Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại KS Kim Liên

Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên. Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên

LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ

LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

PHẦN MỞ ĐẦU

Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hộihiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinhthần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn Trong tổng doanh thu

từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếmtới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhucầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vì vậy để thu hót và hấp dẫn đượckhách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoàinhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịchnhư : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như :thể thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành mộtngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch

ở mỗi địa phương 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt làtại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọingười đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu

do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm Điều này

đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cảgiảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiệntượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này,

để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm

đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài

ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các kháchsạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách.Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tíncho doanh nghiệp trên thị trường

Khách sạn Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưutrú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạt được của công tytrong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và khôngngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có được nh vậy là vì

ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộcvào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người Nghiên cứu chất lượngdịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có nhữngbiện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Kim Liên ,

em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại Khách sạn Kim Liên ”

• Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kháchsạn Kim Liên

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên

- Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phầnđưa Khách sạn Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uytín trên thị trường

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài

- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên

- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Khách sạn Kim Liên

• Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa họcnghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê số liệu

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu

đã thu thập được

* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn hiện nay

Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Khách sạn Kim Liên

CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có

thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao,những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…

Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giêchúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Kháiniệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em sẽ

sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”.

Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủ quađêm tại đó Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có cácphòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điện thoại…đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và ăn uống…

và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết bị càng cao Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại:

+ Loại xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao,…,5 sao) dùa trên các chỉtiêu

1 Vị trí kiến trúc

2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

du lịch cũng ngày càng nhiều, đòi hỏi cao cả về số lượng và chất lượng dịch vụphục vụ tại khách sạn Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càngđược mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Và bên cạnh hoạt động kinhdoanh lưu trú, kinh doanh khách sạn đã bao gồm cả hoạt động kinh doanh ănuống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung Vậy ta có thể hiểu về kinh doanhkhách sạn nh sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi ”

* Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn,đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất vànhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì

nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những món

ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uốngcũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh

Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Tuy nhiên,nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn khôngngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du khách, tăngdoanh thu cho kinh doanh Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lạinguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong sốtất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan trọngcủa mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày mộtnâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợiÝch cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ Tại nhữngnước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạtđược thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thunhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phầnkhông nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ?Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểucác khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổngthể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và khônghiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp màkhông có sự chuyển giao quyền sở hữu

Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngườitiêu dùng.

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là

toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoàibản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếmđoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dướidạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu củakhách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện,hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt độngnội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các kháiniệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụtạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chínhnhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi kháchhàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàngkhông chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần Từ đó ta có thểthấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những tiêu chuẩn nhất địnhđáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Ví dô nh khi ta vào một quán bar,ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan tâm đến không khítrong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cảnhững thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ

Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy

và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọingười hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách

hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đếnđâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách hàng có thểđược thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể hiện mình caonhất.

+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốtkhông? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?

+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào sựđào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵnsàng của dịch vụ

+) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trườngxung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ

ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoảmãn khách hàng Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếpvào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàngtại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đóviệc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rấtquan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượngsản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêm khách,tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung

+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống phục

vụ những nhu cầu cơ bản của khách

+) Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơbản Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ sungkhông bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phó,

hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ,

đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ hướng dẫnviên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳnghạn nh trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vô thông tin về khách sạn,dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch

vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chínhthì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau Trongkhi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗidoanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến dịch dịbiệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để

Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổsung Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọngđối với sự quyết định đi hay ở của khách

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ Ví dụ khi một sảnphẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một vài lợiÝch của nó Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ cóthể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng

Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thôngqua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rấtkkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của kháchhàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau

Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn

đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyênphục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khi kháchhàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân viên mớiđược thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụkhác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách

Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau vềkhu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sựkhác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ

có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thểthấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vô ( dịch

vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cácphục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhấtnhu cầu của khách hàng

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại

Trong các dịch vụ khách sạn dịch vô phòng bao giê cũng đem lại lợi Ýchcao nhất, giá phòng bao giê cũng được tính dùa trên hao mòn vật chất và hao phísức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phảitrả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triểnnhằm thu hót khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch

vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạnđều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sảnphẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mấtlòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phảicung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sù mong chờ của khách hàng Việc thiết kếcác sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốtnhất Việc Õ của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng Do đó

phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó

có dự điều chỉnh cho phù hợp

e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàngTrên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch vụphòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đósản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khaithác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng

g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vô

Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, được xây dựng chủ yếu dùa trên mô hình giao tiếp giữa nhân viên vàkhách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá chấtlượng trừ khi dùa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãncủa mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khókhăn cho việc đánh giá chất lượng

h) Quyền sở hữu dịch vụ

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã muatức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sảnphẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng).i) Bảo hành dịch vụ

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theothời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm Nhưngtrong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên khôngthể nào bảo hành nh sản phẩm hàng hoá được Việc bảo hành đối với sản phẩmdịch vụ là rất khó.

j) Bản quyền dịch vụ

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách Do đó các ks phảI tập trung xâydựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối tượngkhách chính

1.3 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thânmình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị củakhách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thịtrường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nhu cÇu

tù hoµn hiÖn

Nhu cÇu ® îc t«n träng

Nhu cÇu x· héi

Nhu cÇu sinh lý Nhu cÇu an toµn

Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm

5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thoả mãn

về vật chất nh : ăn, mặc, ở…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu thoả mãn về mặttinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân kháchhàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp Maslow đã chỉ

ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần đượcthoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi con người Do đó tất

cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếunhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khinhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn.Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tính mạng, tài sản khi ở trongkhách sạn Ví dô nh khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng mộthay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý do sức khoẻ

Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà cònphải đảm bảo tài sản cho khách

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hộivới biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinhthần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức

bổ Ých về thế giới xung quanh Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tậpthể nhất định nào đó Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ những ngườicao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở thích Họ cócùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề… Hiện

nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến đểnói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho cácnhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về kỹ nănggiao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạnmột cách tự nhiên.

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải đượcmọi người tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họcần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên không chỉbiết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từngngười, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu củakhách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngườiluôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đóphải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyênsuốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là khách hàng luônđúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ

Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầukhác mhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi nhân viênphục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng vàkhông phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhucầu trong bậc thang nhu cầu

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow Tuynhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ ra rằngcon người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đốitượng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt

và đặc trưng riêng

1.3.2 Các nhà cung cấp.

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:

a) Vị trí địa lý của khách sạn.

Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ

là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xây dựng ởnhững nơi có tài nguyên du lịch như : các thành phố lớn, trung tâm văn hóachính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạnphải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó

là các khu phục vô nh : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục vụ chocông việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụkhông chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí

để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự tiện nghi,tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèmvới nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm mỹ thấp thìthường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nókhông tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

c) Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất

mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo

ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và tói tiền nhằm thoả mãn nhu cầucủa khách hàng

Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể

là những nhân viên phục vụ, rất Ýt trong sè họ có trình độ cao song lại phải tiếpxúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ khôngchỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những Ên tượng khóquên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi Do đó những nhân

viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họcần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối dửbình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thànhnhiệm vụ.

Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thànhtốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mòi chịu sào chèo lái đưa khách sạn điđúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho kháchsạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…?

Đó chính là người quản lý

d) Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cầnthiết có bàn tay của nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lạikết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó

có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sù chín chắn củamỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiệnmục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một cáchnhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoànhảo Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.4.1 Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đếnmức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp khôngchỉ được đánh giá dùa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụthể mà còn phải thông qua sù cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phảiđánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế Có nhiều định nghĩa, cách hiểukhác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượngdịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

• Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mức độ sử dụng

• Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi lần cungứng

• Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

• Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng củangười tiêu dùng

• Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả

Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tốithiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lùa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấpdịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quátrình kinh doanh

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựngđiều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mứcgiá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ Ên tượng khó quên,hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt

dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường,đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sù đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay Ýt Thôngthường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt,buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…) Những khách sạn màchỉ có hầu nh mét loại buồng thì gây khó khăn cho việc lùa chọn của khách Bêncạnh đo sù phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, cắt tóc…) ảnhhưởng rất lớn đến việc lùa chọn khách sạn của khách

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nóđáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách

b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh

của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xâydựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộnhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị : đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợicho khách và nhân viên

• Tính thẩm mĩ : thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng,màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm gây Ên tượng chongười tiêu dùng Mỗi khách sạn tạo nên một gam màu riêng dùa trên đặc điểmvăn hoá của khách

• Mức độ an toàn : khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rấtnhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dưluận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảmbảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

• Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vôhại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngò nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ phong phúđến đâu mà đội ngò lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảotốt ở mức độ trung bình Chất lượng đội ngò lao động được đánh giá dùa trêncác tiêu trí sau:

• Trình độ học vấn

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

• Trình độ ngoại ngữ

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

• Phẩm chất đạo đức

1.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng cảitiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm giữvững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường

Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ ChÊt lîng dÞch vô

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vô hiện tại của khách sạn

GĐ 3: Xây dựng đội ngò nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoµn thiÖn liªntôc

a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất

kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng.Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng hiệntại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp khách sạntập trung thu hót nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó màmình đang hướng tới, có doanh nghiệp khách sạn chỉ tập trung vào thị trườngkhá chuyên biệt Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mụctiêu, nhu cầu đòi hái của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽgiúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chấtlượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc vàquy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấpcác sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp khách sạn phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt nhữngvấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩndịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầuhết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngangbằng so với mong đợi của khách hàng

c) Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh hưởng trựctiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vìvậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tưtrực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo rằngdoanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhânviên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúpkhách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như :

- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêuchuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn

- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa

- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…

Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng khôngmong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với kháchhàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn Chính vì vậy

mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng nh mét lời xin lỗi, một dịch

vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thayđổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác nhau

Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành côngtrên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợinhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn

1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp khách sạnhay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kếtquả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thị trường Mét khách sạn vớichất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có

thể thu hút thờm khỏch hàng mới trong tương lai Điều đú tạo ra nhiều lợi íchcho kinh doanh khỏch sạn nh :

- Giảm thiểu cỏc chi phớ marketing, chi phớ quảng cỏo, tức là làm giảm giỏ thànhcủa sản phẩm cho khỏch sạn

- Tăng thị phần và duy trỡ tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiờu khỏch của khỏch sạn

sẽ làm tăng doanh thu cho khỏch sạn

- Tăng khỏch hàng chung thuỷ cho khỏch sạn chớnh là biện phỏp nhằm làm tăng

uy tớn cho thương hiệu của khỏch sạn - điều mà tất cả cỏc nhà quản lý khỏch sạnmong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở ViệtNam

Bờn cạnh đú chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cỏo cú hiệu quả nhất chokhỏch sạn Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khỏch hàng thỡ chớnh ngườinày lại trở thành người quảng cỏo cho khỏch sạn Từ đú làm tăng thờm lượngkhỏch đến khỏch sạn mà khụng phải tốn chi phớ quảng cỏo

Chất lượng dịch vụ luụn đi liền với giỏ cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức

độ hoàn hảo, thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng thỡ việc tăng giỏ bỏn sảnphẩm lờn một cỏch hợp lý vẫn được khỏch hàng chấp nhận mà vẫn giữ được uytớn, danh tiếng và khẳng định vị thế trờn thị trường

1.5.2 í nghĩa về mặt xó hội

Nõng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chờnh lệch về nghề nghiệp, trỡnh

độ, dõn tộc, địa vị xó hội… vỡ bất kỳ ai dự họ cú xuất phỏt như thế nào, khi đó làkhỏch của khỏch sạn cựng sử dụng một loại dịch vụ thỡ sẽ được đối xử bỡnh đẳngnhư nhau Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghềnghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nhthế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ đợc

đối xử bình đẳng nh nhau

Nh vậy, khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho cỏc khỏch sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay Mặt khỏc chấtlượng dịch vụ khỏch sạn cũn là đũi hỏi tất yếu đối với cỏc khỏch sạn nếu muốn

tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biếnđộng phức tạp Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng caochất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lùa chọn bắt buộc” đối với các khách sạntrong giai đoạn phát triển hiện nay

Trên đây là sự trình bày cơ sở lý luận nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ bản chất của dịch

vụ và chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Đồng thời qua các chỉtiêu, ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp đang ởmức nào để có giải pháp thích hợp nhằm phát triển doanh nghiệp khách sạn

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN.

2.1.1 Quá

trình

hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên

Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo củaĐảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 nămkháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước tađược hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xâydựng chủ nghĩa xã hội Được sự ủng hộ và giúp đỡ của các nước XHCN, cácĐảng Cộng Sản và công nhân trên thế giới, kể từ năm 1955 hàng ngàn chuyêngia kinh tế, văn hoá khoa học, giáo dục quốc phòng, an ninh đã liên tiếp đếnViệt Nam làm việc Để đảm bảo cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu sangcông tác và làm việc tại Hà Nội, có điều kiện ăn ở phù hợp với nhu cầu sinh hoạtriêng về đời sống vật chất và tinh thần của họ Đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiềunhà do các chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng được khởi công từ năm

1958 tại làng Kim Liên Đến ngày 12- 05 -1961 cục chuyên gia đã quyết địnhthành lập khách sạn Bạch Mai, là tiền thân của khách sạn Kim Liên Cơ sở vậtchất ban đầu còn sơ sài, nhân viên lúc đó chỉ có 17 người, trong đó lãnh đạo cóđồng chí Phạm Văn Khiêm và Trần Văn Tiệm.Toàn khách sạn có 75 cán bộcông nhân viên

12-1961: Đoàn chuyên gia đầu tiên đã đến khách sạn là đoàn chuyên gia Liên

Xô, từ đó đến nay đã 44 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước thăngtrầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo và cácnhân viên trong khách sạn Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dãy nhà, đến naykhách sạn đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác

Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sở phục

vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt động theo cơchế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủnghĩa.Khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ Số lượng chuyên gia sangViệt Nam ngày càng Ýt, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đối tượngkhách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu củakhách sạn Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ

Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian rấtngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân viên và vay vốn ngânhàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật Từ năm 1991 đến nay khách sạn đãkhông ngừng phát triển và đã đổi tên 5 lần

+) Lần đầu đổi tên từ khách sạn Bạch Mai thành khách sạn Kim Liên năm

1971 Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đẫ dược ổn định và đượchình thành

+) Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thànhkhách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992 Kể từ đây khách sạn đã bướcvào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kỳ bao cấp

+) Hoạt động được một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách dulịch, để xác định được chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên,tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn chuyên gia và dulịch Bông Sen Vàng( 19- 07 -1993)

+) Vừa thoát khái phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ bao cấp.Khách sạn lại bước vào thời kỳ phục vụ cho ngành du lịch, một ngành đòi hỏiphải có tính nhanh nhậy, linh hoạt trong quản lý, phải có tính chất phục vụ cao

mang tính cạnh tranh Để tạo cơ sở cho điều kiện tập trung vào nhiệm vụ mớitrước mắt, do dó làm tốt các công việc ăn ở, trước khi làm tốt các chức năngkhác của ngành du lịch.

+) Ngày 25-11-1994, tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty dulịch Bông Sen Vàng thành khách sạn Bông Sen Vàng Lần đổi tên thứ năm vàcũng là tên khách sạn bây giê được tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạnBông Sen Vàng được đổi tên thành Khách sạn Kim Liên Lần đổi tên này cũng

là lúc khách sạn có biểu tượng mới là khách sạn Kim Liên đã hơn 40 năm hìnhthành và phát triển rực rỡ

2.1.2 Vị trí địa lý của Khách sạn Kim Liên

Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội,với tổng diện tích 36.311 m2 Vị trí khách sạn Kim Liên rất thuận lợi, nằm ở gầntrung tâm thành phố Hà Nội

+ Phía Bắc là cổng chính nhìn ra phố Đào Duy Anh

+ Phía Đông giáp với trục quốc lé 1A

+ Phía Tây là khu siêu thị Kim Liên

+ Phía Nam giáp với phường Phương Mai

Khách sạn có diện tích khá rộng lớn, nằm ở mối giao thông quan trọng, gầncác khu trung tâm văn hoá, tạo điều kiện cho khách tiếp cận thị trường

Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3*, có nhiều hội trường để phục vụ chonhiều hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật

Sơ đồ 2: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Khách sạn Kim Liên

Bar – Karaoke

sè 6

LÔ t©n Nhµ sè 6Kim

LÔ t©n Kim Liªn I

Nhµ sè 4B

Nhµ hµng sè 2

V¨n phßng c«ng ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban

Ban giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể hoạt động của

Công ty và cũng là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với hoạtđộng kinh doanh của Công ty trước pháp luật, giám sát cấp dưới trong việc thựchiện quyền được giao, giải quyết mọi vấn đề vướng mắc của cấp dưới

Các phòng quản lý

`PhßngKinh doanh

§éi b¶o vÖ

§éi

tu söa

§éi giÆt lµNhµ hµng

Kh¸ch s¹nKim Liªn II

Nhµ hµng sè 2Nhµ hµng sè 3Nhµ hµng sè 5Nhµ hµng sè 6

Trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ

Nhµ hµng sè 7

- Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, kinh doanh các dịch vụ phục vụkhách, trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược và chínhsách kinh doanh.

- Phòng tổ chức hành chính: Sắp xếp đội ngò lao động của khách sạn phù hợp vớitừng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Thực hiện cácquy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực đào tạo

- Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi thực hiện nghiệp vụ

kế toán theo dõi chế độ hiện hành, giúp giám đốc khách sạn quản lý và điềuhành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh.Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng, cân đối các tài khoản khi hết ca

Bộ phận bổ trợ

- Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp việc quản lý bảo dưỡng sửachữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng vi tínhtrong việc quản lý khách sạn

- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du lịchthông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường dulịch nói chung, thị trường của Công ty nói riêng Giới thiệu nhằm phục vụ việcbán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗkhách sạn và các dịch vụ của khách sạn

- Đội bảo vệ: Đảm bảo việc giữ trật tự an ninh trong và ngoài khách sạn, an toàn

về tài sản cho Công ty còng nh cho khách hàng

- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn, bảo dưỡng

hệ thống phòng ngõa rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn

- Đội giặt là: đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu tráchnhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được Công ty quy định

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Kim Liên

Chức năng kinh doanh chính của Công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài racòn có thêm hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng laođộng cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại,

chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác.

Cùng với chức năng trên, nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có trách nhiệmkinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Dulịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sảnphẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sửdông có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đượcgiao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm

vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa

vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểmtoán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Bantài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tàichính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước vềbảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

Khách sạn Kim Liên được thành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếpcủa tổng cục du lịch từ năm 1994 Nhằm khẳng định vị thế của công ty với cácdoanh nghiệp ở thủ đô Hà Nội và cả nước, công ty xác định chiến lược kinhdoanh lâu dài và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm,dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng các lĩnh vực kinh doanh

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm

lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng phục vụ ănuống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trường, phục vụtiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin,trung tâm kinh doanh thương mại

Do phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩmphong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, nhữngkhách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năngthanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn) và mộtphần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm khoảng 76% trong

tổng số khách quốc tế).

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệpđáng tin cậy, có uy tín trên thị trường Có được điều này là do công ty đã làm tốtcông tác Marketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định và chứng tỏrằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có chất lượng cao và đảmbảo tiêu chuẩn

“ Không một doanh nghiệp nào mà dấu Ên của văn hoá công ty đậm néttrong chất lượng sản phẩm nh các doanh nghiệp dịch vụ” Nắm bắt được ý tưởngtrên nên Khách sạn Kim Liên đã đặt ra chiến lược phát triển sản phẩm mangđặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành công của Khách sạn KimLiên Mét phong cách sống, phong cách phục vụ vừa lịch sù, hiện đại, vừa giữđược truyền thống tốt đẹp của dân téc nhưng đã có sức thu hót và phát triển tốttrong Công ty Chính vì vậy, ngày nay các Khách sạn, nhà hàng xuất hiện nhiềunhưng Khách sạn Kim Liên vẫn đón và giữ được khách, đó là chất lượng phục

vụ, những món ăn được chế biến rất sáng tạo từ cây sen, những tour du lịch hấpdẫn và giá cả hợp lý… Điều này tạo nên một nét văn hoá riêng của Khách sạnKim Liên

Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận, Công

ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của Công tykhông chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua mạng vi tính

mà còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ước lao động tập thể,nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen thưởng, quy chế vệsinh môi trường, an ninh trật tự…tạo lên một văn bản gọi là “luật công ty” Kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì doanh thu cần đạt hiệuquả cao Doanh thu chính của khách sạn là nhờ vào việc bán được phòng haykhông, doanh thu phòng chiếm 70-80% doanh thu của khách sạn, việc bán đượcphòng có đạt được kết quả cao hay không là nhờ vào sự khéo léo của nhân viên

lễ tân, bên cạnh đó nhân viên buồng phải đảm bảo tốt các trang thiết bị đầy đủ,phục vụ khách ân cần nhiệt tình chu đáo

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

2.2.1.1 Sù đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay Công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch

vụ bổ xung

Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên 1& Kim Liên 2 có 420 phòng Cơ cấu phòng

của Khách sạn Kim Liên 2 phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp nhucầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp Còn cơ cấu phòng củaKhách sạn Kim Liên 1 tuy không đa dạng như của Khách sạn Kim Liên 2 nhưng

đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bày trí hàihoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa cókhả năng thanh toán cao

Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên 1

N 0 = ROOM TYPE ROOM RATE (USD)

SINGLE TWIN TRIPLE

( Nguồn: Khách sạn Kim Liên )

Bảng 2 : Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên 2

STT Loại phòng Mức giá (VNĐ/ ngày phòng)

( Nguồn: Khách sạn Kim Liên )

Giá phòng bao gồm một bữa ăn sáng, thuế, phí phục vụ

Giảm giá theo số lượng và thời gian thuê phòng

Các hình thức thanh toán thông dụng đều được chấp nhận

Đối với đặt phòng không đảm bảo khách sạn chỉ giữ phòng tới 18h 00 Nhận phòng : Từ 10h

Giê trả phòng : Trước 12h

Qua bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chothấy khách sạn có rất nhiều loại phòng với mức giá từ trung bình đến cao đápứng nhu cầu của tất cả khách đến khách sạn

Về hoạt động kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây pháttriển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do

công ty chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ như : tiệc Âu, Á; ăn điểmtâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục

vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọnmón Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, cácmón ăn dân téc khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen vớihương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng.Về đồ uống ở khách sạn cũngkhá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt,cooktail…

Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số mộttrong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú

Về dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh củaCông ty Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt kháctăng cường nguồn thu cho Công ty Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ

bổ sung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hót không chỉ khách của Công ty màcòn cả khách bên ngoài: karaoke, massage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, bể bơi,tennis, lữ hành…

2.2.1.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn bao gồm toàn bộ những phương

tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch

Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng tương đối rộng lớnvới tổng diện tích là 36.311 m2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty bao gồm :

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống và

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung khác

 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú.

ơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú của Công ty tập trung chủ yếu

ở Khách sạn : Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn KimLiên 3

- Khách sạn Kim liên 1 : Gồm các nhà khu 4A, 4B, 5, 9 với 180 phòng

đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu đón và phục vụ các đối tượng khách là người nướcngoài, khách trong nước có thu nhập cao Cơ cấu phòng của Khách sạn KimLiên I đựoc chia làm 4 loại : Suite Deluxe, Superion và Standard với diện

tích từ 24 - 50m2 cùng các trang thiết bị nội thất trong phòng được bố trí hài hoàđẹp mắt, thuận tiện khi sử dụng

chuẩn 3 sao

- Khách sạn Kim Liên 3 : Gồm 2 khu biệt thự riêng biệt mang phong

cách kiến trúc Pháp, chủ yếu cho người nước người nước ngoài có nhu cầu lưutrú dài hạn thuê hoặc đặt văn phòng đại diện

Đối tượng chính là khách công vụ nội địa, khách có khả năng thanh toán trungbình và thấp So với Khách sạn Kim Liên 1, trang thiết bị của Khách sạn KimLiên 2 còn chưa đồng đều và kém hiện đại, chưa thể hiện được tính khoa học vàthẩm mỹ cao trong cách sắp xếp đồ đạc trong phòng Trong mỗi phòng củakhách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

+ Mét máy điều hoà

+ Một bình nóng lạnh

+ Mét Tivi màu

+ Một máy sấy tóc

+ Một bộ bàn ghế salon

+ Ga, gối, đệm, mót, các trang thiết bị vệ sinh

Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:

+ Bộ bàn ghế ngồi làm việc

+ Đèn bàn, đèn ngủ

+ Thảm trải nền

+ Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

+ Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 líp

+ Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài

+ Thiết bị báo cháy

+ Tivi bắt 8 kênh quốc tế

+ Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi

+ Dụng cụ thể dục thể thao

+ Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này tương đối tốt ở những phòngphù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp Còn ở nhữngphòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với trang thiết bị hiện đại hơn thì rất tốt đápứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo,nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên Đây chính là một trở ngại lớntrong quá trình kinh doanh của Công ty Vì vậy ban lãnh đạo phải đưa ra một kếhoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú

để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.

Khu vực lễ tân của Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 là hai khu hoàn toàntách biệt nhau

* Khu lễtân khách sạnKim Liên 1:Chủ yếu là đónkhách nướcngoài nên trangthiết bị kháhiện đại và tiện nghi

Tiền sảnh có diện tích 50 m2

Quầy lễ tân 15 m2 gồm có:

+ 3 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền

+ Máy photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới

+ Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài

+ Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền hình nước ngoài

* Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 2:

Tiền sảnh có diện tích 35 m2

Quầy lễ tân 8 m2 gồm có:

+ 3 máy tính nối mạng

+ Điện thoại

+ Máy điều hoà nhiệt độ

+ Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền hình nước ngoài

+ Mét đồng hồ treo tường

+ Hai bộ ghế có thể giúp khách đọc báo ngồi chờ

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanhtoán trung bình hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng theo nhucầu và phù hợp với giá cả

 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.

Khách sạn KimLiên có một hệthống cơ sở vậtchất kỹ thuậtphục vụ ănuống tương đốiđầy đủ gồm 7nhà hàng và 1 quầy bar.

ăn nhỏ: một phòng có diện tích 30 m2, mét phòng 60 m2, mét phòng 65 m2.

- - Nhà hàng Kim Liên 7 gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu

là khách hội nghị hoặc tiệc cưới

- Nhà hàng Kim Liên 9 gồm hai tầng chuyên phục vụ khách ở khách sạnKim Liên 1, có thể chứa tối đa 600 khách

Các nhà hàng với trang thiết bị hiện đại và đầy đủ nh : bàn ghế gỗ lim đồng

bộ, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanhhiện đại

* Quầy bar được làm bằng gỗ, ốp phoocmica phía sau quầy là tủ kínhnhiều ngăn trưng bầy nhiều loại đồ uống nh nước khoáng, nước ngọt tinh khiết,đến các loại bia, rượu cao cấp và nhiều bộ ly, cốc bằng pha lê và thuỷ tinh đểphục vụ khách nhanh chóng Ngoài ra còn có một số dụng cụ khác

+ Hai máy hót gió, bồn rửa thực phẩm và chén bát

+ Nhà kho đựng đồ bát đĩa, ly…

- Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên 2 có diện tích 50m2 gồm các trangthiết bị :

+ Hai bếp gas, một lò nướng bánh

+ Bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày

+ Bồn rửa thực phẩm và chén bát

+ Mét tủ lạnh, máy hót gió

+ Đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống nh bát đĩa, ly…

- Có thể nói bộ phận bếp của Khách sạn Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa