nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh đống đa ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

LỜI MỞ ĐẦUKhông chỉ nhãn hiệu cà phê Starbuck đang mang hương vị tuyệt vời củamình đi khắp thế giới, không chỉ có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng củamình đến những người tiêu dùng tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

Giáo viên hướng dẫn : TS Phan Hữu Nghị

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Trang

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ và nhân viên chinhánh Đống Đa ngân hàng Sài Gòn thương tín, đặc biệt là các giao dịch viêncủa bộ phận xử lý giao dịch vỡ đó tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực

tế môi trường làm việc tại ngân hàng

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị và các cán bộthư viện trường đại học Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp đỡ em trong việc lập

và tìm tài liệu tham khảo để hoàn thành chuyên đề thực tập này

Sinh viênNguyễn Thị Minh Trang

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 CNTT: công nghệ thông tin

2 NHTM : ngân hàng thương mại

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 11

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTM 11

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 11

1.1.2 Các hoạt động chính của NHTM 11

1.1.2.1 Huy động vốn 12

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 12

1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ thanh toán 13

1.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 14

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm 14

1.2.2 Các dịch vụ bán lẻ của NHTM 15

1.2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 15

1.2.2.2 Dịch vụ cho vay 17

1.2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 18

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.2.5 Dịch vụ khác 20

1.2.3 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay 23

1.2.3.1 Tầm quan trọng của bán lẻ 23

1.2.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ 24

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 26

1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 26

1.3.1.1 Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng 26

1.3.1.2 Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng 27

1.3.1.3 Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm 27

1.3.1.4 Quy mô mạng lưới giao dịch 27

1.3.1.5 Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng 28

1.3.1.6 Thị phần bán lẻ của ngân hàng 29

1.3.1.7 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 29

1.3.1.8 Sản phẩm bỏn chộo 29

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 30

1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 30

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 30

1.3.2.3 Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 31

1.3.2.4 Tính nhân văn của sản phẩm 31

1.3.2.5 Sự tuân thủ pháp luật 31

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 31

1.4.1 Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 31

1.4.1.1 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 31

1.4.1.2 Nhân tố con người 32

1.4.1.3 Nhân tố công nghệ 32

1.4.2 Nhân tố khách quan 32

1.4.2.1 Hoàn cảnh kinh tế xã hội 32

1.4.2.2 Nhu cầu của khách hàng 33

1.4.2.3 Môi trường pháp lý 33

1.4.2.4 Sự hội nhập kinh tế quốc tế 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 35

2.1.1 Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 35

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

2.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay 37

2.1.2 Khái quát về chi nhánh Đống Đa 38

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh 38

2.1.2.3 Công nghệ ngân hàng 40

2.1.2.4 Nguồn nhân lực 40

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .40

2.2.1 Các sản phẩm của chi nhánh 40

2.2.1.1 Hoạt động nhận tiền gửi 42

2.2.1.2 Hoạt động cho vay 43

2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng 44

2.2.1.4 Dịch vụ bất động sản 45

2.2.1.5 Dịch vụ ngân quỹ 46

2.2.1.6 Dịch vụ thẻ 47

2.2.1.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48

2.2.2 Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch 49

2.2.3 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM 50

2.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 51

2.2.5 Sản phẩm bỏn chộo 51

2.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 51

2.2.7 Chất lượng dịch vụ 52

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 53

2.3.1 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh 53

2.3.1.1 Nhân tố khách quan 53

2.3.1.2 Nhân tố chủ quan 55

2.3.2 Kết quả đạt được 55

2.3.3 Hạn chế và nguyên nhân 56

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 58

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC 58

3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 59

3.1.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt 59

3.1.3 Kiểm soát xử lý nợ quá hạn và đẩy mạnh tín dụng lành mạnh 59

3.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro thông tin và rủi ro hoạt động 59

3.2 GIẢI PHÁP 60

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính 60

3.2.2 Giải pháp về nhân sự 60

3.2.3 Công nghệ 61

3.2.4 Sản phẩm và dịch vụ khách hàng 61

3.2.5 Kênh phân phối 63

3.2.6 Quản lý rủi ro 63

3.2.7 Thương hiệu 64

3.3 KIẾN NGHỊ 64

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở 64

3.3.1.1 Công tác Kế hoạch kinh doanh: 64

3.3.1.2 Công tác huy động vốn 64

3.3.1.3 Công tác tín dụng 65

3.3.1.4 Công tác dịch vụ 65

3.3.1.5 Công tác khác 65

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 65

3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại 65

3.3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại 66

3.3.2.3 Nới lỏng sự can thiệp của NHNN vào thị trường tiền tệ 67

3.3.2.4 Chủ động tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2.1 Bảng sơ lược chỉ tiêu tổng tiền gửi của chi nhánh

Bảng 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay

Bảng 2.2.3 Bảng tổng dư nợ vay (2008-2009)

Bảng 2.2.4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng

Bảng 2.2.5 Bảng phí dịch vụ ngân quỹ

Bảng 2.2.6 Bảng số lượng điểm giao dịch và điểm đặt máy ATM của một số

ngân hàng trên địa bàn quận Đống Đa

LỜI MỞ ĐẦU

Không chỉ nhãn hiệu cà phê Starbuck đang mang hương vị tuyệt vời củamình đi khắp thế giới, không chỉ có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng củamình đến những người tiêu dùng trên toàn cầu, khi khách hàng của các ngânhàng ngày nay cũng đòi hỏi khẩu vị tài chính riêng với nhu cầu rất lớn về cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng thì những định chế tài chính to lớn này lại càngkhông thể chỉ ngồi yên và tiếp tục thực hiện các hoạt động cơ bản truyền thống

từ hàng trăm năm nay…

Tuy nhiên không giống như một ly cà phê hay một sản phẩm tiêu dùngtrong cuộc sống thường nhật, việc cung cấp các sản phẩm tài chính đòi hỏi sựphức tạp và tinh vi hơn rất nhiều Nó không phải là một công việc dễ dàng,nhất là ở thị trường các nước đang phát triển

Từ tháng 9 năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính – tín dụng ở Mỹ diễnbiến ngày càng phức tạp, khó lường và đã lan rộng trở thành cuộc khủng hoảngtài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu Tình hình đó cùng với những khó khăn,yếu kém nội tại của nền kinh tế trong nước và thiên tai liên tiếp đã tác độngtiêu cực đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nước ta Trong lĩnh vực tài chính,điều may mắn của nền kinh tế Việt Nam là thị trường tài chính của chúng tachưa hoàn toàn hội nhập với thị trường tài chính quốc tế Hệ thống ngân hàngthương mại Việt Nam vẫn hoạt động với hiệu quả cao, cụ thể là kết quả kinhdoanh 6 tháng đầu năm rất khả quan, nợ xấu vẫn nằm trong tầm kiểm soát.Tiêu dùng nội địa vẫn tăng trưởng trên 20% Đó là những tiền đề cơ bản đểViệt Nam nhanh chóng vượt qua suy thoái kinh tế

Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam đã gia nhập WTO và từng bước hội nhậpvới nền kinh tế khu vực và thế giới, các nguồn vốn nước ngoài đang chảy vàoViệt Nam Điều này vừa có thuận lợi là cung cấp nguồn vốn cho đầu tư pháttriển của đất nước nhưng cũng có khả năng gây ảnh hưởng mạnh đến thị trườngtài chính của chúng ta khi khủng hoảng tài chính toàn cầu tương tự như cuộckhủng hoảng tài chính tín dụng nhà ở Mỹ Hơn nữa việc hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sựtham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹthuật và công nghệ vào thị trường tài chính đang được mở cửa của Việt Nam.Tỡnh hỡnh đú bắt buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải cónhững bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của

mình Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại nước ngoài là những thách thức đối với các Ngân hàngthương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được cácNgân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững.Mới đây, ngân hàng nhà nước đã dự thảo trong thông tư quy định mạnglưới hoạt động của ngân hàng thương mại, theo đó, để mở chi nhánh mới,NHTM phải đáp ứng được 7 điều kiện Và trong thời gian một năm kể từ ngàykhai trương hoạt động, ngân hàng thương mại chỉ được mở tối đa 5 sở giaodịch, chi nhánh theo kế hoạch trong đề án thành lập ngân hàng Sự hạn chếtrong việc mở chi nhánh đòi hỏi các NHTM phải tăng năng lực của các chinhánh hiện tại theo chiều sâu, nâng cao thương hiệu của mình.

Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh Đống Đa ngân hàngTMCP Sài Gòn thương tín, em đã chọn đề tài “Nõng cao chất lượng dịch vụbán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín” với mụcđích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạtđộng tại một chi nhánh cụ thể là chi nhánh Đống Đa để từ đó đóng góp một sốgiải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại đõy

Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảogồm có:

Chương 1 Tổng quan về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2 Thực trạng hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa ngân hàng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTM

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhìn vào sự phát triển rực rỡ của ngành ngân hàng ở hiện tại, người takhụng khú để hình dung về bề dày lịch sử của nó Từ thế kỷ 18 trước Côngnguyên, những manh nha về hoạt động tín dụng đã được hình thành tại Ai Cập

mà tài sản gửi vào “ngõn hàng” là ngũ cốc, nông sản rồi đến các loại kim loạiquý như vàng, bạc

Nền sản xuất hàng hóa ra đời kéo theo sự phát triển của ngân hàng vàngược lại, khi trình độ hoạt động của ngân hàng ngày càng cao, nó lại tạo điềukiện cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ

Người Hy Lạp cổ là những người đầu tiên hình thành nên ngành ngânhàng một cách hệ thống Các đền thờ Hy Lạp cũng như các cá nhân và tổ chứchành chính ở các đô thị đó cú những giao dịch tài chính đa dạng hơn bất kỳ xãhội nào trước đó như cho vay, gửi tài sản, trao đổi tiền tệ và định giá tiền đúcthông qua xác định khối lượng và mức độ thuần khiết của kim loại Hình thứctín dụng ghi sổ còn được sử dụng ở các hải cảng bằng cách người cho mượntiền viết giấy cho vay cho người cần sử dụng tiền và người sở hữu giấy này cóthể đổi thành tiền khi đến thành phố khác

Không dừng lại ở việc cho vay bằng vốn tự có, hoạt động thực tiễn chothấy thường xuyên có những người gửi tiền vào và có người lấy tiền ra nhưng

họ không gửi tiền và rút tiền cùng một lúc Do đó, ngân hàng có thể sử dụngtạm thời một phần tiền gửi của khách hàng để cho vay, tạo ra lợi nhuận lớn.Hoạt động huy động tiền gửi bằng cách trả lãi cho người gửi tiền đã hình thành.Cho đến nay, ngân hàng đã trở thành tổ chức tài chính trung gian quantrọng bậc nhất đối với nền kinh tế Các nghiệp vụ ngân hàng được mở rộng,hàng trăm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và ngày càng hiện đại, phục vụmột cách tốt nhất cuộc sống của con người và cả nền kinh tế

1.1.2 Các hoạt động chính của NHTM

Tùy theo cỏc tiờu thức khác nhau như chức năng, dịch vụ hay vai trò đốivới nền kinh tế mà “ngõn hàng” được định nghĩa khác nhau

Theo Luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam: “ Ngânhàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạtđộng, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng pháttriển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loạihình ngân hàng khỏc” Trong đó “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinhdoanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi,

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toỏn.” Theo giáo trình NHTM – NXB Đại học Kinh tế quốc dân, cách tiếp cậnthận trọng nhất là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình màchúng cung cấp Theo đú, “ngõn hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Với vai trò to lớn như vậy, hoạt động của NHTM vô cùng đa dạng, cungcấp nhiều loại dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp, nhưng nói chung gồm

có các hoạt động sau:

1.1.2.1 Huy động vốn

Ngân hàng huy động vốn qua các hình thức: nhận tiền gửi của các tổchức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác; phát hành các loại giấy tờ có giánhư chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu…; vay vốn của các tổ chức tín dụngkhác; vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; huy động vốnchủ sở hữu

a Chiết khấu thương phiếu

Thương phiếu là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu thanh toánhoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định trong một thờigian nhất định, được hình thành chủ yếu trong quá trình mua bán hàng hóa vàdịch vụ trên thị trường

Thương phiếu gồm hai loại là hối phiếu và lệnh phiếu Tuy nhiên hiệnnay, khi nói đến thương phiếu, người ta hiểu rằng đú chớnh là lệnh phiếu- mộtchứng chỉ do người mua lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền

xác định khi có yêu cầu vào một thời gian nhất định trong tương lai cho ngườithụ hưởng Người thụ hưởng có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền ngườiphải trả hoặc đem đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn.

Chiết khấu thương phiếu là một nghiệp vụ đơn giản, trong đó ngân hàngthường ký với khách hàng một hợp đồng chiết khấu và khi cần, khách hàng chỉcần mang thương phiếu đến chiết khấu Số tiền khách hàng được hưởng phụthuộc vào lãi suất chiết khấu, thời gian đáo hạn và mệnh giá của thương phiếu

b Cho vay

Phân loại theo hình thức, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bao gồm:Thấu chi; Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức; Cho vay luânchuyển; Cho vay trả góp; Cho vay gián tiếp

Phân loại theo đối tượng, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gồm: Cho vaythương mại; Cho vay tiêu dùng; Tài trợ cho dự án

c Bảo lãnh

Theo định nghĩa trong Giáo trình NHTM (NXB Đại học kinh tế quốcdân): “Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việcthực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi kháchhàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết” Bảo lãnh là một hình thứctài trợ thông qua uy tín và ngân hàng sẽ thu phí bảo lãnh của khách hàng

Theo đó, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm 3 bờn: bờn hưởng bảo lãnh,bên được bảo lónh(khỏch hàng của ngân hàng) và bên bảo lónh(ngõn hàng).Nếu phân loại theo mục tiêu, bảo lãnh của ngân hàng bao gồm: Bảo lãnhđảm bảo tham gia dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh đảm bảohoàn trả vốn vay; Bảo lãnh đảm bảo thanh toán

d Cho thuê tài sản

Cho thuê tài sản là hình thức tín dụng mà ngân hàng mua tài sản chokhách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng thu đủ giá trị của tài sản chothuê cộng với lãi Khi hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đú, cũntrong thời gian thuê, khách hàng phải trả cả gốc và lãi dưới hình thức tiền thuêhàng kỳ

1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, an toàn, nhanh chóng và tạonguồn thu cho ngân hàng, hiện đại hóa nền kinh tế Ngân hàng sẽ tạo tài khoảnthanh toán cho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các lệnh chi trả cho khách

dưới các hình thức như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, LC, thanh toán bù trừ,thẻ…

1.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm

Trong hoạt động thương mại thông thường, bán lẻ là hoạt động kinhdoanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất hay từ người bán buônrồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng Người bán lẻ chuyên bán một sốchủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để sử dụngvào mục đích cá nhân Đú chớnh là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất vớingười tiêu dùng Và vì thế vai trò của người bán lẻ rất quan trọng Họ am hiểunhu cầu của người tiêu dùng nhất và nắm bắt được sát thực nhất những thay đổitrong xu hướng tiêu dùng của khách hàng

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanhloại hàng hóa đặc biệt, định nghĩa về bán lẻ như trong thương mại không thểkhái quát được hết hoạt động bán lẻ của nó Các định nghĩa về ngân hàng bán

lẻ ở các thị trường tài chính khác nhau cũng có sự khác nhau

Trước khi nêu lên khái niệm về NHBL, chúng ta cần tìm hiểu thế nào làsản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới,dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồmtoàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thốngngân hàng Khi hệ thống ngân hàng phát triển, nó không chỉ dừng lại ở nhữngdịch vụ truyền thống mà ngày càng nâng cấp, phát triển dựa trên nền công nghệhiện đại, tạo ra những dịch vụ mới mẻ và hiện đại

Ngân hàng bán lẻ trong tiếng Anh là Retail banking hay consumerbanking Theo định nghĩa ở các nước châu Âu, NHBL là mô hình ngân hàngcung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản và thực hiện các giao dịch trực tiếp vớikhách hàng là người tiêu dùng, doanh nghiệp vừa và nhỏ Hoạt động bán lẻgồm có nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cho thuê két sắt, cho vay,cầm cố và thế chấp… (www.banking.about.com)

Học viện châu Á- AIT định nghĩa NHBL là ngân hàng có thị trường đạichúng, cung ứng sản phẩm và dịch vụ tới từng cá nhân, doanh nghiệp thôngqua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông

Tuy có nhiều định nghĩa nhưng nói chung, NHBL cú cỏc đặc điểm sau:Thứ nhất, có đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa vànhỏ Cụ thể hơn nữa, khách hàng cá nhân của NHBL là những cá nhân có mức

thu nhập trung bình và mức thu nhập khá trong xã hội Cá nhân có mức thunhập thấp thường không có đủ điều kiện và cũng không có nhu cầu sử dụngdịch vụ của ngân hàng Cũn cỏc đối tượng có thu nhập cao thường yêu cầungân hàng những sản phẩm trọn gói với chất lượng cao và chấp nhận chi phícao.

Như vậy, đối tượng khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư, luôn yêucầu được cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện, nhanh chóng

Thứ hai, quy mô khách hàng rất lớn nhưng do đối tượng là cá nhân vàdoanh nghiệp nhỏ nên giá trị của mỗi dịch vụ được cung cấp thường không lớn

Do đó, các NHBL không chỉ tập trung vào việc tăng cường mở rộng phạm vihoạt động của mình tới nhiều khách hàng mà quan trọng hơn là đẩy mạnh hoạtđộng bỏn chộo, để mỗi khách hàng có thể sử dụng cựng lỳc nhiều sản phẩmcủa mình

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng tiếp cận với khách hàng thông qua nhữngphương tiện công nghệ cao, cho phép phục vụ mọi lúc mọi nơi và phục vụ chonhiều mục đích Do đó, sự phát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố cực

kỳ quan trọng, gắn liền với sự phát triển của NHBL và các dịch vụ của nó.Nhắc đến hoạt động bán lẻ, tất nhiên sẽ phải nhắc đến sự khác biệt của nóvới hoạt động bán buôn Ngân hàng bán buôn trong tiếng Anh là wholesalebanking, là ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trunggian cho các khách hàng tổ chức như doanh nghiệp lớn, các quỹ tài chính, cơquan chính phủ… Như vậy, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán buônkhông lớn như NHBL nhưng giá trị của mỗi dịch vụ là rất lớn và chiếm phầnlớn là các dịch vụ mang tính truyền thống

Tại Việt Nam, không có mô hình ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt màcác ngân hàng đều kết hợp cả bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên hiện nay rất nhiềucác NHTMCP đang hoạt động theo mô hình NHBL với những mục tiêu phấnđấu như “ trở thành NHBL hàng đầu, NHBL chất lượng cao”

1.2.2 Các dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấpcho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đíchkhác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn, mà nú cũnphục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng Vì vậy, khi gửi tiềnvào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tớnh trờn số tiền

gửi vào Mức lãi suất phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích gửi,

kỳ hạn gửi… và những yếu tố về kinh tế xã hội khác

Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọngbởi nó là nguồn vốn huy động chính của họ Sự cạnh tranh trong việc thu húttiền gửi luôn là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt làtrong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng Do đó, các NHBLcàng phải chú trọng đầu tư cho hoạt động này nếu muốn tăng năng lực cạnhtranh của mình

Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng

ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Với nhữngkhách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngânhàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm

vi số dư tài khoản của khách hàng khi họ mua hàng hóa dịch vụ nào đó Một sốngân hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tàikhoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định

Đú chớnh là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằmcung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng Các khoảnthu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán nếu cóyêu cầu Mục đích chính của khoản tiền gửi này là thanh toán các hoạt độngmua bán hàng hóa dịch vụ nên lãi suất hầu như không đáng kể

Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựachọn hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vàongân hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi Trong Quy chế về tiền gửitiết kiệm (Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày

13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6: “ Tiền gửi

tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảohiểm tiền gửi.”

Các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệmcủa dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền,

các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đasức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, gồm có hai hình thức là tiền gửitiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãisuất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:

“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền

có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việcnào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ cóthể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm.”

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm quy định Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền,phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi…

Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp

Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân

cư nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuấtkinh doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanhnghiệp Doanh nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán.Các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng khácnhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sảnphẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng kháchhàng riêng lẻ nhưng về cơ bản chúng là những sản phẩm như trên

1.2.2.2 Dịch vụ cho vay

Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM Sự phân loạicác hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên Khi nói đến dịch vụ chovay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theođối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án

Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể

ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu

là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạtđộng sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…

Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộgia đình Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống

tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụngtăng trưởng nhanh nhất Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và chovay phục vụ đời sống Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốncủa khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình Chovay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, muanhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng,

Phân loại theo mục đích chuyển tiền, dịch vụ này gồm có các hình thức:

Dịch vụ thanh toán

Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là làmtrung gian thanh toán Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán cácgiá trị hàng hóa, dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.Với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóađơn hàng tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng nhất định đãđược đăng ký với ngân hàng và đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp làdich vụ thanh toán quốc tế

Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, thuận tiện khi sửdụng dịch vụ của nhà cung cấp và có thể trả tiền hóa đơn ở bất cứ nơi nào.Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh toán,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…

Dịch vụ không có tính chất thanh toán

Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiềunhu cầu khác Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đìnhchu cấp hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…

Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toántại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí

có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử còn được gọi dưới những cái tên nhưinternetbanking, onlinebanking, mobilebanking… Đây không phải là một sảnphẩm riêng biệt của ngân hàng, mà nói chính xác nó là một phương tiện để hỗtrợ cho ngân hàng mở rộng các dịch vụ truyền thống của mỡnh Nú cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóađơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực tuyến… và các tiện ớch khỏc như vấntin tài khoản, sao kê giao dịch… Tất cả thông qua các phương tiện công nghệthông tin hiện đại như internet, điện thoại cố định, điện thoại di động…

Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm chiphí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ yếu làđầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in

ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơikhông phải đến phũng cỏc giao dịch và thời gian giao dịch không bị hạn chếtrong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm Giao dịch thôngqua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thườnggiao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không

kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua

hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút Với ngânhàng điện tử, cỏc bờn liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiếtkiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng,

họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thậtnhanh chóng, không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiềngiả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Các giao dịch giảm bớt được việc thiếuminh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt

Hiện nay các ngân hàng đều đang cố gắng đẩy mạnh các tiện ích của ngânhàng điện tử, bởi vì sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện naytạo điều kiện cực kỳ thuận lợi cho ngân hàng phân phối sản phẩm của mìnhmột cách thuận tiện và nhanh chóng Khi việc mở rộng mạng lưới giao dịchngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân hàng và cả sự giới hạncủa ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là vô cùng quan trọng

và cần thiết Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng đắn để ngân hàngthu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời ở Việt Nam hiệnnay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại, internet hay tin

nhắn… đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng tỏ tầm vóc củamình về sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng…

Chúng ta có thể nhận thấy rõ một điều là khi triển khai dịch vụ NHĐT,điều quan trọng chính là phải tận dụng thành tựu của công nghệ thông tin hiệnđại để mở rộng thị phần Ngoài những lợi thế rất lớn về sự tiện lợi, nhanhchóng, chính xác, không bị giới hạn về thời gian và địa lý, giúp tiết kiệm thờigian và chi phí, NHĐT yêu cầu rất cao về tính bảo mật Do các giao dịch đềuthực hiện qua các phương tiện thông tin nên việc bị đột nhập vào tài khoản, ăncắp mật khẩu, ăn cắp tiền trong tài khoản… đều có thể xảy ra Vì vậy, việcnâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất hiện đại

và đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao

1.2.2.5 Dịch vụ khác

Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyềnthống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú.Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng cũn

cú thờm rất nhiều dịch vụ mới mẻ

Dịch vụ thẻ

Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Namcùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiềnmặt, tăng cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Thêm vào đó,dịch vụ thẻ là một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc “bỏn”cỏc sản phẩm truyền thống của mỡnh Chớnh vì thế, dịch vụ thẻ đã và đangđược triển khai cực kỳ sôi nổi ở tất cả các ngân hàng Các loại thẻ được đầu tư

về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật…

để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất Tuy rất đa dạng và phongphú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng

Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳhạn, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhậpđỳng mó PIN và rút tiền ở cỏc mỏy rút tiền tự động ATM Số tiền tối đa đượcrút bằng số dư tài khoản Thẻ rút tiền mặt thường bị nhầm lẫn với các loại thẻghi nợ hay thẻ tín dụng Nhưng thực ra các loại thẻ này là khác nhau vì thẻ rúttiền mặt chỉ có thể được dùng để rút tiền mặt chứ không kết hợp nhiều tiện íchnhư các loại thẻ khác

Thẻ ghi nợ ( Debit card) là một phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụdưới hình thức trả tiền ngay Khi khách hàng chi tiêu và rút tiền thì số tiền này

sẽ được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số dư tàikhoản Tuy nhiên hiện nay cũng có những ngân hàng chấp nhận cho kháchhàng thấu chi dựa vào uy tín của khách hàng Dịch vụ thanh toán hay rút tiềnmặt được thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và cỏc mỏy ATM Khôngchỉ thế, số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửikhông kỳ hạn.

Thẻ tín dụng (Credit card): cái tên của loại thẻ này đã phần nào nói lêntính năng của nó Nó là phương tiện để cung cấp dịch vụ cho vay cho kháchhàng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau Việc mở thẻ tíndụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng hơn 2 loại thẻ trên bởi đây làmột hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm địnhtrước khi cấp thẻ Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng vàchỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánhgiá và chính sách tín dụng của từng ngân hàng Và khi sử dụng, tất nhiên kháchhàng sẽ phải trả lãi Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhất định chonhững giao dịch của mình

Thẻ tín dụng có 2 loại:

Charge Card: khách hàng tiêu tiền của ngân hàng cho vay và phải trả toàn

bộ số tiền đó tiờu và cuối kỳ sao kê

Revolving Card: chỉ trả số tiền thanh toán tối thiểu (10- 20% trên tổng hạn

mức tín dụng)

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ còn được phân loại theo phạm vi sử dụngthành thẻ quốc tế và thẻ nội địa Thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước cònthẻ quốc tế có thể sử dụng được tại tất cả các điểm POS và máy ATM trên thếgiới

Dịch vụ tư vấn

Lớn nhất trong số các định chế tài chính trung gian, ngân hàng có đội ngũnhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và am hiểu về kinh tế, một hệthống thông tin đầy đủ, luôn cập nhật và những ưu thế mà không tổ chức nào

có được Thị trường tài chính biến động không ngừng, tất cả các vấn đề từ cuộcsống riêng của mỗi người dân đến các vấn đề thuộc về lĩnh vực sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp đều ngày càng trở nên phức tạp Các cá nhân, kể cảcác doanh nghiệp cũng không thể có đủ kiến thức và thông tin để giải quyếtnhững vấn đề ấy Vì vậy, dịch vụ tư vấn của ngân hàng chính là một giải pháp

cho họ Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn thanh toỏn… vàthu phí khách hàng.

Dịch vụ tín thác đầu tư

Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng.Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng của mỡnh,cỏc ngân hàng thường liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch

vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán, liên kết với công ty bất động sản đểcung cấp dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản

Trong đầu tư chứng khoán, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải làngười tham gia đầu tư chứng khoán tại các Công ty chứng khoán có liên kếtvới ngân hàng và mở tài khoản tiền giao dịch chứng khoán (một loại tài khoảntiền gửi thanh toán) tại ngân hàng Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàngthực hiện các giao dịch chứng khoán như mua, bán, điều chỉnh, hủy giao dịch,phân bố cổ tức, thực hiện quyền mua, ứng trước tiền bán chứng khoỏn… Ngoàigiao dịch chứng khoán, nhà đầu tư được thực hiện không hạn chế các giao dịchngân hàng trên tài khoản tiền gửi giao dịch chứng khoán trong suốt phiên giaodịch chứng khoán như thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền, rút tiền mặt…Nhà đầu tư còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi giaodịch chứng khoán Bẳng những tiện ích kèm theo dịch vụ quản lý ủy thác đầu

tư này cùng với lợi thế về thông tin, về chuyên môn nghiệp vụ như đã nói ởtrên, các ngân hàng nỗ lực tăng sức cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàngvới nhau mà còn cạnh tranh với các công ty chứng khoán trong việc cung cấpdịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư

Cũng tương tự như vậy đối dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản, ngânhàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến bất độngsản nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho khách hàng

Dịch vụ bảo quản, ký gửi

Là dịch vụ của ngân hàng nhận bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tàiliệu quan trọng của khách hàng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối Dịch

vụ này cũng thường được biết đến với cái tên “cho thuê ngăn tủ sắt” bởi vìngân hàng thường cất giữ vật ký gửi trong một hệ thống ngăn tủ sắt kiên cố,được bảo vệ bởi mật khẩu do chính khách hàng đặt

Tài sản ký gửi phải tuân theo một số yêu cầu của ngân hàng về khốilượng, kích thước, chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo nhất bởi

vì những rủi ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm

Khi cung cấp dịch vụ này, ngân hàng thu phí bảo quản tùy theo đặc điểm củatài sản ký gửi.

Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng,cũng giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư nhu trên, nhưng đối với kháchhàng cá nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sảnthừa kế…

Dịch vụ kế toán, kiểm toán

Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt Họ cóthể thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình

Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà các NHTM hiện đang cung cấp màchỉ là những hình thức cơ bản nhất Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hay kếthợp một vài sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới Bởivậy, dịch vụ của ngân hàng không chỉ dừng lại ở đây, mà trong tương lai, khiyêu cầu của con người về chất lượng cuộc sống ngày một tăng thì dịch vụ ngânhàng còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa

1.2.3 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay

1.2.3.1 Tầm quan trọng của bán lẻ

Đối với ngân hàng

Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanhnghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi

ro cũng rất cao Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻmang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Do bán lẻ là cung cấptrực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nờn nú trực tiếp thiết lập mối quan

hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng

uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đú, nú đem lại cơ hội

đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bỏn chộo cỏc sản phẩmtrên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó, ngânhàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hộinhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính

Đối với khách hàng:

Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngânhàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Khi sử dụngdịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên

cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt Ví dụvới dịch vụ thẻ, khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiềutiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả… Kháchhàng có thể chuyển tiền cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉ bằngvào thao tác bấm số Với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể muasắm được nhà cửa, đồ dựng… mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền… Cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ càng không thể không sử dụng dịch vụ của ngân hàngkhi cần vay vốn, gửi tiền, thanh toán quốc tế…

Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởngnhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liênkết của ngân hàng với các tổ chức này Với các sản phẩm bỏn chộo, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lạicho khách hàng Với hàng trăm dịch vụ ngày càng được cải tiến, đổi mới, ngânhàng hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hơn nữa

Đối với xã hội:

Lịch sử đã chứng minh vai trò của ngân hàng đối với xã hội thông quadịch vụ của nó Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ vàhàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt Hệ thống thanhtoán ngày càng được hiện đại hóa Những điều kiện này thúc đẩy thương mạingày càng phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ thế, mức sống xã hộingày càng được nâng cao

1.2.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ

Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng của các NHTM trên toàn thếgiới chứ không chỉ riêng ở Việt Nam Nhất là trong giai đoạn hiện nay, chúng

ta đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này

Thứ nhất, Việt Nam là một nước đang phát triển, tiềm năng để phát triểndịch vụ bán lẻ rất lớn Sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, sự tích cực hoànthiện pháp luật và đầu tư cho cơ sở hạ tầng của chính phủ và NHNN là nhữngyếu tố quyết định

Theo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt độngthỡ cú đến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động củadoanh nghiệp là vốn vay ngân hàng Dân số nước ta hiện nay là 86 triệu ngườitrong đó số lượng người trong độ tuổi lao động chiếm tới 40% Cùng với dân

số đông là tiêu dùng của dân cư tăng trưởng ngày càng cao và hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng Điều đó có nghĩa là thị

trường của ngân hàng bán lẻ rất rộng lớn và đầy tiềm năng Tuy nhiên, ngàycàng có nhiều tổ chức tài chính lẫn phi tài chính tham gia vào lĩnh vực bán lẻdẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các ngân hàng nướcngoài vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng đông đảo Và thị trường bán

lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ chủ trương khai thác dựa trên kinh nghiệm vàcông nghệ đã có của mình Bởi vậy, khối NHTMCP Việt Nam từ những nămgần đây đều xác định mục tiêu trở thành NHBL chất lượng cao có thể cạnhtranh trờn sõn nhà

Thứ hai, cũng giống như khi lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng khác, kháchhàng luôn có xu hướng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao màgiá cả hợp lý Các NHTM Việt Nam có thể tận dụng thành tựu của ngành ngânhàng thế giới và dựa trên lợi thế am hiểu thị trường nội địa để cho ra đời nhữngsản phẩm phù hợp nhu cầu, văn hóa người Việt nam với giá cả và chất lượngtương xứng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòagiữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích chonền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớntrong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụchưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòagiữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên,cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sảnphẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tưnhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hànhđồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mớidựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và nănglực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần phốihợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để pháthuy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuậncho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy địnhchặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi nhữnghạn chế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động

kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện

rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụNHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang đúi cỏc dịch vụ tài chính tại cácnền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.3.1 Chỉ tiêu định lượng

1.3.1.1 Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng

Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạngcủa các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó Khách hàng chỉ cần đếnmột địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ ngân hàngcũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ớch thỡ càng thu hút kháchhàng

Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo vàphát triển không hạn chế Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng củacon người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và khônggian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thìngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sảnphẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch

vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm củasản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó có nghĩa

là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựatrên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mụctiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàngkhác để đạt một con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trongquá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiềuhơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn

Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phảitrả với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ

so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi

đó vào mục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân

nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần

sử dụng…

Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàngcòn phải tính toán “giỏ” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng đểlàm hài lòng khách hàng

1.3.1.2 Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận củangân hàng

Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩmgọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Khi triển khai kế hoạch, ngânhàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đemlại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối vớitừng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khácnhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sựđúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng

Ngoài ra, chỉ tiêu này cũn giỳp cho ngân hàng xác định được ưu điểm vànhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường Do đó xác định đượcphương hướng phát triển ch hợp lý

1.3.1.3 Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩmThời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc củanhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc thiết bị hỗ trợ Nhân viênnắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải quyếtvấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, hiện nay, các giaodịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nên nếuthiết bị gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gây phiền hà chokhách hàng

Thời gian xử lý giao dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại củangân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh vớicác ngân hàng khác

1.3.1.4 Quy mô mạng lưới giao dịch

Vấn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩmđến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàngkhông biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ

ấy đem lại cho mỡnh thỡ cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không cóhiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn

Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càngrộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi Thực tế tại

Sacombank - một NH TMCP đang dẫn đầu về mạng lưới hoạt động tại ViệtNam cho thấy, trung bình chỉ sau 6 tháng thành lập chi nhánh tại các tỉnhthành, hoạt động của các chi nhánh Sacombank đã đem về lợi nhuận đáng kể.

Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngânhàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắnkhoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗikhá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo ranhững thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn VN

Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhucầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sảnphẩm Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánhcấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địabàn Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng rasức mở thờm cỏc điểm giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũngphải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thịtrường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánhtương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địabàn

Ngoài ra, quy mô mạng lưới giao dịch còn được đánh giá ở trên góc độthời gian làm việc của cỏc phũng giao dịch Do đó, để tăng khả năng phân phốisản phẩm, ngân hàng có thể mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăngcường các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử

Song song với việc mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành, các ngân hàngcần phải tăng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa cỏcdũng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp và cá nhân1.3.1.5 Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trongtổng số khách hàng của ngân hàng

Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ.Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượngkhách hàng chính vẫn là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế, số lượngđối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xuhướng hoạt động của ngân hàng Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng kháchhàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng nào càng cao thì càngthể hiện sự chuyên hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn

1.3.1.6 Thị phần bán lẻ của ngân hàng

Theo khoản 5, điều 3 Luật cạnh tranh: “thị phần của doanh nghiệp đối vớimột loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán racủa doanh nghiệp này với tổng doanh thu của tất cả các doanh nghiệp kinhdoanh loại hàng hóa, dịch vụ đú trờn thị trường liên quan hoặc tỷ lệ phần trămgiữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng doanh số mua vào củatất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đú trờn thị trườngliên quan theo tháng, quý, năm.”

Do đặc điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng, có thể định nghĩa thị phầnbán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngânhàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL khác trênthị trường tài chính

Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phầnlớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng mạnh Mặt khác nó đánh giá chấtlượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn

so với ngân hàng khác

1.3.1.7 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính

là thu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàngtriển khai được thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu về

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhậpcủa ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnhtrong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.3.1.8 Sản phẩm bỏn chộo

Bỏn chéo (cross selling) là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện tạinhững sản phẩm, dịch vụ bổ sung hay nói cách khác là kết hợp nhiều dịch vụvào một gói Mục đích của bỏn chộo là để nắm bắt một phần lớn thị trườngbằng cách gặp nhiều nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Bỏn chéo trong ngân hàng rất phong phú bởi vì sản phẩm tài chính vốn đãrất đa dạng Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với công ty bảo hiểm

để tăng cơ hội bỏn chộo sản phẩm Khi đó, ngân hàng trở thành đại lý của công

ty bảo hiểm, thực hiện phân phối gói sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng đếntay người tiêu dùng Ngân hàng sẽ thu hút được tiền gửi, thu phí bảo hiểm chitrả qua thẻ… Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khi khách hàng mua bảo hiểmtăng Khách hàng của ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm của công ty bảo

hiểm sẽ được hưởng các tiện ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảohiểm, được tư vấn ngay tại ngân hàng…

Khách hàng thích mua sắm tại các siêu thị bán lẻ bởi vì họ chỉ cần đếnmột địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Chính vì thế, khi đẩymạnh hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ tích hợp nhiều tiện ích, chứcnăng vào một sản phẩm mà còn phải tăng cường bỏn chộo Đó là một hình thứcthu hút khách hàng vô cùng hiệu quả, có lợi cho tất cả các bên tham gia hợptác

Vì thế, số lượng sản phẩm bỏn chộo thể hiện khả năng liên kết của ngânhàng với các tổ chức tài chính khác và khả năng cung cấp những sản phẩm tốthơn, nhiều tiện ích hơn cho khách hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính

1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành độngđều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàngthì sẽ không có doanh thu! Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làmhài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêmnhững sản phẩm khỏc thỡ đó là sản phẩm hiệu quả Có nhiều sản phẩm hiệuquả, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh

Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm mà

nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ýkiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình mộtcách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầutrong hoạt động bán lẻ

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ

Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quantâm nhất đến chất lượng Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì kháchhàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt,nhu cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch

vụ càng có ý nghĩa quan trọng

Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng Songchủ yếu có thể xem xét trờn cỏc tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông tinkịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên,giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy

trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng

sử dụng dịch vụ… Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượngdịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ,qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ đượchưởng…

1.3.2.3 Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ

Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khókhăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép Sản phẩm có tính cạnhtranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của cácngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng.Ngân hàng thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tínhnhư chất lượng, kiểu loại, tờn, nhón, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch

vụ kèm theo như phớ, lói, hình thức phân phối…

Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.1.3.2.4 Tính nhân văn của sản phẩm

Tính nhân văn của sản phẩm thể hiện ở sự phù hợp với thuần phong mỹtục của đất nước, của địa phương Sản phẩm ngân hàng phục vụ cho cả xã hội,cho nên càng phải có tính nhân văn để thể hiện văn hóa của ngân hàng Mộtsản phẩm đi ngược lại với truyền thống dân tộc, đi ngược lại đạo đức xã hội sẽkhông bao giờ được chấp nhận

1.3.2.5 Sự tuân thủ pháp luật

Hoạt động của mọi tổ chức tín dụng trên đất nước Việt Nam đều phải tuântheo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng của NHNN Việt Nam và các vănbản pháp luật liên quan Sự tuân thủ theo pháp luật thế hiện ở việc thực hiệnđúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trongtừng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế

Tuân thủ theo pháp luật sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh một ngânhàng lành mạnh, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.4.1 Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng

1.4.1.1 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược địnhgiá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phươnghướng, kế hoạch hành động của ngân hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộcvào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:

Thứ nhất, đỏnh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm

mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác địnhđược cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ

Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới

và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trìnhphát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện

Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để

có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất

1.4.1.2 Nhân tố con người

Nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chứcnào Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyếtđịnh trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quảgiải quyết công việc Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếpxúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũnhân viên vô cùng quan trọng

Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt trong việc xây dựng sảnphẩm, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, nhưng cũng không kém phần là

sự cạnh tranh trong việc thu hút nhân tài làm việc trong ngân hàng Vì thế,ngân hàng không chỉ tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng để làmviệc mà còn phải luôn luôn đào tạo mới để nâng cao trình độ nghiệp vụ chonhân viên, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của thị trường.1.4.1.3 Nhân tố công nghệ

Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngânhàng, và có thể núi nú đó trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnhtranh của các ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụngvào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung vàtrong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện vàđổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựatrên cơ sở công nghệ hiện đại

1.4.2 Nhân tố khách quan

1.4.2.1 Hoàn cảnh kinh tế xã hội

Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngânhàng chắc chắn chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội Hoạt động bán lẻ

chịu ảnh hưởng càng lớn do đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ chiếm số đông trong xã hội Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tácđộng đầu tiên và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họđối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có môi trường kinh tế, môitrường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ.Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ Thị trường rốiloạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụchậm chạp của hàng hóa, dịch vụ Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùnggiảm Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suygiảm nặng do lãi suất cho vay quá cao, doanh nghiệp không thể kham nổi.1.4.2.2 Nhu cầu của khách hàng

Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích làthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Nhu cầu ấy luôn luôn thay đổi và đòihỏi ngày càng cao trong việc sử dụng đồng tiền, vì thế, chiến lược của ngânhàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng được nó

Nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định chiến lược hoạt độngcủa ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ Đối với kháchhàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dõn trớ… ảnhhưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả.Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu, ngân hàng cần tậptrung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hìnhthành những sản phẩm dịch vụ mới

1.4.2.3 Môi trường pháp lý

Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý củapháp luật nhà nước Những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nước sẽảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của ngân hàng nói chung vàdanh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó có thể tạo cơ hội cho ngânhàng cho ra đời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khókhăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng

Có thể lấy ví dụ tại Việt Nam, việc thực thi hai luật về ngân hàng và các

tổ chức tín dụng từ 1/10/1998 đã mở ra một thời kỳ phát triển rực rỡ của cácloại sản phẩm dịch vụ ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, bảolãnh, dịch vụ thẻ…

1.4.2.4 Sự hội nhập kinh tế quốc tế

Xu hướng toàn cầu hóa và việc Việt nam gia nhập tổ chức thương mại thếgiới WTO tạo ra nhiều cơ hội và cả thách thức đối với các ngân hàng trongnước khi các ngân hàng nước ngoài rầm rộ mở chi nhánh đại diện Với kinhnghiệm bán lẻ của các nước tiên tiến, với trang thiết bị và công nghệ hiện đại,tác phong chuyên nghiệp, các ngân hàng nước ngoài dường như hấp dẫn kháchhàng hơn, mặc dù các NHTM Việt Nam có lợi thế sân nhà Điều đó có nghĩa là

sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngân hàng càng trở lên khốc liệt, đòi hỏingân hàng phải đầu tư xây dựng chiến lược sản phẩm đúng đắn và khôngngừng đổi mới theo xu hướng thị trường

Kết luận chương 1: chương 1 khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ Từ đó có thể rút ra một số vấn đề quan trọng Thứ nhất, dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàngđược mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiệnđại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người.Thứ hai, đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ Và cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuậncho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết cácNHTMCP tại Việt Nam