hệ thống iso9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học sự thích ứng và xung đột

Tính đến tháng 3/2011, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001, một con số không nhỏ để có thể tiến hành một cuộc ngh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC:

SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC:

SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện

Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

NGUYỄN BÍCH CHÂU

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh – người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô & các bạn sinh viên của trường đại học

Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập

dữ liệu, và những ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin cảm ơn đến gia đình tôi, đã tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian vừa qua

Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên luận văn này không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tôi kính mong nhận được

sự góp ý, bổ sung ý kiến của các thầy, cô và các bạn học viên

Tôi xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn 2

Mục lục 3

Danh mục chữ viết tắt 5

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài: 6

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 9

3 Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn 10

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài: 10

5 Câu hỏi nghiên cứu 11

6 Khách thể và đối tượng nghiên cứu: 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12

1.1 Giới thiệu: 12

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục 13

1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13

1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19

1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21 1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25

2.1 Giới thiệu: 25

2.2 Định nghĩa khái niệm 25

2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục 25

2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 27

2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” trong giáo dục 30

2.3.3 Các mô hình ĐBCL bên trong trường đại học 34

2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO9001: 35

2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001 35

2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39

2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 40

2.5 Cơ sở lý thuyết & mô hình nghiên cứu 43

2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 48

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1 Phương pháp luận 49

3.2 Qui trình nghiên cứu 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Lý do trường ĐHSPKT chọn hệ thống ISO9001:2000 52

4.2 Phân tích và đánh giá sự phù hợp của hệ thống QLCL ISO9001 55

4.2.1 Mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường: 60

4.2.2 Những vấn đề chưa phù hợp nảy sinh trong quá trình thực hiện:

4.2.3 Điều kiện để áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong giáo dục 69

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Khuyến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 81

Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường Đại học SPKT tp Hồ Chí Minh 82

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho nhà quản lý 83

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho Giảng viên, nhân viên 85

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho sinh viên 86

Phụ lục 5: Bảng thống kê kết quả phỏng vấn 87

Phụ lục 6: Danh sách các trường ĐH, CĐ áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 91

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Thế kỷ 21 là thời đại của nền kinh tế tri thức Trong nền kinh tế tri thức, giáo dục là yếu tố then chốt, là bộ phận trung tâm (Philip Altbach, 2006) Cải cách giáo dục là yêu cầu bức thiết của thời đại để thế hệ mới ứng phó thành công trước những thay đổi nhanh chóng và khó lường của một thế giới bị tác động bởi quá trình toàn cầu hóa, bởi bước chuyển sang kinh tế tri thức, bởi cách mạng công nghệ thông tin

và truyền thông, cùng những bài toán toàn cầu liên quan đến sự phát triển bền vững như dân số, môi trường, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh Năm 1992, Đại hội VII của Đảng đã khẳng định: “Cùng với khoa học và công nghệ, giáo dục và đào tạo phải được coi là quốc sách hàng đầu” Công cuộc cải cách chất lượng giáo dục Việt Nam đã được khởi xướng từ năm 1982 trong đại hội đảng toàn quốc lần thứ V Cho đến nay, công cuộc chấn hưng giáo dục vẫn là vấn đề nóng bỏng của đất nước Bởi, theo qui luật của sự vận động thì thế giới không ngừng đổi thay, tri thức của nhân loại không ngừng phát triển, và giáo dục chính là chìa khóa để con người có thể theo kịp sự tiến hóa của nhân loại Chính vì thế nghiên cứu về chất lượng giáo dục không bao giờ là vấn đề của quá khứ mà là của hiện tại và tương lai

Sứ mạng của một trường đại học là phải cung cấp cho học viên mọi thứ để giúp

họ thành công trong nền kinh tế toàn cầu (Wolverhampton University) Giáo dục đại học không những giúp sinh viên ra trường có thể đáp ứng nền kinh tế của quốc gia mà còn là nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới Đó không chỉ là sứ mạng của trường đại học Wolverhampton mà còn là sứ mạng của các trường đại học hiện nay trên thế giới

Bắt đầu từ tháng 11/2004, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khởi động chương trình kiểm định chất lượng cho các trường Đại học trong cả nước qua 10 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng với 53 tiêu chí đánh giá 20 trường đại học đầu tiên được lựa chọn tham gia kiểm định và cho đến nay đã được công bố kết quả đánh giá Hiện nay, 40 trường đại học đã hoàn thành báo cáo tự đánh giá, 71 trường đại học khác đang triển khai tự đánh giá để cuối năm hoàn thành báo cáo tự đánh giá 20 trường đại

học đầu tiên được đánh giá theo quyết định 38/2004 QĐ-BGDĐT Vào tháng 11/2007, bộ tiêu chuẩn kiểm định đã được thay thế bởi quyết định 65/2007 BDG-

ĐT Các trường đại học hiện nay đang trong quá trình tự đánh giá để được tham gia kiểm định theo bộ tiêu chuẩn mới

Công tác tự đánh giá là một quá trình mấu chốt trong qui trình kiểm định chất lượng Nếu công tác này được thực hiện tốt, nhà trường sẽ có nhiều khả năng đạt được tiêu chuẩn kiểm định chất lượng Quá trình tự đánh giá đòi hỏi nhà trường phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong nhằm thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn kiểm định, đồng thời đáp ứng việc cải tiến liên tục chất lượng hoạt động của nhà trường Chính vì thế, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên cả nước

đã chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 để xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong của mình Sau một thời gian 4-5 năm áp dụng, có trường đã thành công và cũng có trường đã thất bại Chính vì thế, cho đến nay, việc đem ISO vào trường học vẫn còn là sự tranh cãi Một số trường chỉ áp dụng những qui trình cốt lõi trong hệ thống ISO9001

Hiện nay, tại Việt Nam, chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO9001 khi áp dụng vào các trường đại học tại Việt Nam từ năm 2004 đến nay Chỉ là những bài viết về kinh nghiệm áp dụng hệ thống của vài trường đại học mà chưa có sự phân tích kỹ càng và toàn cảnh bức tranh chất lượng của trường đại học Tính đến tháng 3/2011, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên

cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001, một con

số không nhỏ để có thể tiến hành một cuộc nghiên cứu đánh giá về hiệu quả áp dụng vấn đề này, đặt biệt, đối với một số trường đại học mới được thành lập, việc chọn lựa một mô hình quản lý chất lượng đúng đắn ngay từ đầu là tiền đề quan trọng để thiết lập nền móng vững chắc cho tòa nhà chất lượng của Nhà trường Kết quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sâu sắc hơn một trong những mô hình quản lý chất lượng đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới khi áp dụng vào bối cảnh

Vì vậy, nghiên cứu của tôi nhằm trả lời cho câu hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống ISO9001 hiện nay có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong việc quản lý chất lượng trường đại học? thông qua kinh nghiệm áp dụng tại trường đại học Sư phạm

Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh, một trong những trường đã áp dụng hệ thống ISO9001

từ năm 2004 đến nay

Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh được hình thành và phát triển trên cơ sở Ban Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật của Trường Bách Khoa Phú Thọ, thành lập ngày 5.10.1962 theo quyết định số 1082/GD của chính quyền Sài Gòn cũ Ngày 21.9.1972 theo công lệnh số 2826/GD/TTH/CL Ban đổi tên thành Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ - Thủ Đức Năm 1974, cùng với việc thành lập Viện Đại học Thủ Đức, Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật được nâng cấp thành Trường Đại học Giáo dục Thủ Đức

Ngày 27.10.1976, Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 426/TTg thành lập Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức

Ngày 28.01.1984, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất với Trường Trung học Công nghiệp Thủ Đức theo quyết định số 72/QĐ của Bộ trưởng

Bộ Đại học và Trung học Chuyên nghiệp Ngày 12.6.1991, Trường sáp nhập thêm trường Sư phạm Kỹ thuật Cơ giới hóa nông nghiệp ( gọi tắt là trường Sư phạm Kỹ thuật 5), theo quyết định số 186-HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Theo Nghị định 16/CP, ngày 27/01/1995, Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh ra đời gồm

9 trường đại học ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong đó có trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức Ngày 10/10/2000, theo quyết định số 118/2000/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ, Trường được tách khỏi Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh với tên gọi Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh và trực thuộc Bộ giáo dục và đào tạo cho đến nay

Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng đào tạo đội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực kỹ thuật thích ứng với thị trường lao động Tính đến thời điểm năm học 2011-2012, tổng số cán bộ viên chức của nhà trường là 698 người; trong đó có 560 cán bộ giảng dạy ( bao gồm 9 PGS,

47 Tiến sĩ, 302 thạc sĩ) và 138 cán bộ phục vụ Hàng năm, trường Đại học Sư phạm

Kỹ Thuật đào tạo cho xã hội khoảng 80 thạc sỹ, 3.500 cử nhân cao đẳng, 36 kỹ thuật viên và 280 công nhân Cơ cấu tổ chức của nhà trường có 14 khoa, 14 phòng ban chức năng và 10 trung tâm trực thuộc Trường đã áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 phiên bản 2000 từ năm 2004 cho đến nay

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Chính vì những lý do trên mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này, với mục đích tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 phù hợp như thế nào trong việc quản lý chất lượng của trường đại học thông qua kinh nghiệm áp dụng của trường đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm muốn khám phá

- Mức độ thích ứng  & sự xung đột  khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường

- Những điều kiện cần thiết giúp cho nhà trường có thể triển khai hệ thống ISO9001 một cách hiệu quả

 Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL

b) Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp cho những trường đại học, cao đẳng có cái nhìn đúng đắn và toàn diện hơn về hệ thống ISO9001 trong giáo dục và có thể áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong công tác quản lý của nhà trường Đồng thời giúp cho những trường bắt đầu áp dụng có thể điều chỉnh phương pháp và phạm vi áp dụng phù hợp nhằm giảm thiểu mọi rủi ro xảy ra khi áp dụng hệ thống mới và khai thác tối đa hiệu quả của việc học tập mô hình quản lý chất lượng này

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài:

Phạm vi nghiên cứu

Với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự thích ứng và xung đột của hệ thống ISO9001 phiên bản 2000 trong hệ thống Đảm bảo Chất lượng của trường được nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu trường hợp nên những phát hiện của nghiên cứu chỉ được kết luận trên phạm vi được khảo sát, không có tính khát quát hóa mọi vấn đề về hoạt động đảm bảo chất lượng cho tất cả các cơ chế trường đại học

Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương pháp phỏng vấn sâu Trưởng phòng và các chuyên viên của phòng quản lý chất lượng thuộc 2 trường đại học có kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO9001 Kết quả nghiên cứu sơ bộ giúp xác định trường hợp được nghiên cứu và vấn đề trọng tâm cần nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu trường hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, hồi cứu và phân tích tài liệu liên quan

5 Câu hỏi nghiên cứu

Hệ thống QLCL ISO9001-2000 có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong hoạt động quản lý của nhà trường ?

1 Lý do nhà trường chọn hệ thống ISO9001 áp dụng trong hệ thống quản lý của nhà trường là gì?

2 Hiện trạng của việc áp dụng hệ thống ISO9001 tại trường như thế nào? a) Sự thích ứng của hệ thống ISO9001trong việc quản lý hành chánh của

nhà trường đã diễn ra như thế nào? (Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ

thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường)

b) Xung đột gì đã xảy ra trong quá trình vận hành của hệ thống ISO9001

tại trường? (Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành

và duy trì hệ thống ISO9001)

3 Điều kiện nào để áp dụng hệ thống ISO9001 thành công trong nhà trường?

6 Khách thể và đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:

 Các Trưởng phòng, Khoa liên quan đến hệ thống ISO9001

 Giảng viên, nhân viên và sinh viên của nhà trường

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu:

Chương 1 nhằm giới thiệu về các nghiên cứu, bài viết trên thế giới về vấn đề áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001 vào lĩnh vực giáo dục ở các nước phương Tây cũng như ở khu vực Châu Á

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục

Hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống quản lý trong công nghiệp được thiết lập vào năm 1987 tại nước Anh Tại đây, hệ thống này được ủng hộ mạnh mẽ và lan dần sang các nước trên thế giới dưới tên gọi BS5750 hay ISO9001 Vào những năm

80 của thế kỷ 20, các nhà quản lý giáo dục phương tây bắt đầu quan tâm và đem vào

áp dụng trong lĩnh vực giáo dục Hệ thống ISO9001 được khởi đầu tại Anh, tiếp theo sau đó là các nước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á (Van den Berghe, 1997) Tại Anh & Mỹ, thời gian đầu dường như không có chính sách cụ thể nào từ chính phủ quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001 Tuy nhiên, vào cuối thập niên 80 và tiếp tục đến thập niên 90, những nhà chính sách ở cả hai quốc gia bắt đầu quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục như một biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Lý giải cho trào lưu này được thể hiện qua nhận định của Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006): Khi sản phẩm của các trường đại học không đáp ứng được nhu cầu xã hội, chính phủ bắt đầu quan tâm đến việc nâng cao chất lượng giáo dục một cách hiệu quả hơn bằng cách đo lường chất lượng trong giáo dục

a) Nghiên cứu ở các nước Phương Tây:

Vào tháng 8 năm 1994, trường đại học Wolverhamton trở thành trường đại học đầu tiên của nước Anh lấy chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001 Sau một năm áp dụng, Doherty đã nghiên cứu tác động của hệ thống trong việc quản lý của nhà trường Những tác động tích cực được thể hiện qua một số khía cạnh như: Vai trò, trách nhiệm & quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong tổ chức được rõ ràng hơn;

sự thông hiểu rộng rãi trong toàn trường về chính sách, mục tiêu chất lượng của nhà trường; nhận thức về chất lượng được nâng cao trong toàn thể nhân viên; trách nhiệm & quyền hạn của sinh viên và nhân viên trong nhà trường được xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ trở thành công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau vv Doherty chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hành nhưng ông không nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự thành công khi áp dụng hệ thống hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ không được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây

Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of Technology)

đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úc nhằm đánh giá tình hình

áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong các trường Đại học, cao đẳng sau 4 năm triển khai (1991-1995) 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO9001 có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống vv Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng

hệ thống ISO9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù hợp với hệ thống QLCL ISO9001 Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ thống ISO9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học Nghiên cứu chỉ khẳng định rằng: có sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận Việc

Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý giáo dục là một cái nhìn không hoàn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó: dạy và học Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành chánh, chất lượng dịch vụ không thì chưa đủ Vì vậy, G.Srikanthan đã kết luận rằng: mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mô hình tổng hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý hành chánh và học thuật

Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004), thông qua trường hợp được nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chánh và những lĩnh vực không thuộc về học thuật Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai trò của người sinh viên trong nhà trường Sirvanci cho rằng, nếu như khái niệm khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị lúng túng và không đạt hiệu quả

Đồng quan điểm với Sirvanci, Meirovic & Romar (2006), Eagle & Brennan (2007) cũng khẳng định tổ chức phải hiểu rõ vai trò đa dạng của khách hàng- sinh viên trong nhà trường nếu muốn áp dụng hiệu quả mô hình QLCL theo triết lý TQM

Karapetrovic & Willborn (1998) có cái nhìn thiện cảm hơn về hệ thống ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục, tác giả nỗ lực đưa các khái niệm, thuật ngữ & quá trình hoạt động trong hệ thống vào lĩnh vực giáo dục Đồng thời, hai nhà nghiên cứu

đã đánh giá cao sự phối hợp của hệ thống ISO9001 với các mô hình ĐBCL khác như ABET (Mỹ) & CEAB (Canada) thông qua mô hình như sau:

Theo tác giả, trong khi mô hình ABET & CEAB chỉ chuyên về đánh giá chương trình và việc học của sinh viên thì ISO9001 tập trung ở khía cạnh quản lý Việc quản lý bao gồm cả chương trình & việc học của sinh viên và hệ thống Hệ thống QLCL ISO9001 được tác giả ví như một mô hình 3D, thỏa mãn cả 3 khía cạnh trong tổ chức giáo dục: việc dạy, học và nghiên cứu

Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO9001 tương thích và phù hợp với GDĐH Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tâm trong quá trình vận hành

hệ thống như: (1) Sự cam kết của lãnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự sở hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng & xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Thời gian và chi phí cho việc thiết lập hệ thống

Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống QLCL ISO9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, Gonzales (2004) đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) trong nghiên cứu của mình Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản lý hành chánh, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề hàng

nhiều thời gian, công việc giấy tờ, họp hành nhiều và quá nhiều tài liệu Nhân viên thiếu thông tin về hệ thống ISO9001 Giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên Mặc khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục như khách hàng, sản phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong

tổ chức

Trong khi đó, Van den Berghe (1998) cho rằng: hệ thống ISO9001 không phải

là một hệ thống QLCL phù hợp trong giáo dục Tác giả không tìm thấy sự phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường Những vấn đề không phù hợp lặp đi lặp lại trong các nghiên cứu trước đây là sự gia tăng công việc giấy tờ, nguy cơ liên quan đến công việc bàn giấy bởi hoạt động dựa vào thủ tục, qui trình; chi phí để có được giấy chứng nhận và duy trì hệ thống mà vẫn chưa có câu trả lời về hiệu quả của nó Nhìn chung, các nghiên cứu ở các nước phương tây về sự phù hợp của hệ thống ISO9001 trong giáo dục có xu hướng theo hai quan điểm sau: (1) Phù hợp với tổ chức giáo dục ở khía cạnh quản lý hành chánh, đa số thông qua nghiên cứu trường hợp; (2) Trong các nghiên cứu định lượng, các tác giả không khẳng định sự phù hợp hay không với tổ chức giáo dục, vì có những trường áp dụng thành công, nhưng cũng có trường áp dụng thất bại Và phạm vi áp dụng được xác định là phù hợp với khía cạnh hành chánh và những bộ phận không liên quan gì đến học thuật

Tác giả

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

thành công của hệ thống QLC

ISO 9000

- Hoạt động đánh giá nội bộ có tác dụng tích cực

-

Sự thành công khi áp dụng hệ thống ISO hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ không được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay do những nghiên cứu trước đây

Curtin University

(1995)

Khảo sát n= 36

- Xây dựng được ý thức về chất lượng cho NV

- Cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận

- Hệ thống tài liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống

- Tăng khối lượng công việc cho NV

- Cơ chế khen thưởng trong

GD không phù hợp với hệ thống ISO9001

Sự thành công của hệ thống phụ thuộc vào sự vận dụng của từng

Tác giả

(Phương tây)

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu Đánh giá sự phù hợp Những yếu tố tác động đến sự

thành công của hệ thống QLCL

ISO 9000 Điểm phù hợp Điểm chưa phù hợp

- Chuyển đổi ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang lĩnh vực giáo dục

- Thời gian và chi phí để thiết lập hệ thống

(2004)

Thảo luận nhóm tiêu điểm

Hệ thống ISO9001 có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản

lý, phù hợp với các trường đào tạo nghề

- Mất nhiều thời gian, quá nhiều công việc giấy tờ, họp hành và quá nhiều tài liệu

- GV-NV thiếu thông tin về hệ thống ISO9001

- Một số khái niệm khá xa lạ và khó hiểu khi áp dụng vào GD=> lúng túng khi áp dụng

- Sự tham gia của mọi người

- Vai trò trọng yếu của đội ngũ triển khai hệ thống và nhóm kiểm tra viên nội bộ

Hệ thống ISO9001 không phù hợp với giáo dục đại học

- Sự gia tăng công việc bàn giấy

- Không đánh giá được hiệu quả so với chi phí thiết lập và duy trì hệ thống

b) Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á

Shutle & Crawford ở đại học Nanyang, Singapore (1998) đã nghiên cứu làm thế nào để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO9001 vào trường đại học Tác giả đã giải thích các thuật ngữ và những điều khoản của ISO9001 tương ứng với hoạt động của một trường đại học Tác giả cho rằng: thách thức của trường học trong việc áp dụng hệ thống ISO9001 không phải là phải áp dụng hệ thống như thế nào mà là nhà trường sẽ phải đối mặt & giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải tiến hệ thống Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO9001 chủ yếu gồm 2 phần chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO9001 nhằm ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến chất lượng kém trong quá trình giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy

Theo Sohail et, al (2003), các trường đại học và các tổ chức giáo dục hiện nay đang phải chịu áp lực cạnh tranh với nhau để thu hút sinh viên toàn cầu Chính vì thế, “chất lượng” nổi lên như một vấn đề mà các trường phải đương đầu giải quyết Trong đó, chất lượng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng cần cải tiến để nhà trường

có thể đạt được mục tiêu chiến lược của mình Trong bối cảnh trên, các nhà lãnh đạo và quản lý trong trường đại học đã tìm thấy việc áp dụng những mô hình quản

lý chất lượng như một sự đảm bảo cho tổ chức hoạt động tốt và khách hàng trong nhà trường được phục vụ tốt hơn

Chan, Lee and Chang (2007) với đề tài nghiên cứu việc áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong khối quản lý hành chánh thuộc trung tâm giáo dục thường xuyên của Đại học Văn hóa-Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản

lý chất lượng theo mô hình ISO9001 Nhóm nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát với sự tham gia của 168 nhân viên bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên hành chánh thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ) Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mức độ tương thích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO9001

có hệ thống Mục tiêu chất lượng từng phòng ban được thiết lập và triển khai đồng

bộ, nhất quán với mục tiêu chung của tổ chức Tuy nhiên, vấn đề được đánh giá thấp nhất cũng chính là trách nhiệm của lãnh đạo Đó là sự quan tâm của lãnh đạo với việc xem xét và cải tiến hệ thống Tác giả cũng đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO9001 trong khối quản lý hành chánh là: (1) thường xuyên huấn luyện cho NV về hệ thống ISO9001; (2) tăng cường giải thích lợi ích của việc

áp dụng hệ thống QLCL ISO9001; (3) nhân sự quản lý hệ thống tài liệu phải báo cáo sự thay đổi trong hệ thống; (4) thiết lập cơ chế khen thưởng nội bộ

Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman tại các trường đại học ở Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh viên trong những trường đại học có chứng nhận hệ thống ISO9001 và những trường không lấy chứng nhận Cuộc khảo sát đã thực hiện trên 118 sinh viên ở các trường

có chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001 và 124 sinh viên ở các trường không có chứng nhận hệ thống ISO9001 Kết quả khảo sát đã cho thấy không có điểm gì nổi trội về chất lượng các dịch vụ của hai nhóm trường, nhưng có những tác động đáng

kể về mặt quản lý ở nhóm trường có áp dụng hệ thống ISO9001

Nghiên cứu của Adel Alkeaid (2007) đặt ra vấn đề: liệu việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 trong trường học có làm mất đi sự sáng tạo trong nhà trường hay không? Câu trả lời là: hệ thống ISO9001 không đánh mất sự sáng tạo của trường học, nhưng sẽ giới hạn sự sáng tạo Theo nhận định của tác giả, nếu hệ thống được

áp dụng theo một cách khác, uyển chuyển và linh hoạt cho qui trình đào tạo thì sự sáng tạo vẫn phát triển tốt Tuy nhiên, theo tác giả, ích lợi của việc áp dụng hệ thống ISO9001 vào trường học chính là công việc hành chánh của nhà trường được

tổ chức tinh gọn, chặt chẽ với những thủ tục hoạt động rõ ràng, hỗ trợ tốt cho hoạt động truyền thông nội bộ cũng như với bên ngoài Bên cạnh đó, mỗi phòng ban sẽ biết rõ trách nhiệm của mình và trách nhiệm của những bộ phận khác

Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong các trường đại học đa số được áp dụng trong khối tư thục và được đánh giá là có hiệu quả tích cực ở những mặt sau ( Ayudhya, 2001)

1- Giảng viên và nhân viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa hơn

2- Chuẩn mực trong giảng dạy và học tập được nâng cao ở mức độ như nhau giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau

3- Hệ thống cải tiến chất lượng liên tục được tạo ra

4- Dịch vụ cho các đối tượng liên quan đến trường học được cải thiện

Trong khi đó, Kanji, Tambi & Wallace (1999) cho rằng vấn đề tiêu chuẩn ISO9001 có phù hợp hay không khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục trước hết phải được làm rõ trước khi bắt đầu tiến trình áp dụng Tannock (1996) cũng cho rằng mặc dù các tổ chức đang có sự quan tâm đáng kể đến hệ thống ISO9001 đối với những lợi ích do hệ thống mang lại, nhưng rõ ràng là tác dụng của hệ thống đến việc quản lý chất lượng giáo dục là không đáng kể Theo Tannock (1991), một số người đã bắt đầu chỉ trích chính phủ đã ép buộc các tổ chức giáo dục triển khai hệ thống QLCL theo ISO9001 Một số tác giả tranh cãi về việc có hay không khi áp dụng hệ thống ISO9001 như là sự gia nhập một tiêu chuẩn quan liêu trong nhà

trường (Tannock, 1991; Kanzi, 1999)

c) Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 trong các trường đại học Việt Nam:

Theo thống kê của Hiệp hội chất lượng thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng 3/2011 cả nước có hơn 30 trường đại học, cao đẳng đã và đang áp dụng hệ thống ISO9001 (phụ lục 7) Một số chuyên gia tư vấn áp dụng ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục cho rằng: để sử dụng được thước đo chất lượng đào tạo bằng lý thuyết TQM hay mô hình quản lý chất lượng xuất sắc của Châu Âu (EFQM) thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 là cơ sở để có thể áp dụng hệ thống

quản lý EFQM1 trong giáo dục đại học ở Việt Nam vì hệ thống này được áp dụng phổ biến ở các nước công nghiệp của EU, Australia, Mỹ…(Ngô Văn Nhơn, 2007) Kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường đại học dân lập Hải Phòng từ năm 2005 đến nay đã rút ra những kết luận: hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hành chánh của nhà trường, giúp nhà trường có được những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý, tuy nhiên tác động của hệ thống đến chương trình đào tạo, đến phương pháp giảng dạy của từng người giáo viên, đến phương pháp học tập của sinh viên chưa mạnh do

hệ thống ISO9001 không tự đưa ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó ( Trần Hữu Nghị, 2008)

Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 đã đi vào hoạt động quản lý của một số trường đại học trên thế giới cũng như tại Việt Nam nhằm đáp ứng trước nhu cầu cấp bách của vấn đề hội nhập và phát triển Sự bùng nổ số lượng các trường đại học, số lượng học viên và nhu cầu học tập đã khiến cho các nhà quản lý và nghiên cứu giáo dục phải quan tâm đến chất lượng đào tạo và các mô hình quản lý chất lượng trong trường Đại học nhằm tiến tới một mô hình cộng đồng học tập trong tương lai (G Srikanthan, 2002)

1.3 Tóm tắt

Nhìn chung, những nghiên cứu tại các nước phương tây lẫn châu Á về việc áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục không nhiều so với những vấn đề khác trong lĩnh vực quản lý giáo dục Các nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng lẫn định tính trong việc đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO9001 trong giáo dục Mức độ phù hợp của hệ thống trong giáo dục vẫn còn nhiều tranh cãi Tuy nhiên, đa số nghiên cứu cho rằng hệ thống ISO9001 phù hợp với tổ chức giáo dục thông qua những tác động tích cực trong công tác quản lý

hành chánh của nhà trường Đồng thời, các kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy thuộc vào từng bối cảnh lịch sử, cơ chế quản lý mà mức độ tác động đo được cũng khác nhau cho từng trường đại học Việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục

có thành công và cũng có thất bại Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào điều kiện áp dụng của từng quốc gia và nhất là sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu:

Cơ sở lý luận chính của đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết về tổ chức

& lý thuyết về quản lý sự thay đổi Đồng thời, qua các kết quả nghiên cứu trước đây, một số khái niệm cần làm rõ khi tổ chức muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả

2.2 Định nghĩa khái niệm

2.2.1 Khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục:

Khái niệm “Chất lượng” trong công nghiệp được định nghĩa khá rõ ràng qua từng thời kỳ Trong thời kỳ đầu của nền công nghiệp, những định nghĩa sau về chất lượng được sử dụng phổ biến như: chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (Crosby-1979) Sau thế chiến thứ 2, khái niệm chất lượng được hiểu rộng hơn, định nghĩa của Derming-1986: Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng; Juran – 1988: Chất lượng là sự phù hợp với người sử dụng Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO (1986): Chất lượng là toàn bộ những đặc tính, tính chất của sản phẩm hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng kể cả những mong đợi Định nghĩa của Freigenbaum (1983) cũng tương tự với định nghĩa của ISO phiên bản đầu tiên Càng về sau, các định nghĩa về chất lượng trong công nghiệp đều hướng đến đối tượng khách hàng, hướng đến người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Cũng trên quan điểm khách hàng, trong lĩnh vực giáo dục, theo Owlia (1996) định nghĩa đầu tiên được đưa ra bởi Sallis (1993) với thông điệp “Delighting Customer” như một sự kế thừa cách tiếp cận của triết lý Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) của Derming Tuy nhiên, trong giáo dục, chất lượng là một khái niệm đa chiều và mang tính lịch sử (Harvey, 1993) Chất lượng được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và tùy từng đối tượng liên quan: sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định (Burrows và

Harvey, 1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế-xã hội của mỗi nước (Phạm Xuân Thanh, 2005)

Owlia & Aspinwall (1996) đã thực hiện một cuộc thăm dò dư luận về các định nghĩa khác nhau của khái niệm Chất lượng trong giáo dục bởi tính chất khó nhất quán của nó Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khái niệm về chất lượng trong công nghiệp vẫn đạt được sự đồng thuận cao của những nhà quản lý giáo dục (86%) Định nghĩa chất lượng của ISO, W.Deming, hay của Juran, Crosby, Feigenbaum đều có thể đi vào lĩnh vực giáo dục theo cách riêng của nó Đánh giá cao nhất là định nghĩa của bộ tiêu chuẩn QLCL ISO9001 (59%): chất lượng là tập hợp những đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu, mong đợi được công bố

Chất lượng trong giáo dục là một khái niệm rất mơ hồ và không dễ dàng đánh giá chỉ bởi một chỉ báo nào đó ( Cheng & Tam, 1998) Chất lượng trong giáo dục là những đặc tính của một chuỗi những yếu tố ở đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục mà dịch vụ cung cấp phải thỏa mãn hoàn toàn khách hàng chiến lược bằng cách thỏa mãn những mong đợi hiển thị rõ ràng hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng của Cheng & Tam (1998) khá gần với tinh thần của hệ thống ISO9001, phiên bản 2000 Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, ngay cả việc tiên đoán trước những nhu cầu, mong đợi của họ trong tương lai Hầu hết những định nghĩa về chất lượng trong giáo dục đều tập trung vào quan điểm: tập trung vào khách hàng (Customer focus) (Sahney, 2007)

Srikanthan & Dalrymple (2004) cho rằng: Chất lượng là sự biến đổi (quality as transformation) là một định nghĩa phù hợp với mô hình cộng đồng học tập với định hướng chất lượng giáo dục cao hơn

Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “Chất lượng giáo dục đại học”

của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát và hệ thống hơn cả (Phạm Xuân Thanh, 2005) Harvey đề cập đến năm khía cạnh chất

mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư); và chất lượng là giá trị chuyển đổi (sự chuyển

đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Theo Nguyễn Kim Dung & Phạm Xuân Thanh (2003), tác giả cho rằng: Chất lượng là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực Nguyễn Đức Chính (2000) định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu ( Kim Dung, 2009)

2.2.2 Khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục:

Một khái niệm thứ hai khá quan trọng trong hệ thống QLCL trong trường đại học: khái niệm “khách hàng” Khách hàng trong giáo dục là ai? Nghiên cứu của Eagle & Brennan (2007) với câu hỏi “Liệu sinh viên có phải là khách hàng hay không?” không nhằm để trả lời sinh viên có phải là khách hàng trong giáo dục hay không mà tác giả đã đi tìm lời giải đáp cho định nghĩa khái niệm khách hàng trong giáo dục khác với khái niệm Khách hàng trong sản xuất và dịch vụ như thế nào Chính vì vậy, Cervanci (2004) cũng đã đưa ra nhận xét: bước nhận diện khách hàng trong trường Đại học dường như đặt ra nhiều khó khăn, thách thức hơn tổ chức kinh doanh

Khảo sát của Owlia & Aspinwall (1996) đã xác định rằng: sinh viên trong trường đại học là khách hàng quan trọng nhất, rồi mới đến các bên liên quan như nhà tuyển dụng, phụ huynh, các nhà tài trợ, chính quyền vv

Eagle & Brennan (2007) đã liệt kê một số tranh luận của các tác giả về khái niệm sinh viên – khách hàng trong trường đại học như sau:

Nội dung tranh luận Tác giả

Sinh viên phải trả mức học phí ngày càng tăng trong

chi phí học tập Vì vậy, họ cần được đối xử như là

một người mua sản phẩm hay dịch vụ

Sinh viên không biết kết nối giữa kỹ năng và kiến

thức và họ cũng không biết kiến thức, kỹ năng nào là

tốt nhất giúp họ trang bị cho nghề nghiệp trong tương

lai Vì thế, họ không biết môn học nào là quan trọng

cho đến khi được tuyển dụng

 Clayson and Haley, 2005;

 Adkins and Radtke, 2004;

 Driscoll and Wicks, 1998

Sinh viên áp dụng quan điểm bảo vệ người tiêu dùng

và họ mong muốn điểm tốt mà không hề quan tâm

đến những nỗ lực mà họ đã đầu tư hay chất lượng

công việc mà họ đã thực hiện

 Clayson and Haley, 2005;

 Lammers et al., 2005;

 Carlson and Fleisher, 2002

Sinh viên thường tìm kiếm những chương trình và

những khóa học được đánh giá một cách dễ dàng

Ngược lại, họ có thể gây ra tác động tiêu cực đến

nhân viên đào tạo thông qua việc phản hồi ý kiến,

điều này có thể làm ảnh hưởng đến việc thăng tiến

của những nhân viên này trong tương lai

 Clayson and Haley, 2005;

 Yunker and Yunker, 2003;

 Chonko et al., 2002

Sinh viên đẩy trách nhiệm cho giáo viên thay vì tự

chịu trách nhiệm việc học của mình Kết quả là sinh

viên ngại phải tự học và đòi hỏi rằng tất cả tài liệu

phải được cung cấp đầy đủ cho sinh viên như thể việc

 Clayson and Haley, 2005;

 Rolfe, 2002; Tam, 2002;

 Sharrock, 2000; Laskey,

1998

Qua những tranh luận như trên, nếu xem sinh viên chỉ là khách hàng đơn thuần

sẽ dẫn đến nhiều vấn đề rắc rối trong quản lý và quan trọng là việc xác định chất lượng sản phẩm cũng sẽ gặp lúng túng và mâu thuẫn với các bên liên quan Thật vậy, những nhà giáo dục phải chịu áp lực hạ tiêu chuẩn đào tạo vì sinh viên thường mong muốn những khóa học dễ dàng với điểm số cao Điều này sẽ dẫn đến sinh viên ra trường không đáp ứng được chuẩn đào tạo đã được đặt ra và công bố với xã hội Lúc ấy, trách nhiệm lại không được qui về sinh viên mà là người giảng viên trong trường đại học (Clayson and Haley, 2005; Lammers et al., 2005; Ballard, 2004; Carlson and Fleisher, 2002; Rolfe, 2002; Tam, 2002; Maskell and Robinson, 2001; Sharrock, 2000; Laskey, 1998) Vì thế sinh viên phải hiểu rõ họ cần phải đóng góp cái gì và mong đợi những gì trong quá trình học tập (Eagle & Brennan, 2007), những mong đợi và nhu cầu của họ phải hòa hợp với những nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan

Khách hàng trong giáo dục không chỉ có sinh viên mà là những bên liên quan theo mô hình sau Campbell and Rozsnyai (2002, p 133) đã xác định rằng, những bên liên quan bao gồm: Xã hội, chính phủ, nhà tuyển dụng và các tổ chức giáo dục khác.

Sinh viên

Chính quyền

Xã hội Các

công ty

Các trường đại học

Chất lượng giáo dục

Mô hình khách hàng ( Customer) và các bên liên quan (stake holders) trong GD

(Dựa theo Srikanthan, 2003; Sirvanci, 2004; Parapetrovic,1998; Shutle & Crawford,

1998; Kanji & Tambi,1999)

Theo Cirvancy (2004), danh sách khái niệm khách hàng trong giáo dục được hội đồng quản lý chất lượng nhà trường liệt kê gồm có sinh viên, phụ huynh, giảng viên, nhân viên, xã hội, các cộng đồng địa phương, chính phủ Trong số đó bao gồm

cả khách hàng và những bên liên quan Đặc biệt, vai trò sinh viên là khách hàng trong trường học là vấn đề gây tranh cãi Khái niệm khách hàng sinh viên có xu hướng cảm nhận khác nhau giữa khối quản lý hành chánh và khối giảng viên Nếu như khối quản lý hành chánh xem sinh viên là khách hàng của giảng viên thì giảng viên lại cảm thấy khái niệm này quá thương mại trong giáo dục Vai trò của Sinh viên trong nhà trường không giống như khách hàng trong tổ chức sản xuất, dịch vụ Theo Cirvancy (2004), Sinh viên đóng 4 vai trò trong nhà trường:

(1) Là sản phẩm của quá trình đào tạo

(2) Là khách hàng của hoạt động cung cấp trang thiết bị và dịch vụ academic) trong nhà trường

(non-(3) Là người tham gia trong quá trình học tập

(4) Là khách hàng nội bộ trong việc chuyển giao tri thức

Với bốn vai trò này, việc thỏa mãn khách hàng luôn luôn phải có sự cộng tác từ

cả hai phía Điều này thể hiện trong hội thảo Oslo, 2003: Hệ thống đại học cần xem sinh viên vừa là “ khách hàng”, vừa là “người cộng sự” trong việc xây dựng các quyết định quản trị chi phối các hoạt động trong nhà trường (Lê Văn Hảo, 2006) Đảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học là một quá trình xây dựng niềm tin,

sự tin tưởng cho các bên liên quan thấy được chất lượng được cung cấp (đầu vào, quá trình và kết quả) làm thỏa mãn các kỳ vọng hoặc các biện pháp lên đến ngưỡng yêu cầu tối thiểu

2.2.3 Khái niệm “Sản phẩm” trong Giáo dục:

Nếu như sản phẩm trong qui trình sản xuất ta rất dễ dàng nhận biết thì trong quá trình giáo dục, sản phẩm rất phong phú và đa dạng Carmen & Wing (2005) đã đưa

Tác giả

Sản phẩm

Trong quá trình Đào tạo Trong lĩnh vực

Nghiên cứu khoa học Carmen

Lý thuyết mới, kiến thức mới, phương pháp, thử nghiệm, phần mềm mới

2.3 Hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học

2.3.1 Giới thiệu về hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học

Theo International Institute for Educational planning, thuộc UNESCO, “Đảm bảo chất lượng bên trong” là hệ thống các chính sách và cơ chế ( machenism) để vận hành một trường Đại học hoặc một Chương trình giáo dục (CTGD) nhằm đảm bảo rằng nhà trường hoặc CTGD đáp ứng đầy đủ các mục tiêu và chuẩn mực được

áp dụng cho trường đại học hoặc CTGD đó ( Trích Lê Văn Hảo, 2012) Theo Lê Đức Ngọc (2008), các cơ chế đảm bảo chất lượng giáo dục đại học bao gồm:

- Kiểm soát chất lượng ( Quality Control)

- Đánh giá chất lượng ( Quality Assessment)

- Thanh tra chất lượng ( Quality Inspection)

- Đảm bảo chất lượng ( Quality Assureance)

- Kiểm toán chất lượng ( Quality Audit )

- Kiểm định chất lượng ( Quality Accreditation)

Các cơ chế ĐBCL giáo dục đại học được hình thành bởi hai thành tố chính: ĐBCL bên trong (IQA) và ĐBCL bên ngoài (EQA) ĐBCL bên trong do chính đơn

vị cung cấp sản phẩm đào tạo ( Trường, khoa) đảm nhiệm, còn ĐBCL bên ngoài do một đơn vị được cơ quan có thẩm quyền ủy nhiệm và chỉ định ( Vũ Thị Phương Anh, 2006)

đề ra trước đó ( Ellis, 1993;

Sallis,1993)

Quá trình KSCL không nhằm giải quyết gốc rễ của vấn đề mà chỉ giải quyết được vấn đề sau khi chúng bị phát hiện ( Russo, 1995)

Ngăn ngừa lỗi trước khi vấn đề xảy

ra, nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng (Kells, 1998; Neave & van Vught, 1991)

Thanh tra

chất lượng

( TTCL)

TTCL là quá trình xem xét một cách kĩ lưỡng quá trình đảm bảo chất lượng và kiểm tra chất lượng

Kiểm định

chất lượng

( KĐCL)

KĐCL là quá trình xem xét chất lượng từ bên ngoài (CHEA, 2003)

KĐCL nhằm đưa ra quyết định công nhận một cơ sở GDĐH hay ngành đào tạo của cơ sở GDĐH đáp ứng các chuẩn mực qui định ( SEMEO, 2003)

Kiểm toán

chất lượng

KTCL là quá trình xem xét chất lượng từ bên ngoài, là hình thức kiểm tra mang tính độc lập và có

hệ thống nhằm xác định xem các

Hoạt động KTCL từ bên trong tức của bản thân các công ty kiểm toán và các hoạt động quản lý từ bên ngoài tức cơ quan quản lý nhà nước và tổ

Cơ chế ĐBCL bên trong gồm có Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo Chất lượng

và thanh tra chất lượng Cơ chế ĐBCL bên ngoài bao gồm Kiểm định chất lượng và kiểm toán chất lượng

Theo Nguyễn Quang Giao (2009), hệ thống ĐBCL bên trong được thực hiện dựa trên ba nguyên tắc cơ bản như sau:

(1) Tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ các yêu cầu của họ

(2) Mọi thành viên trong trường cùng tham gia áp dụng triết lý người học là trên hết và mỗi người trong đơn vị đều quan tâm tới chất lượng và đều có trách nhiệm liên quan đến chất lượng

(3) Mọi bộ phận trong trường đều phải có trách nhiệm trong việc ĐBCL

Hệ thống ĐBCL trường đại học có bốn chức năng chính như sau2

:

(1) Hoạch định: công tác lập kế hoạch được thực hiện từ cấp trường cho đến

từng cá nhân trong tổ chức

(2) Tổ chức thực hiện: Cá nhân, đơn vị triển khai kế hoạch, thực hiện tất cả các

hoạt động dự định phải thực hiện để có thể đạt mục tiêu và tạo ra kết quả

(3) Đánh giá: bao gồm hoạt động kiểm soát và đánh giá các hoạt động của quá

trình đào tạo Quá trình này bao gồm việc thu thập, phân tích và xử lý số liệu

về chất lượng để có những thông tin chính xác về chất lượng và có cơ sở đưa

ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu

(4) Cải tiến chất lượng: thông qua kết quả đánh giá, nhà trường sẽ có được bản

kế hoạch hành động nhằm cải tiến chất lượng

Bốn chức năng của một hệ thống ĐBCL tương tự chức năng một hệ thống quản

lý với triết lý quản lý chất lượng tổng thể của Derming (Hoạch định/Plan-Tổ chức thực hiện/Do-Kiểm tra/Check- Cải tiến/Action)

2

http://opq.monash.edu.au/mqu/quality-cycle.html

2.3.3 Các mô hình Đảm bảo Chất lượng bên trong trường đại học:

Theo Becket & Brookes (2008), hiện nay trên thế giới, có 07 mô hình ĐBCL được các trường đại học áp dụng như sau:

TQM (Mô hình

quản lý chất

lượng toàn diện)

TQM là cách tiếp cận QLCL một cách toàn diện, đòi hỏi sự đóng góp của tất cả những người tham gia làm việc nhằm hướng đến lợi tích lâu dài của tổ chức và cho cả xã hội

chính, khách hàng, qui trình nội bộ, học tập và phát triển

Malcolm Baldridge

award

Dựa vào khung quản lý năng lực xuất sắc được các tổ chức sử dụng để cải thiện năng lực của tổ chức thông qua 07 loại tiêu chí sau: (1) Lãnh đạo; (2) hoạch định chiến lược; (3) tập trung vào khách hàng và thị trường; (4) đo lường, phân tích và quản lý tri thức; (5) tập trung nguồn nhân lực; (6) quản lý quá trình và (7) kết quả

ISO 9000 series

Bộ tiêu chuẩn ISO9001 qui định chung về hệ thống ĐBCL, đề cập đến việc cải tiến chất lượng thông qua các hành động phòng ngừa Những yếu tố giúp tổ chức nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được cải tiến liên tục như: yêu cầu chất lượng của khách hàng

và những yêu cầu luật định, nỗ lực thực hiện

Business process

re-engineering

Hệ thống cho phép tái cấu trúc qui trình công việc, hệ thống và cấu trúc để cải thiện năng lực của tổ chức Điều này liên quan đến những thay đổi trong 05 thành phần sau: Chiến lược, qui trình, kỹ thuật, tổ chức và văn hóa

SERVQUAL

Công cụ được thiết kế để đo lường cảm nhận của khách hàng và những mong đợi liên quan đến chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh như: Sự tin cậy, phản hồi, đảm bảo và cảm thông và nhận diện

Ngoài ra, theo Becket & Brookes (2008), 12 mô hình khác đã được thiết lập cho GDĐH như:

(1) Mô hình quản lý chất lượng tổng thể cho GDĐH (Holistic model for quality management in higher education)

(2) Mô hình Xuất sắc (Excellence model)

(3) Mô hình giải thưởng học thuật (Academic award model)

(4) Mô hình đánh giá chất lượng thông qua kinh nghiệm của sinh viên và chuẩn đầu ra (Model to assess quality of student experience and learning outcomes)

(5) Đa mô hình trong chất lượng giáo dục (Multi-models of quality in education)

(6) Mô hình đo lường năng lực cho khối học thuật (Performance measures for academic departments)

(7) Mô hình kiểm soát nội bộ (Internal audit)

(8) Khung chất lượng (Quality dimensions framework)

(9) Mô hình đánh giá chương trình (Programme evaluation model)

(10) Khung quản lý chất lượng (Quality management framework)

(11) Hệ thống ĐBCL môn học (Subject quality assurance system)

(12) Mô hình ISO dựa vào TQM (ISO-based TQM model)

2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn QLCL ISO9001:

2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001

Bộ tiêu chuẩn ISO9001 được thiết lập vào năm 1987 với 20 điều khoản đầu tiên Đến nay, bộ tiêu chuẩn được cấu trúc lại với 5 điều khoản nhằm đạt được sự tương thích với bộ tiêu chuẩn về môi trường ISO14001 Bộ tiêu chuẩn ISO9001 đã trải qua 3 lần thay đổi Đợt chỉnh sửa đầu tiên vào năm 1994, đợt chỉnh sửa kế tiếp vào năm 2000 và phiên bản cuối cùng ra đời năm 2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn sau:

- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng của hệ thống QLCL ISO9001

- ISO 9001: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu quả của hệ thống

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau ISO

9001 được xây dựng theo phương pháp tiếp cận theo quá trình (process model), dựa trên mô hình vòng tròn quản lý P-D-C-A (Plan – hoạch định, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra và Act – Cải tiến) và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng:

(1) Hướng vào khách hàng (2) Sự lãnh đạo

(3) Sự tham gia của mọi người (4) Tiếp cận theo quá trình (5) Tiếp cận theo hệ thống để quản lý (6) Cải tiến thường xuyên

(7) Tiếp cận sự kiện để ra quyết định (8) Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Phiên bản ISO 9001 từ năm 2000 trở về sau là sự kết hợp giữa khoa học quản

lý, các lý thuyết hiện đại về kinh tế kết hợp với thực tiễn quản lý kinh tế, quản lý chất lượng trên thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO9001 bao gồm 5 nhóm yêu cầu chung cho hệ thống:

1- Hệ thống QLCL

2- Trách nhiệm lãnh đạo

3- Quản lý nguồn lực

4- Tạo sản phẩm

5- Đo lường, phân tích và cải tiến

Đặc điểm của hệ thống ISO9001 là hệ thống tài liệu được chuẩn hóa từ các hoạt động của một tổ chức Nếu như đối với phiên bản năm 1994, tư tưởng chủ đạo của

(Russo, 1995; Woodhouse, 1999) thì với phiên bản năm 2000, hệ thống tài liệu chỉ bắt buộc văn bản hóa 6 hoạt động sau3:

- Kiểm soát tài liệu (4.2.3)

- Kiểm soát hồ sơ (4.2.4)

- Đánh giá nội bộ (8.2.2)

- Kiểm soát các sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp (8.3)

- Hành động khắc phục (8.5.2)

- Hành động phòng ngừa (8.5.3) Chính vì thế, phiên bản mới không yêu cầu tổ chức phải viết ra những gì mình thực hiện mà quan tâm đến sự hiểu biết của người vận hành Do vậy, mức độ chi tiết & cụ thể hóa hệ thống văn bản được thực hiện tùy theo trình độ chuyên môn và quản lý của từng tổ chức

Hệ thống ISO9001 được thiết lập theo quá trình và quản lý theo triết lý quản lý chất lượng tổng thể của W Edwards Deming, qua sơ đồ mô tả như sau:

3

http://www.bsigroup.com

Chu trình quản lý chất lượng trong tiêu chuẩn ISO9001 phiên bản 2000 được thể hiện qua vòng tròn quản lý chất lượng P-D-C-A của W Edward Deming Nội dung của các giai đoạn trong vòng tròn này có thể tóm tắt như sau:

 Plan (Lập kế hoạch): Xác định mục tiêu và kế hoạch triển khai nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra

 Do (Thực hiện): Thực hiện các kế hoạch đã đề ra

 Check (Kiểm tra): Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện các kế hoạch

 Act (Hành động): Dựa vào việc kiểm tra và đánh giá, đề ra những hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt được kết quả đề ra hoặc bắt đầu lại chu trình mới với những thông tin đầu vào mới

Ban đầu vòng tròn PDCA được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản lý nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả mà

nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng

và nâng cao chất lượng sản phẩm

Hệ thống tài liệu của tiêu chuẩn ISO9001 bao gồm 04 mức độ như sau:

Những công đoạn cần phải thực hiện khi triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 như sau:

Chính sách chất lượng

Sổ tay chất lượng

Sổ

Hoạch định chất lượng Mục tiêu chất lượng

Hướng dẫn công việc

Hồ sơ Qui trình

 Hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên biết kiến thức cơ bản về hệ thống QLCL & cụ thể là hệ thống ISO9001

 Thiết lập hệ thống tài liệu

 Kiểm soát tài liệu và,

 Kiểm tra quá trình thực hiện (Johnson, 1993, pp.115-130)

2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001

Trên thế giới, lý do để chọn mô hình QLCL BS5750/ISO9001 của các trường đại học là xu thế của vấn đề Quốc tế hóa giáo dục, sự đổi thay của cơ cấu kinh tế xã hội, sự phát triển của khoa học – công nghệ, nhu cầu phải đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội, nhà tuyển dụng, nhu cầu đa dạng của người học và hệ thống người học thì ngày càng phong phú và đa dạng qua sự bùng nổ các loại hình học tập và xu hướng học tập suốt đời (Apps, 1988; Duke, 1992; Edwards, 1997; Field, 1996)

Theo Lundquist (1997), lý do các trường trên thế giới áp dụng hệ thống ISO9001 bao gồm những lý do như:

1- Nhu cầu giải quyết những vấn đề trong nội bộ của tổ chức

2- Nhu cầu quảng bá thương hiệu

3- Những đòi hỏi cụ thể của khách hàng

4- Do yêu cầu của cấp trên

Trong số những lý do trên thì chiếm tỉ lệ cao nhất là lý do số 1 Kế đến là lý do

số 2 & 3

Theo Balagué (2007) thì lý do chọn mô hình ISO9001 chính là mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và nhu cầu cải thiện tổ chức Theo Srikanthan & Dalrymle (2004), Thonhauser & Passmore, (2005) thì chính áp lực từ thị trường lao động đã buộc các nhà quản lý giáo dục phải lựa chọn mô hình ĐBCL từ nền công nghiệp sang lĩnh vực giáo dục