THUYẾT TRÌNH NHÓM MÔN: NGHỆ THUẬT VÀ TÂM LÝ LÃNH ĐẠO LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH“Frederic F.Reichheld”

Ông là một học giả về kinh tế và nhà chiến lược kinh doanh nổi tiếng của Hoa Kỳ. Ông tốt nghiệp đại học tại  Harvard College (1974) và lấy bằng MBA tại Harvard Business School (1978). Ông là giám đốc danh dự của Bain Company ở Boston và Bain Fellow. Các tác phẩm kinh tế nổi tiếng của ông : The Loyalty Efect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, và Lasting value (Harvard Bussiness School Pres 1996); Loyalty value How Today’s Leaders Build Lasting Relationships (Harvard Bussiness School Press 2001); The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (2006).

STT Họ và tên

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

“Frederic F.Reichheld”

NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO

GVHD : TS Nguyễn Hữu Lam

Nhóm 10:

Frederick F.Reichheld (1952, Cleveland)

• Ông là một học giả về kinh tế và nhà chiến lược kinh doanh

nổi tiếng của Hoa Kỳ.

• Ông tốt nghiệp đại học tại Harvard College (1974) và lấy

bằng MBA tại Harvard Business School (1978).

• Ông là giám đốc danh dự của Bain & Company ở Boston và

Bain Fellow

• Các tác phẩm kinh tế nổi tiếng của ông :

- The Loyalty Efect: The Hidden Force Behind Growth,

Profits, và Lasting value (Harvard Bussiness School Pres

1996);

- Loyalty value! How Today’s Leaders Build Lasting

Relationships (Harvard Bussiness School Press 2001);

- The Ultimate Question: Driving Good Profits and True

Growth (2006).

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

đầu tư, nhà cung ứng  lợi nhuận.

hoặc 1 lớp trẻ, không phải 1 phần mềm được nâng

cấp hoặc 1 chiến lược không dây mới, 1 cơ sở dữ

liệu khách hàng tốt hơn, các hệ thống đo lường hoặc các chương trình trao thưởng.

Những quyết định và việc thực thi – Của các nhà lãnh

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

6 NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH:

1 Preach what you practice - THUYẾT PHỤC MỌI NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC ỦNG HỘ NHỮNG GÌ BẠN LÀM

2 Play to win-win – CÙNG THẮNG

3 Be picky – HÃY CHỌN LỌC

4 Keep it simple – GIỮ CHO ĐƠN GIẢN

5 Reward the right results – THƯỞNG ĐÚNG

6 Listen hard, talk straight – NGHE NHIỀU, NÓI THẲNG

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

SÁU NGUYÊN TẮC CỦA LÒNG TRUNG THÀNH:

1 THUYẾT PHỤC MỌI NGƯỜI CHẤP NHẬN HOẶC

ỦNG HỘ NHỮNG GÌ BẠN LÀM:

 Phải thuyết phục khách hàng, nhân viên, nhà cung

cấp, chủ đầu tư thông suốt từng từ và việc làm của bạn

 Chủ tịch Ban điều hành và là người sáng lập Intuit, Ông Scott Cook

 Bài báo nêu tin đã tìm thấy 1 sai sót về phần mềm

chuẩn bị thuế của Intuit khi Ông đang có bài nói chuyện.

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

2 CÙNG THẮNG.

 Đối tác của bạn phải thắng

 Có mối liên hệ giữa việc đối xử của công ty với các thành viên mà trên hết là nhân viên của công

ty với thái độ của công ty đối với khách hàng

 Lòng trung thành của nhân viên và khách hàng đều có cùng nguồn gốc.

 Ví dụ về Harley

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

SỰ CỘNG TÁC KHÔNG ĐƠN GIẢN LÀ CÓ CHUNG QUYỀN LỢI, SỰ CỘNG TÁC

KHÔNG ĐÒI HỎI KẾT QUẢ BẰNG NHAU

GIỮA CÁC BÊN SỰ CỘNG TÁC THẬT SỰ

LÀ LÀM CHO KHÁCH HÀNG CÓ LỢI NHẤT

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

3 CHỌN LỌC:

Có vẻ kiêu ngạo

Một công ty khiêm tốn thực sự hiểu rằng họ chỉ

có thể đáp ứng nhu cầu của một số khách hàng nhất định và cố hết sức để làm cho các khách

hàng đó hài lòng

Ví dụ về Vanguard

Việc thận trọng trong tuyển chọn nhân viên

cũng quan trọng đã như việc lựa chọn khách

hàng

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

4 ĐƠN GIẢN:

Để cho cơ cấu tổ chức của công ty được linh hoạt và nhanh chóng trong một thế giới mà sự phức tạp ngày càng gia tăng

Jim Ericson, giám đốc điều hành của

Northwestern Mutual

Dave Illingworth, tổng giám đốc đầu tiên của Lexus

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

5 THƯỞNG ĐÚNG:

Dễ bị áp dụng sai: đối xử với KH chuyển từ đối thủ cạnh tranh sang or thưởng cho những nhân viên mang lại lợi ích ngắn hạn

Ví dụ về Andy Taylor

Sự kết hợp chặt chẽ lòng trung thành của

khách hàng và sự phát triển cá nhân nhân viên trong quản lý tăng trưởng

Nỗ lực gắn chỉ tiêu lợi nhuận trực tiếp với lợi ích của nhân viên và khách hàng tạo nên nền

tảng của tổ chức

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

5 THƯỞNG ĐÚNG:

Các công ty thường thưởng hậu hĩnh cho những nhân viên mang lại lợi ích ngắn hạn, trong khi lại tỏ ra “keo kiệt” với những người mang lại lợi ích lâu dài và lòng trung thành của khách hàng

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

6 NGHE NHIỀU, NÓI THẲNG :

Mối quan hệ lâu dài xuất phát từ sự chân thành, trung thực, thông tin hai chiều và sự học hỏi lẫn nhau

 CEO John Chambers

 Chambers

 Dell

 Intuit’s Scott Cook

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

THẢO LUẬN:

o Lòng trung thành là sự tự nguyện

o Những công ty “Ăn xổi ở thì”: thực hành việc

nắm lấy lợi thế của khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và những doanh nghiệp liên minh khác bất cứ khi nào họ có thể làm được

o Lúc Công ty bị 1 đối thủ lừa hoặc phạm sai lầm:

Đó là khi giá trị của lòng trung thành trở nên rõ

ràng

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

Kiểm chứng.

• Đề tài rất hữu ích trong thực tiễn công

tác:

1 Thuyết phục:

2 Cùng thắng:

3 Chọn lọc:

4 Đơn giản

5 Thưởng đúng:

6 Nghe nhiều – nói thẳng:

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

LÃNH ĐẠO ĐỂ ĐẠT TỚI SỰ TRUNG THÀNH

CÁM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN