Báo cáo chuyên đề Tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình

Tái cấu trúc quy trình kinh doanh là sự đánh giá lại một cách cơ bản và thiết kế lại tận gốc rễ qui trình hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt đợc sự cải thiện vợt bậc đối với các chỉ ti

LờI Nói ĐầU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động Bu chính Viễn thông Công nghệ thông tin đang phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và đợc xem

-là một trong những hoạt động kinh doanh chiến lợc, giàu tiêm năng Với việc các

đơn vị kinh doanh đang nỗ lực tận dụng các lợi thế của mình để mở rộng thị ờng, tăng sức cạnh tranh; và sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức và cánhân trong việc cung cấp dịch vụ bu chính viễn thông và công nghệ thông tin, đãdẫn tơi sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng trở nên quyết liệt hơn

tr-Trong điều kiện cạnh tranh nh thế, mỗi doanh nghiệp không thể không tínhtới yếu tố khách hàng Khách hàng là ngời đen lại doanh thu và sự phồn vinh chodoanh nghiệp Giờ đây việc bán hàng không chỉ dừng lại ở công đoạn giao hàng vàthu tiền, mà là cả một chuỗi những hoạt dộng sau đó nhằm vừa bán và giữ kháchhàng, đồng thời phát triển thêm những khách hàng mới

Vì thế, t duy kinh doanh hởng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảmbảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới Và để giữ

đợc khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quantrọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh

Nhận thức đợc tầm quan trọng của khách hàng và hoạt động chăm sóc kháchhàng, VNPT Ninh Bình đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt

động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPTNinh Bình còn rất nhiều hạn chế, khiến cho hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp không cao Điều này tất yếu dẫn đến doanh nghiệp cần phải tái cấu trúc quytrình chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Trên cơ sở thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị, chuyên đề

tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình đa ra một số đề

xuất giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho VNPT Ninh Bình

Chuyên đề gồm 2 phần chính:

Phần I: Tổng quan về tái cấu trúc

Phần II: Tái cấu trúc công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Ninh Bình

I TổNG QUAN Về TáI CấU TRúC

1 Khái niệm tái cấu trúc

Tái cấu trúc đợc hiểu là quá trình thực hiện những thay đổi căn bản trongdoanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, là quá trình tổ

chức, sắp xếp lại doanh nghiệp nhằm tạo ra “trạng thái” tốt hơn cho doanhnghiệp để thực hiện những mục tiêu đề ra.

Mục tiêu chung của tái cấu trúc là đạt đợc một “thể trạng tốt hơn” chodoanh nghiệp để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn dựa trên những nền tảng

về sứ mệnh, tầm nhìn, định hớng chiến lợc sẵn có của doanh nghiệp Tuy vậy,trong nhiều trờng hợp, tái cấu trúc có thể chỉ nhằm mục tiêu đạt đợc sự “cải thiệnvận hành” ở một mảng nào đó trong tổ chức, doanh nghiệp

Một chơng trình tái cấu trúc toàn diện sẽ bao trùm hầu hết các lĩnh vực

nh cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, cơ chế quản lý, điều hành; các hoạt động vàcác quá trình; các nguồn lực khác của doanh nghiệp Tái cấu trúc cũng có thể đ-

ợc triển khai “cục bộ” tại một hay nhiều mảng của doanh nghiệp (tài chính, nhân

sự, bán hàng, sản xuất ) nhằm đạt mục tiêu là nâng cao “thể trạng” của bộ phận đó

Nh vậy, có thể nói “tái cấu trúc” là một phần của quá trình tái lập, chủ yếu chỉ đivào mục tiêu “nâng cao thể trạng” của doanh nghiệp trên nền tảng hiện có

2 Tái cấu trúc doanh nghiệp

Tái cấu trúc doanh nghiệp là quá trình khảo sát, đánh giá lại cấu trúc hiện tại

và đề xuất giải pháp cho mô hình cấu trúc mới nhằm tạo ra “trạng thái” tốt hơn chodoanh nghiệp nhằm thực hiện những mục tiêu dề ra trong những điều kiện, hoàncảnh luôn thay đổi Mục tiêu chung của tái cấu trúc là đạt đợc một “thể trạng tốthơn” cho doanh nghiệp để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả dựa trên những nềntảng về sứ mệnh, tầm nhìn, đinh hớng chiến lợc sẵn có của doanh nghiệp

Việc tái cấu trúc doanh nghiệp luôn phải đợc xem xét một cách thờng xuyên,nếu không, tình trạng mất cân bằng của hệ thống có thể xảy ra bất cứ lúc nào Tuynhiên, vấn đề tái cấu trúc doanh nghiệp thờng đợc đặt ra bởi các lý do sau:

 Tái cấu trúc xuất phát từ các áp lực bên ngoài để thích nghi theo môi tr ờng kinh doanh đã có những biến đổi về cơ bản Ví dụ: chính sách cổ phần hóa -chủ trơng hội nhập kinh tê quốc tế, gia nhập AFTA, WTO

- Tái cấu trúc xuất phát từ các áp lực bên trong để phù hợp theo quy môtăng trởng, phát triển của doanh nghiệp Ví dụ: yêu cầu phân công chuyên mônhóa sâu hơn hoặc để kịp thời ngăn chặn đà suy thoái của doanh nghiệp đang tiến

đến bờ vực phá sản

 Tái cấu trúc xuất phát từ cả hai luồng áp lực bên trong và bên ngoài - tức

là vừa chữa bệnh, vừa phòng bệnh

a Sự cần thiết phải tái cấu trúc doanh nghiệp

Nền kinh tế Việt Nam đã trải qua hơn hai mơi năm của quá trình đổi mới

ở cả doanh nghiệp Nhà nớc và doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nhu cầu tái cấutrúc doanh nghiệp đã trở thành cấp bách

Với các doanh nghiệp Nhà nớc, tình trạng làm ăn kém hiệu quả đã xảy ra ngàycàng nhiều Cơ chế chủ quan đã ngày càng bộc lộ những nhợc điểm lớn kìm hãm sựphát triển của nền kinh tế quốc dân Vì vậy, đa dạng hóa sở hữu của doanh nghiệp Nhànớc đã trở thành một nhu cầu cấp bách Giao, bán, khoán, cho thuê và cổ phần hóa cácdoanh nghiệp Nhà nớc là chủ trơng đã đợc thực hiện trong những năm vừa qua Đóchính là biểu hiện sinh động của việc tái cấu trúc doanh nghiệp Nhà nớc

Với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nhu cầu tái cấu trúc xuất phát từnhững lý do sau đây:

 Quy mô doanh nghiệp lớn lên nhanh chóng Nếu những ngày đầu thànhlập, mỗi doanh nghiệp chỉ có từ 10 đến 20 lao động thì đến nay số doanh nghiệp

có từ 100 đến hàng nghìn lao động không còn là hiếm Quy mô về vốn chủ sởhữu cũng tơng tự, đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp có số vốn từ 10 tỷ đồng đếnhàng trăm tỷ đồng

 Phạm vi hoạt động rộng hơn.Nếu những năm trớc đây, phần lớn cácdoanh nghiệp ngoài quốc doanh chỉ hoạt động trong địa bàn tỉnh, thành phố,thậm chí là trong một quận, huyện thì dấn nay, một số lợng lớn các doanhnghiệp đã hoạt động trong phạm vi cá nớc Hơn nữa, trong tiến trình hội nhậpkinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp đang vơn ra thị trờng thế giới Xuất nhậpkháu trực tiếp, mớ văn phòng đại diện, chi nhánh ở nớc ngoài và dầu t ra nớcngoài đã và đang là xu thế phát triển mạnh dối với các doanh nghiệp

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh đa dạng hơn Nếu nh trong những năm

đầu, phản lớn các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chỉ hoạt động trong lĩnh vựcthơng mại và dịch vụ - những lĩnh vực rất quan trọng đối với sự phát triển nền kinh

tế quốc dân nhng đòi hỏi vốn đầu t không lớn - thì đến nay, số lợng các doanhnghiệp đầu t vào sản xuất với những dựa án lớn đã tăng lên đáng kế Các doanhnghiệp ngoài quốc doanh đã có mặt trên những “trận địa” mà chỉ 5 năm trở về trớc,

đó còn là lĩnh vực độc quyền của các doanh nghiệp nhà nớc nh vận tải biển, sảnxuất xi măng, thuỷ điện, hàng không, v.v

 Cùng với sự lớn lên về quy mô, mở rộng hơn về phạm vi hoạt động vàlĩnh vực kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, uy tín trong kinh doanh, xây dựng

và phát triển thơng hiệu cũng đã đợc quan tâm

Những nhân tố mới nêu trên là một tất yếu khách quan trong quá trìnhphát triển của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Đó không phái là đặc thù củanớc ta mà là sự thay đối mang tính quy luật trong sự phát triển

Đến lợt nó, những nhân tố mới nêu trên làm xuất hiện một mâu thuẫn lớn: sựkhông tơng thích giữa cơ chế quản lý của doanh nghiệp với quy mô, phạm vi vànhững yêu cầu mới Mâu thuẫn này xuất hiện ở tất cả các doanh nghiệp ngoài quốcdoanh với những mức độ khác nhau Một nguyên nhân cơ bản làm nảy sinh mâuthuẫn nêu trên là, phần lớn các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Vệt Nam đợc tổchức, quản lý trong phạm vi gia đình hay còn gọi là phơng thức “gia đình trị” Khiquy mô doanh nghiệp lớn lên, phạm vi hoạt động rộng hơn, khả năng sẵn có trongmột gia đình về vốn, kỹ năng quản trị, nhân lực quản lý cao cấp không thế đáp ứng

đợc nữa Nếu cứ tiếp tục duy trì phơng thức “gia đình trị” trong quản lý doanhnghiệp, hậu quả chắc chắn sẽ xuất hiện là sự đổ vỡ từng bộ phận và dần dần sẽ đỗ

vỡ toàn bộ hệ thống quản lý của doanh nghiệp Với hậu quả đó, doanh nghiệp cànglớn nhanh về quy mô, mở rộng nhanh hơn về phạm vi hoạt động thì sự suy yếu,thậm chí dẫn đến phá sản sẽ ngày càng nhanh hơn

Từ những phân tích trên có thể kết luận rằng, tái cấu trúc doanh nghiệphay nói cách khác là tổ chức lại doanh nghiệp là một đòi hỏi khách quan dối vớitất cả các doanh nghiệp trong những năm sắp tới

Mục tiêu cơ bản cần đạt đợc của việc tái cấu trúc doanh nghiệp ngoài quốcdoanh Việt Nam là: xã hội hoá công tác quản lý thay thế việc quản trị theo nguyêntắc thuận tiện bằng việc quản trị theo những nguyên lý khoa học Đó là một cuộccách mạng không thế làm ngay trong một sớm, một chiều

b Một số hoạt động chủ yếu trong tái cấu trúc doanh nghiệp

Tái cấu trúc doanh nghiệp bao gồm các hoạt động chính sau:

 Điều chỉnh cơ cấu các hoạt động: điều chỉnh cơ cấu các mục tiêu chiến lợc,ngành nghề kinh doanh, chủng loại sản phẩm hàng hóa, địa bàn hoạt động

 Điều chỉnh cơ cấu tổ chức bộ máy: tái bổ từ phân công chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn của các bộ phận, các cấp quản lý, các chức danh

 Điều chỉnh cơ cấu thể chế: điều chỉnh các cơ chế, chính sách thông qua sự

rà soát, thay đổi hợp lý hóa từ các quy trình công việc đến các quy chế, quy định

 Điều chỉnh cơ cấu các nguồn lực: điều chỉnh cơ cấu đầu t tạo lập cácnguồn lực và tái phân bổ sử dụng các nguồn lực

c Những nội dung thờng phải giải quyết khi tái cấu trúc doanh nghiệp

Tái cấu trúc doanh nghiệp cơ bản: Khảo sát, đánh giá mô hình cấu trúc

hiện tại (hợp ly, bất hợp lý ); Thiết lập mô hình cấu trúc công ty mới; Xác định

trách nhiệm quyền hạn của từng phòng ban, mô tả công việc cho từng cá nhân;Xây dựng hệ thống quản lý tổng thế (nội quy, quy định, quy chế, thủ tục, biểumẫu), Tập huấn triển khai; Vận hành và duy trì vận hành hệ thống quản lý mới,

Tái cấu trúc doanh nghiệp chuyên sâu: Bao gồm công việc của tái cấu trúcdoanh nghiệp cơ bản, cộng thêm: Tái thiết lập chính sách quản trị hành chính, nhân sựchuyên sâu; Tái thiết lập chính sách quản trị chiến lợc tiếp thị, kinh doanh; Tái thiết lậpchính sách quản trị cung ng; Tái thiết lập quản trị sản xuất, kỹ thuật; Tái thiết lập chínhsách quản trị kế toán, tài chính; Tái thiết lập các chính sách quản trị khác

d Thay đổi t duy trong quản lý

Tái cấu trúc, với mục tiêu là '!nâng cao thể trạng' của “hạ tầng cơ sở” doanhnghiệp, bắt buộc phải dựa trên nền tảng của một “thợng tâng kiến trúc” hoàn hảo.Nếu “thợng tầng kiến trúc” có quá nhiều bất cập, sai sót, việc củng cố “hạ tầng cơsơ” chỉ càng làm cho doanh nghiệp thêm sa lầy “Thợng tầng kiến trúc” bao gồmnhững “hạng mục” ở “tầng cao” của doanh nghiệp nh triết lý kinh doanh, sứ mệnh,hoài bão, giá trị cốt lõi, các chuẩn mực đạo đức, hành vi, văn hóa doanh nghiệp, cácmục tiêu, định hớng chiến lợc, chiến lợc công ty Còn hạ tầng cơ sớ là những cơ cấu

tổ chức, nguồn nhân lực, cơ chế quản lý, điều hành, các hoạt động và quá trình, các

nguồn lực Cơ cấu và cơ chế là để phục vụ cho chiến lợc Nếu chiến lợc sai, thì dù

có cơ cấu, cơ chế và nguồn nhân lực tuyệt hảo, doanh nghiệp cũng sẽ rơi vào thấtbại nhanh chóng Việc bắt đầu bằng cách “vẽ lại” sơ đồ tố chức nh trờng hợp kếtrên chỉ là một cách tiếp cận “phần ngọn” mà không nhìn thấy phần gốc, vốn là yếu

tố quyết định

Tái cấu trúc hay tái lập, phải đợc bắt đầu bằng việc “tái lập chính mình” ởcấp lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp Không có sự “tái lập chính mình” ấy, ngờichủ doanh nghiệp không thể thay đổi đợc nhận thức và không thế có đợc quyết tâm

“xới” lên mọi ngóc ngách của doanh nghiệp đế tìm ra những loại “bệnh tật” từng

đ-ợc che giấu dới nhiều hình thức Đa phần, những bệnh tật ấy có nguyên nhân sâu xa

là từ ngời lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp Và việc “chữa” đợc chúng haykhông, phần lớn phụ thuộc vào chủ doanh nghiệp hơn là ngời bác sĩ

Điều kiện đủ hay có thể gọi là một biện pháp “tái cấu trúc” quan trọngnhất là thay đổi t duy trong quản lý Trớc hết và quan trọng nhất là sự thay đổi tduy trong quản lý ở chủ doanh nghiệp, đó là: xoá bỏ ngay t duy “ông chủ - độcquyền trong quản lý” thay đổi t duy trong quan hệ với ngời lao động; Thợng tônpháp luật trong quản lý, kinh doanh; Giữ chữ tín trong kinh doanh, tôn trọng cáccam kết Tái cấu trúc doanh nghiệp bao gồm rất nhiều việc phải làm, trong đó, cónhững việc là hữu hình, có những việc là vô hình Thay dối t duy trong quản lý là

“tái cấu trúc” vô hình nhng đó lại là nhân tố quyết định đối với sự thành công củatoàn bộ chơng trình tái cấu trúc doanh nghiệp ở nớc ta hiện nay

3 Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

Công ty đang hoạt động tốt, doanh số tăng hàng năm, chất lợng chuyên

môn của nhân viên ổn định nhng một ngày, ta thấy rằng: các phòng ban không

gắn kết với nhau chức năng chồng chéo, nhân sự tha, báo cáo thiếu, không kiểm

soát đợc chi phí Nghiêm trọng hơn là mất định hớng chiến lợc, nhiễu thông tin

thị trờng hay vô vàn chứng bệnh nan y khác Khi mọi phơng thuốc quảng cáo,tiếp thị, kiểm toán đều vô tác dụng, đó chính là những dấu hiệu cho thấy doanhnghiệp đang cần đến “Tái cấu trúc quy trình kinh doanh” (BPR - BusinessProcess Reengineering)

Hiện tợng này đang trở thành một điều tự nhiên trong môi trờng kinh doanhnăng động Sự phát triển của toàn cầu hoá, đặc biệt với sự trợ giúp của Internet, đã phá

vỡ hầu hết các quan niệm kinh doanh cổ điển Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, đốithủ tạo nên những mối quan hệ gắn chặt vào các doanh nghiệp, buộc họ phải thay đổi

t duy kinh doanh, đồng nghĩa với tồn tại và phát triển Giải pháp tái cấu trúc quy trìnhkinh doanh đợc hiểu nh một liệu pháp giúp doanh nghiệp thích ứng với môi trờng,thông qua việc thiết kế và xây dựng lại các quy trình kinh doanh

Tái cấu trúc quy trình kinh doanh là sự đánh giá lại một cách cơ bản và thiết kế lại tận gốc rễ qui trình hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt đợc sự cải thiện vợt bậc đối với các chỉ tiêu cốt yếu, có tinh nhất thời nh chi phí, chất lơng, dịch vụ và hiệu năng.

Để đạt mục tiêu và hiệu quả cao trong tái cấu trúc, cần phải chú ý đến cácyếu tố: Tái cấu trúc quy trình kinh doanh nghĩa là sẽ đi từ con số không, nh khi bắt

đầu khởi nghiệp; quy trình BPR không quan tâm đến cơ cấu tổ chức và các thủ tục

mà doanh nghiệp đã dày công gây dựng trớc mà sẽ làm mới một cách triệt để

Thay đổi do BPR tạo ra có thể dễ dàng đợc chấp nhận ở cấp chiến lợc (hội

đồng quản trị) cũng nh hàng ngũ lãnh đạo cấp cao Tuy nhiên, càng xuống cáccấp quản lý thấp hơn, tác động của nó càng lớn: Thay đổi t duy ở cấp chiến lợc

có thể làm hàng ngàn nhân viên bị sa thải; tiến hành triệt để một phơng thức làmviệc mới có thể phá tan cơ cấu một phòng ban

II TáI CấU TRúC CÔNG TáC CHĂM SóC KHáCH HàNG

CủA VNPT NINH BìNH

1 Giới thiệu về VNPT Ninh Bình

Ngày 08/01/2008 thực hiện chủ trơng chia tách bu chính - viễn thông củaTập đoàn Bu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Bu điện Ninh Bình đã tổ chức

Lễ công bố thành lập Bu điện tỉnh và Viễn thông Ninh Bình (nay là VNPT NinhBình)

Theo Quyết định thành lập, VNPT Ninh Bình là đơn vị kinh tế trực thuộchạch toán phụ thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại các đơn vịkinh doanh dịch vụ viễn thông, Công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộckhác của Bu điện tỉnh Ninh Bình cũ gồm các đài viễn thông huyện, thị xã, VNPT Ninh Bình là doanh nghiệp Nhà nớc, là đơn vị Kinh tế Trực thuộc, hạchtoán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn BCVT Việt Nam; có con dấu riêng theotên gọi, đợc đăng ký dinh doanh, đợc mở tài khoản tại Ngân hàng, đợc thành lậplại theo Quyết định số 657/TCCB- LĐ/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồngquản trị Tập đoàn BCVT Việt Nam; có t cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trựctiếp trớc pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

VNPT Ninh Bình hiện đang cung cấp các dịch vụ:

- Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng các dịch vụ Điện thoại di độngVinaphone, Vinacard, Vinatext, Gphone.

- Tiếp nhận phát triển thuê bao điện thoại cố định (lắp đặt mới, đăng kýcác dịch vụ cộng thêm)

- Kinh doanh các thiết bị viễn thông: máy điện thoại cố định, máy Fax,tổng đài,

- Cung cấp các loại thẻ cào: Vinacard, Mobicard, Fone - VNN, Cardphone,…

- Cung cấp thông tin kinh tế xã hội :

+ Giải đáp thông tin qua điện thoại 1080+ T vấn qua điện thoại 1088

Khảo sát, t vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dỡng các công trình viễn thông công nghệ thông tin

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chínhquyền địa phơng và cấp trên

- Kinh doanh các ngành nghê khác trong phạm vi đợc Tập đoàn BCVTViệt Nam đợc phép và phù hợp với quy định của pháp luật

 Nhiệm vụ:

VNPT Ninh Bình có nghĩa vụ quản lý vôn và các hoạt động kinh doanh vàphục vụ nh sau:

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nớc đợc tập đoàn giao cho

đơn vị quản lý nhằm phát triển phân vốn và các nguồn lực khác đã đợc giao;

- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà VNPT Ninh Bình trực tiếp vay theo quy

định của pháp luật;

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng

ký Chịu trách nhiệm trớc Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách nhiệm trớckhách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp Trình tập

đoàn phơng án giá cớc liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh;

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập

đoàn để đạt đợc các mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập đoàn;

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nớc, phục vụquốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp đảmbảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn đợc giao quản lý với thẩm quyềntheo quy định trên

- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất củaTập đoàn;

- Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lợc, quy hoạchcủa Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và tronglĩnh vực viễn thông;

- Chấp hành các quy định của Nhà nớc và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ, thủtục nghiệp vụ quy trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phơng án đã đợcTập đoàn phê duyệt;

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đôi với ngời lao động theo quy

định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho ngời lao động tham gia quản lý đơn vị;

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nớc về bảo vệ tài nguyên, môitrờng, quốc phòng và an ninh quốc gia,

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thờng, chế độkiểm toán theo quy định của Nhà nớc và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tínhxác thực của báo cáo;

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn Tuân thủ các quy

định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền theo quy

định của pháp luật

2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình

a Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPTNinh Bình

Kể từ khi chia tách công tác chăm sóc khách hàng đợc thực hiện chủ yếu ởTrung tâm dịch vụ khách hàng cùng phối hợp với Phòng Kế hoạch Kinh doanh

và các Trung tâm viễn thông huyện, thị trên địa bân tỉnh Bộ máy chăm sóckhách hàng của VNPT Ninh Bình đợc mô tả nh hình 1:

Hình I: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình

b Chủ trơng chính sách chăm sóc khách hàng của VNPTNinh Bình

Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn banhành kèm theo các quyết định liên quan, VNPT Ninh Bình đã phổ biến thốngnhất trong toàn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Theo quy định có 4nội dung là: Quản lý khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ kháchhàng, Nguyên tắc ứng xử Dựa trên những nội dung đợc quy định trong nghiệp

vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, VNPT Ninh Bình áp dụng để phổ biếnthống nhất cho toàn đơn vị

VNPT Ninh Bình đã tổ chức phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chocác trung tâm trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Đơn

vị đã cụ thể hóa quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn cho phùhợp với điều kiện của mình và ngày càng cố gắng hoàn thiện dần bộ máy chăm sóckhách hàng, đa ra chế độ khuyến khích cụ thể cho những ngời làm công tác chămsóc khách hàng Quy định về công tác chăm sóc khách hàng đợc triển khai quántriệt đến từng bộ phận công tác và CBCNV, đảm bảo thực hiện đúng

Dựa trên các điều kiện về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh nhu cầu của kháchhàng, khả năng của đơn vị, VNPT Ninh Bình đã lập cơ sở dữ liệu để có chính sáchchăm sóc khách hàng phù hợp Theo đó, các khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn

đợc u tiên đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt 24/24h, có phơng án ứng cứu thôngtin khi gặp sự cố và 1 số u tiên khác trong phạm vi có thể và hệ thống dịch vụ chophép Đơn vị triển khai tặng quà cho khách hàng nhân dịp ngày lễ, hội nghị kháchhàng; tổ chức các đợt khuyến mãi, kèm theo th cảm ơn của lãnh đạo Tập đoàn,VNPT Ninh Bình nhân dịp ngày truyền thống của ngành của đất nớc

Kể từ ngày 25/05/2009 VNPT Ninh Bình đã chủ động đăng kí dịch vụCarePlus cho thuê bao di động Vinaphone trả sau có doanh thu lớn hơn 750nghìn đồng; có chính sách tặng quà nhân ngày sinh nhật của thuê bao bằng bộkít 65 nghìn đồng

Dựa trên cơ sở dữ liệu các nhóm đối tợng khách hàng đợc lập căn cứ vàodoanh thu, VNPT Ninh Bình phân loại khách hàng và có chính sách u tiên chămsóc khách hàng cụ thể:

- Nhóm khách hàng lớn - là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn,phạm vi hoạt động rộng tại nhiều địa bàn huyện, thị và thành phố với mức thanhtoán cớc trên 1.000.000/tháng và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt đợcchiết khấu 10% đối với dịch vụ cớc gọi điện thoại quốc tế, điện thoại đờng dài,liên tỉnh, gọi di động

- Nhóm khách hàng vừa và nhỏ (Mức thanh toán cớc từ 1.000.000/tháng) đợc chiết khấu 3% đối với dịch vụ cớc gọi điện thoại quốc tế,

400.000-điện thoại đờng dài liên tỉnh, gọi di động

Số lợng khách hàng đợc chiết khấu trích thởng bình quân 1 tháng trongnăm 2008 của đơn vị là 4993 thuê bao

Tỉ lệ chi phí trích thởng trên tổng chi phí quảng cáo khuyến mại trongnăm 2008 là 125.613.950 đồng / 18,8 tỷ đồng là 0,67%.

Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi tặng quà nhân dịp ngày thành lập củangành đó, ngày lễ, tết cho từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ giúp cho VNPTNinh Bình có doanh thu cao, tích cực triển khai nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ, vừakích thích nhu cầu của công chúng, khách hàng và mang lại lợi ích cho khách hàng

Nhân lực CSKH của VNPT Ninh Bình hiện tại hoạt động trên cơ sở

Bu điện tỉnh Ninh Bình (cũ) Ngay từ khi thực hiện chia tách độc lập VNPT NinhBình dã đề ra kế hoạch tuyển dụng nhân sự mới trong đó có nhân sự CSKH

Việc tuyển chọn ngời lao động vào làm việc tại VNPT Ninh Bình căn cứvào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo yêu cầu tăng năng suấtlao động Trình tự, thủ tục tiến hành tuyển chọn thực hiện theo quyết định403/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 03/12/2001 của Hội đồng quản trị Tập đoàn B uchính - Viễn thông Việt Nam

- Đào tạo nhân sự

Có các hình thức đào tạo sau:

+ Đối với đào tạo tại chỗ: Đào tạo tại chỗ thờng có các hình thức đào tạo

nh: Bồi dỡng, tập huấn ngắn ngày, phổ biến chủ trơng, chính sách mới, các dịchmới sắp triển khai, bồi dỡng thi nâng bậc lơng

+ Đối với đào tạo tại các đơn vị đào tạo: Căn cứ vào nhu cầu đào tạo của

đơn vị, đơn vị đăng kí với Tập đoàn số lợng đào tạo, trình độ đào tạo Tập đoànthông báo cho cơ sở đào tạo về kế hoạch của đơn vị, sau đó khi cơ sở đào tạo mởlớp, Viễn thông tỉnh sẽ cử ngời đào tạo theo kế hoạch

+ Đối với lao động quản lý: Nhiều lợt cán bộ đợc đơn vị cử đi đào tạo, bồi

dỡng với các cấp đào tạo khác nhau nh Cao học, Đại học, Cao đẳng, các khóa

bồi dỡng ngắn hạn về chuyên môn nghiệp vụ tại các cơ sở đào tạo trong vàngoài đơn vị.

+ Đối với các chuyên viên: Các khóa học ngắn hạn về công tác chăm sóc

khách hàng, giao tiếp và ứng xử đợc mở cho các giao dịch viên, nhân viên tiếp thị nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng, tiếp thu kiến thức về các sản phẩm mới.

Có thể đào tạo tại chỗ hoặc cử đến các cơ sở đào tạo nh: TT đào tạo BCVTL, TT

đào tạo BCVT2, Trờng CNBĐ 1 , Trờng CNBĐ2, Trờng CNBĐ3, Trờng CNBĐmiền núi

- Trả lơng

Tiền lơng là thu nhập chủ yếu của CB-CNV Trả lơng đúng cho ngời lao

động là thực hiện cho đầu t phát triển nguồn nhân lực, góp phần làm lành mạnh

đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm và hiệu quả công việc của từngngời Chính sách phân phối thu nhập tại VNPT Ninh Bình đợc áp dụng từ01/01/2008 trên cơ sở những hớng dẫn của tập đoàn và những thoả thuận trongnội bộ đơn vị:

+ Tiền lơng đợc trả theo doanh thu, đơn giá tiền lơng đợc Tập đoàn quy

định là 170đ/1000đ doanh thu

+ Tiền lơng mà một cán bộ đợc hởng gồm có hai phần: Phần lơng cơ bản

(theo quy định của nhà nớc: NĐ205/2004-NĐCP ngày 14/12/2004), và phần

l-ơng theo năng suất chất lợng (đợc tính theo hệ số phức tạp của công việc, trong

đó hệ số phức tạp của công việc đợc nội bộ đơn vị bình chọn, hệ số này có thểthay đổi tuỳ vào các lần bình chọn khác nhau)

- Sử dụng lao động

+ Bố trí công việc: Theo chức năng hoạt dộng của Trung tâm Dịch vụ

khách hàng, công việc và theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng ngời màcác nhân viên đợc bố trí theo các vị trí sau:

o Chuyên viên giải quyết khiếu nại

o Chuyên viên quản lý dữ liệu khách hàng

o Chuyên viên quản lý dịch vụ gia tăng

o Chuyên viên giải quyết Bu điện phí ghi nợ

o Chuyên viên nghiên cứu thị trờng

o Chuyên viên nghiên cứu chính sách khách hàng