đánh giá nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng, đề xuất phương pháp thu thập chi phí chất lượng tại công ty cổ phần thủy sản 584 nha trang

Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Quan điểm chất lượng hướng vào công nghệ Quam điểm chất lượng hướng vào khách hàng Chất lượng là tập hợp các đặc tính bên tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ -oOo -

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC

VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG,

ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP THU THẬP CHI PHÍ

CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

THỦY SẢN 584 NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỚP: 47KD1 MSSV: 47136607 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LÊ HỒNG LAM

Nha Trang, tháng 06 năm 2009

1.2 Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

1.2.1.1 Một vài định nghĩa về chất lượng

1.2.1.2 Những câu nói, ý tưởng hay về chất lượng

1.2.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.4.1 Những nhân tố môi trường bên ngoài

1.4.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế

1.4.1.2 Sự phát triển của khoa học kĩ thuật

1.4.1.3 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

1.4.1.4 Các yêu cầu về văn hoá xã hội

1.4.2 Những nhân tố môi trường bên trong

1.4.2.1 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

1.4.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp 1.4.2.3 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh

2.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng

2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

2.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng

2.1.3 Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và truyền thống

2.1.4 Vai trò của quản lý chất lượng

2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

2.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

2.2.2 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

2.2.3 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

2.2.4 Quản lý chất lượng thực thiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến chất lượng

2.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình

2.2.6 Nguyên tắc kiểm tra

2.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

2.3.1 Chức năng hoạch định

2.3.2 Chức năng tổ chức

2.3.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát

2.3.4 Chức năng kích thích

2.3.5 Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng

2.4.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

2.4.2 Kiểm soát chất lượng toàn diện

2.4.3 Đảm bảo chất lượng

2.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện

2.5 Các công cụ quản lý chất lượng

3 Chi phí chất lượng

3.1 Sự ra đời và bản chất của chi phí chất lượng

3.1.1 Sự ra đời của khái niệm chi phí chất lượng

3.1.2 Bản chất của chi phí chất lượng

3.1.2.1 Khái niệm chi phí chất lượng

3.1.2.2 Phân loại chi phí chất lượng

3.2 Mô hình chi phí chất lượng

3.2.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

3.2.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

3.3 Tầm quan trọng của chi phí chất lượng

3.3.1 Mối quan hệ chi phí chất lượng và chi phí sản xuất kinh doanh

3.3.2 Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý

3.4 Thu thập chi phí chất lượng

3.5 Quản lý chi phí chất lượng

4 Mức độ trưởng thành của hoạt động quản lý chất lượng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI

PHÍ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỦY SẢN 584 NHA

TRANG

1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

1.1.2.1 Chức năng

1.1.2.2 Nhiệm vụ

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

1.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

1.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

1.1.4 Cơ cấu tổ chức sản xuất

1.1.5 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

1.1.5.2 Khó khăn

1.1.5.3 Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.2.1 Môi trường kinh doanh của Công ty

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô

1.2.1.2 Môi trường vi mô

1.2.2 Năng lực sản xuất kinh doanh của Công ty

1.2.2.1 Năng lực lao động

1.2.2.2 Năng lực kỹ thuật và công nghệ

1.2.2.3 Năng lực vốn

1.2.3 Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu

1.2.3.1 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực

1.2.3.2 Hoạt động thu mua nguyên vật liệu

1.2.3.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm

1.2.3.5 Hoạt động marketing

1.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh và tình hình tài chính của Công ty

1.2.4.1 Phân tích tình hình tài chính của Công ty

1.2.4.1.1 Phân tích tình hình biến động tài sản của Công ty

1.2.4.1.2 Phân tích tình hình biến động nguồn vốn của Công ty

1.2.4.2 Phân tích kết quả kinh doanh của Công ty

1.2.4.3 Phân tích các chỉ số tài chính

2 Nhận thức về chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584

Nha Trang

2.1 Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu

2.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất

2.3 Đảm bảo chất lượng thành phẩm trong quá trình lưu kho

2.4 Đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi bán ra thị trường

3 Nhận thức về chi phí chất lượng của Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang

3.1 Sự hiểu biết về chi phí chất lượng

3.1.1 Định nghĩa về chi phí chất lượng

3.1.2 Các thành phần của chi phí chất lượng

3.2 Sự tính toán chi phí chất lượng

3.3 Vấn đề kiểm soát chi phí chất lượng

3.3.1 Lợi ích của việc kiểm soát chi phí chất lượng

3.3.2 Trách nhiệm kiểm soát chi phí chất lượng

4 Nhận thức của Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang về việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

4.1 Sự cần thiết áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế

4.2 Mục đích của việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

5 Mức độ trưởng thành về quản lý chất lượng của Công ty

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

1 Các giải pháp

1.1 Sự ủng hộ của ban lãnh đạo Công ty

1.2 Nâng cao sự hiểu biết về chi phí chất lượng cho cán bộ công nhân viên của Công ty

1.3 Một phương pháp tập hợp chi phí chất lượng

2.1 Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban

2.2 Hãy để tất cả mọi người trong Công ty cùng tham gia 2.3 Công ty nên áp dụng một số hệ thống quản lý chất lượng Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn thì chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Thực

ra, vấn đề này đã được các doanh nghiệp lớn trên thế giới nhận ra ngay từ những năm 1990 Ở nước ta, do những hạn chế của lịch sử, sự nhận thức diễn ra chậm hơn

Đạt được chất lượng là một điều quan trọng trong cuộc cạnh tranh Nhưng mối quan tâm không chỉ dừng lại ở đó Câu hỏi đặt ra là phải làm sao đạt được chất lượng với một chi phí hợp lý Điều này đòi hỏi một nhận thức đầy đủ và đúng đắn

về chi phí chất lượng Kiểm soát chi phí chất lượng là việc làm rất quan trọng Nó giúp các doanh nghiệp nhận diện những khoản chi phí không hợp lý để có thể cắt giảm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là trong bối cảnh suy thoái kinh tế như hiện nay Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta hiện nay đều chưa nhận thức đầy đủ về chi phí chất lượng cũng như chưa quan tâm đến việc kiểm soát chi phí chất lượng

Với mục đích tìm hiểu cách thức doanh nghiệp hiểu về chất lượng và chi phí chất lượng, cũng như việc tập hợp, kiểm soát chi phí chất lượng, tác giả đã

chọn đề tài “Đánh giá nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng, đề xuất

phương pháp thu thập chi phí chất lượng tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang Mục tiêu nghiên cứu là:

- Đánh giá nhận thức của Công ty về chất lượng và chi phí chất lượng

- Đề xuất một phương pháp thu thập chi phí chất lượng

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:

- Công ty nhận thức như thế nào về chất lượng và chi phí chất lượng?

- Các chi phí chất lượng nào xuất hiện trong từng phòng ban?

- Sử dụng phương pháp nào để thu thập chi phí chất lượng cho Công ty?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu hai đối tượng Một là là nhận thức

về chất lượng và chi phí chất lượng của tập thể cán bộ công nhân viên trong Công

ty Hai là hoạt động của các phòng ban Nghiên cứu hoạt động của các phòng ban

nhằm tìm hiểu những chi phí chất lượng nào xuất hiện trong từng phòng ban

Phạm vi nghiên cứu là Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu Đầu tiên tác giả nghiên cứu kỹ cơ sở lý thuyết Tiếp đến, thông tin sẽ được thu thập thông qua phỏng vấn, quan sát, đọc các tài liệu nội bộ và phát phiếu điều tra cho cán bộ, công nhân viên trong Công ty Những phương pháp nghiên cứu này được sử dụng vì nó

là một cách thức hiệu quả để hiểu biết về Công ty Tác giả càng hiểu về Công ty thì càng dễ dàng nhận dạng chi phí chất lượng cũng như đề xuất các giải pháp pháp

5.1 Học hỏi lý thuyết

Cơ sở lý thuyết được sử dụng bao gồm:

- Những vấn đề cơ bản về chất lượng

- Quản lý chất lượng

- Những vấn đề cơ bản về chi phí chất lượng

Mục đích của việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết là để tác giả có một nền tảng vững chắc và một cái nhìn đầy đủ về các vấn đề liên quan đến chất lượng, chi phí chất lượng Từ đó tác giả có thể hệ thống hóa những lý thuyết này và áp dụng vào Công ty

5.2 Phỏng vấn cá nhân

Các cuộc phỏng vấn cá nhân là nguồn chính cho việc thu thập dữ liệu Các cuộc phỏng vấn với các trưởng phòng được thực hiện với mục đích tìm hiểu về các phòng ban cũng như các chi phí chất lượng xuất hiện trong từng phòng ban đó Các

cuộc phỏng vấn hoàn toàn khác nhau vì mỗi trưởng phòng có một trách nhiệm riêng Tuy nhiên có 3 nhóm câu hỏi sau đây đều xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn trưởng phòng Đó là: các câu hỏi về hoạt động của phòng; các loại chi phí chất lượng có thể xuất hiện trong phòng; làm thế nào để đo lường các chi phí chất lượng

đó

5.3 Quan sát các hoạt động tại Công ty

Tác giả đã dành một nửa thời gian trong quá trình thực tập để quan sát tất cả mọi hoạt động tại Công ty Mặc dù phần lớn thời gian tác giả quan sát hoạt động tại bộ phận văn phòng của công ty, nhưng mỗi tuần tác giả cũng dành ra vài lần để quan sát các phân xưởng sản xuất và bộ phận đóng chai Việc quan sát được thực hiện với mục đích tìm hiểu tất cả các quá trình của Công ty cũng như hiểu được các công việc trong Công ty được thực hiện như thế nào Những lý do khác để tác giả phải thực hiện quan sát là: để kiểm tra xem những câu trả lời của đáp viên trong quá trình phỏng vấn có đúng với thực tế đang xảy ra không và để nhận dạng những vấn đề đang tồn tại trong Công ty

5.4 Đọc các tài liệu nội bộ

Các tài liệu nội bộ của Công ty có thể hữu ích cho nghiên cứu là: các tài liệu thông tin và tài liệu kiểm soát quá trình sản xuất Các tài liệu này giúp tác giả có thể hiểu rõ hơn các hoạt động đang diễn ra tại Công ty

5.5 Thiết kế bảng câu hỏi

Nhằm tìm hiểu về nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong Công ty về chi phí chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế, tác giả đã thiết kế và sử dụng bảng câu hỏi để điều tra (xin xem bảng câu

hỏi ở phần mục lục)

Để bảng câu hỏi dễ hiểu đối với tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty thì trước tiên tác giả đã làm một bảng câu hỏi nháp Sau đó phát cho 10 cán bộ, công nhân viên trong Công ty để xin ý kiến Sau khi tập hợp ý kiến, tác giả đã chỉnh sửa và viết lại thành bảng câu hỏi chính thức Bảng câu hỏi này được phát cho cán bộ, công nhân viên trong Công ty

Tổng số cán bộ, công nhân viên thường trực tại Công ty là 40 người, do đó tác giả đã phát ra 40 bản câu hỏi Với 40 bản câu hỏi phát ra, tác giả thu lại được

34 bản, trong đó có 3 bản không hợp lệ do chưa hoàn thành xong Như vậy còn lại

31 bản dùng để phân tích Kết quả phân tích được dùng để đề xuất các giải pháp cho Công ty

6 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài hệ thống hoá những vấn đề lý thuyết về chất lượng

và chi phí chất lượng và áp dụng vào thực tế

Ý nghĩa thực tế: Đề tài giúp cho Công ty Thủy sản 584 Nha Trang nhận thức

rõ hơn về chất lượng và chi phí chất lượng, tầm quan trọng của chi phí chất lượng

và việc kiểm soát chi phí chất lượng Gợi ý cho công ty một phương pháp để thu thập chi phí chất lượng

Trên hết, đề tài này là một cơ hội để tác giả vận dụng những kiến thức, hiểu biết của mình vào thực tiễn với mong muốn nội dung của đề tài sẽ hữu ích cho Công ty Thủy sản 584 Nha Trang

7 Nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chi phí chất lượng

Chương 2: Thực trạng nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng tại

Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha TrangChương 3: Các giải pháp và kiến nghị

và những tiến bộ kinh tế xã hội, doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

“kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và cả các dịch vụ

Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và cả dịch vụ (phần mềm)

1.1.2 Các bộ phận cấu thành nên sản phẩm

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình

tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm

1.1.2.1 Phần cứng

Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến Hay nó nói lên công dụng đích thực của sản phẩm (ví dụ trang thiết bị máy tính)

Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kĩ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính

sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

1.1.2.2 Phần mềm

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng

và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm …đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng

Như vậy nó phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân của người tiêu dùng như giới tính, sở thích, trình độ, văn hóa, thu nhập…

Cả hai bộ phận trên cùng giúp cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay thì chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm

Hai bộ phận cấu thành nên sản phẩm

Nhà kinh tế học nổi tiếng Pareto – người Ý đã nghiên cứu sản phẩm trong chí phí đầu tư xã hội gồm hai phần và kết luận như sau:

Nhà xưởng Đường xá, cảng, cầu

Luật pháp, hướng dẫn Giáo dục, đào tạo

Máy giặt, máy hút bụi Thời gian, giải phóng sự nhọc nhằn

Điên thoại di động, máy vi tính Tiện nghi, thông tin, không biên giới

Dịch vụ đào tạo Tự thể hiện bản thân, văn minh, trình độ

của một quốc gia Quyển sách Tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm

Các quy định, quy chế

Tiền vốn

Kỉ luật lao động, mệnh lệnh

Cơ cấu tổ chức Các công cụ quản lý Khích lệ nhân viên Chiếm 80% đầu tư chỉ mang lại 20%

hiệu quả

Chiếm 20% đầu tư nhưng mang lại 80%

hiệu quả

Quy tắc 80-20 của Pareto

1.2 Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

1.2.1.1 Một vài định nghĩa về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận lo “cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng Nay kinh tế đã phát triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kĩ thuật và công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắt khe hơn về chất lượng Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể nên rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về nó Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác

Đối với mỗi cá nhân hay tổ chức như: nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán…thì họ có những cái nhìn khác nhau về chất lượng Do đó có rất nhiều định nghĩa về chất lượng:

- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

- Theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu

đã nêu ra hay tiềm ẩn

- Theo chuyên gia K.Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của

thị trường với chi phí thấp nhất

- Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu

thức kĩ thuật đề ra

- Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết và có khách hàng thường

xuyên

- Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ

Tóm lại:

Hai quan điểm về chất lượng

1.2.1.2 Những câu nói, ý tưởng hay về chất lượng

- Các nhà kinh doanh hướng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng thành công hơn là khi họ chỉ nhắm vào việc thu lợi nhuận (M Butler - Mỹ)

- Nếu chúng ta muốn làm ra những sản phẩm tốt thì trước hết chúng ta phải

có những người công nhân tốt (Matshusita – sáng lập công ty Panasonic)

- Chất lượng là một cuộc đua không có vạch kết thúc (Paul Kearns - nhà quản

lý cấp cao của Xerox- Mỹ)

- Chất lượng có nghĩa là sự sống còn (Rene - Domingo)

- Chất lượng là thứ cho không (P Crosby)

- Mọi người trong tổ chức cần phải biết rằng cuộc sống của họ phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm mà họ làm ra (Lee Iacocca)

- Chất lượng không bao giờ là một sự ngẫu nhiên, chất lượng luôn là hệ quả của những sự cố gắng hết mình (John Ruskin)

- Chất lượng tồi là do quản lý tồi chứ không phải là do những người công nhân tồi Quản lý tồi có nghĩa là lãnh đạo tồi và chính sách tồi Không có người công nhân nào tồi một cách vô nguyên cớ cả (R Domingo- nhà tư vấn Philippin)

1.2.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Quan điểm chất lượng hướng vào

công nghệ

Quam điểm chất lượng hướng vào khách hàng

Chất lượng là tập hợp các đặc tính bên

trong của sản phẩm được biểu thị bằng

những thông số đo lường được, so sánh

được nhằm đáp ứng các yêu cầu định

trước

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

- Mức độ thỏa mãn nhu cầu phản ánh chất lượng đạt được

- Phải đáp ứng các yêu cầu về kinh tế,

kĩ thuật, xã hội

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá sản phẩm và chi phí thấp Và chất lượng sản phẩm là công cụ tốt nhất để thực hiện các chiến lược trên hay chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất

để làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Vì:

- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm

có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Và các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Qua sự so sánh các sản phẩm, khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

- Cải tiến nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường

- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Suy cho cùng thì đó chính là những lợi ích mà mục tiêu của sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

- Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động; người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà nước tăng ngân sách

và giải quyết các vấn đề xã hội

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan

trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thoả mãn được khách hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị Hay chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu của người tiêu dùng, do vậy nếu vì bất kì lý do gì mà sản phẩm không được

người tiêu dùng chấp nhận thì đều bị coi là sản phẩm có chất lượng kém (không

xét những người không có nhu cầu)

- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan

hệ chặt chẽ với thời gian và không gian Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố sản xuất của khoa học – công nghệ, sự tiến bộ của kỹ thuật và nhu cầu thị trường Trong mỗi thị trường khác nhau của cùng thời

kỳ hay cùng một thị trường mà khác thời kỳ thì sẽ có những nhu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong, và sau sản

xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và chuẩn bị sản phẩm Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến toàn bộ quá trình hoạt

động sản xuất kinh doanh Vì vậy khi đánh giá chất lượng một sản phẩm

cần phải xây dựng một hệ thống chỉ tiêu chất lượng để đánh giá

- Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác

định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản

phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Đặc điểm này đòi

hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của chất lượng sản phẩm (như đã nêu trong phần khái niệm chất lượng sản phẩm) nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ rằng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

1.4.1 Những nhân tố môi trường bên ngoài

1.4.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện

và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Các tác động đó thể hiện như sau:

a.- Đòi hỏi của thị trường

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị

trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có những chiến lược và

sách lược đúng đắn

b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…) và trình độ kĩ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

c.-Chính sách kinh tế

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.4.1.2 Sự phát triển của khoa học kĩ thuật

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kĩ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của

nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Tác động của khoa học kỹ thuật là không có giới hạn, các hướng chủ yếu của việc áp dụng các khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Tiến bộ khoa học kỹ thuật tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu làm cho mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

- Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

- Công nghệ, thiết bị ứng dụng trong sản xuất nâng cao các chỉ tiêu kinh tế –

kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn: như độ bền, hàm lượng chất dinh dưỡng trong thực phẩm, tính

an toàn của thiết bị chịu lực, tính an toàn sức khoẻ cho người tiêu dùng, tính thẩm mỹ…

- Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn các nhu cầu của khách hàng và

giảm chi phí sản xuất tiết kiệm cho nền kinh tế, mang lại hiệu quả nhanh chóng

1.4.1.3 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế kinh

tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Ví dụ: Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng

Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm

Như vậy một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư, sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

1.4.1.4 Các yêu cầu về văn hoá xã hội

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước

1.4.2 Những nhân tố môi trường bên trong

1.4.2.1 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên

cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên

và các bộ phận trong doanh nghiệp

Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp (hay còn gọi là khách hàng nội bộ: họ là lãnh đạo trực tiếp hay gián tiếp của bạn, là những người mà công việc của họ có liên quan tới bạn, là người có nhu cầu hợp tác với bạn vì mục tiêu chung của tổ chức) Do đó những giá trị chính sách nhân sự trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến sự hình thành chất lượng sản phẩm

1.4.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự đông hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra

- Công nghệ lạc hậu khó có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế –

có với đổi mới từng phần để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

1.4.2.3 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau

Để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà cồn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

1.4.2.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao thì phải phụ thuộc vào sự kết hợp các nguồn lực sẵn có, và có phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo

W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề thuộc vầ chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế – kĩ thuật khác

2 Quản lý chất lượng

2.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng

2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

1 Theo A G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho

rằng: quản lý chất lượng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương

trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu cuả người tiêu dùng

2 Theo A V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: quản lý chất

lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,

thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng (mức chất lượng: là mức độ phù hợp của

sản phẩm với nhu cầu của thị trường hay mẫu chuẩn)

3 Theo Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng cho rằng:

quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

4 Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất

lượng là một hành động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

- Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng chung của doanh

nghiệp về chất lượng Chính sách chất lượng được thể hiện dưới dạng văn bản do lãnh đạo cao nhất trong đơn vị kí và dóng dấu, và được công khai trong toàn bộ tổ chức

- Hoạch định chất lượng: là những hoạt động mang tính kế hoạch nhằm xác

định những mục tiêu chất lượng, xây dựng những yêu cầu chất lượng và xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm

 Mục tiêu chất lượng: phải nhất quán và phù hợp với chính sách chất lượng, mặc dù trong mỗi giai đoạn thì mục tiêu chất lượng có thể khác nhau để phù hợp với tình hình Mục tiêu phải có khả năng đo lường được và phải có tính khả thi

 Yêu cầu về chất lượng: không chỉ xây dưng yêu cầu của chất lượng sản phẩm cuối cùng mà phải xây dựng yêu cầu chất lượng trong từng khâu, từng quá trình, từng công đoạn… Đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá

 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm: xây dựng các đặc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm Và là cơ sở để kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm

- Kiểm soát chất lượng: là các hoạt động mang tính chất tác nghiệp như thanh

tra, giám sát, kiểm tra, đánh giá các hoạt động, quy trình, sản phẩm, bán thành phẩm nhằm xem xét các yêu cầu chất lựng đúng hay không

- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ hoạt động mang tính chất phòng ngừa nhằm

đảm bảo các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Cải tiến chất lượng: là các hoạt động cho những nỗ lực nhằm gia tăng hơn

nữa lợi ích khách hàng và cũng nhằm gia tăng hơn nữa lợi ích cho thành viên trong

tổ chức và lợi ích của tổ chức Cải tiến chất lượng được thực hiện trên các mặt: hoạt động, quá trình, sản phẩm

- Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức của đơn vị, các thủ tục, các quá

trình và toàn bộ các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng

2.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng

Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung, chúng có những đặc điểm sau:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,

tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý) Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất

cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kì sống của sản phẩm,

từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

2.1.3 Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng truyền thống

Đặc điểm Quản lý chất lượng

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và vấn đề chiến lược

-Tự quản: người lao động với quản lý chất lượng

Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận cao

nhất

Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn, thoả mãn nhu cấu của khách hàng ở mức cao nhất Sản

phẩm

Sản phẩm cuối cùng bán

ra ngoài công ty

Tất cả sản phẩm và dịch vụ, không kể thực hiện bên trong hay bên ngoài

Khách

hàng

Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Cả bên trong và bên ngoài, những tổ chức và

cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng

Chức năng Kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện

Nhiệmvụ Của phòng KCS Toàn công ty

Cách xem

xét vấn đề

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống

2.1.4 Vai trò của quản lý chất lượng

Vì mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường nên quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có trách

nhiệm

- Chất lượng sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiêm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng mà lại tiết kiệm được lao động: đó chính là tăng năng suất lao động

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống

+ Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất, do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất

- Quản lý chất lượng xây dựng vị thế và khả năng cạnh tranh của sản phẩm và của công ty Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh rất gay gắt, nếu sản phẩm có chất lượng thì mới có khả năng cạnh tranh và bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh được

Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản

lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp

2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những nét đặc thù riêng Nó đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:

2.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm

và thoả mãn nhu cầu của nhau Do đó mỗi thành viên trong doanh nghiệp có “vai

trò kép”, tức là vừa là khách hàng của giai đoạn liền trước nó, vừa là nhà cung cấp cho giai đoạn liền sau nó

Khả năng để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng bên ngoài phụ thuộc vào những mối liên kết giữa khách hàng bên trong và nhà cung cấp bên trong của doanh nghiệp Ví dụ phòng kinh doanh, nơi tạo ra các bảng giá là khách hàng của những nhân viên bán hàng, và là nhà cung cấp đầu vào cho sản phẩm đó Một sự sai sót trong bất kì khâu nào của chuỗi khách hàng – nhà cung cấp nội bộ đều có thể dẫn tới một sự sai hỏng mà sẽ ảnh hưởng đến sản phẩm hay dịch vụ được nhận bởi khách hàng bên ngoài Nhận thức của khách hàng về nhà cung cấp của họ được hình thành một phần dựa trên những sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được Và một phần dựa trên những tiếp xúc hàng ngày của họ với công ty Nhân viên lễ tân, người trả lời các cuộc điện thoại, nhân viên an ninh, nhân viên kế toán người làm

ra các hóa đơn, tất cả đều có những tác động quan trọng, trực tiếp lên khách hàng

Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

2.2.2 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần

áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Đối với những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp

- Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân Họ chỉ đạo đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

- Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng

2.2.3 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,

kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng

bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao lượng Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn

2.2.4 Quản lý chất lượng phải thực thiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

2.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình

Trên thực tế đang diễn ra các cách quản lý khác nhau:

- Quản lý theo mục tiêu tài chính: theo cách này thì doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng, đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm Vì

chỉ kiểm tra ở khâu cuối nên sẽ không hạn chế được sản phẩm sai hỏng, do đó phí tổn vẫn tăng lên và đồng thời cũng không tìm được nguyên nhân sai hỏng nên không thể tìm cách khắc phục

- Quản lý theo chức năng: mỗi bộ phận có những phòng ban với chức năng quản lý riêng Như vậy khi quản lý riêng lẻ thì sẽ không có sự hợp tác trao đổi giữa các bộ phận hoặc nếu có thì chúng không đồng bộ Đôi khi mục tiêu của họ có thể mâu thuẫn với nhau và với cả mục tiêu chung của tổ chức Tức là đầu ra tốt của bộ phận này chưa chắc đã là đầu vào tốt của bộ phận kế tiếp Như vậy quản lý theo chức năng đã tách rời các hoạt động trong một quy trình thống nhất

- Quản lý theo quá trình: tức là quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng, đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết

kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Như vậy quản lý xuyên suốt cả quá trình làm cho đầu ra của bộ phận này là đầu vào phù hợp của bộ phận kế tiếp và các phòng ban trong doanh nghiệp hoạt động như một thể thống nhất Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, thì cần thực hiện quản lý theo quá trình

2.2.6 Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kì một hệ thống nào Nếu làm việc

mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

2.3 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng cũng giống như bất kì một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản và vì mục tiêu, đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng

có những đặc điểm riêng

Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh

2.3.1 Chức năng hoạch định

Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp cần đạt được

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các

doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường Từ đó khai thác, sử dụng

có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

2.3.2 Chức năng tổ chức

Muốn thực hiện được kế hoạch đề ra thì trước hết doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một hệ thống chất lượng phù hợp Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định Tức là:

- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm

- Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi, mọi lúc

2.3.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động

nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

2.3.4 Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua

áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

2.3.5 Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hoà, phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng Nó bao gồm: phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm; đổi mới công nghệ; thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay

từ đầu Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị Nếu không đạt mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống còn

là phải phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch

2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng

2.4.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất Trong thời

kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ XVIII,

các chức năng kiểm tra và giám sát đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ đảm bảo chất lượng phù hợp với quy định Việc đảm bảo chất lượng thực hiện bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ

phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay

2.4.2 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu

tố sau: kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường

Nhưng để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch phát triển, thiết kế và mua hàng

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Từ đó khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ và đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là

sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ

thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện

hơn, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

2.4.3 Đảm bảo chất lượng

Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng, thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm Rất nhiều người mua hàng sau khi kí hợp đồng xong chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu cho tới khi nhận hàng Nhưng khi một số mặt hàng đòi hỏi độ tin cậy cao như vũ khí thì khách hàng cũng có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất Nhưng điều đó vẫn không đủ

vì còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Do đó khi cạnh tranh trở nên gay gắt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì buộc phải đem lại lòng tin cho khách hàng của mình, tức là làm cho khách hàng thấy sản phẩm của doanh nghiệp luôn luôn thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Vì vậy đảm bảo chất lượng đã ra đời để thực hiện nhiệm

vụ trên Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống sao cho

chất lượng của sản phẩm luôn thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng đồng thời phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

2.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện

 Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM

Quản lý chất lượng toàn diện TQM dựa trên cơ sở ngăn ngừa sự xuất hiện

của các khuyết tật, trục trặc về mặt chất lượng ngay từ đầu sử dụng các kĩ thuật

thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới

sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản suất từ khâu nghiên cứu thiết

kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng Như vậy áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng mà còn cải

thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng

việc ngay từ đầu

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập

trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

Trong tất cả các phương pháp quản lý chất lượng đã đề cập ở trên thì đều do nhân viên quản lý đảm nhiệm Nhưng riêng với TQM thì việc kiểm tra chất lượng chủ yếu do nhân viên thực hiện Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt tới đâu đi nữa cũng không thể loại trừ được hết mà kết quả là người tiêu dùng sẽ không hìa lòng Cho nên thay vì các hoạt động kiểm tra, người ta sẽ tiến hành kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất Công việc này giúp tiết kiệm tiền bạc hơn

là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật Hình thức kiểm tra đã dần thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân viên trong hệ thống

 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Các tổ chức công nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp những sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thoả mãn những nhu cầu của người tiêu dùng Mặt khác, người tiêu dùng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt nên để đảm bảo cạnh tranh

và duy trì tốt các hoạt động kinh tế, các tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần phải khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi

được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác Và các tiêu chuẩn

trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có chứ không

mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn

này không đồng nhất hoá các hệ thống chất lượng vì nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau nên việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của các mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn

cụ thể của tổ chức đó

Phạm trù chất lượng ngày nay không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức Muốn nâng cao chất lượng trước hết cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp, trách nhiệm về chất lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý Việc tuyên truyền, huấn luyện về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức Đồng thời việc lựa chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM ISO 9000 và TQM là hai hệ thống quản lý chất lượng về thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Một doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc

cả hai hệ thống tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp Một công ty nếu không có áp lực phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng Nhưng TQM thì khác, đó là phương pháp quản trị hàng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ công ty nào cũng cần và có thể áp dụng TQM là sự kết hợp tính chuyên nghiệp cao, và khả năng quản lý, tổ chức một cách khoa học

 Hệ thống quản lý chất lượng HACCP

HACCP là viết tắt của cụm từ Hazard Analysis and Critical Control Point System, và có nghĩa là "hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn", hay hệ thống phân tích, xác định và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm

HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu Đó là công cụ phân tích nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm HACCP bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các bước có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định những bước trọng yếu với an toàn chất lượng thực phẩm Công

cụ này cho phép tập trung nguồn lực kỹ thuật, chuyên môn vào những bước chế biến có ảnh hưởng quyết định đến an toàn chất lượng thực phẩm

7 nguyên tắc cơ bản của HACCP

1 Phân tích mối nguy và các biện pháp phòng ngừa Tiến hành phân tích mối nguy Chuẩn bị sơ đồ quy trình sản xuất bao gồm các bước diễn ra trong quy trình Xác định là lập danh mục các nguy hại Chỉ ra các biện pháp phòng ngừa cho từng mối nguy

2 Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) trong quy trình bằng việc phân tích các mối nguy theo cây quyết định

3 Thiết lập các ngưỡng tới hạn Đây là các mức độ đặt ra và mức sai biệt có thể chấp nhận được để đảm bảo cho các điểm CCPs nằm trong vòng kiểm soát được

4 Giám sát điểm kiểm soát tới hạn Thiết lập hệ thống theo dõi, giám sát đảm bảo kiểm soát các CCPs bằng các thủ tục xét nghiệm, trắc nghiệm

5 Thiết lập các biện pháp khắc phục kịp thời Tiến hành những hoạt động điều chỉnh một khi các quan trắc theo dõi cho thấy một điểm CCP nào đó bị trệch

ra khỏi vòng kiểm soát

6 Thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá Tiến hành những thủ tục thẩm tra xác nhận để khẳng định là hệ thống HACCP hoạt động hữu hiệu

7 Thiết lập bộ hồ sơ và tài liệu HACCP Tư liệu hóa tất cả các thủ tục đã tiến hành và các bộ hồ sơ liên quan đến các nguyên tắc và quá trình vận dụng những nguyên tắc này

Khi đã có được chứng nhận HACCP thì chúng ta hoàn toàn có thể nghĩ tới

những lợi ích mà doanh nghiệp có thể có sau khi cầm chứng chỉ HACCP trong tay

- Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế do yêu cầu chứng chỉ như là một điều kiện bắt buộc

- Giảm thiểu các yêu cầu với việc thanh kiểm tra của các đơn vị quản lý nhà nước

Về mặt quản lý rủi ro:

- Thực hiện tốt việc đề phòng các rủi ro và hạn chế thiệt hại do rủi ro gây ra

- Điều kiện để giảm chi phí bảo hiểm

- Dễ dàng hơn trong làm việc với bảo hiểm về tổn thất và bồi thường

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

 Công cụ 5S

5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng Xuất phát từ quan điểm, nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng mát, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động cao hơn và tạo điều kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng

5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật “Seri”, “Seiton”, “Seiso”,

“Seiketsu”, “Shitsuke”, tạm dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “Sẵn sàng”

Sàng lọc: Là chọn ra những cái không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ

chúng

Sắp xếp: Là xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự, đúng chỗ tạo thuận lợi khi sử dụng Sạch sẽ: Là vệ sinh mọi chỗ tại nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy

móc và thiết bị

Săn sóc : Là giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách luôn thực hiện 3 biện pháp

trên

Sẵn sàng: Là tạo cho cán bộ có thói quen tự giác làm việc tốt và luôn tuân thủ

nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc

Hoạt động 5S nghe tưởng chừng rất đơn giản, nhưng lại có ý nghĩa lớn trong việc đảm bảo sức khỏe cán bộ nhân viên, tạo thuận lợi khi làm việc, nâng cao năng suất và chất lượng cuộc sống Hoạt động này bắt nguồn từ truyền thống của Nhật Bản, với mục đích khơi dậy ý thức, trách nhiệm, tính tự nguyện, tự giác của cán bộ Các nhà quản lý tại Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy lên thành một phong trào rộng rãi, sau đó đúc kết thành một lý luận khoa học và cho ra đời chương trình năng suất chất lượng mới, đó là 5S 5S không chỉ mang đến bộ mặt mới cho văn phòng mà còn có thể áp dụng rộng rãi đối với tất cả các doanh nghiệp (nhỏ, vừa và lớn) và đối với các doanh nghiệp ở bất kỳ ngành nào

Khi áp dụng 5S công ty có thể nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo an toàn và nâng cao tinh thần…

Sau sự thành công của Toyota, 5S đã được nhiều nước trên thế giới, kể cả Việt Nam học tập và vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì lợi ích của chúng mang lại rất lớn: như tăng năng suất, tăng năng lực cạnh tranh của công ty

nhờ giảm thiểu những lãng phí như:

1 Sản xuất dư thừa: Khi sản xuất dư thừa sẽ làm tăng rủi ro lỗi mốt, sản

xuất sai chủng loại sản phẩm dẫn tới nguy cơ phải bán với giá chiết khấu hay bỏ đi dưới dạng phế phẩm

2 Khuyết tật: Đó là các khuyết tật sản phẩm làm tăng chi phí sản xuất, chi

phí hàng bán, cũng bao gồm sai sót giấy tờ và thông tin về sản phẩm làm chậm giao hàng, và sản xuất sai quy cách làm lãng phí nguyên vật liệu…

3 Tồn kho: Hậu quả là chi phí tồn kho và bảo quản cao, lãng phí không

gian, giảm quay vòng vốn hiệu quả

4 Di chuyển bất hợp lý: Gây lãng phí thời gian, tiền bạc, công sức, nguyên

nhiên vật liệu, mặt bằng, đường xá và nhà xưởng

5 Chờ đợi: Là thời gian nhân lực hay máy móc nhàn rỗi bởi sự tắc nghẽn

hay luồng sản xuất trong hệ thống sản xuất kém hiệu quả

6 Thao tác thừa của công nhân, máy móc thiết bị: Ảnh hưởng đến năng

suất lao động, định mức nguyên vật liệu, tăng giá thành sản phẩm…

7 Sửa sai: Do lần gia công đầu không đạt chất lượng, gây lãng phí sức lao

động, sử dụng máy móc không hiệu quả, làm gián đoạn, ách tắc, đình trệ trong sản xuất…

Bên cạnh những lợi ích hữu hình về kinh tế, vệ sinh môi trường, an toàn lao động, 5S còn có các lợi ích vô hình như: lòng tự hào về doanh nghiệp, động lực phát huy sáng kiến, kỷ luật lao động cao, môi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh giúp các thành viên của doanh nghiệp đoàn kết và gắn bó trong ngôi nhà chung

2.5 Các công cụ quản lý chất lượng

 Các công cụ thống kê:

Phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả, biểu đồ tiến trình, biểu đồ Pareto, biểu

đồ cột, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ

3 Chi phí chất lượng

3.1 Sự ra đời và bản chất của chi phí chất lượng

3.1.1 Sự ra đời của khái niệm chi phí chất lượng

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngành công nghiệp phát triển với tốc độ nhanh chóng Phòng chất lượng đã được thành lập ở nhiều công ty để hỗ trợ các phòng ban khác trong việc quản lý, đo và cải tiến chất lượng Thời đó các phòng chức năng như phòng thiết kế, phòng kỹ thuật, phòng lắp ráp… phải chịu trách

nhiệm về phần ngân sách hẹp hòi được phân bổ của mình Sự hạn hẹp của ngân sách đã buộc các phòng ban phải quan tâm hơn tới chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ đầu ra của mình khi các sản phẩm, dịch vụ đó được chuyển tới khâu tiếp theo (khách hàng nội địa) trong công ty Hiệu quả hoạt động của các trưởng phòng ban được đánh giá dựa trên hiệu quả sử dụng khoản ngân sách hẹp hòi đó Phòng quản trị chất lượng ra đời có trách nhiệm tính toán mức tiết kiệm và lợi ích thu được trên

cơ sở tiền tệ của các sản phẩm hay dịch vụ đầu ra đó Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm hay dịch vụ đó đều được gọi là chi phí chất lượng

3.1.2 Bản chất của chi phí chất lượng

3.1.2.1 Khái niệm chi phí chất lượng

 Theo quan diểm truyền thống:

Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan tới việc đảm bảo rằng

các sản phẩm được sản xuất ra hay các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu

chuẩn quy cách đã được xác định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sản

phẩm dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước

 Theo quan điểm hiện đại:

Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng

các sản phẩm được sản xuất ra hay các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu

cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hay dịch

vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

3.1.2.2 Phân loại chi phí chất lượng

 Phân loại theo nội dung

Nếu căn cứ vào nội dung của chi phí chất lượng thì chi phí chất lượng được chia làm hai phần: chi phí cần thiết cho chất lượng (chi phí đầu tư cho chất lượng)

và chi phí thiệt hại về chất lượng

- Chi phí cần thiết: là tất cả các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản

phẩm được sản xuất ra hay các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các nhu cầu của khách hàng Hay là tất cả các chi phí để nâng cao, đảm bảo, duy trì và cải tiến

chất lượng sản phẩm VD chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra, chi phí bảo trì bảo dưỡng, chi phí xây dựng hệ thống chất lượng, chi phí nghiên cứu kiểm soát chất lượng hệ thống…

- Chi phí thiệt hại: là các chi phí của các sản phẩm đã được sản xuất ra

hoặc các dịch vụ đã được cung ứng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng VD: chi phí cho phế phẩm, chi phí cho khắc phục sửa chữa lỗi kỹ thuật, chi phí bồi thường, chi phí thu hồi, các chi phí liên quan pháp lý, các chi phí vô hình như uy tín, sức cạnh tranh của công ty bị giảm sút…

 Phân loại theo tính chất chi phí

Dựa vào mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai hỏng

- Chi phí phòng ngừa: chi phí phòng ngừa sai hỏng sản phẩm là những chi

phí cho việc thiết kế, vận hành và duy trì một hệ thống đảm bảo và kiểm soát chất lượng, ngăn ngừa sự không phù hợp trong chất lượng có thể xảy ra và giảm thiểu các sai hỏng của sự không phù hợp đó Chi phí phòng ngừa có thể là chi phí trực tiếp hoặc chi phí gián tiếp như chi phí cho giáo dục và đào tạo, chi phí nghiên cứu thí điểm, chi phí kiểm tra, chi phí điều tra khả năng của người cung cấp, chi phí hỗ trợ kỹ thuật của nhà đầu tư, chi phí phân tích khả năng của quy trình, chi phí xem xét lại sản phẩm mới… Tóm lại đó là tất cả các chi phí được sử dụng để xem xét trước các chương trình chất lượng và để đảm bảo duy trì chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng ở mức thấp nhất có thể

- Chi phí đánh giá: chi phí đánh giá là tất cả các chi phí phục vụ cho việc

đo và đánh giá chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp Chi phí đánh giá bao gồm chi phí kiểm nghiệm, chi phí kiểm tra nguyên vật liệu mua vào… Các chi phí trực tiếp hay gián tiếp của kiểm tra, kiểm nghiệm nhằm xác định độ phù hợp cũng thuộc về chi phí đánh giá

- Chi phí sai hỏng: là tất cả các chi phí của các sản phẩm đã được sản xuất

ra hoặc của các dịch vụ đã được cung ứng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng Chi phí sai hỏng lại được chia làm 2 loại: chi phí sai hỏng bên trong và chi

phí sai hỏng bên ngoài

+ Chi phí sai hỏng bên trong: là những chi phí phát sinh do có sự không

phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong quá trình sản xuất, chi phí