phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn asia

1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn ASIA 1.1.1. Vị trí của khách sạn - Khách sạn Asia Huế là một trong những khách sạn lớn của Thành Phố Huế,có vị trí rất thuận lợi tại 17 Phạm Ngũ Lão.Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích tương đối lớn,nằm ngay trung tâm của Thành Phố Huế bên bờ sông Hương thơ mộng, gần cây cầu Tràng Tiền lịch sử và chợ Đông Ba.Từ Khách sạn quý khách có thể thăm quan được các di tích lịch sử hàng đầu của Thành phố Huế.Asia hotel là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao luôn chờ đợi quý khách. 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Asia là đứa con đầu lòng, gắn liền với sự hình thành và phát triển của CTY TNHH Á Châu. Khách sạn được đưa vào hoạt động vào tháng 10 năm 2004 với quy mô 60 phòng có tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và nhanh chóng trở thành một trong những địa chỉ được du khách trong và ngoài nước . Khách sạn Asia được xem là cơ sở lưu trú lớn nhất tại “ Phố Tây” của thành phố Huế. Thương hiệu Khách sạn Asia gắn liền với sự phát triển mạnh mẽ của CTY TNHH Á Châu trong chặng đường phát triển của mình. Trải qua nhiều thời kỳ phát triển phấn đấu trong cơ chế chung của đất nước, CTY TNHH Á Châu thực hiện chức năng kinh doanh bao gồm các loại hình dịch vụ lưu trú , ăn uống, tổ chức các tour lữ hành trong nước và nhiều dịch vụ hỗ trợ khác. Từ những kết quả ban đầu đạt được, không những trả được nợ vốn vay mà còn dành dụm được một số kinh phí để tái đầu tư và đầu tư mở rộng, nhưng điều quý giá đặc biệt hơn hết là vốn kinh nghiệm kinh doanh nhiều mặt được tích lũy, quan hệ trong ngoài địa bàn được mở mang, tăng cường uy tín. Công ty không ngừng đầu tư mở rộng và từng bước nâng cấp cơ sở vật chất về toàn diện để khách sạn Asia trở thành một cở sở du lịch cap cấp. Đến tháng 10 năm 2010, Khách sạn Asia đã có 90 phòng đạt chuẩn quốc tế 4 sao. Bên cạnh việc nâng cấp khách sạn Asia , công ty đã xây dựng và khai trương nhà hàng phục vụ món ăn âu La Campania với công suất 150 chỗ ngồi. Đến nay, đồng thời với việc nâng cấp cơ sở vật chất, công ty luôn chú trọng đầu tư và phát triển hệ thống dịch vụ bổ sung với trọng tâm là sự ra đời của trung tâm lữ hành & đại lý vé máy bay cấp 1 của Việt Nam ariliine vào tháng 1 năm 2011. Bề dày thành tích của Công ty không ngừng được vun đắp. Chỉ tính riêng các phần thưởng mà Nhà nước và các tổ chức về du lịch trao tặng nói lên phần nào những thành quả mà công ty đạt được trong những năm qua: • Được UBND tỉnh THừa thiên Huế tặng bằng khen về hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước trong giai đoạn 2007-2010 • Được Tổng cục Du lịch và Sở Văn Hóa Thể Thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế công nhận hạng Khách sạn 3 Sao vào năm 2005, tái công nhận hạng 3 sao vào năm 2008 và đưa vào danh sách khách sạn ứng cử đạt hạng 4 sao vào năm 2012. • Được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn “ top ten” ở phân khúc thị thị trường khách sạn 3 sao trong 4 năm liền ( 2006-2010) • Được tổ chức hiệp hội Khách sạn khu vực Thái Bình Dương công nhận Khách sạn Asia là một trong những khách sạn tốt nhất vào các năm 2008, 2009 và 2010.

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Quyết Thắng đã đồng hành cùng em trong suốt quá trình thực tập, để kịp thời điều chỉnh những sai sót và giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình.

Em xin được phép gởi lời cảm ơn chân thành đến anh Hòa đã giới thiệu cho em một nơi thực tập thật tốt tại khách sạn ASIA

Cảm ơn Ban giám đốc khách sạn ASIA , đồng cảm ơn anh Hoàng ( phó giám đốc )đã tiếp nhận và chỉ bảo em trong quá trình thực tập

Bắt đầu công việc bằng vô vàng những bỡ ngỡ, lo lắng vì là lần đầu tiên được trực tiếp phục vụ khách hàng, được vận dụng những kiến thức ở trường vào thực tế, em nhận ra mình có quá nhiều thiếu sót

Và rồi những ngày đầu mới mẻ đó với sự tận tình chỉ bảo của các cô chú, các anh chị trong bộ phận FO, đặc biệt là chị Thúy và anh Giang , hướng dẫn em nhiệt tình trong mọi việc để có thể hoàn thành tốt công việc, và tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệp nghề nghiệp Giúp em tự tin hơn trong việc giao tiếp, phục vụ khách

Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để tiếp tục đào tạo cho những thế hệ sinh viên mai sau và xin chúc cho khách sạn ASIA ngày càng thành công hơn nữa

Nhận xét của cơ quan thực tập

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN ASIA

Mục lục

L I M ĐỜI MỞ ĐẦ Ở ĐẦ Ầ U 7

Danh sách các bảng biểu

Bảng 1: Tình hình số lượng lao động tại khách sạn Asia

Bảng 2 Tình hình số lượng lao động tại khách sạn ASIA

Bảng 3 : Nhân sự theo từng bộ phận

Bảng 4: Lượt khách đến khách sạn từ năm 2008 – 2010

Bảng 5:Bảng chi phí của khách sạn

Bảng 6:Lợi nhuận của khách sạn

Bảng 7: Doanh thu của khách sạn ASIA từ năm 2008 – 2010

Danh sách hình vẽ, đồ thị

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Asia

Biểu đồ 1: thể hiện cơ cấu lao động nam nữ trong khách sạn

Biểu đồ 2 :Biểu Đồ Thể hiện cơ cấu khách 2008 – 2009

Biểu đồ 3 :Biểu Đồ Thể hiện công suất buồng dự phòng

Bi u đ 4 Bi u Đ Th Hi n Doanh Thu c a các D ch V t năm 2008-2010 ện Doanh Thu của các Dịch Vụ từ năm 2008-2010 ủa các Dịch Vụ từ năm 2008-2010 ịch Vụ từ năm 2008-2010 ụ từ năm 2008-2010 ừ năm 2008-2010

Bi u đ 5 Bi u Đ Th hi n T ng Doanh Thu qua các nămện Doanh Thu của các Dịch Vụ từ năm 2008-2010 ổng Doanh Thu qua các năm

Nội dung của đề tài

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đónggóp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinhdoanh khách sạn Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch

Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nóichung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập tạikhách sạn ASIA.Vì vậy, em chọn đề tài “phân tích tình hình hoạt động kinh doanh kháchsạn ASIA” để hiểu rõ hơn và tìm hiểu sâu hơn về vấn dề kinh doanh khách sạn

Lời mở đầu

Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, làcầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc Conngười ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu du lịch cũng không kémphần quan trọng

Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời đóng gópđáng kể vào nền kinh tế của đất nước Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủnghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền kinh tế đóng vai trò hết sức quantrọng cho sự phát triển của đất nước “Du lịch ngành công nghiệp không khói” ngày càng

=============================================================================được hình thành và phát triển một cách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn,phong phú và đa dạng.

Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch luônđược Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của du lịch trong quátrình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽ đạt được những thànhquả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chất lượng dần khẳng định vai trò và

vị trí của mình

Theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX: “phát triển du lịch thật sự trở thành mộtngành kinh tế mũi nhọn” Từ nghị quyết 45CP của Thủ Tướng Chính Phủ cũng khẳngđịnh “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướngchiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước Du lịch là một ngành kinh tế mangtính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự pháttriển của những ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu vănhóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”

Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mìnhđón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của Đất nước

1.Đặt vấn đề

-Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch

- Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nói chung

và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập tại khách sạnAsia Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài “phân tích tình hình hoạt động kinh doanhkhách sạn Asia”

2.Mục đích nghiên cứu

 Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn

 Cơ cấu khách, số lượng khách

 Thực trang kinh doanh của khách sạn Asia

 Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia trong thờigian 2006 – 2010

 Mục tiêu, định hướng và giải pháp để khách sạn hoạt động hiệu quả giaiđoạn 2010 – 2015

3.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn ASIA _Huế

4.Kết cấu đề tài : Gồm 3 phần

 Phần 1: Thực trạng kinh doanh của khách sạn ASIA

 Phần 2: Ý kiến đề xuất phát triển hoạt động kinh doanh tại khách sạn ASIA

 Phần 3: Những kiến thức ,kinh nghiệm tiếp thu trong quá trình thực tập

PHẦN 1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ASIA 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn ASIA

1.1.1 Vị trí của khách sạn

- Khách sạn Asia Huế là một trong những khách sạn lớn của Thành Phố Huế,có vị

trí rất thuận lợi tại 17 Phạm Ngũ Lão.Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích

tương đối lớn,nằm ngay trung tâm của Thành Phố Huế bên bờ sông Hương thơ mộng, gần

=============================================================================cây cầu Tràng Tiền lịch sử và chợ Đông Ba.Từ Khách sạn quý khách có thể thăm quan được các di tích lịch sử hàng đầu của Thành phố Huế.Asia hotel là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao luôn chờ đợi quý khách.

Trải qua nhiều thời kỳ phát triển phấn đấu trong cơ chế chung của đất nước, CTYTNHH Á Châu thực hiện chức năng kinh doanh bao gồm các loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức các tour lữ hành trong nước và nhiều dịch vụ hỗ trợ khác

Từ những kết quả ban đầu đạt được, không những trả được nợ vốn vay mà còn dànhdụm được một số kinh phí để tái đầu tư và đầu tư mở rộng, nhưng điều quý giá đặcbiệt hơn hết là vốn kinh nghiệm kinh doanh nhiều mặt được tích lũy, quan hệ trongngoài địa bàn được mở mang, tăng cường uy tín Công ty không ngừng đầu tư mởrộng và từng bước nâng cấp cơ sở vật chất về toàn diện để khách sạn Asia trở thànhmột cở sở du lịch cap cấp Đến tháng 10 năm 2010, Khách sạn Asia đã có 90 phòng

=============================================================================đạt chuẩn quốc tế 4 sao Bên cạnh việc nâng cấp khách sạn Asia , công ty đã xây dựng

và khai trương nhà hàng phục vụ món ăn âu La Campania với công suất 150 chỗ ngồi

Đến nay, đồng thời với việc nâng cấp cơ sở vật chất, công ty luôn chú trọng đầu tư vàphát triển hệ thống dịch vụ bổ sung với trọng tâm là sự ra đời của trung tâm lữ hành

& đại lý vé máy bay cấp 1 của Việt Nam ariliine vào tháng 1 năm 2011

Bề dày thành tích của Công ty không ngừng được vun đắp Chỉ tính riêng các phầnthưởng mà Nhà nước và các tổ chức về du lịch trao tặng nói lên phần nào những thànhquả mà công ty đạt được trong những năm qua:

 Được UBND tỉnh THừa thiên Huế tặng bằng khen về hoàn thành nghĩa vụ đối vớingân sách nhà nước trong giai đoạn 2007-2010

 Được Tổng cục Du lịch và Sở Văn Hóa Thể Thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huếcông nhận hạng Khách sạn 3 Sao vào năm 2005, tái công nhận hạng 3 sao vào năm

2008 và đưa vào danh sách khách sạn ứng cử đạt hạng 4 sao vào năm 2012

 Được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn “ top ten” ở phân khúc thị thịtrường khách sạn 3 sao trong 4 năm liền ( 2006-2010)

 Được tổ chức hiệp hội Khách sạn khu vực Thái Bình Dương công nhận Khách sạnAsia là một trong những khách sạn tốt nhất vào các năm 2008, 2009 và 2010

1.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn

Khách sạn xây dựng khá đẹp, nội ngoại thất được bố trí hợp lý, có chỗ để xe rộng.Với mặt tiền tương đối rộng , nằm song song với trục đường giao thông Khách sạn có

60 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và được chia làm 3 loại:

 Deluxe: Gồm 48 phòng rộng hơn với giường đôi hoặc đơn, bồn tắm và vòi sen,rộng 29m2

 Junior Suite: Gồm 6 phòng căn hộ với 01 giường King-size, khu phòng khách, bồntắm và vòi sen, rộng 43m2

 Asia Suite: Gồm 6 phòng căn hộ với phòng khách và phòng ngủ, phong cách trangtrí sang trọng, rộng 53m2

Trong đó buồng đơn trên nội thất được thiết kế khá tốt Trên 80% số phòng có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt sau đó còn được trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt được nhiều kênh truyền hình quốc tế Tất cả các phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ và tủ lạnh

Nhà hàng Le Carmel

_ Nằm tại khu vực tiền sảnh với các món ăn Việt Nam từ Bắc, Trung, Nam bao gồm các món đặc sản Huế cùng các món ăn châu Âu Nhà hàng có sức chứa 100 người

High Sky Bar

_ Chiếm toàn bộ tầng trên cùng của tòa nhà, High Sky bar phục vụ một số thức uống tốtnhất trong một bầu không khí rất ấm cúng và có một danh sách dài các món cocktail vàrượu vang để giúp doanh nghiệp và khách thư giãn High Sky bar có thể nhìn toàn cảnh

=============================================================================của thành phố Huế núi Ngự Bình và sông Hương thơ mộng sẽ đem lại những giây phútthư thái cho quý khách.

Panorama club trên tầng thượng

_ Với tầm nhìn thành phố, câu lạc bộ là nơi lí tưởng để thưởng thức ầm thực với các món

Âu - Việt và buffet Được thiết kế với nội thất khá với đầy đủ trang thiết bị Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực Có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng

Hồ bơi với thiết kế tinh tế và độc đáo giúp cho khách hàng thư giãn sau những giờ làm

việc căng thẳng và là nơi giải trí thú vị của trẻ em

1.1.4 Về cơ sở vật chất của khách sạn

- Được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của cả khách doanh nhân và giải trí, khách sạn cung

cấp 60 phòng bao gồm 12 dãy phòng được trang bị với tất cả các tiện nghi hiện đại

=============================================================================Tầng 5 gồm: phòng 501, 502, 503, 504, 505, 506 và 507,508,509

Tầng 6 gồm: phòng 601, 602, 603, 604, 605, 606 và 607,608,609

Tầng 7 gồm: phòng 701, 702, 703, 704, 705, 706 và 707

Tầng 8 gồm: phòng 801, 802, 803 và hồ bơi

Tầng 9 là club va bar

Tiện nghi phòng của khách sạn Asia Huế

 Máy điều hòa không khí và quạt

 Truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế

 Phòng tắm có bồn tắm và vòi sen

 Mini-bar và Điện thoại quốc tế

 Tủ lạnh và máy sấy tóc (theo yêu cầu)

 Khách hiện đại, thang máy

 Két an toàn và hộp giữ đồ an toàn trong phòng

 Phuc vụ trà và cà phê tại tiền sảnh

 Phòng có ban công riêng

 Dịch vụ internet

- Cơ sở khách sạn tiếp tục bao gồm hai nhà hàng với một câu lạc bộ toàn cảnh trên sânthượng, hồ bơi ngoài trời, phòng khách tắm hơi và một phòng chức năng kinh doanh chocác cuộc họp

=============================================================================Tiện nghi & Dịch vụ khác

1.2 Môi trường kinh doanh

 Môi trường chính trị - pháp luật:

- Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế Việt Nam có những bước chuyển đổi lớn, tà tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, đẩy mạnh hợp tác và đầu

tư quốc tế Nền kinh tế nước ta đã thu được nhiều thành công đáng kể tới ngành kinh

=============================================================================doanh khách sạn du lịch Cùng với sự mở cửa và đường lối ngoại giao "Việt Nam sẵn sàng làm bạn cùng với tất cả các nước trên thế giới" thì trong thời gian gần đây Chính phủ

đã thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lượng khách quốc tế đến thăm quan Đây là một điều kiện tốt đối với các khách sạn cao cấp như kháchsạn ASIA, nếu biết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ nằm trong tầm tay

- Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo ra

môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng

thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút

một số lượng lớn khách du lịch công vụ và khách thương gia Họ đến Việt Nam với mục đích chính là thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn có vô vàn khó khăn mà khách sạn ASIA cũng như những doanh nghiệp khách sạn khác đang phải đương đầu

- Chủ trương chính sách của Nhà nước là mở cửa tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất đóng: Các chínhsách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch

- Chi phí cho khách sạn ASIA cũng như các khách sạn khác là rất lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho Nhà nước, mức thuế xuất phải chịu là rất cao Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ dulịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn

- Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách đến khách sạn ASIA ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

 Môi trường cạnh tranh:

- Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là quy luật bất biến và không thể phủ nhận được Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định rõ tính đúng đắn của chân lý đó Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong vòng mấy năm gần đây chủ yếu là dành cho việc xây dựngkhách sạn, kể cả đầu tư nước ngoài Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt của khách sạn mini, kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng giừng tụt xuống một cách đáng kể, có nhiềudoanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát "được ít còn hơn không" tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch

- Ra đời đúng với hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASIA vừa đi vào hoạt động đã gặp phải sự cạnh tranh vô cùng gay gắt, phải đối đầu vưói những đối thủ sừng sỏ mạnh hơn gấp nhiều lần như khách sạn La Risedence ,khách sạn Hương Giang , khách sạn Imperial , khách sạn Morin … để có thể thắng lợi trước sức ép cạnh tranh đó, buộc đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn ASIA phải tự xác định cho mình một hướng đi đúng đán, đưa doanh nghiệp vượt lên trên mọi thách thức của thị trường Tuy nhiên điều

đó còn đang nằm ở phía trước không dễ gì có thể thực hiện nổi

1.3 Các loại hình dịch vụ tại khách sạn

- Với phương châm mang đến sự phục vụ tốt nhất, khách sạn Dream cung cấp nhiều loại

hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như:

- Đưa đón khách từ sân bay và ngược lại

- Phục vụ ăn uống - giải trí tại High sky bar

- Hồ bơi và spa thẫm mỹ

- Đặt vé máy bay, tàu lửa

- Giao dịch, thanh toán bằng các loại thẻ khác nhau như: Visa, Master, Ame, American Express, Diners Club, JCB

- Thuê xe đạp, xe mô tô, xe du lịch cho gia đình hoặc cho đoàn

- Đặt tour du lịch, tham quan các tuyến đảo, city tours, tour xuyên

1.4 Cơ cấu tổ chưc bộ máy và quản trị NNL

1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Asia

Tổng giám đốcGiám Đốc

Kế toántrưởng

Qua sơ đồ trên cho thấy khách sạn chịu sự quản lý và điều hành của Tổng

giám đốc cùng với sự trợ giúp của Giam đốc và phó giám đốc để có thể phân

bố nguồn lực vào những vị trí thích hợp Với cơ cấu tổ chức như vậy nói lên bước đầuthành công trong công tác quản lý và kinh doanh khách sạn, đưa khách sạn ngày càng đilên

1.4.2.Quản trị nguồn nhân lực 1.4.2.1.Phân theo cơ cấu giới tính Bảng 1: Tình hình số lượng lao động tại khách sạn Asia

Nhân viênBếp

Nhân viênphục vụBàn

Nhân viênBảo vệ

Nhân viên

viênBảo Trì

và Bảodưỡng

=============================================================================Hành chính - nhân

Nhận xét: Từ bảng số liệu trên cho thấy tổng số cán bộ công nhân viên của Khách sạn

Asia là 115 người Cơ cấu nam, nữ của khách sạn là tương đối hợp lý đối với một cơ sởkinh doanh khách sạn Lao động nam chiểm 46,9% trong tổng số lao động Còn lại laođộng nữ chiếm 53,1%

1st Qtr 2nd Qtr 53,1%

46,9%

Biểu đồ 1: thể hiện cơ cấu lao động nam nữ trong khách sạn

- Lao động buồng, bàn chủ yếu là nữ còn ở bộ phận bếp chủ yếu là lao động nam

- Kể từ ngày thành lập cho đến nay, khách sạn gặp không ít khó khăn nhưng đơn vị vẫnbền bỉ tiếp tục phấn đấu không ngừng trong đầu tư tìm biện pháp kinh doanh có lãi, xâydựng đi đúng hướng Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày được rèn luyện lớn mạnh về cả

số lượng lẫn chất lượng

1.4.2.2 Phân theo cơ cấu tuổi tác:

Bảng 2 Tình hình số lượng lao động tại khách sạn ASIA

=============================================================================Khách sạn cần phát huy được sức trẻ cũng như suy nghĩ sáng tạo trong kinh doanh Trongthời gian tới, với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nếu được đào tạo nâng cao trình độ thìđây sẽ là một trong những điểm mạnh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trên địabàn tỉnh.

Ở chức vụ lãnh đạo thường là những người lớn tuổi Lao động du lịch có độ tuổitương đối trẻ từ 30 – 40 tuổi, trong đó lao động nữ từ 20 – 30 tuổi, nam từ 40 – 50 tuổi

Nhận xét: Khách sạn hiện có 10 bộ phận riêng biệt, mỗi bộ phận thực hiện một chức

năng, nhiệm vụ riêng

 Tổng Giám đốc khách sạn: Tống Phước Thắng

- Là người lãnh đạo cao nhất có mọi quyền hành điều phối công việc trong khách sạn, làngười có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn giámđốc còn chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được giao, là ngươi đại diệnpháp nhân của khách sạn trước pháp luật

 Phó giám đốc : Nguyễn Văn Hoàng

- Là người thay mặt giám đốc điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng Theo dõiquá trình làm việc của cán bộ nhân viên khách sạn để phân công việc, khen thưởng hay

kỷ luật nhân viên Ngoài ra, còn có trách nhiệm như giám đốc và chịu trách nhiệm cánhân trước pháp luật về sự ủy quyền và còn chịu trách nhiệm cá nhân tuyển chon phâncông lao động

 Bộ phân lễ tân: Trưởng bộ phận: Nguyễn Thị Thúy

Gồm 10 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận lễ tân

-Trưởng lễ tân: là người đại diện cho bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc

về việc tổ chức dịch vụ, dón tiếp, chịu trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chỗ, thanhtoán với khách hàng, phân công ca làm việc cho nhân viên và theo dõi nhân viên làmviệc

- Nhân viên lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ đón khách, nhận và trả phòngcho khách, là trung tâm quảng cáo, giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ mà kháchcần, giúp khách sạn chọn lựa và bán các dịch vụ bổ sung như: Tham gia các tour du lịch,giới thiệu khu du lịch

 Bộ phận buồng: Trưởng bộ phận: Lê Thị Xuyến

Gồm 18 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận

- Trưởng bộ phận buồng: là người giám sát nhân viên và luôn làm cho các phòng củakhách sạn cũng như các khu vực trong khách sạn gọn gàng, sạch sẽ, giải quyết các tình

=============================================================================huống và yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, phân chia ca làmviệc cho nhân viên trong bộ phận.

- 3 nhân viên giặt ủi: đáp ứng đủ mọi nhu cầu giặt ủi cho khách hàng cũng như giặt ủi ga,gối,… để luôn đảm bảo sự thơm tho, sạch sẽ cho phòng ngủ của khách

- 11 nhân viên làm phòng: là người được tuyển chọn và đào tạo, có kỹ năng cao và thànhthạo trong công việc dọn phòng, nắm vững nghiệp vụ, làm phòng trong khách sạn và đặcbiệt là không thể thiếu đức tính cần cù, siêng năng, trung thực

- 3 nhân viên công cộng: 1 nhận viên phụ trách chăm sóc toàn bộ cây cảnh trong khuônviên khách sạn, 1 nhân viên phụ trách dọn vệ sinh ở khu vực tiền sảnh, hành lang, cầuthang…

Tất cả các nhân viên đều dày dặn kinh nghiệm đủ để đáp ứng việc tăng năng suấtbuồng giường và có thể đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú

 Bộ phận bảo dưỡng, bảo trì: Trưởng bộ phận Trần Hữu Đạt

- Có 8 nhân viên có nhiệm vụ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện, nước trong khách sạn, sửachữa kịp thời các tiện nghi bị hư hỏng trong khách sạn nhằm mang tới cho du kháchnhững dịch vụ đạt chất lượng nhất

 Bộ phận kế toán : Nguyễn Thị Bích Trâm

- Có nhiệm vụ thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ các bộ phận, thống

kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như các chứng từ thu chi hàng tháng, quý và năm đểbáo cáo cho giám đốc

 Bộ phận bảo vệ: Trưởng bộ phận : Đinh Văn Khiết

- Có 8 nhân viên bao gồm cả trưởng bộ phận

=============================================================================Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trước ban giám độc về trật tự trong khuôn viên kháchsạn, có nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực hiện công việc có hiệu quả, đảm bảo côngtác phòng cháy chữa cháy và đảm bảo trật tự cho khách sạn 24/24h.

 Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận Nguyễn Trọng Thắng

- Gồm 15 nhân viên kể cả bếp trưởng Bếp trưởng là người phụ trách mọi công việc vềnhu cầu ăn uống trong khách sạn và nhà hàng

 Bộ phận hành chính – nhân sự : Trưởng bộ phận Đinh Văn Hòa

- Gồm 5 nhân viên.Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự vàhành chính của khách sạn,có nhiệm vụ đưa ra chính sách tuyển và sa thải nhân viên trongtình hình của khách sạn

** Tình hình chung về nguồn nhân lực tại khách sạn:

Đây là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị Nhìn chung, trình độchuyên môn của người lao động ở khách sạn tương đối tốt, có trình độ tay nghề cao, tạo

sự phát triển toàn diện của khách sạn

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn ASIA

1.5.1Cơ cấu nguồn khách

Bảng 4: Lượt khách đến khách s n t năm 2008 – 2010: ạn từ năm 2008 – 2010: ừ năm 2008-2010

Nhận xét:

Qua bảng số liệu về lược khách đến khách sạn ASIA trong 3 năm 2008, 2009 và

2010 Kết quả về lượt khách cho ta thấy khách đến lưu trú tại khách sạn là tương đốinhiều Mặc dù năm 2009 có phần giảm đi Đến năm 2010 lượng khách tăng lên ở 3quý đầu năm Tình hình kinh tế toàn cầu ổn định trở lại Khách đi du lịch nhiều.Lượng khách đến khách sạn cũng tăng thêm Nhìn vào bảng số liệu cho thấy 9 thángđầu năm 2010 lượng khách đến với Khách sạn nhiều hơn năm 2009 Khách quốc tế vàkhách nội địa đều tăng Chứng tỏ thương hiệu của khách sạn không những được bạn

bè trong nước biết đến mà quốc tế

Lượng khách nội địa chiếm tổng số trong tổng lượng khách đến lưu trú tại kháchsạn

Năm 2008, lượng khách nội địa có 7869 lượt khách chiếm 88,76%, lượng kháchquốc tế có 996 lượt chiếm 11,24%

Năm 2009, lượng khách nội địa có 6943 lượt chiếm 89,73%, khách quốc tế có

786 lượt chiếm 10,27 % trong tổng lượng khách

3 Quý đầu năm 2010, lượng khách nội địa có 6357 lượt chiếm 86,3% , khách quốc có

1011 lượt tế chiếm 13,7% trong tổng lượng khách

Bằng những chiến thuật giảm giá đúng thời điểm, với những chiến lược Marketing,quảng cáo trên các website, brochure khách sạn đã khắc phục phần nào tình hìnhkhủng hoảng kinh tế toàn cầu 2009

Năm 2009, một năm hoạt động đầy khó khăn của khách sạn nói riêng và của cácngành kinh tế khác trên toàn cầu nói chung, nhưng với sự làm việc nhiệt tình, nỗ lựckhông ngừng tìm ra những biện pháp khắc phục tình hình khủng hoảng của các nhàquản lý để khách sạn vẫn đứng vững và thu hút khách đến khách sạn mặc dù lượngkhách đến khách sạn ít hơn năm 2008

Đến 3 quý đầu năm 2010, kinh tế toàn cầu ổn định trở lại Bằng những biện pháp,chính sách đúng đắn của quý lãnh đạo và sự phục vụ tận tình chu đáo của cán bộ côngnhân viên trong khách sạn, khách sạn đã thu hút khách đến ngày một đông hơn Kháchquốc tế và nội địa đều tăng lên so với năm 2009

1.5.2 Công suất sử dụng buồng phòng

Theo số liệu của nguồn kế toán khách sạn ASIA thì công suất sử dụng phòng đượcchia theo tính thời vụ du lịch

Trong mùa du lịch (mùa cao điểm), sản phẩm sẽ được bán với số lượng nhiều vàthường có giá trị cao Ngoài mùa du lịch (thấp điểm), sản phẩm sẽ khó bán được (kể

cả về số lượng lẫn giá cả)

Mùa cao điểm: Công suất sử dụng phòng là 87%

Mùa thấp điểm: Công suất sử dụng phòng là 32%

Biểu đồ 3 :Biểu Đồ Thể hiện công suất buồng dự phòng (đơn vị tính %)

Biểu đồ 3:Biểu đồ thể hiện công suất buồng (đơn vị tính %)

Nhìn qua công suất sử dụng phòng cho ta thấy khách sạn sử dụng phòng tương đối nhiều, tuy mùa thấp điểm chỉ đạt 32% nhưng bù lại vào mùa cao điểm dường như khách sạn đã sử dụng gần hết công suất phòng hiện có trong khách sạn đạt 87% Khách sạn hoạt động hiệu quả

1.5.3.Chi phí của khách sạn

Nhận xét: Trong một năm khách sạn phải trả những chi phí cho các hoạt động kinh

doanh của mình Từ bảng số liệu trên cho thấy khách sạn đã bỏ ra những khoản chi phí đểquảng bá thương hiệu của mình Cũng như vay vốn Ngân hàng để mở rộng quy mô kinhdoanh của khách sạn Đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật Khách sạn thường xuyên cónhững chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cũng như những khách hàng tiềmnăng Tặng quà cho khách hàng, các đối tác vào những dịp lễ, Tết Để khách sạn đượcnhiều người biết đến thu hút lượng khách đến với khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn sửdụng một số chi phí khác cho các hoạt động tự thiện xã hội

Các khoản nợ năm 2009, 2010 giảm xuống nên phần chi phí trả lãi giảm xuống Doanhnghiệp biết kiểm soát các khoản nợ của mình để đảm bảo có thể trả nợ

1.5.4.Lợi nhuận của khách sạn

Bảng 6:L i nhu n c a khách s n ợi nhuận của khách sạn ận của khách sạn ủa các Dịch Vụ từ năm 2008-2010 ạn từ năm 2008 – 2010:

Chỉ

9 tháng đầu năm 2010

thuế)

Nhận xét:

Qua bảng số liệu trên cho thấy khách sạn hoạt động có hiệu quả Mỗi năm doanhthu đều tăng lên Lợi nhuận ngày càng nhiều Khách sạn cần có những biện pháp giảm cácchi phí không đáng kể Tuy nhiên năm 2009 doanh thu có giảm đi vì nền kinh tế toàn cầu

bị khủng hoảng Khách sạn đã khắc phục tình trạng này bằng cách giảm giá đặc biệt chokhách hàng vào mùa thấp điểm, đa dạng các loại hình dịch vụ

Năm 2008, khách sạn sau khi đóng thuế lợi nhuận là 2.300.293.000 đồng So vớinăm 2008 thì năm 2009 lợi nhuận có phần giảm đi Năm 2008 lợi nhuận hơn năm 2009 là366.984.000 đồng, giảm 18,98%

3 quý đầu năm 2010 lợi nhuận tăng lên đáng kể Sau khi đóng thế lợi nhuận của khách sạn

là 3.976.376.000 đồng

1.5.5.Doanh thu của khách sạn

Bảng 7: Doanh thu của khách sạn ASIA từ năm 2008 – 2010

ĐVT: 1000 đồng

NỘI

9 tháng đầu năm 2010

(Nguồn kế toán)

0 2,000,000

============================================================================= Qua bảng thể hiện tổng doanh thu của khách sạn ASIA trong 3 năm 2008, 2009 và

2010 Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, doanh thu mỗi năm mỗi tăng, mặc

dù năm 2009 có giảm đi

Năm 2008, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh ngày càng caogiữa các khách sạn với nhau nên bộ phận chủ chót đã họp và đưa ra các chiến lược phùhợp với tình hình chung và điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn như: Giảm giávào mùa thấp điểm, tặng quà cho chị em phụ nữ vào ngày 8/3, 20/10…Với sự lãnh đạo tàitình cùng với tinh thần làm việc có trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, chất lượng từ cácdịch vụ tốt đã thu hút số lượng lớn du khách trong và ngoài nước

Năm 2009, bộ phận giám đốc và quản lý trong khách sạn đã đưa ra cácphương hướng biện pháp hoạt động, chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã khắc phụcđược phần nào tình trạng khủng hoảng kinh tế trong năm này, lượng khách giảm đi so vớinăm 2008 Thể hiện ở lượt khách quốc tế giảm, chỉ chiếm 11.8% trong tổng lượt kháchđến khách sạn Tổng doanh thu 2009 đạt được 8.769.310.000 đồng giảm hơn 2008 là643.856.000 đồng Nhưng nhìn tình hình chung thì doanh thu của những khách sạn kháctrong khu vực đều bị giảm đi trong năm này

Kết quả này cho thấy khách sạn ASIA hoạt động kinh doanh có hiệu quả,thể hiện doanh thu năm sau đều cao hơn năm trước, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.Mặc dù tổng doanh thu năm 2009 có giảm hơn so với năm trước đó, nhưng do tình hìnhkhủng hoảng kinh tế trên toàn cầu nên những khách sạn khác nói riêng và nền kinh tế trênthế giới nói chung đều bị ảnh hưởng và giảm đi đáng kể Nhưng tinh thần làm việc cótrách nhiệm của đội ngũ lãnh đạo cũng như nhân viên trong khách sạn nên đã giúp kháchsạn khắc phục được phần nào tình trạng này

1.6 Quy trình phục vụ trong khách sạn ASIA

1.6.1 Bộ phận nhà hàng

- Chức năng chính của nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực

khách của khách sạn và/hoặc khách vãng lai:

 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao;

 Cung cấp một dịch vụ tốt, phục vụ một cách hấp dẫn;

 Tạo ra một không gian hấp dẫn để khách thưởng thức các món ăn và đồ

uống; và tạo ra lợi nhuận

- Khi nhà hàng chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản Nhưng nếu là một

khách sạn có trên 60 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều Có thể sẽ có một

quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ

thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu

vực tiền sảnh v.v… Hầu như những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong mọi hoạt động của khách sạn

1.6.1.1 Tổ chức của nhà hàng

- Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp

 Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của

bộ phận nhà hàng hay của một khu dịch vụ, chúng có thể bao gồm phòng chờ, sảnh,phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt Làngười đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng Anh ta cóthể lên lịc làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho toàn bộ khu vực hoạt động một cách hiệu quả

 Tổ trưởng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên phục

vụ,phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến bàn 10) Tổ trưởng phải có hiểubiết tốt về các món ăn và rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng

điều hành các thành viên khách của nhóm Anh ta sẽ tiếp nhận yêu cầu (thường từ người chủ tiệc) và phục vụ tại bàn với sự giúp đỡ của Tổ phó - người phụ trách thứhai trong tổ

 Tổ phó: tổ phó phải có khả năng làm các công việc của tổ trưởng và thay thế khi

tổtrưởng vắng mặt Thường thì tổ phó có ít kinh ngiệm hơn tổ trưởng Cả tổ trưởng

và tổ phó đều phải làm việc trong cùng một nhóm để có thể phục vụ hiệu quả và nhanh chóng

 Vệ sinh: đôi khi là người học việc, người học việc là người mới ra nhập đội ngũ

phục vụ ăn uống, có khả năng và mong muốn làm nghề phục vụ ăn uống trong quátrình phục vụ, người này luôn phải đảm bảo rằng tủ đựng luôn có đầy đủ dụng cụ

và có thể giúp lấy và mang các thứ khi cần thiết Người học việc thực hiện một số công việc vệ sinh nhất định trong giai đoạn chuẩn bị Anh ta có thể được trao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ, các món ngọt làm lạnh hay pho mát các loại từ xe đẩy phục vụ

 Phục vụ rượu: người phục vụ rượu có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn

trongsuốt bữa ăn Anh ta còn phải là người bán hàng Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng rượu tùy theo từng khu vực và cơ sở kinh doanh

 Đón tiếp và phục vụ: vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ýy tới nhu cầu của

khách,đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi” Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu của khách Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng Người phục vụ phải làm sao cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ Thông thườngngười phục vụ là đầu mối giao tiếp với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng

1.6.1.2 Các công việc chuẩn bị

 Làm vệ sinh phòng ăn

Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không

kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn Một phần công việc của bạn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo

an toàn thựa phẩm Bạn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền của các loại vi khuẩn gây bệnh

Sau đây là các yêu cầu/quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt được tiêu

chuẩn cao:

 Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu

Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được)

 Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì Hãy làm những

công việc này theo quy chế của khách sạn-nhà hàng

 Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…

 Hút bụi các tấm thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm ở cửa hàng, nếu máy hút bụi có chức năng đó, nếu không thì đưa đến xương giặt công nghiệp

 Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối

 Đặc biệt cẩn thận khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn rằng bạn biết

sử dụng chúng đúng quy cách như chính bạn vậy Lau sạch các thiết bị đúng cách sau khi dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định Để có thể thu dọn sạch sẽ và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh Làm đúng quy trình trước hết

sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực của bạn

 Các trang thiết bị nhà hàng (một số quy trình vệ sinh)

- Lò nướng bánh; Bếp quay thịt; Tủ chén; Máy trộn bột; máy làm đá; Máy cắt

=============================================================================bánh mì; Lò nướng thịt; Bếp Âu; Lò nướng bánh pizza;…

 Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa

- Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà

còn để khử trùng Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ dùng khácđúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền nhiễm các mầmbệnh Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay hoặc máy Dù là rửa

bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng

- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 500C và tối

đa 600C Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein đông

cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất

khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa

- Nước sả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 800C và các đồ đang rửa phải

được ngâm ít nhất 2 phút Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại

sau khi rửa

 Rửa bằng tay:

- Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụ đựng

và các dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, và không bao giờ

được úp ngược đáy lên trên

 Rửa bằng máy:

- Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng tay nhưng sẽ

được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm quan trọng cần phải chú

 Rửa đồ thủy tinh:

- Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điều quan trọng là phải tuân

=============================================================================thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.

- Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh sẽ phụ

thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làm việc hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng

 Sử dụng và bảo quản

- Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận và tuân

theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ - Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đi hoặc trả lại kho để thay thế Nhớ ghi lại để khi cần kiểm kê

- Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận

chúng vào đúng chỗ Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát sinh thêm những chi phí không cần thiết

 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân

Những yêu cầu đối với an toàn vệ sinh cá nhân:

- Hầu hết mọi người đều mang trong mình một số loại vi khuẩn gây ngộ độc thực

phẩm Nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và người khác bằng cách tuânthủ tuyệt đối những tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo rằng họ không làm ô nhiểm thực phẩm

- Những yêu cầu đối với nhân viên bộ phận ẩm thực gồm những quy định cơ bản

mang tính pháp lý để đảm bảo an toàn cho khách Nhân viên phải:

 Hiểu những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm và trách nhiệm để hành động

 Khi vận chuyển thực phẩm phải tiến hành một cách khoa học và tuân thủ

những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm

 Hiểu những nguyên tắc về an toàn sức khỏe và an toàn lao động

 Quan tâm đến sức khỏe và an toàn của bản thân và của mọi người

 Báo cáo về bất kỳ rủi ro nào có thể là nguyên nhân gây thương tích

 Thông báo quản lý các trường hợp, tình trạng ốm đau và bệnh tật

 Không can thiệp trực tiếp hoặc lạm dụng những vấn đề liên quan đến sức khỏe và

an toàn

 Phối hợp với những nhà quản lý để thực hiện các nhiệm vụ

 Lập kế hoạch và thực hiện vệ sinh hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng._

1.6.1.3 Nghiệp vụ phục vụ bàn:

 Tiếp đón-chào hỏi-mời khách:

- Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Công việc này có thể được thực

hiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách mới đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,… Như vậy sẽlàm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách,thông thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc này là “ tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”, có nghĩa là trước tiên bạnphải dón khách; sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồi của mình

Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách khi người đó bước vào nhà

hàng như sau:

 Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách.

 Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng 1 mét, đi theo nhịp đi của khách

 Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất

 Hỏi ý kiến khách về hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi

 Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi

 Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi xuống

 Cất áo khoác cho khách khi cần thiết

 Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cách của cơ sở kinh doanh

 Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ châm lo bữa ăn cho khách Nói một cách khác, nếu bạn là nhân viên tiếp tân hãy tự giới thiệu tên

Hành động dẫn khách tới bàn ăn được gọi là “ mời khách ngồi”, đó là một hành

động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy được tiếp đón ân cần và không phảI chờ đợi, đó là sự phục vụ tốt đớii với khách hàng

Bạn cần tìm hiểu các quy định riêng của khách sạn và tuân thủ đúng các quy

=============================================================================định đã đề ra Hãy nhớ tầm quan trọng của nụ cười, ánh mắt, dáng điệu và cái bắt taY (nếu cần thiết) Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyên tắc giao tế thích hợp.

 Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

 Thực đơn: là danh mục các món ăn, rượu vang và đồ uống mà khách có thể chọn

cho mình Yêu cầu cơ bản là nhân viên phục vụ nhận thực đơn của khách phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về thực đơn

 Loại thực đơn:

 Thực đơn đặt trước (Table D`hotel): là loại thực đơn cố định số lượng các

món ăn mà khách đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được

phục vụ theo thời gian đã quy định

 Thực đơn gọi theo món (A la carte): là loại thực đơn liệt kê đầy đủ các món

ăn sẵn có, mỗi món có ghi rõ giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo

yêu cầu

 Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn các món ăn nhẹ;

Thực đơn các món ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ tại buồng

Một loại thực đơn cho bữa trưa và bữa tối chuẩn thường được sắp xếp theo trình

tự sau: Món khai vị - Các món ăn chính – Tráng miệng – Đồ uống

 Yêu cầu và nguyên tắc

Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan

trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của

khách

- Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút

- Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần

- Không hối thúc khách, để cho khách có thời gian chọn lựa thoải mái