Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cho phòng chăm sóc khách hàng tại FPT

Đặc biệt với phòng CS, một trong những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua các thiết bị điện tử, cũng là bộ phận gắn kết và duy trì lượng khách hàng.. Nhất là các bộ phận thực

Câu 1 Vai trò của văn phòng.

1 Quốc yêu cầu như thế vì:

Văn phòng được coi là vị trí trung tâm của mỗi cơ quan tổ chức, nó kết nốimọi hoạt động quản lý điều hành giữa các cấp, các bộ phận trong tổ chức và

là một bộ phận không thể thiếu trong quá trình quản lý điều hành của một tổchức Đối với các nhà lãnh đạo nói riêng, văn phòng cũng có vai trò vô cùngquan trọng bởi nó chính là trung tâm thực hiện quá trình quản lý điều hànhđơn vị, là nơi tiếp nhận tất cả các mối quan hệ, nhất là quan hệ đối ngoại.Không những thế nó còn là bộ máy làm việc của lãnh đạo, là trung tâm khâunối các hoạt động quản lý điều hành tổ chức, đồng thời nó cũng chính là cầunối giữa chủ thể quản lý với các đối tượng trong và ngoài tổ chức Đặc biệt

nó còn là người dịch vụ tổng hợp cho các hoạt động của đơn vị nói chung vàcác lãnh đạo nói riêng

Có thể khẳng định rằng, văn phòng có một vai trò vô cùng to lớn đối với các

tổ chức Với những vai trò to lớn đó, các tổ chức cơ quan hiện đã quan tâmxây dựng, củng cố văn phòng trong đơn vị mình ngày càng hiện đại hoá.Đồng thời nhận thức hoạt động văn phòng là hoạt động nghề nghiệp, thực tếtrong xã hội tồn tại tất yếu tổ chức ngành văn phòng

Vì vậy Quốc yêu cầu có một văn phòng là hoàn toàn hợp lý

2 Để tổ chức công việc văn phòng Quốc cần :

Lựa chọn và sắp xếp nguồn nhân lực cần thiết, xác định và thống nhất cácmối quan hệ Phân công công việc rõ ràng, ai làm gì, ai báo cáo cho ai, ai làngười đưa ra quyết định Bên cạnh đó, Quốc cần lựa chọn cho mình các hìnhthức hoạt động văn phòng sao cho phù hợp với quy mô của công ty mình

3 Những điều Quốc cần quan tâm để hiệu quả công việc văn phòng là :

Trước hết, điều Quốc vần quan tâm là việc bố trí hợp lý các vị trí trong vănphòng như phác họa lược đồ khoảng trống, đo các khoảng cách để sắp xếpbàn ghế cho phù hợp Và khoa học đã chứng minh được rằng việc sắp xếpphòng ốc, bàn ghế một cách khoa học và thẩm mỹ sẽ làm cho tinh thần nhânviên phấn chấn và hiệu quả công việc cũng được tăng cao

Bên cạnh đó Quốc cũng cần chú ý đến môi trường tương quan giữa cácphòng ban và bố trí các phòng ban theo luồng công việc

Ngoài ra Quốc cần có đầy đủ trang thiết bị văn phòng và hiện đại hóa côngtác văn phòng như : điện thoại, máy tình, máy in, máy photocopy, máyfax…., tủ các loại, bàn ghế

Câu 2 Lập kế hoạch

1 Công ty dự định tổ chức đại hội cổ đông vào ngày 20 tháng 3, hoạch địnhcác công việc và thời gian bắt đầu công việc :

Công việc Thời gian

Lên danh sách và thư mời cho các

cổ đông đủ điều kiện tham dự

1-5/3

Lên kế hoạch nội dung tổ chức đại

hội và xin trình duyệt cấp trên

5-10/3

Gửi nội dung và quy trình cũng như

thơi gian diễn ra đại hội cho các cổ

đông tham dự

11/3

Lên kế hoạch tìm kiếm nơi diễn ra

đại hội, chuẩn bị các công tác cần

thiết như trang trí, sắp xếp bàn ghế

11-15/3

Tổ chưc sắp xếp nước uống cũng

như đồ ăn nhẹ phục vụ đại hội

18-19/3

Nhận thư phản hồi của các cổ đông

về việc có mặt tại đại hội

10-15/3

Phân công nhân lực phục vụ đại

hội

18-3

Câu 3: Với mục tiêu chung của công ty là tăng cường hiệu quả và năng suất lao động Phòng hành chính được giao 1 công việc thực hiện yêu cầu tin học hóa công việc văn phòng Bạn hãy xây dựng kế hoạch để đạt đươc các mục tiêu trên.

I_Giới thiệu chung.

Công ty Hệ thống Thông tin FPT đã chính thức được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ chứng thư số công cộng vào ngày

26/07/2010 Tới tháng 10/2010, Trung tâm Chữ ký số FPT (FPT.CA) bắt đầu cấp phát chứng thư số và chính thức tham gia thị trường chữ ký số tại Việt Nam

Sau hơn 2 năm cung cấp dịch vụ, FPT.CA đã nhanh chóng vươn lên dẫn đầu thị trường Chữ ký số ở Việt Nam với hơn 80.000 khách hàng sử dụng Chính sách hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp của FPT.CA luôn được đẩy mạnh với đội ngũ chăm

sóc khách hàng tận tình và chu đáo Những lợi thế đó giúp FPT.CA liên tiếp vượt qua các nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực Chữ ký số khác và giành giải thưởng Sao Khuê 2012 Các khách hàng của FPT.CA là các cá nhân, doanh nghiệp kê khaithuế, hải quan điện tử và các ngân hàng lớn như: ACB, BIDV, MB Bank, ANZ,

VP Bank,

Hiện nay, FPT đã sẵn sàng cung cấp các dịch vụ điện tử cho giao dịch giữa chính phủ với người dân và doanh nghiệp như chữ ký điện tử, hệ thống thu ngân sách qua ngân hàng, dịch vụ thông quan hải quan điện tử, dịch vụ thuế điện tử, dịch vụ

xử lý và quyết toán tờ khai thuế Điều đó có nghĩa là chỉ cần được cấp phát chữ ký

số từ nhà cung cấp dịch vụ FPT, người dùng có thể sử dụng cho các mục đích khácnhau như: kê khai thuế qua mạng, kê khai hải quan điện tử và sử dụng cho các dịch

II Kế hoạch tin học hóa của công ty

Hiện nay, công ty đang có kế hoạch mở rộng thêm thị trường chữ ký số, ra tất cả các tỉnh thành, hướng tới tất cả các doanh nghiêp, tổ chức cá nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chữ ký số để kê khai thuế Tăng doanh thu thêm 60% về mảng chữ

ký số Do đó, bài toán quản lý bán hàng tại công ty ngày càng chở nên phức tạp hơn Điêu đó, khiến công ty phải lên kế hoạch cho việc thiết lập một hệ thống quản

lý thông tin mới, dày hơn, nâng cấp cao hơn, chặt chẽ hơn

Theo ban lãnh đạo của công ty, hiện nay công ty đã có kế hoạch cụ thể cho việc tinhọc hóa các bộ phận liên quan tới phần mềm điện tử như phòng kinh doanh, phòng

CS, phòng billing, phòng hệ thống… Theo đó, công ty dự định dành 25 % lợi nhuận cua năm nay để thực hiện kế hoạch tin học hóa và dành 3% lợi nhuận của các năm tiếp theo để bảo trì và nâng cấp cho hệ thống thông tin cảu công ty Ngoài

ra công ty sẽ tuyển thêm một số nhân viên có hiểu biết về thuế và có trình độ tin học để bổ sung vào lực lượng nhân viên cho mảng chữ ký số Đặc biệt với phòng

CS, một trong những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua các thiết bị điện tử, cũng là bộ phận gắn kết và duy trì lượng khách hàng Công ty sẽ có những chính sách bổ sung cũng như nâng cấp thiết bị điện tử và bổ sung nguồn nhân lực khi có nhu cầu

II: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cho phòng chăm sóc khách hàng tại FPT.

Hiện nay, FPT là một trong những công ty áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các quy trình quản lý Nhất là các bộ phận thực hiện các công việc liên quan đến xuất nhập bán hàng, dịch vụ điện tử… Chăm sóc khách hàng là một trongnhững bộ phận được sử dụng nhiều máy móc và ứng dụng công nghệ thông tin nhất

Với bước đầu thành công cộng với uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường, chữ ký số của FPT nhanh chóng phát triển và chiếm lĩnh thị trường về mảng chữ

ký số Lượng khách hàng ngày một lớn cùng với thời gian và lượng lưu trữ dữ liệungày 1 tăng nhanh, là vấn đề lớn gây cản trở cho việc chăm sóc cũng như việc sử dụng máy móc của các nhân viên phòng chăm sóc Bên cạnh đó lượng khách hàng ngày một lớn khiến lượng công việc ngày càng tăng, số nhân viên phòng chăm sóc không đủ để hỗ trợ hết lượng khách hàng có nhu cầu hỗ trợ Nhất là vào ký kê khaithuế lượng khách hàng tăng một cách đột biến, điều này dẫn tới lượng công việc quá tải, bên cạnh đó số lượng khách hàng gọi ngoài giờ hành chính chiếm một tỷ lệlớn vào ký kê khai Do đó, nguồn nhân lực hiện tại không đủ hỗ trợ Máy móc đã

cũ nên chậm và hay gặp lỗi

Để gải quyết triệt để vấn đề này, trưởng bộ phận CS đã làm đề nghị lên cấp trên để xin cấp thêm máy tính, các thiết bị liên quan phục vụ cho việc chăm sóc, bên cạnh

đó bảo trì một số máy tính cũ, nâng cấp Ram, và xin thêm nhân lực Cụ thể như sau:

- Xin cấp thêm 8 máy tính + 8 điên thoại

- Bảo trì và nâng cấp toàn bộ thiết bị máy tính hiện có

- Nâng cấp Ram cho các máy tính quá tải

- Xin bổ sung thêm 8 nhân viên trực điện thoại, trong đó 2 nhân viên làm việcngoài giờ hành chính

- Xin thay đổi không gian làm việc rộng và thoải mái hơn

IV- Giải pháp tin học hóa văn phòng.

Trước đề nghị của phòng chăm sóc và tình hình hiện tại của công ty, bộ phận hành chính văn phòng xem xét tình hình thức tế tại công ty, xem xét két quả kinh doanh của phòng CS và tình hình thực tại có cần thiết phải cung cấp thêm

số lượng máy tính cũng như nhân lức không, sau đó liên hệ với bộ phận kho để xem số lượng hiện tại có đủ đáp ứng đề nghị Bên cạnh đó liên hệ với bộ phận nhân sự để kiểm tra số lượng nhân sự tại các bộ phận khác Sau đó, chuyển sang

bộ phận kế toán kiểm tra và kết xuất tài chính Sau đó mở cuộc họp giữa các bộ phận liên quan và các lãnh đạo công ty để đưa đến quyết định.

Với tình hình thực tế tại phòng chăm sóc và mức độ quan trọng của công việc, ban lãnh đạo đã phê duyệt và chuyển cho các bộ phận phụ trách thực hiện

Bộ phận hành chính văn phòng nhận quyết định, lấy từ tình hình thực tế của công ty , đặt thêm cho phòng chăm sóc 4 máy tính mới, cộng 4 điện thoại, đổi các Ram với bộ nhớ lưu trữ cao nhât lấy trong kho lưu trữ, bảo trì hoặc thay mới các máy tính cũ, hiệu quả thấp Đồng thời thuyên chuyển 2 nhân viên từ phong kinh doanh, 2 nhân viên từ phòng hệ thống, tuyển mới 4 nhân viên trong

đó 2 nhân viên trực ngoài giờ, để bổ sung cho lực lượng nhân viên chăm sóc Bên cạnh đó mở rộng diện tích thêm 10m2 cho phòng chăm sóc

Cùng với việc phê duyệt đề nghị của phòng chăm sóc, ban lãnh đạo công ty cùng các bộ phận khác, đã thiết lập một hệ thống thông tin mới, gắn kết các bộ phận và thống nhất thông tin giữa các bộ phận và các các bộ kinh doanh tại các địa bàn tại các tỉnh Mở rộng mạng thông tin, mở rộng vùng phủ song, để phục

vụ cả các khách hàng tại các tỉnh lẻ Bên cạnh đó thiết lập các chốt đại lý tại cácđịa bàn mục tiêu, để quản lý khách hàng và tiện chăm sóc

Cùng với việc thay đổi tại bộ phận CS, các bộ phận khác như billing, hệ thống, kinh doanh…là các bộ phận liên quan trực tiếp tới bộ phận CS, cũng phải được nâng cấp hệ thống,thêm các phần mềm hỗ trợ, lưu trữ, các phần mềm chuyển giao, phần mềm quản lý khách hàng…

V- Kết luận.

Việc thay đổi này, giúp công ty hoàn thiện hơn việc tin học hóa giữa các phòng ban, các bộ phận Điều này tạo điều kiện giúp công ty đạt được mục tiêu đề ra, bên cạnh đó giúp các bộ phận làm việc móc xích và kết hợp với nhau một cách hiệu quả hơn Cũng giúp cho công ty thuận tiện hơn trong việc quản lý khách hàng, quản lý nhân viên, quản lý các phòng ban khác

Câu 4 Tổ chức không gian làm việc.

Văn phòng của bạn sắp tiếp nhận 2 nhân viên mới, vậy tổng số nhân viên sẽ là

7, sếp của bạn cho phép chuyển sang 1 căn phòng khác rộng hơn trong cùng 1 tòa nhà Hãy liệt kê các yếu tố mà bạn càn cân nhắc khi chuyển phòng, và cách thức bạn giả quyết chúng?

Các yếu tố cần cân nhăc khi chuyển văn phòng

Khi chuyển văn phòng ta cần quan tâm tới các yếu tố sau:

A, Về mục đích sử dụng

Hướng tới mục đích sử dụng để thiết kế văn phòng sẽ tạo ra cho công sở một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy cảm hứng và có khả năng khơi nguồn sáng tạo

Phòng hành chính thường sử dụng bàn ghế màu ghi sáng là màu vốn được dân văn phòng ưa chuộng, hoặc các màu sắc khác có hệ số phản chiếu ánh sáng cao như trắng, xanh da trời Ngược lại, các phòng thiết kế hay phụ trách ý tưởng nên nằm khuất, diện tích được "ưu tiên" khá rộng rãi, thoáng đãng, sử dụng sắc màu mạnh, có sắc ấm nóng như đỏ, cam, vàng cũng gây được ấn tượng mạnh

mẽ và dứt khoát đồng thời dễ bộc lộ cá tính sáng tạo Cả hai phòng chức năng này có thể cách điệu thành khuôn phòng tròn sau lớp kính trong suốt - thích hợpcho môi trường sáng tạo và giao tiếp mở

Các phòng Kinh doanh, PR, Marketing nên được bố trí sát cạnh nhau và phân cách bằng kính trong suốt đem lại cảm giác thông thoáng và liên kết giữa các

bộ phận

Phòng Giám đốc, phòng họp và phòng khách thường chọn không gian vuông vàchữ nhật để tạo sự nghiêm túc, chuyên nghiệp Cũng là những vật dụng, thiết bị như trong các phòng họp thông thường với máy chiếu, bàn ghế, tủ hồ sơ… nhưng việc sử dụng những gam màu trẻ trung, nổi bật với các kiểu dáng bàn ghế lạ mắt đã làm giảm đi sự đơn điệu vốn có của không gian phòng họp và khơi dậy sự thích thú đầy hứng khởi trước khi bước vào buổi họp Phòng tiếp khách hiện đại và sang trọng, giản dị nhưng lịch lãm, hay cách điệu và sáng tạo,tất cả tùy thuộc vào việc doanh nghiệp muốn gửi gắm đến đối tác và khách hàng của họ thông điệp gì Điều quan trọng, căn phòng này phải thể hiện được phong cách đặc trưng của doanh nghiệp qua cách bài trí nhất quán, giàu tính thẩm mỹ và tạo cảm giác thuận tiện tối đa cho quan khách

Phòng tiếp tân và góc thư giãn của nhân viên nên bố trí nhiều góc thở để trồng cây xanh Những cụm cây xanh ở từng góc phòng hay ghế chờ ở bộ phận Tiếp

tân, lối đi rải sỏi trắng muốt; hồ cá ngăn cách giữa phòng chờ với các bộ phận làm việc và góc thư giãn nằm khuất gọn sau những chậu cây xanh cũng góp phần làm mềm lại cảm giác khô, lạnh do kính, kim loại được sử dụng trong văn phòng.

B, Về quy mô sử dụng

Quan tâm đến quy mô sử dụng khi bài trí văn phòng sẽ giúp nhà quản trị không chỉ tiết kiệm được nguồn lực và còn phát huy được tối đa hiệu suất làm việc củanhân viên.Phòng họp hoặc các phòng làm việc chung của nhiều người sẽ là nơi

có thể phát huy sự liên kết và tinh thần tập thể trong doanh nghiệp Các không gian này cần thoáng đãng và dễ chịu Trong các không gian này, bộ bàn ghế luôn là một phần không thể coi nhẹ khi nói tới vấn đề nội thất Một chiếc bàn hình chữ U hay Oval đang là sự lựa chọn hàng đầu của các công sở hiện nay vì

nó góp phần tạo cảm giác thân thiện khi các thành viên đều có thể giao tiếp bằng mắt với nhau; đồng thời những đường cong uốn lượn sẽ mang lại nhiều điều may mắn, tài lộc, theo quan niệm của thuật phong thủy Đối với công sở không có đủ diện tích mặt bằng để phân chia quá nhiều phòng chức năng thì những đường cong phân cách không gian làm việc khá điệu đàng và nghệ thuật

đã tạo nên một môi trường làm việc hài hòa, phóng khoáng nhưng vẫn phần nàođảm bảo nét riêng tư và độc lập trong công việc

C, Về vị trí sắp xếp nhân viên

Đây cũng là 1 yếu tố hết sức quan trong, sắp xếp chỗ ngồi cho nhân viên trong phòng thế nào để người trưởng phòng có thế quan sát được tất cả nhân viên, cũng như tất cả nhân viên đều cảm thấy hợp lý và thoải mái khi làm việc

Câu 5 -Quản lý khu vực tiếp tân.

1 Tầm quan trọng của khu vực tiếp tân

Lối vào của một cao ốc quyết định phong thái của cả công ty nên rất quan trọng, vì vậy không thể xem thường Khu vực dẫn vào công ty sạch sẽ, sáng sủa, niềm nở sẽ gây được thiện cảm ở khách hàng và tạo

Mặt khác, một khu tiền sảnh tù mù, luộm thuộm là dấu hiệu cho thấy đây là mộtcông ty thất bại, thiếu trách nhiệm và triệt giảm năng lượng của nhân viên ngay

từ đầu giờ làm việc

2, Bố trí khi vực tiếp tân

Lối ra vào

Cửa ở lối ra vào chính hay các cửa ra vào khác cần phải tương xứng với tòa nhà Nếu dùng cửa hai cánh, cả hai phải được mở toang để dòng khí di chuyển vào tòa nhà không bị cấm cản, nếu không sự tối tăm và hãm khí sẽ xuất hiện phía sau nơi cánh cửa bị đóng Loại cửa xoay giúp luân chuyển năng lượng ở lối ra vào, nhưng chỉ thích hợp với những tòa nhà văn phòng lớn

Cửa chính phải dễ mở và không được quá nặng nếu không chúng sẽ làm tiêu hao năng lượng cá nhân Khi công ty tiếp nhận hàng hóa giao đến hay khi khách hàng đến công ty trong tình trạng tay xách nách mang hoặc vác theo các hàng mẫu cồng kềnh, ngay tại cửa phải có sẵn một số phương tiện để giúp mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đi qua, bằng không toàn bộ quá trình khó khăn, vất vả khi qua cửa vào công ty như vậy sẽ trở thành một ám ảnhvới khách hàng và có thể lan sang trong cuộc tiếp xúc với công ty nữa

Nếu có cửa sổ đặt đối diện ngay với cửa chính, cần đặt một số cây cảnh để ngănchặn dòng khí đi vào tòa nhà rồi qua cửa sổ đi thẳng ra ngoài, không kịp luân chuyển bên trong tòa nhà

Bàn tiếp khách

Khách đến công ty, khi bước qua khỏi cửa chính, phải được nhìn thấy ngay bàn tiếp khách Nhưng tránh đặt bàn quá gần hoặc đối diện ngay cửa chính, nếu không các nhân viên tiếp tân sẽ trở nên kiệt sức vì những sinh hoạt diễn ra ở khu vực này Điều quan trọng là nhân viên tiếp tân phải có ghế ngồi thoải mái, vững chãi, phía sau lưng là tường, để không bị giật mình vì những gì xuất hiện phía sau

Nhân viên tiếp tân cần được tập trung vào công việc, phải ngăn nắp gọn gàng

và phải được huấn luyện để biết đặt nhu cầu của khách lên trên mọi nhu cầu củacác nhân viên khác hoặc các cú điện thoại gọi tới Mọi việc phải được tổ chức khoa học sao cho khi hàng hóa được mang tới sẽ nhanh chóng được tiếp nhận

và chuyển đi để tránh xảy ra sự lộn xộn hoặc bê bối ngay tại khu vực tiếp tân.Khu vực tiếp khách

Luồng khí ở khu vực tiếp khách rất quan trọng và nhân viên công ty phải được tạo điều kiện để di chuyển nhanh qua khu vực này để tới nơi làm việc của mình bằng thang máy hay cầu thang Không khí ở khu vực tiếp khách phải trong lành

và luân chuyển tốt vì vậy quạt máy, cây xanh và những vật trang trí nước đóng vai trò khá quan trọng ở đây

Mọi vật trang trí nước ở bên ngoài tòa nhà có thể dùng gương để phản chiếu hình ảnh của chúng vào khu vực tiếp khách Các gương được gắn ở một bên cửa ra vào để dòng khí vào nhà không bị phản chiếu ngược trở lại ra cửa.

Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá Ở Trung Hoa, cá là biểu tượng của Tài lộc và trong hồ thường có 9 con cá – 8 con cá vàng và duy nhất một conmàu đen để hấp thu hết mọi năng lượng xấu

Những con cá nhỏ, linh hoạt, tạo năng lượng tích cực, rất phù hợp với các công

ty thương mại, trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch Các bể cá phải đủ rộng để cá bơi lội thỏa thích và môi trường trong hồ nên cố gắng tạo ra thật giống với tự nhiên

3, Quản lý bộ phận tiếp tân

A, Nhiệm vụ chính của tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check – in) Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:

· Quản lý hồ sơ đăng ký khách

· Đón tiếp khách đến khách sạn

· Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in)

· Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách

· Bán buồng cho khách vãng lai

· Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn

· Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn

· Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú

để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )

· Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

· Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn

· Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp

· Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình

B, Xác định các kỹ năng yêu cầu.

Trong một doanh nghiệp, người lễ tân được ví như bộ mặt của công ty Một lễ tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng chính được đề cập dưới đây

1/ Giao tiếp qua điện thoại:

Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, người lễ tân phải tự trang bị cho mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, message note, hiểu biết rõ thông tin về sản phẩm của công ty và trên môi luôn luôn phải nở nụ cười

a/ Nguyên tắc cần thiết khi nghe điện thoại

Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và nghe bằng tai trái.Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!)

Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name, please? ) Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng cần gặp

b/ Trường hợp người cần gặp không có mặt tại công ty hoặc từ chối nghe điện thoại

Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị đã đi ra ngoài, Anh/Chị cần nhắn lại

gì ko ạ! ; Mr/Ms has gone out, could you please leave a message? )

Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và số điện thoại của khách hàng để chuyển cho người mà khách hàng cần gặp

Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm ơn Anh/Chị đã gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị khi về ; Thank you for calling and wish

to see you again!).

c/ Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi sau

Không đổ thừa

Không nói “không” với khách hàng” Ví dụ: dạ, em không biết dạ, sếp không nói cho em nghe!

Không cãi với khách

Không giải thích dài dòng

Không nói việc cá nhân cuả người liên quan Ví dụ: Anh đi uống cafe rồi! Chị đi ngủ rồi!

Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng

Tránh hỏi lại nhiều lần

Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không nghe điệ thoại/ không có ở đó

d/ Khi khách hàng nóng giận, bực tức bản thân người lễ tân bằng mọi cách làm dịu đi cơn nóng giận ấy bằng cách

Cho khách biết mình đang lắng nghe

Nhẹ nhàng ngắt

Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp

Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác không

e/ Cùng một lúc phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, cần giải quyết bình tĩnh

Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first

Bình tĩnh – stay calm

Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized & prepared

Nhờ người khác giúp – delegate if necessary

Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed.

Biết nói đùa

2/ Giao tiếp trực diện

Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?)

Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp

Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan

Theo dõi việc khách đến (follow up)

Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước

Giới thiệu khách và chủ nhà

Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống

Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó

Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng, bản thân phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan tâm đến khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động, cử chỉ Mặt khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên

nghiệp

C, Các quy định đối với công việc lễ tân.

- Đừng quá dài dòng và không thực tế, bạn chỉ đưa ra những quy định mang tính bắt buột, rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc

- Thực hiện một cách quyết đoán: một khi đã quy định hãy chắc chắn một điều

nó phải thực hiện một cách nghiêm túc và không có ngoại lệ cũng như du di haythiên vị trong công việc Nếu thấy một quy định quá khó để thực hiện một cách nghiêm túc hãy loại bỏ nó ra khỏi quy định

- Cam kết của nhân viên: Hãy phổ biến một cách đầy đủ và buột nhân viên viết cam kết đầy đủ vào nội quy làm việc Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay từng người Nội dụng (Tôi tên là: Cam kết thực hiện đúng và nghiêm túc

nội quy đề ra) Đây là thủ thuật tâm lý "Tính nhất quán" giúp nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc hơn.

Nội dung nội quy lễ tân:

- Quy định rõ ràng nghiệm vụ lễ tân: Nhận phòng, trả phòng, khách viếng thăm,giao ca

- Quy dịnh rõ ràng các hình thức phạt nếu vi phạm

- Quy định các quyền hạn và nội dung xử lý các tình huống cụ thể

- Quy định về tác phong công việc, trang phục và nguyên tắc giao tiếp với khách hàng

Câu 6, Quản trị cơ sở vật chất.

A, Xây dựng quy định về việc sử dụng điện thoại công

Với điện thoại di động: được cấp đối với nhân viên kinh doanh thường xuyên phải đi địa bàn, tìm kiếm khách hàng, hoắc đối với các trưởng bộ phận có nhu cầu sử dụng trong công việc

Quy định: với trường hợp này công ty sẽ hỗ trợ 1 khoản tiền cố định hàng tháng cho các thuê bao Ngoài ra người được cấp điện thoại phải có trách nhiệm

sủ dụng và bảo quản điện thoại, mọi sự hỏng hóc đều do người sử dụng sửa chữa

Với điện thoại cố định: Các điện thoại này sẽ được lắp cố định cho các nhân viên để đáp ứng nhu cầu làm việc

Quy định: Nhân viên sử dụng điện thoại nghe cuộc gọi tối đa là 30 phút, gọi

ra ngoài tối đa 15phut Qua thời gian quy định mà không giải trình được nguyênnhân thì tiền cuộc gọi đó sẽ do nhân viên đó chi trả Ngoài ra người sử dụng điện thoại phải có trách nhiệm bảo quản mất và hỏng hóc

7 Tiếp nhận, phân phối, giải quyết và phát hành văn bản

Kiểm tra , trình duyệt

Ghi sổ theo dõi Chuyển giao văn bản Duyệt chuyển

Trình HT duyệt giải pháp