Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc

Sau thời gian nghiên cứu tại trường và quá trình thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc, em đã áp dụng những kiến thức được học vào tình hình thực tế của Công ty để hoàn thành bài Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khach san tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc”.Do sự hiểu biết có hạn chế nên bài luận văn của em có thể còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy (Cơ) và các bạn để em có thể hiểu biết đầy đủ và sâu sắc hơn về đề tài của mình.Em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cơ) đã giảng dạy nhiệt tình, đã truyền đạt những kiến thức rất có ích cho công việc của em sau này. Cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ, đã chung sức cùng nhau vượt qua một quá trình học tập, nghiên cứu vất vả. Cảm ơn Bố, Mẹ và những người thân trong gia đình đã động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để con có được kết quả học tập như ngày hôm nay.Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh đã hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của

Th.S Phương Mai Anh Các số liệu và kết quả nghiên cứu

của Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Huyền

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu tại trường và quá trình thực tập tại Công tytrách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc, em đã áp dụngnhững kiến thức được học vào tình hình thực tế của Công ty để hoàn thành

bài Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc”.

Do sự hiểu biết có hạn chế nên bài luận văn của em có thể còn nhiềuthiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy (Cơ) và các bạn để em

có thể hiểu biết đầy đủ và sâu sắc hơn về đề tài của mình

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cơ) đã giảng dạy nhiệt tình, đãtruyền đạt những kiến thức rất có ích cho công việc của em sau này Cảm ơnbạn bè đã giúp đỡ, đã chung sức cùng nhau vượt qua một quá trình học tập,nghiên cứu vất vả Cảm ơn Bố, Mẹ và những người thân trong gia đình đãđộng viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để con có được kết quả học tập nhưngày hôm nay

Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh đã hướng dẫn, chỉ

bảo và giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp

Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viênCông ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc đã tạo điềukiện và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực tập

Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.2.1 Nhân tố khách quan 9

1.2.2 Nhân tố chủ quan 10

1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.3.1 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 11

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng 15

1.3.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 21

1.4 ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21

1.5 VAI TRÒ CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 24

1.5.1 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội 24

1.5.2 Vai trò của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 29

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG

MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 292.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 292.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn Hà Nội A1 trong Công

ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc 312.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Hà Nội A1 352.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI A1 462.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH

thương mại và phát triển Thu Ngọc 462.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn tại Công

ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc 602.3 NHẬN XÉT CHUNG 72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌC 7

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌ 7

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI VÀ PHÁT TRIỂN THU NGỌ 7

3.2.1 Hoàn thiện về nhâ

3.2 2 Hoàn thiện về quy trình ph

3.2 3 Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 2.1 : Phân tích tình hình doanh thu của Công ty TNHH thương

mại và phát triển Thu Ngọ 4

Bảng 2.2 Tình hình lợi nhuận năm sau so với năm trướ 4

Bảng 2.3: Tình hình về vốn của Công ty TNHH thương mại và phát

triển Thu Ngọ 4

Bảng 2.4 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Hà Nội A 5

Bảng 2.5 : Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của

khách sạ 5

Bảng 2.6 : Kết quả điều tra về chất lượng đội ngũ nhân viên phục v 5

Bảng 2.7 : Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi

trong khách sạ 6

Bảng 2 : Số lượng lao động phân theo giới tính, trình độ nghiệp vụ

chuyên môn và trình độ ngoại ng 6

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ Đ

Hình 2 : Mô hình cơ cấu tổ chức các bộ phận của Công ty TNHH

thương mại và phát triển Thu Ngọ 41

Hì h 2.2 : Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội A 43

Hình 2.3: Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Hà Nội A 49

Hình 2.4: Sơ đồ số lượng lao động của Khách sạn Hà Nội A 52

MỞ ĐẦ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tếmũi nhọn của cả nước Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quantrọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đấtnước trong thời kỳ mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh

tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với cácnước khác

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thươngmại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu mộtbước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơhội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành

du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được

vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngàycàng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch Mộttrong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làmviệc đó là Hà Nội Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để

tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế, thông qua các sự kiện đó, bạn bèquốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, màcũng đầy quyến

Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượtngười, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt nười Lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong tháng 2 đạt 681.849 lượt, tăng 29,4% so với cùng kỳ năm 2011 vàtăng 8,2% so với tháng trước Tính chung 2 tháng năm 2012, tăng 27,1% sovới cùng kỳ năm 2

1

Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu Ngọc kinh doanh tronglĩnh vực buôn bán vàng bạc, đá quý và quản lý, tư vấn dịch vụ khách sạn Tuy

là một công ty mới thành lập song kết quả đạt được của Công ty trong nhữngnăm vừa qua thật đáng khích lệ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chấtlượng phục vụ hết sức khó khăn do còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu

ố

Trước xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Namđang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏingày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam Họkhông chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinhnghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng phục vụ các khách sạn ởViệt Nam và chất lượng phục vụ tại các khách sạn họ đi qua Tuy nhiên, từ khimới đi vào hoạt động, chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hà Nội A1 đã có dấuhiệu kém ổn định Vì vậy khách sạn càng phải chủ trọng đến nâng cao và ổn địnhchất lượng phục vụ Qua những lý do trên cùng với quá trình đi thực tế đã nhậnđược sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách sạn và giảng viên hướng

dẫn, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Th

ọc ”

Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả chính là nhờ vào việcquản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn Bởi vậy, việc xem xét thực trạng vàđưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làmcần thiết nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh của kháh

̣• n

* Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn

Hà Nội A1 (thuộc công ty TNHH thương mại và phát triển Thu

quan về số lượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn Phiếu điều tra đượcđặt tại từng phòng và thu về sau khi khách trả

sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hi

n nay

Em xin chân thành cảm ơn GVD: Ths Phương Mai Anh và các cán bộ

khách sạn Hà Nội A1 đã giúp đỡ em hoàn thành luận v

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH K

ế nào

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Mỗi quan điểmđều có căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, tuy nhiên nếu căn cứ vàonhững điểm tương đồng giữa các quan niệm thì có thể khái quát thành hainhóm qun

ểm sa u:

+ Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng khách hàng: Theo quan điểmnày thì chất lượng phục vụ được hiểu là sự phù hợp với những đòi hỏi củakhách hàng hay mức độ thỏa mãn của k

ch hàng

+ Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng doanh nghiệp: Theo quan điểmnày thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn

+ Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quy

sở hữu

+ Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện công tycung ứn

 cơ bản sau:

Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố căn bản

và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dị

 vụ tồn tại

Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,

ủi quần áo

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặctiềm ẩn Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếuchất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo;nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khôngđảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất

ượng đảm bảo.

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh

anh khc sạn

1.1.2 1 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

sự cảm nhận của người tiêu

ùng trực tiếp

Đối với hàng hóa, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông quaviệc cân, đo, đong, đếm nhưng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ,sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, nó tổng hợp của nhiềuloại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu củakhách hàng như nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí Khách hàng không thểđánh giá món ăn của khách sạn là ngon hay không ngon khi chưa đượcthưởng thức chúng, không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ lưu trú

nếu khách chưa tiêu dựng chúng hay khách chỉ cảm thấy thoải mái, thư giãnkhi quyết định tham gia các dịch vụ vui chơi, giải trí

ại khách sạn

Do đó, chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu là do khách hàng xác định,nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống như khách hàngcủa mình về chất lượng và có thể đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng củakhách sạn, nhưng điều đó chưa chắc đã thỏa mãn một cách tối ưu những yêucầu

a khách hàng

Chất lượng phục vụ còn được đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức củamỗi khách hàng Cho nên điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xemkhách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là bán cái khách hàngcần chứ không phải là bán cá

c vụ, cụ thể:

Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những sảnphẩm trong khách sạn, điều này được thể hiện rõ nét trong dịch vụ buồng ngủ,nếu thiếu đi các trang thiết bị như: giường, tủ, bàn ghế thì không thể tạo radịch vụ này Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết

bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ Hay như tại nơi đón tiếp,khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếpmột cách trang trọng có thẩm mỹ với những trang thiết bị hiện đại, đồng b

và sang trọng

Thứ hai, các yếu tố vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ dễ dàng, năng suấtlao động sẽ tăng lên Chẳng hạn như hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp chocác nhân viên trong khách sạn liên hệ với khách hàng, với các bộ phận khác,

với bên ngoài một cách thuận tiện, dễ dàng giúp công việc giải quyết nhanhhơn, hay khách sạn trang bị máy vi tính sẽ giúp nhân viên lưu trữ các số liệu

về khách hàng và khách sạn một cách tốt hơn, từ đó giúp cho bộ phận quản lýđược thông tin cụ thể, chính xác làm cơ sở cho việc lập ra các phương ánquản lý chất lượng phục vụ ở

của khách sạn

Như vậy bên cạnh những yêu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết địnhchất lượng phục vụ còn là yếu tố con người, vậy nên yêu cầu đặt ra đối vớiđội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụkhách hàng tạo được sự hào hứng cho khách hàng trong quá trình tiêu dùngsản phẩm của khách sạn Người phục trách phải biết tạo ra một bầu không khívui vẻ cho mỗi thành viên trong tổ trước khi bước vào mỗi giai đoạ

phục vhách11.2 4 Ch ấ t lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, cách ứng xử của người phục vụv giai đoạn tr o ng toàn bộ

ít khi lưu ý đến mặt tốt trên một phương diện cụ thể Thậm chí khách hàng cókhuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng Vàrồi họ chê bai dịch vụ chỉ vì vài lỗi ở riêng các khâu yếu nhất đó Do vậy,điều quan trọng là phải đảm bảo độ đồng đềuở mức cao nhất g iữa các yếu tố.Một sai sót ở bất kỳ khâu nào đều có thể dẫn tới tổn hại

ho cả hệ thống

Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai đều ở mọikhía cạnh của dịch vụ mà còn đảm bảo tính nhất quán giữa các khách hàng Cáckhách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc, độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệpkhác nhau khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn họ đều phải trả chi phí nhưnhau cho các dịch vụ đó, do vậy đòi hỏi phải đượ

ục vụ như nhau

Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cả về thời gian và địa điểm, khôngthể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại cau có khikhách trả phòng Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, khách có thể quyết địnhtiêu dùng hay không tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn Mặt khác, ấn tượngcuối cùng cũng quan trọng không kém, một lời cảm ơn, một lời hứa hẹn sẽđược phục vụ khách trong lần sau rất có thể làm khách nhớ về khách sạn khiquyết định tiêu dù

Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại

và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Kháchhàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng vớichấ

chia ra như sau:

1.2.1

hân tố khách

uan

- Khách hàng

Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn, dịch

vụ với đặc tính vô hình, không định dạng được vì vậy để đánh giá chất lượngcủa một dịch vụ bắt buộc khách du lịch phải tiêu dùng nó Tính vô hình củadịch vụ làm cho khách du lịch chỉ nhận xét được chất lượng phục vụ bằngcảm giác chứ không có một thước đo chuẩn mực nào Và khi đánh giá bằngcảm giác sẽ khác nhau ở từng đối tượng cụ thể do đặc điểm tâm lý, tính cách,các nhân tố chủ quan chi phối Hơn nữa, khách du lịch đến từ nhiều quốc giatrên thế giới có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán sẽ tạo ra cảmnhận không đồng nhất về dịch vụ được cung cấp Cùng một dịch vụ nhưngngười này cho là tốt, người kia cho là kém, người khác lại cho là bìnhthường Lúc dĩ, chất lượng đơn thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợpvới thói quen, phong cách, tâm lý của một k

nhiều điểm tương đồng thì có thể xem sự tương đồng đó là nhận xét chính xác

và khách quan nhất về chất lượng phục vụ trong khách sạn Điều cốt yếu nhất

là tạo cho khách hàng có chung một cảm nhận tích cực về khách sạn Muốnvậy khách sạn vẫn phải tổ chức nghiên cứu thói quen, sở thích của từng loạikhách với sự khác nhau về văn hóa, tôn giáo, quốc tịch, phong tục tập quán đểđưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách cụ thể nhằm tạo ra một chấtlư

g phục vụ cao hấ

- Tính thời vụ :

Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Vào chính vụ số lượngkhách đông, cở sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũngphải phục vụ ở năng suất cao nhất Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày,nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý, điều đó dẫn đến những sai sótnhỏ trong quá trình phục vụ chung Mặt khác, vì số lượng khách lớn nên nhânviên phục vụ không thể dành quá nhiều thời gian để phục vụ tận tình từng kháchhàng một như trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch Đồng thời cơ sở vật chất trong kỳchính vụ có thể xảy ra hỏng hóc hơn

rong thời kỳ khá

- Yếu tố văn hóa

Bao gồm các đặc tính riêng trong từng trường phái kiến trúc khách sạn, vănhóa của nhân viên phục vụ, văn hóa khách sạn nói chung đều có tác động tới c

Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu

và chất lượng phục vụ khách sạn Trong khách sạn chất lượng do các yếu tốnày mang lại là dễ dàng nhận thấy bởi nó tồn tại ở trạng thái hữu hình, khách

du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất lượng củachúng Cơ sở vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng là các yếu tố giao thông, cácdanh lam thắng cảnh trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển

du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật và trangthiết bị của khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng

khách sạn khác nhau Các nhà quản lý cần quan tâm tới việc sửa chữa nângcấp trang thiết bị nhằm đưa khách sạn có một chất lượn

thuận tiện hơn

- Công tác tổ chức quả

lý của khách sạn

Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng phần lớn chất lượng của nhân viên phục

vụ Nhân viên được đào tạo kỹ càng và được tổ chức phân công lao động phùhợp, đủ về số lượng, đúng về cơ cấu, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắcchắn chất lượng phục vụ của họ sẽ

ày một nâng cao

Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiểu quả giúp duy trì và phát triểnchất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó nâng cao độ tin cậy và uy tín về dịch

khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổmột hệ

hống chất lượng

Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội

ung chủ yếu sau:

- Xác định mục tiêu của quản lý

+ Quan tâm nghiên cứu các yếu cầu của xã

ội và môi trường

+ Đảm bảo tính hiệu quả tron

hống chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch

vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản vềchính sách chất lượng liên quan đ

Phương pháp và các bước thực hiện m

 tiêu chất lượng

Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lư

g trong công ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá,được hiểu, được thự

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định

kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, cácđặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cungứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá,kiểm tra dịch vụ và đặc trưng c

hất lượng dịch vụ.

Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra

và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đế

chất lượng dịch vụ

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay

sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải qu

t nếu chúng xảy ra

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi

mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đế

chất lượng dịch vụ

Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và

hát triển nhân lực

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động củahàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chấtlượng mong muốn cần phải quản lý một cách đún Quản lý chất lượng là mộtkhía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chấtlượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng

năng của con người.

- Quản lý chất lượng phải thực hiện

àn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực, có liênquan đến nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sáchchất lượng, kiểm tra dịch vụ sau bán hàng Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo

tính toàn diện và đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo vànâng cao chất lượng để đạt đư

kết quả mong muốn.

- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo v

cải tiến chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ vớinhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì vào cải tiến để đáo ứng nhucầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng vànâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơ

nhu cầu khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng củacông tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh,doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến ch

ản trị theo quá trình

- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng trong bất kỳ hệ thống quản lý nào Nếu làmviệc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đếnđâu, kết quả ra sao, không có kiểm tra sẽ không có hoàn

hiện, không có đi lên

Trong quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặnnhững sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh

để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm d

- Cải tiến liên tục

Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là thực hiện quản lý chất lượngtrong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu thiết kế

n thanh lý sau sử dụng

Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trìnhnày tồn tại cả bên trong qua các bộ phận chức năng và bên ngoài doanh

nghiệp Để hệ thống chất lượng có hiệu quả cần xác định và triển khai ápdụng một cách nhất quán các quá trình, trách nhiệm và quyền hạn, th

tục và nguồn lực kèm theo

Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất

ợ ng và cải tiến chất lượng.

Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việclập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và cácnguồn lực có liên quan để thực

n các mục tiêu chất lượng.

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việcthực hiện và đ

bảo các yêu cầu chất lượng.

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việccung cấp lòng tin rằng các yêu c

chất lượng sẽ được đáp ứng

Đảm bảo chất lượng là cơ sở của các nguyên lý quản trị chất lượng Cơ sởkinh doanh chỉ có thể đạt được tín nhiệm của khách hàng bằng những thực tếkinh doanh các sản phẩm, dịch vụ mà chất lượng phù hợp trong một thời giandài nhưng tín nhiệm của công ty lại có thể mất đi nhanh chóng chỉ với m

ừa hành, ở tất cả các vị trí.

Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung và nâng caokhả năng thực hiện các yêu cầu “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khôngngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao

ơn chất lượng” – Masaaki Imai

1.3.2.2 Vị trí và

i trò của hệ thống chất lượng

Hệ thống chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quảntrị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với hệ thống khác trong hệthống quản trị kinh doanh như: hệ thống marketing, hệ thống quản trị sản xuất

và tác nghiệp, tài chính hay nhân sự Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ

là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt ra yê

cầu cho hệ thống quản lý khác

Hệ thống

ất lượng tác động lên các mặt:

- Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thỏ

mãn các yêu cầu của khách hàng

- Duy trì các tiêu chuẩ

mà công ty đạt được thành công

- Cải tiến tiê

chuẩn trong lĩnh vực cần thiết

ại hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa

các bộ phận hợp thành đó có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau Có thể phânloại hệ thống quản lý chất

ợng theo nhiều

ách khác nhau

Theo nội dung:

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 900

của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện với các mô đun của hệ thống n như: 5S, QC, JIT, TPM, Kaizen,

- Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base áp

ng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Hệ thống quản lý chất lượng GMP, HACCP cho các doanh nghiệp sảnx

t thực phẩm, nông sản, thủy sản

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “ Giải thưởng chất lượng

„ như Giải thưởng Deming (Nhật), Giải thưởng Baldrige (Mỹ), Giải thưởngchất lượng Châu Âu – EQA

à Giải thưởng chất lượng Việt Nam

- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệpchế tạo ô tô, A

9000 áp dụng cho ngành hàng không

- Cùng tồn tại với các hệ thống chất lượng còn có những hệ thống quản

lý tích hợp song hành mà doanh nghiệp có thể cùng xây dựng là hệ thốngtrách nhiệm xã hội SA 8000 và hệ

hống quản lý môi trường ISO 14000

Trong cùng một lúc, lựa chọn bao nhiêu hệ thống và hệ thống cụ thểnào tùy thuộc vào: Mục tiêu chất lượng phải đạt được, đặc điểm kinh tế - kỹthuật của ngành và doanh nghiệp, trình độ công nghệ v

trình độ quản lý của doanh nghiệp.

Theo chu kỳ sống của sản phẩm hoặc theo quá trình đảm bảo và cải tiến chất lượng, hệ t

ng chất lượng bao

- Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng Quản lý n

nước thực hiện các chức năng sau:

+ Định hướng việc bảo đảm và

i tiến chất lượng cho doanh nghiệp

+ Xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước

à tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng

+ Cấp đăng ký chất lượng,

ông nhận và chứng nhận chất lượng

- Các doanh nghiệp tiến hành các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo vàcải tiến chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng củadoanh nghiệp phải thực hiện nghiêm chỉnh những yêu

ầu quản lý nhà nước về chất lượng.

Doanh nghiệp phải hình th

h cấu trúc với những nội dung sau:

- Quy định chung về trách nhiệm và vai trò của lãnh đạo đối với

ệc triển khai hệ thống chất lượng

- Thẩm quyền và trách nhiệm về chất lượng của mỗi đơn vị, mỗi phònban, mỗi người trong doanh nghiệp.

- Cơ cấu tổ chức và mối liên hệ giữa các bộ phận trong toàn doanhghiệp đối với hệ thống chất lượng

- Các quy đinh, thủ tục công tác

ằm bảo đảm và cải tiến chất lượng

ừng loại hoạt động của doanh nghiệp

- Tuyên bố quan điểm đối xử với khá

hàng, nhân viên và các nhà cung cấp

- Tuyên bố các ý định về đầu tư, cải tiến liên tục, huấn luyện, c

g nghệ mới và cách làm việc tốt nhất

- Tuyên bố các ý định về tiêu chuẩn hành vi, an toàn cho con người, sựti

cậy, bảo vệ môi trường, thiên nhiên

- Tuyên bố các quan điểm về sử dụng hệ thống chất lượng trên văn bảnvà

ự chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc gia

Kế hoạch chất lượng là một văn kiện vạch ra những hoạt động cần thiết

có liên quan đến chất lượng của từ sản phẩm,

ịch vụ Nó bao gồm những nội dung sau:

- Trình bày về sản phẩm, dịch vụ: thiết kế, yêu cầu kỹ t

ật và chất lượng, quy trình công ngh

iệm là cơ sở hoạt động của nhóm chất l

ng:

- Khai thác tối đa khả năng con người

- Tôn trọng con người và tạo một không khí vui vẻ ở nơi làm việc Cácthành viên trong nhóm tự tạo cho mình một môi trường làm việc thoải mái và

tự hào trong suy nghĩ, đề xuất các sáng kiến độc đáo, cùn

hợp tác với các thành viên khác trong nhóm.

ng cụ và kỹ thuật hỗ trợ quản lý chất lượng

Đó là những công cụ để thu thập và phân tích dữ liệu dùng c

quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng

1.3.2.5 Chức năng của hệ thống chất lượng

Hệ thống quản lý

hất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:

- Thiết

- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng

Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và được liênkết với nhau thông qua quá trình thực hiện các

hức năng của chu trình quản trị chất lượng.

n phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng

- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng theo hướng coi trọng phòngngừa hơn là khắc phục hư hỏng và tìm kiếm các nguyên nhân hư hỏng Muốnvậy cần quán triệt tư tưởng làm tốt ngay từ đầu, chú trọng điều tra, nghiên cứunhu cầu thị trường, coi trọng công tác thiết kế sản phẩm, đảm bảo chất lượngnguyên vật liệu, thực hiện

ghiêm quy trình công nghệ, kỹ thuật lao động

- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phải đồng bộ và đảm bảo tất cả cáchoạt động có ảnh hưởng tới c

t lượng đều được kiểm tra liên tục và đầy đủ

- Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với đặc điểm kinh tế - kỹthuật của ngành và trìn

độ phát triển, trìn độ quản lý doanh nghiệp.

1.3.3 Vai trò của q uản lý chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới70%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp

3-4 lần lao

ộng làm việc trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xãhội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhucầu vật chất, văn hóa tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xãhội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầuđối với dịch vụ ngày càng đa dạng và ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải nângcao chất lượng Vì vậy,

ản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thựchiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn kh

h hàng, góp phần phát triển toàn diện con người

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch

vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tran

mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

kế hoạch đầu tư cụ thể, chi tiết và

ràng hơn

Tiêu chuẩn đánh giá “sao” khách sạn

Để quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn, tổng cục du lịch đã

có tiêu huẩn cụ thể xếp hạng sao khách sạn, gồm có 5 hạng , đánh giá dựa vàoQuyết địn

số 02/ 2001/ QĐ-TCD

gồm 5 nhóm chỉ tiêu cơ bản:

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang

iết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Các khách sạn muốn đạt được tiêu chuẩn xếp hàng từ 1 đến 5 sao phải

là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứngđược nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theotiêu ch

n của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bịtiện nghi, số lượng các dịch vụ càng đầy đủ,

oàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách

Quy định được chia làm 2 phần: yêu cầu chung và yêu cầu cụ thể đốivới từng hạn

sao đính kèm phụ lục cụ thể cho từng tiêu chuẩn

Ở phần yêu cầu chung đã quy định rất chi tiết cho từng tiêu chí chấtlượng như: Về vị trí, kiến trúc quy định cụ thể từ vị trí, thiết kế kiến trúc bênngoài cho tới việc bày biện bên trong khách sạn; Về trang thiết bị, tiện nghiphục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ cũng được đưa ra đầy đủ giúp cho kháchsạn dễ dàng nắm bắt để thực hiện nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn chung;Tiêu chuẩn về nhân viên

ục vụ và về vấn đề vệ sinh được nêu ra rất rõ ràng

Ở phần yêu cầu đối với từng hạng, quy định phân chia thành từng mụclớn cho từng tiêu chuẩn Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm có 7 chỉ tiêu: Vị trí,thiết kế kiến trúc, quy mô khách sạn (số lượng buồng), không gian xanh, khuvực gửi xe,

c loại phòng ăn, uống, khu vực phục vụ hành chính

Quy định cho cả 5 hạng sao khách sạn về cơ bản là giống nhau, nhưngđối với hạng cao hơn, đòi hỏi yêu cầu cũng cao hơn Ví dụ như yêu cầu vềkiến trúc thiết kế: hạng 1 sao chỉ đòi hỏi thiết kế đạt tiêu chuẩn nhưng ở hạng

2 đã có thêm yêu cầu về vật liệu xây dựng phải tốt, hạng 3, hạng 4 có yêu cầucao hơn về chất lượng vật liệu cũng như đòi hỏi về thiết kế đẹp hơn Ở hạng

5, yêu cầu về kiến trúc vừa mang tình thẩm mĩ, vừa yêu cầu cao hơn về chấtlượng, mẫu mã vật liệu, đòi hỏi sự thng nhất trong bố cục toàn cảnh ay hạng

5 sao đòi h ỏi có sân vườn rộng trong khi hạ ng 2 sa

chỉ cần có sân trời và chậu cây xanh nơi công cộng…

Sự khác biệt rõ nét nhất trong quy định giữa các hạng sao khách sạn làquy mô khách sạn Chỉ tiêu này là những con số chính xác giúp ta phân biệtđược ngay hạng khách sạn mà ta tới Quy định đối với khách sạn 1 sao, có tốithiểu là 10 buồng, 2 sao có tối thiểu 20 buồng, 3 sao có tối thiểu 50 buồng, 4sao c

tối thiểu 80 buồng và 5 sao có tối thiểu 100 buồng

Để đạt được tiêu chuẩn sao, khách sạn cần đáp ứng đầy đủ các tiêuchuẩn theo quy định, vì vậy, chỉ tiêu đánh giá có con số cụ thể, vừa giúpkhách sạn dễ dàng nhận biết, vừa giúp các nhà quản lý chất lượng

ó thể đánh giá hạng sao và có những đầu tư phù hợp

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi gồm có 7 chỉ tiêu đính kèm phụ lục

1 về trang thiết bị buồng ngủ, phụ lục 2 về trang thiết bị phòng vệ sinh và phụlục 3 về chất lượng thiết bị của từng hạng khách sạn: Yêu cầu về chất lượng

mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực, yêu cầu về thảm, thiết bị điềuhòa thông thoáng trong các khu vực chung, hệ thống lọc nước, thang máy,trang thiết bị buồng ngủ và trang thiết bị phòng vệ sinh Các yêu

u này được quy định chi tiết và cụ thể ở từng chỉ tiêu

Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phụcvụ gồm: p

c vụ buồng, phục vụ ăn uống, các dịch vụ bổ s ung khác

Dịch vụ phục vụ buồng được yêu cầu cụ thể về số lần thay gối, ga

giường, thay khăn mặt, khắn tắm, vệ sinh phòng và niêm phong các thiết bị vệsinh, cốc chộn Đối với hạng cao hơn cũng đòi hỏi yêu cầu cao hơn, ví dụnhư: khách sạn hạng 1 sao thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ 1 ngày thì kháchsạn ở hạng 4 sao phải thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày Từ hạng 4 saotrở lên, ngoài vấn đề vệ sinh buồng phòng, nhân viên phục vụ buồng sẽ cótrách nhiệm đặt hoa quả tươi và báo, tạp chí hàng ngày Điều này tạo

ho khách tâm lý thoải mái, không gian ấm cúng như ở nhà

Dịch vụ phục vụ ăn uống, đối với dịch vụ này, yêu cầu về vệ sinh antoàn thực phẩm là hết sức quan trọng Quy định nêu rõ yêu cầu về số giờ phục

vụ ăn, uống, giải khát là từ 6 đến 22 giờ với các món ăn Âu, Á, những loạithức uống thông dụng, tiệc và các món ăn

ế biến có kỹ thuật cao hơn đối với khách sạn hạng cao hơn

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ gồm 2 chỉ tiêu: Chuyên môn nghiệp

vụ, hình thức, chất lượng và thái độ phục vụ Đối ngành dịch vụ, sản phẩmmang tính chất đặc thù, chất lượng sản phẩm chủ yếu đánh giá qua người trựctiếp tạo ra ản phẩm dịch vụ, đó chính là những nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách hàng, đó là nhân viên lễ tân tiếp đón khách, nhân viên bảo vệ giúp

đỡ khách, nhân viên buồng phòng đảm bảo vệ sinh cho khu vực khách ở…Trình độ chuyên môn giúp cho nhân viêc có được những yêu cầu cơ bản khilàm việc trong ngành dịch vụ nhưng chất lượng và thái độ phục vụ cũng nhưkinh nghiệm xử lý tình huống lại là kết quả từ quá trình làm việc của nhânviên đó Không phải nhân viên nào có trình

ộ chuyên môn cũng có thể làm việc tốt trong ngành dịch vụ

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ được quy định rõ từ cán bộ quản lýkhách sạn cho tới các nhân viên phục vụ về học vấn, ngoại hình và khả nănggiao tiếp – yê

cầu không thể thiếu đối với người làm trong ngành dịch vụ

Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch ViệtNam là cơ sở để đánh giá, xếp hạng khách sạn, cũng là cơ sở để các nhà

uảý có hướng đầu tư nâng cao chất lượng khách sạn mình

1 5 VAI TRÒ CỦA VIỆC HOÀN TH

N VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.5.1 Vai trò củ