đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh nhno & ptnt huyện mộ đức-tỉnh quảng ngãi

Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% [16] Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầ

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% [16]

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Chỉ bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp mới biết làm thế nào để làm thỏa mãn khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới

Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO vào năm

2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài Cùng với

đó sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần làm cho thị trường tiền tệ trở nên sôi động Khách hàng có nhu cầu về vốn ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn ngân hàng nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn cao nhất bằng việc cung cấp dịch

vụ tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các ngân hàng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm thỏa mãn, nắm bắt được các mong muốn cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, tránh làm mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn

Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất

mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Thầy Cô để khóa luận được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

 Phạm vi nghiên cứu: Đối với NNHo & PTNT, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… và các cá nhân Trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, NHNo & PTNT đã hướng đến khách hàng của mình là hộ sản xuất Bởi vì đây là nhóm khách hàng cần được hỗ trợ vốn để phục vụ cho các mục đích xóa đói giảm nghèo Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn bởi các khách hàng là cá nhân

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ

sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

4.1 Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm Tiến hành thảo luận nhóm với 10 người chia thành 2 nhóm để thu thập những ý kiến ban đầu về sự thỏa mãn của họ Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

bổ sung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục các chữ viết tắt,

mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được chia thành 4 chương với các nội dung cụ thể sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Chương 3: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động vay vốn tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Luật các Tổ Chức Tín Dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa:

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này

và các quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán

Như vậy, NHTM là doanh nghiệp được thành lập theo luật các tổ chức tín dụng và luật doanh nghiệp nhà nước, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ chính là thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại kinh doanh nhằm phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước nhưng phải bảo tồn và có lãi

Ngân hàng thương mại được toàn quyền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của mình : “không ai có quyền can thiệp trái pháp luật” vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng [4]

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Theo luật các Tổ Chức Tín Dụng, Ngân hàng thương mại được thực hiện các nghiệp vụ gồm:

1.1.2.1 Huy động vốn

Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức

và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:

 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác nhau dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

 Phát hành trái phiếu tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp nhận

 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các

Đây là hoạt động chính của các Ngân hàng thương mại, nhất là Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay khi mà các hoạt động dịch vụ chưa thật sự sôi động [4]

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ

Ngân hàng thương mại được quyền cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như sau:

 Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước, tại các tổ chức tín dụng khác cho các ngân hàng trong nước và ngoài nước Khách hàng được chọn một ngân hàng để mở tài khoản trong giao dịch chính

 Cung ứng các phương tiện thanh toán

 Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước (khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép) cho các khách hàng như điện, mạng máy tính

 Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ

 Thực hiện các dịch vụ thanh toán do Ngân hàng Nhà nước quy định

 Ngân hàng được thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng [4]

1.1.2.4 Các hoạt động khác

 Góp vốn để mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật

 Tham gia thị trường tiền tệ: như tín phiếu Kho bạc Nhà nước, thị trường liên Ngân hàng trong nước và quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

 Nghiệp vụ ủy thác, đại lý

 Kinh doanh bất động sản

 Dịch vụ tư vấn

 Các dịch vụ khác [4]

Các hoạt động của Ngân hàng thương mại được hỗ trợ cho nhau rất chặt chẽ

1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1 Sự thỏa mãn

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng như:

 Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [3]

 Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện

và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó) [2] Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể

có những cấp độ thỏa mãn khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp

hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức thỏa mãn và vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa

ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm thỏa mãn khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng

có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Tuy tìm cách mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự thỏa mãn đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này

có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng

1.2.2 Tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối

kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ

phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

 Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

 Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá

 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng

 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

 So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [15]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[13], [14]

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ [1] Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [9] Parasuraman

& ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch

vụ, gọi tắt là SERVQUAL[13]

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ[2]

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

1.4 Mô hình SERVQUAL

1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1-1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) [13]

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2 Khoảng cách 1

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ

trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân

biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuman & các tác giả ( 1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát như sau[14]:

I Thành phần tin cậy

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

II.Thàng phần đáp ứng

• Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

III Thành phần đảm bảo

• Hành vi của nhân viên trong công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

• Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

• Nhân viên công ty xyz trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách

hàng

IV Thành phần phương tiện hữu hình

• Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Công ty xyz có cơ sở vật chất khang trang

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

V Thành phần cảm thông

• Công ty xyz thể hiện sự quan tâm chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

• Nhân viên công ty xyz hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Parasuman & các tác giả (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong ciệc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ mà các biến quan sát rất chung chung Vì lý

do này, một số biến quan sát tốt với một số nhưng không phải với tất cả các công ty dịch vụ thì loại bỏ Do đó với những ngành dịch vụ khác nhau với những đặc thù khác nhau thì thang đo SERVQUAL cũng được điều chỉnh cho phù hợp[14]

1.5 Mô hình đề xuất

Dựa trên lý thuyết mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức (xem hình 1-2) và các giả thuyết sau:

 Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao

 Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về phong cách phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao

 Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về kỹ năng của nhân viên càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao

 Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về độ tiếp cận càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao

 Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thông tin càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao

Hình1-2: Mô hình lý thuyết của đề tài 1.6 Phương pháp và quy trình nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Các thang đo sẽ được tiến hành kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số

tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên [9] Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời[11]

b) Phương pháp phân tích nhân tố

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu[11]

c) Phương pháp hồi quy bội

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm

các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra

phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation

factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được

bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô

hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

1.6.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định

lượng (N= 142) - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Kiểm định mô hình

- Kiểm định giả thuyết

Cơ sở lý thuyết

Thang đo chính

Thảo luận nhóm

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH

NHNo & PTNT HUYỆN MỘ ĐỨC

Hình 2-1: Tên viết tắt của NHNo & PTNT Việt Nam

Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam[4]

2.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT Việt Nam

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam

NHNo & PTNT là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đến tháng 3/2007,

vị thế dẫn đầu của NHNo & PTNT Việt Nam vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 267.000 tỷ đồng, vốn tự có gần 15.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ đạt gần 239.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9% NHNo & PTNT Việt Nam hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán

bộ nhân viên

Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch

vụ ngân hàng tiên tiến NHNo & PTNT là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn

1 Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này Hiện NHNo & PTNT đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT Đến nay, NHNo & PTNT hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng 2/2007 Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương, Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á; đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội nghị Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương năm 1996 và năm

2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế năm 2001, Hội nghị Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương về thuỷ sản năm 2002

Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự

án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD Các dự án nước ngoài đã tiếp nhận và triển khai đến cuối tháng 2/2007 là 103 dự án với tổng số vốn trên 3,6

tỷ USD, số vốn qua NHNo & PTNT là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân được 1,1 tỷ USD

Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, NHNo & PTNT đã

nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước [4]

THÔNG TIN CHUNG:

- Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

- Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development

- Tên viết tắt: AGRIBANK

- Slogan: Mang phồn thịnh đến với khách hàng

- Logo:

- Trụ sở chính:02 Láng Hạ- Ba Đình- Hà Nội

- Website: http://www.agribank.com.vn

- Email: qhqt@fpt.vn

2.2 Giới thiệu về chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

NHNo & PTNT huyện Mộ Đức - tỉnh Quảng Ngãi là một chi nhánh cấp II trực thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, được hình thành từ chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện Mộ Đức vào tháng 8 năm 1988

Với thời gian hoạt động trong 21 năm rất nhiều biến cố xảy ra nhưng với tinh thần cố gắng vươn lên, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá là một trong những Ngân hàng hoạt động tương đối hiệu quả Có uy tín, đã khẳng định được bước tiến cả về quy mô lẫn

về hiệu quả kinh doanh với việc tăng số lượng và chất lượng các mặt hoạt động của Ngân hàng Điều đó khẳng định được vị trí, uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Mộ Đức ngày càng nâng cao thể hiện qua lượng khách ngày càng tăng, một mạng lưới các phòng giao dịch được mở rộng tại các trọng điểm

kinh tế của huyện để tăng cường hoạt động kinh doanh

Hiện nay Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mộ Đức có

01 trụ sở chính và 2 Phòng Giao dịch

- Hội sở: Khu vực I ,Thị trấn Mộ Đức, huyện Mộ Đức ,Tỉnh Quảng Ngãi

- Phòng Giao Dịch Thi Phổ : Tại Thi phổ xã Đức Thạnh

- Phòng Giao Dịch Thạch Trụ: Tại Thạch Trụ xã Đức Lân

Để phục vụ nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiêp và hộ sản xuất, NHNo & PTNT huyện Mộ Đức bố trí cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn các xã và thị trấn nhằm đảm bảo cho quá trình thực hiện các hoạt động ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi và an toàn

Với một đội ngũ nhân viên yêu nghề, tận tụy với công việc, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách hàng cũng như được thường xuyên đào tạo, yếu tố con người là một trong những nhân tố quan trọng tạo được ấn tượng tốt về NHNo & PTNT huyện Mộ Đức Thêm vào đó, đơn vị cũng đã vận dụng các nghiệp vụ kinh doanh từ nghiệp vụ cho vay đơn giản như cho vay thông thường đối với hộ sản xuất; cho vay ủy thác đầu tư; cũng như cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng mua sắm tài sản , xây dựng nhà cửa đối với cán bộ và nhân dân trong huỵện

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Trên cơ sở cho phép và ủy quyền của Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ngãi, chi nhánh đã thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang có theo quy định của pháp luật và cơ chế của Ngân hàng Nhà nước ban hành:

 Huy động vốn:

- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá để huy động vốn theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam

 Nghiệp vụ cho vay:

- Cho vay ngắn hạn đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo phân cấp ủy quyền

- Cho vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo ủy quyền

 Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành,…và các bảo lãnh khác theo phân cấp ủy quyền

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như: Thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ thu phát tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ quốc tế, thu đổi séc du lịch, thu đổi ngoại tệ mặt…

 Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối như thanh toán quốc tế, chuyển tiền ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu…

 Các nghiệp vụ ngân hàng khác như: Dịch vụ thẻ ATM, chiết khấu giấy tờ có giá, nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng khác

 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

 Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp

vụ theo quy định

 Thực hiện phân tích tình hình kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển của NHNo & PTNT và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương

2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý

Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức có cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu mô hình trực tuyến chức năng Các bộ phận chức năng được trao quyền lực nhất định trong phạm vi chuyên môn mà bộ phận đó đảm nhiệm để hoạt động kinh doanh được tiến hành thuận tiện, đạt hiệu quả cao

Hình 2-2: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo & PTNT Huyện Mộ Đức

Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh [5], [6], [7]

: Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước ngân hàng cấp trên về công tác

tổ chức và điều hành, chỉ đạo các phòng lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh, tài chính cho toàn đơn vị Trực tiếp điều hành các chi nhánh trực thuộc

- Phó giám đốc: trợ giúp Giám đốc trong việc quản lý điều hành phòng Kế toán và trực tiếp chịu trách nhiệm về bộ phận này

- Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh: gồm 15 người Phòng nghiệp vụ kinh doanh lập kế hoạch kinh doanh, tham mưu cho giám đốc giao chỉ tiêu kế hoạch tín dụng cho các chi nhánh và từng bộ phận, phụ trách cho vay, thu nợ, xử lý nợ địa bàn huyện

- Phòng Kế toán- Ngân quỹ: gồm 14 người Phòng kế toán ngân quỹ trực tiếp lập kế hoạch tài chính, tham mưu cho giám đốc giao kế hoạch tài chính cho các chi nhánh và thực hiện công tác kế toán và ngân quỹ tại hội sở bộ phận quản lý thu nhập, chi phí của đơn vị, là bộ phận tổ chức và thực hiện việc huy động vốn Bộ

Phòng Nghiệp vụ -

Kinh doanh

Phòng Kế toán – Ngân quỹ

Phòng GD Thạch Trụ Phòng GD Thi Phổ

Giám đốc

Phó Giám đốc

phận kế toán- ngân quỹ trực tiếp giao dịch với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, là bộ khóa giữ thu nhập của toàn đơn vị

- Các phòng giao dịch: Các chi nhánh cấp III độc lập trong hoạt động đầu tư tín dụng trong phạm vi phán quyết của mình, tự cân đối thu, chi theo chỉ tiêu thông báo của Giám đốc NHNo&PTNT huyện Mộ Đức, Giám đốc Phòng Giao dịch chịu trách nhiệm trước giám đốc cấp trên về hoạt động của chi nhánh

2.2.3.3 Thực trạng cán bộ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Tổng số lao động là 33 người

-Về trình độ:

 Đại học: 17 người, chiếm tỷ lệ 52,5%

 Cao đẳng, trung cấp: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%

 Sơ cấp: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%

- Phân công bố trí cán bộ:

 Ban giám đốc: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%

 Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh: 15 người, chiếm tỷ lệ 45,4%

 Phòng Kế toán – Ngân quỹ: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%

 Giám đốc 2 Phòng giao dịch: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua

2.3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

2.3.1.1 Điểm mạnh

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức có nguồn tài chính mạnh, đã có khách hàng truyền thống có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhiều năm, khách hàng gửi tiền đã xem Ngân hàng Nông nghịêp và Phát triển Nông thôn là nơi gửi tiền tin tưởng nhất Là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trên địa bàn huyện Mộ Đức

- Có cơ sở làm việc tại những trung tâm kinh tế và chính trị của huyện, trang thiết bị tương đối khá và mạng lưới kinh doanh hoạt động rộng khắp, hoàn chỉnh, đảm bảo cho quá trình kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên có quá trình công tác lâu năm trong ngành, có kinh nghiệm, được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên Các nhân viên tín dụng nhiệt tình trong công tác, thực hiện công việc thẩm định, đánh giá tài sản thế chấp, cầm cố hợp lý trên cơ sở yếu tố giá cả thị trường hiện tại và tương lai, cung ứng vốn kịp thời đúng kế hoạch đã tạo điều kiện tốt cho khách hàng phát triển sản xuất

2.3.1.2 Điểm yếu

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức có dư nợ cho vay các hộ nông dân theo Quyết định 67 của Chính phủ bằng hình thức tín chấp, do đó rủi ro tín dụng nhiều làm cho chi phí phát sinh lớn ảnh hưởng rất lớn đến khả năng kinh doanh của ngân hàng

- Đội ngũ nhân viên có nhiều người có tuổi đời cao, không linh hoạt trong công tác nhất là công tác tín dụng, trình độ chuyên môn có nhiều hạn chế, chưa theo kịp với thời kỳ bùng nổ thông tin

- Chưa có công tác điểu tra chuẩn bị tốt cho việc đầu tư tín dụng, chưa thực hiện việc sử dụng đòn bẩy giá cả để kích thích nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, chưa có chính sách marketing phù hợp để tiếp cận với khách hàng

- Lượng thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế, không đủ dữ liệu để xây dựng chiến lược kinh doanh

2.3.1.3 Thuận lợi

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức hoạt động tín dụng trong hành lang pháp lý ngày càng được hoàn thiện và được sự bảo hộ của nhà nước Chính quyền địa phương đã hỗ trợ quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, tạo cho ngân hàng có được những cơ sở bảo đảm công tác tín dụng

- Ngân hàng có số lượng lớn khách hàng truyền thống, với nhiều sản phẩm huy động vốn và cho vay cũng như thanh toán thông qua ngân hàng bằng thư điện tử đã thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến với ngân hàng Chưa có đối thủ cạnh tranh

đủ mạnh, mức độ cạnh tranh chưa quyết liệt

2.3.1.4 Khó khăn

- Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu thâm nhập địa bàn huyện Mộ Đức để cho vay, đối tượng cho vay của họ là các doanh nghiệp, cá nhân là công chức, viên chức và giáo viên đã thu hút một lượng khách hàng của NHNo & PTNT

- Ngân hàng chính sách xã hội cùng hoạt động tín dụng trên địa bàn huyện Mộ Đức với lãi suất cho vay ưu đãi, thời gian cho vay dài làm ảnh hưởng thị phần của NHNo & PTNT

- Giá trị tài sản của các hộ sản xuất thường nhỏ nhưng nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh lại lớn hơn Trường hợp này gặp khó khăn trong thế chấp tài sản để vay vốn

- Địa bàn cho vay rộng, món vay nhỏ nên công tác quản lý của cán bộ tín dụng khó khăn, hơn nữa các hộ sản xuất thường chịu ảnh hưởng đến tác động của thiên tai như hạn hán, bão lũ, dịch bệnh làm sản xuất kinh doanh thua lỗ ảnh hưởng đến vốn vay ngân hàng

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn huyện với nhiều dịch vụ với phương tiện tốt nhất để phục vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam với phương châm "Mang phồn thịnh đến cho khách hàng" NHNo& PTNT huyện Mộ Đức đã có kết quả kinh

doanh từ năm 2001 đến năm 2008 là đi vào ổn định và phát triển, kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên Sự phát triển một cách ổn định của đơn vị được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

Bảng 2-1 : Tình hình hoạt động của Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

ĐVT:triệu đồng

Chênh lệch 2007/2006

Chênh lệch 2008/2007

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Tiền gửi từ dân cư 91.115 122.782 145.845 31.667 34,75 23.063 18,78 Tiền gửi từ các Tổ chức kinh tế 19.601 25.631 28.172 6.030 30,76 2.541 9,91

Nguồn vốn thông thường 92.019 108.844 135.362 16.825 18,28 26.518 24,36 Nguồn vốn uỷ thác đầu tư 6.354 6.530 4.831 176 2,77 -1.699 -26,02

E Thu nhập nộp Ngân hàng cấp trên 2.016 4.587 6.540 2.571 127,53 1.953 42,58 Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - kinh doanh và tính toán cỉa tác giả [5], [6], [7]

Nhận xét:

Ta thấy, nguồn vốn huy động qua mỗi năm liên tục tăng, năm 2007 tăng so với

năm 2006 là 37.697 triệu đồng tương ứng tăng 34,05%, trong đó tiền gửi từ dân cư

tăng đáng kể 34,75% và tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 30,76% Năm 2008, nguồn

vốn huy động tăng 25.604 triệu đồng, tương ứng tăng 17,25% so với năm 2007, trong

đó tiền gửi từ dân cư tăng 18,28% và tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 9,91% Qua

đó có thể thấy dân cư ngày càng tin tưởng vào hoạt động tiết kiệm của ngân hàng

Dư nợ cho vay tăng đều trong các năm, dư nợ năm 2007 tăng so với 2006 là

17.001 triệu đồng, tương ứng tăng 17,28%, trong đó chủ yếu do nguồn vốn thông

thường tăng 18,28%, nguồn vốn ủy thác chỉ tăng 2,77% Năm 2008, dư nợ cho vay tăng thêm 24.819 triệu đồng tương ứng tăng 21,51% so với năm 2007, trong đó nguồn vốn thông thường tăng 24,36% tuy nhiên nguồn vốn ủy thác đầu tư giảm 26,02%

Thu nhập trong năm 2007 tăng rất nhiều so với năm 2006 là 16.342 triệu đồng tương đương tăng 137,99% Nhưng năm 2008 tốc độ tăng thu nhập đã chậm lại, tăng 8.183 triệu đồng tương đương tăng 29,03% so với năm 2007 Nguyên nhân tăng thu nhập là tổng dư nợ cho vay lên, ngoài ra lãi suất cho vay cũng tăng, thu nhập ngoài lãi tăng Tăng thu nhập là đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị

Tốc độ tăng chi phí của năm 2007 là rất cao, so với năm 2006 tăng 14.271 triệu đồng tương ứng tăng 153,01% Theo thông tin từ NHNo & PTNT huyện Mộ Đức, nguyên nhân chính của việc tăng chi phí là do việc xây dựng lại các phòng giao dịch Thi Phổ và Thạch Trụ, hơn nữa lãi suất huy động tăng hơn các năm trước Năm 2008, chi phí tăng so với 2007 là 6.230 triệu đồng, tương đương 26,40%

Thu nhập nộp ngân hàng cấp trên của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức năm 2007 tăng rất đáng kể so với năm 2006, tăng 2.571 triệu đồng tương đương tăng 127,53% Năm 2008 tiếp tục tăng 1.953 triệu đồng tương đương tăng 42,58% so với năm 2007 Qua đó, cho thấy NHNo & PTNT huyện Mộ Đức đã có những bước phát triển khá vững chắc, góp phần làm ổn định hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam, hoạt động

của ngân hàng đã phục vụ tốt sự phát triển kinh tế của địa phương, đưa vốn đến với

người nông dân góp phần ổn định chính trị và kinh tế của nhân dân trong huyện nhà

Ngoài ra sự hoạt động ổn định và có hiệu quả của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức đã

đảm bảo đời sống cho cán bộ- nhân viên trong đơn vị

2.3.2.1 Phân tích kết quả huy động vốn

Bảng 2-2: Kết quả huy động vốn của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

Đvt:triệu đồng

Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - kinh doanh và tính toán của tác giả [5], [6], [7]

Chênh lệch 2007/2006

Chênh lệch 2008/2007

B.Theo thời gian 110.716 148.413 174.017 37.697 34,05 25.604 17,25

Tiền gửi không kỳ hạn 28.096 27.418 30.955 -678 -2,41 3.537 12,90

Tiền gửi có kỳ hạn dưới

Tiền gửi có kỳ hạn từ 12

- 24 tháng 10.458 13.749 40.699 3.291 31,47 26.950 196,01

Tiền gửi trên 24 tháng 1.088 705 611 -383 -35,20 -94 -13,33

Tiền gửi bậc thang 66.295 105.463 46.214 39.168 59,08 -59.249 -56,18

Kỳ phiếu từ 12 tháng 4.055 207 1.029 -3.848 -94,9 822 397,1

Nhận xét: Qua bảng 2-2, ta nhận thấy

- Tiền gửi bậc thang chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động, năm 2007 tăng 39.168 triệu đồng tương ứng tăng 59,08%, tuy nhiên năm 2008 nguồn vốn này giảm 59.249 triệu đồng tương ứng giảm 56,18%

- Tiền gửi không kỳ hạn năm 2007 giảm 678 triệu đồng tương ứng giảm 2,41%

so với năm 2006, năm 2008 chỉ tiêu tăng 3.537 triệu đồng tương ứng tăng 12,90%.Ưu điểm của loại tiền gửi này là có thể rút bất cứ khi nào có nhu cầu nhưng lãi suất huy động thì lại thấp nhất trong các hình thức tiết kiệm

- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng năm 2007 tăng 12,85% so với năm 2006, nhưng sang năm 2008 lượng tiền gửi tăng lên 6.571,85% so với năm 2007

- Tiền gửi có kỳ hạn trên 12- 24 tháng cũng tăng lên qua các năm Năm 2007 tăng 31,47% so với năm 2006, năm 2008 tăng 196,01% so với năm 2007

- Tuy nhiên tiền gửi trên 24 tháng liên tục giảm qua các năm Năm 2007 giảm

383 triệu đồng tương ứng giảm 35,2% so với năm 2006, năm 2008 tiếp tục giảm 94 triệu đồng tương ứng giảm 13,33%

Đạt được kết quả trên là sự nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức, với các biện pháp huy động vốn linh động, các thể thức huy động phong phú, phù hợp với thực tế tại địa phương, người gửi tiền vào ngân hàng rất an tâm về cơ chế, mức độ an toàn cao Ngoài ra thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ ngày càng đựơc nâng cao, trang thiết bị được cải thiện Công tác thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được hoàn thiện, nhất là công tác chuyển tiền điện tử nhanh, chính xác từ đó các doanh nghiệp và các thương nhân đều thanh toán thông qua ngân hàng là cơ sở tăng vốn huy động Nhưng nguyên nhân quan trọng nhất làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng là cơ chế lãi suất phù hợp, sản phẩm huy động vốn của ngân hàng ngày càng phong phú Khách hàng có nhiều chọn lựa trong việc mua sản phẩm tiền gửi của ngân hàng

2.3.2.2 Phân tích kết quả hoạt động tín dụng

Bảng 2-3 Tình hình cho vay của Chi nhánh NHNo & PTNT Mộ Đức

Đvt: triệu đồng

Chênh lệch 2007/2006

Chênh lệch 2008/2007

B.Theo thời hạn 98.373 115.374 140.119 17.001 17,28 24.745 21,45

1 Ngắn hạn 76.737 83.201 107.785 6.464 8,42 24.584 29,55 2.Trung hạn, dài hạn 21.636 32.173 32.334 10.537 48,70 161 0,50

C.Theo nguồn vốn 98.373 115.374 140.119 17.001 17,28 24.745 21,45

1.Vốn thông thường 92.019 108.844 135.362 16.825 18,28 26.518 24,36 2.Vốn ủy thác đầu tư 6.354 6.530 4.757 176 2,77 -1.773 -27,15

Nguồn : Phòng Nghiệp vụ - kinh doanh và tính toán của tác giả [5], [6], [7]

Qua bảng 2.3 ta thấy dư nợ cho vay năm 2007 tăng 17.001 trđ năm 2006, tương đương tăng 17,28% Năm 2008 tiếp tục tăng 24.745 trđ so với năm 2007, tương đương tăng 21,45%

 Theo thành phần kinh tế:

- Doanh số cho vay đối với hộ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất so với các thành phần kinh tế khác và tăng lên qua các năm Bởi vì hộ sản xuất- kinh doanh khách hàng được hướng đến trong giai đoạn đầu phát triển của NHNo & PTNT nhằm

mục đích xóa đói giảm nghèo Năm 2007 tăng 10.635 triệu đồng tương ứng tăng 12,89% so với năm 2006 Năm 2008 dư nợ cho vay tiếp tục tăng 17.832 triệu đồng tương ứng tăng 19,15%

- Doanh số cho vay ở thành phần doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ nhỏ, vì trên địa bàn huyện chưa có nhiều doanh nghiệp, hơn nữa nhiều doanh nghiệp thường tìm đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khi có nhu cầu về vốn

 Theo thời hạn

- Doanh số cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao so với trung và dài hạn Năm

2007, chỉ tiêu này đạt 83.201 triệu đồng tăng 8,42% so với năm 2006 Năm 2008, doanh số cho vay ngắn hạn tăng 24.584 triệu đồng tương ứng tăng 29,55% so với năm

2007

- Năm 2007, doanh số cho vay trung và dài hạn tăng 10.537 triệu đồng tương ứng tăng 48,70% Năm 2008, chỉ tiêu này tăng 161 triệu đồng tương ứng tăng 0,5% Nguyên nhân tăng dư nợ:

- Ngân hàng hoạt động trong môi trường pháp lý thông thoáng hơn trước, các văn bản pháp luật ra đời giúp cho ngân hàng có điều kiện cho vay vốn đến với các tầng lớp dân cư Khi có quyết định 67/1999/QĐ-TTg ngày 07/07/1999 của Thủ tướng Chính phủ ra đời, việc cho vay hộ sản xuất Nông -Lâm-Ngư nghiệp với mức vay 10 triệu đồng trở xuống không phải áp dụng biện pháp bảo đảm bằng tài sản phù hợp với điều kiện thực tế, và công văn số 1163/NHNo-TD ngày 28/04/2003 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, thì mức vay cao nhất của hộ Nông - Lâm -Ngư -Diêm nghiệp sản xuất hàng hóa, có phương án khả thi thì mức cho vay đến 30 triệu đồng không phải áp dụng biện pháp bảo đảm bằng tài sản Ngân hàng đã mạnh dạn cho vay hộ nông dân là đối tượng phục vụ chính của mình

- Cán bộ và nhân viên ngân hàng có ý thức trách nhiệm cao, thấu hiểu vấn đề là ngân hàng thương mại là cho vay và thu nợ để bảo đảm thu nhập, do đó đã có nhiều

biện pháp tiếp cận người đi vay, thủ tục cho vay thuận tiện không phức tạp như trước đây, mức độ tín nhiệm của người vay đối với ngân hàng ngày càng tăng lên

Trong tổng dư nợ của NHNo& PTNT huyện Mộ Đức qua các năm thì dư nợ cho vay hộ sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng lớn, doanh nghiệp quốc doanh hiện nay không còn hoạt động, Công ty TNHH trên địa bàn huyện chỉ có 09 đơn vị và mới

đi vào hoạt động, có nhu cầu vốn nhưng do nhiều yếu tố nên mức vốn vay tại NHNo& PTNT huyện Mộ Đức còn ít Trên địa bàn huyện Mộ Đức có trên 55 doanh nghiệp tư nhân, hoạt động chủ yếu là xây dựng và thương nghiệp, dịch vụ, có một vài doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp Các doanh nghiệp xây dựng chủ yếu có quan hệ với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi để tận dụng nguồn vốn Khách hàng truyền thống của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Mộ Đức vẫn là hộ sản xuất nhất là hộ nông lâm nghiệp Hộ sản xuất kinh doanh và tư nhân là khách hàng chủ lực của đơn vị, nhưng mức độ nhu cầu vốn ít, vòng quay vốn chậm và

có thu nhập không đều, rủi ro nhiều nhất là hộ sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp Do đó việc tăng trưởng dư nợ là kéo theo việc tăng số lượng khách hàng rất lớn, chi phí tăng

theo làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của đơn vị

2.4 Định hướng phát triển trong thời gian tới

Dựa trên những thành tựu đã đạt được và những hạn chế trong thời gian qua, NHNo & PTNT huyện Mộ Đức đã đưa ra những định hướng sau:

- Thường xuyên tuyên truyền phổ biến phát triển thương hiệu NHNo & PTNT, tổ chức huy động vốn nhiều hình thức phong phú đa dạng; tập trung vốn cho lĩnh vực

nông nghiệp, nông thôn và nông dân thông qua hợp tác xã, doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Thực hiện linh hoạt cơ chế lãi suất huy động vốn và cho vay hợp lý; tập trung

mở rộng, thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng tiện ích

để phục vụ, thu hút khách hàng ngày càng tốt hơn

- Thực hiện việc cho vay gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, coi đó là nội dung quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của chi nhánh, là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực và phẩm chất cán bộ

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức phối hợp với các đoàn thể, địa phương nhằm xử

lý và thu hồi các khoản nợ xấu

CHƯƠNG 3

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VAY VỐN TẠI NHNo & PTNT MỘ ĐỨC

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu khám phá

Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng và những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng

 Địa điểm nghiên cứu là khu vực huyện Mộ Đức, tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức

 Đối tượng nghiên cứu là khách hàng vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức trong thời gian qua

 Phương pháp thu thập thông tin là sử dụng thảo luận nhóm qua dàn bài thảo luận nhóm được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1)

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

• Xây dựng bảng câu hỏi (Phụ lục 2) dựa vào các thông tin thu thập ở nghiên cứu định tính và dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng

• Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát [12] Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

n >= 8m +50

Trong đó:

n là cỡ mẫu

m số biến độc lập của mô hình [11]

Theo công thức trên, với số biến độc lập của mô hình là 6 biến, kích thước mẫu phải đảm bảo >=98 Để tăng độ tin cậy của dữ liệu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 150 Phương pháp chọn mẫu được tiến hành theo pháp pháp thuận lợi

• Kết quả của quá trình thu mẫu : 150 phiếu được thu về, 8 phiếu bị loại bỏ do

có quá nhiều ô trống Cuối cùng, 142 bảng câu hỏi được sử dụng Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 15.0 Bảng 3-1 trình bày phân bổ kích thước mẫu theo giới tính,

độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ và trình độ học vấn

3.2 Thông tin mẫu

Bảng 3-1: Bảng tổng hợp thông tin mẫu

Tiêu chí Số người Tỷ lệ (%) Giới tính 142 100,00

2 năm – dưới 3 năm 34 23,9

Về độ tuổi, 25 người có độ tuổi từ 18-30 (chiếm 17,6% kích thước mẫu) 31 người có độ tuổi từ 31-40 và 31 người có độ tuổi từ 51-60 (chiếm 21,8% kích thước mẫu) Độ tuổi từ 41-50 có số lượng nhiều nhất, 47 người chiếm tỉ lệ 33,1% Và có 8 người trên 60 tuổi chiếm 5,6

Về thời gian sử dụng dịch vụ, trong 142 bảng câu hỏi hoàn chỉnh, có 21 người sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng dưới 1 năm, chiếm 14,8% % 24 người

có thời gian sử dụng dịch vụ vay vốn từ 1 - dưới 2 năm, chiếm 16,9% kích thước mẫu

34 người sử dụng dịch vụ vay vốn từ 2 -dưới 3 năm, chiếm 23,9% Và 64 người có thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm 44,4% Những khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng sẽ có nhiều nhận xét chính xác hơn về ngân hàng

Về trình độ học vấn, có 7 khách hàng trong số 142 khách hàng trả lời có trình độ học vấn cấp 1, chiếm 4,9% kích thước mẫu Trình độ học vấn cấp 2 có 27 khách hàng, chiếm 19% Trình độ cấp 3 và trung cấp chiếm số lượng lớn 38 (chiếm 26,8%) và 30

người(chiếm 21,1% kích thước mẫu) Có 18 khách hàng có trình độ cao đẳng và 22 khách hàng có trình độ đại học

Thời gian sử dụng dịch vụ thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong 142 người được phỏng vấn thì đa số là những người sử dụng dịch vụ vay vốn trên 3 năm chiếm tỉ lệ cao, 44,37% Khách hàng mới giao dịch chiếm 14,79% Có thể nói, hầu hết khách hàng đã sẵn sàng tìm đến NHNo & PTNT Mộ Đức khi có nhu cầu vay vốn

Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Trong 142 người được phỏng vấn, trình độ cấp 3 chiếm tỉ lệ cao nhất 26,8% Tiếp theo là trình độ trung cấp và cấp 2, chiếm 21,1% và 19,0% Trình độ cấp 1 chiếm tỉ lệ thấp nhất trong mẫu 4,9% Khách hàng chủ yếu của NHNo & PTNT huyện

Mộ Đức là những hộ sản xuất nông lâm ngư nghiệp, do đó trình độ học vấn cấp 2 và cấp 3 chiếm tỉ lệ cao (19% và 26,8%)

3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Mục tiêu và phương pháp:

 Xác định mức độ ảnh hưởng của các biến quan sát tới các biến tiềm ẩn để loại

bỏ những biến không đạt yêu cầu

 Phương pháp: Sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha để loại

bỏ các biến rác Các biến có độ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy Alpha đạt từ 0,6 trở lên Sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá chính thức độ tin cậy của thang đo

- Xây dựng thang đo:

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự thỏa mãn của khách hàng Tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như

SERVQUAL [13],[14] Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với NHNo & PTNT huyện Mộ Đức dựa vào kết quả nghiên cứu định tính

Như đã trình bày ở chương I, có 6 khái niệm nghiên cứu là cảm nhận của khách hàng về:

Bảng 3-2: Mã hóa các thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Độ tin cậy (tincay)

1 tincay1 Ngân hàng có danh tiếng, đáng tin cậy

2 tincay2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

3 tincay3 Thời gian xử lý vay vốn nhanh

4 tincay4 Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn cho khách hàng

5 tincay5 Ngân hàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh

chóng, hợp lý Phong cách phục vụ (phucvu)

6 phucvu1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục vay cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

7 phucvu2 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng

8 phucvu3 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

9 phucvu4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Kỹ năng của nhân viên (kynang)

10 kynang1 Nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

11 kynang2 Nhân viên hạn chế những sai sót trong công tác cho vay

12 kynang3 Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt

Độ tiếp cận (tiepcan)

13 tiepcan1 Quầy giao dịch sắp xếp hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

14 tiepcan2 Địa điểm giao dịch thuận tiện

15 tiepcan3 Giờ làm việc thuận tiện cho mọi khách hàng

Phương tiện hữu hình (huuhinh )

16 huuhinh1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

17 huuhinh2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

18 huuhinh3 Nhân viên ăn mặc đẹp, dễ nhìn

Thông tin (thongtin )

19 thongtin1 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác

20 thongtin2 Thông tin do ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận ( tờ rơi, báo chí)

21 thongtin3 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

24 thoaman3 Quý khách sẵn sàng giới thiệu với nguời khác về NHNo & PTNT

Mộ Đức khi họ có nhu cầu vay vốn

- Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ( Phụ lục 3)