Phương pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại phòng kinh doanh chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Tiên Phong

LOI MO DAU Trong bối cảnh kinh tế thế giới hiện nay có nhiều biến động phức tạp, nền kinh tế Việt Nam cùng đang gặp nhiều thử thách đòi hỏi sự cải tiến biến đổi lớn trong tất cả những ng

Trang 1

LOI MO DAU

Trong bối cảnh kinh tế thế giới hiện nay có nhiều biến động phức tạp,

nền kinh tế Việt Nam cùng đang gặp nhiều thử thách đòi hỏi sự cải tiến biến đổi lớn trong tất cả những ngành kinh tế,đặc biệt là lĩnh vực ngân hành tài chính.mặc dù nền kinh tế biến động không ngừng và đỏi hỏi nhiều thay đổi nhưng có một xu thế chung mà hầu hết các quốc gia phải tuân theo đó là xu hường toàn càu hóa.Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển biến đỏi và hòa nhập với nền kinh tế thế giới.là một ngân hàng mới (thành lập năm

2008)xuất hiện trong thời kì nền kinh tế Việt Nam và thế givoi xuất hiện

khủng hoảng và những biến đỏi sâu sắc.Tienphong bank là ngân hàng mang

hiện đại,phát triển mang tới khách hàng Việt Nam một phong cách ngân hàng

mới mẻ, tiến bộ với câu slogan°your new banking way”.Thật vậy mặc đù mới thành lập thời gian hoạt động không lâu so với nhiêu ngân hàng đã có truyền thống hoạt động lâu dài và tiềm lực tài chính lớn mạnh ở Việt Nam trước

đó,Tiênphong bank đã đạt được những kết qủa tốt ,và gây dụng đực uy tín và

lòng tin với nhiều khách hàng

Báo cáo thực tập tổng hợp của em sẽ đi vào giải mô tả quá trình hình thành phát triển,các hoạt động của ngân hàng Tiên Phong.bài báo cáo cũng

đữ ra một số đánh giá nhận xét ,đồng thời đưa ra một số giải pháp dễ cải tiến

nâng cao hiệu qủa hoạt động của ngân hàng Tiên phong để Tiênphong có thể đạt đựoc những mục tiêu của ngân hàng đồng thời thực hiện được cam kết

đối với khách hàng mang tới một phong cách.phương pháp phục vụ ngân

hàng hiện đại,mới mẻ,tiện lợi tới khach hàng

Trang 2

KET CAU CUA BAI BAO CAO

Chương I: Sự hình thành ra đời phát triển của ngân hàng Tiên

Phong

Chương II: Bộ máy hoạt động ,chức năng nhiệm vụ hoạt động của

ngân hàng Tiên Phong

Chương III: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng,nhận xét

và phương hướng hoạt động trong thời gian tới

Trang 3

NOI DUNG CHUONG I:QUA TRINH HiINH THANH VA PHAT TRIEN

CUA NGAN HANG TIEN PHONG

Đầu năm 2007 dự án ngân hàng Tiên Phong mới được thành lập

Tháng 6 năm 2008 ngân hàng mới chình thức đựoc thành lập

Xác định rõ yếu tố quyết định thành công của 1 tổ chức là con người Tiên Phong đã xây dụng cho mình được một đội ngũ cán bộ gồm 252 người

cò trình độ,kinh nghiệm,trong đó có nhiều cá nhân đã trải qua các vị trí khách

nhau tại các tô chức tài chính lớn trong và nâgòi nứoc Tienphongbank đã định hình cho mình một cơ cấu tô chức ngân hàng g Tienphongbank là ngân hàng đàu tiên trong cả nứoc thiết lập được hệ thống quản lý chất lượng theo thiêu chuẩn ISO 9001:2000 đựoc ttỏ c hức Bureauu Vertitas cấp giấy chứng nhận chỉ sau một thời gian ngắn sau khi ngân hàng chính thức đi vào hoạt

động Còn nhẹ hiện đại với mạng lưới chi nhánh được thàh lập tại hai thành

phố lớn của cả nứoc Là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh TienPhongBank mong muốn trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có nền tảng hoạt

động bền vững, luôn tạo ra cơ hội và điều kiện tốt nhất để khách hàng, cổ đông và cán bộ nhân viên đạt được ước mơ về một cuộc sống tài chính hiệu quả và giản đơn

Được thành lập bởi Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) và Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), TienPhongBank được kế thừa các thế mạnh về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, tiềm lực tài chính và vA¡ thế của các

cổ đông lớn này mang lại TienPhongBank xác định phát huy các ưu thế này

để xây dựng cho mình một nền tảng bền vững và mang đến cho khách hàng cuộc sống tài chính đơn giản và hiệu quả hơn

FPT là cổ đông lớn nhất với 12% cổ phan, đóng vai trò quan trong việc

hỗ trợ công nghệ và kinh nghiệm khai thác các giải pháp công nghệ thông tin trong hoạt động của Ngân hàng Các khách hàng của TienPhongBank cũng

được hưởng lợi khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của FPT như viễn

Trang 4

thông, máy tính, điện thoại di động, chứng khoán, đầu tư nhờ các gói dịch

vụ trọn gói của TienPhongBank phối hợp với FPT

Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone) là cổ đông lớn của TienPhongBank với số vốn góp 10% VMS (MobiFone) đóng vai trò chiến

lược trong việc hỗ trợ các giải pháp về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện thoại di động (Mobile Banking) với chất lượng dich vu

cao Mobile Banking là một yếu tố không thể thiếu của một ngân hàng hiện

đại nhằm phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Các khách hàng của MobiFone cũng sẽ được hưởng lợi khi có thêm sự lựa chọn

trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động chất lượng cao

mà họ gắn bó

Tổng Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) cũng là cổ

đông lớn của TienPhongBank với số vốn góp 10% Vinare góp phần quan

trọng cho TienPhongBank về tiềm lực tài chính, hệ thống đối tác rộng khắp

và kinh nghiệm, chuyên môn sâu trong lĩnh vực quản trị tài chính

Tháng 8/2009, số vốn điều lệ của TienPhongBank đạt 1.250 tỷ đống

Dự kiến tới 31/12/2009, mức vốn điều lệ của TienPhongBank sẽ đạt 1.750 ty đồng, và tăng lên ít nhất 3000 tỷ đồng vào cuối 2010

TienPhongBank xác định sứ mệnh đi đầu trong việc ứng dụng công

nghệ thông tin viễn thông và các giải pháp công nghệ trong hoạt động ngân hàng nhằm mang tới giải pháp tài chính mới, phong cách và chất lượng dịch

vụ mới, mô hình hoạt động và quản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước Với số lượng người sử dụng máy tính và

điện thoại di động ngày càng tăng, sự bùng nổ về việc ứng dụng CNTT trong đời sống mọi mặt của người Việt Nam, chiến lược của TienPhongBank là khai thác các ứng dụng công nghệ để tạo ra một hệ thống tích hợp nhằm mang

tới những sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú và tiện lợi tới đông đảo người

dân Việt Nam

Chỉ với một chiếc điện thoại di động hay một máy tính nối mạng, bạn

đã có thể sử dụng các địch vụ của TienPhongBank mà không nhất thiết phải tới các điểm giao dịch của ngân hàng Với những khách hàng ưa thích cách

Trang 5

giao dich truyền thống, TienPhongBank cung cấp dịch vụ thông qua mạng

lưới phòng giao dịch (PGD) và chi nhánh hoặc phục vụ tận nhà hay cơ quan

Trong năm 2008, TienPhongBank đã có mặt tại 2 thành phó lớn nhất của cả nước là Hà nội và TP Hồ Chí Minh Trong năm 2009, TienPhongBank sẽ mở rộng sự hiện diện của mình tại Hải Phòng, Cần Thơ và Đà Nẵng

Tienphongbank cam kết mang lại một cuộc sống tài chính hiệu quả và giản

đơn cho các thành viên liên quan:

Với khách hàng: cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng giúp khách hàng tối ưu hóa hiệu quả tài chính cùng với sự thuận tiện và giản đơn khi tiếp cận và sử dụng các sản phâm và dịch vụ

Với cô đông: là một tổ chức kinh tế hoạt động bền vững và hiệu quá mang tới cổ đông lợi ích kinh tế cao, đều đặn và dài hạn

Với cán bộ nhân viên: là ngôi nhà thứ hai mang tới từng thành viên một cuộc sông sung túc và đầy đủ về kinh té va tinh thần

Với cộng đồng và xã hội: là tổ chức có trách nhiệm xã hội, tích cực,

chủ động tham gia vào các hoạt động cộng đồng, xã hội, góp phần làm hưng thịnh quốc gia

Khai trương TienPhongBank

Ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)và khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi

¢ Thang 8 — 2008:

Khai trương TienPhongBank chi nhánh Hà Nội

Chính thức tham gia mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam — SmartLink

Ra mắt hệ thống ngân hàng tự động MiniBank 24/7

« Tháng 9-— 2008:

Chính thức là công ty đại chúng

Trang 6

e Thang 10 -2008:

Khai trương TienPhongBank Chi nhánh Tp HCM

Ra mắt dịch vu Internet Banking đành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Trang 7

CHƯƠNG II:BỘ MAY HOAT DONG,CHUC NAN G NHIỆM

VU HOAT DONG CUA NGAN HANG TIEN PHONG

tại hội ông có đứng

Ban kiểm soái |*

Ệ UB nhân tin lương sự về

Hội đỏng đầu tư

Bạn đâu hành

L

[Phòng khách hànc Phong ty doanh Phòng hỗ trợ tí- Trung tâm thanh Trung tâm công Phòng Phòng Tài chính Phòng pháp chế

DN hội sở vàNV ý dung toar nghệ thông tin PR&Maketing kế toán và tuân thủ :

Phòng ME GAYNG quốc vá ứng dung

Phòng ven 3 ắc a Phong the

Trang 8

1.1 Đại hội đồng cỗ đông

Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả cổ đông có quuyềmn biểu quyết chụi trách nhiệm cao nhat tai tienphongbank

Đại hội đồng cổ đông cóhiệm vụ thông qua các định hướng phát triển

của ngân hàng,quyết địng từng loại cổ phần của từng loại cổ phần được quyền chào bán,quyết định mức chia cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần,bầu,bãi mièn thành viên hội đồng quản trị ,ban kiểm soát,quyết định dầu tư và chào

bán số tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sảnđược ghi trong báo cáo tài chính gần nhất,quyết định sử đỏi bổ sung diều lệ ngân hàng,thông qua các báo cáo tài chính hàng năm

Dai hoi đồng cổ đông họp thhường niên trong thời gian 4 tháng kế từ

ngày kết thcs năm tài chính.đaji hội đồng cỏ đông họp đẻ thông qua các vấn

đề :báo cáo tài chính,báo cáo của hội đồng quản trị để đánh giá công tác quản

lý ở ngân hàng

1.2 Hội đồng quản trị cúa ngân hàng

Hội đồng quản trị của ngân hàng bao gồm các thành viên:

Ông Lê Quang Tiến chủ tịch

Ông Phạm Công Trứ phó chủ t ¡ch

Ông Truong Gia Binh ủy viên

Ba Phan Thi Hoa Mai ủy viên

Ong Dao Trọng Khanh ủy viên

Ông Lê Huy Công ủy viê độc lập

Ông Nguyễn Việt Thắng ủy viên độc lập àng năm đại hhọi đòng quản

trị xem xét các điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh mang tính chất chiến lược

trung và dài hạn đảm babỏ cho định hướng kinh doanh của tienphongbank luôn phù hợp với diễn biến của thị truờng.họi đồng quản trị phê duyệt ngân sách hoạt động hàng năm cho ngan hàng ,kiểm soát định kì kết quả hoạt động

của ngân hàng.hộng đồng quản trị cong thường xuyên giám sát hoạt đọng

kinh đoanh của ngân hàng,hoạt đọng kiểm soát nội bộ ,hoạt động quản lý rủi

ro của ngân hàng

Trang 9

Hội đòng quản trị họp mỗi quý 1 lần xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàngvà báo cáo của các ủy ban.bên cạch đó hội đồng quản trị còn có thể triệu tập các cuộc họp bất thường đề kịp thời giả quyết các công

việc đột xuất chương trình họpvới các báo cáo chi tiết sẽ được gui cho cac thành viên hội đồng quản trị xem xét trước khi cuộc họp diễn ra

1.3 Ban kiểm soát

Ban kiểm soát bao gôm các thành viên

Ông Bùi Ngọc Chung trưởng ban kiểm soát

Ông Phan Tuấn Anh thành viên

Các thành viên ban kiếm soát do Đại hộng đồng cổ đòng bầu ra với it nhất 51% tổng số phiếu biểu quyết

Ban kiểm soát thực hiện các hoạt đọng kiểm tra tài chính „giám soát

việc chấp hành chế độ hoạch toán,hoạt đọng của hệ thống kiểmm tra và kiểm

toán nội bộ của ngân hàng.ban kiểm soát thực hiện thâm định báo cáo hàng

năm cuản ngân hàng ,báo cáo với đại hội đòng cổ đong về tính chính xác

chung thực của báo cáo,số sách kế toán

Ban kiểm soát họp định kì mỗi quý 1 lầnvà có theer có cuộc họpp bắt thường đẻ giải quyết các vấn đề bắt thường

1.4 Ban qủúan lý tài sản nợ có (ALCO)

Ủy ban gồm có chủ tịch HĐQT TGĐ,PTGĐ phụ trách thị trường vón

„giám đốc các đơn vị kinh doanh,kế roan trưởng và các thành viên liên quan

Ủy ban ALCO quản lý bảng cân đối kế toán của ngân hàng phù hợp với chính sách phát triển của Tiên phongbank,quản lý rủi ro thanh khoản,rủi ro thị truờng gắn với các hoạt động của ngân hàng.tối đa hóa thu nhập của bảng cân

đối kế toán

Chính sách quản lý rủi ro thanh khoản thừong do ủy ban ALCO chỉ đạo

xây dụng và phê duyệt,giám sắt,,thực hiệncó tính chất sônngs còn với sự tồn

tại và phát triển của ngân hàng

Trang 10

Uy ban ALCO hop dinh ki hang thangvf hop bat thườngkhi có biến động.quyết định của ủy ban ALCO có hiệu lực khi 2/3 thành viên tán thành trong đó phải có ý kiến của chủ tịch hoạc TGĐ

1.5 Uỷ ban Tín dụng

ủy ban tín dụng do chủ tịch HĐQT &GÐ là đồng chủ tịch.ủy ban tín dụng phê duyệt định hướng cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống theo mặt hàng lĩnh vực các quyết định chính sách tín dụng dựa trên các nguyên tắc về rủi

ro,tăng trưởng,lợi nhuận thoong qua chính sách về lãi vay chí phí,quyết định các chính sách về dự phòng rủi ro tín dụng

Ủy ban tín dụng hoạt đọng thông qua các cuộc họp triệu tập lấy ý kiến

của ít nhất 2/3 số thành viên và có từ 51% cách thành vién b iéu quyết dong y trong đó có chủ tịch hoạc tổng giàm đốc

1.6 Ban điều hành

Ban điều hành bao gốm các thành viên :

Ông Đào Trọng Khanh tổng giám đốc

Bà Trần Thị Nguyệt Oanh phó tổng giám đốc

Ông Phan Thanh Sơn phó tổnggiám đốc

Bà Trương Thị Cúc Hương phó tổng giám đốc

Ông Trương Gia Tú giám đốc cao cấp

Bá Trần Thị Ngọc Dung giám đốc cao cấp

Ông Nguyền Hồng Đức giám đốc cao cấp

Bộ máy hoạt động của tiennphongbank sau một thời gian đi vào hoạt đọng đã đựoc điều chỉnh tổ chức tương đối gọn nhẹ và chia thành các khố :

Khối kinh doanh, Thị Trường Vốn, Công nghệ thông tin,Trung tâm thanh

toán,các bộ phận hỗ trợ

Việc phân chia các khối rõ ràng như trên đã giúp cho hoạt đọng của

ngân hàng dựoc chuyên môn hóa đạt hiểu quả cao hơn

10

Trang 11

CHUONG III KET QUA HQAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG,NHAN XET ,PHUONG HUONG HOAT DONG

duoc

1.Các hoạt động chính của ngân hàng Tiên Phong

1.1Đối với khách hàng cá nhân

1.1.1 Internetbanking

Khách hang str dung dich vu internetbanking cua tienphongbank sé

An toàn và bảo mật: Sử dụng hệ thống bảo mật đa lớp, công nghệ bảo mật tối ưu và hiện đại (SSL) với cơ chế tạo mật mã động của những tổ chức

cung cấp có uy tín trên thế giới như Versign, RSA

Tiết kiệm 20% chỉ phí so với giao địch tại quầy

Tra cứu giao dịch, số dư trực tuyến

Chuyển khoản nội bộ giữa các tài khoản trong cùng hệ thống TienPhongBank

Chuyển khoản liên ngân hàng tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam với mức phí chuyển khoản thấp, giảm 20% so với mức phí tại quầy

Đặt và hủy lệnh chuyền khoản định kỳ tới các tài khoản mở tại

TienPhongBank

Thanh toán hóa đơn ADSL của FPT Telecom

Các dịch vụ khác sẽ được chúng tôi cung cấp trong thời gian sắp tới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của Quý khách

Thẻ

Khách hàng sử dụng dịnh vụ thẻ của ngân hàng

Thông báo SMS ngay khi có phát sinh giao dịch

Hạn mức rút 1 lần lên tới: 3.500.000 VNĐ

Liên kết nhiều tài khoản trên I thẻ

Rút được tiền VND từ tài khoản ngoại tệ

Thấu chỉ tài khoản

Chuyển khoản

11

Trang 12

Được sử dụng ngay dịch vụ Internet banking (chuyên khoản, thanh toán

hoa don, )

Miễn phí tat cả các giao dịch tại toàn bộ ATM của TienPhongBank và

3500 ATM của liên minh SmartLink*

Nộp tiền vào tài khoản tại bất cứ chỉ nhánh nào của TienPhongBank

khi có nhu cầu và được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của TienPhongBank

Mobile banking

An toàn và bảo mật: Sử dụng ứng dụng không lưu mật mã Các lệnh,

giao dịch gửi đi, nhận về được mã hóa giúp bảo mật thông tin

Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo menu hiện trên màn hình điện thoại

Hỗ trợ hầu hết các điện thoại có Java và GPRS

Tra cứu thông tin tài khoản 24/7

Chuyên tiền từ tài khoản của Quý khách đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống TienPhongBank

Nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động trả trước (Topup): MobiFone,

Vinaphone, Viettel, EVN, S-Fone

Thanh toán hóa đơn hàng tháng: thanh toán hóa đơn ADSL của FPT

Tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong cách thức mở tài khoản: Khách

hàng chủ động mở và tắt toán tài khoản tiết kiệm qua Internet Banking vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến Ngân hàng

Tài khoản tiết kiệm của KH sẽ được mở ngay trong ngày (*)

Hưởng lãi suất hap dan hơn lãi suất tiết kiệm thường mở tại quay

Kỳ hạn phong phú (từ I tuần đến 36 tháng)

Dễ dàng tra cứu thông tin số tiết kiệm với địch vụ Internet Banking

12

Trang 13

1.1.2 Các sản phẩm tiết kiệm

Tiền gửi thanh toán

An toàn trong giao dịch: Với công nghệ hiện đại, TienPhongBank đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao nhất cho khách hàng

Tiện lợi khi sử dụng: Giao địch tài khoản tại bất kỳ CN/PGD nào của

Ngân hàng Tiên Phong trên toàn quốc

Không bị hạn chế về số lần gửi tiền/rút tiền và giá trị giao dịch

Phát hành thẻ ATM trên tài khoản thanh toán để rút tiền tại hơn 3500

cây ATM trên tòan quốc

Truy cập dé dang trén Internet banking, Mobile Banking dé tra ctru thông tin, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn và nhiều tiện ích khác

Được ngân hàng xác nhận khả năng tài chính khi đi du lịch, học tập tại

nước ngoài

Có thể đăng ký địch vụ thấu chỉ tài khoản

Tiền gửi linh hoạt

Hưởng lãi suất bac thang hap dan trên số dư tiền gửi

Quản lý tài khoản đơn giản và hiệu quả với tính năng cho phép chuyển tiền tự động giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản tiền gửi linh

hoạt

Dễ dàng sử dụng: Các tiện ích như tài khoản tiền gửi thanh toán:

chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, không hạn chế số lần giao

Có thé đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản

Giao dịch tại bất kỳ CN, PGD của TienPhongBank trên toàn quốc

Tiết kiệm có kỳ hạn

Lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi phong phú: TienPhongBank sẽ tự động chuyển cả gốc và lãi sang kỳ hạn mới tương đương, áp dụng mức lãi

13

Trang 14

suất đang có hiệu lực tại thời điểm đáo hạn

An toàn tối đa vì tiền gửi của quý khách sẽ được mua bảo hiểm với các

tổ chức tiền gửi

Gửi một nơi, rút tiền nhiều nơi

Được tự động tái tục cùng kỳ hạn gửi khi số tiết kiệm đáo hạn

Được chuyến nhượng số tiết kiệm

Được phát hành số tiết kiệm đồng chủ sở hữu

Dễ dàng tra cứu thông tin số tiết kiệm mọi lúc mọi nơi với địch vụ

Internet Banking, Mobile Banking

Linh hoạt trong hình thức : Thế chấp số tiết kiệm đề vay tối đa 100% số vốn gốc

Được ngân hàng xác nhận khả năng tài chính khi đi du lịch/học tập ở nước ngoài

Tiết kiệm lãi suất bậc thang