Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY :THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu T

TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY :

THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER

SATISFACTION

Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, Việt Nam

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệ thống các ngân hàng Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện hữu.

in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction.

1.GIỚI THIỆU

Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình

hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam Việc

1

cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách

Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm

mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ

ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng

như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng

sau:

Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách

hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất

lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược

phát triển khách hàng.

Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận

về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất

lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng

thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn

của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó.

2 NỘI DUNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường

chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn

hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu

và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ khác nhau Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rất mới mẽ Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung

và dịch vụ ngân hàng nói riêng.

thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.

Hồ Chí Minh Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt

Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm

chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách

hàng như sự chuyên nghiệp, lịch

sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

Sự cảm thông: nhân viên phục

vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm

giác an tâm cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình: cơ sở

vật chất thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho

thông tin liên lạc.

Nam tại TP Hồ Chí Minh

Mô hìn

h kh

t - t h a n g đ o Nội dung khảo sát

đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL

về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều

chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa

vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua

phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach

Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu

Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong

đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp Việc

2.2 Kết quả khảo sát và phân tích

Đánh giá sơ bộ

Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ

thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn

TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều

chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của

ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP Hồ Chí

Minh Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo

đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần

sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát Bằng việc

phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin

cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các

kết quà sau:

Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng

phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của

thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa

KMO = 0,831> 0,50 và Sig <0,05, có 17 yếu tố có

trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (Lần lượt

loại bỏ các yếu tố Tin cậy 1-2-3; Đáp ứng 3; Đảm

bảo 1; Đồng cảm 3; Phương tiện hữu hình 1-2).

Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha

của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thầy các hệ

số tương quan biến- tổng của các biến quan sát đều

đạt yêu cầu(lớn hơn 0,30), hệ số Cronbach Alpha

cũng đạt ở mức cao là 0,851> 0,60 Vì vậy các

biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được

dùng để phân tích EFA tiếp theo Phân tích nhân tố

khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được

trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích

được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng

đạt yêu cầu Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở

bàng 2.1

3

Krejcie Picker & Morgan (1970) Số mẫu chọn tiêu biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu, được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.

Hồ Chí Minh.

Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ

tin cậy Cronbach Alpha

* Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của thang đo nguyên thủy.

Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay đổi Sig F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng) Tỷ lệ phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là 0,725.

hàng theo phương trình tuyến tính sau :

độ thỏa mãn khách hàng (Y) cho thấy thành

phần Đồ ng cảm

là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn (0,315),

kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ

số (0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng

là thành phần có ảnh hưởng ít nhất

là Năng lực phục

vụ với hệ số là 0,082 Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành

phần Đồ ng cảm

và Đ áp ứng là 2

thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

2.3 ch d nay c các ngân hàng th m bàn TP H Chí Minh giai đ

2011 2.3.1 Ch l

độ

Quy mô v

Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài toán tăng vốn điều lệ

và bị hạ xếp hạng tín dụng

Có khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy

định.Như vậy

áp lực tăng vốn toàn ngành ngân hàng là khá lớn

Những ngân hàng có quy mô lớn

nhất toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam

như Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có

vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng Điều này nói lên mức độ tập trung ngân hàng thì lớn

mà quy mô thì nhỏ Áp lực tăng vốn đối với toàn ngành ngân hàng còn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn thiện và nâng cao năng lực cho toàn

hệ thống NHTM.

g 2 2 :

B ả n g

d a n h

s á c h

c á c N H T M

c h ư a

đ á p ứ n

Ng u

n : Fit ch

Tỷ lệ an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu

Sự lớn mạnh của quy mô vốn, tài sản

và tốc độ tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng được tốc

độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ

lệ an toàn vốn qua từng năm Hiện nay, tỷ lệ này

của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế

Basel là 8%) Thế nhưng phải nhìn nhận một điều

là các chỉ tiêu tính toán của các NHTM là dựa trên

chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS),

ít nghiêm ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc

2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010 Trong thời gian

qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s

và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM

gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng Saigon-

Hànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam Như vậy

các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường

vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro.

Nguồn : Số liệu tổng hợp của công ty CP chứng

khoán Phố Wall

Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời

Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh

lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức

độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động.

Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các

ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền

thống từ hoạt động tín dụng Các ngân hàng mạnh

đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay

trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ

và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh toán,

dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng không ít các

ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy

động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất

động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào

nhóm nợ xấu Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị

trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh

khoản.

Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động

của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau:

Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM

tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số

lượng không tương xứng với chất lượng tăng

trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô

hầu hết các NHTM không lớn Hiệu quả kinh

doanh và khả năng sinh lời không cao.

Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân

hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn

vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng.

2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn

toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện

5

dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung

và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:

Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng

nhìn chung còn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do

có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.

Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng

ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại cón chưa cao Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ

sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật

an toàn Thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ hiện nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc

là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức thấp do hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.

Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan

và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của

thiếu vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho

3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN

ĐỊA BÀN TP.HCM

3.1 Năng cao năng lực tài chính và quản trị

Tăng cường năng lực tài chính theo hướng

tăng quy mô vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn

theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài

sản có theo hướng:

Đối với NHTM nhà nước : Xác định một tỷ lệ hợp

lý lợi nhuận ròng được sử dụng hằng năm để tăng

vốn điều lệ Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP,

NHTM được trích 5% từ lợi nhuận ròng hằng năm

nhưng không quá 100% vốn điều lệ của ngân hàng

cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ So với nhu cầu

tăng vốn hiện tại thì tỷ lệ này còn thấp, do đó việc

tăng tỷ lệ này từ 5% lên 10% là cần thiết với các

phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu Ngoài ra

có thể đề xuất NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu

hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước

ngoài Có thể nâng tỷ lệ này lên hơn 30% như hiện

nay nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ

đông nước ngoài Nếu tỷ lệ này tăng lên sẽ giúp

cho NHTM cổ phần tranh thủ được nguồn lực rất

lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong

điều kiện hiện nay.

Ngoài ra, các ngân hàng cần tham khảo

các khuyến nghị của Ủy ban Basel về giám sát

ngân hàng và nâng cao năng lực quản trị điều hành

nhằm áp dụng hiệu quả vào nâng cao năng lực

kinh doanh và quản trị nội bộ ngân hàng bằng việc

tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê,

đánh giá chính sách, thị trường và đối thủ cạnh

tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi môi trường,

ứng dụng mô thức quản trị hiện đại theo chuẩn

mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ và

minh bạch trong nội bộ và bên ngoài Các NHTM

6

cũng cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình thông lệ quốc tế- mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng Đổi mới cơ cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng.

3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán

Việc hoàn thiện chương trìnnh Core Banking sẽ giúp triển khai thống nhất giao dịch toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch, vừa phát triển đa dạng các loại dịch vụ, công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; các nhà quản

lý, nhà đầu tư có thông tin chính xác về hoạt động ngân hàng Cũng từ đó, hệ thống thu thập thông tin được thiết kế cho phép thu thập đầy đủ các thông tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát của ngân hàng nhà nước Đổi lại, các ngân hàng thương mại sẽ nhận được những cảnh bảo về những biến động trên thị trường tài chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường kinh tế vĩ mô lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng ngân hàng.

Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình

độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới Đối với vấn đề kỹ thuật, cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt hại vật chất và uy tín, chất lượng của ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.

Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống thanh toán theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu

hướng giao dịch tự động nhưng phải đảm bảo chất

lượng an toàn, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, thẻ

tín dụng Định hướng phát triển này không nằm

ngoài mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá

trị gia tăng cũng như tạo sự liên kết và chuyển

mạch tài chính giữa các nhóm ngân hàng với nhau

trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

hiện đại.

3 3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên

thực hiện quy hoạch lại việc phát triển của 2

trường đại học thuộc quản lý của NHNN cũng như

các trường bồi dưỡng cán bộ thuộc ngành và của

các NHTM trên nguyên tắc hạn chế sự lãng phí

nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ

của các NHTM Việc quy hoạch này cũng nên thực

hiện toàn diện trên cơ sở đánh giá lại chiến lược và

thực trạng phát triển của các cơ sở đào tạo trên.

Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển

các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công

nghệ cho ngành ngân hàng Theo kinh nghiệm của

Mỹ, những trung tâm nghiên cứu và chuyển giao

công nghệ thường được đặt tại các trường đại học.

Trong điều kiện hiện nay, NHNN nên định hướng

đầu tư cho 2 trường đại học của ngành là Học viện

Ngân hàng và Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh

trở thành trung tâm nghiên cứu và chuyển giao

công nghệ Nhiệm vụ chính của các trung tâm này

là: (1) Nghiên cứu kinh tế và chính sách để giúp

NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân

hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ

mới, sản phẩm dịch vụ mới cũng như quản trị rủi

ro để từ đó chuyển giao các nghiên cứu này cho

các NHTM Thực hiện được nội dung này sẽ giúp

ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực

đồng thời sẽ tập hợp được đội ngũ chuyên gia hàng

đầu phục vụ sự phát triển chung của ngành.

Đối với các NHTM: Xây dựng chiến lược

kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược

nguồn nhân lực của ngân hàng nhằm tạo ra sự phù

hợp giữa các kế hoạch kinh doanh (kế hoạch

nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế

7

3.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi

mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng.

Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến cần

có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an toàn và quản lý rủi ro đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.

Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản phẩm cũng phải dựa trên nền tảng các NHTM phải tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại

có năng lực tài chính mạnh Khẩn trương xử lý nợ tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện các biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, thực hiện cổ phần hóa theo lộ trình phù hợp.

3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới

Từng bước xây dựng mô hình tổ chức Ngân hàng theo xu hướng tập đoàn tài chính Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo khu vực, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một NHTM đa năng và phù hợp với năng lực tài chính, quản trị, nguồn nhân lực và công nghệ hiện có.

Những nghiên cứu và phân tích nêu trên

đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng xét trên cả quy mô và chất lượng dịch

vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn

TP.HCM Từ đó phần nào đã có cơ sở đưa ra một

một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch

vụ ngân hàng tại các NHTM Cũng cần nhận thấy

trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, hệ thống

ngân hàng thương mại muốn bảo đảm các định chế

và thị trường ngân hàng tài chính hoạt động hiệu

quả thì bắt buộc phải đạt được các mục tiêu về tính

cạnh tranh bởi nó sẽ là động lực giúp các ngân

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đột phá về công nghệ nhằm hướng tới hệ thống ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng phân khúc thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2010), Tổng hợp các Niên giám thống kê qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn,

TP HCM.

[2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh

TP.HCM( 2010). Xây dựng chiến lược phát triển ngành Ngân hàng giai đoạn 2011- 2020

[3] Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003), Đ o lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu

khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM

hàng cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi các

quả hoạt động của Ngân hàng TMCP

TP.HCM, Luận án Tiến sĩ

Kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [5] Andreas Soteriou and Stavros

A Zenios

ngân hàng hiện nay Có cơ sở đúng đắn trong việc

(199 7),

“Efficiency, Profitability, and

lựa chọn những giải pháp cần thiết

để hoàn thiện chiến lược phát triển ngành Đưa

ra những giải pháp cũng như tầm nhìn phát triển ngành ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.

Do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực

hiện, nghiên cứu

này có một số hạn chế Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho hệ thống ngân

hàng thương mại ở TP.HCM.

Phạm vi ứng dụng

và mức độ ảnh hưởng của kết quả nghiên cứu sẽ

cao hơn nếu nó được tiến hành

thực hiện tại một số

thành phố khác nữa tại Việt Nam Hai là, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng vào sự thỏa mãn của khách hàng Có thể có nhiều yếu

tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của

or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Brookes,

R( ed), ESOMAR.

[7] Cronin, J.J and Taylor, S.A., (1992),

"Measuring service quality: a re- examination and extension", Journal of

Marketing, 56, 55-68.

[8] Lewis, B.R (1991), “Service quality: an

international comparison

of bank customers’ expectations and perceptions”,

Journal of Marketing Management, Vol 7, pp 47-62.

QUẢN TRỊ KINH

DOANH

Hướng dẫn khoa học

TS LƯU THANH TÂM

Học viên báo cáo

HOÀNG NGUYÊN

PHƯƠNG

 Dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội

 Việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng,là một trong

những yếu tố quyết định vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mục tiêu nghiên cứu

 Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Khám phá nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Xét về không gian và thời gian, đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch

vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay

KHẢO SÁT CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Khảo sát nhằm giải quyết 3 vấn đề:

 Đánh giá quy mô hoạt động và chất lượng

dịch vụ của ngân hàng thương mại

 Thứ nhất, sự tăng trưởng về số lượng không tương

xứng với chất lượng tăng trưởng, quy mô hầu hết các NHTM không lớn Hiệu quả kinh doanh và khả năng

sinh lời không cao.

rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ

nợ xấu gia tăng.

 Mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro.

 Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao ( NHNN- NHTM- Khách hàng)

Thiết kế bản câu hỏi

Mẫu điều tra : 381 Thu th ập số liệu: 15 NHTM

MÔ HÌNH DỰ KIẾN VÀ THANG ĐO

KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)

Thang đo sẽ được chọn nếu như:

Hệ số tải trọng số(factor loading) >= 0,4

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5< KMO< 1

SPhương sai cộng dồn( cumulative variance) >= 0,5

Phân tích nhân tố sau 6 lần đã loại ra 8 biến quan sát vì

có hệ số tải trọng số < 0,4

Có sự điều chỉnh thay thế nhân tố Tin Cậy của thang đo nguyên thủy thành biến Thái độ nhân viên

5 375 380

18.651 197.885 0.000a0.094

Model Summary

Model

R

R Square

KẾT QUẢ HỒI QUY

a

Coefficients

Unstandardized Coefficients Model B Std Error

Kết quả phân tích hồi quy và phân tích ANOVA cho kết quả

NÂNG CAO NĂNG LỰC TÀI CHÍNH

VÀ QUẢN TRỊ





Tăng cường năng lực tài chính theo hướng tăng

quy mô vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có Chuẩn hóa mô hình quản trị theo thông lệ quốc tế-

mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng

HIỆN ĐẠI HÓA CÔNG NGHỆ NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

doanh

KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP







Các nhà quản trị ngân hàng lượng hóa được mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Là căn cứ hữu ích để bàn luận chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân

hàng thương mại

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi

nghiên cứu ,bổ sung các nhân tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM

Ủy viênThư kýXác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành saukhi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành

T h à n h

p h ố

H ồ

C h í M i n h , n g à y

…

t h á n g

…

n ă m

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Hoàng

I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo đó, phân

tích đánh giá chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam khu vực TP.HCM, nêu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

mức độ thỏa mãn của khách hàng để từ đó thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Nội dung luận văn gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận: Hệ thống hóa lại toàn bộ các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng trên lý thuyế t, từ đó đề xuất

mô hình đánh giá phân tích thích

hợp cho luận văn

Phần 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 09 năm 2011

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 03 năm 2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

bước chân này đã đưa tôi đến Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ

Chí Minh Và nơi đó, từng bước chân chập chững của tôi đã được dìu dắt từ những người Thầy, Cô, Anh, Chị với tấm lòng hy sinh, tận tụy bao dung để đưa tôi đến bến

hiện nghiên cứu này.

Cám ơn tất cả các bạn trong khóa học đã cùng chung chí hướng trong con đường học tập để tất cả chúng ta có được kết quả ngày hôm nay.

Cám ơn Ban quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn caohockinhte.inf, các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại các Ngân hàng TMCP,

đặc biệt là Ngân hàng Sarcombank và ACB đã giúp đỡ đã động viên, khích lệ, trao đổi và cung cấp thông tin, tài liệu, thu thập dữ liệu trong suốt quá trình tôi thực

hiện luận văn.

Xin trân trọng và chân thành gửi lại tất cả nơi đây lòng tri ân sâu sắc nhất.

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2012

Người thực hiện luận văn

Hoàng Nguyên Phương

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại

ngân hàng Nông nghiệp và phát triển N ông thôn Việt Nam khu vực thành

phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn

của Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm.

Các số liệu, k ết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn trích dẫn và chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2012

Người thực hiện luận văn

Hoàng Nguyên Phương

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v

MỞ ĐẦU vi

Chương 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn khách hàng 1

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1 1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 4 1.1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và đo lường mức

độ thỏa mãn của khách hàng 7 1.1.4 Mục tiêu khảo sát 8 1.1.5 Phương pháp khảo sát 10 1.1.6 Nội dung khảo sát 11 1.1.7 Mô hình khảo sát – thang đo 11 1.1.8 Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu 12 1.1.9 Phương pháp phân tích 13

1.2 Kết quả khảo sát và phân tích 13

1.2.1 Đánh giá sơ bộ 13 1.2.2 Kiểm định- điều chỉnh mô hình lý thuyết 15

Chương 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 202.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại và ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh 20

2.1.1 Sơ lược lịch sử phát triển và hình thành của hệ thống ngân hàng

thương mại (NHTM) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 20

thôn Vi ệt Nam từ nay đến năm 2020 24

2.2 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn

Việt Nam (Agribank) khu vực TP Hồ Chí Minh 26

2.2.1 Những kết quả đạt được: 26 2.2.2 Những khó khăn tồn tại đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn Việt Nam 37

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng Nông nghiệp & Phát

triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn

2008- 2011 42

2.3.1 Chất lượng hoạt động 42 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại 47 2.3.3 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Agribank 49

Chương 3 CÁC GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆT NAM KHUVỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 543.1 Mục tiêu và định hướng phát triển hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khu vực TP Hồ Chí Minh 54

3.1.1 Mục tiêu phát triển nguồn vốn và tái cấu trúc Agribank giai đoạn

2012- 2015 54 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông

nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank) khu vực TP.HCM đến năm 2020 56

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn khu vực TP.HCM 58

3.2.1 Nhóm giải pháp ngắn hạn 59 3.2.2 Nhóm giải pháp dài hạn 62

3.3 Kiến nghị 77

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ, các cơ quan ban ngành 77