Marketing quan hệ giữa công ty TNHH HànViệt (HANVICO) với khách hàng là các tổ chức tại thị trường Hà Nội

Mục lục I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)…….3 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng?......................................3 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp …………………………………………………………………………………3 3.Lợi ích của CRM………………………………………………….………4 4.Quy trình tác nghiệp của CRM…………………………………….…..….5 5.Mô hình hoạt động của CRM…………………………………………..…6 6. Đánh giá mô hình CRM……………………………………………..…….8 7. Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:……………….……..10 II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty HANVICO…………………………………………………………………….12 1. Tổng quan về công ty HANVICO………………………….…………12 2. Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty HANVICO……………………………………………………………..15 3. Quan điểm về khách hang tổ chức ………………………………….16 4. . Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO.. 20 5. Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua……………………………..…27 6. Xây dựng định hướng quan hệ với khách hang ……………………....30 7. Quản trị phục vụ với khách hang Các goạt động duy trì quan hệ sau khi bán hang khách hang ……………………………………………………....31 8 Các giải pháp khác ………………………………………………….……32 Tài liệu tham khảo ………………………………………………………….32 Các thành viên nhóm 4: L ê Thị Thu Trang Bạch Thị Mai Loan Trịnh Thị Thuỳ Linh Nguyễn Thị thu Phương Thị Lan Phương Chu Thị Phương Lớp D07QTKD2 I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM) 1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêucầu Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp 2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp  .Các quan điểm + Định hướng vào quan hệ Do tầm quan trọng của quan hệ , chiến lược marketing và các hoạt động marketing trong thị trường công nghiệp định hướng vào mối quan hệ hơn là định hướng vào sản phẩm hay thị trường như trong thị trường người tiêu dung

MARKETING CÔNG NGHIỆP

Mục lục

I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)…….3

1 Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? 3

2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp ………3

3.Lợi ích của CRM……….………4

4.Quy trình tác nghiệp của CRM……….… ….5

5.Mô hình hoạt động của CRM……… …6

6 Đánh giá mô hình CRM……… …….8

7 Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:……….…… 10

II Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty HANVICO……….12

1 Tổng quan về công ty HANVICO……….…………12

2 Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty HANVICO……… 15

3 Quan điểm về khách hang tổ chức ……….16

4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO 20

5 Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại công ty HANVICO trong thời gian qua……… …27

6 Xây dựng định hướng quan hệ với khách hang ……… 30

2

7 Quản trị phục vụ với khách hang Các goạt động duy trì quan hệ sau khi bán

hang khách hang ……… 31

8 Các giải pháp khác ……….……32

Tài liệu tham khảo ……….32

Các thành viên nhóm 4: L ê Thị Thu Trang

Bạch Thị Mai Loan Trịnh Thị Thuỳ Linh Nguyễn Thị thu Phương Thị Lan Phương Chu Thị Phương Lớp D07QTKD2

I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)

1 Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều

có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phảilàm việc, phục vụ hoặc cộng tác Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai độingũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối táckinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lýsao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với kháchhàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn Và CRM đã ra đời

từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêucầu

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer RelationshipManagement), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tưvấn kinh doanh Mỹ

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship

management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với

khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của kháchhàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốthơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dòtìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách kháchhàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàngmột cách nhanh chóng và hiệu quả

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan

hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp

2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp

 Các quan điểm

4

+ Định hướng vào quan hệ

Do tầm quan trọng của quan hệ , chiến lược marketing và các hoạt động marketingtrong thị trường công nghiệp định hướng vào mối quan hệ hơn là định hướng vàosản phẩm hay thị trường như trong thị trường người tiêu dung

+ Nhận thức cần thiết xác lập quan hệ lâu dài bền vững Việc nhận thức như vậy

có nghĩa các chi phí phát sinh cho quan hệ cần đánh giá là một khoản đầu tư chotương lai và trong những tình huống nhất định , mỗi bên đặc biệt về phía người bán, chấp nhận những thiệt hại nhất định vì mục tiêu gìn giữ mối quan hệ

+ Vì lợi ích lâu dài của đôi bên Cần thiết ứng xử để lợi ích đảm bảo cho cả đôibên , nhất , nhất là về lâu dài , chứ ko phải vì cố tranh giành lợi ích của mỗi bên+ Cần thiết mỗi lien kết cơ cấu và xã hội là cơ sở quan trọng trong việc phát triển

và duy trì các mối quan hệ

+ Cần thiết có những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và các đặc điểm của khách hang

Sự khác biệt chủ yếu liên quan đến thị trường (B2B so với B2C) là những loại thông tin thu thập được trong hệ thống CRM và các yêu cầu chức năng, không quá nhiều thực hiện

3.Lợi ích của CRM

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục

vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏnhư: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý

kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanhnghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng básản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRm là công cụ

hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất,tập trung nhất

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực

như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúpdoanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tươnglai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịpthời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tìnhhình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và

công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từngkhách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho kháchhàng và giữ chân khách hàng lâu dài

4.Quy trình tác nghiệp của CRM

5.Mô hình hoạt động của CRM

6

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty Nhưvậy CRM là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng phân khúc thị trường đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng

Hạt nhân của hệ thống CRM là một CSDL tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các bộ phận trong công ty (Hình 1) Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên

dữ liệu của CSDL này, và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động Cụ thể:

- Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức

quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng vàdoanh thu trung bình theo khách hàng

- Bộ phận tiếp thị: có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng

thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng

- Bộ phận chăm sóc khách hàng : có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng

của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi vàthời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng

Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng vẫn có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và

Hình 1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

6 Đánh giá mô hình CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau

Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình Nhiều người thường đặt câu hỏi:

“Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể” Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau

CRM gồm 6 thành phần chủ yếu

Hình 2 - Mô hình CRM Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thu thậpthông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung vềkhách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất

cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởngnhư đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN

Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề

gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần đượccung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá Nhìn chung, dữ liệu

về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đốivới từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của

KH thì thường tương đương nhau

Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từnhững nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếulựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những

KH tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiệncốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH

Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đíchcủa việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa

10

chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũngnhư việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH Tuy nhiên, hệ thống CRMgặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫngiữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việcthu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốthơn

Đánh giá hiệu quả

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ởhai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanhcủa DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai

để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thờiđiểm cụ thể (đánh giá của CRM

7 Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:

Tại sao điều này? Để trả lời câu hỏi, đó là đầu tiên cần thiết để hiểu được sự khácbiệt duy nhất giữa doanh số bán hàng B2B và B2C Tất nhiên, có nhiều công thứcbán hàng và tiếp thị thành công, nhưng bảy khía cạnh chung cho cả B2C và B2Bbán hàng hiệu quả minh họa sự khác biệt giữa chúng:

1 Tốc độ của quá trình bán hàng - Một bán B2C thường nhanh chóng,

thường là hàng tuần hoặc vài tháng, một bán hàng B2B là chậm hơn nhiều,thường là tháng hoặc năm

2 Số ra quyết định - Thường có một hoặc hai người ra quyết định trong

một bán B2C, có thể có một tá hoặc nhiều hơn tham gia vào một bán B2B

3 Đơn giản của quá trình mua - bán B2C A tương đối đơn giản, một bán

B2B thường là phức tạp hơn

4 Số lượng chào - Một bán B2C bắt đầu với dẫn hơn, một bán dẫn B2B sẽ

có ít hơn để quản lý

5 Vai trò của cảm xúc - B2C bán hàng thường xuyên liên quan đến cảm

xúc trên mặt người tiêu dùng 'các, một bán B2B thường do một quyết địnhkinh doanh hơn là bởi cảm xúc

6 Giá trị bán - Tổng giá trị của một bán B2C là tương đối nhỏ - hàng trăm

hoặc hàng ngàn đô la, một bán B2B có thể là hàng ngàn, thậm chí hàng triệu

đô la

7 Tính đồng nhất của sản phẩm - B2C bán hàng thường được một lời đề

nghị sản phẩm thống nhất; B2B có xu hướng được một sản phẩm cung cấpnhiều tùy chỉnh

Rõ ràng là có sự khác biệt rõ rệt giữa doanh số bán hàng B2C và B2B Vì vậy, phảikhông có ý nghĩa rằng doanh số bán hàng và tiếp thị chuyên nghiệp nên tận dụngcác công cụ được thiết kế để giải quyết các khía cạnh độc đáo của từng bán? Đểlàm cho vấn đề tồi tệ hơn, có nhiều nhầm lẫn về định nghĩa về CRM mà thườngxuyên dẫn B2C tiếp thị để thực hiện các giải pháp đó hoặc là không làm việc hoặc

là quá mức cần thiết

 Ví dụ:

Công ty A là một doanh nghiệp B2B bán máy photocopy cho các doanh nghiệp

khác công ty sử dụng CRM để theo dõi các khách hàng triển vọng và ở nhiều giaiđoạn của vòng đời khách hàng Trước tiên, Công ty A đã được bán máy photocopycho một bộ phận nhất định của một khách hàng công nghiệp Nó cũng cố gắng đểgiành chiến thắng một hợp đồng từ một bộ phận hoàn toàn khác nhau của cùng mộtcông ty hệ thống CRM là khá hữu ích ở đây bởi vì khách hàng được lưu giữ như làmột công ty "quen", và mỗi người trong công ty gắn sẽ được lưu trong CRm." Một

"công ty" có thể có nhiều "địa chỉ liên lạc," tạo ra một cấu trúc phân cấp

Công ty B là một bảo hiểm B2C công ty bán bảo hiểm ô tô cho cá nhân hoặc gia

đình Công ty B sử dụng phần mềm CRM tương tự như Công ty A, nhưng là gánhnặng của chi phí đáng kể để quản lý các cấu trúc phân cấp Công ty B chỉ có một

hồ sơ duy nhất cho mỗi khách hàng đang tìm kiếm để có được một chính sách bảohiểm

12

II Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty

HANVICO 1.Tổng quan về công ty HANVICO

1.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty TNHH Hàn Việt được thành lập theo quyết định số 4804 do Uỷ BanNhân Dân Thành Phố Hà Nội cấp ngày 25/01/1999 và giấy phép kinh doanh số

073339 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp ngày 30/11/1999

 Tên Công ty : CÔNG TY TNHH HÀN VIỆT

 Tên giao dịch : HANVIET CO., LTD

 Tên viết tắt : HANVICO

 Thương hiệu : Blue Sky

 Trụ sở chính : Km 14 – Quốc lộ 1A – Thanh Trì – Hà Nội

: Ngoài quốc doanh

 Hình thức pháp : Công ty Trách nhiệm hữu hạn

sở vật chất ban đầu còn rất nhiều thiếu thốn Cơ sở thuê với diện tích chỉ khoảng

200 m2, số lượng công nhân khoảng 50 người và chỉ có một số lượng máy rất hạnchế Tuy nhiên, nhờ sự cố gắng nỗ lực, năng động, sáng tạo của các cán bộ côngnhân viên và sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè trong và ngoài nước nên chỉ trongmột thời gian ngắn công ty đã tạo ra được một dây chuyền sản xuất chăn, ga, gối,đệm với thương hiệu “Blue sky” và khẩu hiệu “HANVICO - Ấm áp như lòng mẹ”cung cấp ra thị trường

1.2`Sản phẩm của công ty

- Sản phẩm dành cho khách sạn: Chăn, ga, gối, đệm, khăn vải, khănbàn, váy ghế, tấm trang trí, kệ giường, đầu giường, khăn tắm, áo tắm, thảm chân…Đặc biệt Công ty HANVICO còn cung cấp các sản phẩm chăn, đệm và gối làmbằng chất liệu lông cho các khách sạn 5 sao khi có yêu cầu

- Sản phẩm dành cho gia đình: Chăn, ga, gối, đệm

- Sản phẩm dành cho nhà hàng: Khăn mặt, khăn bàn, váy ghế, tấm trangtrí

I.3 Đặc điểm về thị trường tiêu thụ và khách hàng của công ty

 Khách hàng là hộ gia đình

Công ty cung cấp các sản phẩm đồ ngủ cho các gia đình trên toàn quốc với hệthống các cửa hàng, đại lý rộng khắp Hiện t ại công ty có 11 cửa hàng bán và giớithiệu sản phẩm của công ty và hơn 80 đại lý cấp một tại trên 40 tỉnh thành trong

cả nước,tất cả đều phân phối duy nhất hàng của HANVICO

14

 Khách hàng là khách sạn

Sản phẩm của công ty chủ yếu được cung cấp cho các khách sạn từ 3 đến 5 sao.Hiện nay, đã có khoảng 500 khách sạn đã sử dụng sản phẩm của HANVICO như:

 Hà Nội: Sheraton, Hilton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Hanoi Niko,

Fortuna hotel, Ha Noi Tower,…

 Quảng Ninh: Halong plaza, Sai Gon-Halong, Royal International, Tuan

Chau International Resort, Licogi, Dream, Heritage, Ha Long Bay, Bach Dang,Mithrin hotel,…

 Huế: Sai Gon Morin Hue, Dong Da - Festival, Duy Tan hotel, Abalone

Resort, Hoàng Đế Hotel,…

 Hội An: Life Resort-Hoi An River Park, Huy Hoang Hotel, Golden Sand

Resort, Sandy Resort, Vĩnh Hưng Resort,…

 Nha Trang: Hòn Ngọc Việt( Vinpearl) Resort, Ana Mandara Resort,

Cryster Palace, Phú Quý Hotel, Sunrise Resort…

 Thành Phố Hồ Chí Minh: Caravelle hotel, Saigon Plaza, Omni,

Somerset Grand, New World Hotel…

 Mũi Né – Bình Thuận: Sài Gòn-Mũi Né, Hải Âu Resort, Tiến Đạt

Resort,…

 Các địa phương khác như: Bắc Kạn Hotel, Sài Gòn-Quảng Bình Hotel,

Sài Gòn-Ninh Chữ Hotel, Sài Gòn-Quy Nhơn Hotel, Hoàng Anh-Gia Lai, NacimexHotel(Hải Dương), Royal Hotel,Victoria Hotel(SaPa), Hồng Ngọc Hotel(Phú Thọ),Hào Gia Hotel(Yên Bái),…

Công ty có khả năng cung cấp trọn gói sản phẩm cho các khách sạn, khu nghỉmát từ 200 -700 phòng trong thời gian 30 – 60 ngàY

2 Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty HANVICO

2.1 Marketing quan hệ là gì?

Những khái niệmvề marketing quan hệ ngày nay còn chưa định nghĩa rõràng Nhưng chúng ta có thể hiểu marketing quan hệ là một chiến lược doanhnghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.Marketing quan hệ yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trungtâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách cóhiệu quả

Nguyên lý định hướng khách hàng chỉ ra rằng tất cả các chức năng trongdoanh nghiệp phải cùng hợp tác với nhau để phát hiện phục vụ và thoả mãn kháchhàng Do vậy, nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tíchthông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năngthích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

Các cơ sở của nguyên lý khách hàng là trung tâm:

- Tài sản của công ty sẽ không có gí trị khi không có khách hàng vì vậynhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng

- Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị giữchân bằng cách làm cho họ hài lòng

- Nhiệm vu của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm bảothoả mãn khách hàng

- Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thoảmãn của khách hàng

- Marketing cần tác động đến những bộ phận khác này để họ cùng hợp tác

16