển dụng (số lượng, năng lực, trách nhiệm, quyền hạn, chế độ đãi ngộ ), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng sẵn có trên thị trường, sức lao động của bộ máy tuyển dụng thành "đầu ra" là ứng viên thỏa mãn các yêu cầu tuyển dụng được tuyển Nói đến "quá trình" là nói đến các hoạt động liên quan và các đầu vào tham gia, đầu ra được tạo ra

Khái niệm “quy trình” được dùng để chỉ một “cách thức” hay “phương thức” thực hiện một quá trình/công việc Nói đến “quy trình là nói đến trình tự của các hoạt động - sequence, phương pháp - method, trách nhiệm và quyền hạn - responsibility & authority, năng lực cần thiết - competency, thời gian-time, cơ sở hạ tầng/thiết bị cần thiết - infrastructure, tiêu chuẩn hoạt động - operational criteria (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm soát - control và yêu cầu hồ sơ - records

Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “Quy trình” nhằm thực hiện

và kiểm soát các “Quá trình” của mình Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình

Như vậy, quá trình là một tập các họat động chuyển đổi đầu vào thành một kết quả đầu ra mong muốn nhằm đạt được một mục tiêu xác định như quá trình sản xuất, quá trình thiết kế sản phẩm, quá trình phân phối, quá trình tuyển dụng, quá trình mua hàng, quá trình kinh doanh,…

Hình 1.1 Công việc được thực hiện bởi quá trình

Trang 18

Phương thức này bao gồm những chức năng hay hoạt động cơ bản mà nhà quản lý

có thể sử dụng, đó là hoạch định, tổ chức, điều khiển, và kiểm soát

Quản lý là quá trình hoạch định, tổ chức, điều khiển, và kiểm soát nhân, tài, vật lực và thông tin của một tổ chức một cách có ích và có hiệu quả nhằm theo đuổi những mục tiêu của tổ chức

* Hiệu quả của quản lý

Kết quả của một quá trình quản lý là đầu ra của quá trình đó theo nghĩa chưa

đề cập gì đến chi phí bỏ ra trong quá trình đó Hiệu quả khi so sánh kết quả đạt được với chi phí bỏ ra, chúng ta có khái niệm hiệu quả Hiệu quả cao khi kết quả đạt được cao hơn so với chi phí; và hiệu quả thấp khi chi phí bỏ ra nhiều hơn kết quả đạt được Trong thực tế, hoạt động quản lý có hiệu quả khi:

- Đầu vào giảm và đầu ra giữ nguyên

- Đầu vào giữ nguyên và đầu ra tăng lên

- Đầu vào giảm và đầu ra tăng lên

So sánh hiệu quả và kết quả:

- Hiệu quả gắn liền với phương tiện, trong khi kết quả gắn liền với mục tiêu thực hiện, hoặc mục đích;

- Hiệu quả là làm được việc, còn kết quả là làm đúng việc;

- Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt được, nhưng tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra

Có thể nói rằng lý do tồn tại của hoạt động quản lý chính là vì muốn có hiệu quả; và chỉ khi nào quan tâm đến hiệu quả thì người ta mới quan tâm đến hoạt động quản lý

1.1.1.3 Quá trình quản lý

Quá trình quản lý là một nhóm chọn lọc các hoạt động sử dụng nguồn lực để tạo ra kết quả (dưới dạng sản phẩm hay dịch vụ) mang lại giá trị cho khách hàng và một dạng lợi ích nào đó cho doanh nghiệp Các quá trình thể hiện dòng công việc và thông tin xuyên suốt quá trình kinh doanh

Các bước của quá trình quản lý:

- Hoạch định gồm việc định rõ những mục tiêu của tổ chức, thiết lập một chiến lược toàn bộ để thực hiện những mục tiêu và phát triển một hệ thống gồm những kế hoạch hạ cấp để tổng hợp và phối hợp những hoạt động

Trang 19

- Tổ chức gồm việc xác định những nhiệm vụ phải làm, ai sẽ thực hiện những nhiệm vụ đó, những nhiệm vụ đó được tập hợp như thế nào, ai báo cáo cho

ai, và những quyết định được làm ra ở đâu

- Điều khiển bao gồm việc động viên những người dưới quyền, điều khiển những hoạt động của những người khác, chọn lọc một kênh thông tin hiệu nghiệm nhất, giải quyết các xung đột, mâu thuẫn, thay đổi,…

- Kiểm tra bao gồm các công việc theo dõi các hoạt động, so sánh với mục tiêu đặt ra và điều chỉnh, sửa chữa những sai lệch so với mục tiêu

Phân tích rõ một cách khoa học về khái niệm quá trình quản lý có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý chỉ đạo thực tiễn Bất cứ doanh nghiệp nào, muốn quản lý tốt chúng ta phải có những phương pháp quản lý hiệu quả, mọi ý muốn chủ quan, nóng vội đều phải trả giá, thậm chí là những bài học đắt giá Mặt khác, trong thực tiễn và trong lý luận, cần phải tiếp tục nghiên cứu kỹ khái niệm và nội dung quá trình quản lý để đánh giá đúng bản chất, tạo sự thống nhất hơn trong nhận thức

và chỉ đạo trong thực tiễn quản lý

1.1.2 Mục tiêu, tác dụng và đặc điểm của quản lý theo quá trình

1.1.2.1 Mục tiêu

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài các doanh nghiệp, các cơ quan cần phải có mục tiêu quản lý Doanh nghiệp nào cũng cần các quá trình quản lý để tạo ra sản phẩm và dịch vụ do vậy quá trình quản

lý là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà quản lý nói chung và quản lý doanh nghiệp nói riêng

Mục tiêu của việc quản lý bằng quá trình là nhằm cân bằng ba yếu tố:

- Chất lượng - Sắp xếp phù hợp giá trị tăng thêm với sự quan tâm của khách hàng, và giảm khả năng sai sót

- Chi phí - Tránh các hoạt động không hiệu quả và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực

- Thời gian - Giảm thời gian chờ, thời gian phân phối, thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

1.1.2.2 Tác dụng của quản lý theo quá trình

Trang 20

Khi quản lý theo quá trình thì yêu cầu đối với từng vị trí sẽ rất cao Nhân viên không chỉ phải nắm vững chuyên môn chính mà còn phải hiểu biết về công việc các bộ phận khác cùng tương tác với mình Nếu như trước đây chủ yếu chỉ bao gồm tương tác dọc chuyển lên cho cấp cao hơn hoặc chuyển xuống dưới, thì nay không những vẫn phải báo cáo, thông tin cho cấp trên trực tiếp mà còn phải tương tác, trực tiếp làm việc với các bộ phận khác Nếu làm được điều này, có nghĩa là đã rút ngắn được thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Và trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc rút ngắn thời gian sản xuất hay cung ứng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng Còn trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

Không phải tự nhiên mà các doanh nghiệp làm ISO, và cũng không phải doanh nghiệp nào làm ISO cũng chỉ để cho có cái chứng chỉ cho oai Rõ ràng một điều rằng làm ISO sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm soát theo quá trình tốt hơn Nhiều doanh nghiệp nước ngoài không làm ISO nhưng họ vẫn có hệ thống quy trình chặt chẽ

Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống các quá trình quản lý phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống các quá trình, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, quản lý bằng quá trình là rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng:

Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống các quá trình quản lý

giúp doanh nghiệp tăng năng suất và giảm giá thành, cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua

đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc, đồng thời giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả Xí nghiệp và khách hàng

Trang 21

Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống các quá trình quản lý ngày càng trở nên quan

trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Có được một hệ thống các quá trình quản lý phù hợp sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận có hệ thống quản lý theo ISO doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng quản lý theo ISO được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO

9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000 Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính

cạnh tranh ngày càng cao

Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống các

quá trình quản lý theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng

1.1.2.3 Đặc điểm của quản lý theo quá trình

Quản lý quá trình là họach định, kiểm soát và cải tiến các quá trình quan trọng trong một tổ chức bằng các nhóm quá trình thường trực Quản lý quá trình có các đặc điểm:

Định hướng nhu cầu khách hàng hơn là nhu cầu các bộ phận chức năng Tập trung vào một số quá trình liên chức năng quan trọng

Chủ quá trình có trách nhiệm với quá trình

Nhóm vận hành quá trình là nhóm thường trực từ nhiều bộ phận chức năng

Áp dụng họach định, kiểm soát và cải tiến chất lượng quá trình

Trang 22

Quản lý theo quá trình thay đổi hình thức tổ chức theo chiều dọc của quản lý theo chức năng thành hình thức tổ chức theo chiều ngang với các quá trình bao gồm nhiều chức năng liên quan đòi hỏi cái nhìn hệ thống để có thể hiểu được quan hệ phụ thuộc giữa các chức năng cũng như sự tương tác và hợp tác giữa các bộ phận chức năng

1.1.3 Lộ trình quản lý theo quá trình

* Bước 1: Hoạch định quá trình

(1) Định nghĩa quá trình; (2) Xác định nhu cầu khách hàng, lưu đồ quá trình; (3) Đo lường quá trình; (4) Phân tích quá trình; (5) Thiết kế / tái thiết kế quá trình

* Bước 2: Chuyển giao quá trình

Họach định vận hành, triển khai kế họach

Khi một quá trình đã được chọn lựa, lãnh đạo sẽ xác định sứ mệnh và mục tiêu của quá trình

b Tổ chức quá trình

Sau khi chọn lựa quá trình, lãnh đạo sẽ chỉ định nguời chủ nhiệm quá trình

là người chịu trách nhiệm về quá trình Với các quá trình quan trọng, trách nhiệm của chủ nhiệm quá trình là nặng nề vì người chủ nhiệm không có trách nhiệm và quyền hạn ở các bộ phận chức năng liên quan nhưng lại có trách nhiệm với lãnh đạo

về toàn bộ quá trình Người chủ nhiệm quá trình tập trung vào các công việc thiết lập quan hệ trong công việc với các thành viên trong nhóm quá trình, thiết lập các khái niệm về chất lượng cho quá trình, giải quyết các vấn đề liên quan đến các bộ phận chức năng, thúc đẩy tiến độ liên tục

Trang 23

Thành viên trong nhóm quá trình gồm nhân lực từ các bộ phận chức năng liên quan, là lực lượng thường trực, với số lượng lớn nhất là 8 người cùng với một điều phối viên

Khi đã xác định được chủ nhiệm quá trình và nhóm quá trình cần xác định

rõ ràng trách nhiệm của chủ nhiệm cũng như các thành viên trong nhóm quá trình

c Xác định quá trình

Xác định quá trình là bước thiết lập nhiệm vụ, mục tiêu, phạm vi và các quá trình con của quá trình Để bắt đầu, nhóm quá trình xem lại nhiệm vụ và mục tiêu quá trình xác định bởi lãnh đạo cùng các thông tin quá khứ về họat động của quá trình với các điểm mạnh, điểm yếu của quá trình Các quá trình con chính của quá trình cũng được xác định Phạm vi của quá trình được xác định với các câu hỏi quá trình bắt đầu từ đâu, kết thúc ở đâu, gốm những họat động nào và không gồm những họat động nào

d Xác định nhu cầu khách hàng, lưu đồ quá trình

Ở bước này, nhóm quá trình xác định khách hàng cả bên trong và bên ngòai của quá trình là những đối tượng ảnh hưởng bởi quá trình; xác định nhu cầu khách hàng và xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầu này

e Thiết lập đo lường quá trình

Đo lường quá trình là bước đầu cần thiết để xem quá trình vận hành như thế nào để chuẩn bị cho các họat động phân tích và cải tiến quá trình Đo lường quá trình sau đó giúp kiểm sóat quá trình và định kỳ phân tích năng lực quá trình Đo lường quá trình nên định hướng theo các chỉ số kinh doanh của tổ chức như thu nhập, chi phí, lợi nhuận, …

Kết thúc bước phân tích, nhóm quá trình hiểu rõ quá trình hiện hữu, xác định rõ các vấn đề và nguyên nhân thực sự của vấn đề, đã có những ý tưởng ban đầu

Trang 24

về cải tiến quá trình và sẳn sàng chuyển sang bước thiết kế quá trình mới hay tái thiết kế cải hay cải tiến quá trình hiện hữu

g Thiết kế quá trình

Thiết kế quá trình nhằm đạt được những cải tiến các chỉ số vận hành của quá trình như chi phí, chất lượng, mức phục vụ, tốc độ, thời gian Thiết kế quá trình bắt đầu từ việc phân tích lưu đồ quá trình hiện hữu, xây dựng lưu đồ quá trình cải tiến với những thay đổi về dòng công việc, thông tin, công nghệ, con người, vị trí, mặt bằng, chính sách, …

h Chuyển giao quá trình

Đưa một quá trình mới hay quá trình cải tiến vào họat động cần phải họach định cẩn thận cho những sự thay đổi Quản lý một quá trình mới bao gồm thiết lập hệ thống

kiểm soát quá trình thích hợp, họach định cải tiến liên tục và đánh giá định kỳ

1.1.4 Đánh giá quản lý theo quá trình

Việc đánh giá thành công của một quá trình dựa trên ba tiêu chí (mỗi tiêu chí lại được đo lường bằng các chỉ tiêu cụ thể có tên gọi, đơn vị đo, công thức tính) đó

là hiệu quả, hiệu suất, và khả năng thích ứng:

- Hiệu quả biểu thị chất lượng của quá trình Quá trình có tạo ra kết quả mong muốn và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng không?

- Hiệu suất có ý nghĩa về năng suất của quá trình Quá trình có giảm thiểu việc sử dụng các nguồn lực, cải thiện thời gian hoàn thành, và loại bỏ quan liêu không?

- Khả năng thích ứng cho thấy sự linh hoạt của quá trình Quá trình có duy trì tính linh hoạt khi đối mặt với nhu cầu luôn thay đổi không?

Chúng ta thường thấy các đo lường sự thành công của các quá trình thiên về hiệu quả bởi vì các đo lường này dựa trên quan điểm của khách hàng, và khách hàng đúng là nơi để bắt đầu Do đó có thể phải suy nghĩ thêm về các đo lường cho hiệu suất và khả năng thích ứng Khách hàng cũng quan tâm đến sự linh hoạt của quá trình, còn doanh nghiệp quan tâm đến hiệu suất

Các tiêu chí trên được đo lường bằng các chỉ tiêu cụ thể (được trình bày trong mục 2.3)

Vì quá trình thường hướng đến một kết quả cụ thể và đi qua nhiều chức năng nên trong các tổ chức theo cấu trúc chức năng truyền thống, các quá trình thường bị

Trang 25

phân mảnh và gián đoạn Để đạt được hiệu quả hoạt động cao, doanh nghiệp cần quản lý thông qua các quá trình liên chức năng chứ không nên dựa theo cấu trúc tổ chức Tâm điểm của quản lý kinh doanh là quản lý các quá trình Đặc biệt nếu doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, định hướng khách hàng, linh hoạt, tốc độ,

và phục vụ thì quan điểm quản lý bằng quá trình lại càng thiết yếu

1.1.5 Mô hình quản lý theo quá trình

Một tổ chức muốn thành công các nhà quản lý phải quan tâm đến cái gì, những năm cuối thế kỷ 20, hầu hết các nhà khoa học, các nhà quản lý đề cho rằng, một tổ chức muốn thành công, phát triển bền vững, thì phải tạo ra và đưa đến khách hàng nội bộ và bên ngoài lợi ích cao nhất chứ không phải là cực đại hóa cổ phiếu, lợi nhuận

* Một số điểm chủ yếu của mô hình quản lý theo quá trình:

- Mục tiêu kinh doanh: Lợi nhuận do khách hàng trung thành và thường xuyên mang lại (Thị phần)

- Lợi thế hướng tới: Thị phần, thời gian lòng tin của khách hàng nội bộ và bên ngoài

- Cơ cấu tổ chức: Giảm trung gian, mỏng (đây là cách tiếp cận theo hàng ngang, là thông qua các quá trình kinh doanh và chú trọng vào giá trị cung cấp cho khách hàng)

- Lãnh đạo ra quyết định: Ủy quyền, phi tập trung

- Tài nguyên, vốn: Thông tin, trí thức

ý tưởng của E-Deming ngày càng được thực tế chứng minh là đúng

Mô hình quản lý theo quá trình là: Ủy quyền, đào tạo và hỗ trợ:

KIỂM SOÁT

HỖ TRỢ ĐÀO TẠO

ỦY QUYỀN

Trang 26

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quá trình

Nguồn: Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM (Dưới dạng sơ đồ),

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM, 2001

Hình 1.2 là mô hình quản lý với cách tiếp cận theo hàng ngang, là thông qua các quá trình kinh doanh và chú trọng vào giá trị cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ giảm tới mức thấp nhất thời gian sản xuất Theo nguyên tắc mới này, mọi hoạt động của công ty đều đƣợc xem nhƣ các quá trình, trong đó quá trình kinh doanh là chủ đạo, còn các quá trình khác sẽ cung cấp sự lãnh đạo cùng các nguồn lực cần thiết

cho quá trình kinh doanh

Theo GS.TS Nguyễn Quang Toản thì quản lý theo quá trình là chìa khóa tất

cả các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO

Tất cả các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý nhƣ:

Trang 27

Cần nhận diện cho được các quá trình của hệ thống quản lý

Cần xác định thứ tự và sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý Cần xác định cho được chuẩn chất lượng của mỗi quá trình và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ vận hành và theo dõi các quá trình

Theo dõi, đo lường thích hợp và phân tích các quá trình này

Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Nếu không làm được những việc trên, thì việc áp dụng các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO khó thành công

Việc áp dụng mô hình quản lý theo quá trình sẽ rút ngắn được thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Và trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc rút ngắn thời gian sản xuất hay cung ứng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng Còn trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu

Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những hạn chế - tồn tại và khó có thể kiểm soát tất cả Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân tích những nhân tố ảnh hưởng tạo nên những hạn chế - tồn tại làm cho những mục tiêu,

kể cả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động của đơn vị có thể không đạt được và phải cố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa những tổn thất do các hạn chế - tồn tại này gây nên Để giới hạn được hạn chế - tồn tại ở mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu đã xác định của đơn vị, nhận dạng và phân tích những nhân tố ảnh hưởng để từ đó có thể quản trị được hạn chế - tồn tại Quá trình quản lý của XN cũng tồn tại nhiều hạn chế, do đó cũng cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng như sau:

1.2.1 Các yếu tố khách quan

Trang 28

a Quá trình toàn cầu hóa

Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đó quá trình quản lý của

Xí nghiệp cũng không là ngoại lệ, các quá trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

XN là doanh nghiệp nằm trong top các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của nước ta, do đó theo xu thế chung của khu vực và đòi hỏi của thế giới, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO là tất yếu

b Yếu tố chính trị và luật pháp

Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác các quá trình quản lý của doanh nghiệp Ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động quản lý kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác Nhân tố này có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy cơ cho các doanh nghiệp, bao gồm: sự ổn định về chính trị, các quy định về quảng cáo, các loại thuế, phí, lệ phí, quy định về an toàn và bảo vệ môi trường Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu

Hiện tại hệ thống pháp luật liên quan đến lĩnh vực kinh doanh xăng dầu còn thiếu và thường xuyên thay đổi gây tác động xấu đến sự phát triển ổn định của các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong đó có Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh Bởi khi hệ thống pháp luật thay đổi thì cơ sờ vật chất kỹ thuật và các quy định, quy chế, quá trình quản lý của XN cũng phải thay đổi theo để phù hợp với thực tiễn quản lý (quy luật quan hệ sản xuất phù hợp với tính chất và trình độ của lực lượng sản xuất)

c Khách hàng

Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp Đó

là lợi thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Một vấn đề mấu chốt ở

Trang 29

đây là khả năng ép giá của khách hàng hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn, tiến độ nhanh hơn và nhiều dịch vụ hơn trong việc bảo hành công trình Tuy nhiên ở đây doanh nghiệp không phải ở thế thụ động mà cần phải tác động đến khách hàng, giữ mối quan hệ tốt với họ thông qua giá cả, chất lượng, tiến độ bàn giao, dịch vụ sau bán sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó coi khách hàng như là người cộng tác với doanh nghiệp, cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp

Trong quá trình quản lý của Xí nghiệp đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quá trình quản lý của XN Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, XN sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc ở các khâu, các quá trình

d Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay Xí nghiệp có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện nay là PVoil, đối thủ cạnh tranh này đang trong quá trình đầu tư cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Hiện nay Xí nghiệp đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng Điều đó tạo áp lực rất lớn cho Xí nghiệp, đòi hỏi ban quản lý XN phải cố gắng sáng tạo nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng các mặt hàng kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên của XN cần làm việc nghiêm túc hơn Trong thời gian gần đây tình hình kinh doanh của XN cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng cao nhưng doanh thu thì không thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực trong công việc

sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm việc trong trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong công việc

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về các đầu mối cung cấp xăng dầu XN muốn giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới thì XN cũng phải ngày càng cải tiến quá trình quản lý, trang bị hệ thống cơ sở

Trang 30

vật chất kỹ thuật, thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên

e Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Môi trường công nghệ ảnh hưởng lớn và tác động mạnh mẽ trực tiếp tới quá trình quản lý của các doanh nghiệp Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh chóng cuộc cách mạng khoa học và công nghệ nhanh như vũ bão và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, làm chao đảo nhiều lĩnh vực nhưng đồng thời cũng lại xuất hiện nhiều lĩnh vực kinh doanh mới, hoàn thiện hơn Sự biến đổi công nghệ mới xuất hiện sẽ tạo ra cơ hội cũng như nguy cơ đối với các doanh nghiệp

1.2.2 Các yếu tố chủ quan

a Yếu tố con người

Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ chức

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong XN đối với quy trình quản lý và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý Đặc biệt là:

Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề đáng quan tâm hiện nay của XN, hạn chế của hệ thống nhân sự là trình độ chuyên môn của nhân viên không đồng đều, trình độ hiểu biết của nhân viên chỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng ảnh hưởng lớn đến quá trình quản lý của XN

Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy sản lượng bán hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hoàn thành công việc (giao khoán sản lượng) là 1 rủi ro tiềm tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng Việc lấy sản lượng làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú trọng đến việc, làm như thế nào bằng mọi cách để đạt được sản lượng theo yêu cầu chứ không quan tâm đến chất lượng công việc mình làm cũng như hậu quả để lại sau này Vấn đề này rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh của doanh nghiệp là lâu dài, và

Trang 31

có nhiều mục tiêu khác cần phấn đấu như sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và uy tín thương hiệu…

Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản lý, quá trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng quá trình quản lý tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh

Lãnh đạo doanh nghiệp: Quản lý theo quá trình là một chức năng chính của

XN, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của XN Khi đưa mô hình quản lý theo quá trình vào hoạt động đã được lãnh đạo đặc biệt quan tâm Lãnh đạo XN: cam kết thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Đây chính là yếu tố đầu tiên, tiên quyết của XN khi áp dụng hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

b Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng quản lý theo quá trình nó ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh nghiệp Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng quá trình quản lý sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Các khâu lập kế hoạch, tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính và mạng thay vì thủ công như trước kia

Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể

Tại XN: Trình độ công nghệ thiết bị đóng một vai trò quan trọng trong việc

áp dụng quản lý theo quá trình do đó trình độ công nghệ hiện đại, điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến việc đánh giá quá trình một cách nhanh chóng, hiệu quả và có khoa học hơn Mặt khác, với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, Xí nghiệp

có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản

lý Hiện nay XN đang tổ chức triển khai áp dụng các chương trình phần mềm quản

lý (SAP-ERP, Egas) đáp ứng kịp thời việc cung cấp, phản ánh và phân tích thông tin phục vụ điều hành SXKD, sau khi áp dụng Egas từ 01/11/2013 vào quản lý trực

Trang 32

tuyến các cửa hàng xăng dầu, xí nghiệp đã có những thay đổi căn bản trong quá trình quản lý (hoàn thiện các quy chế, quy định, mẫu biểu báo cáo để tạo sự thống nhất, đồng bộ trong quản lý)

c Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

XN là chi nhánh của Công ty Xăng dầu B12, với đội ngũ nhân viên hơn 300 người vào năm 2014, quy mô doanh nghiệp là khá lớn với nhiều hoạt động, nhiều cửa hàng xăng dầu, do đó việc triển khai quản lý trong doanh nghiệp yêu cầu một đội ngũ cán bộ công nhân viên lớn và hiểu rõ về các tiêu chuẩn này

d Tác động từ tập đoàn mẹ

XN là chi nhánh của Công ty Xăng dầu B12 - Công ty con của tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Ngay từ khi thành lập lãnh đạo tập đoàn đã xây dựng cho tập đoàn mình tiêu chí lấy chất lượng làm đầu vì thế ngay từ rất sớm hầu hết các công

ty con của tập đoàn đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh là một thành viên của Công ty Xăng dầu B12 - Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam nên cũng không là ngoại lệ

1.3 Lý luận chung về quá trình quản lý của doanh nghiệp xăng dầu

1.3.1 Quản lý đầu vào trong kinh doanh xăng dầu

Chiến lược mua hàng là công cụ quản lý quan trọng nhằm tối đa hoá lợi ích cho công ty kinh doanh xăng dầu trong quản lý đầu vào Chiến lược mua hàng thường phải xác định đối tác chiến lược, danh mục mặt hàng mua lâu dài và chiến lược cạnh tranh giá cả Chiến lược mua được hiện thực hoá qua các hợp đồng Hiện nay, các công ty kinh doanh xăng dầu nhập khẩu thường dùng ba loại hợp đồng sau:

+ Hợp đồng dài hạn: là những hợp đồng có thời hạn từ 6 tháng trở lên + Hợp đồng quý: là hợp đồng có thời hạn 3 tháng

+Hợp đồng giao ngay: là thoả thuận trong đó xăng dầu được bán giao ngay Tìm hiểu kỹ thị trường, nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, coi đây

là thông tin đầu vào của quá trình sản xuất

1.3.2 Quản lý đầu ra trong kinh doanh xăng dầu

Chiến lược bán hàng là công cụ quản lý quan trọng khâu bán ra trong kinh doanh xăng dầu Chiến lược bán hàng bao gồm các nội dung quản lý cửa hàng xăng dầu, đại lý, kho dự trữ, bán buôn, giá cả, phương thức thanh toán, Chiến lược bán hàng cũng được cụ thể hoá bằng các hợp đồng bán hàng

Trang 33

Đề đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra một cách ổn định, không chỉ kiểm tra sản phẩm đầu cuối mà phải kiểm soát tất cả các yếu tố của quá sản phầm dịch

vụ đó Do vậy, qui trình làm việc được viết ra mô tả các bước, năng lực, các quyền hạn trách nhiệm, các tài liệu tham khảo, metrics đánh giá, v.v để đào tạo cho nhiều người, nhiều người thực hiện đúng, được kiểm soát tuân thủ quy trình để đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra như cam kết với khách hàng một cách ổn định

1.3.3 Quản lý các quá trình trong kinh doanh xăng dầu

Xăng dầu là một trong những lĩnh khá phức tạp, bởi quá trình sản phẩm xăng dầu đến tay người tiêu dùng phải trải qua rất nhiều giai đoạn khác nhau như lập kế hoạch tiếp nhận, bảo quản, và bơm chuyển, vận chuyển xăng dầu…và mỗi giai đoạn đều có độ phức tạp về kỹ thuật nhất định

Mặc khác quá trình kinh doanh xăng dầu lại đòi hỏi sự tham gia của nhiều đơn vị chuyên môn Vì vậy, công tác quản lý chất lượng trong quá trình kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trong ngành

Việc áp dụng TCVN ISO 9000 vào hoạt động quản lý trong các doanh nghiệp ngành xăng dầu vừa là thách thức vừa là nhu cầu cấp thiết bởi:

- Tạo được một chuẩn mực trong hoạt động, từ đó xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bên tham gia vào quá trình kinh doanh, cũng như tạo ra sự phối hợp cần thiết giữa các bên

- Thiết lập được hồ sơ chất lượng của doanh nghiệp ở từng giai đoạn, là cơ

sở để đánh giá chất lượng các quá trình cũng như xem xét các vấn đề có liên quan đến chất lượng sản phẩm và đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng

- Đáp ứng một cách thỏa đáng các yêu cầu pháp luật về quản lý ngành và các quy chuẩn, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng là căn cứ quan trọng được xây dựng một cách bài bản và được quy định rất rõ ràng, chính là những căn cứ quan trọng để một doanh nghiệp xây dựng các quá trình quản lý chất lượng và các quá trình quản lý khác trong doanh nghiệp

1.3.3.1 Quá trình quản lý kỹ thuật

* Quản lý hao hụt xăng dầu

Trang 34

Xăng dầu là một loại sản phẩm rất dễ bị hao hụt trong quá trình vận chuyển, lưu kho và kinh doanh Do đó, trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải tính toán đường vận động của xăng dầu và có biện pháp hợp lý nhằm hạn chế tối đa mức hao hụt Thực tế kinh doanh xăng dầu ở nước ta những năm qua

đã rút ra một số chỉ tiêu hao hụt như sau:

Bảng 1.1 Định mức hao hụt xăng dầu

Đơn vị tính: %

Nguồn: Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam.[16]

* Quản lý Kỹ thuật an toàn, chống cháy nổ:

Người lao động có nhiệm vụ và quyền hạn tham gia, tư vấn và phối hợp với người sử dụng lao động trong việc xây dựng quy chế quản lý, chương trình hành động, kế hoạch bảo hộ lao động và các biện pháp an toàn, vệ sinh lao động, cải thiện điều kiện lao động, phòng ngừa tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp của đơn vị

Hội đồng bảo hộ lao động tổ chức kiểm tra tình hình thực hiện công tác bảo hộ lao động ở các vị trí sản xuất kinh doanh để có cơ sở tham gia vào kế hoạch và đánh giá tình hình công tác bảo hộ lao động của đơn vị Trong kiểm tra nếu phát hiện thấy các nguy cơ mất an toàn, có quyền yêu cầu người phụ trách sản xuất thực hiện các biện pháp loại trừ nguy cơ đó

* Kỹ thuật vận chuyển, bảo quản:

Hệ thống vận chuyển, hệ thống cảng biển, đường bộ, đường sắt, hệ thống kho chứa, đường ống dẫn xăng dầu, cửa hàng xăng dầu vừa là cơ sở, điều kiện cho hoạt động kinh doanh xăng dầu vừa là một bộ phận quan trọng trong kết cấu

hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế Những hệ thống này càng mở

Trang 35

rộng và hiện đại không chỉ bảo đảm cho kinh doanh xăng dầu thuận lợi và hiệu quả mà còn mở rộng tiềm lực cho phát triển kinh tế quốc dân Nếu hệ thống đường sắt, đường bộ, đường biển, đường sông không được bảo quản tốt sẽ dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, thậm chí kinh doanh xăng dầu có thể thua lỗ

* Bảo vệ môi trường:

Hoạt động kinh doanh xăng dầu còn trực tiếp liên quan đến việc bảo vệ môi trường sinh thái Nếu đường ống dẫn bị giò, rỉ, mặt sông, mặt biển bị dầu loang sẽ làm cho môi trường sinh thái ở đó bị ô nhiễm Độ kín của kho chứa và phương tiện vận chuyển không bảo đảm không chỉ làm tăng mức thất thoát xăng dầu, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn trực tiếp gây ô nhiễm môi trường sinh thái Thực tế trong nước và thế giới các vụ cháy nổ, đắm tầu, vỡ đường ống dẫn, xe lăn xuống vực sâu đã gây bao nhiêu tác hại nghiêm trọng đến môi trường sống Vì vậy hoạt động kinh doanh xăng dầu phải thường xuyên gắn với việc bảo vệ môi trường sinh thái là một đòi hỏi tất yếu và vô cùng nghiêm ngặt Việc xây dựng cảng biển, kho chứa, đường ống dẫn, sử dụng phương tiện vận chuyển và quy chế sử dụng xăng dầu đòi hỏi phải bảo đảm những chỉ số an toàn tuyệt đối Hậu quả của những sai sót trong quá trình tổ chức kinh doanh có tính lan truyền, không chỉ thiệt hại về kinh tế mà còn gây những tác hại nghiêm trọng về môi trường sống và các hậu quả xã hội khác

1.3.3.2 Quá trình Quản lý nhân sự

Để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong quá trình quản lý nhân

sự ngành kinh doanh xăng dầu có một số đặc điểm sau:

- Thu hút lực lượng lao động khá lớn Lao động chủ yếu là lao động trẻ

- Hệ thống các bộ phận, cơ sở mua bán xăng dầu được tổ chức thống nhất trong phạm vi cả nước

- Do khối lượng công việc không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tháng, giữa các tháng trong năm nên tổ chức lao động đòi hỏi phải

tổ chức chặt chẽ theo nguyên tắc ca kíp

- Thời gian làm việc của ngành kinh doanh xăng dầu liên tục 24/24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm không kể mưa, nắng, gió, bão

Trang 36

Ngành kinh doanh xăng dầu là ngành quan trọng trong hệ thống cơ cấu ngành thương mại nước ta, nguồn nhân sự lớn với nhiều loại trình độ do tính chất đặc điểm của dịch vụ và đối tượng phục vụ là các khách hàng với nhu cầu rất đa dạng

Con người là yếu tố chính quyết định thành công chung của bất kỳ một đơn vị, doanh nghiệp nào Riêng trong ngành kinh doanh xăng dầu thì vai trò của nguồn nhân sự lại là quan trọng hơn

Trong ngành kinh doanh xăng dầu phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ tham gia trực tiếp các công việc nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ thương mại được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của người lao động mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ Cả hai yếu tố đó của người lao động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: Chất lượng dịch vụ thường chịu ảnh hưởng lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên trực tiếp tạo ra cho khách hàng một cảm giác, một đánh giá về chất lượng phục vụ Thái độ, kỹ năng phục

vụ của nhân viên chỉ bộc lộ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm Đặc trưng này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân sự, đặc biệt là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Vì lẽ đó, để đạt được chất lượng phục vụ tốt, để làm khách hàng hài lòng, cần phải quan tâm đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp Doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến việc quản trị nguồn nhân sự để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.3.3.3 Quá trình Quản lý tài chính

- Huy động vốn:

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải có trách nhiệm tạo nguồn vốn, sử dụng vốn đúng mục đích và đặc biệt là phải bảo toàn vốn Bảo toàn vốn là một yêu cầu quan trọng và có ý nghĩa kinh tế - xã hội Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý và sử dụng vốn của doanh nghiệp, có vị trí, vai trò vô cùng quan trọng, nó cho thấy được sự tác động của từng yếu tố khách quan, chủ quan đến

Trang 37

quá trình quản lý và sử dụng vốn Trên cơ sở đó đề ra các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Quản lý tài chính công ty:

Thứ nhất, tổ chức nguồn vốn tiền tệ, bảo đảm cho quá trình kinh doanh của công ty không bị gián đoạn Muốn như vậy, hàng năm công ty phải lập kế hoạch vốn, kế hoạch khấu hao tài sản cố định và kế hoạch tín dụng

Thứ hai, phân phối thu nhập của công ty, lập, quản lý và sử dụng các quỹ của công ty như quỹ bù đắp vật chất tiêu hao, quỹ khấu hao, quỹ bù đắp vốn lưu động, quỹ tiền lương, quỹ bảo hiểm xã hội, quỹ phát triển sản xuất và quỹ tích luỹ vốn nộp ngân sách nhà nước

Thứ ba, huy động và sử dụng hợp lý vốn trong quá trình sản xuất kinh doanh, nộp các khoản cho ngân sách nhà nước, trả nợ ngân hàng, đảm bảo hoạt động tài chính được ổn định

1.3.4 Cửa hàng xăng dầu

1.3.4.1 Khái niệm cửa hàng và cửa hàng xăng dầu

Cửa hàng là một đơn vị hoặc một bộ phận đơn vị kinh tế, cơ sở của ngành thương mại trực tiếp bán hàng phục vụ khách hàng

Theo khái niệm của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam: Cửa hàng xăng dầu là nơi trực tiếp bán xăng dầu, các loại hàng hoá và dịch vụ khác phù hợp với đăng ký kinh doanh và các quy định của pháp luật để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của xã hội

1.3.4.2 Chức năng của cửa hàng

Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng, tuyên truyền quảng cáo về mặt hàng kinh doanh

Bán hàng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Tăng cường lượng bán hàng ra, thực hiện văn minh thương mại

Trang 38

Nghĩa vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cửa hàng trưởng cùng với các nhân viên của cửa hàng xăng dầu trực tiếp quản

lý, các mặt, các khâu, các yếu tố của các quy định, kế hoạch để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra theo đúng pháp luật Phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng

Quản lý kế hoạch, cửa hàng phải xây dựng các chỉ tiêu nhận, dự trữ bán hàng theo định hướng của cấp trên và tổ chức thực hiện các chỉ tiêu đó bằng các biện pháp kinh tế Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở kĩ thuật của cửa hàng là hệ thống trang thiết bị, kho tàng, phương tiện dụng cụ phục vụ các mục đích kinh doanh của cửa hàng

Quản lý cơ sở vật chất của cửa hàng nghĩa là sử dụng có hiệu quả, bảo quản tốt Nhưng có hư hỏng mất mát, phái sử lý kịp thời Đồng thời tăng cường hiện đại hoá cơ sở vật chất

Quản lý hàng hoá: Quản lý về số lượng, chất lượng hàng nhập, hàng xuất, tồn chứa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Quản lý được lượng hao hụt hàng hoá

Quản lý lao động: Cửa hàng xác định đúng đắn số lượng, cơ cấu lao động Đồng thời phân công bố trí hợp lý Thực hiện lao động có định mức và các biện pháp tăng năng suất lao động, bôi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, khen thưởng thi đua theo chế độ

Quản lý hành chính: Cửa hàng phải mở sổ sách theo quy định Ghi chép các nghiệp vụ, kinh tế phát sinh Thực hiện chế độ luân chuyển chứng từ, chế độ báo cáo thống kê, chế độ quản lý hoá đơn chứng từ theo quy định Các khoản chi phí phát sinh, ở cửa hàng phải được duyệt mới được chi Phải chi tiêu tiết kiệm có hiệu quả Quản lý hàng theo đúng quy định, thu tiền ngay sau ca bán hàng, không được dùng tiền bán hàng vào những việc khác

* Chức năng phục vụ

Trang 39

Để đảm bảo các khâu bán hàng có hiệu quả và kinh doanh có hiệu quả tốt hơn cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy chức năng phục vụ của cửa hàng được thể hiện :

Phục vụ khách hàng, các nghiệp vụ kinh doanh,thường xuyên kiểm tra sửa chữa ngay Phục vụ người lao động ở cửa hàng như điều kiện sinh hoạt, môi trường làm việc

1.3.4.3 Nhiệm vụ của cửa hàng

Thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cửa hàng hình thành là để bán hàng, phục vụ khách hàng

Có thực hiện được nhiệm vụ này thì mục tiêu của doanh nghiệp thương mại mới được thực hiện

Thoả mãn nhu cầu toàn diện của khách hàng nhu cầu về hàng hoá, số lượng, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng, giá cả

Thoả mãn nhu cầu dịch vụ bổ sung

Theo Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam: Nhiệm vụ chủ yếu của Cửa hàng là tổ chức bán hàng đủ số lượng, đúng chất lượng, thu nộp đủ tiền hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối tiền hàng và các tài sản của Đơn vị tại Cửa hàng, đồng thời thực hiện đầy

đủ các quy định quản lý khác của Nhà nước, Tập đoàn và Đơn vị

1.4 Kinh nghiệm về quá trình quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam

Từ năm 1993, kinh doanh xăng dầu ở Việt Nam mới bắt đầu bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường Quá trình quản lý đối với lĩnh vực này vẫn đang trong quá trình đổi mới và hoàn thiện Chính vì vậy, kinh nghiệm về quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu ở Việt Nam là rất ít

1.4.1 Quá trình quản lý của Công ty CP Xăng dầu Dầu khí PV Oil Hải Phòng

* Mục đích: Nhằm thống nhất, tăng cường công tác quản lý đối với cửa hàng

xăng dầu của Công ty và hướng dẫn các phòng, đơn vị trực thuộc tuân thủ các quy định hiện hành về quản lý của Nhà nước, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng Công

ty Dầu Việt Nam và của Công ty CP Xăng dầu dầu khí PV oil Hải Phòng

* Nội dung:

Trang 40

- Quá trình quản lý quy định chế độ trách nhiệm, quyền hạn của các phòng,

đơn vị trong công tác quản lý, thống nhất tuân thủ quy định quản lý, thông tin báo

cáo, lập bảng biểu, sổ sách, báo cáo thống kê và hạch toán hao hụt xăng dầu;

- Quá trình giám sát thực hiện quy định quản lý, phòng ngừa mọi hành vi tiêu

cực gây thất thoát hàng hóa; mất an ninh, an toàn PCCC trong công tác quản lý, thiết lập hệ thống thông tin nhằm thực hiện kiểm soát các chỉ tiêu về số lượng, chất

lượng, chủng loại của hàng hóa trong các quá trình kinh doanh xăng dầu

* Các quá trình của Công ty CP xăng dầu dầu khí PVOIL Hải Phòng

- Các quá trình tại Công ty là tài liệu nêu lên các bước chung để tiến hành các hoạt động và các quá trình có liên quan đến nhiều vị trí công việc hay nhiều bộ phận Loại tài liệu này thường không nêu lên cách thức tiến hành công việc như thế nào mà chỉ nêu ra ai làm việc gì và thứ tự thực hiện như thế nào nhằm giúp cho các thành viên nắm rõ hoạt động của Công ty và cách thức phối hợp với các thành viên trong cùng bộ phận hay các bộ phận khác như thế nào Đây cũng là nhóm tài liệu giúp cho các cán bộ quản lý có cái nhìn tổng quát về hoạt động của từng bộ phận từ

đó bố trí và phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý - hiệu quả Các quy trình mô tả hoạt động của Công ty PVoil Hải Phòng được phân loại các nhóm quá trình, gồm:

(1) Quá trình Kinh doanh

- Quy trình tiếp thị và bán hàng

Với các chức năm nắm bắt về thị trường mục tiêu để có cái nhìn ngày càng sâu sắc về những gì thị trường mục tiêu được đánh giá cao, các thành viên thuộc bộ phận này sẽ thu thập thông tin - khảo sát - đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình tiếp thị và bán hàng, công tác này phải tuân thủ những quy trình đã ban hành

Ngoài ra phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật còn chịu trách nhiệm thực hiện công tác chăm sóc khách hàng bao gồm: đánh giá sự hài lòng của khách hàng,

hỗ trợ cho khách hàng các vấn đề về kỹ thuật như sửa chữa cột bơm xăng dầu, xây dựng barem bể chứa, theo dõi và hỗ trợ khối cửa hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình bán hàng Để thực hiện tốt chức năng này, Phòng kinh doanh phải phối hợp với khối cửa hàng và tuân thủ các yêu cầu của quá trình chăm sóc khách hàng

- Quy trình xem xét và ký kết hợp đồng

Tiêu đề	Hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc
Tác giả	Lê Hữu Tuấn
Người hướng dẫn	PGS.TS. Trần Chí Thiện
Trường học	Đại Học Thái Nguyên
Chuyên ngành	Quản lý kinh tế
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Quảng Ninh

Định dạng
Số trang	147
Dung lượng	1,81 MB